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Cómo 5G puede ayudar a los CSP a reimaginar la experiencia del cliente

Mucho se ha dicho sobre la naturaleza transformadora de los servicios 5G. Además de las aplicaciones de consumo, como las descargas móviles ultrarrápidas, 5G también permite una gran cantidad de aplicaciones empresariales inteligentes y de Internet de las cosas (IoT). Estas aplicaciones pueden transformar la forma en que hacemos negocios y cómo gestionamos nuestras vidas.

Para los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP), 5G es una oportunidad para reinventar las experiencias del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

5G es un cambio de juego en términos de innovación

Los CSP pueden aprovechar una plataforma de cliente basada en la nube y digital primero para transformar la forma en que se comercializan, venden, entregan y respaldan los servicios 5G.

Imagine una oferta de banda ancha 5G de alto ancho de banda y baja latencia dirigida a jugadores serios.

¿Qué pasaría si, con un solo clic en una aplicación, los jugadores pudieran activar instantáneamente 30 minutos de juego gratis en la red 5G? Esto les permitiría experimentar la diferencia en la calidad de la red 5G antes de comprar.

Existen escenarios similares para casos de uso empresarial de 5G e IoT. ¿Qué pasaría si un cliente empresarial necesitara un video de gran ancho de banda y baja latencia para un evento en vivo? Con 5G, esto se puede aprovisionar sobre la marcha a través de un portal de autoservicio digital en lugar del lento proceso de contactar a un representante de cuenta para solicitar un presupuesto antes de realizar un pedido.

Este tipo de innovación requiere que los CSP adopten un nuevo enfoque para aprovechar una plataforma extensible y alejarse de los sistemas de soporte operativo heredados y los sistemas de soporte empresarial (OSS/BSS) para poder soportar experiencias de usuario atractivas y sin inconvenientes como estas.

Cuellos de botella de innovación a superar

Con los nuevos servicios 5G, habrá oportunidades para la innovación en la experiencia del cliente, desde el marketing hasta el soporte posventa.

Las expectativas de los clientes están cambiando; desean contratar y consumir servicios de proveedores de comunicaciones y redes. Con los nuevos servicios 5G, habrá oportunidades para la innovación en la experiencia del cliente, desde el marketing hasta el soporte posventa.

La innovación es más fácil decirlo que hacerlo. Ofrecer excelentes experiencias de usuario depende de la facilidad de configuración y adaptación del OSS/BSS del CSP. Desafortunadamente, las pilas OSS/BSS heredadas suelen ser cuellos de botella para la innovación 5G.

No es raro que el OSS/BSS se personalice mucho y se amplíe poco a poco a lo largo de los años para admitir cada generación de tecnología de red. En el pasado, esto ha incluido 2G, 3G, 4G/evolución a largo plazo, red telefónica pública conmutada, línea de abonado digital y comunicaciones de fibra óptica.

Como resultado, estas plataformas de TI heredadas a menudo están cargadas de complejidad y deuda técnica. Eso significa que no son lo suficientemente ágiles para soportar nuevas demandas como la interacción omnicanal y la configuración dinámica del servicio. Con las plataformas de TI heredadas, las empresas tardarán mucho más en lanzar nuevos productos y servicios 5G (meses en lugar de días). También habrá un desarrollo y soporte de TI costoso y que consumirá mucho tiempo.

Los CSP pueden aprovechar todo el potencial de 5G

Una encuesta reciente del " Estado del cliente conectado " de Salesforce encontró que el 72 % de los consumidores y el 83 % de los compradores comerciales esperan que las empresas utilicen nuevas tecnologías para crear mejores experiencias.

En el contexto de los servicios 5G de próxima generación, esto significa:

  • Simplificar productos, ofertas y procesos comerciales para explotar la naturaleza rica, dinámica y flexible de 5G.
  • Poner al cliente al mando con funciones de autoservicio que aprovechan las capacidades 5G inherentes para la automatización sin contacto y la inteligencia de servicio.
  • Interactuar con los clientes en sus canales preferidos. Estos canales son cada vez más digitales, móviles o sociales con transiciones fluidas entre canales.
  • Aceleración de la prestación de servicios 5G mediante la simplificación y unificación del proceso de cotización a pedido y cumplimiento a través del diseño basado en catálogos.

El enfoque por etapas es una forma de hacer la transición de OSS/BSS heredado a una plataforma en la nube centrada en el cliente y digital primero. Otro método cada vez más favorecido es comenzar desde cero mediante la implementación de una nueva pila OSS/BSS basada en la nube para el lanzamiento de un nuevo servicio.

Así como 5G transformará la economía de la red, una plataforma de cliente ágil y basada en la nube reducirá el costo total de propiedad (TCO) y transformará el gasto en TI de manera proporcional.

Así como 5G transformará la economía de la red, una plataforma de cliente ágil y basada en la nube reducirá el costo total de propiedad (TCO) y transformará el gasto en TI de manera proporcional.

Salesforce está trabajando con los CSP a nivel mundial para evolucionar hacia plataformas de clientes digitales primero y basadas en la nube. Estos sentarán las bases para que los CSP aprovechen todo el potencial de los servicios 5G. Por ejemplo, Orange trabajó con Salesforce para "uberizar" las experiencias de telecomunicaciones digitales y poner a sus clientes en control con opciones instantáneas y sin esfuerzo al alcance de su mano.

5G representa una oportunidad convincente para que los CSP reinventen sus futuras redes e impulsen el crecimiento a través de nuevos modelos comerciales. También es una oportunidad para transformar la TI a fin de eliminar los cuellos de botella a la innovación, reinventar la experiencia del cliente y el mundo digital.

Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/5g-reimagine-customer-experiences/

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