ūüöÄ Gu√≠a definitiva de 150 preguntas sobre Salesforce Service Cloud: ¬°domine cada detalle! ūüĆü

Servicio_nube

Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud:

  • Conocimientos generales y caracter√≠sticas
  • Gesti√≥n de casos
  • Soluciones y base de conocimientos
  • Consola de servicio
  • Portales/comunidades de clientes y agentes
  • Flujo de trabajo y automatizaci√≥n:
  • Informes y paneles en Service Cloud
  • Integraci√≥n de CTI y telefon√≠a
  • Servicio al cliente en redes sociales
  • Chat y mensajer√≠a
  • Integraci√≥n de correo electr√≥nico
  • M√©tricas y an√°lisis de rendimiento
  • Inteligencia artificial (IA) en la nube de servicios
  • Servicio de campo
  • Macros
  • Preguntas basadas en escenarios

Conocimientos generales y características

1. ¬ŅQu√© es Salesforce Service Cloud?

‚Äď Imagine que dirige una empresa y tiene toneladas de clientes que hacen preguntas o tal vez tienen problemas con su producto. Ahora, desea ayudarlos de manera r√°pida y eficiente. ¬°Ah√≠ es donde entra Salesforce Service Cloud!

2. ¬ŅC√≥mo beneficia Service Cloud a un departamento de atenci√≥n al cliente?

ni√Īo, ni√Īo, juego, malabarismo, pelota, vector, aislado, 18804576, arte vectorial, en, Vecteezy

Como empresa, usted maneja cosas agitadas que pueden ponerse cuando los clientes lo llaman, le env√≠an correos electr√≥nicos o le hacen ping en las redes sociales. ¬°Es como hacer malabares! Service Cloud es como un asistente s√ļper inteligente que ayuda a atrapar esas pelotas. Realiza un seguimiento de todos los problemas de los clientes (llamados "casos" en Salesforce), se asegura de que los vea la persona adecuada y proporciona respuestas que su equipo puede utilizar para responder m√°s r√°pido.

¬ŅLa mejor parte? Puede conectarse con sus clientes dondequiera que est√©n: por tel√©fono, en las redes sociales, lo que sea. ¬°Menos caos, m√°s choca esos cinco en la oficina!

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud?

Paseo en coche (#1) - Openclipart

Piense en su negocio como en un autom√≥vil. Sales Cloud es como el motor que lo impulsa hacia adelante: lo ayuda a encontrar nuevos clientes y los convence para que se sumen. Estamos hablando de gestionar contratos, realizar un seguimiento de las ventas y realizar previsiones. Ahora bien, ¬Ņla nube de servicios? Ese es su sistema de direcci√≥n y comodidad. Una vez que los clientes est√°n a bordo, se garantiza que est√©n contentos durante el viaje. Atiende sus preguntas, resuelve cualquier problema y se asegura de que disfruten tanto del viaje que querr√°n viajar contigo nuevamente.

4. ¬ŅQu√© es OmniCanal en el contexto de Service Cloud y c√≥mo beneficia a una empresa?

OmniCanal es una forma para que su empresa hable con los clientes dondequiera que prefieran: redes sociales, correo electrónico, teléfono o incluso chat en vivo. Pero es inteligente; garantiza que su equipo no se sienta abrumado y que las preguntas de sus clientes lleguen a la persona adecuada que pueda responderlas mejor.

5. ¬ŅC√≥mo mejora Service Cloud la satisfacci√≥n del cliente?

Conocer bien a sus clientes y satisfacer sus necesidades rápidamente no sólo los deja satisfechos; ¡Puede convertirlos en fanáticos de tu marca! Además, los clientes satisfechos a menudo significan que volverán y les dirán a sus amigos lo fantástico que eres: ¡todos ganan!

Gestión de casos

1.¬ŅQu√© es un caso en Salesforce?

‚Äď Imag√≠nese esto: un cliente tiene una pregunta o tiene problemas con su producto. Piden ayuda. ¬ŅEse mensaje de ayuda? En Salesforce, a eso lo llamamos "caso".

2.¬ŅC√≥mo se pueden crear casos en Salesforce?

Los casos son como boletos. En Salesforce, los casos pueden surgir de todas partes: un cliente envía un correo electrónico, completa un formulario en su sitio web, le envía un mensaje en las redes sociales o incluso llama. Cada una de estas acciones puede iniciar un caso para que su El equipo sabe que alguien necesita una mano.

3. ¬ŅQu√© es Web-to-Case y c√≥mo se utiliza?

¬ŅSabes c√≥mo puedes pedir tu caf√© con anticipaci√≥n en una aplicaci√≥n y te estar√° esperando cuando llegues? Web-to-Case es algo as√≠, pero para servicio al cliente. Permite a sus clientes completar un formulario en su sitio web cada vez que necesitan ayuda, y esa informaci√≥n se env√≠a directamente a Salesforce como un caso. De esta manera, su equipo de servicio al cliente puede comenzar a desarrollar soluciones de inmediato.

4. ¬ŅExplicar el correo electr√≥nico para enviar casos?

Piense en Email-to-Case como un puente entre su bandeja de entrada de correo electrónico de servicio al cliente y Salesforce . Cuando sus clientes le envían un correo electrónico pidiéndole ayuda, Email-to-Case lo detecta y lo convierte en un caso en Salesforce.

5. ¬ŅQu√© es la escalada de casos y c√≥mo se configura?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

A veces, las cosas necesitan un poco m√°s de urgencia, como una entrega de pizza en 30 minutos o menos. La escalada de casos ocurre cuando un caso no se ha resuelto en un cierto per√≠odo de tiempo y sube en la lista de prioridades o incluso se entrega a un gerente. En Salesforce, esto se configura creando reglas de escalamiento que controlan el tiempo de los casos y activan una se√Īal de alerta cuando uno est√° tardando demasiado.

6. ¬ŅC√≥mo funcionan las reglas de asignaci√≥n de casos?

Se√Īales manuales de emergencia de la polic√≠a de tr√°nsito para conductores: conduzca en Malasia

Las reglas de asignaci√≥n son como los polic√≠as de tr√°nsito de Salesforce. Observan los nuevos casos que llegan y les indican la direcci√≥n correcta. Seg√ļn los detalles del caso, como de qu√© se trata o de qui√©n proviene, estas reglas los env√≠an al departamento correcto o a la persona m√°s adecuada para ayudar. Mantiene las cosas en movimiento sin problemas.

7. ¬ŅQu√© son las colas de casos y en qu√© se diferencian de las reglas de asignaci√≥n?

Las reglas de asignación dirigen los casos a personas específicas de inmediato, mientras que las colas les permiten esperar en un lugar relevante para que los tome cualquier miembro disponible del equipo.

8. ¬ŅC√≥mo se realiza un seguimiento del historial del caso?

Realizar un seguimiento del historial de un caso en Salesforce es como tener un mapa de dónde ha estado, a quién ha visitado y qué se ha hecho hasta el momento. Cada vez que alguien ve el caso, realiza un cambio o agrega algo, Salesforce toma nota de ello. Así, cualquiera que observe el caso podrá ponerse al día con su recorrido.

9. ¬ŅQu√© son los equipos de casos?

Los equipos de casos en Salesforce son como grupos de proyectos en la escuela. Puede formar un equipo de varios usuarios con diferentes roles para colaborar y resolver un caso de manera eficiente.

10. ¬ŅC√≥mo se utilizan los feeds de casos?

Los feeds de casos son como líneas de tiempo de las redes sociales para cada caso. Muestran una vista cronológica de todas las actividades, como mensajes, cambios de estado o acciones del usuario, relacionadas con un caso.

11. ¬ŅPuedes realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada caso?

Sí, con funciones de seguimiento del tiempo. Es como un cronómetro del trabajo: puede medir cuánto tiempo dedican los agentes a cada caso.

12. ¬ŅC√≥mo maneja Salesforce los correos electr√≥nicos masivos en la gesti√≥n de casos?

Salesforce le permite enviar correos electrónicos masivos para mantener actualizados a muchos clientes a la vez.

13. ¬ŅQu√© son los hitos del caso?

Los hitos son como puntos de control en una carrera. Son objetivos específicos que los agentes deben alcanzar dentro de un plazo determinado mientras resuelven un caso.

14. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre un caso y una orden de trabajo?

Un caso es un registro de un problema de un cliente, mientras que una orden de trabajo es una solicitud de trabajo, a menudo utilizada para servicios de campo o tareas físicas.

15. ¬ŅCu√°les son los beneficios de utilizar Chatter para los casos?

Chatter es como una sala de chat para el trabajo. Los agentes pueden discutir casos, compartir archivos y obtener comentarios de los miembros del equipo directamente en el registro del caso.

16. ¬ŅCu√°les son los componentes de la regla de asignaci√≥n de casos en Salesforce?

En Salesforce, la regla de asignación de casos giraba en torno a dos componentes principales, como la regla de caso y los criterios de caso.

Regla de caso: una regla de caso define una o más de una condición que debe cumplirse para ser asignada a un usuario específico. Podemos agregar tantas entradas de reglas como queramos a una sola regla de asignación.

Criterios de caso: Los criterios de caso son las condiciones que se basan en diferentes factores como el origen del caso, el estado, el tipo, etc.

Soluciones y base de conocimientos

1. ¬ŅQu√© es el conocimiento de Salesforce?

Salesforce Knowledge es como una carpeta para toda la información que su equipo necesita para ayudar a los clientes. Es un lugar donde puedes almacenar artículos, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y más, todo organizado y fácil de encontrar.

2. Explicar el proceso de creación y mantenimiento de una Base de Conocimiento en Salesforce.

Crear una base de conocimientos es como abastecer una biblioteca. Empiece por escribir artículos; pueden ser preguntas frecuentes, guías prácticas o pasos para la solución de problemas. Una vez que haya terminado, los colocará en los estantes (es decir, los publicará en Salesforce Knowledge) y así, estarán disponibles para que los lea su equipo o incluso sus clientes. Deberá revisar sus artículos con regularidad, actualizar la información anterior y seguir agregando material nuevo para mantener todo actualizado.

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre Soluciones y Art√≠culos de Conocimiento?

Libro. Antiguo libro de texto, enciclopedia, diccionario o libro de cuentos de hadas. Dise√Īo de dibujos animados felices para ni√Īos, p√°gina para colorear, estampado de camisetas, icono, logotipo, etiqueta, parche, pegatina. SVG, cliparts, vectores y ilustraciones libres de derechos.

Las soluciones son como esas viejas enciclopedias : tienen informaci√≥n √ļtil, pero son un poco b√°sicas y solo su equipo puede leerlas. Por otro lado, los art√≠culos de conocimiento son como tener una base de datos completa en l√≠nea. Son m√°s din√°micos, pueden incluir videos e im√°genes y puedes compartirlos no solo con tu equipo sino tambi√©n con tus clientes.

4. ¬ŅC√≥mo pueden los usuarios de Service Cloud aprovechar los art√≠culos de conocimiento?

Piense en los usuarios de Service Cloud como bibliotecarios. Cuando un cliente tiene una pregunta, en lugar de hojear montones de libros o luchar para encontrar un experto, puede buscar el artículo de conocimiento correcto y tener las respuestas al alcance de su mano. Esto hace que ayudar a los clientes sea más rápido, más preciso y, sinceramente, mucho menos estresante.

5. ¬ŅPueden los clientes acceder a los art√≠culos de conocimiento? ¬ŅSi es as√≠, c√≥mo?

¬°Por supuesto que pueden! Puede configurar una comunidad de clientes o un sitio web p√ļblico donde estos art√≠culos est√©n disponibles. Los clientes pueden ingresar, buscar lo que necesitan y, a menudo, resolver sus propios problemas sin tener que levantar el tel√©fono o enviar un correo electr√≥nico.

Consola de servicio

1.¬ŅQu√© es la Consola de Servicio en Salesforce?

Ilustración de Chef y más Vectores Libres de Derechos de Adulto - Chef, Dibujos Animados, Gorro De Chef - iStock

Imag√≠nese ser chef en una cocina ocupada y bien equipada. La Consola de servicio es como su estaci√≥n de cocina, donde tiene sus ingredientes (datos del cliente), utensilios (herramientas y aplicaciones) y recetas (art√≠culos de conocimiento), todo en un solo lugar. Est√°s all√≠, cocinando varios platos (manejando varios casos de clientes) a la vez. ūüć≥ūüĎ©‚Äćūüć≥ūüĒ•

2. ¬ŅC√≥mo mejora la Consola de servicio la productividad de los agentes?

Si eres chef en una cocina, ¬Ņno ser√≠a m√°s f√°cil cocinar si todos tus ingredientes, utensilios y recetas estuvieran en un solo lugar? Eso es lo que hace la Consola de servicio por los agentes. Pone todo lo que necesitan en un solo lugar. Pueden chatear con los clientes, echar un vistazo al historial de su cuenta y comprobar sus pedidos, todo al mismo tiempo. ¬°Es como tener superpoderes, para que puedan ayudar a los clientes m√°s r√°pido y mejor!

3. ¬ŅSe puede personalizar la Consola de servicio? Si es as√≠, ¬Ņc√≥mo?

¬°Por supuesto! Al igual que puedes reorganizar las aplicaciones en tu tel√©fono, puedes modificar la Consola de servicio para adaptarla a tus necesidades. Todo esto se hace a trav√©s de algo llamado "Creador de aplicaciones", donde arrastra y suelta los componentes que desea. Es como jugar un juego en el que dise√Īas tu centro de mando.

Portales/comunidades de clientes y agentes:

1. ¬ŅQu√© es una comunidad de clientes en el contexto de Service Cloud?

Dibujo infantil de CCC, bloques de colores ‚Äď Catskill Community Center

Imag√≠nese un centro comunitario en un vecindario. Es un lugar donde los residentes se re√ļnen para discutir temas, compartir noticias, pedir prestado herramientas o incluso organizar eventos. Ahora, imagine si su empresa tuviera un ‚Äúcentro comunitario‚ÄĚ virtual para sus clientes. Esa es una comunidad de clientes en Salesforce. Es un espacio en l√≠nea donde sus clientes pueden reunirse para hacer preguntas, compartir ideas e incluso resolver problemas juntos. Tambi√©n pueden encontrar art√≠culos o anuncios √ļtiles que haya publicado, ¬°muy parecido a un tablero de anuncios comunitario!

2. ¬ŅEn qu√© se diferencian los portales de agentes de los portales/comunidades de clientes?

Cree un portal de socios, habilite la cuenta de socio y los usuarios y agregue

En el centro comunitario, piense en el Portal del Cliente/Comunidad como el sal√≥n principal donde todos se re√ļnen, conversan y comparten. El Portal del Agente, sin embargo, es como la oficina administrativa que da al sal√≥n principal. Desde esta oficina, sus agentes de servicio al cliente pueden observar lo que sucede en la comunidad, intervenir para ayudar cuando sea necesario o proporcionar recursos.

3. ¬ŅC√≥mo pueden los clientes utilizar las comunidades para autoservicio?

En una comunidad de clientes, los clientes pueden explorar los art√≠culos que usted ha proporcionado, encontrar respuestas a preguntas comunes o hacer una nueva pregunta que cualquier miembro de la comunidad puede responder. Esto les permite encontrar soluciones en su propio tiempo y t√©rminos, sin necesidad de llamar directamente a la ‚Äúoficina del administrador‚ÄĚ (contactar con soporte).

4. ¬ŅCu√°les son las mejores pr√°cticas para crear una comunidad de clientes?

La comunidad de clientes de Salesforce debe ser f√°cil de usar y proporcionar valor real. Aseg√ļrese de que sea de f√°cil acceso, con categor√≠as claras para la discusi√≥n y una amplia base de conocimientos. Actualice y modere peri√≥dicamente el contenido para garantizar que sea relevante y apropiado. Fomente la participaci√≥n reconociendo a los miembros activos u organizando eventos o desaf√≠os comunitarios.

Flujo de trabajo y automatización

1. ¬ŅSe puede automatizar el enrutamiento de casos? ¬ŅSi es as√≠, c√≥mo?

En Service Cloud, los casos se pueden enrutar autom√°ticamente. Puede establecer criterios, como si un caso proviene de un cliente VIP, va directamente a su mejor agente, o si es un problema com√ļn, va a cualquier agente disponible. De esta manera, todos reciben un servicio eficiente y eficaz.

2. ¬ŅC√≥mo se automatiza el seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Service Cloud?

¬ŅEst√°s preparado para Domino's... - Domino's Pizza Bangladesh | Facebook

Imag√≠nese el restaurante prometiendo que cada pedido se servir√° en 30 minutos o, de lo contrario, ser√° gratis. Para cumplir esta promesa, tienen un sistema que inicia una cuenta regresiva en el momento en que se realiza un pedido y alerta al gerente si llega a los 25 minutos. Service Cloud puede realizar un seguimiento de los SLA de forma similar. Puede establecer los plazos en los que los casos deben resolverse seg√ļn su nivel de prioridad y automatizar recordatorios, escalamientos u otras acciones si esos plazos se acercan o no se cumplen. ¬°Mantiene al equipo responsable y a los clientes contentos!

3. ¬ŅPodr√≠a definir la Gesti√≥n de derechos en el contexto de Salesforce Service Cloud?

La gestión de derechos en Salesforce Service Cloud es una función que ayuda a las empresas a definir, hacer cumplir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes. Permite a las empresas establecer el nivel de soporte al que tiene derecho un cliente, en función de factores como garantías de productos, contratos de servicio o planes de soporte. Esta característica garantiza que los clientes reciban el soporte al que tienen derecho dentro del plazo acordado.

4. ¬ŅPuedes explicar la funcionalidad de Visual SLA Timelines?

Los cronogramas visuales de SLA en Salesforce Service Cloud ofrecen una representaci√≥n gr√°fica de los cronogramas asociados con cada SLA. Ayudan a los agentes de servicio a visualizar el tiempo restante necesario para resolver un caso seg√ļn el SLA asociado. Esto permite a los agentes priorizar su trabajo de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los t√©rminos del SLA.

Informes y paneles

1. ¬ŅC√≥mo mejoran los informes y paneles las operaciones de servicio?

Imag√≠nese que al final de cada d√≠a, el gerente recibe un resumen de todo lo sucedido: cu√°ntos clientes llegaron, cu√°l fue el plato m√°s popular, cu√°ntos elogios o quejas se recibieron, etc. En Service Cloud, los informes y paneles son como este resumen diario. Ofrecen a los directivos una visi√≥n r√°pida pero completa de c√≥mo van las cosas. ¬ŅLos clientes esperan demasiado? ¬ŅAlgunos problemas se resuelven m√°s r√°pido que otros? Esta informaci√≥n ayuda al equipo a saber qu√© funciona y qu√© no, para que puedan mejorar su "servicio".

2. ¬ŅSe puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con Service Cloud? Si es as√≠, ¬Ņc√≥mo?

Service Cloud le permite realizar un seguimiento del desempe√Īo de sus agentes. Puede ver cu√°ntos casos han resuelto, qu√© tan r√°pido est√°n trabajando e incluso c√≥mo los clientes califican su servicio. Es como un gr√°fico de desempe√Īo para los camareros, pero para sus agentes de servicio.

3. ¬ŅCu√°les son algunas m√©tricas de servicio comunes que puede rastrear en Service Cloud?

En el mundo de Service Cloud, las métricas comunes incluyen cosas como

  • tiempo promedio de resoluci√≥n de casos
  • puntuaciones de satisfacci√≥n del cliente
  • tasas de resoluci√≥n del primer contacto
  • vol√ļmenes de casos por tipo o fuente

Integración de CTI y telefonía

1. ¬ŅQu√© es la Integraci√≥n Telef√≥nica Computadora (CTI)?

Representante De Servicio Al Cliente De Dibujos Animados De Forma Tridimensional De Persona De Negocios - Banco de fotos e im√°genes de stock - iStock

Es un t√©rmino para un sistema que permite que las computadoras interact√ļen con los tel√©fonos. Significa que cuando alguien llama, el sistema de atenci√≥n al cliente sabe inmediatamente qui√©n es y cu√°l es su historial con la empresa.

2.¬ŅC√≥mo mejora CTI el servicio al cliente?

En el restaurante sin CTI, cada llamada de un cliente ser√≠a como una reuni√≥n de camareros durante la cena por primera vez. Tendr√≠an que volver a hacer todas las preguntas b√°sicas: "¬ŅTiene alguna alergia?" ‚Äú¬ŅPrefieres asiento junto a la ventana o en el pasillo?‚ÄĚ etc√©tera. Con CTI, es como si el camarero ya te conociera. Te saludan por tu nombre, recuerdan que eres al√©rgico al man√≠, saben que te gusta el queso extra y tienen lista tu mesa favorita. En t√©rminos de atenci√≥n al cliente, esto ahorra tiempo, personaliza la experiencia del cliente.

3. ¬ŅPuede darnos un ejemplo de c√≥mo se utiliza CTI en un escenario de call center?

Cuando un cliente llama, la pantalla del agente muestra inmediatamente el nombre del cliente, su historial de compras, problemas anteriores y cualquier otra información relevante. Luego, el agente puede saludar al cliente por su nombre y atender sus necesidades de manera proactiva, a veces incluso antes de que el cliente indique por qué llama. Se trata de hacer que la experiencia de servicio sea fluida y placentera, como tener la mejor mesa lista incluso antes de entrar.

Servicio al cliente en redes sociales

1. ¬ŅQu√© es el servicio al cliente social en Salesforce?

¬ŅSabes c√≥mo puedes chatear con amigos y ver qu√© est√°n haciendo en las redes sociales? Salesforce permite a las empresas hacer lo mismo con sus clientes. Pueden revolotear y ver lo que la gente dice sobre ellos en las redes sociales.

2. ¬ŅC√≥mo pueden los agentes utilizar Salesforce para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales?

Ya sea que los clientes tuiteen, publiquen en Facebook o compartan historias de Instagram sobre sus experiencias o problemas, los agentes no tienen que desplazarse de una plataforma a otra. Pueden responder a todas estas publicaciones sociales desde su 'colmena' de Salesforce, asegur√°ndose de que nadie se sienta ignorado y que cada problema se resuelva r√°pidamente.

3. ¬ŅPuedes realizar un seguimiento de las conversaciones de las redes sociales en Service Cloud?

¬°Absolutamente! Service Cloud controla todas las conversaciones que ocurren entre la empresa y los clientes en las plataformas sociales. Recuerda qui√©n dijo qu√©, almacena informaci√≥n sobre los problemas del cliente e incluso c√≥mo se resolvi√≥. De esta manera, si el cliente vuelve a comunicarse, la empresa no hace las mismas preguntas de siempre, sino que contin√ļa la conversaci√≥n justo donde la dej√≥, como si retrocediera en el historial de chat con un amigo.

Chat y mensajería

1. ¬ŅC√≥mo funciona Live Agent en Service Cloud?

Imagínese si estuviera comprando en una gran tienda y en lugar de tener que buscar ayuda por todo el lugar, apareciera un asistente personal a su lado en el momento en que parecía confundido. Así es Live Agent en el mundo online. Es una característica de Service Cloud que permite a los agentes de servicio al cliente chatear en tiempo real con los clientes mientras están en el sitio web para responder preguntas, dar consejos o ayudarlos a encontrar lo que necesitan.

2. ¬ŅCu√°les son los beneficios de utilizar el chat para atenci√≥n al cliente?

Los clientes obtienen atención instantánea y sus preguntas pueden responderse de inmediato. Además, es muy conveniente porque pueden hacer otras cosas mientras conversan. Para las empresas, significa que pueden manejar varios chats a la vez, lo que es como poder ayudar a varios clientes al mismo tiempo en diferentes líneas de pago.

3. ¬ŅSe pueden automatizar las respuestas en Live Agent?

S√≠, si alguien dice "hola", el sistema puede decir autom√°ticamente "¬°Hola!". ¬ŅC√≥mo puedo ayudarte hoy?" Est√° programado para reconocer palabras o preguntas espec√≠ficas y luego proporcionar una respuesta preestablecida. Esto significa que el agente no tiene que escribir las mismas respuestas una y otra vez y los clientes obtienen respuestas ultrarr√°pidas a preguntas comunes.

4. ¬ŅC√≥mo maneja Salesforce los mensajes SMS para el servicio de atenci√≥n al cliente?

Salesforce aporta esa comodidad al servicio al cliente. Con las funciones de mensajería SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto a los clientes y los clientes pueden responder. Pueden enviar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones rápidas o incluso responder preguntas, todo a través de mensajes de texto. Todo se rastrea y almacena en Salesforce, para que la empresa no pierda la conversación.

Integración de correo electrónico

1. ¬ŅC√≥mo se utiliza el correo electr√≥nico en Service Cloud?

No se trata sólo de enviar y recibir correos electrónicos; es un sistema completo que gestiona las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. Puede mantener un historial de todas las interacciones, para saber exactamente qué se dijo y cuándo.

2. ¬ŅPuedes automatizar las respuestas por correo electr√≥nico?

– ¬°Absolutamente! Seg√ļn ciertas palabras clave en el correo electr√≥nico del cliente o criterios espec√≠ficos, el sistema puede enviar una respuesta escrita previamente. Es instant√°neo, por lo que los clientes no tienen que esperar y les da a los agentes reales m√°s tiempo para manejar los problemas complejos que necesitan un toque humano.

3. ¬ŅC√≥mo se asegura de que los correos electr√≥nicos de los clientes se env√≠en a los agentes adecuados?

Utilice el enrutamiento de correo electr√≥nico en Service Cloud. Usando las reglas que usted configura, los correos electr√≥nicos se pueden dirigir a ciertos agentes seg√ļn el contenido del correo electr√≥nico, la informaci√≥n del cliente o incluso la carga de trabajo de cada agente.

Soporte Móvil

1. ¬ŅC√≥mo respalda Salesforce el servicio al cliente m√≥vil?

Con la aplicación móvil Salesforce, todo lo que puede hacer en su escritorio, ahora puede hacerlo en su teléfono: verificar los detalles del cliente, actualizar casos o incluso chatear con los clientes.

2. ¬ŅCu√°les son las limitaciones del servicio al cliente m√≥vil en Salesforce?

Dibujos animados y cómics de Parking Boot - imágenes divertidas de CartoonStock

Si bien la aplicaci√≥n m√≥vil Salesforce es s√ļper poderosa, es un poco como intentar colocar una nave espacial en un lugar de estacionamiento. Algunas tareas o informes complejos pueden resultar dif√≠ciles de navegar en una pantalla m√°s peque√Īa y es posible que ciertas personalizaciones no se muestren como lo hacen en un escritorio.

Métricas y análisis de rendimiento

1. ¬ŅC√≥mo se mide la satisfacci√≥n del cliente en Service Cloud?

En Service Cloud, no solo responde las consultas de los clientes y espera que est√©n satisfechos; lo verifica utilizando herramientas como encuestas, puntajes CSAT y Net Promoter Scores (NPS). Puede enviarlos autom√°ticamente despu√©s de que se resuelva un caso. Es como preguntar: "¬ŅQu√© le pareci√≥ nuestro servicio?" ¬°para que puedas seguir viviendo esa experiencia de servicio cinco estrellas!

2. ¬ŅQu√© es una puntuaci√≥n de satisfacci√≥n del cliente (CSAT)?

CSAT es como preguntarle a sus clientes, en una escala del 1 al 5. Es una puntuación que los clientes otorgan en función de su satisfacción con una interacción específica que tuvieron con su equipo de servicio. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor trabajo hizo para cumplir (¡o superar!) sus expectativas.

3. ¬ŅQu√© es Net Promoter Score (NPS) y c√≥mo se utiliza en Salesforce?

NPS es como preguntar a sus comensales: "¬ŅRecomendar√≠a nuestro restaurante a otras personas?" y luego, dependiendo de su respuesta, se agrupan en Promotores, Pasivos o Detractores. No se trata s√≥lo de un plato de sopa; ¬°Lo importante es si toda la experiencia gastron√≥mica les hace querer cont√°rselo a sus amigos! En Salesforce, puede enviar encuestas NPS y luego realizar un seguimiento de su puntuaci√≥n a lo largo del tiempo, con el objetivo siempre de mejorar la experiencia del curso completo.

4. ¬ŅSe pueden integrar herramientas de encuestas externas con Salesforce?

Puede integrarlo con herramientas de encuestas externas que quiz√°s ya est√© utilizando o prefiera, como SurveyMonkey o Google Forms. De esta manera, re√ļne todos esos comentarios cruciales en un solo lugar, lo que facilita ver el panorama general y tomar decisiones informadas.

Inteligencia artificial (IA)

1. ¬ŅQu√© es Salesforce Einstein y c√≥mo se aplica a Service Cloud?

Salesforce Einstein utiliza IA para analizar las diferentes interacciones y datos, predecir las necesidades de los clientes e incluso automatizar las respuestas.

2. ¬ŅC√≥mo funcionan los Bots de Einstein?

Se encargan de las tareas sencillas y rutinarias del servicio de atención al cliente, como responder preguntas comunes o guiar a un usuario a través de un proceso establecido.

3. ¬ŅPuede Einstein sugerir respuestas a los agentes?

Es como un manual dinámico e inteligente que no sólo tiene todas las respuestas sino que también sabe exactamente cuándo proporcionarlas. Analiza el problema del cliente y proporciona al agente la mejor respuesta o solución, acelerando el servicio y asegurándose de que las "comidas" de su servicio al cliente sean siempre deliciosas.

Servicio de campo

1. ¬ŅQu√© es Field Service Lightning?

Vector libre | Banner de camión de comida de estilo de dibujos animados

Imagina que organizas un festival de camiones de comida, donde varios camiones sirven diferentes delicias por todo el lugar. Ahora, Field Service Lightning (FSL) es como tener un coordinador de eventos s√ļper organizado que sabe qu√© cami√≥n de comida est√° d√≥nde, qu√© sirven, qui√©n est√° disponible para servir delicias y qui√©n se toma un descanso. ¬°Se trata de administrar su equipo sobre la marcha, asegur√°ndose de que tengan los "ingredientes" correctos (herramientas, piezas) para resolver cualquier desaf√≠o "culinario" (problema del cliente) que encuentren en el campo!

2.¬ŅC√≥mo se integra Field Service Lightning con Service Cloud?

Field Service Lightning, cuando se integra con Service Cloud, brinda información en tiempo real hacia y desde las unidades móviles (FSL), para que todos sepan lo que sucede a su alrededor.

3. ¬ŅPuede programar y enviar agentes de servicio de campo utilizando Salesforce?

¬°Absolutamente! Puede planificar horarios, asignar agentes a diferentes trabajos y asegurarse de que est√©n listos para mejorar sus especialidades seg√ļn sea necesario. Y si hay una prisa repentina, el sistema puede redirigir a los agentes desde lugares menos concurridos para que ayuden, equilibrando la carga de trabajo y manteniendo contentos a los clientes.

Claro, profundicemos en las macros en Service Cloud de Salesforce con un enfoque conversacional fácil de recordar. ¡Imagínate que estamos charlando en tu cafetería favorita!

macros

1.¬ŅQu√© es una macro en Salesforce Service Cloud?

Es un atajo genial que realiza tareas repetitivas por ti. Entonces, si te encuentras haciendo los mismos clics una y otra vez, una macro dice: "¬°Oye, ya tengo esto!". ¬°Y listo!

2. ¬ŅTodos pueden usar mis Macros?

Si los mantiene p√ļblicos, cualquiera puede usarlos. Pero si cree que su macro es secreta, puede guard√°rsela para usted. En Salesforce, se trata de establecer permisos y compartir configuraciones.

3. ¬ŅPueden las macros interactuar con aplicaciones de terceros en Salesforce?

‚Äď Directamente, no. Las macros est√°n dise√Īadas para automatizar las funcionalidades est√°ndar de Salesforce.

4. ¬ŅEs posible deshacer las acciones de una Macro una vez ejecutada?

No, no hay un botón "deshacer" para las macros. Una vez que se ejecuta una macro, sus acciones se consideran definitivas.

5. ¬ŅSe pueden programar las macros para que se ejecuten a una hora espec√≠fica?

No, las macros no se pueden programar. Son como un conjunto de herramientas manuales que requieren que alguien las utilice activamente; no funcionan con un temporizador autom√°tico.

6. ¬ŅQu√© tipo de acciones no puedes realizar con una Macro?

Las macros no pueden manejar procesos complejos de toma de decisiones, interactuar con sistemas externos ni crear registros.

7. ¬ŅC√≥mo se organizan y gestionan las Macros para un equipo de agentes en Service Cloud?

Utilice carpetas para organizar y compartir colecciones de macros.

8. ¬ŅSe puede modificar una macro activa? ¬ŅHay que tomar alguna precauci√≥n?

Sí, puede editar una macro y probar las modificaciones antes de su uso generalizado.

9. ¬ŅEs posible asignar Macros espec√≠ficas a usuarios o perfiles espec√≠ficos?

Si bien no puede asignar una macro directamente a usuarios específicos, puede controlar el acceso utilizando las carpetas de macros y la configuración de uso compartido de Salesforce.

10. ¬ŅC√≥mo se relacionan las macros con la API de Salesforce?

Las macros no interact√ļan directamente con la API de Salesforce. Funcionan dentro de la interfaz de usuario, automatizando las acciones manuales del usuario.

11. ¬ŅSe pueden utilizar las macros junto con Salesforce Flows?

Las macros y los flujos tienen diferentes propósitos. Mientras que las Macros automatizan las acciones del usuario, los Flujos automatizan los procesos en el backend.

12. ¬ŅC√≥mo funciona el manejo de errores con Macros?

Si una macro encuentra un problema durante la ejecución, se detiene y se muestra un mensaje de error.

13. ¬ŅPueden los usuarios sin privilegios de administrador crear o modificar macros?

Los usuarios pueden crear macros personales, pero crear o modificar macros compartidas normalmente requiere ciertos permisos o privilegios de administrador.

14. ¬ŅExiste alguna forma de realizar un seguimiento de los cambios realizados por una Macro?

No existe un mecanismo de seguimiento directo para las macros, pero puede utilizar las funciones de seguimiento de auditoría estándar de Salesforce para ver los cambios en los registros.

15. ¬ŅCu√°l es el papel de las instrucciones macro en el proceso de creaci√≥n?

Las instrucciones macro son el corazón de la macro y dictan qué acciones realiza. Elaborarlos es como escribir una lista detallada de tareas pendientes para otra persona; es necesario especificar cada paso de forma clara y en orden.

29. ¬ŅPuedes usar macros para enviar correos electr√≥nicos con archivos adjuntos?

No, las macros pueden automatizar el proceso de envío de un correo electrónico, pero no pueden agregar archivos adjuntos.

Omnicanal

1. ¬ŅPuedes explicar qu√© es OmniCanal en Salesforce?

Conozca todo sobre: OmniCanal en Salesforce

OmniCanal es una característica de Salesforce que permite la gestión de elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de comunicación. Se trata de dirigir el trabajo adecuado a los agentes adecuados en el momento adecuado, en función de su disponibilidad y capacidad, garantizando que las cargas de trabajo se gestionen de manera eficiente.

2: ¬ŅC√≥mo beneficia OmniCanal a un equipo de servicio al cliente?

OmniChannel ayuda a los equipos de servicio al cliente al distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir que los agentes manejen el trabajo desde varios canales dentro de una sola plataforma. Este enfoque simplificado conduce a un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de los agentes.

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre OmniCanal y distribuci√≥n del trabajo tradicional?

La distribuci√≥n tradicional del trabajo a menudo implica una asignaci√≥n manual, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente. OmniChannel, por otro lado, dirige autom√°ticamente el trabajo a los agentes m√°s adecuados seg√ļn criterios preestablecidos y la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que hace que el proceso sea m√°s r√°pido y eficiente.

4. ¬ŅPuede explicar el ‚ÄúEstado de presencia‚ÄĚ en OmniCanal?

‚ÄúEstado de presencia‚ÄĚ se refiere a la disponibilidad actual de un agente para recibir trabajo. Los agentes pueden configurar su estado para mostrar si est√°n disponibles, ocupados o ausentes, y OmniCanal utiliza esta informaci√≥n para enrutarles el trabajo en consecuencia.

5. ¬ŅC√≥mo garantiza OmniCanal que los casos de alta prioridad se manejen r√°pidamente?

OmniCanal permite a los administradores establecer niveles de prioridad para diferentes tipos de trabajo. Cuando llegan elementos de trabajo, se enrutan autom√°ticamente seg√ļn estos niveles de prioridad. Los elementos de alta prioridad se env√≠an al principio de la cola para que se atiendan m√°s r√°pido.

6. ¬ŅSe puede integrar OmniCanal con otras funciones de Salesforce?

Sí, OmniCanal se integra perfectamente con otras funciones de Salesforce. Por ejemplo, funciona con Service Cloud para gestionar procesos de atención al cliente, Sales Cloud para procesos de ventas e incluso aplicaciones personalizadas de Salesforce.

7. ¬ŅC√≥mo admite OmniCanal los diferentes canales de comunicaci√≥n?

OmniCanal es versátil al admitir varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Dirige todos estos diferentes tipos de trabajo a los agentes a través de la misma plataforma, garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente.

8. ¬ŅPuede describir un escenario en el que el enrutamiento omnicanal podr√≠a resultar beneficioso?

Imagine un escenario en el que hay un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes y una cantidad limitada de agentes disponibles. OmniCanal dirige eficientemente las solicitudes a los agentes disponibles seg√ļn sus habilidades, carga de trabajo y prioridad de los casos, garantizando una carga de trabajo equilibrada y respuestas oportunas.

9. ¬ŅCu√°les son los tipos de Omni Channel?

Basado en cola ‚Üí Asignar agentes a la cola

Basado en habilidades ‚Üí Asignar habilidades a los agentes

Enrutamiento externo → Configuración de enrutamiento de terceros

10. ¬ŅC√≥mo configurar Omni Channel?

  1. Habilite OmniCanal.
  2. Crear canales de atención.
  3. Cree configuraciones de enrutamiento.
  4. Asociar configuraciones de enrutamiento y agentes con colas.
  5. Crear configuraciones de presencia.
  6. Crear estados de presencia.
  7. Agregue el widget omnicanal.

11. ¬ŅC√≥mo crear un Canal de Atenci√≥n?

Se puede crear un canal de servicio para cualquier objeto de Salesforce, como un caso, cliente potencial, sesión SOS o objeto personalizado.

12. ¬ŅC√≥mo crear una configuraci√≥n de enrutamiento?

Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se enrutan los elementos de trabajo a los agentes.

Util√≠celos para priorizar la importancia relativa y el tama√Īo de los elementos de trabajo de sus colas.

13. ¬ŅExplicar los ajustes de configuraci√≥n de enrutamiento?

Prioridad de ruta:

El orden en el que los elementos de trabajo de la cola asociados con esta configuraci√≥n de enrutamiento se enrutan a los agentes. Los objetos en colas con un n√ļmero menor se enrutan primero a los agentes.

Modelo de enrutamiento:

Determina cómo se enrutan los elementos de trabajo entrantes a los agentes asignados al canal de servicio de configuración.

Tiempo de espera de empuje (segundos):

Establece un límite de tiempo para que un agente responda a un elemento antes de enviarlo a otro agente.

Unidades de Capacidad:

Cantidad de capacidad total del agente.

Preguntas basadas en escenarios

1. ¬ŅC√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n para respaldar a un equipo de soporte multiling√ľe que utiliza Service Cloud?

Service Cloud de Salesforce admite equipos multiling√ľes mediante el uso de funciones como Translation Workbench, que le permite traducir objetos est√°ndar y personalizados, reglas de validaci√≥n, etiquetas de campo y m√°s, a cualquiera de los idiomas admitidos.

Además, los artículos de conocimiento se pueden escribir y traducir a varios idiomas, lo que permite a los agentes de soporte acceder y proporcionar información en varios idiomas.

Tambi√©n puede configurar OmniCanal para enrutar casos a los agentes adecuados seg√ļn sus habilidades ling√ľ√≠sticas. De esta manera, los clientes pueden interactuar con el soporte en su idioma preferido, mejorando la satisfacci√≥n del cliente.

2. ¬ŅPuede explicarme el proceso de dise√Īo de una soluci√≥n de Service Cloud que incorpore reglas de escalamiento de casos y SLA para garantizar una resoluci√≥n oportuna del caso?

  1. Es necesario definir los SLA, es decir, el tiempo dentro del cual se deben resolver casos de ciertos tipos o prioridades.
  2. Una vez definidos, configurará los procesos de derechos para especificar el cronograma para cada etapa de resolución del caso.
  3. Luego, usaría Milestones dentro de estos procesos para rastrear si los casos se están resolviendo dentro de los SLA definidos.
  4. Las reglas de escalamiento de casos se usar√≠an para escalar casos que est√©n en peligro de violar sus SLA. Estos se pueden configurar para escalar seg√ļn la antig√ľedad del caso, la prioridad o incluso si el caso ha estado inactivo. Los casos escalados pueden luego remitirse autom√°ticamente a agentes o supervisores con m√°s experiencia para recibir atenci√≥n urgente.

3. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n para un centro de llamadas a gran escala que necesita gestionar grandes vol√ļmenes de casos y llamadas?

‚Äď Para los centros de llamadas de gran volumen, le conviene aprovechar la funci√≥n OmniCanal de Service Cloud, que garantiza que los casos se dirijan a los agentes adecuados seg√ļn su disponibilidad y conjunto de habilidades, lo que ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente. La integraci√≥n de la telefon√≠a mediante Open CTI permite a los agentes recibir y realizar llamadas directamente dentro de Salesforce, garantizando que tengan toda la informaci√≥n relevante del cliente al alcance de su mano.

4. ¬ŅCu√°l es su experiencia con la integraci√≥n de aplicaciones de terceros en Service Cloud y c√≥mo ha abordado la soluci√≥n de problemas de integraci√≥n en el pasado?

Mi enfoque implica primero garantizar que la aplicación de terceros tenga una documentación API sólida y cumpla con las mejores prácticas de seguridad y cumplimiento. Salesforce ofrece varias formas de integración, como mediante API REST o SOAP, servicios externos o incluso mediante aplicaciones AppExchange, si están disponibles.

5. ¬ŅC√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n que utilice Service Cloud para rastrear la opini√≥n del cliente e incorporar esa informaci√≥n en los flujos de trabajo de gesti√≥n de casos?

Service Cloud puede integrarse con herramientas que ofrecen análisis de sentimientos, incluido Einstein Sentiment de Salesforce. Al analizar el texto de las interacciones con los clientes (correos electrónicos, transcripciones de chat, publicaciones en redes sociales), se puede determinar el sentimiento (positivo, neutral, negativo). Estos datos de opinión se pueden almacenar como un campo en el objeto Caso o en un objeto personalizado relacionado.

6. ¬ŅPuede dar un ejemplo de c√≥mo ha utilizado Service Cloud para mejorar las capacidades de autoservicio del cliente y reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes?

Una estrategia eficaz es implementar una comunidad o portal de clientes utilizando Salesforce Community Cloud, integrado con Service Cloud. Aquí se puede acceder a los artículos de la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas. También se pueden crear casos directamente desde la comunidad y los clientes pueden verificar su estado sin necesidad de comunicarse con el soporte. La implementación de un chatbot a través de Einstein Bots también puede desviar consultas rutinarias al proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes.

7. ¬ŅHas trabajado con Service Cloud Voice? ¬ŅC√≥mo ha utilizado esta tecnolog√≠a para mejorar el rendimiento del call center y la satisfacci√≥n del cliente?

Service Cloud Voice integra la telefon√≠a en Salesforce, brindando una vista unificada del cliente y transcripci√≥n de llamadas en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse m√°s en el cliente que en tomar notas. La transcripci√≥n en tiempo real, impulsada por Einstein, tambi√©n puede proporcionar sugerencias para el siguiente paso, ayudando a los agentes m√°s nuevos. La conclusi√≥n posterior a la llamada se acelera porque los datos de la llamada ya est√°n en Salesforce, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y, en consecuencia, los tiempos de espera para los clientes. Los datos hist√≥ricos de llamadas brindan informaci√≥n valiosa para el an√°lisis de la opini√≥n del cliente y el desempe√Īo de los agentes, lo que impacta positivamente la capacitaci√≥n y la satisfacci√≥n del cliente.

8. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n para una empresa que opera en varios pa√≠ses con diferentes regulaciones de privacidad de datos?

‚Äď El cumplimiento de diversas normas de privacidad de datos se puede gestionar en Service Cloud mediante el uso de funciones como opciones de residencia de datos para almacenar datos en regiones espec√≠ficas, enmascaramiento de datos, cifrado, seguridad a nivel de campo y reglas de acceso a registros para controlar qui√©n puede acceder a qu√© datos.

9. ¬ŅC√≥mo ha abordado los problemas de escalabilidad y rendimiento al dise√Īar soluciones de Service Cloud para grandes empresas?

  • Para las grandes empresas, las consideraciones incluyen la gesti√≥n del volumen de datos, el uso de las herramientas de optimizaci√≥n del rendimiento integradas de Salesforce y la revisi√≥n peri√≥dica de la organizaci√≥n para eliminar configuraciones y personalizaciones obsoletas.
  • Tambi√©n es importante dise√Īar con una mentalidad de ‚Äúclics, no c√≥digo‚ÄĚ para minimizar el c√≥digo personalizado, que puede introducir complejidad y sobrecarga de rendimiento.
  • Cuando es necesario un c√≥digo personalizado, es vital seguir las mejores pr√°cticas para la masificaci√≥n y las consultas SOQL eficientes. Finalmente, el monitoreo a trav√©s del Optimizador, Health Check y otras herramientas de Salesforce puede ayudar a identificar y mitigar problemas de rendimiento de manera proactiva.

10. ¬ŅC√≥mo ha utilizado Service Cloud para mejorar la retenci√≥n de clientes y reducir las tasas de abandono?

En Service Cloud, la retención de clientes se puede mejorar significativamente utilizando las sólidas funciones de servicio al cliente de la plataforma. Por ejemplo, aprovecho las capacidades de análisis e informes de Service Cloud para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente e identificar problemas comunes que provocan la insatisfacción del cliente. Al integrar los comentarios directamente en el sistema de gestión de casos, los agentes pueden abordar las inquietudes de manera proactiva antes de que se intensifiquen, lo que impacta directamente en la satisfacción y retención del cliente. Además, características como la comunicación personalizada con el cliente, artículos de conocimiento para el autoservicio y la resolución eficiente de casos a través del enrutamiento y escalamiento automatizados de casos ayudan a mantener una experiencia positiva para el cliente, reduciendo así la deserción.

11. ¬ŅHa trabajado con la funcionalidad Live Agent de Service Cloud? ¬ŅC√≥mo ha utilizado esta tecnolog√≠a para mejorar las experiencias de atenci√≥n al cliente?

Sí, utilicé Live Agent dentro de Service Cloud para mejorar el soporte que reciben los clientes en tiempo real. Al integrar Live Agent, los clientes pueden chatear instantáneamente con agentes de soporte, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general. Descubrí que incorporar el chat de Live Agent en sitios web y aplicaciones móviles donde los clientes son más activos reduce significativamente la barrera para acceder al soporte.

12. ¬ŅPuede describir c√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n de Service Cloud que incorpore el enrutamiento automatizado de casos al agente apropiado seg√ļn el problema del cliente y el conjunto de habilidades del agente?

Para lograr esto, aprovechar√≠amos la funci√≥n OmniCanal, que permite enrutar los casos seg√ļn el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente.

  1. Comenzaría por definir varios conjuntos de habilidades de agentes dentro del sistema y asociaría estas habilidades con los agentes correspondientes.
  2. Luego, establec√≠a configuraciones de enrutamiento, donde los casos entrantes se eval√ļan seg√ļn criterios predefinidos relacionados con el problema del cliente y luego se los relaciona con un agente que posee el conjunto de habilidades requerido.

13. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n de Service Cloud que pueda manejar grandes vol√ļmenes de casos manteniendo tiempos de respuesta consistentes y niveles de satisfacci√≥n del cliente?

  • Primero, implementar√≠a reglas de asignaci√≥n de casos para automatizar la distribuci√≥n de casos a los agentes o colas correctos.
  • Luego, utilizar√≠a la funci√≥n de reglas de escalamiento de casos de Service Cloud para priorizar casos urgentes o de alto impacto.
  • Para mantener tiempos de respuesta constantes, se pueden utilizar funciones como reglas de respuesta autom√°tica para reconocer inmediatamente los env√≠os de casos.
  • Adem√°s, integrar√≠a una base de conocimientos integral para facilitar las opciones de autoservicio, reduciendo as√≠ la carga de casos para los agentes.

50% Me gusta VS
50% No me gusta

Seguir leyendo

Guía salarial de administrador de Salesforce (+ consejos para ganar más) РInspire Planner

Guía salarial de administrador de Salesforce (+ consejos para ganar más) - Inspire Planner

Una estad√≠stica sorprendente de Skuid revela que entre el 20 y el 70 % de los proyectos de CRM fallan debido a la falta de experiencia profesional. Las empresas sin administradores de Salesforce capacitados son similares a los propietarios de autom√≥viles costosos de alto rendimiento pero sin licencia de conducir. Lo tienes, pero no puedes usarlo en todo su potencial. Como un h√°bil conductor detr√°s del volante, los administradores de Salesforce garantizan el funcionamiento perfecto de Salesforce, la plataforma de CRM l√≠der en el mundo. Pueden adaptar la plataforma para que se adapte a las necesidades comerciales √ļnicas, navegando sus complejidades con facilidad. Pero surge una pregunta importante: ¬Ņqu√© factores influyen significativamente en el salario de un administrador de Salesforce?

En esta Guía de salario de administrador de Salesforce, profundizaremos en estas preguntas y descubriremos información crucial en el camino. A partir de esta guía, puede esperar descubrir:

  • El papel fundamental de un administrador de Salesforce en la industria tecnol√≥gica
  • Un an√°lisis completo de los salarios de los administradores de Salesforce, teniendo en cuenta factores como la experiencia, la ubicaci√≥n, la industria y las certificaciones.
  • El impacto de las certificaciones y la experiencia en el salario de un administrador de Salesforce
  • Variaciones geogr√°ficas de los salarios de los administradores de Salesforce en EE. UU., India y en todo el mundo
  • Efecto de los cambios de trabajo frente a la permanencia en el trabajo en la progresi√≥n salarial del administrador de Salesforce
  • Consejos pr√°cticos para los administradores de Salesforce que buscan aumentar sus ingresos

Profundicemos y desentra√Īemos los aspectos importantes de ser un administrador de Salesforce exitoso.

¬ŅQu√© hace un administrador de Salesforce?

Los administradores de Salesforce tienen muchas funciones. Administran usuarios, datos y seguridad, personalizan Salesforce para satisfacer las necesidades comerciales, crean informes y paneles y brindan capacitación a los usuarios finales. Su función requiere una combinación de habilidades técnicas y blandas, incluida la resolución de problemas, la comunicación, la gestión de proyectos y una comprensión profunda de las funcionalidades de Salesforce.

Seg√ļn un estudio realizado por IDC, se prev√© que el ecosistema de Salesforce, incluidos sus clientes y socios, genere 9,3 millones de nuevos puestos de trabajo y contribuya a $1,6 billones en nuevos ingresos comerciales a nivel mundial para 2026. A medida que m√°s empresas adopten Salesforce, el papel de Salesforce Los administradores solo se volver√°n m√°s fundamentales, haciendo de esta profesi√≥n no solo un trabajo, sino una opci√≥n de carrera pr√≥spera.

Salario de administrador de Salesforce en los EE. UU.

Salario de nivel de entrada y salario promedio anual del administrador de Salesforce

Seg√ļn Payscale, para aquellos que reci√©n comienzan su viaje como administradores de Salesforce, el salario inicial en los EE. UU. es de aproximadamente $ 61,000 por a√Īo. Esta cifra representa el salario inicial est√°ndar para los administradores que tienen menos de un a√Īo de experiencia. La cifra puede cambiar seg√ļn variables como la ubicaci√≥n, la industria y el tama√Īo de la empresa.

El salario anual promedio de los administradores de Salesforce en los EE. UU. es de alrededor de $ 73,500. Esta cifra es un promedio de varios niveles de experiencia, industrias y ubicaciones dentro de los EE. UU. Incluye el salario base, aguinaldos, participación en las utilidades y cualquier otro beneficio económico, en su caso.

Variaciones del salario del administrador de Salesforce seg√ļn la experiencia y la industria

Con 2 a 5 a√Īos de experiencia, los administradores pueden esperar ganar alrededor de $71,000 por a√Īo. Los administradores s√©nior de Salesforce con m√°s de 5 a√Īos de experiencia pueden ganar entre $86 000 y $92 000 por a√Īo, seg√ļn los datos de Payscale.

La industria también juega un factor clave en la determinación del salario. Por ejemplo, los administradores de Salesforce en los sectores de tecnología y finanzas a menudo ganan más que los de otras industrias debido a la mayor demanda y complejidad de las tareas en estos sectores.

Variaciones geogr√°ficas en el salario del administrador de Salesforce

La ubicación geográfica es otro factor clave que influye en los salarios. Los estados que tienen costos de vida más altos, como California y Nueva York, frecuentemente ofrecen salarios más altos como contrapeso. De manera similar, los estados con una alta concentración de empresas tecnológicas, como Washington y Texas, también tienden a ofrecer salarios más altos debido al mercado laboral competitivo.

Salesforce Admin Salario en India

India es uno de los mercados más grandes para el talento tecnológico y juega un papel crucial en el ecosistema de Salesforce. Los ingresos de los administradores de Salesforce en la India también están determinados por numerosas variables, como la experiencia, la ubicación geográfica, la industria y las certificaciones.

Seg√ļn Talent.com, la estructura del salario del administrador de Salesforce en India var√≠a ampliamente, dependiendo de varios factores. En promedio, pueden esperar ganar ‚āĻ 1,100,000 por a√Īo. Para aquellos que reci√©n comienzan su viaje de Salesforce, los salarios de nivel de entrada son alrededor de ‚āĻ 500,000 por a√Īo.

Sin embargo, a medida que los administradores de Salesforce acumulan experiencia y perfeccionan sus habilidades, su potencial de ingresos crece significativamente. Los profesionales m√°s experimentados en este campo pueden obtener salarios de hasta ‚āĻ 1 737 500 por a√Īo, lo que demuestra la importante progresi√≥n financiera posible en esta carrera.

Salario del administrador de Salesforce a nivel mundial

En el panorama tecnol√≥gico en constante evoluci√≥n, los administradores de Salesforce desempe√Īan un papel fundamental a nivel mundial. Aqu√≠ hay un resumen de los salarios promedio de los administradores de Salesforce en varios pa√≠ses a trav√©s de diferentes niveles de experiencia:

Salesforce Admin Salary Guide Globally de Inspire Planner, una aplicación de gestión de proyectos nativa de SalesforceSalesforce Admin Salary Guide Globally de Inspire Planner, una aplicación de gestión de proyectos nativa de Salesforce

Estos n√ļmeros pueden variar seg√ļn numerosos factores, incluidos el pa√≠s, la industria y el tama√Īo de la organizaci√≥n. A medida que los administradores obtienen m√°s experiencia y dominan las funcionalidades de Salesforce, sus salarios aumentan significativamente.

Influencia de la certificación y la experiencia en el salario

El poder de las certificaciones y la experiencia de Salesforce para configurar el salario de un administrador de Salesforce no se puede subestimar. Seg√ļn la Encuesta de salarios de Mason Frank, se revel√≥ que el 43% de los encuestados vieron un aumento en su salario despu√©s de obtener una certificaci√≥n, lo que destaca la correlaci√≥n directa entre la mejora profesional y las recompensas financieras.

Tambi√©n es fundamental centrarse estrat√©gicamente en las certificaciones m√°s pertinentes. La certificaci√≥n de Administrador Avanzado, por ejemplo, es muy buscada ya que valida la experiencia en caracter√≠sticas y funcionalidades avanzadas de Salesforce. Del mismo modo, tener una certificaci√≥n de Platform App Builder puede brindar una ventaja considerable para aquellos que aspiran a validar su competencia en el dise√Īo, la creaci√≥n y la implementaci√≥n de aplicaciones personalizadas en la plataforma Salesforce.

La experiencia tambi√©n tiene un peso inmenso en el salario de un administrador de Salesforce. El mismo estudio de Mason Frank sugiere que un profesional de Salesforce con m√°s de cinco a√Īos de experiencia puede ganar hasta un 20% m√°s que sus contrapartes con menos experiencia.

Sin embargo, si bien es beneficioso tener m√ļltiples certificaciones, es crucial equilibrar esto con la adquisici√≥n de experiencia en el mundo real. Los empleadores valoran la experiencia pr√°ctica, por lo que centrarse √ļnicamente en las certificaciones sin aplicar las habilidades aprendidas podr√≠a hacerte parecer sobrecualificado o fuera de contacto con los aspectos pr√°cticos del puesto.

Tenencia de trabajo vs. Salto de trabajo: ¬ŅQu√© afecta m√°s la progresi√≥n salarial?

En el sector de la tecnolog√≠a, y espec√≠ficamente dentro de los roles de Salesforce, a menudo vemos una mezcla de experiencias. Para algunos, la lealtad a una sola organizaci√≥n conduce a una progresi√≥n salarial constante, especialmente si pueden obtener un ascenso dentro de la organizaci√≥n. Sin embargo, otros descubren que cambiar de trabajo cada pocos a√Īos acelera el crecimiento de su salario de administrador de Salesforce debido a la "prima de salto de trabajo".

Seg√ļn los hallazgos del Instituto de Investigaci√≥n ADP, los empleados que se apegan a sus trabajos han visto crecer sus salarios en un 5,9 %, mientras que aquellos que cambian de trabajo ven un salto mayor, con un aumento del 8,0 %.

Sin embargo, no se trata solo de perseguir el salario más alto. Cambiar de trabajo puede conducir potencialmente a percepciones de inestabilidad o falta de compromiso, lo que podría afectar las perspectivas laborales futuras. Por otro lado, permanecer en una empresa durante un período prolongado podría limitar la exposición a diversas experiencias y, potencialmente, ralentizar el ritmo de desarrollo de habilidades y progresión profesional.

Por lo tanto, si bien cambiar de trabajo puede generar una ganancia financiera inmediata, considere otros factores, como las oportunidades de aprendizaje, la cultura laboral, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal y el crecimiento profesional a largo plazo al tomar tales decisiones. Después de todo, una carrera satisfactoria es algo más que las cifras de su cheque de pago.

Consejos para aumentar el salario del administrador de Salesforce

Estos son algunos consejos pr√°cticos para los administradores de Salesforce que buscan aumentar sus ingresos.

  • Obtenga certificaciones de Salesforce : Salesforce ofrece una variedad de certificaciones que certifican su comprensi√≥n y experiencia en varias facetas de la plataforma. Las certificaciones como Administrador avanzado o Creador de aplicaciones de plataforma no son solo muestras de su dedicaci√≥n para dominar la plataforma; tambi√©n dan fe de su capacidad para manejar tareas m√°s complejas. Obtener estas certificaciones puede mejorar considerablemente su valor de mercado.
  • Especial√≠cese en un √°rea particular : aunque la versatilidad es un rasgo deseable en los administradores de Salesforce, perfeccionar un √°rea espec√≠fica puede aumentar su valor para las empresas. Por ejemplo, centrarse en CPQ (Configurar, Precio, Cotizar) puede abrir oportunidades en sectores donde la fijaci√≥n de precios de productos o servicios es compleja. Al convertirse en un experto en CPQ, se posiciona como un especialista que puede optimizar procesos complejos, aumentando as√≠ su potencial de ingresos. Consulte nuestra gu√≠a para conocer los mejores recursos para la capacitaci√≥n de Salesforce.
  • Agregue valor al negocio : los administradores de Salesforce pueden aumentar su salario demostrando su valor para el negocio. Esto podr√≠a implicar la automatizaci√≥n de procesos en Salesforce, la implementaci√≥n de nuevas funciones que aumenten la eficiencia o la capacitaci√≥n de usuarios finales para utilizar mejor la plataforma. Al mostrar c√≥mo su trabajo contribuye a los resultados de la empresa, puede presentar argumentos s√≥lidos a favor de un salario m√°s alto. Aqu√≠ puede encontrar m√°s consejos sobre c√≥mo ser un administrador de Salesforce exitoso.
  • Comprenda su valor : use recursos como la Encuesta anual de salarios de Mason Frank, Payscale o Glassdoor para obtener una imagen realista de cu√°l es el salario t√≠pico de un administrador de Salesforce seg√ļn su ubicaci√≥n, industria y nivel de experiencia. Esto lo ayuda a medir su valor de mercado y proporciona una base para comenzar las negociaciones.
  • Est√© preparado : antes de la negociaci√≥n, enumere sus principales contribuciones y logros. Incluya proyectos o iniciativas espec√≠ficas que hayan tenido un impacto sustancial en el negocio. Esto puede proporcionar evidencia convincente de su val√≠a.
  • Practique la escucha activa : la negociaci√≥n no se trata solo de hacer demandas; tambi√©n se trata de comprender la perspectiva de la otra parte. Escuchar puede ayudarlo a identificar lo que es importante para el empleador y encontrar puntos en com√ļn.
  • Busque un mentor : busque profesionales que est√©n un par de etapas por delante de usted en su carrera en Salesforce, preferiblemente de 2 a 5 a√Īos. Estas personas tendr√°n una experiencia reciente y relevante que se alinea estrechamente con los desaf√≠os que es probable que encuentre.

Resumen

A medida que la ola de transformación digital sigue aumentando, la demanda de administradores de Salesforce capacitados se dispara. En particular, las funciones de estos profesionales se extienden más allá de la competencia técnica y exigen una combinación armoniosa de habilidades blandas y una comprensión profunda de los procesos comerciales.

No se puede subestimar la influencia de las certificaciones, la experiencia y la ubicación geográfica en el salario de un administrador de Salesforce. Un administrador certificado de Salesforce, especialmente con habilidades de nicho como CPQ, puede esperar un aumento salarial, con incrementos adicionales paralelos a su experiencia acumulada. Los datos muestran que los cambios frecuentes de trabajo también pueden contribuir a un aumento más rápido de los ingresos en comparación con permanencias más largas en una empresa.

Sin embargo, no se trata solo de buscar certificaciones o cambiar de trabajo. La creaci√≥n de una red s√≥lida, la b√ļsqueda de mentores y el perfeccionamiento de sus habilidades de negociaci√≥n son esenciales para mejorar su valor y, en consecuencia, su potencial de ingresos.

Para los posibles administradores de Salesforce o los experimentados que buscan avanzar, recuerde que es una combinación de aprendizaje continuo, movimientos profesionales estratégicos y aprovechar la vibrante comunidad de Salesforce lo que lo colocará en los tramos salariales más altos.

Seguir leyendo

Consideraciones de dise√Īo para la captura de datos modificados y eventos de plataforma ‚ėĀÔłŹ

La integraci√≥n es un tema esencial para los desarrolladores y arquitectos de Salesforce. Un tipo de integraci√≥n ha cobrado impulso en los √ļltimos a√Īos: la integraci√≥n de procesos, quiz√°s m√°s conocida como integraci√≥n impulsada por eventos. La plataforma principal de Salesforce admite la integraci√≥n basada en eventos (o arquitectura basada en eventos) a trav√©s de la publicaci√≥n y suscripci√≥n de eventos de la plataforma a otros sistemas. Tambi√©n puede ser un gran [‚Ķ]

La publicaci√≥n Consideraciones de dise√Īo para la captura de datos modificados y los eventos de la plataforma apareci√≥ por primera vez en el blog de desarrolladores de Salesforce .

Seguir leyendo

Cómo aprobar el examen de certificación de administrador avanzado de Salesforce

√öltima actualizaci√≥n el 27 de septiembre de 2022 por Rakesh Gupta Han pasado nueve a√Īos desde que aprob√© el examen de administrador avanzado de Salesforce. En las √ļltimas semanas, muchas personas se comunicaron conmigo para pedirme orientaci√≥n y un camino para convertirme en un administrador avanzado certificado. Eso me da una idea

La publicación Cómo aprobar el examen de certificación de administrador avanzado de Salesforce apareció primero en Automation Champion .

Seguir leyendo

Cómo aprobar el examen de certificación

Última actualización el 16 de septiembre de 2022 por Rakesh Gupta Con un inmenso placer, me gustaría compartir que aprobé el examen de certificación Platform App Builder hace un mes. Me tomó 50 minutos revisar todas las preguntas antes de presionar el botón de enviar. Después de un clic más del

La publicación Cómo aprobar el examen de certificación de Salesforce Platform App Builder apareció primero en Automation Champion .

Seguir leyendo

Agregar componentes web Lightning en Mobile y Lightning Experience como pesta√Īas

√öltima actualizaci√≥n el 24 de junio de 2022 por Rakesh Gupta Gran idea o pregunta persistente: ¬ŅC√≥mo mostrar los componentes web Lightning en Salesforce mobile y Lightning Experience como fichas personalizadas? Objetivos: despu√©s de leer este blog, podr√°: Comprender la diferencia entre los componentes de superficie en las p√°ginas de App Builder y

La publicaci√≥n Agregar componentes web Lightning en dispositivos m√≥viles y Lightning Experience como pesta√Īas apareci√≥ primero en Automation Champion .

Seguir leyendo

Notificación por correo electrónico para borradores de correos electrónicos en noticias en tiempo real de casos

Notificar al propietario del mensaje de correo electrónico sobre borradores de correo electrónico en Noticias de caso

La notificación de correo electrónico posterior para borradores de correo electrónico en noticias en tiempo real apareció primero en Automation Champion .

Seguir leyendo

Impulse la coherencia y aumente las habilidades de los desarrolladores con una lista de verificaci√≥n de mejores pr√°cticas para desarrolladores ‚ėĀÔłŹ

Como desarrollador, l√≠der de desarrollo, l√≠der de tecnolog√≠a o arquitecto t√©cnico, ¬Ņalguna vez ha tenido dudas sobre el c√≥digo, por ejemplo, "¬ŅEsa clase tuvo alg√ļn manejo de errores?" o "¬ŅEse m√©todo de prueba ten√≠a alguna afirmaci√≥n del sistema?" – ¬Ņd√≠as despu√©s de que ya lo hayas aprobado? Todos hemos experimentado esos momentos en los que revisamos el c√≥digo para adultos a un [‚Ķ]

La publicación Impulse la coherencia y aumente las habilidades de los desarrolladores con una lista de verificación de prácticas recomendadas para desarrolladores apareció primero en el Blog de desarrolladores de Salesforce .

Seguir leyendo

Cómo convertirse en un administrador exitoso de Salesforce

El mundo de Salesforce crece día a día. Desde las adquisiciones del proveedor de RPA Servicetrace en MuleSoft, hasta el gigante de las comunicaciones Slack, pasando por las cada vez más 150.000 organizaciones que confían en su solución CRM, parece no haber un final a la vista para el meteórico ascenso de Salesforce. Y, a medida que la plataforma y el ecosistema crecen, también […]

La publicación Cómo convertirse en un administrador exitoso de Salesforce apareció primero en Inspire Planner .

Seguir leyendo

Mejores recursos para la formación de Salesforce

Independientemente de la experiencia que tenga, Salesforce Training puede cambiar su vida. Salesforce es una de las empresas de software más innovadoras del mundo. Ya es la plataforma de CRM líder con más de 150.000 clientes, pero sigue creciendo y generando más puestos de trabajo dentro del ecosistema de Salesforce. Solo en los Estados Unidos, más de 70.000 Salesforce […]

La publicación Mejores recursos para la capacitación de Salesforce apareció primero en Inspire Planner .

Seguir leyendo

Mi 2017: Un a√Īo de crecimiento y comunidad

En primer lugar, no he escrito una publicaci√≥n s√≥lida en cerca de 3-4 meses. Loco, ¬Ņverdad? El tiempo libre del blog no fue intencional, pero con lo ocupadas que estaban las cosas, era casi imposible concentrarse en el blog. Pero en lugar de ponerme al d√≠a con lo que sucedi√≥ en los √ļltimos meses, he … Continuar leyendo ‚Üí

Seguir leyendo