El sector de los seguros está lleno de potencial, pero las empresas siguen ancladas en viejas costumbres que dejan a los clientes insatisfechos y desconectados. Uno de cada tres clientes cambió de proveedor el año pasado, debido a experiencias insatisfactorias como cliente de seguros. En Salesforce, nos preguntamos: «¿Qué es lo que realmente quieren las personas cuando interactúan con su compañía de seguros?»
La industria de seguros está llena de potencial
Una amplia investigación muestra que los clientes, tanto nuevos como antiguos, quieren algo más que cobertura y asequibilidad. Buscan comprensión, sencillez y empatía. Solo el 43% de los clientes afirma que su aseguradora se anticipa a sus necesidades, una estadística decepcionante si se tiene en cuenta la evolución de las expectativas.
Veámoslo desde el punto de vista de un cliente típico. Conozcamos a Natalie, fisioterapeuta y madre, preocupada por su presupuesto, cómoda con la tecnología y que valora la conexión humana al relacionarse con las empresas, independientemente de su tamaño. Trazaremos su camino para entender dónde se siente apoyada y, lo que es más importante, dónde se siente perdida mientras navega por su viaje de seguros.
Nuestro objetivo es examinar cómo podríamos reimaginar la experiencia del cliente de seguros de una manera que hable de sus necesidades y deseos fundamentales, inspirando la transformación a lo largo del camino. Empecemos.
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Etapa 1: Buscando seguridad
En esta fase inicial, Natalie se siente ansiosa pero esperanzada cuando empieza a evaluar sus opciones sobre cómo proteger mejor su casa y sus automóviles. Su descubrimiento puede darle claridad y convicción o dejarla abrumada e insegura. Como consumidora exigente, Natalie tiene la valentía de superar el ruido para encontrar la solución adecuada, pero las compañías de seguros que compiten por su negocio deben desafiarse a sí mismas para ofrecer una experiencia útil y fluida.
La experiencia del cliente actual, con sus numerosos puntos de contacto y canales, puede plantear varios retos a personas como Natalie cuando empiezan a explorar sus opciones y a evaluar posibles soluciones. La mayoría de las aseguradoras utilizan tres o más sistemas para la relación con el cliente, lo que frustra a los clientes al encontrarse con tareas repetitivas en distintos canales. A menudo, esto hace que los datos y la información clave se dupliquen o se pierdan en la confusión. Para la aseguradora, esto supone una carga administrativa innecesaria para sus empleados, que deberían centrarse en establecer relaciones y ofrecer valor.
La mayoría de las aseguradoras utilizan tres sistemas para la relación con el cliente, lo que frustra a los clientes al encontrarse con tareas repetitivas en distintos canales
La experiencia del cliente de seguros de mañana:
En Salesforce, estamos ayudando a diseñar una experiencia de cliente de seguros completamente nueva con sistemas inteligentes y automatización. Mientras Natalie evalúa sus opciones, su información y actividad se supervisan discretamente y se utilizan para el contexto. Esto beneficia tanto al cliente final como al agente. Garantiza una experiencia reflexiva al recordar el recorrido de Natalie y proporcionar orientación personalizada y reducir la fricción, a la vez que ayuda a los agentes a saber cuándo deben priorizarla para un seguimiento personal. En general, el enfoque racionalizado permite a los agentes destacar en la creación de relaciones y, al mismo tiempo, aumentar la productividad
Etapa 2: Conocer a la aseguradora
Después de elegir una aseguradora, Natalie entra en la fase de incorporación, en la que las interacciones iniciales marcan el tono de su relación. Un proceso de integración bien diseñado puede infundir confianza y seguridad. En esta fase, las aseguradoras deben explicar con detenimiento las razones por las que se ha contratado la póliza, yendo más allá de la palabrería transaccional. La contratación no es una casilla de verificación que hay que marcar para completarla; es una oportunidad para demostrar los valores de la empresa y crear momentos para entender lo que los clientes esperan de la aseguradora
La contratación de seguros suele consistir en una serie de correos electrónicos descontextualizados que abruman a los nuevos clientes con minucias sobre pólizas, promociones de paquetes, funciones adicionales, programas de fidelización y descargas de aplicaciones. Las comunicaciones pueden resultar impersonales y poco oportunas, una oportunidad perdida y una deficiencia significativa de la experiencia del cliente actual, ya que la ventana de incorporación es cuando Natalie estará más atenta y comprometida
La experiencia del cliente de seguros de mañana:
El futuro del onboarding mejorará enormemente. Las aseguradoras simplificarán el proceso para clientes como Natalie y proporcionarán sólo la información esencial. Un proceso de incorporación que se centre en las necesidades del cliente puede ayudar a obtener un consentimiento significativo y a establecer la confianza y la transparencia en torno a las prácticas de datos. Esto, unido a la armonización del compromiso, las señales de comportamiento y los datos de terceros, ayudará a las aseguradoras a anticiparse a las necesidades de Natalie, lo que hará que se sienta conectada y respaldada en sus interacciones
Con una comprensión renovada de que la incorporación es una práctica continua, las aseguradoras sólo introducirán nuevas ofertas y programas cuando sea el momento adecuado. Si a los seis meses Natalie añade un nuevo conductor joven a su póliza, la aseguradora podría aprovechar la oportunidad para promocionar un programa de descuentos para conductores jóvenes
Activar un enfoque basado en los datos puede crear un entorno de confianza en el que clientes como Natalie compartan más datos porque se sienten escuchados, comprendidos y ayudados. Al entender este propósito orientado a la «confianza» que hay detrás del modelo de datos, las aseguradoras pueden tomar decisiones informadas sobre qué datos recopilar y cómo utilizarlos, lo que en última instancia conduce a mejores resultados tanto para el cliente como para la organización.
Etapa 3: Presentar una demanda
Cuando surge lo inesperado, Natalie puede tener que presentar una reclamación. La eficacia y la compasión con que su aseguradora gestione este proceso pueden influir en su satisfacción general y en su confianza en la compañía. Una reclamación es un territorio desconocido en el que Natalie se siente vulnerable y confía en que la guíen. Ahora es el momento de que las empresas demuestren sus valores en acción
En la actualidad, cuando se produce un siniestro, Natalie presenta una reclamación en medio del estrés y la incertidumbre, para encontrarse con procesos manuales desarticulados que agravan sus dificultades. Aunque algunas compañías de seguros han modernizado su experiencia en materia de siniestros, gran parte del sector va a la zaga, lo que da lugar a las fragmentadas experiencias actuales, marcadas por los retrasos, la opacidad y la pérdida de confianza
Las aseguradoras motivadas por sus objetivos ven las reclamaciones como una oportunidad para proporcionar consuelo y atención cuando los clientes se sienten más vulnerables. Reconocen que las reclamaciones eficientes alimentan la confianza y la fidelidad más de lo que podría hacerlo el marketing. Aprovechando los datos existentes y las nuevas tecnologías, las aseguradoras pueden transformar un proceso tradicionalmente tedioso e inductor de ansiedad en un proceso ágil y personalizado
La experiencia del cliente de seguros de mañana:
Digamos que Natalie se inscribió anteriormente en un programa de seguro de automóvil basado en el uso para ayudar a gestionar los costes y recompensar los hábitos de conducción concienzudos. La misma telemática que proporciona descuentos por conducción segura puede ayudar a agilizar su reclamación. Cuando se produce un accidente, los datos sobre su ubicación, velocidad e impacto pueden compartirse al instante, lo que permite a las aseguradoras ponerse en contacto con ella de forma proactiva, responder a la situación y acelerar la presentación de reclamaciones. Para el asegurado, esto significa menos estrés en un momento difícil y mayor confianza. El proceso de tramitación de siniestros, aunque rara vez es agradable, al menos puede estar exento de complicaciones
Esta experiencia futura, que ya está aquí para nuestros clientes en Salesforce, es una poderosa convergencia de IA, datos y confianza, respaldada por una base centrada en el cliente, todo en una sola herramienta.
Fase 4: Garantía continua
Las interacciones regulares con la compañía de seguros pueden profundizar en el compromiso y la lealtad de Natalie o dejarla sintiéndose distante y desinformada.
En la experiencia del cliente actual, no es raro que los asegurados sólo tengan noticias de sus aseguradoras durante hitos significativos como la emisión de la póliza, la facturación o las reclamaciones. Estas interacciones suelen ser de naturaleza transaccional, y se centran en los aspectos funcionales de la póliza en lugar de construir una relación con el cliente.
En la actualidad, la experiencia del cliente no es la misma
La experiencia del cliente de seguros de mañana:
La experiencia futura de Natalie es proactiva y emocionalmente inteligente. Supongamos que vive en una zona de riesgo climático, expuesta a huracanes, inundaciones o incendios. Como su aseguradora conoce bien el riesgo al que se enfrenta, recibe constantemente consejos de prevención y ofertas personalizadas para mejorar su protección. Cuando se produce una catástrofe, la asistencia es inmediata, empática y solidaria. Natalie sabe que su aseguradora le cubre las espaldas y que puede confiar en ella como asesora que ofrece recomendaciones personalizadas, orientación anticipada y atención compasiva
Los ingredientes están todos ahí: datos ricos, tecnología inteligente y, lo más importante, estrategia centrada en el ser humano. Ahora las aseguradoras deben combinarlos para diseñar experiencias de cliente de seguros potentes que den prioridad a las personas.
Cómo profundiza Salesforce la confianza con seguros con clientes potenciales y clientes
Aprenda cómo Salesforce ayuda a las aseguradoras, agencias y corredurías de seguros a situar a los clientes en el centro de todas las interacciones, al tiempo que reduce los gastos operativos y aumenta la productividad.
Ankush Ahuja y Tori Fitzmartin son estrategas en Salesforce. Especializados en servicios financieros y experiencias de cliente final, han unido sus fuerzas para escribir conjuntamente un artículo en el que presentan su perspectiva única
