Como la mayoría de las industrias, la banca y los seguros ya estaban experimentando un cambio para atender a los clientes a través de canales digitales, pero en 2020, el cambio a todo lo digital se aceleró casi de la noche a la mañana. Esta fue una gran llamada de atención para que la industria de los servicios financieros se concentrara no solo en las transacciones digitales, sino para reinventar por completo la experiencia digital del cliente como una que sea digital primero y brinde a los clientes opciones automatizadas, personalizadas y de autoservicio.
Acelerando la transformación digital
Todos los aspectos sobre cómo interactúa con sus clientes han cambiado fundamentalmente. Antes de la pandemia, el 52% de los clientes bancarios dependían de las sucursales, según unestudio de JD Power . Sin embargo, el estudio destaca que los clientes solo digitales tienden a tener niveles más bajos de satisfacción, por lo que es fundamental que los bancos y los prestamistas mejoren el compromiso digital y brinden a los clientes una valiosa experiencia de banco desde casa que esté conectada, cohesionada y personalizada. Es fundamental que continúe planificando lo que viene a continuación.
La investigación de Salesforce muestra que el 68% de los clientes dice que la pandemia ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales de una marca. Y no es de extrañar. Los servicios digitales proporcionaron un salvavidas para millones de consumidores atrapados en casa durante meses y meses. Los consumidores no tenían paciencia con las marcas que no entregaban. Y ahora que sabe que lo digital es el camino a seguir para atender a sus clientes, es hora de centrarse en cómo puede escalar rápidamente sus servicios para brindarles una experiencia digital conectada, innovadora e intuitiva.
Reimaginando la experiencia digital
Llegar al mercado rápidamente con nuevos productos y servicios es aún más importante, especialmente ahora que todo lo que hace está bajo el escrutinio de las partes interesadas internas, el liderazgo organizacional, los accionistas, los reguladores, los clientes e incluso el gobierno. Los sistemas de cosecha propia o las plataformas de experiencias tradicionales no se crearon para responder a este nivel de urgencia con la velocidad y flexibilidad que se requieren para atender al consumidor digital actual.
Los consumidores de hoy quieren una experiencia de banca digital simple, y eso significa poder realizar transacciones en cualquier momento y en cualquier lugar. Y la expectativa es que su experiencia de banca digital supere sus interacciones en persona, solo que sea más sólida, informativa, conectada y conveniente en todos los puntos de contacto.
Algunos grandes bancos están extendiendo los servicios digitales más allá de lo transaccional a servicios cruciales basados en relaciones como las hipotecas. Sin embargo, implementar nuevas tecnologías y automatizar procesos no es el reemplazo principal de las interacciones en persona. Hoy en día, una experiencia de cliente óptima en la banca significa que las instituciones financieras deben ofrecer la combinación adecuada de autoservicio y automatización, junto con la interacción con una persona en vivo al otro lado de la línea telefónica.
Como tal, las herramientas y los servicios que implementa son cruciales para ayudar a sus clientes en este momento de incertidumbre económica. Sus clientes necesitan ayuda para navegar por la nueva normalidad, incluido lo que puede ser un proceso frustrante de solicitar programas gubernamentales para apoyar a las pequeñas empresas. Y lo que es más importante, confían en sus empleados y sistemas para hacerlo posible.
Gestionar el cambio
Para Zions Bancorporation , una plataforma de experiencia digital conectada fue la respuesta. Cuando se anunció el programa de préstamos de la Administración de Pequeñas Empresas en respuesta a COVID-19, Zions Bank se dio cuenta de que necesitaba escalar su capacidad para procesar una afluencia grande y repentina de préstamos, al tiempo que brindaba soluciones digitales para reemplazar su sistema local para facilitar la solicitud, aprobación y proceso de préstamo. Con Salesforce Experience Cloud , Zions Bank pudo hacer precisamente eso .
Con Experience Cloud, las instituciones financieras como Zions Bank pueden crear rápidamente sitios web de marca, portales bancarios digitales, aplicaciones móviles y muchos otros puntos de contacto digitales para interactuar con los clientes. Esto les permite digitalizar y automatizar los procesos comerciales para moverse más rápido en un mundo en línea primero. Para Zions Bank, Experience Cloud hizo posible facilitar las conversaciones con los clientes y realizar un seguimiento de los procesos de solicitud de préstamos de principio a fin. En última instancia, Zions Bank pudo procesar más de 42,000 préstamos para pequeñas empresas, por un valor de aproximadamente $ 4 mil millones, y ayudar a más de 14,200 pequeñas empresas a obtener la asistencia que necesitaban.
Construyendo experiencias relevantes para el cliente
La pandemia de COVID-19 ha revelado dos verdades sobre la transformación digital: la creación de experiencias digitales relevantes es importante para que los bancos y los prestamistas respalden a sus clientes; y los clientes esperan interactuar con usted en línea de manera rápida, fácil e intuitiva, más allá de la sucursal bancaria física. Es la experiencia digital que brinda la que lo conecta con los clientes y los capacita para participar y tomar medidas.
Experience Cloud ayuda a las organizaciones a lanzar nuevos servicios rápidamente, conecta cada experiencia con los datos y une todo en cada interacción del cliente con su marca. También permite acelerar los esfuerzos digitales con aplicaciones de servicios financieros llave en mano. ¿Por qué recurrir a una aplicación ya construida?
Muchas organizaciones cometen el error de construir sus experiencias digitales desde cero o utilizar sus sistemas en silos existentes. Esto requiere una inversión significativa y continua en recursos para desarrolladores solo para implementar, mantener y respaldar cada cambio digital realizado.
Salesforce ofrece aplicaciones o portales simples que se crean para casos de uso específicos, por ejemplo, aplicaciones de préstamos hipotecarios o la distribución del Programa de protección de cheques de pago (PPP), que se pueden implementar sin necesidad de codificación. Y las plantillas no siempre significan restricciones, aunque están listas para usar, cada píxel se puede personalizar para consumidores financieros, socios de distribución e intermediarios.
Al pensar en su experiencia digital, las organizaciones de servicios financieros deben preguntarse si esas experiencias se integran en el recorrido del cliente. Con Experience Cloud, las instituciones pueden obtener una visión completa del cliente con un perfil único y unificado, desde el correo electrónico hasta la participación digital y el servicio.
Estos requisitos son los que impulsaron la misión y la hoja de ruta de Experience Cloud, y hoy en día nuestros clientes están creando una variedad de experiencias digitales que son críticas para la misión y en un tiempo récord.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/financial-services-start-setting-the-pace-for-digital-engagement/
