¿Te saludan por tu nombre cuando pasas por el supermercado de la esquina a comprar un galón de leche? ¿Recuerda el camarero de su barrio su bebida favorita? Estas experiencias hacen que los consumidores se sientan como en casa y crean una increíble fidelidad entre los clientes. Las pequeñas empresas son conocidas desde hace tiempo por establecer relaciones sólidas y ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes que las grandes empresas. Pero, ¿cómo se están adaptando las pequeñas empresas a un mundo cada vez más digital y en el que la inteligencia artificial (IA) está a punto de cambiar radicalmente la forma en que se gestionan las empresas?
Para averiguarlo, hemos preguntado a los líderes y responsables de la toma de decisiones de las pequeñas y medianas empresas (pymes) de todo el mundo cuáles son sus prioridades en nuestro último Informe sobre tendencias de las pequeñas y medianas empresas. ¿Cómo mantienen las pequeñas empresas la experiencia de servicio al cliente por la que son conocidas? Con el auge de la IA, ¿cómo mantienen las pymes al cliente en el centro de sus operaciones?
No es ninguna sorpresa que el CRM esté en el centro de todo. De hecho, el 92% de los equipos de marketing de las pymes ya utilizan herramientas y tecnologías de CRM. Además de utilizar herramientas de CRM, estas son tres formas en las que las pymes están elaborando estrategias para un futuro digital basado en la inteligencia artificial en los próximos años.
Las pymes se están preparando para un futuro digital basado en la inteligencia artificial
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1. Los-EMB-están-invirtiendo-en-maximizar-el-servicio-al-cliente-y-minimizar-los-silos-de-datos. Los SMB están invirtiendo en maximizar el servicio al cliente y minimizar los silos de datos
El servicio al cliente es clave para mantener relaciones sólidas tras la venta. Las pymes utilizan cada vez más canales de servicio para llegar aún más a los clientes y recopilar toda la información posible. Pero más fuentes de datos pueden significar una mayor complejidad, junto con el potencial de frustrar a los clientes. Por ejemplo, los clientes pueden tener una gran experiencia de servicio a través de las redes sociales, pero cuando llegan a un centro de atención telefónica, es posible que tengan que empezar desde cero
Según nuestro informe, las pymes actuales utilizan una media de nueve canales de servicio, ya que siguen invirtiendo en herramientas de CRM y tecnologías que agilizan las operaciones. Nuestro informe también muestra que las pymes reconocen el valor de desarrollar estrategias de datos unificadas para evitar los silos y ofrecer una mejor experiencia al cliente – 64% de los profesionales de servicios de las pymes afirman que todos los departamentos utilizan el mismo software CRM para reunir sus datos.
2. SMB marketers are prioritising a personalised customer experience
La personalización es una prioridad estratégica para toda la empresa y sigue siendo la tarea número uno para los profesionales del marketing. Los clientes quieren que se les conozca y esperan que las empresas comprendan sus deseos. De hecho, el 65% de los clientes espera que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Así que no es de extrañar que las PYMES hayan identificado la experiencia personalizada del cliente como un aspecto crítico para encontrar, ganar y mantener clientes a largo plazo
Aunque aproximadamente nueve de cada diez empresas de todos los tamaños utilizan plataformas de CRM, es interesante observar que los profesionales de marketing de las pymes son los que más han adoptado estas herramientas, superando a sus homólogos de mayor tamaño. De hecho, el 80% de los equipos de marketing de las PYMES ya están adaptando sus tácticas de marketing en función de las interacciones con los clientes.
Las PYMES ya están adaptando sus tácticas de marketing en función de las interacciones con los clientes
3. Los SMB están adoptando la IA para una amplia variedad de aplicaciones
La era de la IA está sobre nosotros y las pymes ven su impacto potencial para su negocio. Los clientes esperan experiencias rápidas y personalizadas, y la IA puede ayudar a ofrecerlas. La IA predictiva se ha adoptado en el pasado, pero ahora las herramientas de IA generativa están abriendo un mundo de nuevas posibilidades. Esto se refleja en los datos de nuestro informe, ya que el 62% de los trabajadores de oficina de las pymes cree que la IA generativa podría ayudarles a atender mejor a los clientes. Además de liberar tiempo para el trabajo crítico de la empresa, la IA permite a las pymes agilizar las tareas, ofrecer experiencias personalizadas, acelerar los flujos de trabajo y mucho más.
La IA generativa puede ayudar a las pymes a mejorar su servicio al cliente
No hay duda de que los datos, la IA y el CRM pueden ayudar a impulsar el éxito de las pequeñas empresas. Cuando se utilizan los tres juntos, se puede crear una fórmula perfecta para maximizar la personalización y la experiencia del cliente. Para obtener más información sobre cómo su empresa puede empezar con CRM, consulte nuestras ofertas para pequeñas empresas.
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