La presión está sobre el servicio. Los clientes de hoy en día exigen interacciones rápidas, coherentes y personalizadas en todos los puntos de contacto, mientras que las empresas esperan que el servicio contribuya más a la cuenta de resultados. Descubra las ideas clave y las últimas tendencias en servicio al cliente del último Informe sobre el estado del servicio para ayudar a su organización a estar a la altura de las circunstancias
El panorama de los servicios en Australia y Nueva Zelanda (ANZ) está evolucionando a un ritmo vertiginoso. La sexta edición del Informe sobre el Estado del Servicio proporciona un pulso a las prioridades, retos y oportunidades de más de 5.500 profesionales del servicio de todo el mundo.
El panorama del servicio en Australia y Nueva Zelanda (ANZ) está evolucionando a un ritmo vertiginoso
A medida que las tendencias de servicio al cliente revelan que los clientes están poniendo sus expectativas por las nubes, las organizaciones se ven sometidas a una mayor presión para ofrecer un servicio personalizado a escala y, al mismo tiempo, aportar más valor al negocio. Pero también hay buenas noticias. La introducción de la inteligencia artificial y la mejora de las capacidades de datos están transformando la forma de prestar un servicio de calidad, ofreciendo interesantes oportunidades para aumentar la productividad de los agentes y generar ingresos
Tendencias del servicio de atención al cliente de ANZ: Todo el mundo quiere más, desde los clientes hasta los ejecutivos
En ANZ, hay mucho en juego y cada vez más. el 81% de los profesionales de los servicios de la región afirman que los clientes son más exigentes que nunca, con expectativas de un servicio rápido y personalizado en cada interacción.
La mayor prioridad para los responsables de la toma de decisiones de servicio en ANZ es mejorar la experiencia del cliente, mientras que su mayor reto es la presión para reducir los costes de servicio
Multiplicando la carga sobre el servicio, el aumento de las demandas de los clientes se correlaciona con un aumento anticipado de los casos, con el 69% de los profesionales de servicio en ANZ preparándose para mayores volúmenes en el próximo año.
La mayor prioridad para los responsables de la toma de decisiones de servicio en ANZ es mejorar la experiencia del cliente, mientras que su mayor desafío es la presión para reducir los costes de servicio
Estas previsiones ponen de relieve un reto fundamental: ofrecer un servicio personalizado a gran escala, un requisito para mantener la lealtad y la satisfacción de los clientes. El autoservicio, incluidos los centros de ayuda basados en el conocimiento, los portales de clientes y los chatbots basados en IA, se presenta como una solución beneficiosa para todas las partes.
El autoservicio es una solución beneficiosa para todas las partes
Hay un deseo creciente de autoservicio en ANZ, con un 61% de las organizaciones que ya lo utilizan, y un 22% que lo está probando o planea utilizarlo en los próximos 18 meses. Aunque el autoservicio resuelve ya el 47% de los problemas de los clientes en las organizaciones que lo utilizan, existe presión para hacerlo bien. el 72% de los clientes no volverán a utilizar el chatbot de una empresa después de una sola experiencia negativa, por lo que hay poco margen para el error
A estas crecientes exigencias se suma la conciencia de que el servicio de atención al cliente ha evolucionado mucho más allá de una simple función de soporte y un centro de costes. Hoy en día, está a la vanguardia de la generación de ingresos. En ANZ, se espera que el 79% de las organizaciones de servicios aumenten su contribución a la cuenta de resultados
Esta doble presión exige que las organizaciones no sólo mantengan la calidad del servicio, sino que la amplíen, de modo que puedan cumplir las expectativas de los clientes y los ingresos.
La calidad del servicio es un factor clave en la generación de ingresos
El Servicio al Cliente se expande – en presupuesto, plantilla y canales
Para satisfacer estas crecientes demandas, los departamentos de servicio de ANZ están aumentando sus recursos. Alrededor del 69% de los profesionales del servicio en la región prevén un aumento del presupuesto, mientras que el 67% espera ampliar su plantilla, lo que sugiere que las organizaciones se están preparando para ampliar sus operaciones para hacer frente al reto de las tendencias actuales de servicio al cliente.
Para hacer frente a estas crecientes demandas, los departamentos de servicio de ANZ están aumentando sus recursos
La diversificación de los canales de servicio -en la actualidad, las organizaciones de ANZ cuentan con una media de diez modos diferentes de relación con el cliente- indica un movimiento estratégico para interactuar con los clientes a través de múltiples plataformas.
Existe una clara tendencia a favor de una experiencia de servicio omnicanal. Las organizaciones con mejores resultados prestan servicio a través de una gama más amplia de canales que las que obtienen peores resultados, por lo que es más importante que nunca atender a los clientes dónde, cuándo y cómo quieran interactuar. El chat en directo, en particular, ha sido adoptado por 9 de cada 10 organizaciones de alto rendimiento en todo el mundo, pero sólo por el 60% de las de bajo rendimiento
Servicio al cliente AI & Data Promises Scale
El papel de la inteligencia artificial en la transformación de las operaciones de servicio es cada vez más crítico a medida que las organizaciones buscan en la tecnología la solución para las cargas de trabajo más duras y los clientes más exigentes.
La IA y los datos prometen escalar
Con el 29% de las organizaciones implementando completamente la IA de servicio al cliente, y el 39% explorando o experimentando con la tecnología, el despliegue de la IA en el paisaje de servicio de ANZ está bien encaminado.
Los beneficios son evidentes: el 90% de los profesionales de servicios de estas organizaciones equipadas con IA reconocen las ventajas de la IA en cuanto a ahorro de tiempo, mientras que el 89% ve reducciones de costes.
Las organizaciones de servicios están utilizando la IA para aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes, lo que incrementa su capacidad para ofrecer a los clientes experiencias rápidas y personalizadas. Los tres principales casos de uso de la IA en ANZ son los resúmenes e informes automatizados, los asistentes inteligentes de cara al cliente y las respuestas de servicio, con muchas más aplicaciones interesantes emergentes
A medida que las organizaciones de servicios apuestan por la IA, también se centran en datos fiables y conectados. el 86% de los profesionales de servicios en ANZ afirma que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría la asistencia que prestan, lo que apunta a la importancia de una estrategia de datos integral para apuntalar la IA.
En respuesta, el 79% de estas organizaciones de servicios informan de un aumento de la inversión en esfuerzos de integración de datos el próximo año, lo que apunta hacia un impulso estratégico para mejorar la eficacia y la capacidad de respuesta de las operaciones de servicio a través de una mejor accesibilidad a los datos y sistemas de servicio conectados y eficientes.
La IA es una de las herramientas más importantes para las organizaciones de servicios
¿Cómo está su organización de servicios?
Las tendencias están claras y los datos son convincentes: el servicio en ANZ ha cambiado para siempre debido a las nuevas demandas de los clientes, los imperativos organizativos y las capacidades de la IA. Para saber más sobre lo que quieren sus clientes y cómo puede sorprenderles con un enfoque estratégico del servicio al cliente -desde el autoservicio hasta el centro de contacto y el terreno-, lea la sexta edición del Informe sobre el estado del servicio
Eleve el servicio al cliente con información basada en datos
Sumérjase en la sexta edición del informe sobre el estado del servicio para obtener información valiosa que le permita optimizar sus operaciones de servicio, desde el autoservicio hasta el centro de contacto y el terreno.
