Atrás quedaron los días de los consumidores que prefieren visitar las tiendas minoristas para investigar, actualizar o comprar sus teléfonos inteligentes. Las investigaciones indican que solo el 25% de los consumidores van al escaparate físico de un CSP para buscar productos. Y solo el 31% de los compradores realizan una compra en persona. Los datos de tendencias minoristas de telecomunicaciones muestran que los canales digitales se están disparando a medida que los suscriptores ponen en línea todo su recorrido como cliente.
Está claro que los clientes buscan formas alternativas de interactuar con los proveedores de servicios inalámbricos, incluidos la web, el teléfono, las aplicaciones y las redes sociales. Pero, ¿qué tan bien entregan los transportistas? A continuación, se presentan tres ideas para que los CSP reinventen la experiencia minorista y se aseguren de que pueden seguir cumpliendo con las expectativas cambiantes de los clientes.
Las tendencias minoristas de telecomunicaciones evolucionan rápidamente
Durante décadas, la tienda de telecomunicaciones física desempeñó un papel importante en las operaciones minoristas de telecomunicaciones. Más que simples puntos de venta, estas tiendas funcionaban como centros de atención al cliente, ofreciendo a los compradores ayuda técnica y asesoramiento sobre productos y planes de facturación.
Ahora hay mucho menos tráfico peatonal en las tiendas. Y hay menos oportunidades de conexión con el cliente. Durante la pandemia, muchos proveedores de servicios inalámbricos, incluido T-Mobile , se movieron rápidamente para ayudar a los empleados, clientes y comunidades. Pero eso también significó cerrar muchas tiendas de forma temporal o permanente .
Estos cierres afectaron la forma en que la gente compraba. Según un estudio internacional de 2021 , solo el 39% de los consumidores prefiere realizar una compra en la tienda. Los clientes utilizan más opciones de autoservicio al tiempo que reducen las interacciones físicas, incluida la compra en línea y la recogida en la tienda (BOPIS), la entrega sin contacto y la recogida en la acera.
Como resultado, muchos proveedores de telecomunicaciones ahora designan más tiendas únicamente con fines de recogida y desbordamiento de inventario ("tiendas oscuras"), y abastecen estas tiendas con los productos más populares en una geografía específica.
A medida que las tiendas de transportistas continúan reabriendo en todo el país, los puntos de venta minoristas deben considerar los deseos de los clientes de minimizar su tiempo en la tienda. Los compradores quieren ver los productos en persona antes de comprometerse con una compra. Pero los CSP deben tener en cuenta que muchos consumidores desean comenzar el viaje de compras en línea y luego realizar la compra final en la tienda, o viceversa.
Cómo ofrecer una experiencia de venta minorista de telecomunicaciones perfecta
Ganar en este entorno minorista de telecomunicaciones significa que los CSP deben evolucionar la experiencia del cliente para que los compradores puedan moverse sin problemas entre los canales digitales y físicos. Aquí hay tres sugerencias:
1. Sube el dial en digital
Con menos interacciones en la tienda, los CSP deben asegurarse de que pueden brindar un servicio al cliente superior en los canales digitales que prefieren los clientes. Los consumidores utilizan un promedio de nueve canales para explorar el inventario, buscar asesoramiento y realizar compras (solo el 47% prefiere realizar una compra en los sitios web de CSP ). Esperan coherencia en todos los canales que utilizan. Eso requiere que los CSP mejoren las compras simplificando el viaje.
- Proporcione funciones que mantengan los productos en el carrito de compras si abandonan el sitio antes de comprarlos.
- Utilice los datos de los clientes existentes para proporcionar ofertas personalizadas basadas en los historiales y preferencias de compra y navegación.
- Aborde las inquietudes comunes con una página de preguntas frecuentes que se actualiza periódicamente.
- Inserte un chatbot web para obtener más soporte bajo demanda.
2. Ofrecer reserva de citas en la tienda
Cuando los clientes visitan una tienda real, es con un propósito específico, por ejemplo, para reemplazar la pantalla de un teléfono rota, y quieren entrar y salir sin demora. Facilíteles las cosas con un eficiente sistema de reserva de citas en línea para minimizar su tiempo en la tienda o esperando en la fila.
3. Educar y empoderar a los asociados de las tiendas minoristas
Equipe a los empleados de la tienda con las herramientas adecuadas para seguir a un cliente desde el descubrimiento hasta la compra. Los sistemas de inventario y administración de pedidos de vanguardia brindan a los asociados una vista en tiempo real del inventario de la tienda y facilitan el traslado de productos entre las tiendas. Los asociados también pueden obtener visibilidad instantánea de las preferencias de los clientes, los dispositivos, el uso y el historial de interacciones para personalizar las recomendaciones. Ayude a su equipo a sugerir compras complementarias, como accesorios para teléfonos, que un cliente en una tienda física vería al pagar.
Las empresas de telecomunicaciones, como todos los minoristas, están experimentando cambios rápidos en los hábitos y preferencias de compra de los consumidores, y estos cambios llegaron para quedarse. Para seguir siendo relevantes y competitivos, los CSP deben centrarse en los clientes y convertirse en digitales primero.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/telco-retail-trends/
