Las condiciones macroeconómicas como la inflación, los desafíos de la cadena de suministro, la escasez de mano de obra y los rápidos cambios en las industrias han interrumpido el negocio tal como lo conocemos. ¿Cómo puede mantenerse al día mientras el panorama global cambia constantemente? Invertir en atención al cliente.
Cuando su equipo tiene una plataforma eficiente, no solo la combinación de herramientas adquiridas a lo largo de los años, pueden concentrarse en brindar un servicio al cliente empático y efectivo.
Haz las inversiones correctas
Aprenda cómo reducir costos y liderar su negocio a través de una economía poco clara. La presidenta y directora financiera de Salesforce, Amy Weaver, compartió su consejo en una sesión de Dreamforce.
Al optar por una plataforma completa y conectada, puede eliminar el gasto en productos combinados. Luego puede optimizar la experiencia tanto para sus empleados como para sus clientes. Cuando se trata de invertir en servicio al cliente , debe proporcionar a su equipo las herramientas adecuadas.
Como CMO de Service Cloud, me entusiasmó sentarme con Amy Weaver, presidenta y CFO de Salesforce, en Dreamforce 2022 para la CFO Talk: The Value Customer Service Brings to Your Business , donde brindó sabios consejos a los líderes que navegan por sus equipos durante estos tiempos inciertos.
Desde el principio, Weaver dijo: “Existe la idea de que los directores financieros buscan reducir costos y eso no es cierto. Realmente estoy buscando solo tres cosas en este momento: crecimiento, ahorro de costos y eficiencia”.
Desde Dreamforce, he tenido tiempo para reflexionar sobre mi conversación con ella. Aquí hay tres formas en que invertir en las herramientas adecuadas y las acciones correctas pueden ayudarlo a superar la incertidumbre económica.
A medida que invierte en soporte al cliente, una de las primeras cosas a considerar, especialmente durante una economía impredecible, es crear eficiencia. Sin embargo, el desafío es volverse eficiente sin dejar de ofrecer experiencias fluidas y conectadas.
Cuando todo el mundo habla de ahorrar costes, puede impulsar la eficiencia y la productividad con cosas como la automatización y la IA.
“La eficiencia nunca ha sido más importante”, dijo Weaver. "Literalmente, todas las conversaciones que he tenido con un CFO en los últimos 6 meses han sido sobre cómo impulsar la eficiencia, especialmente cuando estás en tiempos de incertidumbre".
Las empresas se enfrentan a dos situaciones: están tratando de moderar el personal o están tratando de contratar en un mercado laboral impredecible. Eso lleva a la necesidad de la máxima eficiencia.
La eficiencia significa que los profesionales de servicios necesitan visibilidad de todo el recorrido del cliente, todo en un solo lugar. Con esta claridad, puede automatizar las tareas correctivas y eliminar los flujos de trabajo ineficientes del plato de su equipo. También puede crear los flujos de trabajo correctos una vez e implementarlos en todas las necesidades que tengan sus agentes y otras personas en su organización.
Por ejemplo, los ingenieros de soporte que no cuentan con la tecnología adecuada para realizar su trabajo no son productivos ni eficientes en sus funciones. Como líder, si deja que los agentes del centro de contacto busquen información como números de pedido y políticas de devolución, la experiencia del empleado puede ser deficiente. Estos problemas se resuelven mediante la implementación de tecnología que tiene todas sus tareas, comunicación y colaboración en un solo lugar.
Por ejemplo, la automatización nos ayudó a ahorrar 75 000 horas de empleados en tareas correctivas el año pasado, lo que permitió a nuestro equipo concentrarse en lo que más importa: nuestros clientes.
Nunca ha sido más relevante habilitar la transformación digital para los equipos de servicio y la experiencia de soporte. Con la plataforma adecuada, puede aumentar la productividad de los agentes, gerentes, ingenieros de soporte y trabajadores de primera línea del centro de contacto brindándoles toda la información que necesitan cuando la necesitan, para brindar una experiencia de cliente personalizada .
Y todos sabemos que cuando sus inversiones en tecnología facilitan la vida de su equipo de servicio al cliente, la vida de sus clientes también es más fácil. Esta es la magia de la eficiencia.
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2. La empatía y la amabilidad también son inversiones económicas sabias
Ser empático puede ayudarlo a retener a sus empleados, fomentando una actitud que conduce a clientes habituales a través de un servicio al cliente sincero. Puede invertir en atención al cliente liderando con empatía.
Durante estos tiempos, es más importante que nunca incluir la compasión en su conjunto de herramientas de gestión. La empatía por su equipo cierra la brecha en la confianza y la transparencia entre los equipos de servicio y el cliente.
Los agentes del centro de contacto están en primera línea, todo el día con los clientes, los buenos y los malos. Entonces, como líder, brindar capacitación y apoyo continuos a sus agentes mejora y crea un ambiente de trabajo cómodo y confiable, y crea una cultura abierta de comunicación.
“Volviendo al servicio y observando la incertidumbre que tenemos en este momento en la economía”, dijo Weaver, “tenemos que cambiar para ver cómo estamos sirviendo a nuestros clientes, nuestros empleados y cómo estamos liderando como empresa. Tenemos que liderar con amabilidad”.
Su opinión es que esto permite a los equipos avanzar en sus carreras hacia el éxito porque saben que sus gerentes realmente quieren verlos triunfar.
Además, hablamos con más de 8000 responsables de la toma de decisiones, agentes del centro de contacto y profesionales del servicio de atención al cliente en el informe Estado del servicio de la quinta edición de Salesforce y descubrimos que la conexión y la empatía siguen siendo el corazón del servicio.
Para hacer frente a lo que viene a continuación, debe invertir en atención al cliente centrándose en la experiencia del empleado. Esto significa no solo equiparlos con tecnología integral, sino también centrarse en el bienestar y el equilibrio de su equipo, y las herramientas adecuadas necesarias para hacer el trabajo de manera eficiente. Es un paquete.
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3. Invierta en atención al cliente con la tecnología adecuada
Cuando los tiempos cambian, a menudo reevaluamos nuestra tecnología, encontrando formas de reducir costos. Pero lo que descubrimos es que invertir en tecnología que lo ayudará a superar tiempos inciertos puede ayudarlo a preparar su negocio para el futuro.
Una cosa que dijo Amy realmente me llamó la atención. Al tomarse el tiempo para comprender el conjunto de habilidades de cada miembro del equipo, los canales de soporte y las herramientas que utilizan para realizar sus funciones, realmente puede comprender qué les facilitaría la vida.
Al comprender lo que su equipo necesita, puede concentrarse en cómo pueden aumentar la productividad y la eficiencia. No se trata de reducir costos, se trata de encontrar la herramienta adecuada para el trabajo.
Cuando se trata de atención al cliente, esto significa comunicación, colaboración, datos relevantes y en tiempo real, lo que conduce a una resolución más rápida y una mejor experiencia del cliente.
Puede hacerlo a través de una plataforma de servicio conectada que puede manejar de manera rápida y eficiente cualquier interacción con el cliente, desde el centro de contacto hasta el campo. Hacer la inversión adecuada en servicio al cliente significa crecimiento para su equipo y sus clientes.
Construya para el futuro centrándose en sus clientes
La conclusión clave es que puede invertir en atención al cliente invirtiendo en su equipo y en una plataforma integral que pondrá a sus clientes en primer lugar.
Hacer esto equipará a su equipo con datos en tiempo real, flujos de trabajo inteligentes automatizados e interacciones personalizadas con los clientes. Y está construyendo un futuro teniendo en cuenta el ahorro de costos mientras brinda calidad de servicio a escala .
Lo alentamos a escuchar las necesidades de su equipo y preguntarles qué necesitan para tener éxito. Si el objetivo es hacer más con menos, encuentre la herramienta adecuada para hacerlo. Eficiencia significa escalar la atención al cliente invirtiendo en su equipo y las herramientas que utilizan, mientras fija su vista en el futuro apoyándose en el cambio.
Esta estrategia lo ayudará a preparar a su equipo para el éxito, sin importar lo que se le presente. La automatización se encarga de las cosas fáciles para sus agentes. La inteligencia le permite estar uno (o muchos) pasos por delante mientras es proactivo para resolver las necesidades de los clientes. Los datos oportunos garantizan que tenga la información correcta, en el momento adecuado, todo lo cual hace que los clientes estén muy satisfechos.
Y, como diría Amy, en todo momento, dirija con amabilidad.
¿Su tecnología de servicio está trabajando para usted?
Con la plataforma adecuada, puede reducir costos y brindar a sus agentes una visión más completa del cliente. Descubra cómo una solución todo en uno puede ayudar a que su empresa funcione de manera eficiente.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/invest-in-customer-support/
