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Etiqueta: Respuestas

Contact Centers vs. Call Centers: ¿Cuál es la diferencia?

Contact Centers vs. Call Centers: ¿Cuál es la diferencia?

Los términos centro de llamadas y centro de contacto a menudo se usan indistintamente y, aunque ambos son centros de atención al cliente, no son exactamente lo mismo. Los centros de llamadas se enfocan únicamente en las comunicaciones telefónicas, mientras que los centros de contacto modernos brindan soporte a través de una variedad de canales, que incluyen teléfono, correo electrónico, chat en vivo, artículos de conocimiento de autoservicio y chatbots. Profundicemos en las diferencias entre un centro de contacto y un centro de llamadas, para que pueda decidir el mejor enfoque de servicio al cliente para su negocio.

Los clientes de hoy tienen grandes expectativas para las empresas con las que hacen negocios. Descubrimos que el 94% de los clientes dicen que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace más propensos a realizar una compra nuevamente. Sin embargo, solo el 13% de los clientes dicen que pueden resolver sus problemas con poco esfuerzo.

¿Cómo es una experiencia positiva del cliente? Se trata de reunirse con los clientes donde están, utilizando los métodos de comunicación y la tecnología que prefieren, y brindando una variedad de opciones de servicio, en lugar de limitar el servicio solo por teléfono. A medida que las preferencias de los clientes evolucionan con la tecnología, más centros de llamadas se están transformando en centros de contacto .

Modernice su centro de contacto

La combinación correcta de canales y herramientas de servicio al cliente puede ayudarlo a ser más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Nuestra guía revela cómo las organizaciones de servicio de alto rendimiento lo hacen posible.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es un grupo de servicio al cliente remoto o local que brinda servicio al cliente por teléfono. Los centros de llamadas pueden emplear desde unos pocos agentes para pequeñas y medianas empresas hasta cientos para grandes corporaciones.

Cada agente generalmente maneja varias llamadas telefónicas por día para ayudar con los problemas de los clientes, desde consultas de facturación hasta problemas técnicos complejos. Algunos centros de llamadas utilizan software de administración de relaciones con los clientes (CRM) para resolver problemas más rápido y proporcionar a los agentes datos de clientes, pero muchos centros de llamadas todavía están trabajando para adoptar esta tecnología.

Un centro de contacto es un centro de servicio al cliente que proporciona una variedad de canales de comunicación, incluidos teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat, SMS y mensajería, videoconferencia , uso compartido de pantalla y más. Los agentes suelen tener la experiencia para trabajar en todos estos canales o en un subconjunto especializado según la estructura de su equipo.

Un centro de contacto también utiliza la tecnología CRM para capacitar a los agentes para ayudar a los clientes, acelerar los tiempos de respuesta y brindar interacciones y ofertas personalizadas.

Las preferencias de comunicación del cliente varían ampliamente. Alguien que está en movimiento puede marcar una línea de servicio al cliente, mientras que alguien en su escritorio puede comunicarse con un agente a través del chat en vivo.

Cuando los centros de contacto enrutan las solicitudes de múltiples canales a los agentes de servicio en función de su disponibilidad y conjunto de habilidades, los agentes de servicio pueden realizar múltiples tareas y aumentar su eficiencia.

Una métrica clave para el éxito del centro de contacto es la reducción del trabajo manual de los agentes. Los agentes tienen tareas como notas de casos, transferencias de datos y enrutamiento de llamadas, lo que puede reducir la velocidad y la eficiencia del servicio que brindan.

Los centros de contacto utilizan la automatización y la inteligencia artificial (IA) para reducir estas tareas de la carga de trabajo de sus agentes para que puedan concentrarse en resolver los problemas de los clientes y brindar una experiencia de servicio perfecta. Estas tecnologías pueden hacer cosas como transcribir automáticamente llamadas telefónicas, sugerir respuestas de chat en vivo o encontrar artículos de ayuda para que los agentes los compartan con los clientes.

La IA generativa está facilitando aún más la eficiencia. Cuando se aplica al servicio, la IA generativa puede tomar datos del cliente, como una consulta del cliente o información de la cuenta, y crear algo nuevo a partir de ellos. Algunos ejemplos de estos poderosos casos de uso incluyen la generación automática de artículos de conocimientos basados en datos de resolución de casos, brindar respuestas personalizadas a preguntas de chat en vivo y extraer datos en tiempo real para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes rápidamente.

Los centros de llamadas tienen un enfoque singular: brindar un servicio de calidad por teléfono. Los centros de contacto adoptan un enfoque omnicanal que muchos consumidores encuentran más conveniente (ya no hay que esperar en la línea telefónica ni escuchar la serenata de la música del ascensor).

Elección de canal

Sus clientes solo quieren que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Al final del día, debe reunirse con ellos donde están a través de sus canales de comunicación preferidos, que variarán según el tipo de servicio o producto que ofrezca.

Con un centro de contacto, puede llegar a los clientes en estos canales:

  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Medios de comunicación social
  • Formularios en línea
  • Bases de conocimiento
  • Portales de autoservicio para clientes
  • Chat en línea/soporte en vivo
  • aplicaciones de mensajería
  • Texto/SMS
  • Aplicaciones móviles
  • Comunidades y foros de discusión
  • Soporte de vídeo

Su industria influirá en gran medida en los canales de servicio al cliente que brinda su empresa. ¿Eres una empresa de servicios públicos? Entonces, el autoservicio , los SMS y el teléfono son fundamentales para su centro de contacto. ¿Qué tal un minorista de comercio electrónico? Sus clientes ya están comprando en línea; poder comunicarse con usted a través de la web o el chat móvil probablemente sea importante para ellos.

A pesar de la expansión y aceptación de los canales digitales y la variedad de preferencias de los clientes, el 81 % de los profesionales de servicios dicen que el teléfono es un canal preferido para problemas complejos, por lo que incluso los centros de contacto digitales deben mantener abiertas las líneas telefónicas.

Servicio al cliente personalizado

Una diferencia importante entre un centro de llamadas y un centro de contacto es el uso de los datos del cliente y la tecnología CRM para brindar un servicio al cliente personalizado.

Cuando el teléfono es la única opción para ponerse en contacto con una empresa, las interacciones tienden a ser simples, como restablecer la contraseña de una cuenta o hacer una pregunta, y menos frecuentes con el mismo cliente. Y dado que la tecnología CRM solo la utilizan algunos centros de llamadas, los agentes pueden tener información limitada sobre un cliente y sus preferencias.

Los centros de contacto tienden a manejar tareas más complejas. Los problemas más simples de los clientes generalmente se resuelven a través de canales de bajo contacto (piense en artículos de autoservicio, chatbots , SMS o chat en vivo), mientras que los problemas más complejos se manejan por teléfono.

Un agente de servicio en un centro de contacto usa la instancia de CRM de la empresa para hacer referencia a interacciones pasadas , ver qué productos o paquetes tiene actualmente el cliente y brindar opciones personalizadas de ventas cruzadas o adicionales. Esto es posible gracias a la integración de los datos de ventas, servicios, marketing y comercio, todos canalizados a través de una única plataforma de CRM.

Habilidades de agente

Su elección de centro de contacto frente a centro de llamadas también se reducirá a las habilidades de sus agentes y al presupuesto y los recursos disponibles para la capacitación de agentes.

Dado que los agentes del centro de contacto utilizan más canales digitales y asincrónicos que los centros de llamadas, deben poder realizar múltiples tareas y deben sentirse cómodos con la tecnología digital. Los agentes del centro de llamadas, por otro lado, deben pensar rápidamente y mantener la calma para reducir las situaciones en tiempo real.

Los agentes de servicio al cliente deben tener la combinación correcta de habilidades blandas y duras para cumplir con las expectativas del cliente. Cuando se trata de habilidades blandas, deben ser comunicadores y oyentes competentes, buenos pensadores críticos y solucionadores de problemas, y ser capaces de resolver conflictos en situaciones tensas. Cuando se trata de habilidades duras, necesitan saber cómo usar tableros, herramientas de servicio, consolas, herramientas de automatización y acceso a datos de clientes para hacer bien su trabajo y hacer recomendaciones más personalizadas a los clientes en tiempo real.

Los centros de llamadas son más sencillos de operar, con altos costos operativos provenientes de la plantilla y los sistemas telefónicos o el software. Su simplicidad puede ser atractiva para las empresas que desean evitar complicar demasiado su estrategia de servicio al cliente, especialmente si tienen una base de clientes pequeña y conocida que prefiere obtener el servicio por teléfono.

Por el contrario, los centros de contacto personalizan la experiencia del cliente al proporcionar varios canales de servicio según las preferencias del cliente. Esto facilita que los problemas se resuelvan de forma asincrónica y los problemas más complejos se resuelvan por teléfono. Este enfoque rentable es lo que llamamos " Cambio a escala ".

El 48% de los clientes han cambiado de marca para un mejor servicio al cliente.

Informe de estado del cliente conectado de Salesforce

Si bien los centros de contacto generalmente tienen costos continuos más altos debido a las licencias de software, sus clientes tienen una mejor experiencia de servicio cuando pueden elegir cómo interactúan con su negocio. Esto significa que sus clientes se sienten satisfechos o incluso encantados después de una interacción de servicio, lo que conducirá a una puntuación CSAT más alta , una mayor lealtad del cliente y generará más ingresos de clientes repetidos y renovados.

Estrategia de call center vs. contact center

Si no está seguro de qué estrategia de servicio al cliente es adecuada para usted, hágase las siguientes preguntas:

  • ¿Qué tan grande es la base de clientes que atiendes?
    • R: Daremos servicio a un grupo demográfico de nicho pequeño
    • B: Tendremos una base de clientes amplia y diversa
  • ¿Qué tan difícil será resolver estos problemas para sus clientes?
    • R: La mayoría de los problemas son fáciles de resolver.
    • B: Los problemas variarán en complejidad
  • ¿Qué tan importante es para su empresa brindar un servicio personalizado al cliente?
    • R: El servicio personalizado no es una prioridad para mi negocio
    • B: El servicio personalizado es una prioridad para mi negocio
  • ¿Qué tan importante es para su negocio ofrecer múltiples canales de soporte?
    • R: Tener múltiples canales de soporte no es muy importante para mi negocio
    • B: Tener múltiples canales de soporte es importante para mi negocio
  • ¿Su empresa tiene un presupuesto de servicio limitado o puede admitir múltiples licencias de software y tecnología?
    • R: Mi negocio tiene un presupuesto limitado para servicio al cliente
    • B: Mi empresa tiene presupuesto para admitir múltiples licencias de software y tecnologías

Si respondió en su mayoría con A, entonces una estrategia de centro de llamadas puede ser la mejor opción para su negocio. Si respondió con B en su mayoría, entonces un centro de contacto es la mejor estrategia para usted.

El 94% de los clientes dice que un buen servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra.

Informe de estado del cliente conectado de Salesforce

El servicio al cliente es el negocio de asegurarse de que sus clientes se mantengan felices y leales. Los centros de llamadas siguen siendo relevantes en ciertos contextos, pero el mundo está cambiando; asegúrese de que sus modelos de atención al cliente cambien con él.

Cree una mejor experiencia de centro de contacto

Vea cómo puede combinar IA, datos y CRM para conectarse en el canal correcto, personalizar cada conversación y escalar su servicio al cliente.

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¡La convocatoria de participación para desarrolladores de Dreamforce 2023 está abierta! ☁️

¡La convocatoria de participación para desarrolladores de Dreamforce 2023 está abierta! ☁️

Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

…

¡La convocatoria de participación para desarrolladores de Dreamforce 2023 está abierta! | Blog de desarrolladores de Salesforce

Developer Track en Dreamforce 2023 es la plataforma para que los desarrolladores brinden contenido atractivo, innovador y accionable que puede ayudar a otros desarrolladores a elevar sus carreras e impulsar el éxito de sus negocios. ¡Hoy, la convocatoria de participación de Dreamforce '23 está oficialmente abierta !

La convocatoria de participación de Dreamforce permanecerá abierta hasta el martes 6 de junio de 2023 a las 11:59 p. m. (hora del Pacífico). Informaremos a todos los remitentes de su estado de aceptación en junio.

¿Por qué deberías presentarte en Dreamforce?

A menudo tengo conversaciones con desarrolladores que tienen habilidades e ideas impresionantes, pero que tienen miedo de presentar. Me dicen cosas como "No soy lo suficientemente bueno" o "Mis ideas no serán de interés para otros" o "Solo los expertos en desarrollo de Salesforce con mucha experiencia pueden presentar un gran contenido". Sin embargo, en la mayoría de los casos, estos son conceptos erróneos.

Durante esas conversaciones, suelo decir: “Cuéntame sobre un proyecto en el que has estado involucrado. ¿Cómo resolviste los desafíos que enfrentaste? ¿Qué aprendiste de esa experiencia? ¿Qué herramientas creó o incorporó su equipo y qué procesos estableció para ayudarlo a tener éxito más rápido en proyectos futuros? Y siempre recibo excelentes respuestas, ideas que a otros desarrolladores les encantaría saber y de las que se beneficiarían.

Por eso, me gustaría animarte a que no tengas miedo. Si le apasionan las tecnologías de desarrollo de Salesforce y tiene ideas para compartir, asegúrese de enviarlas. Otros desarrolladores están ansiosos por aprender de usted, y le brindaremos orientación y herramientas para realizar una presentación exitosa.

¿Cuál es la diferencia entre los tipos de sesión?

Las sesiones de grupo se llevan a cabo en salas de sesión dedicadas con alrededor de 100+ asientos. Las sesiones de grupo se organizan en bloques de 40 minutos, lo que le da tiempo suficiente para profundizar en un tema. El formato también permite que los miembros de la audiencia interactúen con usted y le hagan preguntas. Recomendamos que planee 30 minutos para su presentación, dejando los últimos 10 minutos para preguntas y discusión.

Las sesiones de teatro se llevan a cabo en teatros y son en bloques de 20 minutos. Los asistentes de Dreamforce pueden acercarse y escuchar su sesión o tomar asiento (más de 80 asientos disponibles). Dado que las sesiones de teatro son más cortas, un formato fuerte es tener elementos procesables para que los desarrolladores aprendan en un período de tiempo corto, como hacer una inmersión estrecha y profunda. Este formato significa que no hay tiempo para preguntas y debates, sin embargo, los oradores pueden reunirse con miembros de la audiencia después de su presentación.

Proceso de envío de propuestas de sesiones

Primero, comencemos con el Título de la sesión . Debe ser algo que sea de interés para los desarrolladores de Salesforce, y debe redactarlo de manera que quede muy claro para los asistentes lo que se cubrirá (en no más de 60 caracteres). Recuerde, hay muchas opciones de contenido en Dreamforce, por lo que querrá que su tema sea muy claro.

El campo Resumen de la sesión es donde escribirás un breve párrafo (de no más de 200 caracteres) para decirnos rápidamente de qué vas a hablar. ¡Ser creativo! No solo explique su conjunto de diapositivas, sino que comparta sus ideas para interactuar con la audiencia. ¿Qué vas a construir/demostrar? ¿Qué debate liderarás? ¿Qué se llevará su audiencia a casa y compartirá con sus equipos? Aborde los beneficios de WIIFM (qué hay para mí). Recuerde, esto eventualmente se publicará en la guía de Dreamforce, y será la vista pública de lo que trata su charla. Debe ser convincente y comunicar claramente lo que los asistentes pueden esperar aprender de su sesión. Tendrá un campo adicional de 500 caracteres Por qué debería presentarse esta sesión para explicar mejor su resumen.

Para llenar la pista de Desarrollador con contenido increíble, solo revisamos las Propuestas de sesión completadas. Estas son presentaciones que incluyen tanto un tema como oradores para una sesión. No revisaremos las nominaciones de oradores para la pista de Desarrollador.

El campo Quién es su audiencia principal es un campo de selección única, por lo que para ser considerado para la pista de Desarrollador, elija "Desarrollador".

La pista de desarrolladores en Dreamforce recibe varios cientos de propuestas para llenar un número mucho menor de espacios para hablar. De hecho, para un evento típico de Dreamforce, recibimos alrededor de 1,000 presentaciones por solo unos pocos cientos de espacios, por lo que la competencia es feroz. Por lo tanto, mientras crea el título y el resumen de su sesión, piense en cómo puede hacer que el suyo se destaque del resto (¡y sea elegido!) a medida que avanza en la revisión de la sesión.

Si tiene más de un tema que le gustaría proponer, complete el proceso de envío nuevamente para cada tema.

¿Qué tipo de sesiones estamos buscando?

Estamos buscando sesiones divertidas y atractivas que brinden contenido procesable que ayude a los desarrolladores de Salesforce a desarrollar sus habilidades, elevar sus carreras y brindar soluciones tecnológicas innovadoras para sus empresas.

Aquí hay algunas ideas para las sesiones que nos gustaría ver:

  1. Habla sobre un tema que te apasione. Esto podría ser sobre una función específica, una solución que le encantó o algo que le guste mucho y que esté respaldado por su experiencia personal. El primer paso para lograr que a tu audiencia le encante escucharte es que a ti te encante lo que dices.
  2. Considere seriamente los aprendizajes y las lecciones que su audiencia obtendrá al escuchar su charla. Su tiempo es valioso y habrán elegido pasar parte de su agenda de Dreamforce contigo. Asegúrese de que estas cosas estén resaltadas en su resumen.
  3. ¿Ha adquirido experiencia en nuevas funciones o productos que se lanzaron recientemente? Si ha tenido acceso a una versión piloto o beta de la plataforma Salesforce, entonces puede estar en condiciones de brindar una perspectiva única sobre las próximas funciones y cambios. O, si es uno de los primeros en adoptar algunas de las actualizaciones recientes de la plataforma, es posible que otros puedan aprender de su experiencia.
  4. ¿Tiene una solución técnica inteligente que podría aplicarse a una amplia audiencia? Responda eso con cuidado, porque una solución que proporcionó para un problema específico podría no ser lo suficientemente genérica como para atraer a las masas.

Esta lista no es exhaustiva: si tiene una gran propuesta de sesión que no hemos mencionado, ¡nos encantaría escucharla!

Si desea obtener más consejos para mejorar sus habilidades de creación de contenido, creación de audiencia y presentación, consulte el módulo Trailhead de habilidades para hablar en público .

¿Qué pasa después?

Nuestro equipo central revisará su propuesta de sesión y se realizarán selecciones para garantizar que tengamos la mejor combinación de contenido valioso para desarrolladores de todos los niveles de experiencia. Le notificaremos si su sesión ha sido aceptada o no en junio.

Si se acepta su sesión, se lo conectará con un propietario de la sesión para que lo guíe a través del proceso de preparación, que incluye comentarios sobre su contenido y sesiones de práctica. También recibirá un pase de orador para asistir a Dreamforce 2023. Si ya se registró para asistir, recibirá instrucciones sobre cómo reembolsar ese registro o transferirlo a otra persona.

Si no se acepta su sesión, hay otros eventos, incluidas conferencias comunitarias y grupos de desarrolladores que pueden estar interesados en que presente su contenido.

¿Listo para enviar su idea de presentación de desarrollador para Dreamforce 2023? Complete el proceso de envío antes del 6 de junio de 2023 para ser considerado. ¡Esperamos escuchar sus grandes ideas!

Sobre el Autor

Alba Rivas trabaja como Principal Developer Advocate en Salesforce. Actualmente se enfoca en el desarrollo de Lightning Web Components y Slack. Puedes seguirla en Twitter o LinkedIn.

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Cómo Competir En Un Mundo Con Una Nueva Modalidad de Trabajo

La pandemia ha cambiado el modo en el que trabajamos y vivimos para siempre. En los años venideros habrá recuperación y renovación, pero las cosas no volverán hacia atrás en el mismo modo en el que estábamos antes. Los meses y los años por delante nos brindarán una única oportunidad en la vida para refabricar nuestras empresas y nuestras relaciones con ellas pero solo si tomamos un paso para ver esto como un punto de inflexión para una reinvención verdadera. Este artículo te ofrece un camino hacia adelante para construir un estilo de liderazgo sostenido y estrategia que te guiará a través de una marea baja en la que estamos ahora, el futuro y cualquier nueva sorpresa que habrá en el camino.

Disfruta de este artículo que te llevará por un nuevo mundo de adaptabilidad radical.

Adaptabilidad Radical

Lo que se necesita para luchar en este nuevo mundo de trabajo son siete cambios en los cuales trabajaremos. Cuando juntas a todos ellos, obtienes lo que Ferrazzi denomina, lo que lleva al éxito a corto y largo plazo de tus empresas. 

Aquí es como el viejo mundo se compara con el nuevo mundo:

  1. El viejo mundo es la autoridad conducida, lo que significa que son más lentos y menos inovadores. El nuevo mundo requiere una co elevación, lo que genera más y mejores ideas,
  2. El viejo mundo es jerárquico lo que significa que están limitados por estructura. El nuevo mundo requiere agilidad, hacia la creación de un nuevo futuro,
  3. El viejo mundo depende de la resiliencia personal lo que lleva a equipos sobrepasados. El nuevo mundo requiere la resiliencia en equipo, lo que requiere y destaca el apoyo entre pares,
  4. El viejo mundo reacciona al cambio lo que lleva a la gente y a las organizaciones a estar en guardia. El nuevo mundo requiere gente que activamente anticipa el cambio, y que esté siempre lista a actuar cuando sea necesario,
  5. El viejo mundo prioriza negocios centrales que en definitiva hace que el riesgo sea adverso cuando se trata de cambio. El nuevo mundo requiere empresas que busquen de manera activa la reinvención constante, es decir descartar asunciones sobre lo que funciona y lo que no,
  6. El viejo mundo se focaliza en la gerencia de talento que conduce a la estandarización y a la flexibilidad limitada. El nuevo mundo busca que las organizaciones tengan que ser versátiles y fluidas, y
  7. Finalmente, el viejo mundo está focalizado en una misión, que no inspira a la acción. El nuevo mundo requiere empresas que sean conducidas por objetivos que dirigen cada decisión que es tomada. 

Colaborar A Través de La Inclusión

Colaborar a través de la inclusión se trata sobre adoptar las posibilidades del trabajo en equipo remotas, virtuales e híbridas que ayudan a manejar la innovación hacia adelante.  

Aquí hay cinco prácticas para hacerlo.

1. Práctica de La Co creación a través de la Co elevación

En los equipos de alto rendimiento del futuro necesitamos ir mas allá de la cooperación y crear una dinámica de concretación constante.

Esos significa miembros de equipos interdependientes compartiendo responsabilidad para cada resultados y teniendo en cuenta sus necesidades de todos

2. Romper Silos Agrupándose

Una vez que hayas instaurado la co -creación en tus equipos, es hora de expandirse fuera de tus equipos para atraer a otros a encontrar y concretar soluciones a nuestros más grandes problemas.

Tu equipo no es más quien te reporta en el cuadro de la organización. sino cualquier persona dentro o fuera de la empresa que pueda ser capaz de ayudar

Porque estas personas no necesitan trabajar contigo, necesitas adoptar un estilo de liderazgo de servicio cuidado y compartir.

3. Hibridiza el trabajo en equipo para la inclusión y el crowdsourcing (colaboración abierta distribuida).

Se terminaron los días de ejercicios de estrategias jerárquicas.

Ahora que todas las empresas están interconectadas y trabajando con herramientas de comunicación digital. puedes comenzar a implementar la colaboración colectiva (crowdsourcing) de grandes ideas sobre la innovación del producto y el desarrollo de políticas a través de redes de empleados.

4. Profundiza Sociedades Externas

No solo debes profundizar la colaboración en cualquier nivel en tu empresa, contactarse con otros cliente y los proveedores como socios en crecimiento nunca ha sido más fácil. 

5. Expande Tus Coaches Personales En un Mundo Remoto

Finalmente, para estar informado de lo que pasa en el mundo exterior y considerar el consejo sabio, nivela la redes de pares y los acuerdos formales de coaching con expertos en sus áreas. 

Lidera A Través de Una Empresa Agil

Liderar a través de la empresa ágil se refiere a mantener la idea de sprints corto plazo que nos mantiene en el camino durante la crisis como forma de trabajo a largo plazo.

¿Por qué deberíamos hacerlo? Porque el cambio es el nuevo normal, y nuestra habilidad de responder rápidamente a él es fundamental para nuestro éxito. 

A continuación les damos cinco practicas para conducir una empresa ágil.

1. Siempre prioriza el valor del cliente 

Priorizar las necesidades de los clientes y que sea prioridad en su experiencia, las ideas innovadoras pueden llegar al mercado mucho más rápido.

2. Dirige La Autonomía Del Equipo Hacia Abajo

Esta clase de velocidad y agilidad requiere que manejes la autonomía hacia abajo de la organización donde el trabajo realmente sucede. 

3, Conduce Sprints Dos Veces Por Semana Hacia Resultados Medibles

Existe un espíritu de experimentación y foco en los resultados medibles en Agile que conduce al liderazgo preguntando más preguntas que brindando respuestas. Las preguntas como ¿Qué vamos a obtener en las próximas dos semanas? o donde necesitamos pivotear se convierten en la norma. 

4. Analiza el Trabajo A Través Del Equipo

Asegúrate que estás recibiendo el feedback de tus equipos para que se resuelvan los problemas que pueden ser resueltos de la manera más rápida humanamente. Alienta los miembros de tu equipo para que les hagas preguntas como: ¿Qué desafíos de riesgo deben ser traído a la atención de grupos más grandes?  

5. Mantén La Innovación

Finalmente, como líder necesitas garantizarte que tu equipo de liderazgo sea verdadero bajo principios ágiles. Esto permitirá agilidad para encontrar tu lugar en cada equipo a través de la empresa.

Promueve la Resiliencia en Equipo

Promover la resiliencia en equipo se trata de garantizar que el equipo completo asume el desafío de apoyar a cada uno y darle apoyo que se requiere cuando algunos miembros están teniendo dificultades en comparación a otros que tratan con la adversidad.

Aquí tenemos prácticas de alto retorno para hacerlo.

1. Diagnostica la resiliencia de tu equipo

Los indicadores más confiables de la resiliencia en equipo son:

  • La sinceridad,
  • El ingenio,
  • La compasión,y la empatía,
  • La humildad y la vulnerabilidad,
  • La perseverancia productiva,
  • La generosidad,
  • La gratitud, y
  • El intento positivo.

Alimenta estos como si valorases cualquier cosa que consideres importante en tu éxito.

2. Emplea prácticas de alto retorno para apoyar la resiliencia en equipo

Existen muchas cosas que puedes hacer para apoyar la resiliencia en equipo como: 

  • Trabajar para construir la resiliencia de cada uno (hazlo una práctica en equipo) 
  • Brindar feedback positivo a tu equipo;
  • Comparte tus desafíos propios para que los demás sientan libre de compartir los suyos;
  • Demuestra que te importa; y
  • Implementa momentos de recreo.

3. Cocrea Soluciones Para Factores de Estrés Agudos

Durante la pandemia, existían factores de estrés específicos que necesitaban ser atendidos como el cansancio por la presión en el rendimiento, y falta de rutinas saludables.

Asegúrate de identificar factores de estrés específicos que sean críticos en tu empresa y diseña soluciones a todos ellos

4. Mantén salud Mental Para La Resilencia Sustentable

Estar mentalmente sano no se trata sobre falta de estrés o ansiedad en nuestras vidas. se trata de ser capaz de funcionar a pesar del estrés y la ansiedad

Garantiza que tus gerentes y equipo estén manejando bien el estrés. Por ejemplo, asegúrate que estés hablando abiertamente sobre los factores de estrés, respetando los períodos de receso en tu calendario y cualquier otro comportamiento que le demuestre a tu equipo que está bien cuidar de su salud mental.

Desarrolla La Previsión Activa

Los equipos radicalmente activos luchan en planear el futuro, incluso aunque el futuro sea desconocido. Esto lo hacen desarrollando la previsión que proactivamente toma en cuenta cada señal temprana de:

  • Cambio, y
  • Permite a la empresa responder a ellos de manera rápida. 

Aquí hay cuatro prácticas de alto retorno para hacerlo bien. 

1. Detecta amenazas y oportunidades

Ferrazzi sugiere que seleccionemos dos horizontes de tiempo para focalizarnos en:

  • Corto plazo (dentro de un año donde la mayoría de nuestro foco debe estar allí, y
  • Largo plazo (dentro de los cinco años, en donde deberíamos hacer cualquier proyección con un grano de sal).

Garantiza que te registres en tu equipo de manera total respecto a la detección de amenazas y que te concentres en los cinco fuerzas macro que importen más:

  1. Sociológica
  2. Tecnológica
  3. Económica,
  4. Medio ambiente, y 
  5. Política.

2. Evalúa y prioriza señales

Ahora que has encontrado las señales, necesitas priorizar la acción respecto a ellas:

  • Más atención a los temas más urgentes a resolver, y
  • Segundo lugar el resto.

Responder y planificar escenarios posibles

Creando plantas para escenarios posibles puedes ayudar a crear una inclinación a la acción.

Fomenta una cultura de aprendizaje continuo

Siguiendo el consejo en esta sección, estarás entrenando a tu empresa para que aprenda, desaprenda y aprenda en un círculo continuo.

Si haces esto consistentemente con el tiempo y no solo en situaciones de crisis, habrás creado una cultura de aprendizaje continuo. 

Verificación Futura de Tu Modelo De negocio 

Verificar en el futuro a tu modelos de negocio se trata de desarrollar el proceso continuo de la experimentación para tanto crear y luego darte cuenta de la visión de la empresa para el futuro. 

Aquí existen cuatro prácticas de alto retorno para hacer las cosas bien:

  1. Alejarse para visualizar a tu industria diez años en adelante

Los cambios que ves a corto plazo son por lo general un paso a paso y lineal. Los cambios que ves a largo plazo son por lo general inesperados y no lineales.

Aquí hay dos preguntas que puedes utilizar para manejar este proceso: 

  1. ¿Cómo lucirá nuestra industria en 10 años?, y
  2. ¿Cuál es la posición deseada en aquella industria? 

2. Identifica las tecnologías expuestas para el crecimiento exponencial 

La tecnología siempre conducirá a la transformación. Unas pocas tecnologías para prestar atención hoy en día son:

  • IA como un servicio, 
  • Informática cuántica,
  • Sistemas avatar,
  • Blockchain, y
  • El espacio de la web.

Acércate a través de la rápida y ágil experimentación 

Una vez que hayas identificado lo que el futuro luzca, y uno o dos tecnologías que pienses son más probables para que interrumpan el estado futuro e identifiquen una o dos proyectos de alto impacto que puedes trabajar dentro de los próximos seis a doce meses. 

Crear comunidades de clientes lunáticos

El mejor momento de confiar en la comunidad es durante momentos inciertos que se están convirtiendo en la norma.

Si lo haces bien, te comprarán, innovarán para ti y te ayudarán a moldear el futuro

Construye un Lugar de Bloques Lego

Construir este espacio se refiere a rediseñar tu lugar de trabajo para apoyar un futuro creativo

Aquí tienes cuatro prácticas de alto retorno para hacer que las cosas se hagan.

Pregunta, ¿Qué trabajo necesita realizarse?

Existe un número de cosas que necesitas hacer como líder:

  • Comienza a focalizarte en  que roles tu equipo necesita ahora y en el futuro,
  • Luego disminuye los roles actuales y futuros en micro tareas,
  • Luego une todo utilizando las mejores herramientas posibles a disposición, incluyendo recursos externos. 

Pregunta, ¿Con qué fuerza de trabajo nos involucraremos?

Existen tres sincronizaciones a las que puedes unirte para determinar la fuerza de trabajo que creas para el futuro: 

  • Dial 1 – Incremento: de humano en un extremo a algoritmo en el otro;
  • Dial 2 – Empleo: de lo tradición en un extremo para actuar en el otro;
  • Dial 3 – Ecosistema: desde el interno en un extremo al externo en el otro.

Existen tres sintonías a las que puedes conectarte para determinar donde el trabajo se realizará realmente:

  • Dial 4 – Presencia: desde la persona en un extremo al remoto en el otro;
  • Dial 5 – Ubicación: desde local en un extremo al exterior en el otro;
  • Dial 6 – Entorno: desde el espacio abierto en uno al cerrado en el otro. 

Pregunta, ¿Dónde existirá la fuerza de trabajo?»

Ejecuta la transición

Una vez que hayas decidido cómo lucirá la fuerza futura, necesitas ejecutar la transición. Necesitarás focalizarte en tres cosas a medida que la hagas:

  1. Entrenar a tu trabajo de fuerza para hacer la transición,
  2. Decidir cómo evaluar su rendimiento, y
  3. Cómo restablecer tu fuerza corriente.

Rematar es una decisión hecha entre entrenar a alguien para que asuma roles cada vez más importantes (entrenamiento y sacarlos de un camino de la carrera y comenzar de cero en otro.

Supercarga Tu Objetivo

Sobrecargar tu objetivo se trata de construir un movimiento dentro de tu empresa para una adaptabilidad radical. y para descubrir y comunicar el objetivo a largo plazo. 

Existen tres prácticas de alto retorno para hacer esto.

Explora Tu Objetivo Institucional

Esto se trata de identificar el porqué detrás de tu cómo. Por ejemplo, el de Microsoft es el de facultar a cada persona y cada empresa en el planeta para que obtengan más.

Promueve La titularidad Del Propósito

El objetivo no puede ser solo un slogan en la pared. Tiene que ser vivido. En Best Buy, su objetivo es enriquecer las vidas de los clientes a través de la tecnología. Para descubrir cómo crear la titularidad de este propósito, se preguntaron lo siguiente: 

  • Si Best Buy fuese una persona, ¿cómo se comportaría?,
  • ¿Cómo lucimos cuando damos lo mejor de nosotros? 

Establece Un Propósito Dirigido Hacia la Adaptabilidad Radical

Considera hacerte estas cuatro preguntas para utilizar tu propósito para establecer un curso para los productos y servicios que creas en el futuro: 

  • ¿Encaja en el objetivo de la empresa?,
  • ¿Es bueno para nuestros clientes?,
  • ¿Podemos entregar esta promesa?,
  • Y, ¿podemos hacer dinero haciéndolo?

Conclusión

Como hemos dicho al comienzo, el futuro se está tornando más y más incierto cada día.

Estamos en un punto de inflexión donde solo tendrás éxitos a corto plazo, y a largo plazo tu empresa será radicalmente adaptable.

Anímate a hacer el cambio. 

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