Vivimos tiempos extraños. Con el auge de las noticias falsas, los vídeos deep fake, la inteligencia artificial (IA) y los ataques de ransomware, no es de extrañar que los consumidores desconfíen cada vez más de las instituciones y duden cada vez más a la hora de compartir sus datos. La desconfianza es la nueva actitud por defecto, y aparece repetidamente en las encuestas de consumidores. Por ejemplo, nuestro Informe sobre el Estado del Cliente Conectado reveló que el 32% de los clientes de todo el mundo no confía en que las empresas respeten su privacidad o utilicen su información de forma responsable, y el 43% no confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética.
La desconfianza es la nueva actitud por defecto de los consumidores, y aparece repetidamente en las encuestas
Dadas estas actitudes, es fácil que algunos profesionales del marketing dependientes de los datos pierdan la esperanza o sientan que es demasiado tarde para recuperar la confianza perdida. Sin embargo, nuestro informe también muestra que los consumidores están dispuestos a compartir datos cómodamente siempre y cuando se cumplan las siguientes condiciones:
Los consumidores están dispuestos a compartir datos de forma ética
- Transparencia.
Los consumidores quieren saber qué datos tienen las marcas y cómo los utilizan.
- Transparencia.
- Valor.;Los consumidores sienten que existe un vínculo claro entre los datos que comparten y el valor que reciben.
- Valor
- Control. Los consumidores quieren y esperan poder controlar sus datos personales, conservar el derecho «a ser olvidados» y gestionar activamente sus preferencias de privacidad.
- Control.
- Dynamic Grounding. Puede incrustar indicaciones de IA en datos objetivos y contexto relevante con Dynamic Grounding. Esto evita las alucinaciones de la IA o las respuestas incorrectas que no se basan en hechos o en la realidad
- Cero Retención de Datos. Ningún dato del cliente se almacena fuera de la organización con cero retención. Las indicaciones y los resultados de la IA generativa nunca son almacenados ni retenidos por grandes modelos de lenguaje (LLM) de terceros. Simplemente desaparecen
- Enmascaramiento de datos. Puede ocultar los tipos de datos confidenciales, como la información de identificación personal y la información del sector de las tarjetas de pago, antes de enviar las indicaciones de IA a los LLM y configurar los ajustes de enmascaramiento según las necesidades de su organización con el enmascaramiento de datos.
- Enmascaramiento de datos
Estamos a las puertas de una forma completamente transformada de hacer negocios, con las marcas utilizando cada vez más la IA para mejorar las operaciones. Pero con la desconfianza generalizada, es un momento crucial para comprobarlo: ¿cómo pueden las empresas implementar la IA de forma responsable para garantizar la confianza y la privacidad de los datos? Echemos un vistazo.
Da el siguiente paso con el CRM número 1 del mundo para IA
Da rienda suelta a los beneficios de la IA al tiempo que proteges la privacidad y seguridad de tus datos con nuestra Plataforma Einstein 1.
Estrategias para mejorar la confianza del consumidor en la privacidad de datos y la personalización
Las marcas que se anuncian van a tener que dominar el arte de ganarse la confianza del consumidor. ¿Cómo? Preguntamos a los consumidores cómo podrían los profesionales del marketing equilibrar mejor su necesidad de privacidad con el deseo de una comunicación real y personalizada por parte de las marcas. Esto es lo que escuchamos:
1. No hables de la gente a sus espaldas. No hables de la gente a sus espaldas
Resulta que los cotilleos en Internet nos desagradan tanto como en la vida real. Cómo nos sentimos al compartir información depende tanto del tipo de información como de la forma en que se comparte. Los consumidores se sienten más cómodos con el «intercambio directo» abierto que con el encubierto, que es cuando las empresas utilizan nuestros datos sin nuestro permiso explícito. Utilizar métodos transparentes de recopilación de datos puede restablecer el interés y la confianza.
En resumidas cuentas: explique directamente a los usuarios cómo recopila sus datos y por qué.
2. Da a los usuarios más control sobre sus datos personales
A la hora de desarrollar estrategias de IA, el 49% de los clientes de todo el mundo son más propensos a confiar sus datos a las empresas cuando se les da el control sobre lo que se recopila sobre ellos. Los clientes quieren transparencia en sus opciones de privacidad y poder tomar sus propias decisiones. Con leyes en vigor como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), debe exportar datos relacionados con los clientes solo cuando se le solicite para cumplir la normativa. Los clientes deben poder opinar sobre el uso que se hace de sus datos: una vez que le hayan proporcionado sus preferencias, asegúrese de respetarlas.
En resumen: ofrezca a los clientes un mayor control sobre la privacidad de sus datos y sus preferencias
3. Explique los beneficios de compartir datos en primera persona en términos concretos y positivos
Nuestro informe State of the Connected Customer Report reveló que, a nivel mundial, el 80% de los compradores empresariales y el 68% de los consumidores afirman que es más probable que confíen sus datos personales a una empresa si se explica claramente su uso. Corresponde a las empresas describir el intercambio de valor de la privacidad de la forma más concreta y positiva posible: manténgase positivo y centrado en los beneficios, ya que está demostrado que mencionar los riesgos pone nerviosa a la gente. Es importante encontrar el equilibrio entre privacidad y personalización. Es decir, la necesidad de construir una experiencia gratificante y relevante en el contexto de un entorno que haga que el intercambio de datos sea ético y seguro.
En resumidas cuentas: ofrezca una imagen de los beneficios tangibles que se derivan de compartir datos
4. Recuerda que las personas son diferentes
A menudo se asume que las opiniones sobre la privacidad online y la segmentación publicitaria están determinadas demográficamente. Aunque se cree que los consumidores de la generación del milenio y la generación Z son «paranoicos culturales», y que los de la generación del boom y la generación X son más relajados, resulta que estas actitudes están más estrechamente relacionadas con la personalidad que con la edad. Por lo tanto, la conversación sobre privacidad será diferente con los distintos grupos, y es poco probable que lo que sentimos sobre la privacidad esté segmentado estrictamente por edad, sexo o ingresos. Los grupos que se preocupan activamente por su privacidad podrían simplemente necesitar más información, y cuanta más, mejor. Los que se resisten a cualquier forma de personalización basada en datos necesitan más seguridad. Depende de su equipo averiguar a qué segmento psicográfico pertenece cada consumidor.
En resumidas cuentas: utilice sus equipos de conocimiento del cliente y de ciencia de datos para descubrir qué grupos son los más escépticos o cuáles están abiertos a la personalización.
Recuerda que siempre puedes probar algo diferente. Pide a la gente que comparta datos después de haberles dado algo de valor. Sea explícito. Pregúntales cómo se sienten. Dales el mando a distancia. Las reglas humanas se siguen aplicando; la confianza es algo que se gana, no sólo se da.
Pero ganarse a los clientes desconfiados para garantizar la privacidad de los datos no siempre es fácil. La IA puede ayudar.
Ganar sobre clientes desconfiados con IA
A medida que la IA se integra cada vez más en las operaciones cotidianas, los clientes, recelosos de los riesgos, exigen un enfoque reflexivo basado en la confianza. De hecho, el 80% de los clientes de todo el mundo afirman que es importante que los humanos validen los resultados de la IA. Esta vacilación crea una oportunidad para que las empresas impulsen la diferenciación a través de estrategias tecnológicas basadas en la confianza y la conexión humana
En Salesforce, somos conscientes de la importancia de la confianza y la privacidad de los datos. Nuestra capa de confianza Einstein promueve el uso responsable de la IA en las organizaciones protegiendo la privacidad y seguridad de los datos y mejorando la seguridad y precisión de los resultados de la IA. Con funciones como la conexión a tierra dinámica, la retención cero de datos y el enmascaramiento de datos, se ha diseñado para ayudarle a liberar el poder de la IA sin comprometer sus estándares de seguridad
La privacidad de los datos no es solo un «nice-to-have». Es un elemento crucial que ocupa un lugar central en la creación de confianza. Con la IA, puede ofrecer una privacidad de datos, gobernanza y precauciones sólidas y eficaces para que los datos sigan siendo privados y los clientes sigan estando satisfechos
Construye confianza y privacidad de datos con Einstein Trust Layer
Desata el poder de la IA generativa sin comprometer tus estándares de seguridad.
