La experiencia del cliente (CX) en los bancos minoristas ha perdido prioridad durante el año pasado. Es importante abordar este cambio y volver a priorizar la relación entre los clientes y los bancos. Hacerlo es beneficioso para los objetivos financieros a corto y largo plazo.
El ochenta por ciento de los clientes valora la experiencia que ofrece una empresa tanto como sus ofertas de productos y servicios. Los consumidores quieren una experiencia personalizada y una resolución y comunicación instantánea de sus bancos.
Una forma comprobada de brindar experiencias significativas en cada punto de contacto con el cliente es mediante la implementación de finanzas autónomas , que utilizan inteligencia artificial (IA) y automatización para brindar experiencias optimizadas. Las finanzas autónomas pueden ayudar a proporcionar estas experiencias personalizadas y sin problemas para los consumidores y llevar el «servicio» de vuelta a la banca.
Así es como los bancos minoristas pueden optimizar las experiencias de los clientes en este nuevo mundo totalmente digital.
Personalizar la experiencia del cliente es importante
Nadie quiere sentirse como un nombre más en una lista de clientes. De hecho, el 40% de los consumidores dijeron que cambiarían de banco por servicios más personalizados. Al analizar los datos de los clientes, las empresas pueden predecir las necesidades de sus clientes y comunicarse de manera coherente a través de todos los canales, proporcionando una experiencia personalizada .
Los bancos deben adaptar las ofertas a cada cliente, teniendo en cuenta cómo es su cartera financiera. Por ejemplo, si un cliente ya tiene dos tarjetas de crédito, encontrará agotadoras ofertas constantes para una nueva tarjeta de crédito. Aunque las personas exigen la conveniencia de las ofertas digitales como la banca móvil y en línea, todavía quieren saber que hay una persona al otro lado a la que le importa. Comprenda dónde se encuentran sus clientes en sus vidas y ofrezca los servicios que mejor se adapten a ellos en ese momento , ya sea refinanciando préstamos para estudiantes o creando una nueva cuenta de ahorros para prepararse para una familia.
La transparencia es clave para generar confianza y lealtad
Un poco de transparencia ayuda mucho, especialmente en la banca personal cuando se trata de las finanzas de las personas. La comunicación con los clientes a menudo puede generar confianza y lealtad al mismo tiempo que mejora la educación financiera. Ofrecer notificaciones automáticas para saldos altos y bajos, así como puntajes de crédito gratuitos, establece la transparencia.
Si una pequeña empresa necesita un préstamo, querrá saber en qué etapa se encuentra el proceso de revisión del préstamo. En este caso, un rastreador digital en tiempo real o actualizaciones de notificaciones pueden brindar la transparencia que buscan los clientes.
Los usuarios quieren una experiencia sencilla e intuitiva
Los servicios de banca digital ahora son estándar, lo que significa que los clientes saben qué evaluar al comparar la velocidad y la usabilidad de las ofertas en línea y móviles. Los usuarios quieren plataformas bancarias fáciles de usar que ofrezcan inicios de sesión rápidos, funciones digeribles y productos que necesitan.
Los bancos necesitan encontrar a los clientes donde prefieren comunicarse, ya sea a través de un chatbot, un agente en vivo, un formulario de contacto, un mensaje SMS, WhatsApp o redes sociales. Los chatbots son especialmente útiles para dirigirse a los clientes rápidamente y ayudarlos a navegar por la plataforma para obtener la respuesta que necesitan, sin tener que esperar ni hablar con un representante automatizado.
La cultura digital impulsa la mejora de la experiencia
Los bancos deben ser flexibles y permitir el trabajo tanto en la oficina como a distancia mientras navegamos por la pandemia de COVID-19. Si no todos los equipos son digitales, puede crear una desconexión y una experiencia de cliente insatisfactoria. Es importante lograr que todos los empleados, desde el back-office hasta los trabajadores de primera línea, se incorporen al viaje digital para trabajar hacia un objetivo como organización. Por ejemplo, a principios de 2020, las personas que trabajaban desde casa tenían que hacer viajes constantemente a la oficina para obtener el papeleo del préstamo cuando podrían haberse transferido a archivos digitales. Esta práctica ineficaz provocó retrasos en la comunicación y el servicio al cliente.
Los consumidores de hoy tienen muchas opciones sobre a quién permiten administrar sus finanzas. Para los bancos minoristas, mejorar la experiencia del cliente es una ventaja competitiva fundamental. Las investigaciones muestran que el 81% de las empresas competirán mayoritaria o completamente sobre la base de CX durante los próximos años.
La gente quiere todos los beneficios de lo digital, pero anhela la interacción humana. Pero reformar cualquier aspecto de una empresa puede parecer intimidante. Sin embargo, puede impulsar el crecimiento empresarial y la fidelización de los clientes. Las finanzas autónomas pueden abordar estas áreas , preparando la industria para el éxito futuro.
Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/banking-service-trends-retail-financial-services/
