Hoy publiqué en LinkedIn una pregunta que me hago hace tiempo: las empresas evolucionaron tanto como la tecnología que compran? Soy Juan Manuel Garrido y fundé EGA Futura en 1994, cuando usábamos DOS y disquetes. Treinta y dos años después tenemos nube, Salesforce y agentes de IA, y en muchas empresas medianas se siguen repitiendo los mismos cuatro problemas.
Qué problemas siguen iguales después de 32 años de tecnología?
Los escribí tal cual los veo:
- El gerente que pide un Excel porque no confía en los números del sistema.
- El vendedor que anota todo por su cuenta porque cargarlo en el CRM es un dolor de cabeza.
- El director que recibe tres reportes distintos y ninguno coincide.
- El empleado que termina mandando un WhatsApp para conseguir una aprobación que supuestamente estaba automatizada.
Primero pensamos que el ERP iba a resolverlo todo. Después vino el CRM, la nube y ahora la IA. Cada tecnología llegó con la promesa de cambiarlo todo, y no digo que no sirvan: me dedico a desarrollar software desde hace más de tres décadas. Lo que digo es que el problema nunca fue solamente tecnológico.
Si no es la tecnología, qué es?
Cuando miro esos cuatro problemas de cerca, casi siempre encuentro alguna de estas tres cosas:
- Nadie sabe bien quién decide. Hay una regla en el sistema y otra en la práctica.
- Los procesos son un quilombo. Cada uno hace el trabajo a su manera y el sistema registra solo una parte.
- Cada área trabaja por su cuenta. Ventas, Finanzas y Operaciones miden lo mismo con definiciones distintas.
Podés tener el mejor sistema del mundo, pero con esas tres cosas sin resolver, no hay software que te salve.
Qué pregunta hay detrás de cada problema?
Me sirve pensar cada síntoma como una pregunta de organización que nadie respondió. Así lo ordenaría:
| Lo que se ve | La pregunta que falta responder | Un primer paso |
|---|---|---|
| El gerente pide el Excel | Quién responde por ese número? | Elegir un número clave y ponerle dueño y definición escrita |
| El CRM queda sin cargar | Qué gana el que carga? | Que el vendedor vea en la ficha del cliente algo que hoy tiene que preguntar |
| Tres reportes que no coinciden | Qué es una venta para cada área? | Acordar si se cuenta el pedido, la factura o el cobro |
| La aprobación sale por WhatsApp | Quién decide de verdad, y hasta cuánto? | Escribir quién aprueba qué, con qué límite y quién lo reemplaza |
El Excel por desconfianza
El gerente que pide el Excel no está en contra del sistema. Alguna vez vio un número mal y nadie le explicó por qué. Desde ese día, la planilla es su segunda opinión. Mientras ningún número importante tenga un responsable con nombre y apellido, ese pedido va a seguir llegando.
El CRM que nadie carga
Si el vendedor carga datos que solo le sirven a otra área, cargar es un trámite y lo va a hacer tarde o por su cuenta. Escribí más sobre este lado de la adopción en por qué el equipo sigue en Excel después de implementar un ERP o un CRM.
Tres reportes, ninguno coincide
Cada área arma su reporte con su fuente y su definición. Ninguno está necesariamente mal: miden momentos distintos de la misma venta. Lo que falta es acordar cuál responde a cada pregunta. Tener informes y tableros sobre una misma base ayuda mucho, pero la definición la tiene que escribir la empresa.
La aprobación que supuestamente estaba automatizada
Cuando una aprobación termina en un WhatsApp, casi nunca es un problema del flujo. Es que la regla que se cargó no coincide con quién decide en la práctica, o que nadie pensó qué pasa cuando esa persona no está. Hay una prueba simple para eso en quién aprueba un descuento cuando el gerente está de vacaciones.
Qué pasa si le sumás un agente de IA a todo esto?
Ahora podemos hacer las mismas cosas mal, pero mucho más rápido y con un agente de IA que nos ayuda.
Lo escribí medio en chiste, pero va en serio. Un agente ejecuta el proceso que le das. Si la aprobación real pasa por un WhatsApp, el agente va a esperar una respuesta que nunca llega al sistema, o va a decidir con una regla que nadie acordó. Si cada área tiene su número, el agente va a elegir uno.
Antes de sumar un agente, yo respondería las cuatro preguntas de la tabla para el proceso que querés automatizar. Si no podés responderlas, el primer trabajo no es de IA: es de organización.
Si ya estás evaluando agentes, en Vantegrate, la empresa que cofundé con Francisco Morales, explicamos qué son los agentes de IA y cómo se implementan.
Dónde ayuda tener el ERP y el CRM en la misma plataforma?
En EGA Futura trabajamos con un ERP nativo en Salesforce, así que te cuento lo que sí cambia: ventas, pedidos, facturas y cobros quedan en la misma base, y el vendedor puede ver desde la cuenta lo que antes tenía que preguntar, según sus permisos. Eso achica bastante la discusión de los tres reportes.
Lo que no cambia es lo de fondo. La plataforma no decide quién aprueba, ni qué cuenta como venta, ni quién responde por cada número. Eso lo tiene que decidir la empresa.
Si tu empresa ya usa Salesforce, EGA Futura ERP está en el AppExchange. Si todavía no, entregamos la plataforma con el ERP ya instalado. En los dos casos podés agendar una demo en vivo. Y si buscás ideas para ordenar la gestión antes de cambiar de sistema, tenés estrategias y tácticas de gestión para empresas medianas.
Y las personas?
Hace unos días escribí sobre cómo nos fuimos adaptando de una tecnología a otra en De MS-DOS a agentes de IA. Esta vez la pregunta es otra: no si las personas se adaptan, sino si las empresas cambiaron la forma de pedir y decidir las cosas.
Así que te dejo la pregunta del post: la IA va a cambiar esta historia o vamos a seguir haciendo lo mismo con herramientas cada vez más sofisticadas?
Preguntas frecuentes
Por qué los gerentes siguen pidiendo los números en Excel si la empresa tiene ERP y CRM?
Muchas veces porque no confían en el número del sistema: alguna vez vieron un dato mal y nadie respondió por él. Mientras no haya una persona responsable de cada número importante y una definición escrita, el Excel funciona como segunda opinión.
Por qué los vendedores no cargan el CRM?
Porque cargar les lleva tiempo y casi nunca les devuelve nada. Si el dato solo le sirve a otra área, cargarlo se vive como un trámite. Cuando el vendedor puede ver desde la misma ficha el pedido, la factura o el cobro de su cliente, cargar empieza a tener sentido para él.
Por qué tres reportes de la misma empresa dan números distintos?
Porque cada área mide con su propia definición y su propia fuente: una cuenta oportunidades ganadas, otra pedidos, otra facturas. Ninguno está necesariamente mal. Falta acordar por escrito qué significa cada número y de dónde sale.
Un agente de IA resuelve estos problemas?
Por sí solo, no. Un agente ejecuta el proceso que le das. Si nadie sabe quién decide, si cada área trabaja por su cuenta o si la regla escrita no es la que se usa, el agente repite esos problemas más rápido. Primero hay que ordenar quién decide y cómo se trabaja.
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