El compromiso del cliente en las ventas: Qué es y por qué es importante

¿Qué es el compromiso del cliente en las ventas?

La implicación del cliente en las ventas significa crear experiencias fluidas y altamente personalizadas para los clientes que les encuentren allí donde estén, ya sea en las redes sociales, en el sitio web de una empresa o en eventos. Puede ser útil pensar en el compromiso del cliente en las ventas como una conversación continua, que continúa mucho después de que un cliente potencial firme en la línea de puntos. Como cualquier buena conversación, es una calle de doble sentido, y una parte crucial de la misma es prestar mucha atención a lo que los clientes le dicen acerca de lo que es importante para ellos.

El compromiso con el cliente en las ventas es un proceso continuo, que continúa mucho después de que un cliente potencial firme la línea de puntos

Beneficios de un fuerte compromiso del cliente en el proceso de ventas

Construir el compromiso del cliente lleva tiempo, pero el esfuerzo puede merecer la pena. Estos son algunos de los principales beneficios a tener en cuenta:

Mayor satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es ahora el centro de atención, ya que las empresas empiezan a centrarse en las relaciones a largo plazo en lugar de en las ganancias a corto plazo. Al inclinarse hacia el compromiso con el cliente, los equipos de ventas pueden construir confianza con sus clientes, ya que el 80 por ciento de los representantes de ventas dicen que mantener las relaciones con los clientes después del cierre es cada vez más importante

Incremento del potencial de ingresos

El compromiso del cliente en las ventas puede desempeñar un papel importante en el aumento de los ingresos mucho más allá del trimestre o año fiscal en curso. Cuando un equipo de ventas crea una experiencia de cliente que realmente involucra a los clientes, están mostrando lo valorados que son esos clientes. Los clientes notarán ese toque personalizado y devolverán esos esfuerzos con lealtad a largo plazo, convirtiéndose quizás en el tipo de cliente ferozmente comprometido conocido como cliente fiel. Esos clientes fieles, si se les contrata adecuadamente, no sólo son fuentes de ingresos fiables a largo plazo. También pueden convertirse en embajadores de la marca, haciendo correr la voz sobre sus productos y servicios, lo que ayudará a conseguir nuevos negocios

Como dice el viejo refrán, «la marea alta hace subir a todos los barcos», un proceso sólido de implicación del cliente en las ventas puede tener efectos positivos de gran alcance en los resultados finales. Piense en lo que descubrió Bain and Company cuando investigó la fidelidad de los clientes en el sector de los servicios financieros: la mejora de las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento conduce a un asombroso aumento del 25 por ciento en los beneficios. Y dado que el proceso de captación de nuevos clientes puede costar entre cinco y 25 veces más que retener a los existentes, invertir en la retención de clientes tiene mucho sentido desde el punto de vista empresarial

Oportunidades-de-venta-y-venta-cruzada

Aunque esa inversión puede contribuir en gran medida a reducir las tasas de abandono -lo que se traduce en un mayor valor del ciclo de vida del cliente y menores costes de adquisición-, también abre otras vías para crear más ingresos. Por ejemplo, la venta cruzada y el upselling. Cuando haya desarrollado un sólido compromiso con el cliente en el movimiento de ventas, ganándose así su confianza y lealtad, sus clientes estarán cada vez más receptivos a comprar más. Eso significa mayores índices de expansión, así como una adopción más amplia de otros productos que ofrece su empresa, incluidos los de otras marcas de su cartera. ¿Cuál es el resultado? Mayores beneficios a corto y largo plazo. En pocas palabras, mediante la creación de una sólida estrategia de compromiso con el cliente en las ventas (y, lo que es más importante, proporcionando a los profesionales de ventas sólidas herramientas de compromiso con las ventas), puede aumentar el valor del ciclo de vida del cliente y superar a la competencia

(Volver al principio)

Construir una estrategia efectiva de compromiso con el cliente para ventas

Ninguna estrategia de compromiso con el cliente será eficaz sin datos precisos y oportunos. Si su organización de ventas acaba de empezar a sentar las bases de una estrategia de compromiso, el primer paso será emplear un CRM sólido. Esa plataforma será su fuente de la verdad, un manantial de información procesable que mostrará a su equipo dónde están sus clientes, quiénes son y qué están comprando, o no comprando. También será una fuente de datos clave sobre los puntos débiles de los clientes.

Pero una advertencia: el hecho de que sepa dónde está el historial de compras de sus clientes y las tendencias de soporte no significa que esté bien bombardearlos con mensajes. Una estrategia sólida de compromiso con el cliente en ventas requiere saber cuándo y dónde llegar, y no más. El objetivo aquí es profundizar en las relaciones, por lo que una organización de ventas debe revisar los datos con cuidado para entender cómo lograr el equilibrio adecuado entre demasiada y muy poca comunicación.

La comunicación con los clientes es una parte importante de la estrategia de ventas

Por último, los clientes se dan cuenta de que las empresas a las que acuden disponen de una cantidad significativa de sus datos personales y esperan cada vez más que esas empresas utilicen esa información para ofrecer una experiencia personalizada que responda a sus necesidades. Quizá no haya nada más frustrante para un cliente que gastarse miles de dólares en una empresa y sentir que se le considera simplemente una transacción. Por eso, ofrecer experiencias personalizadas -respaldadas por datos y ejecutadas con esmero- puede ser un motor tan poderoso para la fidelización de los clientes.

Preguntas frecuentes

Nótese el énfasis en datos. Un compromiso del cliente en la estrategia de ventas debe incluir planes claros para aprovechar la información -que a menudo se almacena en sistemas dispares- de forma inteligente. Recuerde que una buena relación se basa en la confianza, y los clientes necesitan sentirse seguros de que sus datos personales están a salvo, protegidos y se utilizan únicamente para ofrecer experiencias personalizadas que mejoren sus vidas.

Los datos personales de los clientes deben estar a salvo, protegidos y utilizados únicamente para ofrecer experiencias personalizadas que mejoren sus vidas

(Volver al principio)

Cómo medir el compromiso del cliente en las ventas

No basta con formar una estrategia de compromiso con el cliente: para lograr el verdadero éxito, una organización de ventas debe definir sus objetivos e implementar formas de realizar un seguimiento y medir sus esfuerzos. Hacerlo garantiza que no se desperdicien recursos y que se identifique rápidamente cualquier obstáculo que impida fortalecer las relaciones con los clientes. Hay pocos casos en los negocios en los que un equipo puede adoptar un proceso de «configúralo y olvídalo», y las estrategias de compromiso con el cliente no son una excepción. He aquí algunas cosas a tener en cuenta:

• Identificar las métricas relevantes de compromiso del cliente y definir cómo es el éxito. Es importante medir ciertas métricas como la satisfacción del cliente, el sentimiento y las referencias de los clientes, y un buen CRM le ayudará a entender cómo lo está haciendo su equipo de ventas. Pero más allá de esas métricas generales, querrá profundizar en los detalles de la interacción. ¿Cómo responden sus clientes a sus esfuerzos de captación? ¿Consumen libros blancos e informes extensos, o los rechazan en favor de vídeos cortos compartidos en las redes sociales? Y no olvide medir la frecuencia: si los clientes responden al principio pero luego empiezan a ignorarle, es posible que estén abrumados por la cantidad de información o su relevancia. Todos estos datos pueden ayudarle a ajustar su estrategia de interacción para maximizar su impacto y sus recursos
• Establezca cómo y cuándo se comparten los datos dentro de la organización. Compartir e informar los datos de su programa de compromiso del cliente en las ventas ayudará a su organización a alcanzar un estado de mejora continua. Asegúrese de crear cuadros de mando y otros informes periódicos, e identifique a las partes interesadas que necesitan esos datos. Una vez que haya determinado los medios y la frecuencia de los informes, establezca reuniones periódicas del equipo para debatir lo que funciona y lo que no.
• Supervise las áreas susceptibles de mejora y cree un proceso para abordar los problemas. Las áreas de mejora quedarán meridianamente claras, y su organización de ventas tendrá que sentar las bases para darle la vuelta a la situación. Por ejemplo, eso puede ser un equipo tigre de expertos en ventas con experiencia que puedan formular planes de mejora y hacer un seguimiento de los progresos. Incluso podrían identificar personas específicas a las que dirigirse con recorridos personalizados para el cliente, un movimiento facilitado por un CRM y otras herramientas como las plataformas de compromiso de marketing. Este será un proceso continuo a medida que su base de clientes crezca y evolucione.
• Preguntas frecuentes

Es importante experimentar con diversas tácticas para medir el compromiso del cliente; por ejemplo, algunas empresas utilizan un sistema de puntos. Digamos que un cliente descarga un libro blanco: eso podría generar un punto, mientras que una conversación profunda y significativa con un representante de ventas podría ganar 10 puntos. Además, asegúrese de prestar atención a métricas como el valor del ciclo de vida del cliente, el ciclo de vida del cliente y, sobre todo, la calidad de las interacciones

(Volver al principio)