No siempre es fácil establecer una conexión con alguien que acabas de conocer. Incluso para el profesional de ventas más experimentado, se necesita intención y práctica para establecer una buena relación. También hay que sentir curiosidad por las personas que se conocen y prestarles mucha atención. Cuando escuchas y captas las señales, puedes crear una sensación de confianza.
Si te preguntas cómo funciona, estás en el lugar adecuado. Nos adentraremos en los fundamentos del mirroring de ventas y aprenderemos a generar confianza con los clientes.
Cómo crear confianza
Lo que aprenderás:
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¿Qué es el mirroring de ventas?
El mirroring en ventas consiste en igualar o reflejar las señales verbales y físicas de un cliente para crear una sensación de conexión y establecer una buena relación. El mirroring en ventas se utiliza para ayudar a un posible cliente a sentirse cómodo durante una conversación. A veces ocurre de forma natural, pero a menudo requiere una escucha activa
¿Cómo funciona el espejo de ventas?
Esta técnica se basa en la ciencia que hay detrás del efecto espejo: imitar consciente o inconscientemente las acciones o el discurso de otra persona para que se sienta cómoda. Puedes adoptar algunos de sus gestos, palabras o expresiones faciales. La imitación suele ser fácil cuando ya se ha cultivado cierta intimidad con el cliente, pero también es posible con nuevos clientes potenciales. Cuando se hace bien, el mirroring puede ayudarle a conectar con la gente y a conseguir ventas siendo un conversador receptivo y adaptable en lugar de vender como un vendedor.
El mirroring puede ayudarle a conectar con la gente y a conseguir ventas siendo un conversador receptivo y adaptable en lugar de vender como un vendedor
El mirroring en ventas no requiere una reunión en persona. En su lugar, se trata de adaptarse a la situación y crear un contexto emocional, lo que puedes hacer cara a cara, en una videollamada o incluso por teléfono en una llamada en frío. Estos son algunos de los elementos clave:
- Igualar su lenguaje corporal y expresiones faciales: El lenguaje corporal puede revelar mucho sobre el comportamiento general de una persona o su nivel de comodidad en el momento. Esto es especialmente importante para las reuniones en persona o cara a cara, en las que puede ver y responder con claridad a un cliente potencial.
- Cómo reaccionar ante el lenguaje corporal y las expresiones faciales de un cliente potencial
- Igualar su tono o nivel de energía: Esto es algo que puedes hacer en persona, por vídeo o teléfono, o incluso por correo electrónico. El objetivo es evitar crear una experiencia desagradable para el cliente potencial. Los niveles de energía pueden indicar que una persona ha tenido un día largo o duro, mientras que el tono ayuda a orientarle hacia un enfoque más formal o informal
- Ajustar lo que se dice para utilizar su jerga o patrones de habla: Esto también se puede lograr a través de cualquier canal de comunicación, y puede ayudar a crear una sensación de familiaridad y camaradería.
- Los prospectos se sienten más cómodos cuando se habla con ellos
Al hacer esto, creas un contexto emocional que deja espacio para que la otra persona se relaje y se abra. Es posible que, a cambio, sienta curiosidad o se encienda en respuesta a la perspectiva. Esto es bueno porque significa que estás en sintonía y comprometido. Un reflejo de ventas eficaz crea una conversación equilibrada
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Por qué es importante el espejo en las ventas
En una conversación de ventas, es vital que la otra persona se sienta comprendida. Puede que tengas una cuota de ventas que cumplir, pero te lo estás poniendo más difícil si las personas con las que hablas no se sienten cómodas contigo. Primero tienes que ganarte su confianza a través de la credibilidad.
Tu estilo de comunicación, tus acciones y tu elección de palabras importan, y la mejor forma de comunicación es escuchar.
Tu estilo de comunicación, tus acciones y tu elección de palabras importan, y la mejor forma de comunicación es escuchar
Las ventas son una progresión natural de alguien que necesita algo y tu empresa es capaz de proporcionárselo. A menudo, nos limitamos a repetir la declaración de un cliente potencial, pero yo intento presentarla de una forma más suave y fácil de entender para la persona con la que hablo. Si entras con un discurso ensayado y nunca te sales del guión, no estás escuchando lo que la otra persona realmente necesita (y espera) oír de ti. El mirroring se puede aplicar en todas las fases del ciclo de ventas, desde las llamadas de descubrimiento hasta las citas de cierre, y es una herramienta valiosa para mantener las mejores conversaciones posibles.
El mirroring se puede aplicar en todas las fases del ciclo de ventas, desde las llamadas de descubrimiento hasta las citas de cierre
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Técnicas de espejo de ventas y mejores prácticas
Aquí tienes algunas técnicas comunes de ventas espejo que puedes probar en persona, por teléfono o a través de una videollamada:
Técnicas de ventas espejo y mejores prácticas
- Lee el lenguaje corporal antes de reflejarte: Considera si la otra persona está sentada en una posición relajada y abierta o parece cerrada para saber cuál es la mejor manera de conocerla. ¿Se expresan con las manos porque están emocionados o porque parecen nerviosos? Ten en cuenta aspectos como el contacto visual, los apretones de manos, lo cerca que se coloca la persona de ti o si te da un abrazo
- Sigue sus señales: Los gestos, la postura, las expresiones faciales, los movimientos corporales y el contacto visual de una persona revelan mucho sobre cómo está enfocando la conversación. Algunas formas comunes de reflejar el lenguaje corporal podrían incluir inclinarse hacia delante si el posible cliente se inclina hacia dentro, asentir con la cabeza si ellos asienten con la suya o tomar un sorbo de café o agua después de que ellos lo hagan.
- Siga sus señales
- Refleje sólo el comportamiento que apoye un resultado positivo: El objetivo final es mantener una conversación abierta porque no puede saber realmente lo que el prospecto necesita o desea a menos que se sienta cómodo contándoselo. Esté preparado para adaptarse. Si su lenguaje corporal es cerrado o estás hablando por teléfono, céntrate en el lenguaje o el tono en su lugar.
- Escucha sin juzgar: Estás en modo de observación.
- Concuerda el tono y el estilo de comunicación: Algunos clientes potenciales sólo disponen de media hora y quieren ir directamente al grano. A otros les apetece compartir una anécdota, hablar del tiempo o encontrar algún punto en común antes de continuar. Mantente abierto a ambos enfoques. Puede ser fácil adaptarse al tono de alguien si empieza con una broma bulliciosa, pero si se trata de alguien más tranquilo, piense en cómo puede encontrarle donde está y atraerle. A veces, es tan sencillo como hacer una pregunta abierta, del tipo: «Cuéntame más sobre lo que buscas o por qué buscas un cambio»
- Cuéntame más sobre lo que buscas o por qué buscas un cambio»
- Cuéntame más sobre lo que buscas o por qué buscas un cambio
- Valida lo que escuchas: Cuando un prospecto comparte puntos de dolor, a menudo es una liberación para ellos. Oírlo bien y volver a expresárselo puede darles seguridad y ayudarle a conectar. Si dicen que no están contentos con un producto o proceso, puede decir: «Me parece que está frustrado con eso» o «Creo que está buscando una experiencia diferente en la que obtendrá un mejor apoyo»
- Replica el lenguaje y las opciones de palabras: Utilizar el mismo lenguaje indica a tu cliente potencial que le estás escuchando. Por ejemplo, si alguien le dice que necesita una mejor atención al cliente, entonces usted querrá compartir cómo su atención al cliente satisfará sus necesidades. Sin embargo, existe una delgada línea entre reflejar y mimetizar. Tu trabajo no consiste en repetir palabra por palabra, sino en escuchar lo que dicen y atender sus necesidades. Algunos clientes pueden utilizar un lenguaje informal, como «Gracias, colega», lo que te da permiso para ser informal a cambio. Otros se ceñirán al lenguaje formal, por lo que es mejor que tú también seas claro y conciso
- No olvides sonreír: En una conversación equilibrada, el reflejo va en ambos sentidos. Es estupendo sonreír cuando tu cliente potencial parece feliz. Una sonrisa suya también les muestra que está contento de estar hablando con ellos.
- No se olvide de sonreír:
- Recuerde que las ventas son un servicio y que usted está ahí para ayudar: Aunque el reflejo de ventas es una técnica que puede ayudarle a realizar una venta, la intención principal es que usted sea más consciente de sus interacciones. Te ayuda a entender mejor a la persona y sus necesidades y a averiguar si tu producto o servicio es una forma de que consigan lo que quieren.
- Por ejemplo, si te das cuenta de que tu producto o servicio es una forma de que consigan lo que quieren
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El único ‘hacer’ (y varios ‘no hacer’) del espejo de ventas
En las conversaciones de ventas, la clave principal es ser uno mismo y escuchar atentamente. Si sólo hace eso, es probable que el mirroring se produzca de forma natural.
Pero es posible pensar demasiado en ello. Si piensas: «Si ellos cruzan los brazos, yo también los cruzaré», te parecerá falso y la otra persona lo notará. Reconoce que el lenguaje corporal y la elección de palabras son poderosos. Es mejor hablar despacio y escuchar con rapidez
También hay ocasiones en las que querrá retroceder o dejar de reflejar por completo para que la interacción no derive directamente en un malentendido. He aquí algunas cosas que no debe hacer:
- No reflejes negatividad: Si alguien tiene un tono o una actitud negativos o parece agitado, es importante no hacerles el juego. La negatividad tiende a engendrar más negatividad y no conduce a resultados productivos. En lugar de eso, detecta la negatividad en acción y trátala como una oportunidad para llevar la conversación en la dirección que esperabas, pero sin entusiasmarte demasiado. Por ejemplo, si el cliente potencial está soltando una perorata sobre una experiencia reciente, no deberías unirte a él en el festival de odio. En lugar de eso, puedes redirigir la conversación diciéndole que le escuchas. A continuación, formule una pregunta: «¿Qué expectativas tiene para solucionar ese problema?» La empatía puede funcionar como un espejo en un momento de negatividad, porque estás conociendo a alguien donde está.
- No reflejes el lenguaje corporal cerrado: Cruzar los brazos, apartar la mirada o evitar el contacto visual son señales de que la otra persona se siente incómoda. Reflejar estas acciones transmitirá que tú sientes lo mismo. En su lugar, piensa en cómo quieres que se sienta esa persona y modela ese comportamiento. En psicología, esto se llama transferencia. Si alguien tiene los brazos cruzados, es aún más importante mantener una postura abierta. En ventas o en cualquier tipo de posición de liderazgo, la transferencia es poderosa; tu confianza y tu creencia en lo que estás vendiendo tienen que estar ahí.
- En lugar de eso, piensa en cómo quieres que se sienta esa persona y modela ese comportamiento
- No continúe si un posible cliente reconoce su táctica: Algunas personas llegan a una conversación de ventas hastiadas y buscan señales de que les está manipulando. Si el reflejo le parece forzado, vuelva a centrarse en escuchar. Reflejar lo incorrecto (como cruzar las piernas cuando un prospecto lo hace por comodidad) puede socavar la conversación.
- Si el prospecto no reconoce su táctica, es posible que se sienta frustrado
En estos casos, dé un paso atrás y considere cómo puede dirigir la conversación y atender a la otra persona al mismo tiempo. Es posible que estén hablando con varios otros vendedores además de usted, así que considere la diferencia que puede suponer darles tiempo para expresarse. Potencialmente te están dando su energía, esfuerzo, tiempo y dinero, por lo que te conviene complacerles.
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El mirroring de ventas cierra acuerdos
Practique el mirroring de ventas para sacar el máximo partido de sus llamadas de ventas y para construir relaciones más auténticas con los clientes. Cuando se hace correctamente, es una técnica poderosa que puede ayudarle a alcanzar sus objetivos. Esto se debe a que, en última instancia, el mirroring en ventas consiste en mantener una comunicación orgánica y auténtica con el cliente. Su agenda no consiste en una lista de tácticas, sino en mantener una conversación intencionada con su cliente potencial basada en lo que se siente cómodo compartiendo con usted. De esta manera, puedes mostrarte como un asesor de confianza, detectar oportunidades y mantenerte por delante de la competencia.
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