ūüöÄ Gu√≠a definitiva de 150 preguntas sobre Salesforce Service Cloud: ¬°domine cada detalle! ūüĆü

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Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud:

  • Conocimientos generales y caracter√≠sticas
  • Gesti√≥n de casos
  • Soluciones y base de conocimientos
  • Consola de servicio
  • Portales/comunidades de clientes y agentes
  • Flujo de trabajo y automatizaci√≥n:
  • Informes y paneles en Service Cloud
  • Integraci√≥n de CTI y telefon√≠a
  • Servicio al cliente en redes sociales
  • Chat y mensajer√≠a
  • Integraci√≥n de correo electr√≥nico
  • M√©tricas y an√°lisis de rendimiento
  • Inteligencia artificial (IA) en la nube de servicios
  • Servicio de campo
  • Macros
  • Preguntas basadas en escenarios

Conocimientos generales y características

1. ¬ŅQu√© es Salesforce Service Cloud?

‚Äď Imagine que dirige una empresa y tiene toneladas de clientes que hacen preguntas o tal vez tienen problemas con su producto. Ahora, desea ayudarlos de manera r√°pida y eficiente. ¬°Ah√≠ es donde entra Salesforce Service Cloud!

2. ¬ŅC√≥mo beneficia Service Cloud a un departamento de atenci√≥n al cliente?

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Como empresa, usted maneja cosas agitadas que pueden ponerse cuando los clientes lo llaman, le env√≠an correos electr√≥nicos o le hacen ping en las redes sociales. ¬°Es como hacer malabares! Service Cloud es como un asistente s√ļper inteligente que ayuda a atrapar esas pelotas. Realiza un seguimiento de todos los problemas de los clientes (llamados "casos" en Salesforce), se asegura de que los vea la persona adecuada y proporciona respuestas que su equipo puede utilizar para responder m√°s r√°pido.

¬ŅLa mejor parte? Puede conectarse con sus clientes dondequiera que est√©n: por tel√©fono, en las redes sociales, lo que sea. ¬°Menos caos, m√°s choca esos cinco en la oficina!

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud?

Paseo en coche (#1) - Openclipart

Piense en su negocio como en un autom√≥vil. Sales Cloud es como el motor que lo impulsa hacia adelante: lo ayuda a encontrar nuevos clientes y los convence para que se sumen. Estamos hablando de gestionar contratos, realizar un seguimiento de las ventas y realizar previsiones. Ahora bien, ¬Ņla nube de servicios? Ese es su sistema de direcci√≥n y comodidad. Una vez que los clientes est√°n a bordo, se garantiza que est√©n contentos durante el viaje. Atiende sus preguntas, resuelve cualquier problema y se asegura de que disfruten tanto del viaje que querr√°n viajar contigo nuevamente.

4. ¬ŅQu√© es OmniCanal en el contexto de Service Cloud y c√≥mo beneficia a una empresa?

OmniCanal es una forma para que su empresa hable con los clientes dondequiera que prefieran: redes sociales, correo electrónico, teléfono o incluso chat en vivo. Pero es inteligente; garantiza que su equipo no se sienta abrumado y que las preguntas de sus clientes lleguen a la persona adecuada que pueda responderlas mejor.

5. ¬ŅC√≥mo mejora Service Cloud la satisfacci√≥n del cliente?

Conocer bien a sus clientes y satisfacer sus necesidades rápidamente no sólo los deja satisfechos; ¡Puede convertirlos en fanáticos de tu marca! Además, los clientes satisfechos a menudo significan que volverán y les dirán a sus amigos lo fantástico que eres: ¡todos ganan!

Gestión de casos

1.¬ŅQu√© es un caso en Salesforce?

‚Äď Imag√≠nese esto: un cliente tiene una pregunta o tiene problemas con su producto. Piden ayuda. ¬ŅEse mensaje de ayuda? En Salesforce, a eso lo llamamos "caso".

2.¬ŅC√≥mo se pueden crear casos en Salesforce?

Los casos son como boletos. En Salesforce, los casos pueden surgir de todas partes: un cliente envía un correo electrónico, completa un formulario en su sitio web, le envía un mensaje en las redes sociales o incluso llama. Cada una de estas acciones puede iniciar un caso para que su El equipo sabe que alguien necesita una mano.

3. ¬ŅQu√© es Web-to-Case y c√≥mo se utiliza?

¬ŅSabes c√≥mo puedes pedir tu caf√© con anticipaci√≥n en una aplicaci√≥n y te estar√° esperando cuando llegues? Web-to-Case es algo as√≠, pero para servicio al cliente. Permite a sus clientes completar un formulario en su sitio web cada vez que necesitan ayuda, y esa informaci√≥n se env√≠a directamente a Salesforce como un caso. De esta manera, su equipo de servicio al cliente puede comenzar a desarrollar soluciones de inmediato.

4. ¬ŅExplicar el correo electr√≥nico para enviar casos?

Piense en Email-to-Case como un puente entre su bandeja de entrada de correo electrónico de servicio al cliente y Salesforce . Cuando sus clientes le envían un correo electrónico pidiéndole ayuda, Email-to-Case lo detecta y lo convierte en un caso en Salesforce.

5. ¬ŅQu√© es la escalada de casos y c√≥mo se configura?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

A veces, las cosas necesitan un poco m√°s de urgencia, como una entrega de pizza en 30 minutos o menos. La escalada de casos ocurre cuando un caso no se ha resuelto en un cierto per√≠odo de tiempo y sube en la lista de prioridades o incluso se entrega a un gerente. En Salesforce, esto se configura creando reglas de escalamiento que controlan el tiempo de los casos y activan una se√Īal de alerta cuando uno est√° tardando demasiado.

6. ¬ŅC√≥mo funcionan las reglas de asignaci√≥n de casos?

Se√Īales manuales de emergencia de la polic√≠a de tr√°nsito para conductores: conduzca en Malasia

Las reglas de asignaci√≥n son como los polic√≠as de tr√°nsito de Salesforce. Observan los nuevos casos que llegan y les indican la direcci√≥n correcta. Seg√ļn los detalles del caso, como de qu√© se trata o de qui√©n proviene, estas reglas los env√≠an al departamento correcto o a la persona m√°s adecuada para ayudar. Mantiene las cosas en movimiento sin problemas.

7. ¬ŅQu√© son las colas de casos y en qu√© se diferencian de las reglas de asignaci√≥n?

Las reglas de asignación dirigen los casos a personas específicas de inmediato, mientras que las colas les permiten esperar en un lugar relevante para que los tome cualquier miembro disponible del equipo.

8. ¬ŅC√≥mo se realiza un seguimiento del historial del caso?

Realizar un seguimiento del historial de un caso en Salesforce es como tener un mapa de dónde ha estado, a quién ha visitado y qué se ha hecho hasta el momento. Cada vez que alguien ve el caso, realiza un cambio o agrega algo, Salesforce toma nota de ello. Así, cualquiera que observe el caso podrá ponerse al día con su recorrido.

9. ¬ŅQu√© son los equipos de casos?

Los equipos de casos en Salesforce son como grupos de proyectos en la escuela. Puede formar un equipo de varios usuarios con diferentes roles para colaborar y resolver un caso de manera eficiente.

10. ¬ŅC√≥mo se utilizan los feeds de casos?

Los feeds de casos son como líneas de tiempo de las redes sociales para cada caso. Muestran una vista cronológica de todas las actividades, como mensajes, cambios de estado o acciones del usuario, relacionadas con un caso.

11. ¬ŅPuedes realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada caso?

Sí, con funciones de seguimiento del tiempo. Es como un cronómetro del trabajo: puede medir cuánto tiempo dedican los agentes a cada caso.

12. ¬ŅC√≥mo maneja Salesforce los correos electr√≥nicos masivos en la gesti√≥n de casos?

Salesforce le permite enviar correos electrónicos masivos para mantener actualizados a muchos clientes a la vez.

13. ¬ŅQu√© son los hitos del caso?

Los hitos son como puntos de control en una carrera. Son objetivos específicos que los agentes deben alcanzar dentro de un plazo determinado mientras resuelven un caso.

14. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre un caso y una orden de trabajo?

Un caso es un registro de un problema de un cliente, mientras que una orden de trabajo es una solicitud de trabajo, a menudo utilizada para servicios de campo o tareas físicas.

15. ¬ŅCu√°les son los beneficios de utilizar Chatter para los casos?

Chatter es como una sala de chat para el trabajo. Los agentes pueden discutir casos, compartir archivos y obtener comentarios de los miembros del equipo directamente en el registro del caso.

16. ¬ŅCu√°les son los componentes de la regla de asignaci√≥n de casos en Salesforce?

En Salesforce, la regla de asignación de casos giraba en torno a dos componentes principales, como la regla de caso y los criterios de caso.

Regla de caso: una regla de caso define una o más de una condición que debe cumplirse para ser asignada a un usuario específico. Podemos agregar tantas entradas de reglas como queramos a una sola regla de asignación.

Criterios de caso: Los criterios de caso son las condiciones que se basan en diferentes factores como el origen del caso, el estado, el tipo, etc.

Soluciones y base de conocimientos

1. ¬ŅQu√© es el conocimiento de Salesforce?

Salesforce Knowledge es como una carpeta para toda la información que su equipo necesita para ayudar a los clientes. Es un lugar donde puedes almacenar artículos, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y más, todo organizado y fácil de encontrar.

2. Explicar el proceso de creación y mantenimiento de una Base de Conocimiento en Salesforce.

Crear una base de conocimientos es como abastecer una biblioteca. Empiece por escribir artículos; pueden ser preguntas frecuentes, guías prácticas o pasos para la solución de problemas. Una vez que haya terminado, los colocará en los estantes (es decir, los publicará en Salesforce Knowledge) y así, estarán disponibles para que los lea su equipo o incluso sus clientes. Deberá revisar sus artículos con regularidad, actualizar la información anterior y seguir agregando material nuevo para mantener todo actualizado.

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre Soluciones y Art√≠culos de Conocimiento?

Libro. Antiguo libro de texto, enciclopedia, diccionario o libro de cuentos de hadas. Dise√Īo de dibujos animados felices para ni√Īos, p√°gina para colorear, estampado de camisetas, icono, logotipo, etiqueta, parche, pegatina. SVG, cliparts, vectores y ilustraciones libres de derechos.

Las soluciones son como esas viejas enciclopedias : tienen informaci√≥n √ļtil, pero son un poco b√°sicas y solo su equipo puede leerlas. Por otro lado, los art√≠culos de conocimiento son como tener una base de datos completa en l√≠nea. Son m√°s din√°micos, pueden incluir videos e im√°genes y puedes compartirlos no solo con tu equipo sino tambi√©n con tus clientes.

4. ¬ŅC√≥mo pueden los usuarios de Service Cloud aprovechar los art√≠culos de conocimiento?

Piense en los usuarios de Service Cloud como bibliotecarios. Cuando un cliente tiene una pregunta, en lugar de hojear montones de libros o luchar para encontrar un experto, puede buscar el artículo de conocimiento correcto y tener las respuestas al alcance de su mano. Esto hace que ayudar a los clientes sea más rápido, más preciso y, sinceramente, mucho menos estresante.

5. ¬ŅPueden los clientes acceder a los art√≠culos de conocimiento? ¬ŅSi es as√≠, c√≥mo?

¬°Por supuesto que pueden! Puede configurar una comunidad de clientes o un sitio web p√ļblico donde estos art√≠culos est√©n disponibles. Los clientes pueden ingresar, buscar lo que necesitan y, a menudo, resolver sus propios problemas sin tener que levantar el tel√©fono o enviar un correo electr√≥nico.

Consola de servicio

1.¬ŅQu√© es la Consola de Servicio en Salesforce?

Ilustración de Chef y más Vectores Libres de Derechos de Adulto - Chef, Dibujos Animados, Gorro De Chef - iStock

Imag√≠nese ser chef en una cocina ocupada y bien equipada. La Consola de servicio es como su estaci√≥n de cocina, donde tiene sus ingredientes (datos del cliente), utensilios (herramientas y aplicaciones) y recetas (art√≠culos de conocimiento), todo en un solo lugar. Est√°s all√≠, cocinando varios platos (manejando varios casos de clientes) a la vez. ūüć≥ūüĎ©‚Äćūüć≥ūüĒ•

2. ¬ŅC√≥mo mejora la Consola de servicio la productividad de los agentes?

Si eres chef en una cocina, ¬Ņno ser√≠a m√°s f√°cil cocinar si todos tus ingredientes, utensilios y recetas estuvieran en un solo lugar? Eso es lo que hace la Consola de servicio por los agentes. Pone todo lo que necesitan en un solo lugar. Pueden chatear con los clientes, echar un vistazo al historial de su cuenta y comprobar sus pedidos, todo al mismo tiempo. ¬°Es como tener superpoderes, para que puedan ayudar a los clientes m√°s r√°pido y mejor!

3. ¬ŅSe puede personalizar la Consola de servicio? Si es as√≠, ¬Ņc√≥mo?

¬°Por supuesto! Al igual que puedes reorganizar las aplicaciones en tu tel√©fono, puedes modificar la Consola de servicio para adaptarla a tus necesidades. Todo esto se hace a trav√©s de algo llamado "Creador de aplicaciones", donde arrastra y suelta los componentes que desea. Es como jugar un juego en el que dise√Īas tu centro de mando.

Portales/comunidades de clientes y agentes:

1. ¬ŅQu√© es una comunidad de clientes en el contexto de Service Cloud?

Dibujo infantil de CCC, bloques de colores ‚Äď Catskill Community Center

Imag√≠nese un centro comunitario en un vecindario. Es un lugar donde los residentes se re√ļnen para discutir temas, compartir noticias, pedir prestado herramientas o incluso organizar eventos. Ahora, imagine si su empresa tuviera un ‚Äúcentro comunitario‚ÄĚ virtual para sus clientes. Esa es una comunidad de clientes en Salesforce. Es un espacio en l√≠nea donde sus clientes pueden reunirse para hacer preguntas, compartir ideas e incluso resolver problemas juntos. Tambi√©n pueden encontrar art√≠culos o anuncios √ļtiles que haya publicado, ¬°muy parecido a un tablero de anuncios comunitario!

2. ¬ŅEn qu√© se diferencian los portales de agentes de los portales/comunidades de clientes?

Cree un portal de socios, habilite la cuenta de socio y los usuarios y agregue

En el centro comunitario, piense en el Portal del Cliente/Comunidad como el sal√≥n principal donde todos se re√ļnen, conversan y comparten. El Portal del Agente, sin embargo, es como la oficina administrativa que da al sal√≥n principal. Desde esta oficina, sus agentes de servicio al cliente pueden observar lo que sucede en la comunidad, intervenir para ayudar cuando sea necesario o proporcionar recursos.

3. ¬ŅC√≥mo pueden los clientes utilizar las comunidades para autoservicio?

En una comunidad de clientes, los clientes pueden explorar los art√≠culos que usted ha proporcionado, encontrar respuestas a preguntas comunes o hacer una nueva pregunta que cualquier miembro de la comunidad puede responder. Esto les permite encontrar soluciones en su propio tiempo y t√©rminos, sin necesidad de llamar directamente a la ‚Äúoficina del administrador‚ÄĚ (contactar con soporte).

4. ¬ŅCu√°les son las mejores pr√°cticas para crear una comunidad de clientes?

La comunidad de clientes de Salesforce debe ser f√°cil de usar y proporcionar valor real. Aseg√ļrese de que sea de f√°cil acceso, con categor√≠as claras para la discusi√≥n y una amplia base de conocimientos. Actualice y modere peri√≥dicamente el contenido para garantizar que sea relevante y apropiado. Fomente la participaci√≥n reconociendo a los miembros activos u organizando eventos o desaf√≠os comunitarios.

Flujo de trabajo y automatización

1. ¬ŅSe puede automatizar el enrutamiento de casos? ¬ŅSi es as√≠, c√≥mo?

En Service Cloud, los casos se pueden enrutar autom√°ticamente. Puede establecer criterios, como si un caso proviene de un cliente VIP, va directamente a su mejor agente, o si es un problema com√ļn, va a cualquier agente disponible. De esta manera, todos reciben un servicio eficiente y eficaz.

2. ¬ŅC√≥mo se automatiza el seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Service Cloud?

¬ŅEst√°s preparado para Domino's... - Domino's Pizza Bangladesh | Facebook

Imag√≠nese el restaurante prometiendo que cada pedido se servir√° en 30 minutos o, de lo contrario, ser√° gratis. Para cumplir esta promesa, tienen un sistema que inicia una cuenta regresiva en el momento en que se realiza un pedido y alerta al gerente si llega a los 25 minutos. Service Cloud puede realizar un seguimiento de los SLA de forma similar. Puede establecer los plazos en los que los casos deben resolverse seg√ļn su nivel de prioridad y automatizar recordatorios, escalamientos u otras acciones si esos plazos se acercan o no se cumplen. ¬°Mantiene al equipo responsable y a los clientes contentos!

3. ¬ŅPodr√≠a definir la Gesti√≥n de derechos en el contexto de Salesforce Service Cloud?

La gestión de derechos en Salesforce Service Cloud es una función que ayuda a las empresas a definir, hacer cumplir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes. Permite a las empresas establecer el nivel de soporte al que tiene derecho un cliente, en función de factores como garantías de productos, contratos de servicio o planes de soporte. Esta característica garantiza que los clientes reciban el soporte al que tienen derecho dentro del plazo acordado.

4. ¬ŅPuedes explicar la funcionalidad de Visual SLA Timelines?

Los cronogramas visuales de SLA en Salesforce Service Cloud ofrecen una representaci√≥n gr√°fica de los cronogramas asociados con cada SLA. Ayudan a los agentes de servicio a visualizar el tiempo restante necesario para resolver un caso seg√ļn el SLA asociado. Esto permite a los agentes priorizar su trabajo de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los t√©rminos del SLA.

Informes y paneles

1. ¬ŅC√≥mo mejoran los informes y paneles las operaciones de servicio?

Imag√≠nese que al final de cada d√≠a, el gerente recibe un resumen de todo lo sucedido: cu√°ntos clientes llegaron, cu√°l fue el plato m√°s popular, cu√°ntos elogios o quejas se recibieron, etc. En Service Cloud, los informes y paneles son como este resumen diario. Ofrecen a los directivos una visi√≥n r√°pida pero completa de c√≥mo van las cosas. ¬ŅLos clientes esperan demasiado? ¬ŅAlgunos problemas se resuelven m√°s r√°pido que otros? Esta informaci√≥n ayuda al equipo a saber qu√© funciona y qu√© no, para que puedan mejorar su "servicio".

2. ¬ŅSe puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con Service Cloud? Si es as√≠, ¬Ņc√≥mo?

Service Cloud le permite realizar un seguimiento del desempe√Īo de sus agentes. Puede ver cu√°ntos casos han resuelto, qu√© tan r√°pido est√°n trabajando e incluso c√≥mo los clientes califican su servicio. Es como un gr√°fico de desempe√Īo para los camareros, pero para sus agentes de servicio.

3. ¬ŅCu√°les son algunas m√©tricas de servicio comunes que puede rastrear en Service Cloud?

En el mundo de Service Cloud, las métricas comunes incluyen cosas como

  • tiempo promedio de resoluci√≥n de casos
  • puntuaciones de satisfacci√≥n del cliente
  • tasas de resoluci√≥n del primer contacto
  • vol√ļmenes de casos por tipo o fuente

Integración de CTI y telefonía

1. ¬ŅQu√© es la Integraci√≥n Telef√≥nica Computadora (CTI)?

Representante De Servicio Al Cliente De Dibujos Animados De Forma Tridimensional De Persona De Negocios - Banco de fotos e im√°genes de stock - iStock

Es un t√©rmino para un sistema que permite que las computadoras interact√ļen con los tel√©fonos. Significa que cuando alguien llama, el sistema de atenci√≥n al cliente sabe inmediatamente qui√©n es y cu√°l es su historial con la empresa.

2.¬ŅC√≥mo mejora CTI el servicio al cliente?

En el restaurante sin CTI, cada llamada de un cliente ser√≠a como una reuni√≥n de camareros durante la cena por primera vez. Tendr√≠an que volver a hacer todas las preguntas b√°sicas: "¬ŅTiene alguna alergia?" ‚Äú¬ŅPrefieres asiento junto a la ventana o en el pasillo?‚ÄĚ etc√©tera. Con CTI, es como si el camarero ya te conociera. Te saludan por tu nombre, recuerdan que eres al√©rgico al man√≠, saben que te gusta el queso extra y tienen lista tu mesa favorita. En t√©rminos de atenci√≥n al cliente, esto ahorra tiempo, personaliza la experiencia del cliente.

3. ¬ŅPuede darnos un ejemplo de c√≥mo se utiliza CTI en un escenario de call center?

Cuando un cliente llama, la pantalla del agente muestra inmediatamente el nombre del cliente, su historial de compras, problemas anteriores y cualquier otra información relevante. Luego, el agente puede saludar al cliente por su nombre y atender sus necesidades de manera proactiva, a veces incluso antes de que el cliente indique por qué llama. Se trata de hacer que la experiencia de servicio sea fluida y placentera, como tener la mejor mesa lista incluso antes de entrar.

Servicio al cliente en redes sociales

1. ¬ŅQu√© es el servicio al cliente social en Salesforce?

¬ŅSabes c√≥mo puedes chatear con amigos y ver qu√© est√°n haciendo en las redes sociales? Salesforce permite a las empresas hacer lo mismo con sus clientes. Pueden revolotear y ver lo que la gente dice sobre ellos en las redes sociales.

2. ¬ŅC√≥mo pueden los agentes utilizar Salesforce para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales?

Ya sea que los clientes tuiteen, publiquen en Facebook o compartan historias de Instagram sobre sus experiencias o problemas, los agentes no tienen que desplazarse de una plataforma a otra. Pueden responder a todas estas publicaciones sociales desde su 'colmena' de Salesforce, asegur√°ndose de que nadie se sienta ignorado y que cada problema se resuelva r√°pidamente.

3. ¬ŅPuedes realizar un seguimiento de las conversaciones de las redes sociales en Service Cloud?

¬°Absolutamente! Service Cloud controla todas las conversaciones que ocurren entre la empresa y los clientes en las plataformas sociales. Recuerda qui√©n dijo qu√©, almacena informaci√≥n sobre los problemas del cliente e incluso c√≥mo se resolvi√≥. De esta manera, si el cliente vuelve a comunicarse, la empresa no hace las mismas preguntas de siempre, sino que contin√ļa la conversaci√≥n justo donde la dej√≥, como si retrocediera en el historial de chat con un amigo.

Chat y mensajería

1. ¬ŅC√≥mo funciona Live Agent en Service Cloud?

Imagínese si estuviera comprando en una gran tienda y en lugar de tener que buscar ayuda por todo el lugar, apareciera un asistente personal a su lado en el momento en que parecía confundido. Así es Live Agent en el mundo online. Es una característica de Service Cloud que permite a los agentes de servicio al cliente chatear en tiempo real con los clientes mientras están en el sitio web para responder preguntas, dar consejos o ayudarlos a encontrar lo que necesitan.

2. ¬ŅCu√°les son los beneficios de utilizar el chat para atenci√≥n al cliente?

Los clientes obtienen atención instantánea y sus preguntas pueden responderse de inmediato. Además, es muy conveniente porque pueden hacer otras cosas mientras conversan. Para las empresas, significa que pueden manejar varios chats a la vez, lo que es como poder ayudar a varios clientes al mismo tiempo en diferentes líneas de pago.

3. ¬ŅSe pueden automatizar las respuestas en Live Agent?

S√≠, si alguien dice "hola", el sistema puede decir autom√°ticamente "¬°Hola!". ¬ŅC√≥mo puedo ayudarte hoy?" Est√° programado para reconocer palabras o preguntas espec√≠ficas y luego proporcionar una respuesta preestablecida. Esto significa que el agente no tiene que escribir las mismas respuestas una y otra vez y los clientes obtienen respuestas ultrarr√°pidas a preguntas comunes.

4. ¬ŅC√≥mo maneja Salesforce los mensajes SMS para el servicio de atenci√≥n al cliente?

Salesforce aporta esa comodidad al servicio al cliente. Con las funciones de mensajería SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto a los clientes y los clientes pueden responder. Pueden enviar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones rápidas o incluso responder preguntas, todo a través de mensajes de texto. Todo se rastrea y almacena en Salesforce, para que la empresa no pierda la conversación.

Integración de correo electrónico

1. ¬ŅC√≥mo se utiliza el correo electr√≥nico en Service Cloud?

No se trata sólo de enviar y recibir correos electrónicos; es un sistema completo que gestiona las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. Puede mantener un historial de todas las interacciones, para saber exactamente qué se dijo y cuándo.

2. ¬ŅPuedes automatizar las respuestas por correo electr√≥nico?

– ¬°Absolutamente! Seg√ļn ciertas palabras clave en el correo electr√≥nico del cliente o criterios espec√≠ficos, el sistema puede enviar una respuesta escrita previamente. Es instant√°neo, por lo que los clientes no tienen que esperar y les da a los agentes reales m√°s tiempo para manejar los problemas complejos que necesitan un toque humano.

3. ¬ŅC√≥mo se asegura de que los correos electr√≥nicos de los clientes se env√≠en a los agentes adecuados?

Utilice el enrutamiento de correo electr√≥nico en Service Cloud. Usando las reglas que usted configura, los correos electr√≥nicos se pueden dirigir a ciertos agentes seg√ļn el contenido del correo electr√≥nico, la informaci√≥n del cliente o incluso la carga de trabajo de cada agente.

Soporte Móvil

1. ¬ŅC√≥mo respalda Salesforce el servicio al cliente m√≥vil?

Con la aplicación móvil Salesforce, todo lo que puede hacer en su escritorio, ahora puede hacerlo en su teléfono: verificar los detalles del cliente, actualizar casos o incluso chatear con los clientes.

2. ¬ŅCu√°les son las limitaciones del servicio al cliente m√≥vil en Salesforce?

Dibujos animados y cómics de Parking Boot - imágenes divertidas de CartoonStock

Si bien la aplicaci√≥n m√≥vil Salesforce es s√ļper poderosa, es un poco como intentar colocar una nave espacial en un lugar de estacionamiento. Algunas tareas o informes complejos pueden resultar dif√≠ciles de navegar en una pantalla m√°s peque√Īa y es posible que ciertas personalizaciones no se muestren como lo hacen en un escritorio.

Métricas y análisis de rendimiento

1. ¬ŅC√≥mo se mide la satisfacci√≥n del cliente en Service Cloud?

En Service Cloud, no solo responde las consultas de los clientes y espera que est√©n satisfechos; lo verifica utilizando herramientas como encuestas, puntajes CSAT y Net Promoter Scores (NPS). Puede enviarlos autom√°ticamente despu√©s de que se resuelva un caso. Es como preguntar: "¬ŅQu√© le pareci√≥ nuestro servicio?" ¬°para que puedas seguir viviendo esa experiencia de servicio cinco estrellas!

2. ¬ŅQu√© es una puntuaci√≥n de satisfacci√≥n del cliente (CSAT)?

CSAT es como preguntarle a sus clientes, en una escala del 1 al 5. Es una puntuación que los clientes otorgan en función de su satisfacción con una interacción específica que tuvieron con su equipo de servicio. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor trabajo hizo para cumplir (¡o superar!) sus expectativas.

3. ¬ŅQu√© es Net Promoter Score (NPS) y c√≥mo se utiliza en Salesforce?

NPS es como preguntar a sus comensales: "¬ŅRecomendar√≠a nuestro restaurante a otras personas?" y luego, dependiendo de su respuesta, se agrupan en Promotores, Pasivos o Detractores. No se trata s√≥lo de un plato de sopa; ¬°Lo importante es si toda la experiencia gastron√≥mica les hace querer cont√°rselo a sus amigos! En Salesforce, puede enviar encuestas NPS y luego realizar un seguimiento de su puntuaci√≥n a lo largo del tiempo, con el objetivo siempre de mejorar la experiencia del curso completo.

4. ¬ŅSe pueden integrar herramientas de encuestas externas con Salesforce?

Puede integrarlo con herramientas de encuestas externas que quiz√°s ya est√© utilizando o prefiera, como SurveyMonkey o Google Forms. De esta manera, re√ļne todos esos comentarios cruciales en un solo lugar, lo que facilita ver el panorama general y tomar decisiones informadas.

Inteligencia artificial (IA)

1. ¬ŅQu√© es Salesforce Einstein y c√≥mo se aplica a Service Cloud?

Salesforce Einstein utiliza IA para analizar las diferentes interacciones y datos, predecir las necesidades de los clientes e incluso automatizar las respuestas.

2. ¬ŅC√≥mo funcionan los Bots de Einstein?

Se encargan de las tareas sencillas y rutinarias del servicio de atención al cliente, como responder preguntas comunes o guiar a un usuario a través de un proceso establecido.

3. ¬ŅPuede Einstein sugerir respuestas a los agentes?

Es como un manual dinámico e inteligente que no sólo tiene todas las respuestas sino que también sabe exactamente cuándo proporcionarlas. Analiza el problema del cliente y proporciona al agente la mejor respuesta o solución, acelerando el servicio y asegurándose de que las "comidas" de su servicio al cliente sean siempre deliciosas.

Servicio de campo

1. ¬ŅQu√© es Field Service Lightning?

Vector libre | Banner de camión de comida de estilo de dibujos animados

Imagina que organizas un festival de camiones de comida, donde varios camiones sirven diferentes delicias por todo el lugar. Ahora, Field Service Lightning (FSL) es como tener un coordinador de eventos s√ļper organizado que sabe qu√© cami√≥n de comida est√° d√≥nde, qu√© sirven, qui√©n est√° disponible para servir delicias y qui√©n se toma un descanso. ¬°Se trata de administrar su equipo sobre la marcha, asegur√°ndose de que tengan los "ingredientes" correctos (herramientas, piezas) para resolver cualquier desaf√≠o "culinario" (problema del cliente) que encuentren en el campo!

2.¬ŅC√≥mo se integra Field Service Lightning con Service Cloud?

Field Service Lightning, cuando se integra con Service Cloud, brinda información en tiempo real hacia y desde las unidades móviles (FSL), para que todos sepan lo que sucede a su alrededor.

3. ¬ŅPuede programar y enviar agentes de servicio de campo utilizando Salesforce?

¬°Absolutamente! Puede planificar horarios, asignar agentes a diferentes trabajos y asegurarse de que est√©n listos para mejorar sus especialidades seg√ļn sea necesario. Y si hay una prisa repentina, el sistema puede redirigir a los agentes desde lugares menos concurridos para que ayuden, equilibrando la carga de trabajo y manteniendo contentos a los clientes.

Claro, profundicemos en las macros en Service Cloud de Salesforce con un enfoque conversacional fácil de recordar. ¡Imagínate que estamos charlando en tu cafetería favorita!

macros

1.¬ŅQu√© es una macro en Salesforce Service Cloud?

Es un atajo genial que realiza tareas repetitivas por ti. Entonces, si te encuentras haciendo los mismos clics una y otra vez, una macro dice: "¬°Oye, ya tengo esto!". ¬°Y listo!

2. ¬ŅTodos pueden usar mis Macros?

Si los mantiene p√ļblicos, cualquiera puede usarlos. Pero si cree que su macro es secreta, puede guard√°rsela para usted. En Salesforce, se trata de establecer permisos y compartir configuraciones.

3. ¬ŅPueden las macros interactuar con aplicaciones de terceros en Salesforce?

‚Äď Directamente, no. Las macros est√°n dise√Īadas para automatizar las funcionalidades est√°ndar de Salesforce.

4. ¬ŅEs posible deshacer las acciones de una Macro una vez ejecutada?

No, no hay un botón "deshacer" para las macros. Una vez que se ejecuta una macro, sus acciones se consideran definitivas.

5. ¬ŅSe pueden programar las macros para que se ejecuten a una hora espec√≠fica?

No, las macros no se pueden programar. Son como un conjunto de herramientas manuales que requieren que alguien las utilice activamente; no funcionan con un temporizador autom√°tico.

6. ¬ŅQu√© tipo de acciones no puedes realizar con una Macro?

Las macros no pueden manejar procesos complejos de toma de decisiones, interactuar con sistemas externos ni crear registros.

7. ¬ŅC√≥mo se organizan y gestionan las Macros para un equipo de agentes en Service Cloud?

Utilice carpetas para organizar y compartir colecciones de macros.

8. ¬ŅSe puede modificar una macro activa? ¬ŅHay que tomar alguna precauci√≥n?

Sí, puede editar una macro y probar las modificaciones antes de su uso generalizado.

9. ¬ŅEs posible asignar Macros espec√≠ficas a usuarios o perfiles espec√≠ficos?

Si bien no puede asignar una macro directamente a usuarios específicos, puede controlar el acceso utilizando las carpetas de macros y la configuración de uso compartido de Salesforce.

10. ¬ŅC√≥mo se relacionan las macros con la API de Salesforce?

Las macros no interact√ļan directamente con la API de Salesforce. Funcionan dentro de la interfaz de usuario, automatizando las acciones manuales del usuario.

11. ¬ŅSe pueden utilizar las macros junto con Salesforce Flows?

Las macros y los flujos tienen diferentes propósitos. Mientras que las Macros automatizan las acciones del usuario, los Flujos automatizan los procesos en el backend.

12. ¬ŅC√≥mo funciona el manejo de errores con Macros?

Si una macro encuentra un problema durante la ejecución, se detiene y se muestra un mensaje de error.

13. ¬ŅPueden los usuarios sin privilegios de administrador crear o modificar macros?

Los usuarios pueden crear macros personales, pero crear o modificar macros compartidas normalmente requiere ciertos permisos o privilegios de administrador.

14. ¬ŅExiste alguna forma de realizar un seguimiento de los cambios realizados por una Macro?

No existe un mecanismo de seguimiento directo para las macros, pero puede utilizar las funciones de seguimiento de auditoría estándar de Salesforce para ver los cambios en los registros.

15. ¬ŅCu√°l es el papel de las instrucciones macro en el proceso de creaci√≥n?

Las instrucciones macro son el corazón de la macro y dictan qué acciones realiza. Elaborarlos es como escribir una lista detallada de tareas pendientes para otra persona; es necesario especificar cada paso de forma clara y en orden.

29. ¬ŅPuedes usar macros para enviar correos electr√≥nicos con archivos adjuntos?

No, las macros pueden automatizar el proceso de envío de un correo electrónico, pero no pueden agregar archivos adjuntos.

Omnicanal

1. ¬ŅPuedes explicar qu√© es OmniCanal en Salesforce?

Conozca todo sobre: OmniCanal en Salesforce

OmniCanal es una característica de Salesforce que permite la gestión de elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de comunicación. Se trata de dirigir el trabajo adecuado a los agentes adecuados en el momento adecuado, en función de su disponibilidad y capacidad, garantizando que las cargas de trabajo se gestionen de manera eficiente.

2: ¬ŅC√≥mo beneficia OmniCanal a un equipo de servicio al cliente?

OmniChannel ayuda a los equipos de servicio al cliente al distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir que los agentes manejen el trabajo desde varios canales dentro de una sola plataforma. Este enfoque simplificado conduce a un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de los agentes.

3. ¬ŅCu√°l es la diferencia entre OmniCanal y distribuci√≥n del trabajo tradicional?

La distribuci√≥n tradicional del trabajo a menudo implica una asignaci√≥n manual, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente. OmniChannel, por otro lado, dirige autom√°ticamente el trabajo a los agentes m√°s adecuados seg√ļn criterios preestablecidos y la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que hace que el proceso sea m√°s r√°pido y eficiente.

4. ¬ŅPuede explicar el ‚ÄúEstado de presencia‚ÄĚ en OmniCanal?

‚ÄúEstado de presencia‚ÄĚ se refiere a la disponibilidad actual de un agente para recibir trabajo. Los agentes pueden configurar su estado para mostrar si est√°n disponibles, ocupados o ausentes, y OmniCanal utiliza esta informaci√≥n para enrutarles el trabajo en consecuencia.

5. ¬ŅC√≥mo garantiza OmniCanal que los casos de alta prioridad se manejen r√°pidamente?

OmniCanal permite a los administradores establecer niveles de prioridad para diferentes tipos de trabajo. Cuando llegan elementos de trabajo, se enrutan autom√°ticamente seg√ļn estos niveles de prioridad. Los elementos de alta prioridad se env√≠an al principio de la cola para que se atiendan m√°s r√°pido.

6. ¬ŅSe puede integrar OmniCanal con otras funciones de Salesforce?

Sí, OmniCanal se integra perfectamente con otras funciones de Salesforce. Por ejemplo, funciona con Service Cloud para gestionar procesos de atención al cliente, Sales Cloud para procesos de ventas e incluso aplicaciones personalizadas de Salesforce.

7. ¬ŅC√≥mo admite OmniCanal los diferentes canales de comunicaci√≥n?

OmniCanal es versátil al admitir varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Dirige todos estos diferentes tipos de trabajo a los agentes a través de la misma plataforma, garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente.

8. ¬ŅPuede describir un escenario en el que el enrutamiento omnicanal podr√≠a resultar beneficioso?

Imagine un escenario en el que hay un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes y una cantidad limitada de agentes disponibles. OmniCanal dirige eficientemente las solicitudes a los agentes disponibles seg√ļn sus habilidades, carga de trabajo y prioridad de los casos, garantizando una carga de trabajo equilibrada y respuestas oportunas.

9. ¬ŅCu√°les son los tipos de Omni Channel?

Basado en cola ‚Üí Asignar agentes a la cola

Basado en habilidades ‚Üí Asignar habilidades a los agentes

Enrutamiento externo → Configuración de enrutamiento de terceros

10. ¬ŅC√≥mo configurar Omni Channel?

  1. Habilite OmniCanal.
  2. Crear canales de atención.
  3. Cree configuraciones de enrutamiento.
  4. Asociar configuraciones de enrutamiento y agentes con colas.
  5. Crear configuraciones de presencia.
  6. Crear estados de presencia.
  7. Agregue el widget omnicanal.

11. ¬ŅC√≥mo crear un Canal de Atenci√≥n?

Se puede crear un canal de servicio para cualquier objeto de Salesforce, como un caso, cliente potencial, sesión SOS o objeto personalizado.

12. ¬ŅC√≥mo crear una configuraci√≥n de enrutamiento?

Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se enrutan los elementos de trabajo a los agentes.

Util√≠celos para priorizar la importancia relativa y el tama√Īo de los elementos de trabajo de sus colas.

13. ¬ŅExplicar los ajustes de configuraci√≥n de enrutamiento?

Prioridad de ruta:

El orden en el que los elementos de trabajo de la cola asociados con esta configuraci√≥n de enrutamiento se enrutan a los agentes. Los objetos en colas con un n√ļmero menor se enrutan primero a los agentes.

Modelo de enrutamiento:

Determina cómo se enrutan los elementos de trabajo entrantes a los agentes asignados al canal de servicio de configuración.

Tiempo de espera de empuje (segundos):

Establece un límite de tiempo para que un agente responda a un elemento antes de enviarlo a otro agente.

Unidades de Capacidad:

Cantidad de capacidad total del agente.

Preguntas basadas en escenarios

1. ¬ŅC√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n para respaldar a un equipo de soporte multiling√ľe que utiliza Service Cloud?

Service Cloud de Salesforce admite equipos multiling√ľes mediante el uso de funciones como Translation Workbench, que le permite traducir objetos est√°ndar y personalizados, reglas de validaci√≥n, etiquetas de campo y m√°s, a cualquiera de los idiomas admitidos.

Además, los artículos de conocimiento se pueden escribir y traducir a varios idiomas, lo que permite a los agentes de soporte acceder y proporcionar información en varios idiomas.

Tambi√©n puede configurar OmniCanal para enrutar casos a los agentes adecuados seg√ļn sus habilidades ling√ľ√≠sticas. De esta manera, los clientes pueden interactuar con el soporte en su idioma preferido, mejorando la satisfacci√≥n del cliente.

2. ¬ŅPuede explicarme el proceso de dise√Īo de una soluci√≥n de Service Cloud que incorpore reglas de escalamiento de casos y SLA para garantizar una resoluci√≥n oportuna del caso?

  1. Es necesario definir los SLA, es decir, el tiempo dentro del cual se deben resolver casos de ciertos tipos o prioridades.
  2. Una vez definidos, configurará los procesos de derechos para especificar el cronograma para cada etapa de resolución del caso.
  3. Luego, usaría Milestones dentro de estos procesos para rastrear si los casos se están resolviendo dentro de los SLA definidos.
  4. Las reglas de escalamiento de casos se usar√≠an para escalar casos que est√©n en peligro de violar sus SLA. Estos se pueden configurar para escalar seg√ļn la antig√ľedad del caso, la prioridad o incluso si el caso ha estado inactivo. Los casos escalados pueden luego remitirse autom√°ticamente a agentes o supervisores con m√°s experiencia para recibir atenci√≥n urgente.

3. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n para un centro de llamadas a gran escala que necesita gestionar grandes vol√ļmenes de casos y llamadas?

‚Äď Para los centros de llamadas de gran volumen, le conviene aprovechar la funci√≥n OmniCanal de Service Cloud, que garantiza que los casos se dirijan a los agentes adecuados seg√ļn su disponibilidad y conjunto de habilidades, lo que ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente. La integraci√≥n de la telefon√≠a mediante Open CTI permite a los agentes recibir y realizar llamadas directamente dentro de Salesforce, garantizando que tengan toda la informaci√≥n relevante del cliente al alcance de su mano.

4. ¬ŅCu√°l es su experiencia con la integraci√≥n de aplicaciones de terceros en Service Cloud y c√≥mo ha abordado la soluci√≥n de problemas de integraci√≥n en el pasado?

Mi enfoque implica primero garantizar que la aplicación de terceros tenga una documentación API sólida y cumpla con las mejores prácticas de seguridad y cumplimiento. Salesforce ofrece varias formas de integración, como mediante API REST o SOAP, servicios externos o incluso mediante aplicaciones AppExchange, si están disponibles.

5. ¬ŅC√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n que utilice Service Cloud para rastrear la opini√≥n del cliente e incorporar esa informaci√≥n en los flujos de trabajo de gesti√≥n de casos?

Service Cloud puede integrarse con herramientas que ofrecen análisis de sentimientos, incluido Einstein Sentiment de Salesforce. Al analizar el texto de las interacciones con los clientes (correos electrónicos, transcripciones de chat, publicaciones en redes sociales), se puede determinar el sentimiento (positivo, neutral, negativo). Estos datos de opinión se pueden almacenar como un campo en el objeto Caso o en un objeto personalizado relacionado.

6. ¬ŅPuede dar un ejemplo de c√≥mo ha utilizado Service Cloud para mejorar las capacidades de autoservicio del cliente y reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes?

Una estrategia eficaz es implementar una comunidad o portal de clientes utilizando Salesforce Community Cloud, integrado con Service Cloud. Aquí se puede acceder a los artículos de la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas. También se pueden crear casos directamente desde la comunidad y los clientes pueden verificar su estado sin necesidad de comunicarse con el soporte. La implementación de un chatbot a través de Einstein Bots también puede desviar consultas rutinarias al proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes.

7. ¬ŅHas trabajado con Service Cloud Voice? ¬ŅC√≥mo ha utilizado esta tecnolog√≠a para mejorar el rendimiento del call center y la satisfacci√≥n del cliente?

Service Cloud Voice integra la telefon√≠a en Salesforce, brindando una vista unificada del cliente y transcripci√≥n de llamadas en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse m√°s en el cliente que en tomar notas. La transcripci√≥n en tiempo real, impulsada por Einstein, tambi√©n puede proporcionar sugerencias para el siguiente paso, ayudando a los agentes m√°s nuevos. La conclusi√≥n posterior a la llamada se acelera porque los datos de la llamada ya est√°n en Salesforce, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y, en consecuencia, los tiempos de espera para los clientes. Los datos hist√≥ricos de llamadas brindan informaci√≥n valiosa para el an√°lisis de la opini√≥n del cliente y el desempe√Īo de los agentes, lo que impacta positivamente la capacitaci√≥n y la satisfacci√≥n del cliente.

8. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n para una empresa que opera en varios pa√≠ses con diferentes regulaciones de privacidad de datos?

‚Äď El cumplimiento de diversas normas de privacidad de datos se puede gestionar en Service Cloud mediante el uso de funciones como opciones de residencia de datos para almacenar datos en regiones espec√≠ficas, enmascaramiento de datos, cifrado, seguridad a nivel de campo y reglas de acceso a registros para controlar qui√©n puede acceder a qu√© datos.

9. ¬ŅC√≥mo ha abordado los problemas de escalabilidad y rendimiento al dise√Īar soluciones de Service Cloud para grandes empresas?

  • Para las grandes empresas, las consideraciones incluyen la gesti√≥n del volumen de datos, el uso de las herramientas de optimizaci√≥n del rendimiento integradas de Salesforce y la revisi√≥n peri√≥dica de la organizaci√≥n para eliminar configuraciones y personalizaciones obsoletas.
  • Tambi√©n es importante dise√Īar con una mentalidad de ‚Äúclics, no c√≥digo‚ÄĚ para minimizar el c√≥digo personalizado, que puede introducir complejidad y sobrecarga de rendimiento.
  • Cuando es necesario un c√≥digo personalizado, es vital seguir las mejores pr√°cticas para la masificaci√≥n y las consultas SOQL eficientes. Finalmente, el monitoreo a trav√©s del Optimizador, Health Check y otras herramientas de Salesforce puede ayudar a identificar y mitigar problemas de rendimiento de manera proactiva.

10. ¬ŅC√≥mo ha utilizado Service Cloud para mejorar la retenci√≥n de clientes y reducir las tasas de abandono?

En Service Cloud, la retención de clientes se puede mejorar significativamente utilizando las sólidas funciones de servicio al cliente de la plataforma. Por ejemplo, aprovecho las capacidades de análisis e informes de Service Cloud para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente e identificar problemas comunes que provocan la insatisfacción del cliente. Al integrar los comentarios directamente en el sistema de gestión de casos, los agentes pueden abordar las inquietudes de manera proactiva antes de que se intensifiquen, lo que impacta directamente en la satisfacción y retención del cliente. Además, características como la comunicación personalizada con el cliente, artículos de conocimiento para el autoservicio y la resolución eficiente de casos a través del enrutamiento y escalamiento automatizados de casos ayudan a mantener una experiencia positiva para el cliente, reduciendo así la deserción.

11. ¬ŅHa trabajado con la funcionalidad Live Agent de Service Cloud? ¬ŅC√≥mo ha utilizado esta tecnolog√≠a para mejorar las experiencias de atenci√≥n al cliente?

Sí, utilicé Live Agent dentro de Service Cloud para mejorar el soporte que reciben los clientes en tiempo real. Al integrar Live Agent, los clientes pueden chatear instantáneamente con agentes de soporte, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general. Descubrí que incorporar el chat de Live Agent en sitios web y aplicaciones móviles donde los clientes son más activos reduce significativamente la barrera para acceder al soporte.

12. ¬ŅPuede describir c√≥mo dise√Īar√≠a una soluci√≥n de Service Cloud que incorpore el enrutamiento automatizado de casos al agente apropiado seg√ļn el problema del cliente y el conjunto de habilidades del agente?

Para lograr esto, aprovechar√≠amos la funci√≥n OmniCanal, que permite enrutar los casos seg√ļn el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente.

  1. Comenzaría por definir varios conjuntos de habilidades de agentes dentro del sistema y asociaría estas habilidades con los agentes correspondientes.
  2. Luego, establec√≠a configuraciones de enrutamiento, donde los casos entrantes se eval√ļan seg√ļn criterios predefinidos relacionados con el problema del cliente y luego se los relaciona con un agente que posee el conjunto de habilidades requerido.

13. ¬ŅC√≥mo abordar√≠a el dise√Īo de una soluci√≥n de Service Cloud que pueda manejar grandes vol√ļmenes de casos manteniendo tiempos de respuesta consistentes y niveles de satisfacci√≥n del cliente?

  • Primero, implementar√≠a reglas de asignaci√≥n de casos para automatizar la distribuci√≥n de casos a los agentes o colas correctos.
  • Luego, utilizar√≠a la funci√≥n de reglas de escalamiento de casos de Service Cloud para priorizar casos urgentes o de alto impacto.
  • Para mantener tiempos de respuesta constantes, se pueden utilizar funciones como reglas de respuesta autom√°tica para reconocer inmediatamente los env√≠os de casos.
  • Adem√°s, integrar√≠a una base de conocimientos integral para facilitar las opciones de autoservicio, reduciendo as√≠ la carga de casos para los agentes.

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Incorporación de Agile en Salesforce DevOps РInspire Planner

Incorporación de Agile en Salesforce DevOps - Inspire Planner

La rápida era digital exige que las empresas entreguen valor de manera rápida y eficiente. Sin embargo, los equipos dispersos geográficamente y las operaciones de desarrollo complejas, particularmente en Salesforce DevOps, a menudo pueden dar lugar a plazos incumplidos, equipos tensos y flujos de trabajo inconexos. Ahí es donde entra en juego Agile en Salesforce DevOps.

La gestión ágil de proyectos ofrece una solución que incorpora las metodologías Scrum y Kanban para permitir una adaptación rápida, una colaboración mejorada y una entrega continua de software de alta calidad, lo que ayuda a las empresas a mantenerse competitivas y cumplir con las expectativas de los clientes.

En una encuesta realizada por KPMG, el 84% de los participantes informaron que su organizaci√≥n utiliza metodolog√≠as Scrum o Kanban. Entonces, la pregunta es, ¬Ņy t√ļ?

Comprensión de Agile en Salesforce DevOps: Scrum y Kanban

Tabla de contenido

Las metodologías ágiles son estrategias flexibles que facilitan una gestión de proyectos ágil y eficiente en el desarrollo de software. Se basan en los principios de:

  • Transparencia : este principio garantiza que todos los aspectos del proyecto sean visibles para todos los responsables del resultado. Esto incluye informaci√≥n sobre los objetivos, el progreso y el proceso del proyecto.
  • Inspecci√≥n : los miembros del equipo y las partes interesadas inspeccionan con frecuencia el progreso y el trabajo hacia la meta del proyecto para detectar variaciones no deseadas.
  • Adaptaci√≥n : si el equipo identifica discrepancias significativas durante una inspecci√≥n, debe ajustar su proceso o los materiales en los que se est√° trabajando.

Melé

Scrum est√° dise√Īado para equipos compuestos por diez miembros o menos. Este enfoque implica dividir el trabajo en objetivos que deben cumplirse dentro de per√≠odos espec√≠ficos conocidos como sprints. Un Sprint es un per√≠odo de tiempo dentro del cual se crea un incremento de producto "Terminado", utilizable y potencialmente liberable.

Por lo general, cada sprint dura hasta un mes, pero la duraci√≥n m√°s com√ļn es de dos semanas. El equipo eval√ļa su progreso en reuniones diarias de scrum, que son debates r√°pidos que no superan los 15 minutos.

Al finalizar un sprint, se llevan a cabo dos reuniones adicionales: una revisión del sprint para mostrar el trabajo a las partes interesadas y recopilar sus comentarios, y una retrospectiva del sprint que permite al equipo reflexionar e identificar áreas de mejora.

Gestión de proyectos Scrum en Inspire Planner, la aplicación de gestión de proyectos nativa de Salesforce
Creación de un Sprint en Inspire Planner, una aplicación de gestión de proyectos nativa de Salesforce

Kanban

Kanban es un sistema visual que ayuda a administrar el trabajo, identificar cuellos de botella y garantizar un flujo de trabajo eficiente y rentable.

Kanban sigue cuatro principios:

  • Visualice el flujo de trabajo : un modelo visual del trabajo permite a los miembros observar el flujo de trabajo que se mueve a trav√©s del sistema y responder r√°pidamente a los bloqueos.
  • Limite el trabajo en progreso (WIP) : al limitar la cantidad de trabajo sin terminar que est√° en proceso, los equipos pueden reducir el tiempo que tarda un elemento en viajar a trav√©s del sistema Kanban.
  • Gestionar Flujo : La gesti√≥n de elementos de trabajo debe ser continua y enfocada a lograr un flujo fluido, con tiempos de finalizaci√≥n r√°pidos y trabajo de calidad.
  • Mejora continua : los equipos deben analizar continuamente su flujo de trabajo y hacer los ajustes necesarios para mejorar el rendimiento y la eficiencia.
Tablero Kanban en Inspire Planner, aplicación de gestión de proyectos nativa de SalesforceTablero Kanban en Inspire Planner, aplicación de gestión de proyectos nativa de Salesforce
Tablero Kanban en Inspire Planner, una herramienta de gestión de proyectos nativa de Salesforce

An√°lisis comparativo de Scrum y Kanban

El siguiente análisis le brinda una breve descripción general de qué marco podría usar en su organización.

Melé Kanban
Flujo de rutina frente a flujo continuo Scrum se basa en iteraciones de tiempo limitado llamadas Sprints, generalmente de 1 a 4 semanas de duración. Se enfoca en el flujo continuo y no tiene plazos específicos.
roles Ayuda a los equipos a administrar proyectos complejos dividiéndolos en "sprints" manejables y con límites de tiempo con revisiones periódicas y retrospectivas Mejora la transparencia y la eficiencia del flujo de trabajo al visualizar las tareas y limitar el trabajo en curso
Filosofía del cambio Scrum desalienta los cambios dentro de un sprint. Permite realizar cambios en cualquier momento
Alcance del Trabajo Funciona mejor con proyectos complejos con elementos interdependientes que requieren colaboración. Funciona bien para tareas en curso y actividades de mantenimiento.

Fortalezas y limitaciones de Agile en Salesforce DevOps: Scrum vs Kanban

Por supuesto, antes de decidir qué marco usar para Agile en Salesforce DevOps, es esencial observar sus fortalezas y limitaciones:

Melé Kanban
Fortalezas + Adecuado para proyectos complejos donde se necesita una estrecha colaboración y una respuesta rápida.
+ Funciones y responsabilidades bien definidas mejoran la rendición de cuentas.
+ Las revisiones periódicas y las retrospectivas fomentan la mejora continua.
+ Excelente visualización del trabajo en curso.
+ Flexibilidad para manejar cambios o nuevas tareas.
+ Ideal para flujos de trabajo continuos e ininterrumpidos.
Limitaciones ‚Äď Las iteraciones fijas pueden generar ineficiencias si no se completa todo el trabajo dentro del sprint.
‚Äď No es tan flexible para cambiar a mitad del sprint.
‚Äď Requiere un alto nivel de disciplina y comprensi√≥n de los principios de Scrum.
‚Äď Puede que no sea tan efectivo para tareas complejas e interdependientes.
‚Äď Sin disciplina, los l√≠mites WIP pueden ignorarse, lo que genera cuellos de botella.
‚Äď La falta de limitaciones de tiempo puede dar lugar a retrasos y falta de urgencia.

El papel de Scrum en Salesforce DevOps

Salesforce es una plataforma altamente personalizable que requiere actualizaciones y mejoras frecuentes para satisfacer las necesidades dinámicas de las empresas. Aquí es donde Scrum puede traer ventajas significativas.

  • Desarrollo iterativo : el enfoque iterativo de Scrum se alinea bien con el desarrollo de Salesforce. Permite lanzamientos menores e incrementales con cada sprint, lo que permite a los equipos responder m√°s r√°pidamente a los requisitos y cambios comerciales.
  • Claridad de funciones : las funciones definidas en Scrum (Propietario del producto, Scrum Master y Equipo de desarrollo) brindan responsabilidades y responsabilidades claras, fomentando un entorno de trabajo en equipo s√≥lido y una comunicaci√≥n efectiva, que son fundamentales en los proyectos de Salesforce.
  • Comentarios y mejoras continuas : con las revisiones y retrospectivas peri√≥dicas de Scrum, el equipo puede aprender y adaptarse continuamente a las necesidades cambiantes. Esta agilidad es especialmente beneficiosa dados los frecuentes lanzamientos y actualizaciones de Salesforce.
  • Mitigaci√≥n de riesgos : los sprints breves y delimitados en el tiempo permiten la identificaci√≥n y resoluci√≥n temprana de problemas o riesgos, lo que reduce las posibilidades de fracaso del proyecto. Para obtener m√°s detalles sobre este tema, consulte nuestro art√≠culo sobre c√≥mo reducir los riesgos y problemas imprevistos del proyecto.

Beneficios de usar Scrum y Agile en Salesforce DevOps

Mejorar la colaboración, la flexibilidad y la productividad en Salesforce DevOps con Scrum es una excelente manera de garantizar que los proyectos se entreguen con éxito y a tiempo. Este es el por qué:

  • Colaboraci√≥n : Scrum fomenta un entorno altamente colaborativo. Las reuniones diarias de Scrum mantienen a todos alineados sobre el estado y los desaf√≠os del proyecto, lo que promueve una resoluci√≥n de problemas m√°s efectiva. Adem√°s, la comprensi√≥n compartida y la comunicaci√≥n frecuente reducen los malentendidos y la repetici√≥n del trabajo.
  • Flexibilidad : la naturaleza iterativa de Scrum permite que los cambios se incorporen f√°cilmente en el pr√≥ximo sprint. Esto es particularmente beneficioso en Salesforce DevOps, donde los cambios son frecuentes debido a nuevos requisitos comerciales, comentarios de clientes o actualizaciones de Salesforce.
  • Productividad : al dividir el proyecto en unidades manejables (sprints), los equipos pueden enfocarse mejor y producir un trabajo de alta calidad, mejorando la productividad. Adem√°s, la visibilidad de la capacidad del equipo evita la sobrecarga y fomenta un ritmo sostenible, lo que contribuye a elevar la moral y mejorar a√ļn m√°s la productividad.

    Los equipos que implementan efectivamente las metodologías Scrum pueden presenciar un aumento de la productividad que oscila entre el 300 % y el 400 %.

  • Satisfacci√≥n del cliente : Scrum se enfoca en brindar valor con cada sprint, lo que lleva a resultados frecuentes y tangibles. Esta entrega constante de caracter√≠sticas valiosas puede aumentar la satisfacci√≥n del cliente mediante el uso de Agile en Salesforce DevOps.

    Cuando MediaMarkt, el minorista de electr√≥nica de consumo l√≠der en Europa, se expandi√≥ a China en 2010, desarroll√≥ r√°pidamente una innovadora suite de planificaci√≥n de recursos empresariales (ERP) en un a√Īo. Gracias a la metodolog√≠a Scrum y un equipo colaborativo, implementaron m√ļltiples aplicaciones est√°ndar, lo que facilit√≥ el lanzamiento de nuevas tiendas en Asia y prepar√≥ un crecimiento sustancial en China.

Aprovechamiento de Kanban para Salesforce DevOps

Kanban es una metodología Agile robusta que mejora la visibilidad y la eficiencia en los entornos de Salesforce DevOps. Así es cómo:

  • Visibilidad : Kanban utiliza un tablero visual (tablero Kanban) para representar el flujo de trabajo. Cada tarea o historia de usuario se representa como una tarjeta en este tablero, movi√©ndose de una columna a otra a medida que avanza. El uso de tableros Kanban para administrar el flujo de trabajo ha experimentado un aumento constante, con el 61 % de los encuestados us√°ndolos ahora, un aumento sustancial del 6 % inicial informado en la primera encuesta.
  • Eficiencia : al establecer l√≠mites de trabajo en curso (WIP), Kanban evita que los miembros del equipo se sientan abrumados con demasiadas tareas. Esto conduce a un mejor enfoque y una finalizaci√≥n m√°s r√°pida de las tareas. Cuando se identifica un cuello de botella (por ejemplo, demasiadas tareas en una columna en particular), se aborda de inmediato para mantener el flujo de trabajo de manera eficiente.
  • Entrega continua : en un entorno de Salesforce DevOps, a menudo existe la necesidad de entrega, mantenimiento o soporte continuos. Kanban respalda esto al promover un flujo continuo de trabajo en lugar de trabajar en iteraciones o sprints de longitud fija.

    Siemens Health Services quer√≠a aumentar la velocidad y la calidad de la entrega de software. A pesar de los contratiempos iniciales con sus m√©todos √°giles, el cambio hacia el pensamiento Lean y la adopci√≥n de Kanban mejoraron dr√°sticamente la transparencia de sus procesos, aumentaron la calidad del trabajo, redujeron las tasas de defectos y, en √ļltima instancia, impulsaron el compromiso del equipo, lo que hizo que sus productos fueran m√°s competitivos en un mercado exigente.

  • Flexibilidad : Kanban permite agregar nuevas tareas a la cartera de pedidos en cualquier momento, siempre que se respeten los l√≠mites WIP. Esto es particularmente beneficioso en un entorno de Salesforce DevOps donde existe la necesidad de reaccionar r√°pidamente ante nuevos problemas o cambios.

Pasos para integrar la metodología Kanban en proyectos de Salesforce

Estos son los pasos prácticos necesarios para integrar de manera efectiva la metodología Kanban en sus proyectos de Salesforce para mejorar la visibilidad y la eficiencia:

  • Defina las etapas del flujo de trabajo : divida su flujo de trabajo en distintas etapas. Algunas de las etapas t√≠picas incluyen Backlog, En desarrollo, UAT y Completado, pero se pueden ajustar seg√ļn las necesidades espec√≠ficas de su proyecto.
  • Cree un tablero Kanban : use una herramienta de gesti√≥n de proyectos f√≠sica o digital como Inspire Planner para crear su tablero Kanban. Representa cada etapa del flujo de trabajo como una columna en el tablero.
  • Cree tarjetas para tareas : escriba cada tarea o historia de usuario en una tarjeta separada y coloque estas tarjetas en la columna correspondiente en el tablero Kanban.
  • Establecer l√≠mites de trabajo en curso (WIP) : defina cu√°ntas tareas pueden estar en curso en cada etapa de su flujo de trabajo en un momento dado. Esto evita la sobrecarga y ayuda a identificar cuellos de botella.
  • Administre y perfeccione el flujo de trabajo : mueva las tarjetas de izquierda a derecha en el tablero a medida que avanza el trabajo. Revise regularmente la junta para identificar y abordar los cuellos de botella. Respete los l√≠mites WIP y mueva una tarjeta a la siguiente etapa cuando haya capacidad.
  • Mejora continua : revise y analice el flujo de trabajo con regularidad. Busque formas de mejorar la eficiencia, como ajustar los l√≠mites WIP o redefinir las etapas. El objetivo es lograr un flujo de trabajo fluido y eficiente.

10 mejores prácticas para integrar metodologías ágiles en Salesforce DevOps

Las siguientes pr√°cticas pueden ayudarlo a integrar Agile en Salesforce DevOps:

  • Entrenamiento y educaci√≥n

    Aseg√ļrese de que los miembros de su equipo comprendan los principios Agile y las pr√°cticas de Scrum o Kanban en funci√≥n de la metodolog√≠a elegida. Invierta en cursos de capacitaci√≥n, talleres y recursos relevantes.

  • Empieza peque√Īo

    Comience con un proyecto peque√Īo que no tenga mucho en juego. Esto permitir√° que su equipo aprenda y se adapte a Agile en Salesforce DevOps en un entorno de baja presi√≥n.

  • Seleccione un marco √°gil adecuado

    Elija Scrum o Kanban seg√ļn los requisitos de su proyecto. Scrum es ideal para proyectos complejos que requieren una estrecha colaboraci√≥n, mientras que Kanban es adecuado para flujos de trabajo continuos con tareas independientes.

  • Utilice herramientas √°giles de gesti√≥n de proyectos

    Utilice herramientas dise√Īadas espec√≠ficamente para pr√°cticas √°giles. Herramientas como Inspire Planner y Jira pueden facilitar los flujos de trabajo Scrum y Kanban, facilitando la transici√≥n. Si su organizaci√≥n utiliza Salesforce, idealmente deber√≠a buscar una herramienta de gesti√≥n de proyectos nativa de Salesforce en AppExchange.

  • Promover una cultura colaborativa

    Fomente la comunicación abierta, la retroalimentación frecuente y la colaboración activa. Recuerde, Agile en Salesforce DevOps se trata tanto de mentalidad y cultura como de procesos y herramientas.

  • Hacer uso de otras herramientas de DevOps

    Hay otras herramientas de Salesforce DevOps disponibles que también pueden ayudar a los equipos a colaborar de manera efectiva para garantizar que el software que entregan sea rápido y confiable.

  • Perfeccione regularmente el trabajo pendiente : las sesiones peri√≥dicas de preparaci√≥n del trabajo pendiente garantizan que su trabajo pendiente siga siendo relevante, priorizado y manejable.
  • Aceptar los cambios : los cambios son una parte integral de Agile. Est√© preparado para incorporar cambios en el pr√≥ximo sprint (en Scrum) o cuando el l√≠mite WIP lo permita (en Kanban).
  • Realice retrospectivas : despu√©s de cada sprint (en Scrum) o a intervalos regulares (en Kanban), realice reuniones retrospectivas para analizar qu√© funcion√≥ bien, qu√© no y c√≥mo puede mejorar el equipo.
  • Aproveche las herramientas de Salesforce : puede usar herramientas como Inspire Planner que est√°n espec√≠ficamente dise√Īadas para administrar procesos Agile directamente en Salesforce. Esto puede ser particularmente √ļtil si su proyecto implica el desarrollo de Salesforce.
Inspire Planner: herramienta ágil de gestión de proyectos para SalesforceInspire Planner: herramienta ágil de gestión de proyectos para Salesforce

8 errores a evitar al incorporar Agile en Salesforce DevOps

La incorporación de Agile en Salesforce DevOps puede traer muchos beneficios, pero hay ciertas trampas que se deben evitar para garantizar una implementación y ejecución sin problemas:

  • No entrenar al equipo : Scrum y Kanban requieren una comprensi√≥n clara de los principios y pr√°cticas involucrados. Es vital asegurarse de que su equipo reciba la capacitaci√≥n adecuada antes de la implementaci√≥n.
  • Descuidar la comunicaci√≥n : la comunicaci√≥n regular y clara es crucial en las metodolog√≠as √°giles. Sin ella, pueden surgir malas interpretaciones que conduzcan a ineficiencias y errores.
  • Sobrecargar el flujo de trabajo : Agile no significa hacer m√°s trabajo en menos tiempo. Se trata de administrar el trabajo de manera m√°s efectiva. Aseg√ļrese de que la carga de trabajo del equipo sea manejable y sostenible. En Kanban, es esencial no exceder el l√≠mite de trabajo en curso (WIP). La sobrecarga puede provocar cuellos de botella, lo que reduce la productividad general.
  • Descuidar la calidad : para entregar r√°pidamente, los equipos pueden comprometer la calidad. Incorpore pr√°cticas como el desarrollo basado en pruebas (TDD) y las pruebas automatizadas para garantizar que la calidad no se vea afectada.
  • Ignorando las retrospectivas : Scrum fomenta las retrospectivas peri√≥dicas para identificar y abordar √°reas de mejora. Ignorar estas reuniones puede dificultar la mejora continua, que es vital en Agile en Salesforce DevOps.
  • No adaptarse al cambio : las metodolog√≠as √°giles como Scrum y Kanban se tratan de aceptar el cambio. La resistencia al cambio puede hacer que estas metodolog√≠as sean menos efectivas. Supere esto a trav√©s de capacitaci√≥n, comunicaci√≥n abierta sobre los beneficios de Agile en Salesforce DevOps e involucrando a los miembros del equipo en el proceso de transici√≥n.
  • Uso incorrecto de herramientas : las herramientas de Salesforce y Agile deben usarse de manera efectiva para monitorear el progreso y administrar los flujos de trabajo. El uso incorrecto puede generar confusi√≥n e ineficiencia. Busque una aplicaci√≥n de gesti√≥n de proyectos de Salesforce Agile que ofrezca un proceso adecuado de incorporaci√≥n y formaci√≥n.
  • Falta de participaci√≥n de las partes interesadas : el aporte de las partes interesadas es invaluable en las metodolog√≠as √°giles. Ignorar sus comentarios puede generar productos que no satisfagan las necesidades de los usuarios.

Herramientas compatibles con metodologías ágiles en Salesforce DevOps

Varias herramientas pueden ayudar a administrar los flujos de trabajo de Scrum y Kanban, incluidas Jira, Inspire Planner y Trello.

jira

Atlassian desarrolló Jira como una herramienta versátil compatible con Scrum, Kanban y metodologías mixtas. Sus sólidas funciones incluyen la priorización de tareas pendientes, la planificación de sprints, los gráficos de avance y reducción, los flujos de trabajo personalizados y más. Sin embargo, para integrar Jira con Salesforce, deberá configurar una solución de integrador de terceros y mantenerla a lo largo del tiempo.

Inspirar planificador

Por el contrario, la herramienta llamada Inspire Planner es una aplicaci√≥n de gesti√≥n de proyectos 100% nativa de Salesforce que es totalmente compatible con las metodolog√≠as Scrum y Kanban listas para usar. Inspire Planner tiene m√°s de 130 rese√Īas de 5 estrellas en AppExchange e incluye todas las funciones est√°ndar, como trabajos pendientes, sprints, puntos de la historia, gr√°ficos de trabajo pendiente y m√°s.

Al ser nativo de Salesforce, Inspire Planner no solo ofrece una integración perfecta con Salesforce, sino que también le permite personalizar completamente la aplicación para agilizar su proceso de gestión de proyectos.

¬ŅY si necesita la gesti√≥n de proyectos tradicional de Waterfall? No se preocupe, Inspire Planner tambi√©n ofrece funciones avanzadas de gesti√≥n de proyectos para esta metodolog√≠a, incluido un gr√°fico de Gantt interactivo, gesti√≥n de recursos, seguimiento del tiempo, carteras, gesti√≥n de riesgos, l√≠neas base, dependencias de tareas avanzadas, ruta cr√≠tica, uso compartido externo, gesti√≥n de restricciones, automatizaci√≥n. , y mucho m√°s.

Trello

Trello es un sistema f√°cil de usar basado en tarjetas para visualizar el trabajo y administrar los flujos de trabajo de Kanban. Las tarjetas de Trello pueden representar historias de usuarios o tareas, que se pueden mover entre listas (que representan diferentes etapas de su flujo de trabajo) en un tablero de Trello.

Aunque no tiene el nivel de personalizaci√≥n o las funciones de generaci√≥n de informes detallados como Inspire Planner y Jira, la simplicidad de Trello lo convierte en una opci√≥n atractiva para equipos m√°s peque√Īos o proyectos simples.

Una mirada m√°s cercana a Inspire Planner

Inspire Planner est√° dise√Īado para ser una soluci√≥n de gesti√≥n de proyectos Agile integral pero f√°cil de usar para Salesforce. El hecho de que sea nativo de Salesforce significa que inherentemente funciona bien con sus datos existentes en Salesforce, evitando por completo la necesidad de integraciones.

Inspire Planner Gestión ágil de proyectos en SalesforceInspire Planner Gestión ágil de proyectos en Salesforce

Aquí hay algunas razones por las que Inspire Planner podría ser una buena opción para su equipo:

  • Soporte √°gil completo : Inspire Planner es compatible con las metodolog√≠as Scrum y Kanban desde el primer momento para que pueda elegir el mejor enfoque para las necesidades de su proyecto. Puede gestionar f√°cilmente la acumulaci√≥n de productos, planificar sprints, realizar un seguimiento de los puntos de la historia, visualizar el trabajo mediante tableros Kanban, gestionar recursos y analizar el progreso con gr√°ficos de evoluci√≥n.
  • Integraci√≥n perfecta con Salesforce : dado que Inspire Planner vive dentro de su organizaci√≥n de Salesforce, puede vincular directamente sus historias de usuario o tareas a cualquier registro de Salesforce como Oportunidades, Casos y Cuentas, incluidos los registros de sus objetos personalizados. Esto reduce la duplicaci√≥n de datos y conecta sus datos de Salesforce con sus flujos de trabajo √°giles.
  • Colaboraci√≥n : Aprovecha Chatter de Salesforce para la comunicaci√≥n, fomentando la colaboraci√≥n dentro del equipo. Tambi√©n puede compartir el estado del proyecto con las partes interesadas directamente en Salesforce.
  • Interfaz intuitiva y familiar : incorpore r√°pidamente nuevos equipos e impulse la adopci√≥n a trav√©s de una experiencia de usuario perfecta y una interfaz de usuario familiar. Utilice funciones est√°ndar como Tareas de Salesforce, Chatter, Informes y Paneles, y m√°s.

Elegir la herramienta adecuada para sus necesidades y el tama√Īo de su equipo

Elegir la herramienta adecuada depende del tama√Īo de su equipo, la complejidad del proyecto y la metodolog√≠a Agile que siga. Aqu√≠ hay algunas pautas:

  • Tama√Īo del equipo y complejidad del proyecto : para equipos peque√Īos o proyectos menos complejos, la simplicidad de Trello puede ser ventajosa. Una herramienta m√°s robusta como Jira o Inspire Planner podr√≠a ser m√°s adecuada para equipos m√°s grandes o proyectos complejos que requieren flujos de trabajo personalizados, informes detallados y m√°s.
  • Integraci√≥n de Salesforce : si su organizaci√≥n utiliza mucho Salesforce, una aplicaci√≥n nativa de Salesforce como Inspire Planner podr√≠a ser la mejor opci√≥n para una integraci√≥n perfecta. Y si es nuevo en Salesforce, puede mejorar sus habilidades con los mejores recursos de capacitaci√≥n de Salesforce para comenzar.
  • Metodolog√≠a √°gil : si su equipo sigue estrictamente Scrum, tanto Inspire Planner como Jira podr√≠an ser preferibles. Para Kanban, las tres herramientas podr√≠an satisfacer sus necesidades. Para una combinaci√≥n de metodolog√≠as Agile y Waterfall, Inspire Planner ser√≠a la mejor opci√≥n.
  • Presupuesto : El costo podr√≠a ser otro factor decisivo. Trello suele ser m√°s rentable para equipos peque√Īos, mientras que Jira e Inspire Planner ofrecen funciones m√°s avanzadas a un costo mayor.

Conclusión

La incorporación de Agile en Salesforce DevOps realmente puede amplificar la adaptabilidad, la colaboración en equipo, la satisfacción del cliente, la eficiencia y la gestión de riesgos. El énfasis en el desarrollo iterativo y la garantía de calidad garantiza estándares de primer nivel dentro del desarrollo y las operaciones de Salesforce.

Sin embargo, es importante recordar que el corazón de Agile radica en cultivar una mentalidad comprometida con el aprendizaje continuo y la adaptabilidad.

Aquí hay algunas ideas procesables:

  • Comprom√©tase con el aprendizaje continuo : anime a su equipo a aprender de cada iteraci√≥n y use esos conocimientos para impulsar mejoras en los siguientes sprints.
  • Acepta el cambio : el cambio es la √ļnica constante en Agile. Fomentar un entorno en el que el cambio no solo se acepte, sino que se acoja como una oportunidad para mejorar.
  • Fomentar la colaboraci√≥n : promover una cultura de comunicaci√≥n abierta y colaboraci√≥n. Esto puede conducir a soluciones m√°s innovadoras y a un equipo m√°s fuerte.
  • Involucrar a las partes interesadas : involucrar regularmente a las partes interesadas en las revisiones de sprint para garantizar que el producto satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Aproveche las herramientas de manera efectiva : use las herramientas de Salesforce y Agile de manera efectiva para realizar un seguimiento del progreso, administrar los flujos de trabajo y facilitar la comunicaci√≥n.

Al adoptar estas estrategias, los equipos pueden desbloquear todo el potencial de las metodologías ágiles, lo que lleva a un mayor rendimiento y niveles elevados de satisfacción del cliente.

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Prepare su aplicaci√≥n para pasar la revisi√≥n de seguridad de AppExchange ‚ėĀÔłŹ

Prepare su aplicaci√≥n para pasar la revisi√≥n de seguridad de AppExchange ‚ėĀÔłŹ

Esta guía se publicó originalmente en Medium en 2021 y se actualizó con la orientación y los consejos más recientes, incluidas las nuevas funciones de seguridad como parte de los lanzamientos recientes y la nueva estructura de precios para las revisiones.

La publicación Prepare su aplicación para pasar la revisión de seguridad de AppExchange apareció primero en el blog de desarrolladores de Salesforce .

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Agregar seguidores de Chatter al registro

Cómo agregar automáticamente seguidores de Chatter al registro

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Una introducci√≥n ilustrada a Redis ‚ėĀÔłŹ

Bienvenido a la primera entrega de una miniserie ilustrada sobre el dise√Īo de sistemas de bases de datos. En esta publicaci√≥n, echamos un vistazo a Redis: qu√© es, cu√°ndo resulta √ļtil y c√≥mo usar los comandos b√°sicos de Redis. Los comandos son independientes del entorno, por lo que, en nuestro ejemplo, los ejecutaremos a trav√©s de una CLI de Redis provista [‚Ķ]

La publicación Una introducción ilustrada a Redis apareció por primera vez en el blog de desarrolladores de Salesforce .

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Implemente la gamificación en su Salesforce

√öltima actualizaci√≥n el 22 de noviembre de 2022 por Rakesh GuptaGran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo puedo usar la gamificaci√≥n en Salesforce para impulsar las ventas? ¬ŅCu√°les son las formas de automatizar la gamificaci√≥n? Objetivos: despu√©s de leer esta publicaci√≥n de blog, el lector podr√°: Crear un flujo que publicar√° autom√°ticamente un

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Cómo aprobar el examen

√öltima actualizaci√≥n el 20 de noviembre de 2022 por Rakesh Gupta Han pasado aproximadamente tres a√Īos desde que aprob√© el examen de Einstein Analytics and Discovery Consultant. En las √ļltimas semanas, muchas personas se comunicaron conmigo para pedirme orientaci√≥n y un camino para convertirme en un consultor certificado de an√°lisis y descubrimiento de Einstein.

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Recetas para automatizar la administración de grupos de Chatter

√öltima actualizaci√≥n el 19 de octubre de 2022 por Rakesh Gupta Gran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo usar el flujo activado por registros para automatizar los trabajos comunes de administraci√≥n de grupos de chat para mejorar la productividad? Objetivos: Chatter Group es una de las mejores maneras de impulsar la colaboraci√≥n en su organizaci√≥n. Un grupo de Chatter representa un grupo

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Cómo aprobar el examen de certificación de administrador avanzado de Salesforce

√öltima actualizaci√≥n el 27 de septiembre de 2022 por Rakesh Gupta Han pasado nueve a√Īos desde que aprob√© el examen de administrador avanzado de Salesforce. En las √ļltimas semanas, muchas personas se comunicaron conmigo para pedirme orientaci√≥n y un camino para convertirme en un administrador avanzado certificado. Eso me da una idea

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Aprenda MOAR en Winter '23 con acciones externas de Pardot ‚ėĀÔłŹ

Siga y complete un trailmix de Learn MOAR Winter '23 para administradores o desarrolladores antes del 30 de noviembre de 2022 a las 11:59 p. Se aplican restricciones. Aprenda cómo participar y revise las Reglas Oficiales visitando el […]

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Cómo aprobar el examen de certificación

Última actualización el 16 de septiembre de 2022 por Rakesh Gupta Con un inmenso placer, me gustaría compartir que aprobé el examen de certificación Platform App Builder hace un mes. Me tomó 50 minutos revisar todas las preguntas antes de presionar el botón de enviar. Después de un clic más del

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Cómo aprobar el examen de certificación de consultor de servicio de campo de Salesforce

Después de temer y demorar un par de veces, finalmente reuní el coraje para presentarme hoy al examen de certificación de consultor de servicio de campo. Y logré pasarlo en mi segundo intento. Entonces, ¡sigue adelante en el 'Camino de ladrillos amarillos'! La primera vez que me presenté a este examen fue

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C√≥mo aprobar el examen de certificaci√≥n de dise√Īador de estrategias de Salesforce

√öltima actualizaci√≥n el 16 de julio de 2022 por Rakesh Gupta El dise√Īo de la estrategia juega un papel crucial en la forma en que una empresa logra sus objetivos. El dise√Īo de estrategias lo ayuda a transformar su visi√≥n y objetivos estrat√©gicos en fases de implementaci√≥n factibles a trav√©s de m√©todos de pensamiento de dise√Īo. Cualquier estrategia de dise√Īo debe abordar lo siguiente: Problemas existentes

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Agregar autom√°ticamente un nuevo usuario al grupo p√ļblico o cola

√öltima actualizaci√≥n el 25 de junio de 2022 por Rakesh GuptaGran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo se agregan autom√°ticamente nuevos usuarios a un grupo p√ļblico o cola? Objetivos: esta publicaci√≥n de blog nos ayudar√° a comprender lo siguiente Crear automatizaci√≥n asociada con la creaci√≥n de un nuevo usuario Agregar autom√°ticamente un usuario a

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Eliminar conversación completa de Chatter mediante Salesforce Flow

√öltima actualizaci√≥n el 22 de junio de 2022 por Rakesh Gupta Gran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo se puede permitir que los usuarios eliminen conversaciones de Chatter? Esta es una continuaci√≥n de mi art√≠culo anterior Eliminar mensajes de Chatter mediante Salesforce Flow, en el que analic√© una forma que permite a sus usuarios eliminar

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Eliminar mensajes de Chatter mediante Salesforce Flow

√öltima actualizaci√≥n el 17 de junio de 2022 por Rakesh Gupta Gran idea o pregunta persistente: ¬ŅC√≥mo se puede permitir que los usuarios eliminen mensajes individuales de Chatter? Objetivos: despu√©s de leer este art√≠culo, el lector podr√°: Usar la automatizaci√≥n para aumentar los permisos de los usuarios Crear un objeto personalizado para almacenar la identificaci√≥n de

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Agregar autom√°ticamente miembro del equipo de oportunidades al seguidor de oportunidades

√öltima actualizaci√≥n el 7 de junio de 2022 por Rakesh GuptaGran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo puede agregar autom√°ticamente miembros del equipo de oportunidad a un seguidor en una oportunidad? Objetivos: despu√©s de leer este blog, podr√°: Trabajar con el elemento obtener registros para encontrar el registro Usar el elemento de decisi√≥n para verificar

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Crear autom√°ticamente un caso a partir de la palabra clave utilizada en Chatter

√öltima actualizaci√≥n el 2 de junio de 2022 por Rakesh Gupta Gran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo puede crear autom√°ticamente un caso a partir de una publicaci√≥n de Chatter si incluye una palabra clave espec√≠fica? Objetivos: despu√©s de leer este blog, podr√°: Comprender qu√© son los tipos de metadatos personalizados y cu√°ndo debe uno.

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Eliminación automática de un registro de grupos de Chatter

√öltima actualizaci√≥n el 19 de mayo de 2022 por Rakesh GuptaGran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo se elimina autom√°ticamente un registro de los grupos de Chatter? Salesforce le permite agregar un registro a Grupos de Chatter, lo que significa que ahora puede colaborar y discutir los registros como un equipo en el grupo. T√ļ

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Crear casos autom√°ticamente a partir de preguntas de Chatter no resueltas

Última actualización el 5 de abril de 2022 por Rakesh Gupta Gran idea o pregunta duradera: a medida que crece su comunidad, las organizaciones deben asegurarse de que los clientes obtengan respuestas rápidas a sus preguntas. Pregunta a caso permite a los moderadores derivar preguntas de Chatter no resueltas a casos desde la página de Chatter. Puede automatizar este proceso de escalamiento

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¡Descubra cómo completar automáticamente el campo de aprobador delegado en un nuevo registro de usuario!

Cómo completar automáticamente el campo de aprobador delegado en un nuevo registro de usuario

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Explorando la API GraphQL de Salesforce: segunda parte ‚ėĀÔłŹ

En nuestra publicación anterior, presentamos la nueva API GraphQL de Salesforce y analizamos las ventajas que ofrece GraphQL sobre las API REST tradicionales. Ahora, profundicemos en la API y exploremos cómo está estructurada y qué es posible en la versión Summer '22. GraphQL para la plataforma Salesforce En la versión Summer '22, la API GraphQL de Salesforce […]

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Notificación por correo electrónico sobre la asignación de temas

√öltima actualizaci√≥n el 5 de abril de 2022 por Rakesh Gupta Gran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo puede notificar al propietario del tema sobre la asignaci√≥n del tema? Objetivos: despu√©s de leer este blog, podr√°: Crear un flujo activado por registro para enviar notificaciones de correo electr√≥nico personalizadas para la asignaci√≥n de tema Crear un correo electr√≥nico

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Publicar autom√°ticamente un mensaje en Chatter cuando se crea un evento

√öltima actualizaci√≥n el 6 de abril de 2022 por Rakesh GuptaGran idea o pregunta duradera: ¬ŅC√≥mo se publica autom√°ticamente un mensaje en el mensaje del grupo de Chatter cuando un usuario crea un evento? En Salesforce, Chatter Group representa el grupo de personas. Es una excelente manera de impulsar la colaboraci√≥n en su organizaci√≥n.

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