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Las personas confían más en el gobierno cuando su experiencia digital es mejor

Los gobiernos de todo el mundo se enfrentan a un déficit de confianza con sus electores. Si bien existen muchas razones para la falta de confianza, una cosa está clara: reconstruir la confianza con el público es esencial. La confianza en el gobierno es necesaria para que las comunidades vuelvan a encarrilarse inmediatamente después de la pandemia mundial.

Ahora, la investigación reciente es un buen indicador del camino a seguir para las organizaciones gubernamentales. Los datos muestran la forma de reconstruir esa confianza mediante el establecimiento de relaciones digitales directas y efectivas con sus electores. El informe Global Trust Imperative, encargado por Salesforce y publicado por la firma de investigación de terceros Boston Consulting Group (BCG), revela que:

  1. Los gobiernos que brindan excelentes experiencias digitales y comunican los beneficios de compartir datos reportan mayores niveles de confianza entre sus electores.
  2. Las malas experiencias digitales o la falta de transparencia pueden dañar la percepción del público sobre la confianza en el gobierno.

Antes de que podamos entender por qué las interacciones digitales son tan fundamentales para la percepción pública del gobierno, primero debemos reconocer el papel que desempeña la tecnología digital en la vida diaria.

Brecha de satisfacción digital: cómo la tecnología del sector privado influye en las expectativas de los clientes

Solo el 12% de los clientes dice que los servicios de gobierno digital ofrecidos satisfacen sus necesidades.

Los avances en la tecnología digital en el sector privado han cambiado las expectativas de los clientes para el gobierno. A medida que más y más consumidores se acostumbran a realizar transacciones financieras, hacer pedidos de comestibles e incluso recibir evaluaciones médicas en línea, existe la expectativa de que las agencias gubernamentales brinden el mismo nivel de servicio.

Sin embargo, mientras más del 35 % de los estadounidenses informan estar en línea casi constantemente, la mayoría informó experiencias decepcionantes al interactuar con el gobierno en línea. Además, solo el 12% de los clientes dice que los servicios digitales ofrecidos por el gobierno satisfacen sus necesidades.

Los estadounidenses han llegado a esperar eficiencia a nivel del sector privado en sus interacciones con el gobierno, y el gobierno con demasiada frecuencia no está cumpliendo. Esa brecha entre la expectativa digital y la entrega se está ampliando, erosionando aún más la confianza del público en el gobierno. Sin embargo, los gobiernos no son necesariamente resistentes al cambio. Más bien, a menudo tienen que lidiar con procesos que suelen ser más complejos y requieren más tiempo para navegar, por lo que la adopción de nuevas herramientas y procesos presenta desafíos únicos que las organizaciones del sector privado no enfrentan. Sin embargo, con determinación y consenso, se puede lograr.

El 51% de los estadounidenses considera que hacer que los sitios web y las aplicaciones de las agencias sean más fáciles de usar es una de las mejoras más críticas que el gobierno puede realizar en la prestación de sus servicios.

¿Cómo pueden los gobiernos mejorar la prestación de servicios y comenzar a reconstruir la confianza entre los clientes? La respuesta es simple: comunicación mejorada y servicios digitales optimizados .

El USDA está mejorando los servicios digitales para generar confianza con los agricultores y ganaderos

Salesforce descubrió que el 51% de los estadounidenses considera que hacer que los sitios web y las aplicaciones de las agencias sean más fáciles de usar es una de las mejoras más críticas que el gobierno puede realizar en la prestación de sus servicios.

Organizaciones como el USDA que han combinado las capacidades de los empleados humanos y las tecnologías digitales están desarrollando experiencias y relaciones superiores con los clientes.

Por ejemplo, el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos (USDA) brinda servicios a más de 2 millones de agricultores y ganaderos por año. Después de la devastadora temporada de huracanes de 2017, la falta de servicios en línea significó que el gobierno no tenía una forma práctica de distribuir apoyo y beneficios a velocidad y escala. Los agricultores y ganaderos tuvieron que conducir largas distancias durante las horas de trabajo para inscribirse en los programas. En respuesta, el USDA lanzó un portal en el sitio web farmer.gov que los agricultores pueden usar para registrarse para recibir beneficios, ver un mapa interactivo de su granja y recibir otras actualizaciones del programa. Los agentes de servicio al cliente del USDA también pueden usar el portal para registrar las interacciones del cliente y fusionar información, lo que ayuda a brindar una experiencia más rápida y fluida.

Organizaciones como el USDA que han combinado las capacidades de los empleados humanos y las tecnologías digitales están desarrollando mejores experiencias y relaciones con los clientes. Para brindar una experiencia de cliente excepcional, adoptar la innovación y generar confianza, los gobiernos federales, estatales y locales deben replicar este modelo en todos los ámbitos.

La plataforma de gestión de vacunas digitales del DPH de Chicago reconstruye la confianza de la comunidad

Los gobiernos también pueden reconstruir la confianza comunicando los beneficios comunitarios y personales. También es más probable que los estadounidenses sientan que pueden confiar en el gobierno cuando sus interacciones son transparentes. Los gobiernos pueden hacer esto sirviendo a los clientes con plataformas fáciles de navegar.

Vimos ejemplos de estas estrategias el invierno pasado en el sistema de gestión de vacunas contra la influenza de Chicago . El Departamento de Salud Pública de la ciudad lanzó una plataforma de autoservicio automatizada en línea que los residentes pueden usar para programar una cita para la vacunación contra la influenza desde su computadora personal o dispositivo móvil. Los residentes pueden usar el sistema para programar citas según su ubicación, las ventanas de tiempo preferidas y las distancias de viaje. El programa de gestión de vacunas ha creado un proceso más simplificado y transparente para que los residentes obtengan una vacuna contra la gripe, lo que genera una conexión y confianza en el gobierno de Chicago.

Dar prioridad a la conveniencia indica confianza y compromiso con el elector.

Los clientes gubernamentales esperan comodidad en la mayoría de los aspectos de sus vidas como resultado de la innovación dentro del sector privado, y sus experiencias con los servicios del sector público no deberían ser diferentes. Es un desafío importante que deben abordar las agencias gubernamentales, pero es un paso importante para ganar la confianza de los electores. Las agencias gubernamentales como el USDA y el DPH de Chicago, que se han inspirado en el sector privado al implementar nuevas soluciones tecnológicas, han demostrado que priorizar la conveniencia indica confianza y compromiso con los constituyentes. Reimaginar los procesos para imitar las experiencias optimizadas que las organizaciones del sector privado han estado perfeccionando durante los últimos años puede mejorar la forma en que las agencias brindan los servicios vitales que apoyan y mejoran a sus comunidades, al tiempo que ayudan a reconstruir la confianza de los estadounidenses en el gobierno.

Obtenga más información sobre cómo están cambiando las expectativas de los constituyentes y qué pueden hacer las agencias para aprovechar este nuevo impulso leyendo el informe Trust Imperative .

Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/trust-in-government/

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