Para muchas empresas, ser vistos como dignos de confianza por parte de los clientes es un objetivo final. Pero, ¿qué significa realmente tener confianza y generar confianza con los clientes?
En una conversación reciente en el podcast Blazing Trails , el gurú del marketing Seth Godin y el vicepresidente de Salesforce y evangelista de innovación global Brian Solis discutieron los problemas relacionados con la confianza y cómo las empresas pueden conocer mejor a sus clientes.
¿Un tema principal? Solo sé humano.
Ese fue un hallazgo en la quinta edición de Salesforce del Estado del Cliente Conectado , una encuesta global de casi 17,000 consumidores y compradores comerciales en 29 países. Solis dijo que el 71% de los consumidores que respondieron a la encuesta dijeron que cambiaron de marca al menos una vez este año.
“Si les preguntas qué era lo más importante que querían ver en el compromiso con la marca, era comunicar de manera honesta y transparente”, dijo Solis. “Otra cosa que estaba en la lista era: trátame como una persona, no como un número”.
Si está pensando en cómo su negocio puede hacer más de eso, aquí hay algunos lugares para comenzar.
Crea experiencias para construir una mejor confianza
Durante la pandemia, las personas han tenido más tiempo para pensar en lo que las hace felices. Esto creó una oportunidad para que las empresas se centren en las relaciones y construyan mejores experiencias, no solo en promocionar un producto o servicio.
“Las experiencias deberían haber sido una prioridad todo el tiempo”, dijo Solís. “Cuando pensamos en la palabra experiencia, lo que realmente decimos es que la gente quiere sentirse mejor cuando interactúa contigo. Quieren salir de ese encuentro con la sensación de ser valorados o de que se respetó su tiempo, o de que se cumplieron sus expectativas o de que los negocios superaron esas expectativas”.
Cuando los clientes tengan una gran experiencia y se sientan valorados por la marca, volverán. Pero si tienen una experiencia negativa? La gente se alejará rápidamente. Y si la experiencia es simplemente mediocre, puede que te olviden.
“Claramente, la ventaja está en construir relaciones con los clientes como lo harías con cualquier otra persona, haciéndolos sentir mejor”, dijo Solis.
Haz las cosas personales, no personalizadas
Muchas empresas han mejorado a lo largo de los años en la segmentación de clientes por datos demográficos y puntos de datos. Pero toda esa información no ha llevado necesariamente a experiencias en las que los clientes sientan que esas empresas realmente los conocen.
“Nadie quiere que nada sea personalizado”, dijo Godin. “Quieren que sea personal, y esas son dos cosas totalmente diferentes”.
Las empresas que tienen más éxito en la personalización no solo tienen una vista de 360 grados de sus clientes. También usan esa vista con un enfoque en beneficiar realmente al cliente.
“Lo que estamos haciendo como especialistas en marketing es pasar todo este tiempo eliminando el anonimato de las personas, curioseándolas y poniéndolas en cookies, y luego solo usar esa información para ayudarlos, no para ayudar al cliente”, dijo Godin. “Lo que tenemos que hacer en su lugar es decir, '¿Cuál es la historia que esta persona quiere contarse a sí misma y cómo nos volvemos apropiadamente personales con ellos, con su permiso?' En lugar de decir: '¿Cuál es la solución fácil, sistémica y basada en la base de datos, para poder terminar con esto y volver a lo que estaba haciendo ayer?'”
Exprese sus valores y viva de acuerdo con ellos
El informe Estado del Consumidor Conectado mostró que el 66 % de los clientes dijeron que dejaron de hacer negocios con las empresas cuyos valores no se alineaban con los suyos, frente al 62 % del año anterior. Esa es solo la última señal de la importancia de no solo comunicar los valores de su negocio, sino también actuar de una manera que brinde credibilidad real a esos valores declarados con los clientes.
“Algunas corporaciones se han vuelto buenas para contar historias y presentarles a los consumidores que están viviendo sus valores, pero muchas corporaciones, particularmente las públicas, se sienten atrapadas y no tienen más remedio que tomar atajos pensando que ese es su trabajo”, dijo Godin. .
Si no está viviendo de acuerdo con sus valores como empresa, puede perder clientes frente a los competidores que sí lo hacen. Si bien cada empleado puede desempeñar un papel en esto, a menudo comienza en el nivel ejecutivo.
“Lo que le diría a la junta, al director ejecutivo, a los parásitos, a cualquiera, es: '¿A quién queremos parecernos? ¿Quién es nuestro modelo a seguir aquí? ¿Quién vino antes que nosotros, o quién está parado cerca de nosotros, que lo está haciendo bien?'”, Dijo Godin.
Escucha el episodio completo del podcast:
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/build-customer-trust/
