Cambiar las expectativas de los clientes significa que las empresas de servicios públicos se encuentran en un período de transición. Estas transiciones introducen un nuevo panorama competitivo, incluso en estados regulados donde los clientes no pueden elegir su proveedor de servicios. Ahora, la capacidad de las empresas de servicios públicos para agregar valor a la experiencia del cliente es más importante que nunca.
Las empresas de servicios públicos necesitan una investigación profunda y un análisis de datos para encontrar a los clientes donde se encuentren.
Las empresas de servicios públicos están trabajando para reconsiderar lo que significa centrarse en el cliente. Esto significa asegurarse de que brinden servicios para atraer y retener clientes. Están formando departamentos de experiencia del cliente, encargando grupos de trabajo e invirtiendo en herramientas e investigación para respaldar la mensajería centrada en el cliente.
Mejorar la satisfacción del cliente es fundamental y un catalizador para las iniciativas de experiencia del cliente. Las empresas de servicios públicos se basan en las clasificaciones de JD Power debido a la ubicuidad de su puntaje de promotor neto (NPS), pero estos datos solo pueden decirnos hasta cierto punto. Las empresas de servicios públicos necesitan una investigación profunda y un análisis de datos para encontrar a los clientes donde se encuentren.
¿Cómo pueden las empresas de servicios públicos desarrollar una estrategia comercial más centrada en el cliente y agregar valor a la experiencia del cliente? A continuación, se muestran algunas formas.
Comprender la elección y las expectativas del cliente.
Incluso en los estados regulados donde los clientes de servicios públicos no pueden elegir su proveedor de energía, los clientes ahora tienen opciones que crearán competencia por los servicios públicos. Los clientes residenciales, comerciales y municipales están recurriendo a recursos energéticos distribuidos (DER) como la energía solar y el almacenamiento, y tecnologías como la respuesta a la demanda (DR) en busca de nuevas formas de autogenerar, almacenar y controlar su energía.
La competencia y las expectativas significan que las empresas de servicios públicos deben elaborar estrategias proactivas sobre cómo mejorar las experiencias de los clientes como parte de su modelo comercial.
La agregación de energía (incluida la agregación de opciones de la comunidad ) presenta opciones a los clientes y municipios para adquirir potencialmente energía limpia a un costo menor. En relación con esto, algunos municipios han explorado formas de volverse independientes de la energía comprando infraestructura para eludir su empresa de servicios públicos local propiedad de los inversores o mediante asociaciones con empresas de servicios públicos para suministrar energía renovable y almacenamiento.
Junto con la elección del cliente, las expectativas del cliente continúan evolucionando. Los grandes participantes tecnológicos en la industria de servicios públicos, como Google , brindan el acceso rápido y fácil que los clientes desean, así como ofertas personalizadas y dirigidas que abordan sus necesidades únicas. La sostenibilidad sigue creciendo en términos de cómo los clientes esperan que las empresas hagan negocios. Muchas corporaciones están respondiendo desarrollando objetivos de sostenibilidad y criterios ambientales, de servicio y de gobierno (ESG). Todo esto mientras los clientes buscan confiabilidad frente a los crecientes desastres naturales.
La competencia y las expectativas significan que las empresas de servicios públicos deben elaborar estrategias proactivas sobre cómo mejorar las experiencias de los clientes como parte de su modelo comercial. Y eso comienza poniéndose en el lugar de los clientes, entendiendo sus necesidades únicas.
Utilice una amplia variedad de estudios y análisis para comprender las necesidades del cliente.
Al comprender este panorama competitivo, las empresas de servicios públicos tienen la oportunidad de desarrollar relaciones más estrechas con los clientes. Las empresas de servicios públicos están tomando medidas para comprender mejor a los clientes, a menudo aprovechando el análisis de datos (como el análisis de segmentación) y la investigación de encuestas, haciendo preguntas básicas de encuestas como:
- ¿Qué tipo de energía quieres?
- ¿Cómo quiere que las empresas de servicios públicos se comuniquen con usted?
- ¿Cómo desea que las empresas de servicios públicos le proporcionen información?
La investigación de encuestas y el análisis de datos pueden ser poderosos. Pero, a menudo, no nos permite hacer preguntas más profundas o comprender las complejidades matizadas en la toma de decisiones del cliente. La investigación cualitativa puede solucionar esto. Incorporar una investigación en profundidad al desarrollar nuevos productos o capacidades ayuda a las empresas de servicios públicos a comprender mejor las preferencias y elecciones de los clientes. Proporciona un vehículo para profundizar en las respuestas de los clientes y descubrir sus verdaderas expectativas.
El modelo de negocio cambiante de las empresas de servicios públicos debe abarcar … una investigación profunda de tipo etnográfico para dar forma a cómo servir y comunicarse con los clientes.
Sin esta retroalimentación, las empresas de servicios públicos corren el riesgo de dedicar tiempo y esfuerzo a productos y servicios que pueden no tener valor para sus clientes. Un artículo en Forbes señaló este punto: “Las empresas que no se centran en el cliente tienden a enviar mensajes que creen que los clientes quieren sin recibir realmente sus aportes o comentarios. Este enfoque puede dar lugar a una gran cantidad de recursos desperdiciados en marketing y productos que simplemente no resuenan en los clientes ". Por el contrario, señalan la importancia de centrarse en el cliente, lo que "ayuda a las empresas a ofrecer productos excelentes de forma proactiva y evitar problemas futuros".
Eso no quiere decir que sea fácil de hacer. Las expectativas regulatorias y de los accionistas impulsan a las empresas de servicios públicos. Su modelo de negocio difiere del de las empresas que tienen éxito al comprender a sus clientes (minoristas, desarrolladores de productos, etc.). Valorar y priorizar este tipo de investigación sigue siendo una tarea prometedora. Pero el modelo de negocio cambiante de las empresas de servicios públicos debe adoptar esta investigación profunda de tipo etnográfico para dar forma a cómo servir y comunicarse con los clientes.
Y no olvide probar y volver a probar. Mantenga una perspectiva de mejora continua. Lo que funciona hoy puede que no resuene mañana.
Aprovechar la tecnología para agregar valor a la experiencia del cliente
A medida que las empresas de servicios públicos desenredan la información de los clientes almacenada en varios sistemas, buscan integrar los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para proporcionar una única fuente de verdad. Esta vista de 360 grados ayuda a personalizar las recomendaciones de los clientes y preparar su modelo de negocio para el futuro.
La tecnología y el control del cliente van de la mano para agregar valor a la experiencia del cliente.
La tecnología también es un componente importante para el compromiso, el reclutamiento, la retención y la satisfacción del cliente. La investigación de New Energy Consumer de Accenture mostró que los consumidores de áreas desreguladas considerarían cambiarse a servicios públicos que ofrezcan una experiencia personalizada y sin problemas. Esto es especialmente cierto para los clientes más jóvenes y los nativos digitales (aunque es cada vez más cierto para todo tipo de clientes).
La tecnología y el control del cliente van de la mano para agregar valor a la experiencia del cliente. Con termostatos inteligentes y otras aplicaciones, los clientes están usando sus dispositivos móviles para controlar la temperatura de su hogar, cerrar puertas y más. Estos controles brindan una mejor experiencia y brindan más datos para comprender mejor las preferencias y el uso del cliente. La proliferación de vehículos eléctricos (EV) y las tasas de tiempo de uso también impulsarán el control del cliente sobre cómo y cuándo usan la energía.
Es hora de utilizar la tecnología para educar a los clientes sobre los nuevos equipos y ofertas a medida que preguntan sobre alternativas para electrificar sus hogares y descarbonizar el transporte.
La tecnología también permite a los clientes comprender el uso de energía y los ahorros en las facturas. Es hora de usar la tecnología para educar a los clientes sobre nuevos equipos y ofertas (como opciones de tarifas innovadoras) mientras preguntan sobre alternativas para electrificar sus hogares y descarbonizar el transporte. A medida que se vuelvan más expertos en navegar por las herramientas en línea, utilice funciones como el chat en línea para impulsar a los clientes a proporcionar comentarios.
Establecer un marco de referencia para el proveedor de servicios
Las empresas de servicios públicos innovadores y de futuro se están configurando para convertirse en proveedores de servicios completos. Son un recurso para que los clientes conozcan sus opciones de energía, encuentren formas de ahorrar dinero, realicen cambios en su servicio, brinden soporte y más. Como proveedores de servicios, las empresas de servicios públicos deben elevar el nivel de las experiencias de sus clientes. Si bien las tecnologías digitales abren nuevas capacidades, el elemento humano sigue siendo igualmente importante. Ofrecer opciones de experiencia del cliente de espectro completo proporciona lo mejor de ambos mundos para encontrar a los clientes donde quieran.
Afronte el desafío: brindar un servicio equitativo a los clientes con intencionalidad La experiencia efectiva del cliente debe resonar en grupos diversos. Las empresas de servicios públicos necesitan una comprensión más profunda de TODOS los grupos a los que buscan servir y si están sirviendo a esos grupos de manera equitativa. Por ejemplo, ¿los esfuerzos tienen en cuenta el acceso de los clientes a la tecnología, las necesidades lingüísticas, la alfabetización e incluso las barreras más difíciles de identificar como la desconfianza y el miedo? Esto requiere asociaciones estratégicas, pruebas basadas en el mercado y análisis centrados en métricas para garantizar que las estrategias de experiencia del cliente sean efectivas e inclusivas. 
Obtenga más información sobre cómo su empresa de servicios públicos puede desarrollar una estrategia comercial más centrada en el cliente. Descargar "Mejora de la experiencia del cliente en la industria de servicios públicos ", un informe de Harvard Business Review Analytic Services en asociación con Salesforce.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/energy-utility-value-added-experience/
