¿Qué es la venta consultiva? Principios y buenas prácticas

Esta es la pregunta número uno que hago a los representantes de ventas que tienen problemas para cerrar un trato: «¿Has hecho las preguntas correctas?»

La pregunta número uno que hago a los representantes de ventas que tienen problemas para cerrar un trato es: «¿Has hecho las preguntas correctas?

Si estás teniendo problemas para llegar a la línea de meta en una venta, considera esto: Hacer las preguntas adecuadas le ayuda a entender lo que le importa a su comprador, y así es como puede aportar valor. Esto se denomina a veces venta consultiva. Si se pregunta por dónde empezar, no se preocupe. Voy a repasar los fundamentos de la venta consultiva para que puedas perfeccionar tu enfoque y ayudar a tus clientes a tener éxito.

Venta consultiva

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¿Qué es la venta consultiva?

La venta consultiva es un enfoque de ventas que se centra en comprender los retos de sus clientes y recomendar productos o servicios para resolverlos. Tu papel como profesional de la venta consultiva es empatizar, aconsejar y defender, no vender un producto. Los clientes deben sentir que estás realmente de su lado y que tratas sus problemas como si fueran tuyos

Venta consultiva vs. venta de soluciones

Ambos conceptos son similares: se centran primero en las necesidades del cliente, en lugar de en el producto. Sin embargo, hay diferencias clave a tener en cuenta.

Venta consultiva consiste en generar confianza y crear un plan para resolver los problemas del cliente. Los representantes de ventas que utilizan este enfoque intentan comprender la raíz de los problemas de los clientes y encontrar una solución. Aunque puede que no resulte en una venta inmediata, esta técnica de construcción de relaciones ayuda a los representantes a ganarse la confianza de los clientes potenciales.

En cambio, los representantes que utilizan la venta de soluciones buscan resolver los problemas de los clientes con los productos de su empresa. Centran sus conversaciones y preguntas en descubrir problemas que pueden aliviarse con lo que están vendiendo

Puesto de otra manera: La mentalidad de un representante que adopta el enfoque de venta de soluciones es: «Necesito vender una solución» Pero un vendedor consultivo antepone los objetivos del cliente. Antes de una llamada de ventas, piensan en cómo pueden ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos.

5 principios de la venta consultiva

La base de la venta consultiva es obtener una comprensión holística de las necesidades, objetivos y resultados deseados de su cliente. Para ello, hay que hacer preguntas de sondeo, escuchar y aprender para poder asesorarles lo mejor posible sobre cómo pueden lograr sus objetivos. He aquí cinco principios a tener en cuenta:

1. Sea curioso sobre su industria. Sea curioso acerca de su industria

Busca activamente información sobre el sector de tu cliente para conocer las tendencias, los avances y los retos a los que se enfrenta. Recuerde que la venta consultiva consiste en comprender las necesidades del cliente y, a continuación, encontrar la forma de solucionarlas. Eso significa que tienes que sumergirte en su mundo. He aquí algunas formas de empezar:

Investigación de clientes: Lea los boletines del sector, las ofertas de empleo y los seminarios web.
Medios sociales: Siga a personas influyentes del sector en los medios sociales y escuche sus puntos de vista. Puede encontrar personas influyentes con una rápida búsqueda en Google (por ejemplo, «personas influyentes en ventas»), luego vea a quién siguen y comience a construir su red.
Los medios sociales:
Siga a personas influyentes de su sector en las redes sociales y escuche sus puntos de vista

2. Practica la escucha activa

La escucha activa es cuando realmente escuchas y absorbes lo que dice tu comprador, leyendo entre líneas y preparándote para hacer preguntas de seguimiento. No se limita a oírle hablar pasivamente, sino que participa. Dale tiempo suficiente para que comparta sus ideas, pero prepárate para intervenir, hacer un seguimiento y saber más. Como vendedor consultivo, tendrá que ser capaz de pensar por sí mismo, así que no dependa demasiado de un guión. Su objetivo es dibujar una imagen de su problema para encontrar una solución que funcione

Esta habilidad es esencial para los vendedores consultivos. Cuando se hace bien, validas los sentimientos de tus clientes y descubres los problemas más profundos. En mi experiencia, he descubierto que la gente tiende a comprar basándose en las emociones. Hago preguntas abiertas que permiten que las emociones del cliente aparezcan de forma natural en la conversación. Por ejemplo, si hablan de un reto al que se enfrentan con frustración, pregúnteles sobre su experiencia para averiguar por qué se sienten estancados. ¿Cuál es el obstáculo? ¿Cómo afecta a su negocio? ¿Qué les gustaría que mejorara? Si profundizas, puede que descubras la verdadera raíz de su problema. Entonces, podréis trabajar juntos en una solución que encaje.

Navegar por estas conversaciones puede ser complicado. Estas son algunas señales emocionales que debe tener en cuenta:

Comportamiento no verbal: El lenguaje corporal y las expresiones faciales pueden revelar sentimientos como excitación, miedo, frustración o confusión, que puedes abordar en el momento.
Cadencia verbal: Las personas tienden a hablar más rápido cuando algo les apasiona y más despacio si están inseguras o indecisas. Busque señales de cadencia como éstas para guiar sus respuestas.
Cadencia:
Lenguaje: ¿Las palabras que está escuchando tienen una connotación positiva o negativa?

; Por ejemplo, si alguien utiliza la palabra «barato» frente a «económico», es probable que no se sienta demasiado positivo con respecto a lo que está describiendo.

3. Investiga tus prospectos

Hacer tu investigación te hace más creíble y puede generar confianza con un comprador. Demuestra que eres serio y estás dedicado a ayudarles a ellos y a su negocio. Para empezar, explore los buyer personas de su empresa para familiarizarse con el tipo de persona con la que probablemente tratará. Si bien este detalle es de alto nivel, le dará una idea de los desafíos y deseos de su cliente potencial antes de tiempo.

Luego, lea sobre la industria y la empresa de su cliente potencial. Recomiendo usar Reddit para conocer las opiniones de los usuarios y Glassdoor para obtener información sobre la cultura y los retos de una empresa. Estas suelen ser fuentes más honestas que un sitio web de la empresa, las redes sociales o un artículo de noticias que ha sido pulido o editorializado.

4. Entiende lo que es valioso para tu comprador

Una vez que hayas hecho tu investigación y descubrimiento, deberías ser capaz de ver lo que valora tu cliente. A continuación, puede encontrar una manera de entregarlo. La percepción de valor del comprador a menudo impulsa su decisión de compra

Puede que su cliente consiga un ascenso si se incorpora a su plataforma CRM, lo que ayudaría a aumentar los ingresos anuales de su empresa. En este caso, el valor obtenido es un aumento salarial y una mejora de categoría en su empresa. O tal vez su producto basado en IA ayudó a su cliente a ahorrar tiempo mediante la automatización de tareas y el aumento de su productividad. En este caso, el valor se materializa en forma de reducción de costes y aumento de la eficiencia operativa, lo que les permite invertir en áreas que han sido descuidadas por falta de tiempo y financiación.

Preguntar a los compradores por sus objetivos empresariales es una apuesta segura. Necesitas ese detalle para hacer tu recomendación. Pero los mejores van más allá para comprender los objetivos más personales del comprador. Quieren saber qué le ocurrirá al comprador si no se aborda el problema. ¿Cuál es el impacto en su vida profesional o personal? Si puede descubrir ese valor, puede añadirlo a su discurso

5. Haz preguntas de alto impacto. Haz preguntas de alto impacto

A estas alturas, habrás notado una tendencia con estos principios: la venta consultiva consiste en hacer preguntas poderosas. Mi consejo es que evites las preguntas de «sí» o «no», ya que quieres que el cliente se explaye con sus pensamientos y opiniones. El poder de las preguntas abiertas es que permiten que las emociones se filtren en la conversación. A mí me gusta llamarlas preguntas de alto impacto

Así que en lugar de preguntar: «¿A quién rinde cuentas tu equipo?», prueba con: «¿Puedes ayudarme a entender tu estructura orgánica?» Esto podría desencadenar una conversación más amplia sobre las necesidades interdepartamentales, la dinámica organizativa y los retos más personales que le permitirán diferenciarse. Las preguntas de alto impacto como ésta también suelen dar lugar a mayores oportunidades de venta cruzada y de upselling.

Proceso de venta consultivo

Las etapas del proceso de venta consultiva son similares al ciclo de ventas estándar con una distinción clave: Mientras que el ciclo de ventas estándar tiende a ser transaccional y a acelerar el cierre de un trato, el proceso de venta consultiva es más relacional. Se basa en la noción de que hay que ir más despacio para entender el contexto del comprador, y eso es lo que al final acelera el acuerdo. La venta consultiva se basa en la confianza. Así que este proceso de ventas consiste en ganarse esa confianza, no solo en cerrar el próximo trato.

Pongamos que trabajas para Calls R Us vendiendo software para centros de llamadas. Tienes una pista para un comprador, Max, que es el CIO de Awesome Outfits, un minorista de ropa. Tras una reciente adquisición, Awesome Outfits está pensando en modernizar la tecnología de su centro de llamadas para gestionar el nuevo volumen de llamadas. He aquí un vistazo a este proceso desde la perspectiva de las ventas consultivas:

Paso 1: Crea un plan para tu llamada de descubrimiento

Ha concertado una llamada de descubrimiento de ventas con Max y le ha investigado a él y a su empresa. Como preparación, redacta un plan de llamada que establezca claramente su objetivo para la llamada y lo que se necesita para alcanzarlo. Su plan podría ser algo parecido a esto:

Enumere su resultado deseado. En este caso, desea obtener acceso al gerente de Max que toma todas las decisiones de compra de la empresa. Para que esto suceda, Max debe sentirse confiado al hacer la presentación.
Para que esto suceda, Max debe sentirse confiado al hacer la presentación
Haz preguntas de alto impacto. Durante la llamada con Max, usted se centra en preguntas abiertas. Le preguntas suavemente: «Tu empresa ha estado en fase de adquisiciones. Hábleme del impacto que ha tenido en usted como líder»
Escuche atentamente y haga preguntas de seguimiento para obtener más información. Las respuestas que dé Max podrían revelar algunos de los retos a los que se enfrenta. Ahora usted puede adaptar su orientación para abordar esos puntos de dolor.
Las respuestas de Max pueden revelar algunos de los desafíos a los que se enfrenta
Confirme los próximos pasos. Al escuchar cómo su solución podría ayudar a aliviar algunos de sus puntos de dolor y apoyarlo como líder, Max está entusiasmado por poner la pelota en marcha. Se siente cómodo presentándoselo a su jefe. Termina la llamada programando una demostración con Max y su jefe

Paso 2: Pregunta, escucha y aprende

Tenga su próxima reunión con Max. Continúe el seguimiento con él. Una vez que haya generado confianza, pídale que le presente a otros miembros de su equipo. A lo largo de todas tus interacciones con Max, cíñete a los principios de la venta consultiva de hacer preguntas de alto impacto y luego detenerte a escuchar activamente las respuestas. De este modo, podrás descubrir los principales puntos de dolor y averiguar qué valoran antes de proponerles una solución.

Paso 3: Crear una propuesta a medida

Escribe una propuesta personalizada para Awesome Outfits que utilice la información que has recopilado para mostrar un valor diferenciado. Debe incluir recomendaciones bien pensadas que aborden los puntos que Max planteó, e ilustrar claramente cómo tus servicios abordan sus objetivos establecidos. Puedes adaptar la propuesta repitiendo ideas que hayas escuchado de Max y sus compañeros de equipo. Por ejemplo, si Max se refiere a su anticuado centro de llamadas como «con tecnología de los años 80», busca la forma de utilizar esas palabras en la propuesta. Esto hará que la propuesta sea más cercana y demostrará que has estado escuchando atentamente.

Paso 4: Supera las objeciones del comprador

Es probable que Max no sea la única persona en Awesome Outfits que esté considerando la tecnología del centro de llamadas. Averigua quiénes son los demás interesados y cómo puedes conseguir que se sumen a tu oferta. Haga preguntas y proporcione información para ayudar a Max a sortear las objeciones internas que probablemente encontrará cuando no esté con él durante las conversaciones internas.

El precio suele ser una objeción durante el proceso de ventas estándar. En un proceso de ventas transaccional, hay un enfoque limitado en la creación de valor único. No veo objeciones al precio tan a menudo en las ventas consultivas, porque el vendedor adapta su recomendación a lo que el comprador ve como valioso. En mi experiencia, las empresas encuentran el dinero para un producto o servicio que consideran valioso. Sin embargo, si plantean dudas sobre el precio, vuelva a las notas de la reunión y hable sobre los puntos clave de valor que el comprador compartió

Paso 5: Haga un traspaso concienzudo tras la venta

Si cierras la venta a Awesome Outfits, tu siguiente paso es pasarla a tu equipo interno para que la ejecute. Por lo general, un equipo de implementación o de éxito del cliente se encargará de la incorporación de un nuevo cliente. No te descuides en esta parte crítica del juego Hasta este momento, usted ha establecido una relación de confianza con su cliente, y éste ha decidido comprarle a usted gracias a ella. Por lo tanto, debes asegurarte de que el traspaso a los recursos postventa se realice sin problemas. Transmita notas detalladas y consejos a su equipo interno para que tengan todo lo que necesitan para garantizar que la transición sea lo más fluida posible. Ayude a su comprador a comprender lo útil y eficaz que es el equipo de implementación. Colóquelos en una posición de éxito fomentando la confianza en ellos y en su función.

Haga las preguntas correctas y entregue valor a sus clientes

No siempre terminará con una venta cuando utilice el enfoque de ventas consultivo, y eso está bien. Cuando te centras en comprender la percepción de valor del comprador y le ofreces un asesoramiento bien pensado, puedes crear una relación basada en la confianza a largo plazo. A veces, esto se traduce en una compra posterior o en el envío de referencias. La venta consultiva no consiste en una única transacción. En última instancia, se trata de que un vendedor ayude a un comprador a tener éxito. Cuando pueda hacerlo, creará clientes para toda la vida en lugar de un único trato.

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