Un negocio rentable es un negocio de éxito.
Pero si te centras sólo en los ingresos, podrías pasar por alto la clave de tu éxito: tus clientes.
La clave de tu éxito está en tus clientes
Medir el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) le ayuda a comprender a sus clientes. Esta métrica proporciona información sobre el historial de sus clientes, sus hábitos de compra y su vulnerabilidad a la rotación. Comprender el recorrido de compra de sus clientes le ayuda a tomar mejores decisiones empresariales, priorizar a sus clientes de mayor valor y fidelizarlos de forma duradera.
La medición del valor de vida de los clientes (VVC) le ayuda a comprender a sus clientes
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¿Qué es el valor de vida del cliente?
El VCV mide los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente a lo largo de toda su relación. Esta cifra ayuda a las empresas a identificar a los clientes de alto valor, adaptar sus esfuerzos de marketing y ventas a estos clientes y mejorar su rentabilidad. El CLV es esencial para centrar los esfuerzos en los segmentos más rentables de la base de clientes y fomentar la fidelidad a largo plazo.
¿Por qué es importante el CLV?
La mayoría de los clientes esperan que las empresas se adapten para satisfacer sus necesidades cambiantes. Para ello, es necesario conocer bien a los clientes. El CLV nos muestra dónde centrar nuestros recursos. Según el último informe State of Sales, el 42 % de los líderes de ventas citan las ventas recurrentes como su principal fuente de ingresos, por lo que mantener contentos y comprometidos a esos clientes rentables debe ser una prioridad absoluta
Esta métrica no es sólo para mostrar; impulsa la toma de decisiones.
Desde el marketing hasta las ventas, e incluso las mejoras en el servicio de atención al cliente, conocer el valor de vida de sus clientes le ayuda a tomar decisiones más inteligentes, predecir los ingresos futuros y elaborar estrategias de crecimiento. Cuando sabemos quiénes son nuestros clientes más valiosos, podemos adaptar nuestros servicios para satisfacer sus necesidades, impulsar la lealtad y reducir las posibilidades de que se marchen.
La información sobre el valor de vida de los clientes ayuda a tomar decisiones más inteligentes, predecir los ingresos futuros y elaborar estrategias de crecimiento
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Cómo predecir y gestionar los riesgos del CLV
Hay señales que indican que el valor de vida de un cliente puede estar en riesgo. Reconocerlas a tiempo puede ayudar a evitar la pérdida de clientes y a mantener relaciones sólidas:
- Disminución constante del gasto: si hay una tendencia notable de disminución del gasto durante varios años, es una señal de alarma. Esto puede implicar que el cliente reduzca el número de productos adquiridos o la escala de los servicios utilizados.
- Disminución constante del gasto
- Aumento del número de problemas: Un repunte en el número de quejas o problemas comunicados por un cliente puede ser señal de insatisfacción. Un acercamiento proactivo para resolver estos problemas puede ayudar a convertir una situación potencialmente negativa en una experiencia positiva, reforzando su valor para su empresa.
- Incremento del número de problemas
- Solicitudes de cambios: Las solicitudes frecuentes de cambios en el servicio o en las condiciones del contrato podrían sugerir que las necesidades del cliente están evolucionando. Colaborar con ellos para comprender estos cambios y adaptarse a ellos puede ayudar a mantenerlos como clientes satisfechos.
- Solicitudes de cambios
- Cambios empresariales significativos: Eventos como fusiones, adquisiciones o cambios en la dirección estratégica de un cliente pueden realmente sacudir sus prioridades, gastos y compromiso. Estos cambios pueden significar replantearse los acuerdos, modificar los servicios para adaptarlos mejor a su nueva situación o incluso introducir nuevos productos que satisfagan sus necesidades cambiantes. Demostrando que comprendes sus cambios y necesidades y que respondes a ellos, puedes generar confianza y aumentar la satisfacción del cliente.
- Demuestra tu compromiso con el cliente
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Ejemplos de valor de vida del cliente
Medir el CLV le ayuda a ver dónde ha estado su cliente para que pueda hacer lo necesario para que vuelva, convirtiendo a los clientes de una sola vez en clientes de por vida. En su forma más básica, el CLV es un juego de números que le muestra quiénes son sus clientes más valiosos -o vulnerables-.
Para sacar el máximo partido del CLV, es necesario ir más allá de los números y preguntarse cómo esos números pueden ayudarle a intervenir eficazmente para fidelizar a sus clientes y fomentar el gasto. El cliente que gasta 10.000 dólares de forma constante durante un largo periodo de tiempo ya es fiel. Sin embargo, quizá necesite que le vendan una versión mejor del producto que ya utiliza. Un cliente más reciente que gasta 50.000 dólares al año podría necesitar un empujón hacia la fidelidad a la marca a largo plazo a través de un excelente servicio de atención al cliente o de un acercamiento personalizado.
Por ejemplo, un cliente que gasta 10.000 dólares de forma constante durante un largo periodo de tiempo ya es fiel
Imagina que un cliente de alto valor tiene problemas con tu producto. Qué hacer para asegurarse de que se quedan? Céntrese en el cliente proporcionándole una gran experiencia. Esto significa escuchar activamente sus preocupaciones, atender sus necesidades rápidamente y asegurarse de que están utilizando los productos que mejor se adaptan a sus necesidades. Dado que las ventas adicionales y las ventas cruzadas representan el 31% de los ingresos, según los líderes de ventas, esto también puede ser una oportunidad para ofrecer a los clientes de alto valor una solución mejor.
Cuidado con el cliente
Prestar atención al CLV es importante. No sólo te muestra a qué clientes dar prioridad, sino cómo hacerlo para que puedas sacar el máximo provecho de la relación.
El CLV es importante
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Cómo calcular el valor de vida del cliente
Calcular el CLV es sencillo. Multiplique los ingresos medios que espera obtener de un cliente por el número de años que suele permanecer con usted. Por ejemplo, si un cliente gasta unos 1.000 dólares al año y suele quedarse cinco años, su CLV sería de 5.000 dólares
Pero hay algo más que proyectar los ingresos. También es importante tener en cuenta los costes asociados con el servicio a esos clientes. Esto incluye todo, desde los costes directos de los bienes vendidos hasta los gastos operativos relacionados con su soporte y mantenimiento. Para tener una idea real del CLV, reste estos costes de los ingresos que aporta el cliente. Esta cifra neta le ofrece una visión más clara del beneficio real que representan a lo largo de su ciclo de vida con su empresa.
Ésta es la fórmula:
CLV = (Ingresos medios por cliente × Vida útil del cliente) – Costes totales de servir al cliente
Al utilizar esta fórmula, no sólo vemos el lado de los ingresos de la ecuación, sino que también entendemos lo que nos cuesta cada cliente. Este conocimiento nos permite tomar decisiones informadas sobre dónde invertir en las relaciones con los clientes y cómo mejorar nuestros servicios para aumentar la rentabilidad. Por ejemplo, podemos centrarnos menos en un cliente de bajo rendimiento que requiere mucha inversión y dar prioridad a un cliente que gasta más y que está dispuesto a fidelizarse si se le presta una atención personalizada
Pero el valor depende de su prioridad. Un cliente que gasta 10.000 dólares al año y lleva una década haciéndolo tiene un CLV de 100.000 dólares, lo que le convierte en un cliente muy importante. Un cliente nuevo que gasta 50.000 dólares al año, pero que sólo ha sido cliente durante unos pocos años, tiene un CLV más alto – y es importante por razones diferentes.
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Métricas que impactan en el CLV
Hay muchas formas de calcular el CLV – y todas dependen de lo que quiera saber. Aquí hay cinco formas comunes en las que puede medir las métricas de compra de un cliente, para que pueda tomar decisiones comerciales más estratégicas y evolucionar con los comportamientos y expectativas cambiantes de los clientes.
Cálculo del CLV
- Valor medio de compra (APV): Esta métrica le indica la cantidad media gastada cada vez que un cliente realiza una compra. Para calcular el APV, divida los ingresos totales por el número de compras realizadas durante un periodo determinado.
- Frecuencia de compra (PF): ¿Con qué frecuencia vuelve el mismo cliente? Esta métrica te lo puede decir. Calcúlalo dividiendo el número total de compras por el número de clientes únicos durante el periodo de tiempo que hayas seleccionado. Si este número es alto, significa que los clientes están contentos y son leales.
- Frecuencia de compra:
- Vida útil del cliente (CL): Los clientes tienen una vida útil: la cantidad media de tiempo que compran a su empresa. El seguimiento de las tendencias de la vida útil le ayuda a prever las ventas y a ver el valor a largo plazo de las estrategias de retención de clientes.
- Vida útil de los clientes
- Tasa de rotación de clientes: La tasa de rotación es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con usted durante un período determinado. Es importante reducir el churn para mantener un CLV saludable. Para calcular la tasa de rotación, divida el número de clientes que se han ido por el número total al inicio del período y, a continuación, multiplíquelo por 100.
- Porcentaje de abandono de clientes:
- Porcentaje de abandono de clientes
- Puntuación de rentabilidad del cliente (CPS): Esta puntuación le ayuda a priorizar sus esfuerzos hacia sus clientes más rentables. Calcula lo rentable que es un cliente a lo largo de su vida útil, teniendo en cuenta los ingresos generados y los costes asociados, como los costes de adquisición de clientes y de servicio.
- Puntuación de rentabilidad de clientes:
- Puntuación de rentabilidad de clientes
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Cómo seguir el CLV con la tecnología
El seguimiento eficaz del CLV requiere un sólido sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que haga algo más que almacenar los datos de los clientes. Así es como la tecnología realmente da un paso adelante:
- Integración de datos de ventas: Empiece por automatizar la entrada de todas las transacciones de ventas en su CRM. Esto asegura que cada dólar gastado se contabiliza sin errores de entrada manual. Su CRM puede actualizar continuamente los cálculos de CLV, ofreciéndole una visión en tiempo real del valor de cada cliente.
- Integración de datos de ventas:
- Integre los datos de ventas en su CRM
- Herramientas de segmentación de clientes: Utilice las capacidades de segmentación de su CRM para clasificar a los clientes en función de su CLV. Esto puede ayudarle a crear campañas de marketing dirigidas y estrategias de servicio personalizadas que centren los recursos en los clientes de alto valor.
- Segmentación de clientes:
- Seguimiento del recorrido del cliente: Cree un modelo de ciclo de vida del cliente, empezando por su primer contacto y continuando a través de todas sus interacciones. Es como tener una vista de pájaro de sus comportamientos cambiantes y cómo afectan a su CLV. A continuación, puede ajustar su compromiso para mantener a sus clientes más valiosos durante más tiempo
- Informes automatizados: Configure informes automatizados en su CRM. De esta forma, obtendrá informes periódicos que resalten las métricas clave que afectan al valor de vida de sus clientes. Por ejemplo, los informes en tiempo real o los cuadros de mando que realizan un seguimiento de las métricas de CLV pueden ayudarle a detectar tendencias en el comportamiento de los clientes. Cuando detecte estas tendencias, podrá abordar de forma activa cualquier descenso en el compromiso que pueda indicar un problema mayor.
- Análisis predictivo: Con el análisis predictivo en su CRM, puede predecir el valor de vida del cliente (CLV) futuro basándose en datos históricos. Esto le ayuda a identificar qué clientes tienen más probabilidades de aumentar su valor y cuáles corren el riesgo de perderlo. Por ejemplo, si los modelos predictivos muestran indicios de que un cliente de alto valor podría darse de baja, puede intervenir con esfuerzos de retención específicos, como ofrecer un descuento por fidelidad o un servicio personalizado.
- El análisis predictivo le ayuda a identificar a los clientes más valiosos
- Funciones mejoradas por IA: Las herramientas potenciadas por IA dentro de su CRM pueden analizar automáticamente los datos de los clientes e identificar tendencias que los analistas humanos podrían pasar por alto. La IA puede recomendar cuándo ponerse en contacto con los clientes con ofertas personalizadas o alertar a su equipo de servicio sobre posibles incidencias antes de que se conviertan en grandes problemas. De esta manera, puedes mantener a tus clientes contentos y mantener su valor de por vida.
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Mejorar el valor de vida del cliente
Mejorar el CLV requiere un enfoque activo y centrado en el cliente. Mediante la identificación temprana de los clientes de alto valor, la comunicación activa y la búsqueda de retroalimentación regular, usted puede construir relaciones más fuertes y duraderas, encontrar más oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales, y encontrar más éxito a largo plazo. He aquí cómo:
- Identifique pronto a los clientes de alto valor: Dé prioridad a los clientes que hacen grandes compras o muestran mucho interés en su empresa. Bríndeles atención especial, ofertas personalizadas y soporte premium. Se sentirán valorados, lo que es algo más que un buen servicio: es un buen negocio.
- Identifique pronto a los clientes de alto valor:
- Comunicación activa: Mantén una estrecha vigilancia sobre el comportamiento de los clientes. Si observa una disminución del compromiso o un aumento de los problemas de servicio, no espere. Póngase en contacto con ellos para ofrecerles ayuda o recursos. Por ejemplo, si la frecuencia de los pedidos de un cliente disminuye, una llamada de control rápida puede descubrir problemas que puede abordar de inmediato, evitando así una posible pérdida de clientes.
- Pregunte a sus clientes si tienen algún problema
- Mejore las oportunidades de upselling: Puede descubrir valiosas oportunidades de upselling analizando los patrones de compra mediante su CRM. Por ejemplo, si un cliente compra a menudo un tipo específico de software, puede sugerirle una versión más avanzada con características adicionales cuando renueve su suscripción. Esto puede aumentar su valor de por vida. Asegúrate de que la venta adicional sea relevante y beneficiosa para ellos, de modo que estén encantados de hacer el cambio.
- Prepárate para ofrecerles una oferta más atractiva
- Retroalimentación y adaptación periódicas: Pida a los clientes que compartan sus comentarios con regularidad. Utilice estos comentarios para mejorar sus productos y servicios. Cuando los clientes saben que su opinión se valora, están más contentos y es más probable que vuelvan.
- Pregunta periódica y adaptación
- Seguimiento constante: Después de resolver un problema o cerrar una venta, haga un seguimiento de su cliente. Hágales saber que son una parte valiosa de su negocio. Puede comprobar que están satisfechos con la resolución o informarles de cómo ha aplicado sus comentarios. Los seguimientos de este tipo mantienen su marca en el top of mind.
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Mide el valor de vida de tus clientes e impulsa tu negocio
CLV es una poderosa herramienta para medir el comportamiento del cliente y dirigirle hacia los clientes que generarán más valor. Pero es más que un juego de números. En el mejor de los casos, el CLV puede darle una idea de la historia de sus clientes para que pueda satisfacer mejor sus expectativas, creando un círculo virtuoso en el que todos salen ganando
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