Te despiertas. Te das la vuelta. Revisa tu teléfono. Abres tu correo electrónico.
Ya tiene planeado un día completo de trabajo, pero se asegura de que nada esté «en llamas» antes de hacer cualquier otra cosa.
Después de unos segundos, su correo electrónico se carga y llena una docena de correos electrónicos nuevos.
Siete de esos correos electrónicos son de clientes con preguntas.
Algunos conocen la respuesta de inmediato. Algunos tendrás que investigar para descubrir qué está sucediendo.
Si esto le suena familiar, no está solo.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es una herramienta que permite a sus clientes encontrar respuestas a sus preguntas de soporte por su cuenta, sin tener que enviarle un correo electrónico para pedirle ayuda.
Una base de conocimientos no resuelve todos los problemas que pueda tener un cliente. Solo los más comunes.
Como hemos aprendido de hablar con cientos de empresas a lo largo de los años, si se siente abrumado por todo lo que tiene que hacer en un día, no está solo.
Docenas de fundadores, directores ejecutivos y propietarios de pequeñas empresas con los que hemos hablado describen la misma rutina matutina que la que describí anteriormente. Para algunos, es la forma en que comienzan todos los días, los siete días de la semana, los 365 días del año.
Los líderes de soporte tienen experiencias similares y muchos informan que no tienen suficiente personal para atender todas las solicitudes de soporte.
En última instancia, tiene dos opciones:
- Contrata a alguien para que te ayude con el apoyo .
- Brinde a los clientes recursos que puedan usar para encontrar respuestas por sí mismos.
La mayoría de las empresas en crecimiento eventualmente necesitarán contratar personal para ayudar al soporte al cliente.
Pero antes de pasar directamente a la contratación, instale su software de base de conocimientos.
El software de la base de conocimientos puede reducir el volumen de soporte en un 33% o más
El software de la base de conocimientos logrará dos cosas para cualquiera que se sienta abrumado y tenga al menos alguna responsabilidad de cubrir las consultas de soporte.
- El software de la base de conocimientos reducirá el volumen de soporte. En nuestras pruebas internas, descubrimos que el impacto puede ser una reducción del 33% en las solicitudes de soporte, o más.
- Le ayudará a usted (y a cualquier persona que lo ayude con soporte en el futuro) a responder preguntas de soporte comunes mucho más rápido.
Al mejorar el proceso que utiliza cuando su empresa responde a los clientes, está estableciendo una eficiencia que ayudará a cualquier persona con responsabilidades de soporte en su empresa, ahora o en el futuro.
Sin embargo, al igual que con cualquier decisión de compra, no existe un software de base de conocimientos único para todos.
Algunas opciones serán mejores para su empresa. Repasemos las opciones.
7 características clave de una base de conocimientos
Mientras evalúa sus opciones, asegúrese de que el software que está considerando tenga las siguientes opciones.
1. Buscar
Siempre se construirá una buena base de conocimientos alrededor del cuadro de búsqueda. Los usuarios deben poder ingresar su pregunta y encontrar una solución en los primeros artículos.
2. Panel de back-end
Debe haber un panel de back-end sencillo que le permita crear y cargar texto, imágenes y contenido multimedia (videoclips, etc.) y publicar artículos, incluso si no es un desarrollador web.
No debería necesitar escribir o modificar código mientras crea artículos y recursos de la base de conocimientos.
3. Categorías
Las categorías ofrecen a los usuarios una forma sencilla de encontrar artículos relacionados mientras intentan encontrar una solución dentro de su base de conocimientos. También le brinda una manera fácil de organizar artículos entre bastidores, lo que facilita el seguimiento de los recursos que ha creado para diferentes problemas o diferentes productos o servicios que respalda.
4. Optimizado para dispositivos móviles
Más del 50% del tráfico web ahora proviene de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas. Asegúrese de que el software de su base de conocimientos esté optimizado desde el principio para que sus clientes puedan encontrar respuestas, sin importar qué dispositivo estén usando.
5. Formulario de contacto
Incluso una excelente base de conocimientos nunca resolverá todas las preguntas que pueda tener un cliente. Si un cliente necesita ponerse en contacto con usted con una pregunta, asegúrese de que pueda hacerlo fácilmente simplemente utilizando un formulario de contacto integrado en la base de conocimientos.
6. Widget web
Un widget web es una pequeña ventana emergente que se muestra en la esquina inferior de su sitio web principal. Si está utilizando un software de base de conocimientos integrado, puede incluir un campo que permita a los clientes buscar en la base de conocimientos sin tener que salir de la página de inicio.
Un widget web es una de las herramientas más poderosas a su disposición para reducir la cantidad de correos electrónicos de soporte que recibe.
En nuestras pruebas internas, el uso de un widget web con software de base de conocimientos integrado a menudo reduce las consultas de soporte en un 30% o más.
7. Presentación de informes
Por último, el software de base de conocimientos de calidad tendrá opciones de informes personalizadas específicas para los artículos de la base de conocimientos, incluidas las vistas, las visitas y el tiempo en la página de cada artículo.
Software de base de conocimientos integrado o independiente
Al considerar qué software de base de conocimientos podría ser adecuado para usted, asegúrese de comprender la diferencia entre las opciones integradas y autónomas.
Software de base de conocimientos integrado
El software de base de conocimiento “integrado” significa que su software de base de conocimiento está directamente integrado en las otras herramientas de soporte que utiliza su organización.
Por ejemplo, si su equipo tiene una bandeja de entrada compartida para solicitudes de soporte, una base de conocimiento integrada hace que sea mucho más fácil encontrar e insertar artículos de soporte en sus respuestas.
Muchas empresas también utilizan algún tipo de widget web en su sitio web, lo que permite a los clientes o prospectos acceder rápidamente a formularios o conversaciones de chat.
Si está utilizando un software de base de conocimientos integrado, los visitantes del sitio web pueden buscar artículos de la base de conocimientos directamente desde el widget en la página de inicio, una función que regularmente reduce las solicitudes de soporte en un 30% en nuestras pruebas internas.
Software de base de conocimientos independiente
El software de base de conocimientos independiente es exactamente lo que parece: es una pieza de software independiente que no está integrada de forma nativa en ninguna de las otras herramientas que utiliza para ayudar a los clientes.
WordPress, por ejemplo, es una opción independiente para crear una base de conocimientos.
No está diseñado de forma nativa como un software de base de conocimientos, pero con la ayuda de recursos de desarrollo, algunas empresas optan por utilizarlo para alojar sus sitios de soporte.
Software de base de conocimientos integrado (5 opciones)
Comencemos con un vistazo a las principales opciones de software de base de conocimiento integrado actualmente en el mercado.
1. Surco
- Calificación de Capterra: 4.5 / 5 .
- Ideal para: Startups, pequeñas empresas que buscan KB que se puedan configurar y usar en menos de 20 minutos.
- Precio: comienza en $ 9 / usuario / mes .
La base de conocimientos de Groove es el producto más fácil de usar de todos los que hemos incluido en esta lista, incluso si no eres especialmente técnico.
A partir de solo $ 9 / mes, también es la opción más asequible del mercado para el software de base de conocimientos integrado con todas las funciones.
Está diseñado específicamente para ayudarlo a publicar rápidamente artículos de soporte. No necesita un desarrollador ni ninguna habilidad técnica especial, incluso cuando usa una URL personalizada.
La instalación lleva menos de 15 minutos y puede publicar su primer artículo de soporte en una hora.
Nota: La base de conocimientos de Groove se incluye sin costo adicional cuando se registra en Groove. ¡Regístrese para una prueba gratuita hoy !
2. Freshdesk
- Calificación de Capterra: 4.5 / 5.
- Ideal para: empresas establecidas con necesidades de soporte más complejas.
- Precio: comienza en $ 15 / usuario / mes.
Freshdesk es un sistema de asistencia técnica basado en la nube que incluye una variedad de herramientas para equipos de soporte, que incluyen correo electrónico, teléfono y redes sociales. Freshdesk es utilizado por muchas empresas más grandes, incluidas Bridgestone, HP, Harvard University y DHL.
3. ZenDesk
- Calificación de Capterra: 4.3 / 5.
- Ideal para: empresas más grandes con configuraciones técnicas complejas.
- Precio: comienza en $ 15 / usuario / mes para el plan profesional.
Zendesk es una plataforma de relación con el cliente utilizada por muchos equipos de soporte más grandes. Zendesk Guide es su producto de base de conocimientos, que comienza en $ 15 / mes para la edición profesional con características similares.
4. LiveAgent
- Calificación de Capterra: 4.7 / 5.
- Ideal para: empresas que utilizan una variedad de canales de asistencia.
- Precio: comienza en $ 15 / usuario / mes.
LiveAgent es un software de mesa de ayuda que reúne la comunicación del correo electrónico, las llamadas y las redes sociales en un solo lugar. Su base de conocimientos es parte de su paquete de software de soporte más grande, que comienza en $ 15 / mes.
5. Ayuda a Scout
- Calificación: 4.7 / 5.
- Ideal para: equipos de soporte en empresas grandes y pequeñas.
- Precio: comienza en $ 12 / usuario / mes.
Help Scout es utilizado por empresas grandes y pequeñas y es una herramienta de apoyo integrada que incluye una opción de base de conocimientos en su paquete de productos. El precio comienza en $ 12 / mes para el plan de nivel de entrada.
Software de base de conocimientos independiente (4 opciones)
Si prefiere una opción independiente en lugar de un producto de base de conocimientos integrado, aquí hay algunas que podría considerar.
1. Documento360
- Calificación de Capterra: 4.7 / 5.
- Precio: comienza en $ 49 / mes.
La plataforma de la base de conocimientos de Document360 permite la creación de su centro de ayuda a través de la interfaz de usuario final y múltiples integraciones de terceros. Mantenga múltiples versiones, aproveche el editor de rebajas y el análisis avanzado, tenga la garantía de una seguridad sólida y combine con su identidad de marca.
2. Helpjuice
- Calificación: 4.7 / 5.
- Precio: comienza en $ 120 / mes.
Helpjuice es un software de base de conocimientos independiente utilizado por miles de empresas para crear artículos de soporte. Es compatible con las necesidades empresariales multilingües y viene con una variedad de opciones de informes y análisis.
3. ProProfs
- Calificación: 4.7 / 5.
- Precio: $ 6 / usuario / mes.
El software ProProfs Knowledge Base está diseñado para ayudar a las empresas a crear documentación, base de conocimientos, sitios de ayuda, preguntas frecuentes, manuales de usuario, guías de usuario y más.
4. WordPress
- Clasificación: N / A
- Precio: WordPress es un software gratuito de código abierto, pero deberá proporcionar alojamiento, soporte y registro de dominio por su cuenta.
WordPress es la plataforma de gestión de contenido más popular del mundo. No está diseñado específicamente como una base de conocimientos, por lo que necesitará ayuda de desarrollo para garantizar que los clientes puedan encontrar las respuestas que buscan.
La recompensa: entre un 20% y un 30% menos de consultas de asistencia y unos tiempos de respuesta entre un 30% y un 40% más rápidos
Cada empresa tiene de 5 a 10 preguntas que los clientes hacen una y otra vez.
Si está cansado de responder a esas mismas preguntas todos los días, una base de conocimientos es la solución.
La mayoría de los usuarios de nuestra base de conocimientos ven una caída del 20-30% en el total de consultas una vez que publican artículos de soporte para sus clientes.
Y cuando una pregunta común llega a la bandeja de entrada, una base de conocimientos facilita simplemente abrir un artículo de soporte y enviarlo a lo largo del enlace, lo que aumenta el tiempo de respuesta hasta en un 30-40%.
Ese es el poder de una base de conocimientos eficaz.
Hace que responder a las consultas sea mucho más rápido, ya que no es necesario que escriba una nueva respuesta a cada pregunta que se le presente.
Lo más importante es que una base de conocimientos reduce el volumen de correos electrónicos que recibe en su bandeja de entrada, algo que sabemos que todos los fundadores, ingenieros y agentes de soporte apreciarán.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/best-knowledge-base-software
