Un amplio abanico de clientes de Salesforce asistieron a nuestro evento World Tour London en el ExCeL de Docklands, y Paul Lewis, socio director de la firma global de abogados Linklaters, fue uno de ellos. Me dedicó algo de tiempo para charlar sobre cómo el sector legal está trabajando para sacar el máximo partido de CRM+Data+AI+Trust, que fue, por supuesto, un tema clave en el foro de este mes de junio.
«He sido abogado en ejercicio durante la mayor parte de mi vida laboral, y tengo una buena idea de lo que funciona y lo que no cuando se trata de la práctica legal, pero lo que aprecio de foros como este es la oportunidad de escuchar cómo otras industrias van a mejorar su atención al cliente. Y eso tiene mucha resonancia en mi sector. A algunos les sorprenderá», afirma
Muchos creen que el sector legal es bastante diferente a otras áreas de negocio. Tiene clientes en lugar de consumidores. Se basa en la experiencia y los conocimientos jurídicos que, según algunos, trascienden las meras normas de atención al cliente. «Eso no es cierto», subraya Paul. «Claro, llevamos 185 años en el mercado, trabajamos en 21 países, tratamos con los principales bancos e inversores y participamos en enormes fusiones y adquisiciones de empresas en distintas jurisdicciones, pero al final nuestros clientes son ante todo clientes. Debemos tratarlos como tales. Y sin duda podemos aprender mucho de los demás clientes de Salesforce, por eso es tan útil estar aquí»
Ganar y MANTENER la lealtad de los clientes es cada vez más difícil
«He visto estudios que muestran que los clientes se alejan de las relaciones a largo plazo, lo que significa que fidelizarlos es cada vez mucho más difícil. Creo que esta tendencia no hará más que acentuarse
«Ya no podemos limitarnos a ofrecer un asesoramiento excepcional», afirma Paul, «tenemos que ser brillantes y, sobre todo, ofrecer un servicio más humano y con mayor capacidad de respuesta. Para ello, es esencial disponer de los datos adecuados» La capacidad de ofrecer un servicio muy humano es la clave. Por eso el CRM es una herramienta vital. «La mayoría de los abogados aún no se dan cuenta de lo importante que es, pero eso es porque están demasiado ocupados», añade
Empowering lawyers to do much more on the go
Paul describió a continuación lo que denominó la «conversación taxi», que puede influir en la opinión de los socios sobre tecnologías como CRM e IA. «Van constantemente de una reunión a otra. Si pueden hacer su trabajo en la parte de atrás de un taxi, por ejemplo, o utilizando herramientas que sean intuitivas y proporcionen los datos que necesitan al instante, entonces les va a gustar. Hace que sus interacciones con los clientes sean más atractivas. Esa experiencia les convencerá de que merece la pena trabajar con la IA»
Paul cree que adoptar con éxito estas tecnologías ayudará a las empresas a competir porque «este es el entorno más competitivo que recuerdo. Es así de sencillo. Y, ya sabes, creo que es importante estar entusiasmados con la IA y todo lo que puede ofrecer. Deberíamos considerar que es un gran momento para estar vivos y dar la bienvenida a la perspectiva de liberar el poder de la IA para ayudarnos no sólo a hacer más y hacerlo mejor, sino a transformar nuestra profesión»
La profesión legal es una industria de servicios
«Una vez que aprovechar esas tecnologías se convierte en algo natural y sin esfuerzo, entonces se convierten en algo esencial en el día a día de cada abogado», señaló Paul. «Somos un sector de servicios y tenemos que actuar como tal. Garantizar que la tecnología no sea engorrosa puede parecer un punto trivial, pero es clave para profundizar en su adopción y compromiso. Salesforce hace precisamente eso»
La adopción de nuevas formas de relacionarse con los clientes y aprovechar los datos depende del cambio de mentalidad: «Es necesario contar con personas dispuestas no sólo a aceptar el cambio, sino también a impulsar nuevas formas de trabajar. A veces es difícil para los abogados hacerlo, no es algo natural, pero cuando la gente acepta el cambio con entusiasmo se ven grandes resultados»
Es importante tener más confianza en la IA
La cuestión es la confianza. Paul reveló que había disfrutado con las presentaciones de empresas de sectores muy diferentes al suyo en el World Tour. Escuchar cómo afrontaban el reto del cambio y abrazaban la promesa de los datos y la IA con confianza y realismo fue inspirador. «No es una solución rápida, pero hay que empezar a hacerla ya», afirmó
Significó que estaba convencido del poder de la IA. «Puede ayudarnos a hacer el trabajo de base, sin duda, pero también es esencial para ayudarnos a conocer mejor a nuestros clientes y hacer más por ellos. Y lo que es más importante, libera tiempo para que los abogados hagan lo que mejor saben hacer. Pueden centrarse en utilizar su experiencia y criterio. El Derecho no es siempre el mismo, así que la tecnología que permite a los abogados ser más receptivos, dinámicos y flexibles es realmente valiosa»
Paul se ha comprometido a adoptar la IA y su capacidad de aprovechar los datos para lograr un compromiso más profundo con el cliente. «Desde la facturación hasta la investigación, pasando por conocimientos oportunos que ayuden en todos los aspectos de nuestra relación con los clientes, la IA es algo en lo que queremos apoyarnos con confianza para lograr beneficios tanto a corto como a largo plazo», afirmó.
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