Ventajas y tendencias del software AI para centros de llamadas

El software para centros de llamadas es la clave para garantizar el crecimiento de las empresas. Descubre su impacto en todo el mundo y sus principales tendencias para 2024.

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Se acerca el World Tour Sydney 2024: esto es lo que puedes esperar

El futuro de los negocios llega a S√≠dney. Est√° invitado a encontrar soluciones a sus √ļltimos retos y a escuchar c√≥mo la IA de confianza est√° transformando las industrias. Reg√≠strese ahora para inspirarse y experimentar un aprendizaje, conexi√≥n y diversi√≥n de primera clase.

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12 d√≠as de contenido de la Oficina de √Čtica y Derechos Humanos de Salesforce

Hace casi 5 a√Īos, se inaugur√≥ la Oficina de Uso √Čtico y Humano, con el objetivo de lograr la excelencia √©tica de los productos de Salesforce. Lo celebramos publicando 12 d√≠as de nuestro mejor contenido sobre uso √©tico.

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Investigación de Salesforce en NeurIPS 2023

Resumen de la conferencia

La semana que viene se celebrará en Nueva Orleans, Luisiana, la trigésimo séptima Conferencia anual sobre Sistemas de Procesamiento de Información Neuronal (NeurIPS), del domingo 10 al sábado 16 de diciembre. NeurIPS incluirá charlas invitadas, demostraciones y presentaciones orales y en póster de los trabajos aceptados. NeurIPS 2023 se celebrará de nuevo en el

Sede de la Universidad de Nueva Orleans

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Creación de experiencias ciudadanas al ritmo de Salesforce

Se necesita un amplio conjunto de funciones para ofrecer y respaldar las experiencias digitales de los ciudadanos; ¬Ņc√≥mo pueden los departamentos del gobierno del Reino Unido ofrecerlas a un ritmo adecuado con Salesforce?

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Dreamforce 2023: IA que entiende metadatos y prioriza seguridad de datos

Salesforce est√° organizando Dreamforce, el evento de IA m√°s grande del a√Īo. El CEO, Mark Benioff, expresa gratitud a los asistentes y destaca la importancia de sus contribuciones al √©xito de la empresa.

El Evento Dreamforce

El Evento Dreamforce es una de las conferencias m√°s grandes y relevantes del mundo en el √°mbito de la tecnolog√≠a, negocios y transformaci√≥n digital. Cada a√Īo, miles de profesionales se re√ļnen para explorar las √ļltimas innovaciones en inteligencia artificial (IA) y escuchar las ideas visionarias de conferencistas destacados.

Presentaciones de expertos en IA y conferencistas visionarios

Una de las características más destacadas del Evento Dreamforce son las presentaciones de expertos en IA y los discursos de conferencistas visionarios. Estos profesionales comparten sus conocimientos y experiencias sobre cómo la IA está transformando la forma en que hacemos negocios y cómo podemos utilizarla para impulsar la innovación y el éxito empresarial.

Enfoque en innovación, confianza y hacer el bien

El Evento Dreamforce tiene un enfoque claro en la innovaci√≥n, la confianza y hacer el bien. Los asistentes tienen la oportunidad de conocer las √ļltimas tendencias y avances tecnol√≥gicos que est√°n revolucionando la manera en que nos conectamos con nuestros clientes y c√≥mo maximizar su experiencia. Se enfatiza la importancia de construir relaciones de confianza y utilizar la tecnolog√≠a para lograr el bienestar general.

Conexión de clientes con sus clientes de una nueva manera utilizando datos, IA, CRM y confianza

La conexión de los clientes con sus propios clientes de una nueva manera es una de las principales temáticas del Evento Dreamforce. Se explora cómo los datos, la IA y los sistemas de relaciones con los clientes (CRM) pueden ser utilizados para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer las relaciones comerciales. Se destaca la importancia de construir una base sólida de confianza para lograr resultados positivos.

Compromiso con la sostenibilidad y desarrollo del producto Net Zero Cloud para reducir la huella de carbono

El Evento Dreamforce se compromete con la sostenibilidad y el desarrollo de soluciones que ayuden a reducir la huella de carbono. Se presenta el producto Net Zero Cloud, el cual utiliza tecnologías sostenibles para minimizar el impacto ambiental de las operaciones en la nube. Esto demuestra la responsabilidad y el compromiso de la conferencia con el medio ambiente.

Donaciones millonarias a organizaciones ben√©ficas y escuelas p√ļblicas

El Evento Dreamforce es tambi√©n un evento solidario que busca generar un impacto positivo en la comunidad. Cada a√Īo, se realizan donaciones millonarias a organizaciones ben√©ficas y escuelas p√ļblicas para apoyar la educaci√≥n, el bienestar social y el desarrollo sostenible. Esta iniciativa muestra el compromiso de la conferencia en marcar una diferencia en la sociedad.

En resumen, el Evento Dreamforce es una conferencia de renombre mundial que re√ļne a expertos en IA y conferencistas visionarios. Se enfoca en la innovaci√≥n, la confianza y hacer el bien, y busca conectar a los clientes con sus propios clientes de una nueva manera utilizando datos, IA, CRM y confianza. Adem√°s, se compromete con la sostenibilidad a trav√©s del desarrollo del producto Net Zero Cloud y realiza donaciones millonarias a organizaciones ben√©ficas y escuelas p√ļblicas. Este evento es una oportunidad √ļnica para aprender, inspirarse y colaborar en la creaci√≥n de un futuro mejor.

Salesforce y su Compromiso con la IA

Salesforce es una de las empresas de software más grandes y exitosas del mundo, y su compromiso con la inteligencia artificial (IA) es innegable. No solo es la tercera empresa de software más grande a nivel mundial, sino que también es la segunda más grande en Japón, lo que demuestra su posición dominante en el mercado.

Lo m√°s impresionante de Salesforce es su s√≥lido conjunto de valores, que incluyen la sostenibilidad, igualdad, innovaci√≥n, √©xito del cliente y confianza. Estos valores se extienden a su enfoque en la IA, donde Salesforce se ha convertido en una plataforma confiable para empresas de clientes de todos los tama√Īos.

La tecnología de IA de Salesforce es excepcional, ya que comprende los metadatos y prioriza la privacidad y seguridad de los datos. Esta es una preocupación crucial para muchas empresas, y Salesforce ha trabajado arduamente para garantizar que su plataforma de IA sea confiable y segura.

Uno de los aspectos más destacados del compromiso de Salesforce con la IA es su enfoque en la productividad y el éxito del cliente, en lugar de utilizar los datos con fines de lucro. Salesforce entiende que su éxito depende del éxito de sus clientes, y utiliza la IA para mejorar la eficiencia y brindar soluciones personalizadas que satisfagan las necesidades específicas de cada cliente.

Valores de sostenibilidad, igualdad, innovación, éxito del cliente y confianza

En Salesforce, los valores son más que simplemente palabras en un papel. La empresa se esfuerza por ser sostenible en todas sus operaciones, minimizando su impacto en el medio ambiente y abogando por prácticas comerciales responsables. Salesforce también se preocupa profundamente por la igualdad y la diversidad, y se esfuerza por construir una fuerza laboral diversa e inclusiva.

La innovación es el corazón de Salesforce. La empresa siempre está buscando formas de mejorar y avanzar en su tecnología para brindar a sus clientes las mejores soluciones posibles. Su enfoque en el éxito del cliente es otro aspecto destacado de su compromiso con la IA. Salesforce se enorgullece de brindar un excelente servicio al cliente y de ayudar a sus clientes a alcanzar sus metas y objetivos comerciales.

La confianza es la piedra angular de la relación entre Salesforce y sus clientes. Salesforce se compromete a proteger los datos y la privacidad de sus clientes y trabaja constantemente para mejorar sus medidas de seguridad. Su tecnología de IA es un claro ejemplo de este compromiso, ya que comprende los metadatos y prioriza la privacidad y seguridad de los datos.

Plataforma de IA confiable para empresas de clientes

Con su sólida plataforma de IA, Salesforce se ha convertido en un líder en la industria, brindando soluciones confiables y avanzadas a empresas de todo el mundo. La plataforma de IA de Salesforce utiliza algoritmos inteligentes y análisis de datos para ayudar a las empresas a tomar decisiones más informadas y estratégicas.

La plataforma de IA de Salesforce se destaca por su capacidad para comprender metadatos y aprovechar la información para brindar perspectivas valiosas. Esto permite a las empresas aprovechar al máximo sus datos y tomar decisiones basadas en hechos para impulsar su crecimiento y éxito.

Tecnología de IA que entiende metadatos y prioriza privacidad y seguridad de datos

La tecnología de IA de Salesforce es especialmente avanzada en términos de comprender metadatos y priorizar la privacidad y seguridad de los datos. La plataforma aprovecha los metadatos para ofrecer soluciones personalizadas y relevantes a los clientes sin comprometer la privacidad o seguridad de los datos.

La privacidad y seguridad de los datos son preocupaciones cada vez mayores en un mundo cada vez más digital. Salesforce se toma este problema en serio y ha invertido mucho en garantizar que sus soluciones de IA cumplan con los más altos estándares de seguridad y protección de datos.

Enfoque en productividad y éxito del cliente, no en utilizar datos con fines de lucro

A diferencia de muchas otras empresas de tecnología, Salesforce no se enfoca en utilizar los datos con fines de lucro. En cambio, se centra en mejorar la productividad y el éxito de sus clientes. La IA de Salesforce se utiliza para automatizar tareas repetitivas, proporcionar información valiosa y ayudar a las empresas a tomar decisiones más informadas y estratégicas.

Al utilizar la IA de Salesforce, las empresas pueden liberar tiempo y recursos para centrarse en actividades más estratégicas y de valor agregado. Esto no solo mejora la productividad, sino que también impulsa el éxito comercial a largo plazo.

Conclusión

Salesforce ha demostrado su compromiso con la IA al convertirse en una plataforma confiable y segura para empresas de todo el mundo. Sus sólidos valores de sostenibilidad, igualdad, innovación, éxito del cliente y confianza respaldan su enfoque en la IA y su compromiso de proporcionar soluciones de valor a sus clientes. Con su tecnología de vanguardia, comprensión de metadatos y priorización de privacidad y seguridad de datos, Salesforce está impulsando la productividad y el éxito del cliente, sin comprometer la confidencialidad de los datos o utilizarlos con fines de lucro.

Innovación y Accesibilidad de la IA

La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando la forma en que realizamos tareas cotidianas y está transformando la manera en que las empresas operan. Salesforce, una de las empresas líderes en el campo de la IA, ha desarrollado diversas innovaciones y mejoras para potenciar su plataforma Einstein y hacerla más accesible para usuarios de todos los niveles, desde no programadores hasta desarrolladores de bajo código.

Una de las características destacadas de la IA en Salesforce es su motor de flujo de trabajo integrado e inteligente. Este motor es capaz de automatizar trillones de tareas, lo cual agiliza los procesos empresariales y libera tiempo para que los equipos se enfoquen en tareas de mayor valor. Con la IA, las empresas pueden optimizar sus operaciones y ser más eficientes en la entrega de productos y servicios.

Otra ventaja significativa de la IA en Salesforce es su accesibilidad para no programadores y desarrolladores de bajo c√≥digo. La plataforma Einstein ha sido dise√Īada pensando en estos usuarios, brindando herramientas intuitivas y f√°ciles de usar que permiten aprovechar los beneficios de la IA sin necesidad de tener conocimientos avanzados de programaci√≥n. Esto impulsa la adopci√≥n de la IA en organizaciones de diversos tama√Īos y sectores, democratizando su uso.

Para fomentar la innovación en la plataforma Einstein, Salesforce ha lanzado un fondo de inversión de $500 millones para apoyar a emprendedores y startups. Este fondo busca impulsar el desarrollo de soluciones basadas en la IA y promover la creación de aplicaciones avanzadas que aprovechen el potencial de esta tecnología. Con esta iniciativa, Salesforce busca fortalecer su ecosistema de socios y continuar liderando el camino en términos de innovación en IA.

La √©tica y la responsabilidad son valores fundamentales en el desarrollo y aplicaci√≥n de la IA. Salesforce ha hecho hincapi√© en la importancia de seguir pr√°cticas √©ticas y responsables en el uso de la tecnolog√≠a. La plataforma Einstein est√° dise√Īada para proteger la privacidad de los datos y garantizar la transparencia en el procesamiento de la informaci√≥n. Esto es especialmente relevante en un mundo cada vez m√°s preocupado por la privacidad y la seguridad de los datos.

Además de las características propias de la plataforma Einstein, Salesforce también ha integrado su IA con otras empresas líderes en sus respectivos campos. La colaboración con empresas como Tableau y MuleSoft ha permitido mejorar las capacidades de IA e integración de Salesforce. Estas integraciones permiten a los usuarios aprovechar las funcionalidades de la IA en conjunto con otras herramientas y servicios, potenciando su eficiencia y brindando soluciones más completas.

En resumen, Salesforce está impulsando la innovación y la accesibilidad de la IA a través de su plataforma Einstein. Con su motor de flujo de trabajo integrado e inteligente, su enfoque en la accesibilidad para no programadores y desarrolladores de bajo código, su fondo de inversión para emprendedores y startups, su énfasis en prácticas éticas y responsables, y su integración con empresas líderes en el mercado, Salesforce está liderando el camino en el campo de la IA y permitiendo a las empresas aprovechar todo el potencial de esta tecnología para impulsar su éxito.

Salesforce y Einstein Co-Pilot Studio

En la era de la inteligencia artificial (IA), las organizaciones están buscando formas de aprovechar al máximo esta tecnología para mejorar sus procesos y aumentar su eficiencia. Salesforce y Einstein Co-Pilot Studio se han convertido en una herramienta muy valiosa para personalizar y ampliar las capacidades de la IA.

Una de las principales ventajas de Salesforce y Einstein Co-Pilot Studio es su capacidad para permitir a las empresas conectar modelos propios e integrarse con modelos de socios. Esto significa que las organizaciones pueden aprovechar tanto los modelos preexistentes como los que han creado internamente para obtener resultados m√°s precisos y personalizados.

Otra característica destacada de esta herramienta es la creación de instrucciones y habilidades para mejorar las capacidades de la IA. Los usuarios pueden desarrollar instrucciones y habilidades específicas que ayudan al sistema a comprender y realizar tareas complejas de manera más eficiente. Esto implica un enfoque en el razonamiento y la ejecución de tareas similares a como lo haría un humano.

Einstein Co-Pilot Studio facilita la implementaci√≥n de la IA en organizaciones de todos los tama√Īos y sectores. A trav√©s de su interfaz intuitiva, las empresas pueden aprovechar al m√°ximo los beneficios de la IA sin necesidad de invertir en recursos adicionales o conocimientos t√©cnicos avanzados.

Algunas de las tareas que Einstein Co-Pilot Studio puede ejecutar incluyen el análisis de grandes cantidades de datos, la clasificación de información, el procesamiento de lenguaje natural y la generación de insights basados en patrones identificados. Esto permite a las organizaciones automatizar procesos, tomar decisiones más informadas y mejorar su eficiencia operativa en general.

Usar Einstein Co-Pilot Studio también significa que las empresas pueden contar con un sistema de IA personalizado y adaptable a sus necesidades y objetivos específicos. Los modelos desarrollados en la plataforma pueden ajustarse y actualizarse fácilmente a medida que se obtienen nuevos datos y se identifican nuevas tendencias y patrones.

En resumen, Salesforce y Einstein Co-Pilot Studio son una combinación poderosa para impulsar la implementación exitosa de la IA en organizaciones. Esta herramienta ofrece la posibilidad de personalizar y ampliar las capacidades de la IA, conectar modelos propios e integrarse con modelos de socios, y mejorar el razonamiento y la ejecución de tareas como lo haría un humano. Todo esto, sin la necesidad de invertir en recursos adicionales o conocimientos técnicos avanzados.

Integración de Slack en Salesforce

La integración de Slack en Salesforce ha revolucionado la forma en que los profesionales trabajan y se comunican. Con la combinación de la plataforma de colaboración en equipo líder en el mercado, Slack, y el popular sistema de gestión de relaciones con los clientes, Salesforce, los usuarios pueden aprovechar una nueva experiencia de usuario que ofrece funciones impulsadas por IA, mejorando su productividad y eficiencia.

Nueva experiencia de usuario y funciones impulsadas por IA

La integración de Slack en Salesforce introduce una nueva y emocionante experiencia de usuario, que permite a los equipos colaborar de manera más efectiva y eficiente. Con la función de inteligencia artificial de Slack, los usuarios pueden recibir sugerencias inteligentes y recomendaciones basadas en su flujo de trabajo. Esto ayuda a optimizar las tareas diarias y a tomar decisiones informadas.

Slack Lists para rastrear trabajo y Slack Sales Elevate para vendedores

Una de las características destacadas de la integración de Slack en Salesforce es la capacidad de utilizar Slack Lists para rastrear el trabajo y mantener al equipo organizado. Los usuarios pueden crear listas personalizadas para proyectos, tareas pendientes y seguimiento de hitos. Esto facilita la colaboración y el seguimiento del progreso del trabajo.

Adem√°s, los vendedores se benefician de Slack Sales Elevate, una caracter√≠stica dise√Īada espec√≠ficamente para ellos. Esta funci√≥n permite a los vendedores acceder a informaci√≥n y recursos clave directamente desde Slack, lo que les ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y cerrar m√°s acuerdos de manera efectiva.

Visualización y actualización de datos de Salesforce directamente en Slack

No hay necesidad de cambiar constantemente entre Salesforce y Slack para acceder a la información de los clientes. Con la integración de Slack en Salesforce, los usuarios pueden ver y actualizar los datos de Salesforce directamente desde la interfaz de Slack. Esto ahorra tiempo y reduce la posibilidad de errores al mantener la información actualizada en todo momento.

Generaci√≥n de respuestas cohesivas y res√ļmenes de actividad perdida en Slack

Con la integración de Slack en Salesforce, los usuarios pueden generar respuestas cohesivas y personalizadas directamente desde Slack. La inteligencia artificial de Slack analiza el contexto de las conversaciones y sugiere respuestas relevantes y coherentes. Esto ayuda a los usuarios a responder de manera más rápida y precisa, mejorando la comunicación con los clientes y agilizando los procesos de ventas y servicio.

Adem√°s, Slack ofrece la funci√≥n de resumen de actividad perdida, que registra y muestra una visi√≥n general de las actualizaciones y actividades que se han perdido mientras el usuario no estaba en l√≠nea. Esto es especialmente √ļtil para mantenerse al d√≠a con los cambios y actualizaciones, incluso si se ha estado fuera del sistema por un tiempo.

Creación de plantillas específicas para ventas con IA generativa

La integraci√≥n de Slack en Salesforce tambi√©n incluye la capacidad de crear plantillas espec√≠ficas para ventas con IA generativa. Estas plantillas est√°n dise√Īadas para ayudar a los vendedores a generar propuestas y presentaciones de manera r√°pida y eficiente. Al aprovechar la inteligencia artificial generativa, Slack puede generar contenido personalizado y atractivo, ahorrando tiempo y esfuerzo a los equipos de ventas.

En resumen, la integraci√≥n de Slack en Salesforce ha brindado a los usuarios una experiencia de usuario mejorada, impulsada por la inteligencia artificial y llena de caracter√≠sticas √ļtiles. Desde Slack Lists hasta Slack Sales Elevate, la posibilidad de visualizar y actualizar datos de Salesforce directamente en Slack, la generaci√≥n de respuestas cohesivas y la creaci√≥n de plantillas espec√≠ficas para ventas con IA generativa, esta integraci√≥n ha transformado la forma en que los profesionales trabajan y logran resultados exitosos.

Conclusión y Próximos Eventos

La conferencia Dreamforce ha comenzado, y hay muchas sesiones y eventos emocionantes programados para los pr√≥ximos d√≠as. Desde charlas inspiradoras hasta demostraciones de √ļltima tecnolog√≠a, aqu√≠ hay un resumen de lo que puedes esperar en los pr√≥ximos eventos tecnol√≥gicos.

Innovaci√≥n, Confianza y √Čxito del Cliente con IA

Uno de los temas centrales en Dreamforce este a√Īo es la innovaci√≥n impulsada por la inteligencia artificial (IA). Las sesiones se centrar√°n en c√≥mo las organizaciones pueden aprovechar la IA para impulsar el crecimiento y mejorar la experiencia del cliente. Tambi√©n habr√° discusiones sobre la confianza en los datos y c√≥mo las empresas pueden asegurarse de que sus sistemas de IA sean √©ticos y seguros.

Oportunidades para Aprender, Conectarse y Hacer el Bien en la Comunidad

Dreamforce no solo se trata de sesiones y exhibiciones tecnológicas, también es una oportunidad para aprender, conectarse y hacer el bien en la comunidad. Habrá actividades de voluntariado, oportunidades de networking y charlas inspiradoras sobre la importancia de devolver a la sociedad. Estas actividades brindan a los asistentes la posibilidad de ampliar sus conocimientos, establecer contactos y contribuir a causas benéficas.

TL;DR

Dreamforce es una conferencia llena de sesiones y eventos tecnológicos emocionantes. La innovación impulsada por la IA es un tema central, con un enfoque en cómo aprovecharla para la mejora del éxito del cliente. Además, hay oportunidades para aprender, conectarse y hacer el bien en la comunidad, lo que brinda a los asistentes una experiencia enriquecedora y gratificante.

Vender es Humano: ¬ŅQue tan buen vendedor eres?

Seamos empleados por cuenta propia que exponemos una nueva idea a nuestros clientes, emprendedores que tratamos de atraer a nuevos inversores, o padres o maestros que tratamos que los ni√Īos estudien m√°s, estamos siempre tratando de convencer a los dem√°s. Es por eso que hoy m√°s que nunca, hay que revisar todo lo que creemos saber sobre las ventas y adoptar una nueva perspectiva.que nos guste o no, todos somos vendedores, es en este art√≠culo donde la encontrar√°s.

Pero la venta ya no es lo que era. Hace a√Īos hab√≠a una asimetr√≠a en la informaci√≥n:

  • El vendedor siempre dispon√≠a de m√°s datos que el comprador y eso le permit√≠a ejercer una posici√≥n dominante;
  • En la actualidad, esa informaci√≥n es p√ļblica y solo hay que saber d√≥nde encontrarla.

Como consecuencia, el discurso prepotente, vulgar, poco escrupuloso y salpicado de humor f√°cil ya no sirve. En su lugar, ha surgido un nuevo enfoque para convencer a nuestros interlocutores.

Ahora es fundamental dominar tres cualidades esenciales:

1) La Sintonización,

2) La Flotabilidad (actitud firme y afable), y

3) La Claridad.

Y a la vez se deben mejorar tres habilidades cruciales:

  1. La Argumentación,
  2. La Improvisación, y
  3. El Servicio. Todo ello con un √ļnico objetivo: ayudarnos a vender m√°s.
A medida que la tecnolog√≠a hizo que la informaci√≥n sea m√°s accesible y permiti√≥ a la gente investigar y comprar bienes y servicios online, el rol del vendedor cambi√≥ al del solucionador de problemas. La gente puede ser capaz de resolver sus propios problemas estos d√≠as pero s√≥lo si se est√°n dirigiendo al problema correcto. 

En este resumen del libro, To Sell Is Human, Dan Pink habla sobre el modo de vender ahora:

Requiere conservar la cantidad masiva de la información allí para encontrar las piezas más relevantes y aclaratorias.

Es parte de un cambio en el mundo de las ventas desde una cultura de Siempre Estar Cerca para el ABC redefinido de Pink,.

El ve el vender como un modo de mover a otros y hoy estamos yendo a explorar c√≥mo podemos hacer lo mismo. 

A = Sintonia

Existen tres claves para alcanzar la sintonía, lo que en su forma más simple significa entrar en armonía con individuos grupos y contextos.

Se trata de ver las cosas desde las perspectivas de los otros y tomar tus acciones y miradas con los dem√°s. 

Primero, Pink dice que debes aumentar tu poder reduciéndolo:

  • Si entras en una interacci√≥n sintiendo como la persona con menos poder, es muy probable que trates de ver las cosas desde la perspectiva de la persona con las cual estas tratando,
  • Realmente ayudar√° a meterte en sus cabezas y moverte m√°s f√°cilmente. 

Aquellos que se sienten poderosos tienden a  incluir tambi√©n demasiado en sus propia perspectiva, y por lo general fallan en ajustar el punto de vista del otro. Terminan con una peor lectura de la situaci√≥n en frente de ellos.

Segundo, debes utilizar tu cabeza tanto como tu corazón:

  • Habla de mirar la situaci√≥n de ventas desde el punto de vista de otra persona como un ejercicio cognitivo que √©l denomina toma perspectiva
  • Es diferente de la empat√≠a. lo cual es una respuesta emocional basada en el sentimiento, pero argumenta que ambos son crucialmente importantes. 

El se√Īala un caso que estimul√≥ la venta de una estaci√≥n de gas:

  • Donde el postor m√°s alto a√ļn estaba pagando menos que lo que quer√≠an los vendedores
  • Pero ambas partes tienen intereses mutuos que pod√≠an ayudar a cerrar el trato
  • A Un grupo se les pidi√≥ considerar lo que la otra parte estaba sintiendo,
  • Mientras que al otro se le pidi√≥ que imaginara lo que ellos estaban pensando,
  • El √ļltimo grupo fue un grupo de control y tuvo solo instrucciones gen√©ricas.

Los enfatizadores logran m√°s tratos que el grupo de control pero los tomadores perspectivos lo hicieron incluso mejor:

  • El 76 % trajo tratos que hicieron a  todos feliz
  • Fueron capaces de dibujar lo que necesitaban de la situaci√≥n y las necesidades de todos involucradas,
  • Para clarificar la soluci√≥n que dej√≥ a todos sintiendo satisfechos. 

Es tan importante leer el modo en que la gente en grupos se conecta e interact√ļa una con otra, como el ver un escenario desde la perspectiva de una persona. Esto se llama de acuerdo a Pink: Mapa Mental de como la gente interact√ļa de manera social y dice que:

Es una herramienta √ļtil para asegurarte que no te pierdes en un jugador central en el grupo o pierdes tu tiempo eligiendo a la persona incorrecta.

El tercer y √ļltimo principio es la Imitaci√≥n F√≠sica. Probablemente hayas o√≠do un mill√≥n de veces que debes sutilmente copiar la forma de ser de otra persona mientras est√°s en una entrevista de trabajo, pero Pink lo toma un padrastro, como un medio para conectarse con gente y crear un sentido de confianza. 

Es una capacidad que debes utilizar cuidadosamente, si la gente siente que est√°n siendo mimado estar√°n en tu contra. Pero la m√≠mica estrat√©gica de los patrones del discurso, las respuestas afectivas o los comportamientos visibles pueden profundizar el apego y ayudar tu capacidad a mover a otros. 

Crea un sentido que estás en sintonía con otras personas y hacernos sentir que estamos en la misma página.

Pink dice que tomado junto, todas estas t√©cnicas ayudaran a ser una mejor persona de ventas mientras desarrollamos mas relaciones fuertes con clientes que tendr√°s un mejor entendimiento. 

B = Flotabilidad

El modo de permanecer a flote en un oc√©ano de rejection es una de las cualidades esenciales para mover a otros. 

El ve tres componentes para la flotabilidad, lo cual se aplica antes, durante o después de cualquier esfuerzo para mover a otros.

El primero es la Auto charla autointerrogativa antes que intentes la venta.

Por lo general:

  • Docena de libros han empujado la idea de la charla de √°nimo, argumentando que si te animas a ti mismo obtendr√°s una fuerza de confianza que te permitir√° tener √©xito
  • Cualquiera que te diga que dicha auto charla positiva es mejor que la negativa, no est√°n equivocados,
Pero una opci√≥n mucho mejor es la autocharla interrogativa porque el preguntarte a ti mismo si puedes o no hacer algo, te fuerza a justificar los modos en los cuales tu puedes. 

El resultado es que:

  1. Eso te da una confianza más profunda porque te hace crear en ejemplos de veces cuando has tenido éxito en una situación similar,
  2. Llama las habilidades que sabes que posees y puedes utilizar para tratar con un desafío o problema,
  3. Tambi√©n puede traer a la mente las razones intr√≠nsecas porque est√°s persiguiendo un objetivo el cual te har√° autom√°ticamente m√°s interesado en alcanzarlo que si solo hayas estado haci√©ndolo solamente por presiones externas. 

El segundo componente es la Positividad:

  • Piensa en las experiencias en las cuales estabas planeando comprar un producto y la persona de ventas era amable o impaciente, crearon emociones positivas o negativas.
  • ¬ŅNo es m√°s probable que le quieras comprar algo a alguien que te haya gustado o haya sido amable contigo en vez de aquella con la cual te sentiste intimidado?

Pink cita un experimento que dividió a los participantes en tres grupos:

  • Se les pidi√≥ planificar una boda,
  • Ten√≠an un acuerdo con una empresa de catering que les iba a cobrar  $14,000 por la comida pero de repente el vendedor regreso dici√©ndoles que el precio hab√≠a aumentado,
  • En un escenario, el vendedor fue amigable, en otro antagonista, en el tercero neutral,
  • El estudio descubri√≥ que aquellos que escucharon el tono de estilo positivo fueron dos veces m√°s dispuestos a que acepten el trato que aquellos que hab√≠an escuchado un tono negativo, incluso siendo los t√©rminos similares. 
La positividad requiere que creas en lo que est√°s vendiendo pero viene con un peque√Īo cambio. Demasiado positividad no es realmente bueno. Te puede parecer delirante y mantenerte del aprendizaje y an√°lisis que viene de los sentimientos negativos. Algo de negatividad es esencial para mantenerte centrado y permitirte obtener el feedback en tu rendimiento. 

El u;timo componente viene después del hecho, y es lo que Pink llama el estilo explicativo:

Es la historia que te cuentas a ti mismo que tiene sentido del modo que las cosas funcionaron. Como piensas sobre tu d√≠a y como explicas las peores partes de el, puede llevar un largo camino para determinar si has sobrevivido o no. 

Si te rindes facilmente, piensas que todos los fracasos son tu culpa y te sientes sin ayuda hacia lo que piensas es una cirncunstancia permanente:

  • Tendr√°s una menor chance √©xito que si ves las rechazos como temporarios, espec√≠ficos y externos,
  • La mezcla exacta de aquellos dos visiones del mundo puede hacer un optimista real, una que vea las buenas cosas con ojos bien abiertos. 

Si pones estas ideas en pr√°ctica el rechazo pueden a√ļn molestar, pero probablemente encuentras m√°s f√°cil de superarlos.

C = Claridad

Pink argumenta que es:

la capacidad para ayudar a otros a ver su situaci√≥n en modos m√°s reveladores e identificar los problemas que ellos no se dieron cuenta que ten√≠an o la claridad es una de las habilidades m√°s importantes que el nuevo hombre de venta debe tener. 

Y una de las herramientas m√°s √ļtiles que los vendedores o cualquiera debe tener para brindar claridad es llamada estructuraci√≥n

Pink nos cuenta el cuento de Rosser Reeves, un ejecutivo de publicidad norteamericano que hizo una apuesta famosa con un collage:

  • Los dos hombres vieron a un hombre sin hogar rogando un cambio con una se√Īal escrita a mano que dec√≠a: Soy ciego,
  • No le estaba yendo bien y parec√≠a desilusionado
  • Reeves le dijo a su amigo que √©l ser√≠a capaz de aumentar el la cantidad de dinero que el hombre juntaba agreg√°ndole cuatro palabras a su cartel. Se hizo la apuesta y despu√©s de hablar con el hombre Rev√©s cambi√≥ el cartel . Se sent√≥ y mir√≥ c√≥mo las personas se deten√≠an para hablar con el hombre y llenarle su gorro con dinero.

Las palabras que agregue fueron: es la hora de la primavera y por lo tanto el cartel ahora lee: esta primavera y soy ciego. Lo que movi√≥ a la gente a ayudar al hombre fue el contraste de aquellas cuatro palabras . Aquel contraste daba claridad a la gente que no era capaz de comprar su realidad con la del hombre y sentir empatia. 

Es porque una de las preguntas m√°s importantes de hacer cuando se busca o se trata de dar claridad es Comparado a Que? Pink describe cinco estructuras que podemos utilizar para dar claridad a aquellos que est√°n esperando que se muevan. I

El primero es ‚Äúmenos estructura‚ÄĚ la cual dice que encuadrar las acciones de las personas en modos que retengan sus opciones puede ayudarlos a ver aquellas opciones m√°s claramente. A todos le gustan las opciones, pero demasiado de una buna cosa puede solo convertirse en algo lo suficientemente frustante para hacer que la gente se vaya. 

Luego esta el ecnuadre de la experiencia, que nos recuerda que la gente tiene emociones mas fuertes y mas duraderas sibre kas exoereiucias que las posesiones materiales. Si quieres venderle a alguien un autom debes emfatizar los viajes que ellos tomaranm amigos que veran y no las caracterusticas dekl vegiculo. Los clietes son son mas probable que sena vendidos sobre la idea de que ellos puedan verse viviendo aquella vida. 

El enmarco etiqueta ayuda a la gente definir algo reposndiendo la pregunta comparado a que. Puede poner acciones o experiewncias en un contexto y definir lo que se esperam que tiende a hacer que la gente caiga en la linea. 

El encuadro blemished demuestra que si traes un aspecto negativo de un producto luego de resaltar muchas de sus virtudesm la gente probablemtne eligira el prducto Blemished en vez de uno puramente positivo. Esto parece funcioanr mejor para la gente que esta ocupada o distraida y condiera estar poniendo poco esfuerzo en una decision. 

Por ultimo hay un encuadre potenicalm lo que sugiere que la gente sea mas interesada y se intrigue en lo que algunos puedan ahcer mas que ellos hayan ya hechom Es la razon de porque los buenos potenciales clientes son a veces mas exitantes a un equipo que un jugador estavlecido o porque un disenador prometedor atraep la atencion de todos si el o ella esta considerado como la mejor proxima cosa. 

Pink ofrece una ulyima herramienta en el camino apra clarificar y que este en la via de salida. El dice que no deberias solo senalar a la gente en la direccion correcta sin darles un mapa del camino para llegar alli. 

Si quieres que la gente se muevam o comprar lo que estan vendiendom tienes que darles claridad en como actuar como tambien como piensan. Su gaces esom tendras pcoo problema convencinedo a la gente que se pongas de acuerdo contigo. 

Conlcusion

Esto es el ABC de la vento para llegar a donde quieres ir. 

Buensa suerte y feliz venta.

El Poder de Saber lo que no Sabes y Cómo Reinventarte

La inteligencia es por lo general vista como la habilidad para pensar y aprender, pero en un mundo r√°pidamente cambiante puede importar mas aquello que podamos repensar y desaprender. El psic√≥logo empresaria Adam Grant es un experto en abrir las mentes de otras personas y la propia. En el siguiente articulo basado en el libro Think Again nos invita a eliminar ciertas visiones que ya non nos sirven y a valorar la flexibilizad mental, la humildad y la curiosidad por sobre la consistencia est√ļpida. Si el conocimiento es poder saber lo que no sabemos es sabidur√≠a.

Cuando la mayor√≠a de las personas piensan en el concepto de la capacidad mental, primero piensan en la inteligencia. Cuanto m√°s alto sea tu CI, m√°s podr√°s resolver problemas complejos. 

Grant nos cuenta la historia fascinante de un bombero forestal llamado Wagner Dodge:

  • Ante el peligro de un cambio de direcci√≥n de un incendio fuera de control que amenazaba a su equipo, hizo algo poco ortodoxo, 
  • Enciende un f√≥sforo, y quem√≥ un pedazo de pasto a su alrededor. Luego humedece su pa√Īuelo, lo puso en su boca y se acost√≥ durante 15 minutos a medida que el fuego devoraba todo a su alrededor,
  • Nadie le hab√≠a ense√Īado a hacerlo y parec√≠a tan contradictorio para el resto de su equipo que continuaron corriendo, tratando de estar a salvo antes de que sea demasiado tarde. 2 de ellos lo lograron pero 12 no y murieron en las llamas,
  • Dodge se hab√≠a salvado improvisando una soluci√≥n que nadie en la historia de los bomberos hab√≠a ense√Īado hacer, quem√≥ un pedazo de pasto a su alrededor de manera que el fuego tuviera el combustible de que,a medida que pasaba. 

Había expuesto una flexibilidad mental de lo cual se trata este libro.

En estos pr√≥ximos minutos aprenderemos a como dejar ir el conocimiento y las opiniones que no nos est√°n sirviendo bien, y encuentra nuestra identidad en la flexibilidad m√°s que en la consistencia. 

Parte 1: Replanteamiento Individual:

Predicador, un Fiscal, un Político y un Científica que Camina hacia tu Mente.

Una de los colegas de Grant, Phil Tetlock, descubrió que cuando hablamos y pensamos por lo general exponemos los pensamientos de tres personas diferentes:

  1. Predicadores,
  2. Fiscales, y
  3. Políticos
  1. Predicadores: Cuando sentimos que nuestros pensamientos sagrados est√°n siendo desafiados, nos ponemos en modo predicadores para proteger y promover nuestros ideales,
  2. Fiscales: Cuando reconocemos errores en el razonamiento de otra personas, nos ponemos en modo de fiscal y tratamos de demostrar que est√°n equivocados, y
  3. Pol√≠ticos: Cuando estamos tratando de ganar una audiencia, nos ponemos en modo pol√≠tico, haciendo campa√Īa y lobby para la aprobaci√≥n de nuestras ideas.

El riesgo aquí es que estamos tan atados a estos modos que hemos elegido que somos incapaces de repensar nuestras propias visiones.

El antídoto que Grant sugiere es pensar como un científico.

Aunque el ser un cient√≠fico incluye tener un pensamiento de una mente abierta sobre la realidad, va mucho m√°s all√°. Requiere que investiguemos las razones por las cuales estamos equivocados y revisemos lo que creemos basados en lo que aprendemos en el proceso. 

Aquí es lo que sucede cuando estas varado en una de los tres modos antes mencionados, en vez de estar en el modo científico:

  • Cambiar nuestros pensamientos es una marca de debilidad moral en el modo predicador en vez de una se√Īal de integridad intelectual,
  • Permitir ser persuadidos es admitir la derrota en el modo fiscal en vez de un paso hacia la verdad, 
  • Como pol√≠tico, saltamos en repuesta a zanahorias y palitos, en vez de responder a informaci√≥n mas fuerte y l√≥gica. 

El Estratega del Sillón y el Impostor: Encontrando el Lado Dulce de la Confianza

La confianza en s√≠ misma es una medida de cu√°nto crees en ti mismo y a la mayor√≠a de las personas se les dificulta unir su nivel de confianza con el nivel de competencia. 

Por un lado:

  • Nuestra confianza excede nuestra capacidad: Este es el s√≠ndrome del estratega del sill√≥n,
  • Cuanto menos inteligente somos en un dominio en particular m√°s parece sobreestimar nuestra capacidad,
  • Los fans del deporte en el mundo que no tienen un alto nivel de experiencia en un deporte tienden a gritar a los entrenadores en la television que aquellos que s√≠ lo son. 

Por otro lado:

  • Est√° el s√≠ndrome del impostor, donde nuestra capacidad excede nuestra confianza,
  • Mientras esto no sea el lugar √≥ptimo en el espectro para ser (m√°s en aquello que en un minuto _ existen m√°s ventajas √≥ptimas para sentir como un impostor en vez de un estratega del sill√≥n.

Sintiéndote como un impostor puedes

  • Motivarnos a trabajar m√°s duro;
  • Motivarnos a trabajar m√°s inteligentemente. Cuando creemos que no vamos a ganar, no tenemos nada que perder repensando y cambiando nuestra estrategia,
  • Hacernos mejor aprendices porque probablemente busquemos ayuda de otros. 
Por lo tanto, si est√°s tratando de mejorar tu flexibilidad mental, es mejor equivocarse en el lado de la subestimaci√≥n de tu capacidad. 

Sin embargo, el lado dulce de la confianza es alg√ļn lugar en el medio entre el s√≠ndrome del estratega del sill√≥n y el del impostor. La gente que ocupa este lugar en el espectro es mucho m√°s probable que hagan la distinci√≥n entre sus objetivos y sus m√©todos.

Pueden ser extremadamente confiables en su capacidad de adquirir un objetivo futuro mientras tienen la humildad de cuestionarse si tienen las habilidades correctas y estrategias hoy en día o no.

La Alegr√≠a de Estar Equivocado: La Emoci√≥n de No Creer Todo lo que Piensas 

Una de las cosas que necesitas estar cómodo cuando piensas como un científico es estar equivocado.

Desafortunadamente, la mayor√≠a de nosotros no nos gusta estar equivocados, especialmente algo que sucede muy en nuestro interior. 

Cuando algo significativo para nosotros es cuestionado:

  • Sacamos nuestro dictador interno en nuestra cabeza,
  • El t√©rmino psicol√≥gico para esto es el ego totalitario, y
  • Su objetivo es sacar la informaci√≥n amenazante
La gente m√°s exitosa en el mundo ha descubierto como escapar la fuerza de su ego separ√°ndose en dos modos cr√≠ticos. Pueden despegarse de su parte del pasado, de su presente y sus opiniones de sus identidades. 

Una de los empresario m√°s exitosos del mundo, Ray Dalio (el fundador de Asociados Bridgewater), dice lo siguiente:

Si no te miras a ti mismo hacia atr√°s y piensas: Uau que est√ļpido fui un a√Īo atr√°s, entonces no debes haber aprendido mucho en el  √ļltimo a√Īo. 

La gente como Dalio actualiza sus creencias e ideas m√°s frecuentemente que menos gente exitosa.

Tienen la capacidad de:

  1. Preguntar ideas antes de aceptarlas, y
  2. Continuar cuestion√°ndolas luego de aceptarlas. 

La razón por la que ellos están tan cómodos de estar equivocados en el corto plazo es que están aterrorizados de estar equivocados en el largo plazo.

Saben que el √ļnico modo de estar en lo correcto a largo plazo es pensar nuevamente de manera continua, reafirmando la verdad y el √©xito. 

Como se√Īala Grant:

Este camino no es siempre color de rosa porque admitir nuestros errores es doloroso. Pero cuando mantenemos en mente que somos esenciales para el progreso toleramos el dolor a corto plazo en el servicio de la retribuci√≥n a largo plazo. 

El Club de la Buena Pelea: La Psicología Constructiva

Existen dos tipos de conflicto en los equipos:

  1. El conflicto de las Relaciones, y
  2. El conflicto de la Tarea.

La primera es el conflicto de las relaciones y que se encuentra en el camino del replanteamiento:

  • Cuando un conflicto se convierte en algo personal y emocional, aparece en el camino del repensamiento,
  • Porque estamos dedicando todo nuestro tiempo en defendernos a nosotros mismos y a nuestra identidad. 

El segundo es el conflicto de la tarea: Está focalizado principalmente en las tácticas y estratégicas que son desplegadas para cumplir los objetivos.

Este tipo de conflictos:

  • Fomentan a que miremos nuestras diferencias de opini√≥n,
  • Sin hacer las cosas personales

Los estudios han demostrado que los equipos que rinden peor tienen m√°s conflictos de relaci√≥n que los de tareas, Terminan estando tan ocupados disgustados unos con otros que no se sienten c√≥modos desafi√°ndose unos con otros. 

Por el contrario, los grupos que rinden mejor tienen bajos conflictos de relaci√≥n y se mantienen juntos su tiempo. Esto le permite desafiarse unos a otros y luego alinearse en una direcci√≥n para realizar las cosas. 

Por lo tanto ¬ŅC√≥mo creas un equipo que se sienta c√≥modo debatiendo las t√°cticas y estrategias que utilizan para alcanzar su objetivo √ļltimo

Una de las cosas que puedes hacer es:

  1. Encuadrar un conflicto como un debate en vez de un desacuerdo,
  2. Esto les dices a todos: Que quieres escuchar las opiniones diversas y que estás abierto a cambiar tu opinión,
  3. Por lo tanto, la pr√≥xima vez que quieras un conflicto de tarea productiva comienza con esta pregunta:¬ŅPodemos debatir?

Parte 2 Repensamiento Interpersonal: Abriendo las mentes de otras Personas

Bailando con Enemigos: Como ganar Debates e Influenciar Gente

¬ŅC√≥mo hacemos que otras personas abran su mentes y repiensen sus posiciones? 

Neil Rackham ha pasado su carrera estudiando lo que los negociadores de los expertos hacen de manera diferente desde los remedios. Ignoramos que existen cinco diferencias

Primero:

  • Los expertos de cuando un tercio de su tiempo de preparaci√≥n encontrando √°reas de piso com√ļn con el otro lado, y
  • Los negociadores del promedio pasaron casi nada haciendo esto.

Segundo:

  • Los expertos tienden a presentar menos razones para apoyar su caso m√°s que lo que lo hicieron los negociadores,
  • Los negociadores promedios que tienen mayores argumentos a su favor ser√°n m√°s persuasivos,
  • Los expertos entienden que esto solo sirve para decantar sus mejores puntos. 

Tercero:

  • Los expertos evitan lo que Rackham llama los espirales de ataque-defensa donde derriban las propuestas de sus oponentes y duplican su posici√≥n,
  • En cambio los expertos explican su curiosidad con preguntas como: ¬ŅNo ves algo de m√©rito en esta propuesta?

Cuarto, los expertos hacen m√°s preguntas que los negociadores promedios. Para cada 5 comentarios hechos por expertos al menos uno concluye en una pregunta.

Quinto:

  • Los expertos son muchos en tono con los sentimientos de ambos propios y de sus contra partes, a trav√©s del proceso.
  • Por ejemplo, si est√°n frustrados por algo lo verbalizan y preguntar√°n si la otra parte est√° sintiendo lo mismo. 
Cuando agregas todas estas diferencias, probablemente recortarás el ciclo de la sobre confianza y harás que la gente se involucre en el repensamiento de su posición.

Mala Sangre en el Diamante: Disminuir el Prejuicio Desestabilizando los Estereotipos.

Los psic√≥logos han encontrado que muchas de nuestras creencias son ampliamente compartidas pero rara vez cuestionadas. 

La pregunta que exploraremos es

  • ¬ŅPor qu√© la gente crea estereotipos? y
  • ¬ŅC√≥mo hacemos que la gente los repiense? 

Es una gran pregunta, y la respuesta yace en algo que la psicología llama el pensamiento de contraste:

Te pide imaginar c√≥mo las circunstancias de nuestras vidas han desplegado de manera diferente e impactado nuestras visiones del mundo. 

Por ejemplo, podemos considerar preguntar a la gente preguntas como: 

  • ¬ŅC√≥mo ser√≠an diferentes tus estereotipos si hubieras nacido de piel negra, asi√°tico, norteamericano o hispano? 
  • ¬ŅC√≥mo ser√≠an tus opiniones diferentes si hubieras nacido en una granja en vez de una ciudad?
  • ¬ŅC√≥mo hubieras pensado de manera diferente si hubieras nacido en el 1700
Lo que hace esto es ayudar a la gente a darse cuenta que muchas de las personas en un grupo que ellos previamente y ciegamente odiaban no son tan terribles despu√©s de todo.  Esto desestabiliza su prejuicios ayud√°ndolos a darse cuenta que ellos muy f√°cilmente podr√≠an tener estereotipos diferentes si fueran ubicados en circunstancias diferentes, 

Susurradores de Vacuna e Interrogadores de Suaves Modales: Como la Manera Correcta de Escuchar Motiva a la Gente a Cambiar

Por primera vez en la mitad del siglo, sarampi√≥n est√° en aumento porque no se estan vacunando las suficientes personas. Mayormente porque no creen en la ciencia detr√°s de esto. 

Los gobiernos han tratado de ser exitosos confinado a la gente y encerr√°ndola pero no ha funcionado.

Grant sugiere que la solución sea en base al carisma inverso el cual describe la calidad magnética de un gran oyente.

Una técnica de escucha poderosa que puedes utilizar es llamada Entrevista Motivacional. Es la teoría práctica exitosa y mas altamente probada que la totalidad del campo de la ciencia de comportamiento ha producido hasta ahora.

Está basada en tres técnicas claves:

  • Hacer preguntas con final abierto,
  • Practicar la escucha reflexiva, 
  • Afirmar el deseo de otra persona y la capacidad de cambiar.
Cuando la gente ignora el consejo no es siempre porque están en desacuerdo con el mismo. Es con frecuencia debido a nuestra tendencia natural de resistir el sentimiento que alguien está controlando nuestra decisión.

Los estudios en esta área han demostrado que cuando la gente está tratando con oyentes atentos empáticos y no críticos:

  • Sienten la libertad de explorar sus opiniones m√°s profundamente,
  • Reconocer m√°s matices en ellos, y
  • Compartir sus proceso de pensamiento m√°s abiertamente. 

B√°sicamente, sienten m√°s libertad en descubrir sus razones y motivaciones para cambiar sus mentes. 

Parte 3: Repensamiento Colectivo: Crear Comunidades de Aprendizaje Permanente

Conversaciones Cargadas: Despolarizando Nuestras Discusiones Divididas

Los seres humanos sufrimos de algo que los psicólogos denominan perjuicio binario: Es nuestra tendencia para simplificar una continuidad compleja en dos categorías en un esfuerzo por buscar claridad y exposición. .

Grant utiliza Al Gore como un ejemplo, y como él presenta sus declaraciones para la naturaleza destructiva del cambio climático:

  • Haciendo un tema complejo en uno donde existen cient√≠ficos de un lado y negadores del clima por el otro,
  • Esta fomentando sin intenci√≥n a la gente que est√° a punto de descartar o desinvolucrarse del problema.

La soluci√≥n a este problema se llama complejificaci√≥n, que demuestra que existen un rango de perspectivas posibles en un tema dado. 

Una de las claves para sobrepasar este déficit en tu comunicación de los temas complejos es:

  • Incluir advertencias,
  • Un simple estudio o incluso una serie de estudio son rara vez concluyentes,
  • Los cient√≠ficos incluyen m√ļltiples p√°rrafos en la limitaciones de sus descubrimientos. 

Reescribiendo el Manual: Ensenar a los Alumnos a Cuestionarse el Conocimiento

Todos crecemos en un sistema de escuela que est√° focalizada en una persona (el maestro) entregando informaci√≥n a sus alumnos que utilizan un formato de clase. 

Incluso cuando los avances en la tecnolog√≠a en la √ļltima d√©cada no han cambiado este paradigma. Simplemente mejoramos en entregar el mismo m√©todo en escala. 

Mientras est√° claro que las clases pueden ser entretenidas e informativas, la pregunta qu√© Gran nos hace es si ellos: ¬ŅSon el m√©todo ideal para ense√Īar

No son especialmente ellos los que nos ayudan a adaptarnos. Es porque las clases so est√°n dise√Īadas para acomodar el di√°logo o el desacuerdo, lo que significa que nos convertimos en receptores pasivos de informaci√≥n, en vez de pensadores activos que desesperadamente necesitamos ser. 

El ant√≠doto a esto es llamado aprendizaje activo, lo cual se trata de lograr que el aprendiz se involucre profundamente en el proceso de aprendizaje. 

Grant fomenta a sus alumnos en Wharton que:

  • Se cuestionen lo que aprenden en una tarea que el les da,
  • Donde se les hace cuestionar una pr√°ctica popular, o
  • Desafiar los principios que fueron cubiertos en la clase. 

Una de las ideas que surgió de la tarea fue el día de la charla apasionada:

  • Un d√≠a entero de charlas donde los alumnos pod√≠an hacer una presentaci√≥n sobre algo que los apasionaba,
  • Esto fomentaba la pregunta no s√≥lo como pod√≠an aprender,
  • Sino tambi√©n de  quienes podr√≠an o deber√≠an aprender (todos).

No es sólo el modo que hemos siempre Hecho esto: Construir Culturas de Aprendizaje ene el Trabajo

Repensar no es solo una habilidad individual, es una capacidad organizativa que ampliamente viene de su cultura. 

En culturas orientadas al rendimiento:

  • La empresa por lo general se adhiere a sus procedimientos operativos comunes,
  • Esto solo no es malo porque es un modo probado de generar los resultados que una empresa est√° buscando,
  • Pero surge de un cualidad en un vice cuando la gente deja de cuestionarse d√≥nde puede ser imperfecto el proceso o c√≥mo podr√≠a mejorar. 
Las culturas de aprendizaje, donde la gente est√° constantemente investigando nuevas y mejores cosas de hacer las cosas est√°n basadas en una combinaci√≥n de seguridad psicol√≥gica y responsabilidad. Aunque pueden parecer como opuestos completos la parte dulce es cuando ambos est√°n presentes. 

Si tienes una seguridad psicológica sin responsabilidad, la gente tiende a permanecer en su zona de confort. Cuando existe responsabilidad pero no es segura, la gente tiende a permanecer en silencio en la zona de ansiedad.

El término de seguridad psicológica fue hecho popular por Amy Edmonsdon de Harvard University:

Es una creencia que no ser√° publicada cuando cometes un error lo que fomenta la creatividad y moderar la toma de riesgo que ayuda a la organizaciones a florecer.

Entonces: ¬ŅC√≥mo creas una organizaci√≥n de aprendizaje

Para crear una cultura de seguridad, puedes:

  1. Comenzar admitiendo algo de tus imperfecciones a tu equipo, y
  2. Constantemente invitar a la critica constructiva,
  3. Esto ayudará a otros a sentirse cómodos admitiendo cuando estén equivocados y focalizarse en solucionar temas en vez de esconderlos.

Para crear una cultura de responsabilidad del proceso, puedes comenzar haciendo que todos se pregunten: ¬ŅC√≥mo lo sabes? ¬ŅC√≥mo sabes que si intentamos aquel nuevo enfoque no funcionar√°? o ¬ŅC√≥mo sabes que esto produjo tal error? Es f√°cil pero efectivo mantener a todos focalizados en encontrar un mejor modo adelante, mientras garantizamos que no estamos ciegamente aceptando opciones como hechos.

Conclusion

En un mundo que esta demand√°ndonos que repensemos casi todo, es un libro que nos ayuda dejar fuir el conocimiento y las opiniones que no nos est√°n ya sirviendo, y encontrar nuestra identidad en la flexibilidad, en vez de nuestra consistencia.

Como atacar y Eliminar la Injusticia Laboral y Transformar Nuestras Carreras y Empresas en el Proceso

Todos nosotros excluimos, subestimados a un gran numero de personas en el trabajo incluso mientas sobrestimamos y promocionamos a otros, por encima de su novel de competencia. No solo es esto inmoral e injusto sino que es malo para la empresa. En este articulo encontraras la solución, en donde aprenderás el marco practico para la individualidad y la colaboración efectiva de todos Es la guía fundamental que tantos lideres como empleados necesitan para crear un lugar de trabajo mas justo y establecer nuevas normas de respeto.

En este art√≠culo basado en el libro de Kim Scott, que es la continuaci√≥n de su primer libro Radical Candor, aprender√°s como crear un entorno laboral donde todos puedan colaborar y respetar las individualidades de cada uno.  

Por supuesto, esto no es lo que sucede en la mayoría de los entornos laborales. La injusticia en el trabajo abunda debido a seis problemas diferentes:

  1. Favoritismo,
  2. Prejuicio
  3. Bullying
  4. Discriminación
  5. Acoso verbal, entre otros.

No solo son estas cosas injustas, son inefectivas. De acuerdo al estudio de McKinsey, las empresas que est√°n en el cuartil inferior por el g√©nero y la diversidad cultural muy probablemente sean menos rentables que sus pares equitativos. 

√önete en los pr√≥ximos 12 minutos a medida que exploramos c√≥mo hacerlo correcto creando una cultura Just Work. 

Justicia e Injusticia Sistem√°tica

Comenzaremos describiendo las dos din√°micas diferentes y como crean 4 tipos diferentes de entornos laborales. 

Las dos din√°micas son:

  • La Din√°mica Conformidad, la que nos aleja de respetar la individualidad generalmente bajo pretextos falsos de ser racional o cort√©s,
  • La Din√°mica de Coerci√≥n, que nos aleja de la colaboraci√≥n. Esta din√°mica hace cero esfuerzo por ser cort√©s. Es brutal.

Estas dos din√°micas crean 4 tipos de entornos laborales diferentes. Observa en cual trabajas ahora. 

Sistema 1: Inefectividad Brutal

Como puedes imaginar por su nombre, este es el peor. Tiene ambas Dinámicas de Coerción y de Conformidad:

  • Lo que provoca un ciclo de refuerzo negativo,
  • Puede suceder debido a un l√≠der malvado,
  • Pero por lo general viene de los sistemas de gerenciamiento que fallan en responsabilizar a los malos actores por su comportamiento. 

Sistema 2: Humillación auto farisaica

Bajo este sistema, existe respeto por el individuo pero los altos niveles de humillaci√≥n a la gente que exponen sus creencias que la multitud considera injusta. Esto solo hace que la gente est√© a la defensiva y avergonzada y los avergonzados rara vez noten su propia l√≥gica err√≥nea. 

Sistema 3: Exclusión Olvidada

Este es el sistema m√°s com√ļn, y el menos dram√°tico.

El ejemplo sería un entorno laboral donde:

  • Todos hablan de deportes y Tv,
  • Tienen una pol√≠tica de licencia parental generosa,
  • Pero solo el 1 de los vicepresidentes senior son mujeres y los dem√°s son blancos
  • Existe altos niveles de colaboraci√≥n pero hay una fuerza invisible que demanda conformidad. 

Sistema 4: Solo Trabajo

Este sistema es donde existe un respeto por los individuos y altos niveles de colaboraci√≥n y el resto de nuestro tiempo desempacamos como crearlo. 

Las Causas de Raíz de la Injusticia del Entorno Laboral: Favoritismo, Prejuicio, y Bullying

Ahora veamos un poco m√°s las fuerzas que crean una injusticia laboral y que comienzan con unas pocas definiciones. 

La parcialidad es no intencional. Probablemente hayas escuchado el término parcialidad inconsciente porque la parcialidad por lo general sucede sin que estén conscientes de ello:

El prejuicio es queriéndolo,

El Bullying es ser malo: Es el uso repetido e intencional del estado dentro del grupo para da√Īar y humillar a otros.

Es f√°cil que la parcialidad se transforme en perjuicio y que el prejuicio se transforme en bullying. Es una cuerda floja y por lo tanto todos debemos encontrar el modo de detenerlo cuando lo veamos. 

Exploraremos lo que puede y debe hacer la gente lastimada, la gente que es testigo de eso, la gente que lo hace y los l√≠deres de las empresas donde sucede. 

Para la Gente Da√Īada: Que Decir Cuando No Saben Qu√© Decir

Una de las cosas que Scott advierte en contra es permanecer en silencio.

Si te encuentras en el extremo receptor del favoritismo, tu instinto natural puede ser racionalizarlo con pensamientos como que:

Ellos no quisieron ocasionar un da√Īo o Soy una buena persona  y no no encajo en la cara de las personas

Eso solo:

  • Refuerza el comportamiento, y
  • No solo est√°s da√Īando tu futuro mismo sino tambi√©n el de todos los dem√°s que estar√°n en el extremo receptor en el futuro. 

Respondiendo al prejuicio 

La mejor respuesta es invitar a la persona a considerar tu perspectiva usando una declaración Yo. La forma más fácil de esto es una corrección de los hechos.

Como ejemplo:

  • En una conferencia donde se encontraba Scott, un miembro de la multitud lo confundi√≥ con un miembro del staff,
  • El pudo haber dicho: Estoy a punto de ingresar al escenario y dar una charla. Creo que una de los miembros del staff que tienen las remeras amarillas pueden ayudarte a encontrarte un pin de seguridad. 

Respondiendo al Prejuicio

La mejor respuesta al prejuicio es establecer un límite claro más allá en el cual la otra persona debe ir con una Declaración de Eso.

Como ejemplo:

  • Si eres una mujer, y
  • Alguien se refiere a ti como una ni√Īa,
  • Podr√≠as decir Es irrespetuoso llamar a una mujer adulta como una ni√Īa

Respondiendo al Bullying

Finalmente, el mejor modo de tratar al hostigador directamente con un T√ļ.

Como ejemplo:

  • Si un acosador me pregunta algo inapropiado, puedes decir ¬ŅPor qu√© me est√°s haciendo esta pregunta inapropiada?,
  • El hostigador puede dejar pasar tu comentario o defenderse contra eso pero est√°s jugando una defensa, lo cual es la √ļnica cosa que los detendr√°.

Para los Observadores: Como Ser un Defensor

Los observadores, lo que Sctot denomina defensores son fundamentales en ayudar a crear un entorno Solo de Trabajo porque tiene ventajas que ninguno de los otros jugadores tiene: 

  • Existe fuerza en n√ļmeros, 
  • Ellos son terceros neutrales en la situaci√≥n y dif√≠ciles de descartar, 
  • Una conexi√≥n personal facilita la comunicaci√≥n.
Cuando se responde al prejuicio, el trabajo del defensor es sostener un espejo e invitar a otros que notes lo que ellos han notado en una situaci√≥n. Puede ser tan simple como decir: Creo que lo que dijiste suena influenciado. 

Cuando se responde al bullying, puedes utilizar el enfoque ¬ę5D¬Ľ creado por Hollaback, una organizaci√≥n sin fines de lucro que desarrolla entrenamiento para los defensores:

  • Dirige: desafiar al hostigador con un Tu;
  • Distraer: desviar la atenci√≥n en el incidente si lo confrontas directamente solo har√° que la persona da√Īada se sienta peor, 
  • Delegar: obtener ayuda de otro colega que puede intervenir mejor m√°s efectivamente,
  • Retrasar: si sientes que hay riesgo de retribuci√≥n si intervienes en el momento, puedes siempre chequearlo m√°s tarde, 
  • Documentar: tomar nota de lo que est√° sucediendo.

Para la gente que causa Da√Īo: Ser parte de la Soluci√≥n, no parte del problema 

El título de esta sección lo dice todo. Si has lastimado a alguien, tu primer paso es reconocer tu error y disculparse.

Scott nos dirige al Art of the Apology por Lauren M. Bloom, que explica que una disculpa efectiva tiene los siguientes pasos: 

  • Di que lo sientes sinceramente,
  • Explica lo que sali√≥ mal, 
  • Asume la responsabilidad, 
  • Realiza cambios,
  • Expresa la apreciaci√≥n, 
  • Escucha al dolor de la persona con paciencia 
  • Ofrece reparo,
  • Pide Perd√≥n,
  • Promete que no volver√° a suceder.

As√≠ es como se hace de manera correcta, pero para ser claro, aqu√≠ hay algunas disculpas que no son disculpas realmente (por lo tanto deben ser evitadas) 

  • Esto ha sido realmente dif√≠cil para mi,
  • Estaba bromeando,
  • Lo siento que te he hecho sentir inc√≥modo
  • ¬ŅMe puedes perdonar? No pidas perd√≥n hasta que hayas hecho cambios o garantizado que no repetir√°s el error.

Para los Líderes: Crea Interrupciones Prejuicio, Un Código de Conducta y Consecuencias para el Bullying

El primer paso que las empresas parecen tomar para crear una cultura de Solo Trabajo es el entrenamiento de la parcialidad inconsciente para los miembros del equipo. 

Sin embargo, ning√ļn entrenamiento puede cambiar patrones profundos arraigados de pensamiento el cual es donde la parcialidad el prejuicio y el bullying nacen.

Debe haber una pr√°ctica consistente de nuevas normas.

Interrupciones de Prejuicio

Una de los pasos inmediatos que puedes tomar como un l√≠der es garantizar interrumpir patrones de prejuicio en tu empresa. 

Aqui hay algunas cosas concretas que puedes hacer para ayudar::

  1. Aclarar que la empresa esta haciendo esto como una prioridad;
  2. Asegurar que la gente disminuye el prejuicio a medida que ocurra, 
  3. Facilitar acordar en un lema si notas perjuicio;
  4. Eliminar verg√ľenza, todos corregir√°n en cierto punto, por lo tanto aseg√ļrate que no parezca como el fin del mundo;
  5. Retribuir la defensa: ir tan lejos puedas para notarlo en revisiones de rendimiento, 
  6. Preguntar a la gente que sea responsable y corrija su prejuicio p√ļblicamente. Responda con gratitud cuando lo hacen..

Evita el prejuicio con un Código de conducta

Aqu√≠ hay consejo directo, si no tienes un c√≥digo de conducta escribe uno. Cuando lo hagas, aseg√ļrate de crear la aceptaci√≥n  que estas esperando para asegurar que:

  • (1) Refleje tus verdaderas creencias en vez de s√≥lo copiar las de otras personas, 
  • (2) Refleje las creencias de tu equipo, y 
  • (3) Tenga el idioma que refleje la cultura de tu equipo. 

No cometas errores, esto llevará tiempo y esfuerzo, pero te empujará como líder y como organización para pensar lo más claro posible sobre el comportamiento, como lo haces sobre el rendimiento.

Los líderes y el Bullying: Aplicar consecuencias

Existen tres √°reas donde puedes tener un impacto inmediato cuando se trata de bullying en el entorno laboral:

  1. Conversaci√≥n: Crear consecuencias para los hostigadores, pero asegurarte que no te transformes en un hostigador tu mismo, 
  2. Compensación: No dar aumentos o bonos a la gente que hostiga;
  3. Avance en la Carrera: No ascender a los hostigadores.
Una cosa para observar cuando aplicas tu c√≥digo de conducta y tratas con hostigadores en tu empresa: aseg√ļrate que no los sobre castigues por prejuicio.

Si lo haces nadie se siente c√≥modo dici√©ndolo y tu regresaras a foja cero lo estar√°s creando una cultura de verg√ľenza y auto estricta, 

Un Rol de Líder en Prevenir la Discriminación y el Acoso: Aplicar Chequeos y Balances, Cuantificar Prejuicio

La Discriminación es excluir a otros de oportunidades y sucede cuando agregas poder al prejuicio o al prejuicio.

El acoso es intimidar a otros en un modo que cree un entorno laboral hostil y suceda cuando agregas poder al prejuicio o al bullying.

Aqui hay algunas coas que puedes hacer para garantizar que evites ambos dd esas cosas de que sucedan.

1. Contactar a las mejores personas

Puedes sacar todo tipo de prejuicio e inlcinación al contratar retirando toda información como:

  • El g√©nero,
  • La raza,
  • La religi√≥n,
  • Orientaci√≥n sexual de la persona de sus curriculums.
  • Desde aqu√≠ puedes separar la evaluaci√≥n de las capacidad y la entrevista personal,
  • Tambi√©n garantizar que utilices el comit√© de contrataci√≥n compuesto por diversas personas, en vez de personas individuales para tomar decisiones de contrataci√≥n. 

2. Retención

Asegurarse que te focalices en mantener tu fuerza de trabajo diverso una vez que lo hayas creado

3. Compensación

Existen dos cosas que debe apretar atenci√≥n cuando se trate de compensaci√≥n: 

  1. Prestar atención para el vacío de pago entre la gente con mejor y menor pago en tu empresa, y
  2. No subcontrates todo el trabajo menor para evitar el disconfort de saber que tan poco se les paga a esas personas.

4. Gerencia de Rendimiento

La clave aquí es:

  • Tomar previsiones y decisiones sobre las promociones fuera de las manos de los gerentes individuales y que emitan la responsabilidad a un grupo externo, y
  • Limitar el poder de los jefes individuales crea un resultado mejor y obtienes m√°s colaboraci√≥n entre los jefes y empleados. 

5. Entrenamiento y Tutoría

Es sumamente aconsejable que:

  • Hagas el proceso de tutor√≠a transparente y no construyas estas relaciones detr√°s de puerta cerradas en los clubes de golf, y dem√°s,
  • Organiza reuniones de tutor√≠a en lugares p√ļblicos. 

6. Medir la seguridad psicológica

Amy Edmondson, profesora en la Escuela de Negocios de Harvard es la experta líder en seguridad psicológica y tiene no solo definido el término sino que también ha inventado un método de medirlo:

  • Encuentra, y
  • Utiliza su investigaci√≥n para medir el nivel de seguridad psicol√≥gica en tu empresa 

7. Sal de las entrevistas

La gente por lo general se va debido a sus jefes y no dar√°n aquella devoluci√≥n directamente a ellos. Por lo tanto, alguien de mayor jeraqu√≠a que el jefe de aquella persona debe hacer la entrevista,

8. Termina con la No Divulgación y el Arbitraje Obligatorio

Ambos son malas ideas si son utilizadas en situaciones de acoso y discriminación porque permiten que el prejuicio y la discriminación permanezcan detrás de las puertas cerradas.

9 Dise√Īo de Organizaci√≥n 

Cualquier función de cumplimiento debe reportarse directamente a un comité de auditoria y se debe permitir dirigirse al Presidente cuando lo necesiten.

Para las Personas Da√Īadas y Defensores: C√≥mo Luchar contra la Discriminaci√≥n y el Acoso Sin destruir tu carrera 

Existen muchos pasos que puedes y debes tomar si estás tratando con discriminación y acoso:

1. Documentar

La primera cosa que debes hacer es documentar en todo momento lo que pienses sea discriminaci√≥n o acoso. Toma una peque√Īa cantidad de tiempo diariamente de manera que puedas llevar un informe completo. 

2. Construir solidaridad

Discriminación y acoso pueden dejar un sentimiento solo.

Encuentra a la gente que se relacionen con lo que t√ļ est√°s atravesando.  

3. Localizar la salida mas cercana a ti

Si decides que vas a hablar con los de Recursos Humanos o tu jefe directamente sobre los temas que estas enfrentando:

  • Piensa lo que pueda suceder,
  • Aseg√ļrate como lo que los negociadores llamar tu mejor alternativa a un acuerdo negociado.es:

Si eres un defensor en esta situaci√≥n, ofrece hacer instrucciones a la persona que esta siendo da√Īada y se√Īala todas sus opciones. 

4. Habla directamente con la persona que causa da√Īo.

5. Repórtate a los de Recursos Humanos

HR puede ser √ļtil en estas situaciones. Primero si ellos resuelven el problema en tu nombre pueden ahorrar el tiempo y fastidiar tener que encontrar otro trabajo.

Scott se√Īala que:

El reportar a los de Recursos Humanos puede ayudar a otros en el futuro incluso si no ayudan hoy 

6. Considera la acción legal

Existen riesgos importantes asociados con tomar una acción legal, incluyendo:

  • La hora, y
  • La energ√≠a emocional que puede consumir.
  • Por lo tanto, aseg√ļrate que eres claro en lo que quiere cumplir si lo haces. 

Tocar: Como crear una cultura de Consentimiento y el Costo de Fallar al hacerlo 

Ahora nos veremos hacia el prejuicio, el bullying, la discriminación y el acoso.

La simple historia aqu√≠ es que debas crear una cultura de consentimiento cuando se trata de trato personalizado (touching) en tu empresa. 

Esto significa que es la responsabilidad del actor de este trato (toucher) que sea consiente de como la otra persona siente sobre ser así tratada.

Si existe alguna duda, no lo hagas. Si no puedes contar, aprende como preguntar: y debe ir sin decir (pero obviamente no) si no puedes controlarte a tu mismo cuando estas bebido, no tomes especialmente en el trabajo.

1.Para la gente da√Īada 

Aqui el trato:

  • Nadie tiene el derecho de tocarte en un modo que te haga sentir inc√≥modo
  • Eres el √ļnico arbitro de eso
  • Cuando se trata de saludos como abrazos y apretones de mano es aceptable para ti decir: No soy abrazador o para ofrecer un primer golpe en vez de estrechar las manos.

2. Para los defensores

Esto es simple, si ves una situación donde alguien obviamente se siente incomodo dice algo

3. Para la gente que causa da√Īo 

Esto es también simple si alguien no quiere ser tocado, no lo toques. Lee las pistas sociales. si eres malo en leer las pistas sociales tu error seria no tocar.

Esta bien preguntarle a alguien algo como: ¬ŅAbrazo, Apret√≥n de manos, pu√Īo, o sonrisa?

4. Para los líderes

Existen muchas cosas que puedes hacer como líder para reforzar tu cultura de consentimiento y tu código de conducta:

  • Focal√≠zate especialmente en violaciones menores porque pueden impedir mas serias,
  • Tambi√©n aseg√ļrate que cualquiera sea las reglas que tomes sobre las relaciones sexuales con los campa√Īeros de trabajo sean claras de manera que todos entiendan lo que se espera de ellos,
  • Finalmente da a la gente la oportunidad de aprender pero no tantas para que no crean que es una cultura donde te sientas seguro de violar el c√≥digo de conducta.

Conclusión

Just Work es el mejor modo de crear un negocio que rinda mejor. pero requiere un compromiso de amplia organizaci√≥n para hacer las cosas mejores. 

Pero es posible cuando creas una cultura donde la individualidad es respetada y en donde demandar conformidad y colaboraci√≥n es la norma en vez de la coerci√≥n. 

Puedes hacerlo pero alguien tiene que ir primero. Permite que esa persona seas t√ļ. 

ūüöÄ Gu√≠a definitiva de 150 preguntas sobre Salesforce Service Cloud: ¬°domine cada detalle! ūüĆü

Servicio_nube

Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud:

  • Conocimientos generales y caracter√≠sticas
  • Gesti√≥n de casos
  • Soluciones y base de conocimientos
  • Consola de servicio
  • Portales/comunidades de clientes y agentes
  • Flujo de trabajo y automatizaci√≥n:
  • Informes y paneles en Service Cloud
  • Integraci√≥n de CTI y telefon√≠a
  • Servicio al cliente en redes sociales
  • Chat y mensajer√≠a
  • Integraci√≥n de correo electr√≥nico
  • M√©tricas y an√°lisis de rendimiento
  • Inteligencia artificial (IA) en la nube de servicios
  • Servicio de campo
  • Macros
  • Preguntas basadas en escenarios

Conocimientos generales y características

1. ¬ŅQu√© es Salesforce Service Cloud?

‚Äď Imagine que dirige una empresa y tiene toneladas de clientes que hacen preguntas o tal vez tienen problemas con su producto. Ahora, desea ayudarlos de manera r√°pida y eficiente. ¬°Ah√≠ es donde entra Salesforce Service Cloud!

2. ¬ŅC√≥mo beneficia Service Cloud a un departamento de atenci√≥n al cliente?

ni√Īo, ni√Īo, juego, malabarismo, pelota, vector, aislado, 18804576, arte vectorial, en, Vecteezy

Como empresa, usted maneja cosas agitadas que pueden ponerse cuando los clientes lo llaman, le env√≠an correos electr√≥nicos o le hacen ping en las redes sociales. ¬°Es como hacer malabares! Service Cloud es como un asistente s√ļper inteligente que ayuda a atrapar esas pelotas. Realiza un seguimiento de todos los problemas de los clientes (llamados "casos" en Salesforce), se asegura de que los vea la persona adecuada y proporciona respuestas que su equipo puede utilizar para responder m√°s r√°pido.

¬ŅLa mejor parte? Puede conectarse con sus clientes dondequiera que est√©n: por tel√©fono, en las redes sociales, lo que sea. ¬°Menos caos, m√°s choca esos cinco en la oficina!

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud?

Paseo en coche (#1) - Openclipart

Piense en su negocio como en un autom√≥vil. Sales Cloud es como el motor que lo impulsa hacia adelante: lo ayuda a encontrar nuevos clientes y los convence para que se sumen. Estamos hablando de gestionar contratos, realizar un seguimiento de las ventas y realizar previsiones. Ahora bien, ¬Ņla nube de servicios? Ese es su sistema de direcci√≥n y comodidad. Una vez que los clientes est√°n a bordo, se garantiza que est√©n contentos durante el viaje. Atiende sus preguntas, resuelve cualquier problema y se asegura de que disfruten tanto del viaje que querr√°n viajar contigo nuevamente.

4. ¬ŅQu√© es OmniCanal en el contexto de Service Cloud y c√≥mo beneficia a una empresa?

OmniCanal es una forma para que su empresa hable con los clientes dondequiera que prefieran: redes sociales, correo electrónico, teléfono o incluso chat en vivo. Pero es inteligente; garantiza que su equipo no se sienta abrumado y que las preguntas de sus clientes lleguen a la persona adecuada que pueda responderlas mejor.

5. ¬ŅC√≥mo mejora Service Cloud la satisfacci√≥n del cliente?

Conocer bien a sus clientes y satisfacer sus necesidades rápidamente no sólo los deja satisfechos; ¡Puede convertirlos en fanáticos de tu marca! Además, los clientes satisfechos a menudo significan que volverán y les dirán a sus amigos lo fantástico que eres: ¡todos ganan!

Gestión de casos

1.¬ŅQu√© es un caso en Salesforce?

‚Äď Imag√≠nese esto: un cliente tiene una pregunta o tiene problemas con su producto. Piden ayuda. ¬ŅEse mensaje de ayuda? En Salesforce, a eso lo llamamos "caso".

2.¬ŅC√≥mo se pueden crear casos en Salesforce?

Los casos son como boletos. En Salesforce, los casos pueden surgir de todas partes: un cliente envía un correo electrónico, completa un formulario en su sitio web, le envía un mensaje en las redes sociales o incluso llama. Cada una de estas acciones puede iniciar un caso para que su El equipo sabe que alguien necesita una mano.

3. ¬ŅQu√© es Web-to-Case y c√≥mo se utiliza?

¬ŅSabes c√≥mo puedes pedir tu caf√© con anticipaci√≥n en una aplicaci√≥n y te estar√° esperando cuando llegues? Web-to-Case es algo as√≠, pero para servicio al cliente. Permite a sus clientes completar un formulario en su sitio web cada vez que necesitan ayuda, y esa informaci√≥n se env√≠a directamente a Salesforce como un caso. De esta manera, su equipo de servicio al cliente puede comenzar a desarrollar soluciones de inmediato.

4. ¬ŅExplicar el correo electr√≥nico para enviar casos?

Piense en Email-to-Case como un puente entre su bandeja de entrada de correo electrónico de servicio al cliente y Salesforce . Cuando sus clientes le envían un correo electrónico pidiéndole ayuda, Email-to-Case lo detecta y lo convierte en un caso en Salesforce.

5. ¬ŅQu√© es la escalada de casos y c√≥mo se configura?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

A veces, las cosas necesitan un poco m√°s de urgencia, como una entrega de pizza en 30 minutos o menos. La escalada de casos ocurre cuando un caso no se ha resuelto en un cierto per√≠odo de tiempo y sube en la lista de prioridades o incluso se entrega a un gerente. En Salesforce, esto se configura creando reglas de escalamiento que controlan el tiempo de los casos y activan una se√Īal de alerta cuando uno est√° tardando demasiado.

6. ¬ŅC√≥mo funcionan las reglas de asignaci√≥n de casos?

Se√Īales manuales de emergencia de la polic√≠a de tr√°nsito para conductores: conduzca en Malasia

Las reglas de asignaci√≥n son como los polic√≠as de tr√°nsito de Salesforce. Observan los nuevos casos que llegan y les indican la direcci√≥n correcta. Seg√ļn los detalles del caso, como de qu√© se trata o de qui√©n proviene, estas reglas los env√≠an al departamento correcto o a la persona m√°s adecuada para ayudar. Mantiene las cosas en movimiento sin problemas.

7. ¬ŅQu√© son las colas de casos y en qu√© se diferencian de las reglas de asignaci√≥n?

Las reglas de asignación dirigen los casos a personas específicas de inmediato, mientras que las colas les permiten esperar en un lugar relevante para que los tome cualquier miembro disponible del equipo.

8. ¬ŅC√≥mo se realiza un seguimiento del historial del caso?

Realizar un seguimiento del historial de un caso en Salesforce es como tener un mapa de dónde ha estado, a quién ha visitado y qué se ha hecho hasta el momento. Cada vez que alguien ve el caso, realiza un cambio o agrega algo, Salesforce toma nota de ello. Así, cualquiera que observe el caso podrá ponerse al día con su recorrido.

9. ¬ŅQu√© son los equipos de casos?

Los equipos de casos en Salesforce son como grupos de proyectos en la escuela. Puede formar un equipo de varios usuarios con diferentes roles para colaborar y resolver un caso de manera eficiente.

10. ¬ŅC√≥mo se utilizan los feeds de casos?

Los feeds de casos son como líneas de tiempo de las redes sociales para cada caso. Muestran una vista cronológica de todas las actividades, como mensajes, cambios de estado o acciones del usuario, relacionadas con un caso.

11. ¬ŅPuedes realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada caso?

Sí, con funciones de seguimiento del tiempo. Es como un cronómetro del trabajo: puede medir cuánto tiempo dedican los agentes a cada caso.

12. ¬ŅC√≥mo maneja Salesforce los correos electr√≥nicos masivos en la gesti√≥n de casos?

Salesforce le permite enviar correos electrónicos masivos para mantener actualizados a muchos clientes a la vez.

13. ¬ŅQu√© son los hitos del caso?

Los hitos son como puntos de control en una carrera. Son objetivos específicos que los agentes deben alcanzar dentro de un plazo determinado mientras resuelven un caso.

14. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre un caso y una orden de trabajo?

Un caso es un registro de un problema de un cliente, mientras que una orden de trabajo es una solicitud de trabajo, a menudo utilizada para servicios de campo o tareas físicas.

15. ¬ŅCu√°les son los beneficios de utilizar Chatter para los casos?

Chatter es como una sala de chat para el trabajo. Los agentes pueden discutir casos, compartir archivos y obtener comentarios de los miembros del equipo directamente en el registro del caso.

16. ¬ŅCu√°les son los componentes de la regla de asignaci√≥n de casos en Salesforce?

En Salesforce, la regla de asignación de casos giraba en torno a dos componentes principales, como la regla de caso y los criterios de caso.

Regla de caso: una regla de caso define una o más de una condición que debe cumplirse para ser asignada a un usuario específico. Podemos agregar tantas entradas de reglas como queramos a una sola regla de asignación.

Criterios de caso: Los criterios de caso son las condiciones que se basan en diferentes factores como el origen del caso, el estado, el tipo, etc.

Soluciones y base de conocimientos

1. ¬ŅQu√© es el conocimiento de Salesforce?

Salesforce Knowledge es como una carpeta para toda la información que su equipo necesita para ayudar a los clientes. Es un lugar donde puedes almacenar artículos, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y más, todo organizado y fácil de encontrar.

2. Explicar el proceso de creación y mantenimiento de una Base de Conocimiento en Salesforce.

Crear una base de conocimientos es como abastecer una biblioteca. Empiece por escribir artículos; pueden ser preguntas frecuentes, guías prácticas o pasos para la solución de problemas. Una vez que haya terminado, los colocará en los estantes (es decir, los publicará en Salesforce Knowledge) y así, estarán disponibles para que los lea su equipo o incluso sus clientes. Deberá revisar sus artículos con regularidad, actualizar la información anterior y seguir agregando material nuevo para mantener todo actualizado.

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre Soluciones y Art√≠culos de Conocimiento?

Libro. Antiguo libro de texto, enciclopedia, diccionario o libro de cuentos de hadas. Dise√Īo de dibujos animados felices para ni√Īos, p√°gina para colorear, estampado de camisetas, icono, logotipo, etiqueta, parche, pegatina. SVG, cliparts, vectores y ilustraciones libres de derechos.

Las soluciones son como esas viejas enciclopedias : tienen informaci√≥n √ļtil, pero son un poco b√°sicas y solo su equipo puede leerlas. Por otro lado, los art√≠culos de conocimiento son como tener una base de datos completa en l√≠nea. Son m√°s din√°micos, pueden incluir videos e im√°genes y puedes compartirlos no solo con tu equipo sino tambi√©n con tus clientes.

4. ¬ŅC√≥mo pueden los usuarios de Service Cloud aprovechar los art√≠culos de conocimiento?

Piense en los usuarios de Service Cloud como bibliotecarios. Cuando un cliente tiene una pregunta, en lugar de hojear montones de libros o luchar para encontrar un experto, puede buscar el artículo de conocimiento correcto y tener las respuestas al alcance de su mano. Esto hace que ayudar a los clientes sea más rápido, más preciso y, sinceramente, mucho menos estresante.

5. ¬ŅPueden los clientes acceder a los art√≠culos de conocimiento? ¬ŅSi es as√≠, c√≥mo?

¬°Por supuesto que pueden! Puede configurar una comunidad de clientes o un sitio web p√ļblico donde estos art√≠culos est√©n disponibles. Los clientes pueden ingresar, buscar lo que necesitan y, a menudo, resolver sus propios problemas sin tener que levantar el tel√©fono o enviar un correo electr√≥nico.

Consola de servicio

1.¬ŅQu√© es la Consola de Servicio en Salesforce?

Ilustración de Chef y más Vectores Libres de Derechos de Adulto - Chef, Dibujos Animados, Gorro De Chef - iStock

Imag√≠nese ser chef en una cocina ocupada y bien equipada. La Consola de servicio es como su estaci√≥n de cocina, donde tiene sus ingredientes (datos del cliente), utensilios (herramientas y aplicaciones) y recetas (art√≠culos de conocimiento), todo en un solo lugar. Est√°s all√≠, cocinando varios platos (manejando varios casos de clientes) a la vez. ūüć≥ūüĎ©‚Äćūüć≥ūüĒ•

2. ¬ŅC√≥mo mejora la Consola de servicio la productividad de los agentes?

Si eres chef en una cocina, ¬Ņno ser√≠a m√°s f√°cil cocinar si todos tus ingredientes, utensilios y recetas estuvieran en un solo lugar? Eso es lo que hace la Consola de servicio por los agentes. Pone todo lo que necesitan en un solo lugar. Pueden chatear con los clientes, echar un vistazo al historial de su cuenta y comprobar sus pedidos, todo al mismo tiempo. ¬°Es como tener superpoderes, para que puedan ayudar a los clientes m√°s r√°pido y mejor!

3. ¬ŅSe puede personalizar la Consola de servicio? Si es as√≠, ¬Ņc√≥mo?

¬°Por supuesto! Al igual que puedes reorganizar las aplicaciones en tu tel√©fono, puedes modificar la Consola de servicio para adaptarla a tus necesidades. Todo esto se hace a trav√©s de algo llamado "Creador de aplicaciones", donde arrastra y suelta los componentes que desea. Es como jugar un juego en el que dise√Īas tu centro de mando.

Portales/comunidades de clientes y agentes:

1. ¬ŅQu√© es una comunidad de clientes en el contexto de Service Cloud?

Dibujo infantil de CCC, bloques de colores ‚Äď Catskill Community Center

Imag√≠nese un centro comunitario en un vecindario. Es un lugar donde los residentes se re√ļnen para discutir temas, compartir noticias, pedir prestado herramientas o incluso organizar eventos. Ahora, imagine si su empresa tuviera un ‚Äúcentro comunitario‚ÄĚ virtual para sus clientes. Esa es una comunidad de clientes en Salesforce. Es un espacio en l√≠nea donde sus clientes pueden reunirse para hacer preguntas, compartir ideas e incluso resolver problemas juntos. Tambi√©n pueden encontrar art√≠culos o anuncios √ļtiles que haya publicado, ¬°muy parecido a un tablero de anuncios comunitario!

2. ¬ŅEn qu√© se diferencian los portales de agentes de los portales/comunidades de clientes?

Cree un portal de socios, habilite la cuenta de socio y los usuarios y agregue

En el centro comunitario, piense en el Portal del Cliente/Comunidad como el sal√≥n principal donde todos se re√ļnen, conversan y comparten. El Portal del Agente, sin embargo, es como la oficina administrativa que da al sal√≥n principal. Desde esta oficina, sus agentes de servicio al cliente pueden observar lo que sucede en la comunidad, intervenir para ayudar cuando sea necesario o proporcionar recursos.

3. ¬ŅC√≥mo pueden los clientes utilizar las comunidades para autoservicio?

En una comunidad de clientes, los clientes pueden explorar los art√≠culos que usted ha proporcionado, encontrar respuestas a preguntas comunes o hacer una nueva pregunta que cualquier miembro de la comunidad puede responder. Esto les permite encontrar soluciones en su propio tiempo y t√©rminos, sin necesidad de llamar directamente a la ‚Äúoficina del administrador‚ÄĚ (contactar con soporte).

4. ¬ŅCu√°les son las mejores pr√°cticas para crear una comunidad de clientes?

La comunidad de clientes de Salesforce debe ser f√°cil de usar y proporcionar valor real. Aseg√ļrese de que sea de f√°cil acceso, con categor√≠as claras para la discusi√≥n y una amplia base de conocimientos. Actualice y modere peri√≥dicamente el contenido para garantizar que sea relevante y apropiado. Fomente la participaci√≥n reconociendo a los miembros activos u organizando eventos o desaf√≠os comunitarios.

Flujo de trabajo y automatización

1. ¬ŅSe puede automatizar el enrutamiento de casos? ¬ŅSi es as√≠, c√≥mo?

En Service Cloud, los casos se pueden enrutar autom√°ticamente. Puede establecer criterios, como si un caso proviene de un cliente VIP, va directamente a su mejor agente, o si es un problema com√ļn, va a cualquier agente disponible. De esta manera, todos reciben un servicio eficiente y eficaz.

2. ¬ŅC√≥mo se automatiza el seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Service Cloud?

¬ŅEst√°s preparado para Domino's... - Domino's Pizza Bangladesh | Facebook

Imag√≠nese el restaurante prometiendo que cada pedido se servir√° en 30 minutos o, de lo contrario, ser√° gratis. Para cumplir esta promesa, tienen un sistema que inicia una cuenta regresiva en el momento en que se realiza un pedido y alerta al gerente si llega a los 25 minutos. Service Cloud puede realizar un seguimiento de los SLA de forma similar. Puede establecer los plazos en los que los casos deben resolverse seg√ļn su nivel de prioridad y automatizar recordatorios, escalamientos u otras acciones si esos plazos se acercan o no se cumplen. ¬°Mantiene al equipo responsable y a los clientes contentos!

3. ¬ŅPodr√≠a definir la Gesti√≥n de derechos en el contexto de Salesforce Service Cloud?

La gestión de derechos en Salesforce Service Cloud es una función que ayuda a las empresas a definir, hacer cumplir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes. Permite a las empresas establecer el nivel de soporte al que tiene derecho un cliente, en función de factores como garantías de productos, contratos de servicio o planes de soporte. Esta característica garantiza que los clientes reciban el soporte al que tienen derecho dentro del plazo acordado.

4. ¬ŅPuedes explicar la funcionalidad de Visual SLA Timelines?

Los cronogramas visuales de SLA en Salesforce Service Cloud ofrecen una representaci√≥n gr√°fica de los cronogramas asociados con cada SLA. Ayudan a los agentes de servicio a visualizar el tiempo restante necesario para resolver un caso seg√ļn el SLA asociado. Esto permite a los agentes priorizar su trabajo de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los t√©rminos del SLA.

Informes y paneles

1. ¬ŅC√≥mo mejoran los informes y paneles las operaciones de servicio?

Imag√≠nese que al final de cada d√≠a, el gerente recibe un resumen de todo lo sucedido: cu√°ntos clientes llegaron, cu√°l fue el plato m√°s popular, cu√°ntos elogios o quejas se recibieron, etc. En Service Cloud, los informes y paneles son como este resumen diario. Ofrecen a los directivos una visi√≥n r√°pida pero completa de c√≥mo van las cosas. ¬ŅLos clientes esperan demasiado? ¬ŅAlgunos problemas se resuelven m√°s r√°pido que otros? Esta informaci√≥n ayuda al equipo a saber qu√© funciona y qu√© no, para que puedan mejorar su "servicio".

2. ¬ŅSe puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con Service Cloud? Si es as√≠, ¬Ņc√≥mo?

Service Cloud le permite realizar un seguimiento del desempe√Īo de sus agentes. Puede ver cu√°ntos casos han resuelto, qu√© tan r√°pido est√°n trabajando e incluso c√≥mo los clientes califican su servicio. Es como un gr√°fico de desempe√Īo para los camareros, pero para sus agentes de servicio.

3. ¬ŅCu√°les son algunas m√©tricas de servicio comunes que puede rastrear en Service Cloud?

En el mundo de Service Cloud, las métricas comunes incluyen cosas como

  • tiempo promedio de resoluci√≥n de casos
  • puntuaciones de satisfacci√≥n del cliente
  • tasas de resoluci√≥n del primer contacto
  • vol√ļmenes de casos por tipo o fuente

Integración de CTI y telefonía

1. ¬ŅQu√© es la Integraci√≥n Telef√≥nica Computadora (CTI)?

Representante De Servicio Al Cliente De Dibujos Animados De Forma Tridimensional De Persona De Negocios - Banco de fotos e im√°genes de stock - iStock

Es un t√©rmino para un sistema que permite que las computadoras interact√ļen con los tel√©fonos. Significa que cuando alguien llama, el sistema de atenci√≥n al cliente sabe inmediatamente qui√©n es y cu√°l es su historial con la empresa.

2.¬ŅC√≥mo mejora CTI el servicio al cliente?

En el restaurante sin CTI, cada llamada de un cliente ser√≠a como una reuni√≥n de camareros durante la cena por primera vez. Tendr√≠an que volver a hacer todas las preguntas b√°sicas: "¬ŅTiene alguna alergia?" ‚Äú¬ŅPrefieres asiento junto a la ventana o en el pasillo?‚ÄĚ etc√©tera. Con CTI, es como si el camarero ya te conociera. Te saludan por tu nombre, recuerdan que eres al√©rgico al man√≠, saben que te gusta el queso extra y tienen lista tu mesa favorita. En t√©rminos de atenci√≥n al cliente, esto ahorra tiempo, personaliza la experiencia del cliente.

3. ¬ŅPuede darnos un ejemplo de c√≥mo se utiliza CTI en un escenario de call center?

Cuando un cliente llama, la pantalla del agente muestra inmediatamente el nombre del cliente, su historial de compras, problemas anteriores y cualquier otra información relevante. Luego, el agente puede saludar al cliente por su nombre y atender sus necesidades de manera proactiva, a veces incluso antes de que el cliente indique por qué llama. Se trata de hacer que la experiencia de servicio sea fluida y placentera, como tener la mejor mesa lista incluso antes de entrar.

Servicio al cliente en redes sociales

1. ¬ŅQu√© es el servicio al cliente social en Salesforce?

¬ŅSabes c√≥mo puedes chatear con amigos y ver qu√© est√°n haciendo en las redes sociales? Salesforce permite a las empresas hacer lo mismo con sus clientes. Pueden revolotear y ver lo que la gente dice sobre ellos en las redes sociales.

2. ¬ŅC√≥mo pueden los agentes utilizar Salesforce para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales?

Ya sea que los clientes tuiteen, publiquen en Facebook o compartan historias de Instagram sobre sus experiencias o problemas, los agentes no tienen que desplazarse de una plataforma a otra. Pueden responder a todas estas publicaciones sociales desde su 'colmena' de Salesforce, asegur√°ndose de que nadie se sienta ignorado y que cada problema se resuelva r√°pidamente.

3. ¬ŅPuedes realizar un seguimiento de las conversaciones de las redes sociales en Service Cloud?

¬°Absolutamente! Service Cloud controla todas las conversaciones que ocurren entre la empresa y los clientes en las plataformas sociales. Recuerda qui√©n dijo qu√©, almacena informaci√≥n sobre los problemas del cliente e incluso c√≥mo se resolvi√≥. De esta manera, si el cliente vuelve a comunicarse, la empresa no hace las mismas preguntas de siempre, sino que contin√ļa la conversaci√≥n justo donde la dej√≥, como si retrocediera en el historial de chat con un amigo.

Chat y mensajería

1. ¬ŅC√≥mo funciona Live Agent en Service Cloud?

Imagínese si estuviera comprando en una gran tienda y en lugar de tener que buscar ayuda por todo el lugar, apareciera un asistente personal a su lado en el momento en que parecía confundido. Así es Live Agent en el mundo online. Es una característica de Service Cloud que permite a los agentes de servicio al cliente chatear en tiempo real con los clientes mientras están en el sitio web para responder preguntas, dar consejos o ayudarlos a encontrar lo que necesitan.

2. ¬ŅCu√°les son los beneficios de utilizar el chat para atenci√≥n al cliente?

Los clientes obtienen atención instantánea y sus preguntas pueden responderse de inmediato. Además, es muy conveniente porque pueden hacer otras cosas mientras conversan. Para las empresas, significa que pueden manejar varios chats a la vez, lo que es como poder ayudar a varios clientes al mismo tiempo en diferentes líneas de pago.

3. ¬ŅSe pueden automatizar las respuestas en Live Agent?

S√≠, si alguien dice "hola", el sistema puede decir autom√°ticamente "¬°Hola!". ¬ŅC√≥mo puedo ayudarte hoy?" Est√° programado para reconocer palabras o preguntas espec√≠ficas y luego proporcionar una respuesta preestablecida. Esto significa que el agente no tiene que escribir las mismas respuestas una y otra vez y los clientes obtienen respuestas ultrarr√°pidas a preguntas comunes.

4. ¬ŅC√≥mo maneja Salesforce los mensajes SMS para el servicio de atenci√≥n al cliente?

Salesforce aporta esa comodidad al servicio al cliente. Con las funciones de mensajería SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto a los clientes y los clientes pueden responder. Pueden enviar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones rápidas o incluso responder preguntas, todo a través de mensajes de texto. Todo se rastrea y almacena en Salesforce, para que la empresa no pierda la conversación.

Integración de correo electrónico

1. ¬ŅC√≥mo se utiliza el correo electr√≥nico en Service Cloud?

No se trata sólo de enviar y recibir correos electrónicos; es un sistema completo que gestiona las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. Puede mantener un historial de todas las interacciones, para saber exactamente qué se dijo y cuándo.

2. ¬ŅPuedes automatizar las respuestas por correo electr√≥nico?

– ¬°Absolutamente! Seg√ļn ciertas palabras clave en el correo electr√≥nico del cliente o criterios espec√≠ficos, el sistema puede enviar una respuesta escrita previamente. Es instant√°neo, por lo que los clientes no tienen que esperar y les da a los agentes reales m√°s tiempo para manejar los problemas complejos que necesitan un toque humano.

3. ¬ŅC√≥mo se asegura de que los correos electr√≥nicos de los clientes se env√≠en a los agentes adecuados?

Utilice el enrutamiento de correo electr√≥nico en Service Cloud. Usando las reglas que usted configura, los correos electr√≥nicos se pueden dirigir a ciertos agentes seg√ļn el contenido del correo electr√≥nico, la informaci√≥n del cliente o incluso la carga de trabajo de cada agente.

Soporte Móvil

1. ¬ŅC√≥mo respalda Salesforce el servicio al cliente m√≥vil?

Con la aplicación móvil Salesforce, todo lo que puede hacer en su escritorio, ahora puede hacerlo en su teléfono: verificar los detalles del cliente, actualizar casos o incluso chatear con los clientes.

2. ¬ŅCu√°les son las limitaciones del servicio al cliente m√≥vil en Salesforce?

Dibujos animados y cómics de Parking Boot - imágenes divertidas de CartoonStock

Si bien la aplicaci√≥n m√≥vil Salesforce es s√ļper poderosa, es un poco como intentar colocar una nave espacial en un lugar de estacionamiento. Algunas tareas o informes complejos pueden resultar dif√≠ciles de navegar en una pantalla m√°s peque√Īa y es posible que ciertas personalizaciones no se muestren como lo hacen en un escritorio.

Métricas y análisis de rendimiento

1. ¬ŅC√≥mo se mide la satisfacci√≥n del cliente en Service Cloud?

En Service Cloud, no solo responde las consultas de los clientes y espera que est√©n satisfechos; lo verifica utilizando herramientas como encuestas, puntajes CSAT y Net Promoter Scores (NPS). Puede enviarlos autom√°ticamente despu√©s de que se resuelva un caso. Es como preguntar: "¬ŅQu√© le pareci√≥ nuestro servicio?" ¬°para que puedas seguir viviendo esa experiencia de servicio cinco estrellas!

2. ¬ŅQu√© es una puntuaci√≥n de satisfacci√≥n del cliente (CSAT)?

CSAT es como preguntarle a sus clientes, en una escala del 1 al 5. Es una puntuación que los clientes otorgan en función de su satisfacción con una interacción específica que tuvieron con su equipo de servicio. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor trabajo hizo para cumplir (¡o superar!) sus expectativas.

3. ¬ŅQu√© es Net Promoter Score (NPS) y c√≥mo se utiliza en Salesforce?

NPS es como preguntar a sus comensales: "¬ŅRecomendar√≠a nuestro restaurante a otras personas?" y luego, dependiendo de su respuesta, se agrupan en Promotores, Pasivos o Detractores. No se trata s√≥lo de un plato de sopa; ¬°Lo importante es si toda la experiencia gastron√≥mica les hace querer cont√°rselo a sus amigos! En Salesforce, puede enviar encuestas NPS y luego realizar un seguimiento de su puntuaci√≥n a lo largo del tiempo, con el objetivo siempre de mejorar la experiencia del curso completo.

4. ¬ŅSe pueden integrar herramientas de encuestas externas con Salesforce?

Puede integrarlo con herramientas de encuestas externas que quiz√°s ya est√© utilizando o prefiera, como SurveyMonkey o Google Forms. De esta manera, re√ļne todos esos comentarios cruciales en un solo lugar, lo que facilita ver el panorama general y tomar decisiones informadas.

Inteligencia artificial (IA)

1. ¬ŅQu√© es Salesforce Einstein y c√≥mo se aplica a Service Cloud?

Salesforce Einstein utiliza IA para analizar las diferentes interacciones y datos, predecir las necesidades de los clientes e incluso automatizar las respuestas.

2. ¬ŅC√≥mo funcionan los Bots de Einstein?

Se encargan de las tareas sencillas y rutinarias del servicio de atención al cliente, como responder preguntas comunes o guiar a un usuario a través de un proceso establecido.

3. ¬ŅPuede Einstein sugerir respuestas a los agentes?

Es como un manual dinámico e inteligente que no sólo tiene todas las respuestas sino que también sabe exactamente cuándo proporcionarlas. Analiza el problema del cliente y proporciona al agente la mejor respuesta o solución, acelerando el servicio y asegurándose de que las "comidas" de su servicio al cliente sean siempre deliciosas.

Servicio de campo

1. ¬ŅQu√© es Field Service Lightning?

Vector libre | Banner de camión de comida de estilo de dibujos animados

Imagina que organizas un festival de camiones de comida, donde varios camiones sirven diferentes delicias por todo el lugar. Ahora, Field Service Lightning (FSL) es como tener un coordinador de eventos s√ļper organizado que sabe qu√© cami√≥n de comida est√° d√≥nde, qu√© sirven, qui√©n est√° disponible para servir delicias y qui√©n se toma un descanso. ¬°Se trata de administrar su equipo sobre la marcha, asegur√°ndose de que tengan los "ingredientes" correctos (herramientas, piezas) para resolver cualquier desaf√≠o "culinario" (problema del cliente) que encuentren en el campo!

2.¬ŅC√≥mo se integra Field Service Lightning con Service Cloud?

Field Service Lightning, cuando se integra con Service Cloud, brinda información en tiempo real hacia y desde las unidades móviles (FSL), para que todos sepan lo que sucede a su alrededor.

3. ¬ŅPuede programar y enviar agentes de servicio de campo utilizando Salesforce?

¬°Absolutamente! Puede planificar horarios, asignar agentes a diferentes trabajos y asegurarse de que est√©n listos para mejorar sus especialidades seg√ļn sea necesario. Y si hay una prisa repentina, el sistema puede redirigir a los agentes desde lugares menos concurridos para que ayuden, equilibrando la carga de trabajo y manteniendo contentos a los clientes.

Claro, profundicemos en las macros en Service Cloud de Salesforce con un enfoque conversacional fácil de recordar. ¡Imagínate que estamos charlando en tu cafetería favorita!

macros

1.¬ŅQu√© es una macro en Salesforce Service Cloud?

Es un atajo genial que realiza tareas repetitivas por ti. Entonces, si te encuentras haciendo los mismos clics una y otra vez, una macro dice: "¬°Oye, ya tengo esto!". ¬°Y listo!

2. ¬ŅTodos pueden usar mis Macros?

Si los mantiene p√ļblicos, cualquiera puede usarlos. Pero si cree que su macro es secreta, puede guard√°rsela para usted. En Salesforce, se trata de establecer permisos y compartir configuraciones.

3. ¬ŅPueden las macros interactuar con aplicaciones de terceros en Salesforce?

‚Äď Directamente, no. Las macros est√°n dise√Īadas para automatizar las funcionalidades est√°ndar de Salesforce.

4. ¬ŅEs posible deshacer las acciones de una Macro una vez ejecutada?

No, no hay un botón "deshacer" para las macros. Una vez que se ejecuta una macro, sus acciones se consideran definitivas.

5. ¬ŅSe pueden programar las macros para que se ejecuten a una hora espec√≠fica?

No, las macros no se pueden programar. Son como un conjunto de herramientas manuales que requieren que alguien las utilice activamente; no funcionan con un temporizador autom√°tico.

6. ¬ŅQu√© tipo de acciones no puedes realizar con una Macro?

Las macros no pueden manejar procesos complejos de toma de decisiones, interactuar con sistemas externos ni crear registros.

7. ¬ŅC√≥mo se organizan y gestionan las Macros para un equipo de agentes en Service Cloud?

Utilice carpetas para organizar y compartir colecciones de macros.

8. ¬ŅSe puede modificar una macro activa? ¬ŅHay que tomar alguna precauci√≥n?

Sí, puede editar una macro y probar las modificaciones antes de su uso generalizado.

9. ¬ŅEs posible asignar Macros espec√≠ficas a usuarios o perfiles espec√≠ficos?

Si bien no puede asignar una macro directamente a usuarios específicos, puede controlar el acceso utilizando las carpetas de macros y la configuración de uso compartido de Salesforce.

10. ¬ŅC√≥mo se relacionan las macros con la API de Salesforce?

Las macros no interact√ļan directamente con la API de Salesforce. Funcionan dentro de la interfaz de usuario, automatizando las acciones manuales del usuario.

11. ¬ŅSe pueden utilizar las macros junto con Salesforce Flows?

Las macros y los flujos tienen diferentes propósitos. Mientras que las Macros automatizan las acciones del usuario, los Flujos automatizan los procesos en el backend.

12. ¬ŅC√≥mo funciona el manejo de errores con Macros?

Si una macro encuentra un problema durante la ejecución, se detiene y se muestra un mensaje de error.

13. ¬ŅPueden los usuarios sin privilegios de administrador crear o modificar macros?

Los usuarios pueden crear macros personales, pero crear o modificar macros compartidas normalmente requiere ciertos permisos o privilegios de administrador.

14. ¬ŅExiste alguna forma de realizar un seguimiento de los cambios realizados por una Macro?

No existe un mecanismo de seguimiento directo para las macros, pero puede utilizar las funciones de seguimiento de auditoría estándar de Salesforce para ver los cambios en los registros.

15. ¬ŅCu√°l es el papel de las instrucciones macro en el proceso de creaci√≥n?

Las instrucciones macro son el corazón de la macro y dictan qué acciones realiza. Elaborarlos es como escribir una lista detallada de tareas pendientes para otra persona; es necesario especificar cada paso de forma clara y en orden.

29. ¬ŅPuedes usar macros para enviar correos electr√≥nicos con archivos adjuntos?

No, las macros pueden automatizar el proceso de envío de un correo electrónico, pero no pueden agregar archivos adjuntos.

Omnicanal

1. ¬ŅPuedes explicar qu√© es OmniCanal en Salesforce?

Conozca todo sobre: OmniCanal en Salesforce

OmniCanal es una característica de Salesforce que permite la gestión de elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de comunicación. Se trata de dirigir el trabajo adecuado a los agentes adecuados en el momento adecuado, en función de su disponibilidad y capacidad, garantizando que las cargas de trabajo se gestionen de manera eficiente.

2: ¬ŅC√≥mo beneficia OmniCanal a un equipo de servicio al cliente?

OmniChannel ayuda a los equipos de servicio al cliente al distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir que los agentes manejen el trabajo desde varios canales dentro de una sola plataforma. Este enfoque simplificado conduce a un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de los agentes.

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre OmniCanal y distribuci√≥n del trabajo tradicional?

La distribuci√≥n tradicional del trabajo a menudo implica una asignaci√≥n manual, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente. OmniChannel, por otro lado, dirige autom√°ticamente el trabajo a los agentes m√°s adecuados seg√ļn criterios preestablecidos y la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que hace que el proceso sea m√°s r√°pido y eficiente.

4. ¬ŅPuede explicar el ‚ÄúEstado de presencia‚ÄĚ en OmniCanal?

‚ÄúEstado de presencia‚ÄĚ se refiere a la disponibilidad actual de un agente para recibir trabajo. Los agentes pueden configurar su estado para mostrar si est√°n disponibles, ocupados o ausentes, y OmniCanal utiliza esta informaci√≥n para enrutarles el trabajo en consecuencia.

5. ¬ŅC√≥mo garantiza OmniCanal que los casos de alta prioridad se manejen r√°pidamente?

OmniCanal permite a los administradores establecer niveles de prioridad para diferentes tipos de trabajo. Cuando llegan elementos de trabajo, se enrutan autom√°ticamente seg√ļn estos niveles de prioridad. Los elementos de alta prioridad se env√≠an al principio de la cola para que se atiendan m√°s r√°pido.

6. ¬ŅSe puede integrar OmniCanal con otras funciones de Salesforce?

Sí, OmniCanal se integra perfectamente con otras funciones de Salesforce. Por ejemplo, funciona con Service Cloud para gestionar procesos de atención al cliente, Sales Cloud para procesos de ventas e incluso aplicaciones personalizadas de Salesforce.

7. ¬ŅC√≥mo admite OmniCanal los diferentes canales de comunicaci√≥n?

OmniCanal es versátil al admitir varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Dirige todos estos diferentes tipos de trabajo a los agentes a través de la misma plataforma, garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente.

8. ¬ŅPuede describir un escenario en el que el enrutamiento omnicanal podr√≠a resultar beneficioso?

Imagine un escenario en el que hay un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes y una cantidad limitada de agentes disponibles. OmniCanal dirige eficientemente las solicitudes a los agentes disponibles seg√ļn sus habilidades, carga de trabajo y prioridad de los casos, garantizando una carga de trabajo equilibrada y respuestas oportunas.

9. ¬ŅCu√°les son los tipos de Omni Channel?

Basado en cola ‚Üí Asignar agentes a la cola

Basado en habilidades ‚Üí Asignar habilidades a los agentes

Enrutamiento externo → Configuración de enrutamiento de terceros

10. ¬ŅC√≥mo configurar Omni Channel?

  1. Habilite OmniCanal.
  2. Crear canales de atención.
  3. Cree configuraciones de enrutamiento.
  4. Asociar configuraciones de enrutamiento y agentes con colas.
  5. Crear configuraciones de presencia.
  6. Crear estados de presencia.
  7. Agregue el widget omnicanal.

11. ¬ŅC√≥mo crear un Canal de Atenci√≥n?

Se puede crear un canal de servicio para cualquier objeto de Salesforce, como un caso, cliente potencial, sesión SOS o objeto personalizado.

12. ¬ŅC√≥mo crear una configuraci√≥n de enrutamiento?

Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se enrutan los elementos de trabajo a los agentes.

Util√≠celos para priorizar la importancia relativa y el tama√Īo de los elementos de trabajo de sus colas.

13. ¬ŅExplicar los ajustes de configuraci√≥n de enrutamiento?

Prioridad de ruta:

El orden en el que los elementos de trabajo de la cola asociados con esta configuraci√≥n de enrutamiento se enrutan a los agentes. Los objetos en colas con un n√ļmero menor se enrutan primero a los agentes.

Modelo de enrutamiento:

Determina cómo se enrutan los elementos de trabajo entrantes a los agentes asignados al canal de servicio de configuración.

Tiempo de espera de empuje (segundos):

Establece un límite de tiempo para que un agente responda a un elemento antes de enviarlo a otro agente.

Unidades de Capacidad:

Cantidad de capacidad total del agente.

Preguntas basadas en escenarios

1. ¬ŅC√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n para respaldar a un equipo de soporte multiling√ľe que utiliza Service Cloud?

Service Cloud de Salesforce admite equipos multiling√ľes mediante el uso de funciones como Translation Workbench, que le permite traducir objetos est√°ndar y personalizados, reglas de validaci√≥n, etiquetas de campo y m√°s, a cualquiera de los idiomas admitidos.

Además, los artículos de conocimiento se pueden escribir y traducir a varios idiomas, lo que permite a los agentes de soporte acceder y proporcionar información en varios idiomas.

Tambi√©n puede configurar OmniCanal para enrutar casos a los agentes adecuados seg√ļn sus habilidades ling√ľ√≠sticas. De esta manera, los clientes pueden interactuar con el soporte en su idioma preferido, mejorando la satisfacci√≥n del cliente.

2. ¬ŅPuede explicarme el proceso de dise√Īo de una soluci√≥n de Service Cloud que incorpore reglas de escalamiento de casos y SLA para garantizar una resoluci√≥n oportuna del caso?

  1. Es necesario definir los SLA, es decir, el tiempo dentro del cual se deben resolver casos de ciertos tipos o prioridades.
  2. Una vez definidos, configurará los procesos de derechos para especificar el cronograma para cada etapa de resolución del caso.
  3. Luego, usaría Milestones dentro de estos procesos para rastrear si los casos se están resolviendo dentro de los SLA definidos.
  4. Las reglas de escalamiento de casos se usar√≠an para escalar casos que est√©n en peligro de violar sus SLA. Estos se pueden configurar para escalar seg√ļn la antig√ľedad del caso, la prioridad o incluso si el caso ha estado inactivo. Los casos escalados pueden luego remitirse autom√°ticamente a agentes o supervisores con m√°s experiencia para recibir atenci√≥n urgente.

3. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n para un centro de llamadas a gran escala que necesita gestionar grandes vol√ļmenes de casos y llamadas?

‚Äď Para los centros de llamadas de gran volumen, le conviene aprovechar la funci√≥n OmniCanal de Service Cloud, que garantiza que los casos se dirijan a los agentes adecuados seg√ļn su disponibilidad y conjunto de habilidades, lo que ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente. La integraci√≥n de la telefon√≠a mediante Open CTI permite a los agentes recibir y realizar llamadas directamente dentro de Salesforce, garantizando que tengan toda la informaci√≥n relevante del cliente al alcance de su mano.

4. ¬ŅCu√°l es su experiencia con la integraci√≥n de aplicaciones de terceros en Service Cloud y c√≥mo ha abordado la soluci√≥n de problemas de integraci√≥n en el pasado?

Mi enfoque implica primero garantizar que la aplicación de terceros tenga una documentación API sólida y cumpla con las mejores prácticas de seguridad y cumplimiento. Salesforce ofrece varias formas de integración, como mediante API REST o SOAP, servicios externos o incluso mediante aplicaciones AppExchange, si están disponibles.

5. ¬ŅC√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n que utilice Service Cloud para rastrear la opini√≥n del cliente e incorporar esa informaci√≥n en los flujos de trabajo de gesti√≥n de casos?

Service Cloud puede integrarse con herramientas que ofrecen análisis de sentimientos, incluido Einstein Sentiment de Salesforce. Al analizar el texto de las interacciones con los clientes (correos electrónicos, transcripciones de chat, publicaciones en redes sociales), se puede determinar el sentimiento (positivo, neutral, negativo). Estos datos de opinión se pueden almacenar como un campo en el objeto Caso o en un objeto personalizado relacionado.

6. ¬ŅPuede dar un ejemplo de c√≥mo ha utilizado Service Cloud para mejorar las capacidades de autoservicio del cliente y reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes?

Una estrategia eficaz es implementar una comunidad o portal de clientes utilizando Salesforce Community Cloud, integrado con Service Cloud. Aquí se puede acceder a los artículos de la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas. También se pueden crear casos directamente desde la comunidad y los clientes pueden verificar su estado sin necesidad de comunicarse con el soporte. La implementación de un chatbot a través de Einstein Bots también puede desviar consultas rutinarias al proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes.

7. ¬ŅHas trabajado con Service Cloud Voice? ¬ŅC√≥mo ha utilizado esta tecnolog√≠a para mejorar el rendimiento del call center y la satisfacci√≥n del cliente?

Service Cloud Voice integra la telefon√≠a en Salesforce, brindando una vista unificada del cliente y transcripci√≥n de llamadas en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse m√°s en el cliente que en tomar notas. La transcripci√≥n en tiempo real, impulsada por Einstein, tambi√©n puede proporcionar sugerencias para el siguiente paso, ayudando a los agentes m√°s nuevos. La conclusi√≥n posterior a la llamada se acelera porque los datos de la llamada ya est√°n en Salesforce, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y, en consecuencia, los tiempos de espera para los clientes. Los datos hist√≥ricos de llamadas brindan informaci√≥n valiosa para el an√°lisis de la opini√≥n del cliente y el desempe√Īo de los agentes, lo que impacta positivamente la capacitaci√≥n y la satisfacci√≥n del cliente.

8. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n para una empresa que opera en varios pa√≠ses con diferentes regulaciones de privacidad de datos?

‚Äď El cumplimiento de diversas normas de privacidad de datos se puede gestionar en Service Cloud mediante el uso de funciones como opciones de residencia de datos para almacenar datos en regiones espec√≠ficas, enmascaramiento de datos, cifrado, seguridad a nivel de campo y reglas de acceso a registros para controlar qui√©n puede acceder a qu√© datos.

9. ¬ŅC√≥mo ha abordado los problemas de escalabilidad y rendimiento al dise√Īar soluciones de Service Cloud para grandes empresas?

  • Para las grandes empresas, las consideraciones incluyen la gesti√≥n del volumen de datos, el uso de las herramientas de optimizaci√≥n del rendimiento integradas de Salesforce y la revisi√≥n peri√≥dica de la organizaci√≥n para eliminar configuraciones y personalizaciones obsoletas.
  • Tambi√©n es importante dise√Īar con una mentalidad de ‚Äúclics, no c√≥digo‚ÄĚ para minimizar el c√≥digo personalizado, que puede introducir complejidad y sobrecarga de rendimiento.
  • Cuando es necesario un c√≥digo personalizado, es vital seguir las mejores pr√°cticas para la masificaci√≥n y las consultas SOQL eficientes. Finalmente, el monitoreo a trav√©s del Optimizador, Health Check y otras herramientas de Salesforce puede ayudar a identificar y mitigar problemas de rendimiento de manera proactiva.

10. ¬ŅC√≥mo ha utilizado Service Cloud para mejorar la retenci√≥n de clientes y reducir las tasas de abandono?

En Service Cloud, la retención de clientes se puede mejorar significativamente utilizando las sólidas funciones de servicio al cliente de la plataforma. Por ejemplo, aprovecho las capacidades de análisis e informes de Service Cloud para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente e identificar problemas comunes que provocan la insatisfacción del cliente. Al integrar los comentarios directamente en el sistema de gestión de casos, los agentes pueden abordar las inquietudes de manera proactiva antes de que se intensifiquen, lo que impacta directamente en la satisfacción y retención del cliente. Además, características como la comunicación personalizada con el cliente, artículos de conocimiento para el autoservicio y la resolución eficiente de casos a través del enrutamiento y escalamiento automatizados de casos ayudan a mantener una experiencia positiva para el cliente, reduciendo así la deserción.

11. ¬ŅHa trabajado con la funcionalidad Live Agent de Service Cloud? ¬ŅC√≥mo ha utilizado esta tecnolog√≠a para mejorar las experiencias de atenci√≥n al cliente?

Sí, utilicé Live Agent dentro de Service Cloud para mejorar el soporte que reciben los clientes en tiempo real. Al integrar Live Agent, los clientes pueden chatear instantáneamente con agentes de soporte, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general. Descubrí que incorporar el chat de Live Agent en sitios web y aplicaciones móviles donde los clientes son más activos reduce significativamente la barrera para acceder al soporte.

12. ¬ŅPuede describir c√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n de Service Cloud que incorpore el enrutamiento automatizado de casos al agente apropiado seg√ļn el problema del cliente y el conjunto de habilidades del agente?

Para lograr esto, aprovechar√≠amos la funci√≥n OmniCanal, que permite enrutar los casos seg√ļn el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente.

  1. Comenzaría por definir varios conjuntos de habilidades de agentes dentro del sistema y asociaría estas habilidades con los agentes correspondientes.
  2. Luego, establec√≠a configuraciones de enrutamiento, donde los casos entrantes se eval√ļan seg√ļn criterios predefinidos relacionados con el problema del cliente y luego se los relaciona con un agente que posee el conjunto de habilidades requerido.

13. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n de Service Cloud que pueda manejar grandes vol√ļmenes de casos manteniendo tiempos de respuesta consistentes y niveles de satisfacci√≥n del cliente?

  • Primero, implementar√≠a reglas de asignaci√≥n de casos para automatizar la distribuci√≥n de casos a los agentes o colas correctos.
  • Luego, utilizar√≠a la funci√≥n de reglas de escalamiento de casos de Service Cloud para priorizar casos urgentes o de alto impacto.
  • Para mantener tiempos de respuesta constantes, se pueden utilizar funciones como reglas de respuesta autom√°tica para reconocer inmediatamente los env√≠os de casos.
  • Adem√°s, integrar√≠a una base de conocimientos integral para facilitar las opciones de autoservicio, reduciendo as√≠ la carga de casos para los agentes.

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