Las tendencias de la IA en Australia, Nueva Zelanda y el mundo revelan las claves del éxito

Las lagunas en la comprensión básica de la IA revelan margen de crecimiento

El estudio revela que las organizaciones de ANZ están adoptando la IA en varios casos de uso de CRM. Pero no todo va sobre ruedas. La investigación descubre lagunas críticas que podrían afectar al éxito de la adopción de la IA en CRM

He aquí una revelación sorprendente: A pesar de que todos los encuestados tenían planes para adoptar la IA, solo la mitad fueron capaces de elegir la definición correcta tanto para la IA predictiva como para la generativa cuando se les presentaron ambas una al lado de la otra.

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Considerando que una estrategia de IA probablemente abarca ambos tipos de modelos de IA –  que sirven a propósitos y objetivos específicos – esto señala una oportunidad para una educación más completa. La gente necesita conocer los casos de uso específicos que permite cada tipo de IA, los resultados empresariales previstos y cómo diseñar un plan estratégico para la IA basado en esos objetivos

Otro hallazgo clave es la brecha significativa en la madurez y preparación de los datos. Mientras que el 89% de los líderes de ANZ destacan la importancia de una estrategia de datos sólida, sólo el 29% afirma haber implementado una en toda su empresa. Cerrar esta brecha es crucial para utilizar la IA con eficacia

La confianza también es una de las principales preocupaciones de los encuestados, que mencionan problemas de seguridad y escepticismo sobre la calidad de los resultados de la IA generativa. El miedo a exponer involuntariamente datos privados de los clientes y el daño potencial a la reputación de la marca se ciernen como grandes barreras para la compra de IA generativa.

Tres fundamentos para un CRM fuerte impulsado por IA

1. Prepara tus datos

La calidad y disponibilidad de los datos es el quid del éxito de la implementación de la IA. Más del 46% de los encuestados de ANZ coinciden en que es esencial mejorar la calidad de los datos. A pesar de su importancia, indicaron que sus principales retos con el CRM de su organización incluyen problemas de calidad de datos y la falta de habilidades de datos

Por otro lado, las empresas con un mayor grado de madurez de los datos no sólo tienen más probabilidades de haber adoptado ya la IA, sino que también es más probable que utilicen un CRM unificado en toda su empresa, consiguiendo así una mayor productividad en el front-office y un mayor impacto en la satisfacción del cliente.

Nuestras recomendaciones: Céntrese en limpiar sus datos, eliminar silos y garantizar una visión holística de los datos de los clientes. Adopte un enfoque equilibrado de la madurez de los datos alineado con sus objetivos estratégicos. Sabiendo que no es realista mejorar todo a la vez, trabaje para comprender los requisitos de datos específicos necesarios para ofrecer sus casos de uso de IA en un enfoque gradual. Y lo que es más importante, mantenga la calidad y la disponibilidad de los datos en primer plano a medida que construye una estrategia junto con la IA

Preparación de datos en acción

Los silos de datos suponían un reto para los clubes de la AFL, ya que afectaban a su capacidad para tomar decisiones sobre dónde centrar las campañas de marketing para aumentar y retener a los socios. Con la ayuda de Salesforce y el despliegue de MuleSoft, Tableau y una cultura de datos cada vez mayor, ahora tienen una única fuente de verdad y pueden centrar los recursos para crecer en el área adecuada.

2. Generar confianza en la IA

Construir la confianza es imprescindible en la IA. Casi todos los encuestados de ANZ (89%) dijeron que la confianza es importante – o incluso crítica –  cuando se asocia con un proveedor de IA. Las preocupaciones genuinas sobre la exposición involuntaria de datos privados de clientes, la infracción de derechos de autor o la violación de los requisitos de cumplimiento normativo de datos plantean muchas preguntas. En concreto, las organizaciones buscan proveedores que ya cuenten con protecciones de seguridad -como el enmascaramiento de datos (la práctica de anonimizar datos sensibles)- integradas en la herramienta. Otra forma de protegerse del riesgo potencial es elegir un proveedor que ofrezca IA como parte de su oferta principal de CRM, de modo que no haya aros o complejidades adicionales al intentar integrar una fuente externa

Nuestras recomendaciones: Trabaje con un proveedor de IA de confianza que ofrezca una gestión meticulosa tanto de las entradas como de las salidas de la IA. Sus datos deben enmascararse cuando se compartan con modelos lingüísticos de gran tamaño. Al considerar un modelo externo o alojado en un proveedor, asegúrese de que el contexto de las entradas y las indicaciones no se almacenará y de que nunca perderá el control sobre el uso de sus datos. Más allá de las preocupaciones por la privacidad y la seguridad, las indicaciones y los resultados deberían analizarse automáticamente para detectar resultados perjudiciales. Por último, en función del caso de uso de la IA, considere la posibilidad de mantener a un humano en el bucle para garantizar la calidad, la precisión y la confianza.

Preguntas de seguridad

La IA fiable en acción

Como plataforma líder de pagos y recompensas B2B, la seguridad de los datos es esencial para pay.com.au. Desde la implementación de Salesforce, ha experimentado un aumento del 5000% en el volumen de pagos en su plataforma. Esto no es más que el principio para pay.com.au, que tiene previsto utilizar la IA para aumentar el compromiso de los clientes y su valor de por vida

3. Haga espacio para la educación y la capacitación

A medida que la IA se integra en las organizaciones, el 42% de los encuestados de ANZ coinciden en que es necesaria una formación continua. Esto, junto con la falta general de comprensión de los conceptos de IA, pone de relieve la oportunidad de un enfoque reflexivo de la formación en IA. Además, señalaron que la falta de conocimientos sobre datos es un reto fundamental en el uso actual de sus sistemas de CRM

Nuestras recomendaciones: Además de asegurarse de que los empleados tienen una comprensión general de su estrategia y objetivos de IA, comience tácticamente con la formación de los empleados para crear y perfeccionar las indicaciones. Una indicación es una instrucción detallada que se proporciona a un gran modelo lingüístico para ayudarle a generar un resultado. Una instrucción mejor produce un resultado mejor y más relevante del modelo de IA. Cada empleado puede ser un ingeniero de instrucciones: esta formación maximizará el beneficio potencial de la IA al tiempo que ayuda a las personas a trabajar de forma más eficiente. Además, es esencial establecer políticas corporativas que eduquen a los empleados para evaluar los resultados de la IA en cuanto a precisión, sesgo, toxicidad y daño potencial

Capacitación en acción

Medibank revolucionó sus capacidades digitales, consiguiendo un aumento del 22% en las conversiones de clientes potenciales gracias a las interacciones personalizadas de Einstein 1. En estrecha colaboración con los servicios profesionales de Salesforce, implementaron sin problemas Marketing Cloud, transfiriendo conocimientos cruciales a su equipo interno. Al cultivar una cultura de aprendizaje continuo con Trailhead, Medibank está preparado para ofrecer una comunicación personalizada, impulsar la innovación y mantener el crecimiento en el panorama digital.

Vea cómo los principales líderes de todo el mundo aprovechan al máximo sus inversiones en IA mediante la creación de prácticas de datos sólidas, una cultura de aprendizaje continuo y una confianza inquebrantable. Estos y otros datos se pueden encontrar en el estudio completo, para que su equipo pueda crear una base de excelencia con su propio CRM basado en IA.