El año pasado nos arrojó muchas curvas e hizo que muchos de nosotros reconsideramos nuestro enfoque de la vida personal y empresarial. Si hay algo positivo que surgió de la pandemia de COVID-19, es que las empresas realmente comenzaron a poner a los empleados al frente y al centro. Sí, muchas empresas han invertido palabras, tiempo y dinero en cultura a lo largo de los años, pero eso no siempre significó que las empresas hicieran de las necesidades, los deseos y el bienestar de los empleados una prioridad número uno.
En los primeros días de la pandemia, muchas organizaciones se centraron en volver a la «normalidad». Ahora vemos empresas líderes que contemplan un futuro muy diferente: uno en el que el trabajo remoto es algo común y el compromiso digital de clientes y empleados es una prioridad estratégica. Estas empresas están acelerando la innovación para construir negocios más inteligentes, seguros y resistentes, negocios que ponen la experiencia del empleado (EX) por encima de todo.
El noveno informe anual The State of Salesforce Report 2020-2021 de IBM, una edición especial de COVID-19 realizada en asociación con Oxford Economics , mostró una división emergente en el mercado. Uno donde las organizaciones, más adelante en su viaje de transformación de Salesforce al comienzo de la pandemia, continúan avanzando y construyendo ventajas competitivas. Por otro lado, aquellos que se adaptan más lentamente e invierten en sus reinvenciones digitales, continúan rezagados.
El estado de Salesforce encuestó a más de 2.000 clientes de Salesforce y descubrió que las empresas con visión de futuro invierten en la transformación digital. Estas empresas con visión de futuro también prestaron mucha atención a la experiencia de los empleados, posicionando mejor sus negocios no solo para superar la pandemia, sino también para prosperar y expandirse. De los encuestados, el 57% dijo que Salesforce facilitó la realización de los pivotes necesarios en 2020. Esto incluye a IBM.
“Cambiamos con éxito el 98% de toda nuestra fuerza laboral global para trabajar desde casa en solo dos días”, dijo Kelly Jessop, líder de Salesforce para IBM Global Business Services (GBS) Norteamérica. «Esto le dio a IBM, como a muchas otras empresas en situaciones similares, un impulso de confianza en toda nuestra organización».
Los empleados conectados generan confianza y lealtad
Más de la mitad de las empresas encuestadas han aumentado su enfoque en generar lealtad y confianza. La confianza siempre ha sido la piedra angular de las relaciones con los clientes a largo plazo. Durante la pandemia, muchos clientes dejaron de hacer negocios con organizaciones en las que no confiaban para atender sus cambiantes necesidades digitales, físicas, mentales y emocionales. Lo mismo puede decirse de cómo las organizaciones trataron y manejaron los problemas de los empleados durante COVID-19. Aquellas empresas que se enfocaron en el bienestar personal y la seguridad de su fuerza laboral trajeron experiencias confiables al mercado más rápido, aumentando la lealtad, retención y crecimiento de empleados y clientes.
“Hemos tenido dos décadas para pensar en el“ Cliente 360 ”y la pandemia ha demostrado que las empresas de todo el mundo no se trata solo del cliente; más bien, los empleados deberían ser el punto de partida del compromiso ”, dijo Matt Francis, socio de IBM, director de tecnología global de Salesforce. “Si invierte en ‘Employee 360’, esa conexión puede durar para siempre. Es un conjunto de habilidades que necesitamos para comenzar a enseñar a los líderes empresariales: cómo nos conectamos emocionalmente a través de la tecnología y la conciencia sobre lo que está pasando la otra persona «.
Las mejores empresas tienen dos veces más probabilidades de utilizar IA con Salesforce.
AI prioriza la conexión humana
El uso de Salesforce con procesos comerciales cuidadosamente diseñados e inteligencia artificial (IA) permite a las organizaciones conectarse más profundamente con sus empleados, generando confianza y, lo más importante, un negocio más resistente.
Con más personas trabajando de forma remota y celebrando menos reuniones y eventos físicos, los empleados y clientes han buscado formas de mantenerse conectados a través de canales digitales. Al utilizar la inteligencia artificial, las empresas pueden facilitar el trabajo de los empleados, eliminando las ineficiencias en sus procesos diarios y permitiéndoles dedicar más tiempo de calidad al servicio de los clientes .
La inteligencia artificial también ayuda a las empresas a priorizar el alcance de los clientes con una puntuación inteligente de clientes potenciales, predecir los riesgos de seguridad para los empleados y clientes con precisión y exactitud, y desplegar asistentes de inteligencia artificial para acelerar la respuesta del cliente y ayudar en la toma de decisiones humanas. La mayoría de las empresas (65%) que utilizan procesos automatizados basados en inteligencia artificial en Salesforce están experimentando una mayor satisfacción de los clientes y empleados.
«Las empresas tienen datos de base, pero la infusión de inteligencia artificial y análisis en esos datos genera interacciones más inteligentes», dijo Francis. “Cuanto más contacto pueda tener con un chatbot o un centro de servicio de ventas, más eficiente e impactante puede ser. No se trata de reemplazar, sino de mejorar la experiencia «.
Centrarse en el bienestar de los empleados conduce a la resiliencia y el crecimiento de la fuerza laboral
Las organizaciones pueden mejorar la seguridad de los empleados y desarrollar la resiliencia empresarial a través de los centros de comando de operaciones de salud y seguridad utilizando soluciones digitales como Work.com de Salesforce y Disruption Recovery Insights de IBM. Las herramientas y los procesos digitales brindan a las empresas la base para predecir, impactar y administrar de manera proactiva las operaciones futuras y las interrupciones de la fuerza laboral.
“No se trata solo de ser resiliente ahora, sino en el futuro”, dijo Jessop. “¿Cómo vemos que se avecina la próxima disrupción y observamos los indicadores clave correctos? También hay un elemento cultural que todos estamos aprendiendo. ¿Cómo mantenemos la organización conectada? Las herramientas ayudan a hacer eso, pero queremos involucrar a nuestros empleados de una manera que se sienta auténtica cuando no estamos en persona «.
Siete de cada 10 organizaciones dan prioridad al bienestar de los empleados y clientes para generar confianza.
Si bien 2020 desafió a todos de muchas maneras, la transformación digital y las tecnologías como Salesforce e IA ayudaron a cerrar brechas, crearon una conexión humana real y rápidamente impulsaron a muchos de nosotros a esta nueva normalidad que continúa evolucionando.
«IBM no podría haber tenido tanto éxito durante la pandemia», dijo Jessop, «si no tuviéramos una arquitectura digital establecida y un enfoque en nuestros empleados».
Descargue el informe The State of Salesforce de IBM 2020-2021
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/employee-experience-key-to-success/
