Las organizaciones de todo el mundo ofrecen experiencias con Salesforce a través del canal que elija el cliente, ya sea Web, móvil o mensajería. La conexión de las experiencias a su CRM de servicios permite al personal interno y de socios comprender en profundidad las necesidades del cliente. Las nuevas experiencias se lanzan en días o semanas y se actualizan rápidamente en función de los comentarios de los clientes.
¿Cuáles son las funciones que permiten ofrecer experiencias de cliente a gran velocidad y cómo pueden aprovecharlas los departamentos gubernamentales del Reino Unido con Salesforce?
Consideremos las funciones necesarias para crear experiencias rápidamente, satisfaciendo a una base de clientes diversa.
Consideremos las funciones necesarias para crear experiencias rápidamente, satisfaciendo a una base de clientes diversa
Capacidades para la construcción rápida de experiencias
- Experiencias reconocibles en el dispositivo elegido
- Los clientes deben confiar en que están interactuando con la marca o el servicio que conocen; la identidad de la organización debe representarse con precisión visualmente y a través del lenguaje. Debe funcionar independientemente del factor de forma del dispositivo.
- Los clientes deben confiar en que están interactuando con la marca o el servicio que conocen
- Interoperabilidad con el canal digital de su elección
- Las experiencias digitales no son de «talla única» para los clientes; la capacidad de invocar una experiencia única a través de una serie de canales aumenta la adopción y la satisfacción con el servicio.
- Las experiencias digitales no son de «talla única» para los clientes
- Potenciar al equipo (entero) para Iterar
- Construir a gran velocidad y seguir iterando a partir de los comentarios de los clientes requiere un paradigma de bajo código. El código bajo democratiza la capacidad de TI y libera a los desarrolladores para trabajar en problemas únicos y complejos.
- Acelerar las resoluciones de canales no digitales
- Una experiencia digital de extremo a extremo es un objetivo loable, pero en ocasiones, los clientes deben ponerse en contacto con una organización para obtener asistencia digital. Equipar a los equipos operativos con información fresca y actualizada reduce el coste de servicio y aumenta la confianza del cliente.
- Acelerar la resolución de problemas en canales no digitales
- Consume múltiples fuentes de datos de confianza
- La mayoría de las organizaciones tienen cientos de sistemas que albergan datos que deben salir a la superficie en una única experiencia digital. La orquestación de múltiples fuentes de datos debe ser opaca dentro de la experiencia.
En resumen; los clientes deben poder interactuar con datos relevantes a través de una experiencia en la que confíen dentro del canal o dispositivo que elijan. Si el cliente necesita asistencia digital, responda con precisión a sus necesidades.
Examinemos ahora cómo Salesforce ofrece estas funciones a los departamentos gubernamentales
Ofrecer experiencias rápidamente a los clientes del gobierno
1. Experiencias reconocibles en un dispositivo de elección. Experiencias reconocibles en un dispositivo de elección
La «Nube de experiencias» de Salesforce permite a los departamentos crear sitios para alojar una experiencia ciudadana. Puede tratarse de un microcaso de uso, por ejemplo, un formulario web para recopilar respuestas no autenticadas, o una experiencia de tipo portal enriquecida en la que el usuario se autentica, ve los datos que el departamento tiene sobre él y navega por procesos complejos.
La «Nube de experiencias» de Salesforce permite a los departamentos crear sitios para alojar una experiencia ciudadana
Las plantillas de experiencia son totalmente adaptativas y se adaptan al dispositivo elegido por el usuario. Es posible publicar un sitio Experience como una aplicación móvil híbrida a través de la función «Mobile Publisher»
Los sitios no se limitan al ciudadano; trátelos como una lente para que los usuarios externos al departamento interactúen con los datos del departamento. Puede crear un sitio para un ciudadano, otro para una entidad empresarial y otro para un departamento posterior a su proceso. Los usuarios del sitio tienen un acceso controlado a los datos a través del control de acceso basado en roles (RBAC).
Control de acceso basado en roles
La confianza es vital en los servicios gubernamentales, empezando por una interfaz reconocible y accesible. Dentro de un sitio de experiencia en Salesforce, es posible que:
- Personalizar el sistema de diseño compatible con WCAG de Salesforce con la marca, fuentes y hojas de estilo personalizadas (CSS) de su departamento. Esta es la opción más rápida y con menos código.
- Aporta tu propio sistema de diseño a nuestro framework Lightning Web Components (LWC). Ya hay uno de estos para Gov.UK para empezar. Esta es la opción de mayor control para el cumplimiento de WCAG 2.1 AA e interfaces pixel-perfect y es una implementación del estándar de componentes web del W3C.
Asegúrate de que todo el mundo puede utilizar el servicio
Proporcionar un servicio que todo el mundo pueda utilizar, incluidas las personas con discapacidad y las personas con otras características legalmente protegidas. Y las personas que no tienen acceso a internet o carecen de los conocimientos o la confianza necesarios para utilizarlo.
2. Interoperabilidad con el canal digital de elección
Proporcionar al ciudadano la opción de consumir su experiencia a través de un canal de elección aumenta la adopción del servicio. Aunque se trata de una estrategia acertada, las experiencias multicanal pueden multiplicar el coste de construcción y operativo de un servicio.
Interoperabilidad con el canal digital de elección
Salesforce proporciona una interfaz de bajo código para trazar recorridos que respalden un proceso. Un ejemplo es comprobar el estado de una solicitud existente con el departamento y dejar un comentario. Salesforce le permitirá construir un flujo de trabajo guiado a través de herramientas de bajo código que:
- Realice la identificación y verificación (ID&V) del usuario
- Realice la identificación y verificación (ID&V) del usuario
- Responde a las solicitudes del usuario basadas en menús o escritas
- Presenta datos de sistemas existentes
- Acepta entradas que se anexarán a la solicitud existente
Una vez que haya definido su viaje, es posible hacer que este salga a la superficie a través de SMS, WhatsApp, Facebook Messenger o un Bot. El flujo de trabajo guiado es componible; puede utilizar partes de lo que construya, por ejemplo, la función ID&V, para automatizar el inicio de un canal diferente como un chat web 1:1 con un agente.
El flujo de trabajo guiado es componible
Este flujo de trabajo guiado es totalmente interoperable con las herramientas utilizadas para construir la experiencia web; puede llamar a funciones previamente construidas para (por ejemplo) recuperar datos. No es necesario construir y mantener funciones individuales para soportar el mismo viaje lógico a través de diferentes canales.
El flujo de trabajo guiado es totalmente interoperable con las herramientas utilizadas para construir la experiencia web
Elige las herramientas y la tecnología adecuadas
Elija herramientas y tecnología que le permitan crear un servicio de alta calidad de forma rentable. Minimice el coste de cambiar de dirección en el futuro.
3. Empower the (whole) team to iterate
Incluso con la investigación de usuarios más exhaustiva, ningún departamento sabe cómo se adoptará la experiencia hasta que esté en manos de los usuarios. Por eso es fundamental escuchar los comentarios de los usuarios, revisar los puntos de datos sobre la adopción del viaje (por ejemplo, a través de Google Analytics) e iterar la experiencia.
Los proyectos para construir una experiencia ciudadana agotan su presupuesto con el tiempo, pero los propietarios del servicio reciben comentarios procesables mucho después de que el equipo de implementación inicial se haya ido.
Durante más de 23 años, Salesforce ha estado a la vanguardia del paradigma de código reducido, permitiendo a los usuarios operativos y a los analistas empresariales trabajar en equipo con los recursos de TI tradicionales para ofrecer servicios. Esto ofrece a los propietarios de servicios la oportunidad de iterar su servicio sin llamar a los desarrolladores.
El constructor de Experience Cloud es low code first; es posible crear una experiencia a través de componentes de arrastrar y soltar, promocionar a través de entornos de prueba y publicar externamente sin escribir una línea de código.
El constructor de Experience Cloud es low code first
Salesforce proporciona el generador de flujos para organizar ramificaciones, consultas de datos y actualizaciones para flujos de trabajo guiados dentro de una experiencia. Éstos se muestran a través de la interfaz de usuario y son totalmente interoperables con los componentes de Gov.UK descritos anteriormente. Las experiencias compatibles con Gov.UK se pueden crear y mantener sin recursos de desarrollo.
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Iterar y mejorar con frecuencia
Asegúrate de que tienes la capacidad, los recursos y la flexibilidad técnica para iterar y mejorar el servicio con frecuencia.
4. Acelerar las resoluciones de los canales no digitales
Históricamente, la gestión del contacto entrante ha sido un dominio físicamente separado de la experiencia digital. Esto se debía a una limitación de los productos tecnológicos para proporcionar la flexibilidad necesaria para ofrecer una experiencia perfecta en píxeles en la misma plataforma que gestiona la recepción y el procesamiento de las llamadas telefónicas o los correos electrónicos.
Esta desconexión crea un desafío para los equipos de TI; deben exponer los datos capturados en la experiencia digital al personal operativo que da soporte a los usuarios del servicio. En el mejor de los casos, esta integración incrementa el coste de funcionamiento del servicio; en el peor, el personal operativo sólo ve datos parciales o retrasados y está mal equipado para prestar un apoyo preciso y eficiente a un usuario del servicio.
Esta desconexión crea un reto para los equipos de TI
Salesforce ofrece la experiencia del ciudadano en la misma pila que la aplicación que ofrece una consola de servicio para el personal operativo. Esto significa que el personal operativo:
El acceso nativo a los datos reduce el tiempo que se tarda en comprender las necesidades de un ciudadano, mejora la satisfacción del personal y crea tiempo para centrarse en problemas complejos de los ciudadanos.
Proporcionar una experiencia unificada en todos los canales
Trabajar para crear un servicio que satisfaga las necesidades de los usuarios en todos los canales, incluidos Internet, teléfono, papel y cara a cara
5. Consume múltiples fuentes de datos de confianza
Las organizaciones utilizan una media de más de 1.000 aplicaciones; es inevitable que los datos que se van a mostrar en una experiencia estén almacenados en más de un lugar. Sin conectar y hacer emerger estos datos en contexto, la adopción se reduce y los usuarios entran en contacto con más frecuencia.
Salesforce es una parte esencial del entorno de TI de muchas organizaciones, pero nunca está solo. De hecho, se diseñó como una plataforma que da prioridad a las API. Más de la mitad de todo el tráfico en los servidores de Salesforce está relacionado con la integración.
Los departamentos gubernamentales mantienen una plétora de sistemas, desde modernos sistemas basados en la nube hasta aplicaciones locales heredadas. Salesforce cuenta con un amplio conjunto de funciones de integración de estándares Web, entre las que se incluyen:
- Protocolos basados en identidad, como oAuth, OIDC y SAML
- Muchos clientes utilizan oAuth con Azure AD para usuarios internos y OIDC para OneLogin para el gobierno
- Protocolos de servicios web, como REST, SOAP, GraphQL y Bulk REST
- Las llamadas REST se utilizan habitualmente para integrarse con Gov.UK Notify
- Servicios pub/sub basados en eventos, como el bus de eventos de la plataforma inspirado en Kafka o la API pub/sub de gPRC y HTTP/2.
- Las integraciones basadas en eventos son cada vez más la norma para una estrategia de integración débilmente acoplada y una mejor gestión de los picos de carga de los sistemas heredados
- Conexiones directas a bases de datos, para virtualizar datos desde la fuente a través de oData, o mediante JDBC para la integración de bases de datos relacionales
- La virtualización de datos evita la sincronización de datos, y puede ayudar a satisfacer los estrictos requisitos de seguridad para datos clasificados
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La opción inteligente para muchos clientes es incluir una capa de orquestación para gestionar el consumo y la publicación de patrones de integración dentro del patrimonio. Mulesoft tiene conectores listos para usar con Salesforce y una amplia gama de otros sistemas comunes. También es interoperable con la herramienta de bajo código «Flow» mencionada anteriormente
Utiliza y contribuye a estándares abiertos, componentes comunes y patrones
Construye sobre estándares abiertos y componentes y patrones comunes de dentro y fuera de la administración.
Conclusión
Salesforce proporciona funciones potentes y conectadas de forma nativa para que los departamentos puedan crear, probar e iterar experiencias rápidamente. El uso compartido de datos se controla para el acceso interno y externo de forma centralizada, sin un alto coste de ejecución para mantener diferentes sistemas e integraciones.
Salesforce ofrece potentes funciones conectadas de forma nativa para que los departamentos creen, prueben y creen experiencias rápidamente
Y lo que es más importante, los ciudadanos y los clientes notan la diferencia. Ven:
- Una experiencia en la que confían y que esperan del gobierno
- Opción de consumir a través del canal de su elección
- Servicio de atención al cliente potenciado por datos del departamento para resoluciones eficientes
Si desea saber cómo Salesforce puede ayudarle con la experiencia del cliente de su departamento, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.
