¿Qué es un QBR? (Y cómo planificar uno que sus clientes aprecien)

¿Qué es un QBR?

Una revisión trimestral del negocio es justo lo que su nombre indica: una reunión con los clientes cada tres meses para revisar la colaboración. Usted programa esta reunión de una hora para recordarle a su cliente por qué se asoció con usted en un principio y qué planearon lograr juntos. Destaca los avances compartiendo las métricas clave, resaltando las grandes victorias y hablando de los retos. También puede pedir opiniones, planificar cómo mejorar el proceso, alinear los objetivos y analizar el próximo trimestre. Si se hacen bien, las QBR transmiten un mensaje crucial: Usted se preocupa por el éxito de su cliente y le ofrece valor a lo largo de todo el año.

La empresa se preocupa por el éxito de su cliente y le ofrece valor a lo largo de todo el año

¿Se pregunta a quién debe invitar a una QBR? Es un hecho que habrá representantes tanto de su empresa como de la de su cliente. Por lo general, incluimos al gerente de cuenta, al patrocinador ejecutivo y al gerente de proyecto. Dado que un QBR es un espacio para la retroalimentación, considere la posibilidad de limitar el número de asistentes de su equipo. De ese modo, su cliente se sentirá cómodo siendo transparente. 

Revisión empresarial ejecutiva (EBR) vs. QBR

Una cosa más que aclarar: Es posible que haya oído el término revisión empresarial ejecutiva (EBR) y se pregunte qué relación tiene con las QBR. Las EBR son similares, pero suelen ser de más alto nivel que las QBR y no siempre ocurren tan a menudo. A veces, el objetivo de una EBR es informar y alinear, mientras que otras veces su propósito está relacionado con una decisión de renovación. La relación entre las QBR y las EBR no es única. Algunos ejecutivos sólo asisten a una EBR anual y piden versiones resumidas de cada QBR. Así que cuando planifique sus QBR, tenga en cuenta que es probable que la información se transmita a varios niveles más allá de sus interlocutores inmediatos. Esta es otra razón para asegurarse de que el contenido de la reunión apoya la estrategia y los objetivos empresariales de su cliente.

De cualquier forma, sigue existiendo la posibilidad de que ejecutivos a los que normalmente no ve se unan a su QBR. Si eso ocurre, aproveche el momento. Pídales su opinión sobre la asociación para que pueda entender mejor cómo hacer que la relación sea un éxito desde su punto de vista.

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¿Por qué es importante un QBR?

Las QBR aportan valor comercial a ambas partes. Usted tiene la oportunidad de compartir los éxitos recientes de su cliente con su equipo a la vez que reafirma sus objetivos empresariales generales. Si hace esto varias veces a lo largo del año, estará más alineado con su cliente e identificará oportunidades de mejora, creando un mayor impacto. Beneficio adicional: los QBR también le ayudan a argumentar a favor de la renovación o el aumento del gasto sobre la marcha, en lugar de al final del contrato. Cuando se espera a reunirse en persona y sólo para los resúmenes de renovación, la construcción de un caso de negocio como socios en el tiempo simplemente no es posible.

Si no realiza QBRs, tendrá que apresurarse cuando se le pida una revisión sorpresa del negocio o prepararse para una reunión anual de «revisión anual». En ese caso, tendrá que peinar 12 meses de datos en lugar de tres, y tendrá más historias (y más viejas) que contar en la misma cantidad de tiempo. He pasado por eso, y es todo un reto.

El hecho es que, para entonces, la mayoría de los clientes habrán olvidado muchos de tus éxitos, e incluso es posible que tus grupos de interés hayan cambiado.

Preparación de la reunión anual de revisión

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Los beneficios de los QBR

Al celebrar QBRs con regularidad, se crean los siguientes beneficios para ambas partes:

Oportunidades de colaborar con sus contactos-clientes principales

Esto construye tu relación con ellos y te ayuda a entender mejor su organización. A medida que los involucra en el proceso de preparación de la QBR, puede tener una mejor idea de sus objetivos y de lo que creen que será más importante para sus líderes.

Preparación de la QBR

El feedback regular mantiene un flujo abierto de comunicación

Realizar varios QBR a lo largo del año fomenta una retroalimentación más reflexiva que la que obtendría sin estos chequeos más formales.

La retroalimentación regular mantiene un flujo abierto de comunicación

Hora con los ejecutivos de los clientes

Utilízalo para estrechar los lazos entre organizaciones a un nivel superior. Y si impresionas a los altos cargos, puede que incluso te ganes la oportunidad de ampliar tus negocios con su empresa.

Tiempo cara a cara con ejecutivos de clientes

Una oportunidad para fortalecer las relaciones de trabajo

Me gusta pensar que mi principal punto de contacto (POC) es nuestro campeón de clientes. Cuando destacas los esfuerzos de tu defensor del cliente para mejorar los resultados y la cuenta de resultados de su organización, es más probable que te ganes su confianza y lealtad.

Maneras de mejorar y entregar más valor

Los QBR le ofrecen tiempo para pedir comentarios constructivos. Cuando lo reciba, tómelo a pecho y haga un seguimiento con formas específicas de mejorar aún más.

Una oportunidad de colaborar en los retos

A veces los obstáculos al éxito vienen del lado del cliente. Los QBR ofrecen el momento, el lugar y el espacio neutral para explicar estos retos y planificar cómo abordarlos de forma colaborativa.

Hora de destacar las tendencias del servicio y compartir métricas clave

Aunque envíe informes periódicos por correo electrónico a su defensor del cliente, e incluso si ellos los comparten con sus jefes, no hay garantía de que todos saquen tiempo para revisarlos. Durante su QBR, tendrá toda su atención para compartir datos y mostrar el progreso hacia los objetivos.

Input sobre la construcción de su historia de servicio durante cuatro trimestres

Colaborar con su defensor del cliente en los QBR no sólo le mantiene más alineado, sino que también le ofrece varias oportunidades a lo largo del año para comprender y articular lo que logran juntos.

Comprobar-el-progreso-en-sus-objetivos-más-importantes

Sin una reunión formal periódica, puede ser fácil que la gente se pierda en sus tareas cotidianas, dejando las reuniones de control en un segundo plano y haciendo que sea demasiado fácil empezar a moverse en diferentes direcciones. Las QBR reúnen a las principales partes interesadas para ponerles al día y asegurarse de que todo el mundo está de acuerdo

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Cómo prepararse para un QBR

Seré sincero. El primer trimestre que entregamos QBRs, los construí como un guante grande y aterrador que tendría que correr. Pero son mucho más manejables de lo que pensaba. De hecho, ha sido una gran oportunidad para destacar los proyectos de mis clientes, chocar las manos por el buen trabajo y solicitar comentarios de los clientes que nos ayuden a ofrecer lo que se necesita. He aquí algunos consejos para ayudarle a hacer lo mismo.

Ponte en el modo de pensar correcto

Piense en su QBR como una oportunidad para hablar de sus éxitos. También tiene la oportunidad de mostrar bien a su cliente campeón, así que comparta el gran trabajo que tanto su equipo como el de su cliente terminaron durante el último trimestre. Y recuerde: Los QBR no conllevan la presión de una renovación anual. Si bien es cierto que puedes centrarte en las cosas buenas, no hay razón para rehuir los retos. Durante un QBR, no son más que oportunidades para mejorar. Al fin y al cabo, aún hay tiempo de sobra para hacer que las cosas vayan en la dirección correcta.

Comienza con un plan de proyecto

Determine claramente quién se encargará de la preparación del QBR y qué personas le ayudarán. En Red Argyle, el gestor de cuentas es el responsable del plan del proyecto QBR. Yo trabajo con un equipo de apoyo que ayuda a recopilar métricas, elaborar la historia y crear la presentación. Empiezo estableciendo la agenda y las áreas de interés para mantener las cosas organizadas. También utilizo una lista de comprobación y un calendario compartido para asegurarme de que cumplimos los plazos. Si eres el responsable del QBR, programa tiempo en tu calendario y en el de los demás para trabajar en él. Ponte en contacto con tu equipo de servicios con antelación. Diles lo que necesitas, cuándo lo necesitas y cómo lo vas a utilizar. De esta forma, el QBR no te sorprenderá

Involucra a tu cliente campeón

Mientras prepara su QBR, hable con su principal contacto con el cliente. Pregúnteles qué historia quieren contar y en qué se centrará probablemente su gestión. De esta forma, puedes planificar compartir historias y métricas que se alineen con sus objetivos. Hacerles quedar bien os ayudará a los dos.

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Cómo estructurar un QBR y qué incluir

Cada agenda de QBR puede parecer similar, pero eso no significa que exista un plan único. Pida la opinión de su cliente mientras se prepara. Adapte su plan de QBR para centrarse en sus prioridades, incluyendo cómo prefieren obtener información y cuáles son sus próximas necesidades. He observado que algunos QBR se centran en gran medida en las métricas y los datos históricos, mientras que otros dedican la mayor parte de su tiempo a cómo lograr resultados futuros importantes. Aunque es probable que el orden y la cantidad de tiempo que dedique a cada tema difieran de un cliente a otro, estos son los ingredientes clave que debe incluir en sus QBR:

• Historia de la asociación: revise brevemente los objetivos empresariales y vuelva a alinearse con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los objetivos.
• Datos: Presente las métricas clave. Compare las tendencias con las del último QBR
• Insights: Utilice los datos para ofrecer nuevos conocimientos. Cuente una historia que muestre el éxito e identifique áreas de mejora
• Historias de clientes: comparta historias de sus logros y de cómo han influido en el éxito de los clientes
• Revisión financiera: Cubra el gasto presupuestado frente al gasto real. Si estás por encima o por debajo del presupuesto, sé honesto al respecto. Pero asegúrese de justificar esa información con una buena razón y de tener un plan para volver a calibrarlo.
• Presupuesto
• Comentarios: Pida comentarios, incluyendo lo que podría ser útil incluir en el próximo QBR.
• Pregunte a sus clientes sobre la calidad de sus productos
• Una mirada al futuro: Acuerde una hoja de ruta para el próximo trimestre y asigne elementos de acción específicos si es necesario.
• Prepárese para el próximo trimestre

Una última nota: le está pidiendo a su cliente una hora. Dependiendo de cuántas personas asistan a la QBR, esto fácilmente suma varias horas de tiempo de trabajo. Planee una reunión convincente, para que no sientan que ese tiempo fue desperdiciado. Manténgase al margen de las minucias y, en su lugar, adopte una visión estratégica y de alto nivel de sus servicios. Deje claro cómo esos servicios contribuyen a los objetivos de sus clientes y cómo puede mejorarlos.

Pregunte a sus clientes cómo pueden mejorar sus servicios

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