Construir relaciones sólidas con los clientes nunca ha sido tan importante para los vendedores. Ahora que el 87% de los compradores comerciales espera que los representantes de ventas actúen como asesores de confianza, según la investigación State of Sales, es fundamental encontrar formas significativas de conectar con sus clientes.
La confianza es un factor clave en el éxito de una empresa
Con un enfoque en hacer las preguntas correctas y escuchar activamente las respuestas, la venta SPIN es un marco consultivo que ayuda a sus representantes a desarrollar conexiones más profundas con los clientes y proporcionar mejores soluciones.
La venta SPIN es un marco consultivo que ayuda a sus representantes a desarrollar conexiones más profundas con los clientes y proporcionar mejores soluciones
Desgranaremos la metodología de venta SPIN y cómo utilizarla para impulsar conversaciones de ventas más exitosas para su organización.
La venta SPIN es un marco consultivo que ayuda a sus representantes a desarrollar conexiones más profundas con los clientes y proporcionar mejores soluciones
Lo que aprenderás:
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¿Qué es vender con SPIN?
La venta SPIN es una metodología de ventas que proviene del libro de Neil Rackham de 1988 del mismo nombre. Se trata de un enfoque consultivo de la venta basado en cuatro categorías clave -Situación, Problema, Implicación y Necesidad-Resultado- que permite a los vendedores comprender mejor a sus clientes y actuar como asesores de confianza
El método SPIN consiste en plantear una secuencia de preguntas abiertas y con un objetivo concreto que le ayuden a comprender mejor la situación actual de su cliente y a identificar sus necesidades. A continuación, puede ofrecer una solución a medida que les ayude a superar los obstáculos y alcanzar sus objetivos.
Veamos las cuatro fases del método SPIN y su finalidad
Situación
El objetivo de la etapa de situación es recopilar información. Quieres entender el estado actual de tu cliente potencial: cómo operan, qué herramientas utilizan y qué está afectando a su organización e industria. Una vez que haya adquirido un amplio conocimiento del panorama de la organización, puede profundizar en las actividades cotidianas del cliente potencial.
Situación
Problema
La etapa de problema busca aclarar los desafíos, puntos de dolor y frustraciones de su prospecto. A continuación, utiliza esta información para posicionar su producto o servicio como una solución. Por ejemplo, si su cliente potencial menciona preocupaciones sobre ciberseguridad y cumplimiento de normativas, podría destacar estas características como argumentos de venta de su solución en la nube. Al hacer preguntas de sondeo, puede hacer que su cliente potencial reconozca sus problemas existentes y descubra otros que ni siquiera había considerado, todos los cuales usted puede resolver con su producto o servicio.
Por ejemplo, si su cliente potencial menciona preocupaciones de ciberseguridad y cumplimiento, puede destacar estas características como puntos de venta de su solución en la nube
Implicación
Durante la etapa de implicación, su objetivo es guiar al prospecto hacia la identificación de los efectos y resultados de las formas en que están trabajando actualmente. He descubierto que esta etapa a veces implica un poco de asesoramiento y educación. Un cliente potencial no siempre entiende cómo el status quo está afectando a su empresa. Por ejemplo, un cliente potencial puede creer que se tardan 200 horas en resolver una violación de datos cuando la norma es mucho menor si se utilizan las herramientas adecuadas.
El cliente potencial puede creer que se tardan 200 horas en resolver una violación de datos cuando la norma es mucho menor si se utilizan las herramientas adecuadas
Necesidad-de-pago
Una vez que haya reunido toda la información que pueda sobre las necesidades de su cliente potencial, puede ofrecerle una solución – o necesidad-pago. Me gusta pensar en esta fase como el momento en el que el cliente potencial prácticamente se vende a sí mismo tu solución. Si has estructurado la conversación de forma que la opción lógica y obvia sea comprar tu producto o servicio, habrás eliminado con éxito la posibilidad de objeción. En esta etapa, el cliente potencial debe sentir que su vida mejorará enormemente una vez que comience a utilizar su oferta
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Pros y contras de la venta SPIN
Como con cualquier metodología de ventas, existen ventajas y desventajas. Considera estos pros y contras antes de implantar la metodología de venta SPIN en tu equipo.
Pros
- Respaldado por la investigación: SPIN selling existe desde hace décadas y ha demostrado su poder de permanencia. Su marco está respaldado por la investigación observacional de Rackham y el análisis de los comportamientos de venta, en los que el autor estudió más de 35.000 llamadas de ventas a lo largo de 12 años.
- La venta SPIN está respaldada por la investigación observacional de Rackham y el análisis de los comportamientos de venta
- Mensurable: SPIN ofrece una metodología repetible que los vendedores pueden utilizar para relacionarse con los clientes potenciales. Este enfoque formulaico ayuda a los líderes de ventas a comparar con precisión el rendimiento de los representantes de ventas en todos los equipos. Los líderes pueden identificar las áreas de fortaleza y debilidad y proporcionar capacitación y habilitación de ventas directamente para cada etapa de SPIN.
- SPIN
- Eficiente: SPIN ofrece un enfoque de venta centrado en el cliente que permite a los representantes de ventas identificar rápidamente los puntos de dolor y ofrecer soluciones con sólo unas pocas preguntas. En mi experiencia, la confianza se establece desde el principio y la relación entre el cliente potencial y el representante se construye rápidamente.
- Eficaz
Contra
- Inflexible y consume mucho tiempo: La estructura rígida de la metodología de venta SPIN no se adapta bien a todos los representantes de ventas, especialmente a aquellos que prefieren una conversación más orgánica con los clientes potenciales. Los representantes pueden necesitar formación adicional en venta consultiva para sentirse cómodos con este enfoque. Además, la naturaleza detallada de las preguntas de SPIN puede alargar el proceso de ventas
- Incómodo para los clientes: Me parece que muchos clientes potenciales no quieren centrarse en sus problemas, desafíos o puntos de dolor porque la inclinación humana natural es evitar las cosas que causan dolor. Las preguntas de SPIN pueden sacar a la superficie cuestiones desagradables, y los clientes potenciales pueden desanimarse o sentirse abrumados por la conversación antes de que se les pueda ofrecer una solución.
- Incomodidad para los clientes potenciales:
- En flujo: Tus prospectos y sus organizaciones se encuentran en un constante estado de cambio. Factores como los recortes presupuestarios o las nuevas normativas gubernamentales pueden afectar a las empresas de la noche a la mañana. A medida que una empresa evoluciona, las respuestas a las preguntas de SPIN suelen cambiar. Los compradores podrían sentirse frustrados con una solución que ya no funciona una vez que las prioridades empresariales cambian.
- Los clientes potenciales y sus organizaciones están en constante cambio
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Las cuatro preguntas SPIN
En los 35 años que han pasado desde que se publicó «SPIN Selling«, he comprobado que han cambiado muchas cosas en las ventas, principalmente la cantidad de información y datos a los que tienen acceso los representantes de ventas gracias a avances tecnológicos como Internet, las redes sociales y el software CRM. Esto hace que sea mucho más fácil para los representantes; en lugar de tener que depender de preguntas SPIN para descubrir información, pueden llegar a una interacción con un prospecto armado con el conocimiento. Esto puede ayudar a guiar la conversación y obtener mejores resultados
Aquí hay consideraciones para crear preguntas para cada etapa de la venta SPIN:
Situación
Sugiero estructurar sus preguntas situacionales de lo amplio a lo específico. Empiece preguntando sobre cuestiones de nivel macro -por ejemplo, qué está afectando al sector de su cliente- y vaya avanzando hacia preocupaciones de nivel micro, como los retos del flujo de trabajo diario.
La situación puede ser muy compleja
Pongamos que tienes una llamada de ventas con alguien de una empresa de tecnología financiera. A nivel macro, la industria financiera está viendo un aumento en el uso de la criptomoneda. Por lo tanto, usted podría preguntar a su cliente potencial acerca de cómo cryptocurrency afecta a su modelo de negocio y planes de crecimiento estratégico. A continuación, pídeles que te guíen a través de sus actuales procesos de criptomoneda – o la falta de ellos
Ejemplos de preguntas de situación:
- ¿Cómo hacer X para conseguir Y?
- ¿Qué herramientas utiliza para resolver los retos de la tendencia X?
- ¿Cuáles son sus planes para aumentar su base de clientes?
- ¿Puede hablarme de sus procesos actuales para alcanzar su objetivo de X?
- ¿Cuáles son sus prioridades para este año y por qué son importantes?
Problema
Me gusta pensar en las preguntas sobre el problema como una forma de sacar a la superficie las OIC del prospecto: problemas, desafíos y oportunidades. Toma las respuestas que obtuviste de tus preguntas situacionales y construye sobre ellas preguntando sobre los ICOs fundamentales de cada uno. Al preguntar acerca de las oportunidades potenciales, por ejemplo, usted puede ayudar a su prospecto a darse cuenta de algo que no había considerado previamente y aumentar el valor de su solución más adelante.
Preguntas de situación
Usando el mismo ejemplo de fintech, digamos que su prospecto ha visto disminuir sus transacciones durante un período de seis meses. Tienen una pequeña startup que no puede ofrecer las amplias funcionalidades criptográficas de sus competidores, y esto está empezando a afectar a sus ingresos. Puede preguntarle qué recursos cree que necesitará para innovar y competir con las grandes empresas del sector. Esto podría conducir a una discusión sobre la mejora de las competencias, la contratación o la contratación de personal adicional.
Ejemplos de preguntas sobre problemas:
- ¿Cuánto tiempo le lleva a su equipo hacer X?
- ¿Qué ocurre si no resuelve X problema?
- ¿A quién afecta si algo va mal en X proceso?
- ¿Cuáles son las barreras que le impiden implantar X solución?
- ¿Sus sistemas X fallan alguna vez? ¿Qué ocurre entonces?
Implicación
Mantenerse al día con la industria de su prospecto es esencial para la etapa de implicación. Cuando estés al tanto de los problemas comunes y de actualidad a los que se enfrentan los clientes de X sector, podrás facilitar una conversación productiva. Hable de las posibles consecuencias de determinados factores en su negocio y de cómo piensan solucionarlos. Sus preguntas de implicación deben crear un sentido de urgencia para los clientes potenciales.
En nuestro ejemplo de startup de tecnología financiera, las implicaciones de no actualizar a su equipo en técnicas de criptografía podrían conducir a una mayor rotación de personal. Podrías aconsejar a este prospecto sobre la escasez de talento criptográfico y cómo el mercado de trabajo actual podría poner en peligro la reserva de talento de la startup.
La pregunta de implicación debe crear un sentido de urgencia
Ejemplos de preguntas de implicación:
- ¿Diría que X está bloqueando el crecimiento de su empresa? ¿Por qué sí o por qué no?
- ¿Alguna vez un problema con la herramienta X ha provocado una oportunidad perdida o un objetivo no alcanzado? En caso afirmativo, ¿cómo?
- ¿Ha fallado alguna vez un proceso X? ¿Qué ocurrió como resultado?
- Si dispusiera de más tiempo, recursos y presupuesto, ¿cómo los utilizaría?
- ¿Su problema con X ha repercutido alguna vez en la experiencia de sus clientes? De qué manera?
Necesidad-de-pago
Antes de pasar a la fase final, deberías haber identificado una situación principal, un problema y una implicación para tu prospecto. Recapitule eso con ellos y, a continuación, inicie una línea de preguntas sobre sus aspiraciones futuras. Pregúnteles si se han planteado cómo resolverán su problema, cómo una solución podría hacer avanzar a su organización y cómo se beneficiarían después de realizar el cambio.
Por ejemplo, podrías preguntar al representante de la empresa de tecnología financiera cómo beneficiaría a sus clientes la integración de las transacciones criptográficas en la plataforma de su empresa, o cómo la incorporación de trabajadores cualificados a su equipo apoyaría los objetivos de crecimiento a largo plazo de la empresa.
Ejemplos de preguntas de rentabilidad:
- ¿Qué supondría para su negocio resolver X problema?
- ¿Cómo solucionar X retos permitiría a su organización hacer X, Y y Z?
- ¿Sería valioso para su empresa realizar X proceso? ¿Por qué sí o por qué no?
- ¿Cómo cree que la implementación de X solución ayudaría a su equipo? ¿A sus clientes?
- Si implementa X solución, ¿cómo beneficiaría a su negocio en el próximo año?
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La ciencia detrás de la venta SPIN
El método de venta SPIN combina elementos de psicología social y conductual. Rackham explica en su libro que los representantes de ventas deben mantenerse alejados de la venta dura porque es una táctica agresiva que puede alejar a los compradores. En su lugar, la venta SPIN se basa en la teoría de que, al cambiar el enfoque de la conversación de ventas del producto al cliente potencial, los vendedores pueden relacionarse con sus clientes potenciales, establecer conexiones y ofrecer soluciones basadas en la confianza y la credibilidad.
La venta SPIN es un método que se basa en la psicología social y del comportamiento
En mi experiencia, a la gente le gusta hablar de sí misma. Y con el enfoque SPIN, el cliente potencial es la estrella. Al hacer preguntas, permites que los clientes potenciales compartan sus necesidades. Cuando realmente escuchas sus respuestas -y puedes ofrecer soluciones personalizadas- empiezas a construir esa relación de asesor de confianza.
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Cómo desarrollar tus habilidades de venta con SPIN
La venta SPIN utiliza una serie estructurada de preguntas que ayudan a los clientes potenciales a darse cuenta de sus retos y a tomar decisiones sobre cómo resolverlos basándose en las implicaciones de dar o no ciertos pasos. Se necesita práctica para dominar cómo hacer las preguntas adecuadas en el orden correcto. Estos son algunos consejos para desarrollar tus habilidades de venta SPIN:
- Construye tus músculos interrogadores: Hay un ejercicio que me gusta hacer con los representantes de ventas para desarrollar su capacidad de hacer preguntas abiertas. Les digo que trabajen sus habilidades de interrogación en conversaciones cotidianas con amigos y familiares. Por ejemplo, preguntándoles por sus planes para el fin de semana, qué piensan de una película o qué les pasa en la vida. Practicando esta habilidad con personas con las que se sienten cómodos, pueden aumentar su confianza y su destreza para hacer preguntas de la serie SPIN a los clientes.
- Practique ser un oyente comprometido: La otra cara de hacer preguntas es escuchar realmente las respuestas. Preste atención a lo que su cliente potencial está diciendo, para que pueda responder y utilizar la información para plantear su siguiente pregunta. Me gusta tomar notas durante las llamadas de ventas en persona para no perder el hilo de mis preguntas. El uso de IA generativa para crear resúmenes de llamadas de voz y vídeo es una función muy útil de algunos programas de CRM
- Ensaya con tu equipo: Realiza simulacros de ventas en los que tu equipo practique el enfoque de venta SPIN. Represente el papel del cliente potencial y haga que sus representantes de ventas le hagan preguntas SPIN para descubrir su situación, problema, implicación y necesidad-recompensa. Proporcione retroalimentación y coaching sobre su desempeño para que puedan aplicar lo aprendido en futuras llamadas de ventas.
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Ponga su propio giro en la venta SPIN
La venta SPIN proporciona una metodología útil para que los equipos de ventas utilicen preguntas abiertas para potenciar sus oportunidades de venta. Utiliza este enfoque para construir y fortalecer tus relaciones con los clientes y profundizar en cómo puedes ayudar a tus clientes potenciales a resolver sus retos. Siguiendo el marco y practicando las técnicas, serás capaz de hacer las preguntas adecuadas y obtener respuestas significativas para impulsar tus esfuerzos de ventas.
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