Durante nuestro evento World Tour London en el ExCeL, tuve la oportunidad de hablar con Ketan Patel, que es Group CIO de OCS Facilities Management, una empresa global reconocida por su capacidad para ofrecer instalaciones de calidad en múltiples sectores, desde lugares de trabajo a espacios residenciales, instalaciones educativas, centros de transporte y logística, hospitales y espacios comerciales.
«Es un negocio muy rico en datos», me dijo Ketan. «Y aunque operamos en un sector muy consolidado, siempre está evolucionando, y rápidamente» Subrayó que la tecnología está transformando los modelos de negocio de OCS a un ritmo vertiginoso.
«Dado que tenemos tantos datos fluyendo por la empresa todo el tiempo, tenemos que asegurarnos de que podemos aprovechar su poder y utilizar los conocimientos que nos puede dar para hacer que las instalaciones y edificios que operamos sean mucho más eficientes, no sólo para beneficiar a nuestro negocio y a nuestros clientes, sino también para lograr los objetivos ESG que son tan importantes en este momento.»
Los datos te ayudan a ver mucho más
Durante el evento World Tour, oímos hablar mucho de la IA y de su potencial para aprovechar el valor y las percepciones de cantidades masivas de datos, le pregunté a Ketan si él y sus equipos estaban entusiasmados con el potencial de la tecnología.
Los datos ayudan a ver mucho más
«¡Por supuesto! Ya está dando sus frutos. Podemos obtener datos muy detallados, específicos y en tiempo real de nuestros edificios e instalaciones para saber cuándo y cómo están ocupados los edificios, cómo se mueven las personas (y las cosas) por esos espacios y para qué se utiliza cada espacio a determinadas horas del día y de la noche»
«Por ejemplo, en espacios comerciales como los centros comerciales, podemos saber quién va a dónde, cuándo y cuánto tiempo pasa en ellos. Podemos calcular cuándo hay más mujeres que hombres en el centro, adónde van y qué hacen. Y, por supuesto, al revés. Estos datos demográficos son vitales no sólo para nosotros, sino también para nuestros inquilinos»
Ketan insistió en que hay que ver a los inquilinos como clientes. «Eso es lo que los datos nos ayudan a hacer. Y por eso es tan importante trabajar con la tecnología CRM de Salesforce. Sabemos que la herramienta proporciona la potencia, especialmente con su IA incorporada, para ayudarnos a obtener información valiosa, pero tenemos que utilizar esa información para beneficiar a nuestros clientes.»
OCS es un grupo global y Ketan está de acuerdo en que los grandes volúmenes de datos que genera son un reto. «Me gustan los retos», dijo. «Para mí, los datos son perturbadores, en el buen sentido. Es difícil superar los silos que se forman naturalmente en una organización tan grande, pero reunir los datos es un reto que merece la pena afrontar. Últimamente hemos adquirido diferentes empresas y cada una de ellas tiene sus propios conjuntos de datos, pero hemos trabajado duro para alinearlos»
¿Funciona? «Sí, y eso se debe a que estamos definiendo los KPI que queremos conseguir. El tipo de cosas que son fundamentales para nosotros, como quiénes son exactamente nuestros clientes, cómo estamos interactuando con ellos y las puntuaciones NPS que estamos logrando…»
¡Captura los datos y UTILIZALOS!
Ketan está de acuerdo con el mensaje de Salesforce de que CRM+AI+Datos+Confianza es la clave para obtener información práctica: «No se trata solo de capturar los datos, sino de UTILIZARLOS. Utilizarlos para transformar la forma en que nutrimos nuestra cartera de ventas, hacemos y ganamos ofertas, y luego aplicamos buenas prácticas a todos nuestros clientes»
Ketan mencionó una estadística de una sesión en el World Tour de Londres; el hecho de que sólo el 4% de las organizaciones están preparadas para aprovechar al máximo la IA en el aprovechamiento del valor de sus datos. «Es una cifra sorprendentemente baja, pero en realidad no es tan sorprendente», afirmó. «Como he dicho, la clave está en dar a los datos la forma adecuada».»
Ketan mencionó el hecho de que solo el 4% de las organizaciones están preparadas para sacar el máximo partido de la IA a la hora de aprovechar sus datos
Crea una cultura de trabajo con los datos para ver a los inquilinos como clientes
Ketan cree que un enfoque de todo o nada no es lo correcto. «Hay que empezar poco a poco. Céntrate en las victorias rápidas. No hay necesidad de crear la arquitectura perfecta desde el principio, en su lugar haz algo que aumente los márgenes, cree valor, añada excelencia al servicio. Y luego seguir adelante».
«Aproveche la IA para asegurarse de que los datos aportan valor a su gente. Los beneficios tangibles demostrados en materia de seguridad, mejores servicios, sostenibilidad, etc., conseguirán la aceptación. Se necesita una buena hoja de ruta tecnológica que muestre claramente cómo se pueden obtener beneficios en el futuro»
¿Está Ketan emocionado o nervioso por la llegada de la IA? «Ambas cosas. La IA ha redefinido las barreras tradicionales dentro de las que trabajamos. De hecho, ¡parece que no hay barreras en absoluto! Eso puede ser desconcertante. Pero es un viaje. Como he dicho, hay que empezar poco a poco y construir sobre el éxito.»
Ketan terminó subrayando la importancia de trabajar con un socio que pueda ofrecer tanto asistencia como las tecnologías adecuadas. «Por eso trabajamos con Salesforce, por supuesto. Así es como, paso a paso, dominaremos los datos y la IA a nuestra manera»
Salesforce es el socio de OCS en su viaje CRM+AI+Datos+Confianza, nosotros también podemos ser el tuyo.
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