De acuerdo a Steve Blank, el empresario, educador y autor de Silicon Valley de Four Steps to the Epiphany, la lecci贸n clave para iniciar un negocio desde la introducci贸n de su registrada metodolog铆a empresarial Lean LaunchPad, puede ser sintetizada en cinco palabras simples: Sal del edificio! En un modo m谩s amplio, conciso y accesible禄, Giff Constable te ense帽a c贸mo puedes hacer esto en un modo m谩s 贸ptimo. Por lo tanto, prep谩rate para aprender c贸mo encontrar candidatos en entrevistas, conducir revisiones efectivas y c贸mo sintetizar tu aprendizaje de manera que puedas convertirte en el maestro del descubrimiento del cliente.
Salir Del Edificio y Convertirte En Un Detective
Si quieres ser un empresario e introducir algo nuevo al mundo, un proyecto poderoso y significativo, que est茅 por encima del tiempo es tan malo como que est茅s atrasado.
Es por eso que el arte de ser un gran empresario es encontrar el equilibrio justo entre la visi贸n y la realidad
Por supuesto, esto es bastante riesgoso, invertir en algo que no sea lo suficientemente bueno y muy pocas personas estar铆an interesadas en algo demasiado nuevo y podr铆a terminar en pobres. Por lo tanto, 驴c贸mo puedes vencer esto?
La respuesta es muy obvia, comienzas a investigar.
Ya que cada nueva idea es necesariamente construida en base a una pila de asunciones y ya que desafiar lo m谩s riesgoso entre ellos justo al inicio es fundamental para el 茅xito, uno de los aspectos m谩s b谩sicos de una empresa que reci茅n inicia exitosa es ingresar al mercado o seg煤n el gur煤 de desarrollo del cliente Steve Blannk salir del edificio.
Puedes intentar examinar las asunciones desde la sala de reuniones, a menos que encuentres a tus potenciales clientes en carne y hueso, las chances son que puedes perderte algo importante sin mencionar los detalles 9 de 10.
Existen dos modos efectivos para salir del edificio:
- Puedes o hablar de manera directa a tus clientes y socios y observar su comportamiento, o
- Realizar experimentos en los cuales pongas a la gente a trav茅s de un acto o investigues lo que sucede.聽
Talking to Humans es un libro que habla directamente a tus clientes y socios y observa tu comportamiento, por la simple raz贸n que esto es una parte cualitativa del descubrimiento al cliente es muy dif铆cil para la mayor铆a de las personas en parte porque hablar a extra帽os puede ser intimidante y parcialmente porque nuestros instintos en c贸mo hacerlo son por lo general equivocados.
Desafortunadamente, por m谩s bueno que pueda ser tu producto, el 茅xito de tu empresa iniciante depende mucho m谩s de si las personas comprender谩n esto de manera intuitiva.聽聽
Qu茅 No Hacer: Aclarar El Descubrimiento Del Cliente
En cierto modo el descubrimiento del cliente puede ser mejor entendido por lo que no es que por lo que verdaderamente es. Y esto es debido a nuestros instintos: es la 煤nica tendencia natural para las personas con nuevas ideas tratar de venderles a otras personas. Ese no es tu trabajo.
Sin embargo, tu objetivo principal en el descubrimiento al cliente es aprender: esto significa que el descubrimiento al cliente no es tambi茅n abdicar tu visi贸n o pedirle a la gente que dise帽e tu producto para ti.
Eres t煤 el de la idea, el que tiene las asunciones:
El descubrimiento al cliente no se trata sobre renunciar ni sobre imponer tus conceptos de otras personas, se trata sobre desafiar a tus asunciones para perfeccionar tu dise帽o. No eres ni un cobarde ni un representante de marketing eres o al menos deber铆as serlo un detective buscando pistas que te ayuden a confirmar o negar tus asunciones
Ya seas un peque帽o que comienza o un equipo interpersonal de equipos dentro de una gran empresa, tu objetivo no es compilar respuestas estad铆sticamente importantes: sino buscar patrones que te ayuden a tomar mejores decisiones.
Aquellas decisiones deben conducir a una acci贸n y esa acci贸n inteligente es lo que necesitas para el 茅xito. Existen desafortunadamente numerosos modos en los que puedes aclarar este proceso. Algunos de los m谩s comunes son:聽
- Tratar a la especulaci贸n como confirmaci贸n. Las preguntas tales como: 驴usar铆as esto? o 驴pagar铆as por esto? son especulativas por definici贸n. No las trates como confirmaciones de tus asunciones: desafialos en cambio a una v铆a de interacci贸n focalizada en el comportamiento, como la siguiente: 驴Disfrutas el proceso de comprar entradas online? Cu茅ntame sobre la 煤ltima vez que compraste entradas de este modo? 驴Qu茅 tan frustrado te sentiste sobre este proceso? 驴Qu茅 m茅todos o sistemas diferentes has probado?,
- Conducir el testigo. Los interrogatorios tales como: No creo que la mayor铆a de las personas realmente quieran reservar entradas online: 驴que piensas? No son realmente preguntas si no son conductores de respuestas. Pueden incitar a tus potenciales clientes a decir s铆 sin considerar sus sentimientos reales. Siempre realiza preguntas neutrales y con final abierto,聽
- Constantemente hablando. Por supuesto vas a estar excitado sobre tu producto pero el punto del descubrimiento del cliente聽 no es proclamar esto en voz alta si las otras personas est谩n excitadas como tu. Una vez m谩s: no hay nada malo con pre vender pero ten en cuenta que esto no tiene nada que ver con el aprendizaje conductivo,
- Escuchar solo lo que quieres escuchar. Nuestros cerebros son incre铆bles filtros. Deja tu agenda en la puerta antes de comenzar una conversaci贸n,
- Tratar una simple conversaci贸n como la 煤ltima verdad. Las opiniones聽 de un cliente cualquiera sean no necesitan significar nada en particular,聽
- Estar sobrepasado por tu temor al rechazo,
- Hablarle a alguien con un pulso. No todos el mundo es tu potencial cliente por lo tanto no entrevistes todo lo que se mueva,
- Improvisar la conversaci贸n. Mientras est谩s entrevistando a las personas es necesario mantenerlas en conversaci贸n, pero no tomes esto al extremo: debes estar preparado de ante mando y tenerte en cuenta los riesgos y asunciones en los que est茅s preocupado.聽
- Tratar de aprender todo en una sola reuni贸n. Si tienes una gran cantidad de preguntas realizar m谩s entrevistas y dividir las preguntas.聽
- Creer que solo el dise帽ador realiza la investigaci贸n cualitativa. Para mejores resultados todos en el equipo deben salir del edificio y hablar con las personas.聽
- Detenerse con el desarrollo del cliente despu茅s de una semana. Es necesario construir una cadencia cuantitativa regular en tu proceso del producto: es el 煤nico modo de comprender las razones de porque las cosas est谩n sucediendo o no.聽
- Preg煤ntele a tu cliente que dise帽e tu producto para ti. Eso no es el trabajo de tus clientes. Un buen esp铆ritu empresarial se trata de divisar soluciones y brindarlas por medio de feedback: el descubrimiento del clientes cubre este 煤ltimo.
Qu茅 Hacer: Las Bases Del Descubrimiento Del Cliente
Ahora que sabemos lo que no es el descubrimiento al cliente es mucho m谩s f谩cil describir lo que realmente es.聽
Seg煤n lo define Constable, no es nada complicado:
El descubrimiento del cliente es el proceso de ganar una visi贸n mucho m谩s profunda en tu clientes o socios o tu mercado
Sin embargo, tan simple como pueda sonar, no es solo una peque帽a dificultad de alcanzarlo es tremendamente importante hacerlo del modo justo. Y para hacerlo debes desarrollar una metodolog铆a de trabajo de alguna clase.
Despu茅s de todo, si tu objetivo es obtener las respuestas correctas es solo natural que debas:
- Primero dise帽ar las preguntas adecuadas,
- Para hacerlo debes primero comprender sus riesgos y asunciones.
Ah铆 es donde comienza todo: el descubrimiento de clientes debe ser a tu producto lo que un experimento es a una hip贸tesis cient铆fica un modo de ver si tu visi贸n se alinea con la realidad.
Por lo tanto, tan espont谩neo como se conviertan las conversaciones con tus potenciales clientes deben estar fundados en una gu铆a de entrevista cuidadosamente preparada que se dirija a tus riesgos y asunciones de manera prioritaria.聽
Luego, viene una parte fundamental:
- Reclutar a la gente correcta para tu experimento,
- Preguntarle a los miembros de tu familia y a tus amigos m谩s cercanos lo que piensan de tu idea es una de las estrategias m谩s comunes que las empresas iniciantes emplean y uno de los peores errores.
Tu familia y tus amigos est谩n naturalmente influenciados por ti, y preferir谩n decirte lo que quieres escuchar y no herir tus sentimientos. Por supuesto, ya que tu producto deba competir en el mundo real, tus sentimientos eventualmente te lastimar谩n solo despu茅s te costar谩n mucho dinero.聽
Reclutar a la gente correcta no es tarea f谩cil, pero teniendo en cuenta la importancia de este paso nunca debes rendirte: si no tienes 茅xito al principio se creativo e intenta algo nuevo. Y cuando finalmente los encuentres aseg煤rate de tomar nota especialmente聽respecto a tus riesgos fundamentales de manera que puedas calcular las m茅tricas despu茅s.
Establecer tus metas propuestas por encima del tiempo es incluso mejor: sabr谩s cu谩les respuestas importante y cu谩les no. Ver el comportamiento que valida la voluntad del clientes en comprar es muy 煤til.聽
El 煤ltimo paso es muy directo:
- Una vez que juntes toda la informaci贸n, devu茅lvela a tu equipo y comienza a analizar los patrones,
- Luego debes comenzar a modificar tu producto. Es importante recordar que no debes dejar de hacer preguntas dif铆ciles sobre tu empresa el descubrimiento del cliente no es solo un paso introductorio hacia la perfecci贸n del producto sino un proceso continuo que nunca finaliza.聽
Comenzar Con El Descubrimiento Del Cliente: Las 5 Preguntas Centrales
El descubrimiento cualitativo, es decir hablar con humanos comienza con un conjunto central de preguntas simples:
- 驴De qui茅n quieres aprender?,
- Si tu producto est谩 apuntado a adolescentes, 驴porqu茅 quieres hablar con sus abuelos?
Es por eso que el primer paso en tratar de aprender del mercado es tener una opini贸n de quien es realmente tu mercado.
Siempre ten en cuenta estas tres categor铆as:聽
a. Clientes t铆picos (aquellos a los que imaginas cuando aceptar谩n tu idea,
b. Los usuarios pioneros (aquellos que puedan tener la oportunidad de probar tu producto antes que los dem谩s, y
c. Los socios cr铆ticos (para la distribuci贸n, compromiso u otras partes de tu negocio);
驴Qu茅 quieres aprender?
En esencia, c贸mo tratar con tus asunciones mas importantes y m谩s riesgosas. Algunas de las preguntas m谩s importantes para ser respondidas durante el descubrimiento del cliente son:聽
a. 驴Cu谩l ser谩 tu cliente objetivo?,聽
b. 驴C贸mo har谩s dinero con tu producto?,
c. 驴C贸mo le ganar谩s a tus competidores?,
d. 驴Cu谩l es tu riesgo de ingenier铆a y tecnol贸gico m谩s grande?,
e. 驴C贸mo llegar谩s a ellos? Por supuesto pregunt谩ndole a las personas correctas. Existen tres reglas generales cuando reclutes candidatos con los que hablas:
a. Tratar de obtener un grado de separaci贸n (por lo tanto, ni madres, ni t铆os, ni mejores amigos,聽
b. S茅 creativo (no esperes a las personas que vengan a ti: encuentra modos innovadores para llegar a ellos), y
c. Pesca donde est谩 los pescados.
驴C贸mo puedes asegurar una sesi贸n efectiva?
Existen diversos modos de alcanzar esto. Algunos de ellos son:聽
a. Realiza tus entrevistas en persona.
b. Habla a una persona a la vez.
c. Trae a una persona que tome nota.
d. Atiende a cada sesi贸n preparado para escuchar cosas que quiz谩s no quieras.
e. Haz que tus entrevistados cuenten una historia, no especules.聽
f. Comprende las prioridades.
g. Busca trucos de soluci贸n
h. Escucha no hables.
驴C贸mo darle sentido a lo que aprendes?
Tu objetivo no es aprender por el hecho de aprender, sino tomar mejores decisiones que aumenten el 茅xito.
Por lo tanto, una vez que las juntas busca el sentido de las respuestas de tus potenciales clientes categorizarlas en una hoja de Excel previamente dise帽ada y busca patrones. Las m茅tricas se trata de convertir lo cualitativo en cuantitativo.聽
Notas Finales
Si quieres ser un empresario exitoso, entonces probablemente nada sea m谩s importante que manejar el descubrimiento del cliente antes de involucrarse en el proceso de venta.聽
Dijo el famoso Henry Ford un siglo atr谩s:
Si le hubiera preguntado a las personas lo que quer铆an, hubieran respondido caballos m谩s r谩pidos
Por lo tanto, no preguntes a las personas lo que qui茅n: preg煤ntales en cambio si les gusta tu soluci贸n a un problema que pueden incluso no saber que lo tienen.
Ese es el esp铆ritu empresarial.
