El uso de la IA generativa está creciendo, ayudando a las organizaciones a revolucionar los procesos y mejorar las experiencias. Descubra cómo la IA generativa está transformando el comercio omnicanal e impulsando la productividad de las organizaciones que la utilizan
Cuando vas a comprar un nuevo par de zapatos, ¿cómo lo haces? Online, en la tienda, a través de una app? Si hay algún problema, ¿cómo te pones en contacto con el servicio de atención al cliente? ¿Llamas por teléfono, envías un correo electrónico o utilizas un sistema de chat en línea?
Como clientes, hoy en día queremos poder comprar como queramos, cuando queramos y donde queramos, como parte de un viaje omnicanal. Tanto es así que el 74% de los clientes de todo el mundo espera poder hacer en línea cualquier cosa que pueda hacer en persona o por teléfono. Mientras que un proceso de compra omnicanal fluido era antes un «nice-to-have», ahora es un prerrequisito para el éxito
¿Pero cómo se garantiza este viaje del comprador omnicanal sin problemas? Con IA generativa.
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Una experiencia de comercio omnicanal
El comercio omnicanal consiste en que los clientes interactúen con su marca en cualquier plataforma de su elección. De hecho, el 79% de los clientes de todo el mundo esperan interacciones coherentes en varios departamentos. En consecuencia, es crucial establecer una experiencia sin fisuras y consolidar todos sus datos en una única vista.
El comercio omnicanal consiste en que los clientes interactúen con su marca en cualquier plataforma que elijan
Cuando se implementa eficazmente, los beneficios del comercio omnicanal pueden aportar un alto rendimiento de la inversión. Algunos beneficios clave incluyen:
- Interacciones personalizadas: Al analizar los datos de los clientes, puede mejorar la relevancia y el compromiso, creando una sensación de comprensión y fomentando una conexión emocional con los consumidores.
- Compras sobre la marcha sin complicaciones: Los clientes pueden realizar compras a través de múltiples puntos de contacto, lo que facilita las decisiones de compra espontáneas y se adapta a estilos de vida ajetreados, aumentando así la comodidad y la accesibilidad.
- Interacciones personalizadas: Mediante el análisis de los datos de los clientes, puede mejorar la relevancia y el compromiso, creando una sensación de comprensión y fomentando la conexión emocional con los consumidores
- Experiencia de marca coherente: Con el comercio omnicanal, los clientes reciben una experiencia de marca coherente en todos los puntos de contacto, lo que fomenta la confianza y el reconocimiento. Esto refuerza la lealtad y la identidad de marca, contribuyendo a un viaje positivo del comprador y a la repetición de la compra.
- Experiencia de marca coherente
Dicho esto, el comercio omnicanal eficaz no está exento de desafíos: puede requerir una importante afluencia de talento y una inversión en gastos de capital (CapEx) para su implementación.
El comercio omnicanal eficaz puede requerir una importante afluencia de talento y una inversión en gastos de capital (CapEx) para su implementación
Uno de los retos más comunes consiste en recopilar y analizar grandes cantidades de datos a lo largo del recorrido del comprador. Sin este conocimiento, no se tiene una visión clara del cliente y muchos aspectos de la omnicanalidad se vuelven imposibles. ¿Cómo puede recomendar productos y servicios si no conoce sus preferencias?
¿Cómo puedes anticiparte a sus necesidades si no conoces su historial?
Al lado de esto está el reto del tiempo. Completar los procesos manualmente ocupa gran parte de la carga de trabajo de sus representantes de ventas y atención al cliente, lo que significa que no tienen tiempo para dedicarse a dar soporte a los clientes o vender productos con la misma rapidez. Todos sabemos lo lenta que puede resultar la introducción manual de datos a partir de hojas de cálculo y, sin duda, es un proceso propenso a errores.
Los procesos manuales pueden ser muy costosos
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Para superar estos retos y que el comercio omnicanal funcione con eficacia, todos los puntos del recorrido del cliente (redes sociales, comercio electrónico y en tienda) y de la cadena de suministro (almacenamiento, entrega y devoluciones) deben estar integrados y conectados. Esto requiere la tecnología digital adecuada para conectar, procesar y analizar grandes cantidades de datos
Y aquí es donde entra en juego la IA generativa, que ofrece nuevas perspectivas para impulsar nuevas estrategias omnicanal y generar contenidos que impulsen el compromiso y faciliten las compras.
La IA generativa es una de las herramientas más importantes para el éxito de las empresas
Cómo la IA generativa impulsa la productividad dentro de las experiencias omnichannel
La IA generativa está impulsando un cambio significativo dentro del panorama comercial actual. De hecho, el 84% de los vendedores que utilizan IA generativa afirman que aumenta las ventas en su organización al mejorar y agilizar las interacciones con los clientes. ¿Qué le parecería ser capaz no sólo de satisfacer, sino de predecir y superar las necesidades de los clientes con soluciones automatizadas y contenido pregenerado? He aquí tres maneras en que las experiencias omnicanal de IA generativa le permiten hacer precisamente eso.
1. La automatización. Automatización
Un estudio de Salesforce reveló que los profesionales del comercio electrónico que utilizan IA calculan un ahorro medio de 6,4 horas a la semana. Al unificar automáticamente los datos de todas las plataformas y proporcionar una visión completa de todo el recorrido del comprador, la IA puede analizar rápidamente los datos de clientes y productos. Este análisis puede ayudar a predecir los canales en los que es más probable que los clientes conviertan, entre otras cosas. ¿Puede hacerlo? Por supuesto. El software de flujo de trabajo de IA facilita la automatización de procesos repetitivos que consumen mucho tiempo, como la identificación de contactos y su incorporación a la base de datos. Esto permite a su equipo dedicar más tiempo a mejorar la satisfacción del cliente
2. Creando contenido
Piensa en la IA generativa como tu compañera editorial y de contenidos. Basándose en los datos de su CRM, puede generar ideas y crear textos acordes con la marca para ampliar la personalización y, al mismo tiempo, salvaguardar la confianza. Con la capacidad de entender e imitar la escritura humana, la IA generativa puede producir contenidos que no sólo sean ricos en palabras clave, sino también contextualmente relevantes y atractivos para los consumidores. Un generador de contenidos consolida imágenes, documentos y contenidos en una única ubicación para autogenerar textos. También toma un texto existente y crea variaciones nuevas y personalizadas para su público.
Content Builder
3. Personalizar contenido
El 65% de los clientes de todo el mundo espera que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Al activar los datos en tiempo real recopilados en cada punto de contacto, puedes satisfacer estas expectativas proporcionando una personalización más profunda e impactante. Por ejemplo, los chatbots de inteligencia artificial ofrecen comunicación ininterrumpida y generan respuestas personalizadas basadas en datos de CRM, lo que permite responder al instante
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Desde la personalización hasta la productividad, la IA generativa está cambiando las reglas del comercio omnicanal. Sin embargo, sorprendentemente, el 77 % de los líderes empresariales de todo el mundo temen que su empresa esté desaprovechando las ventajas de la IA generativa
Pero no tiene por qué preocuparse. Con tantas soluciones de IA fáciles de usar disponibles, todo el mundo puede elevar su comercio omnicanal.
Herramientas como Commerce Cloud facilitan la personalización y la mejora de la experiencia del comprador con software de comercio electrónico basado en IA. El comercio sin cabeza con IA se adapta a las necesidades cambiantes de los compradores, mientras que las integraciones perfectas se adaptan a su negocio para que pueda optimizar la gestión de pedidos, el comercio social activo o desarrollar opciones de autoservicio: comercio electrónico superior para todos.
O si quieres potenciar tu servicio de atención al cliente, herramientas como Service Cloud te permiten personalizar la asistencia y fidelizar a cada cliente en cada interacción. Con el software de atención al cliente de IA que automatiza y agiliza la asistencia, puede aumentar la productividad desde su centro de llamadas hasta el servicio de campo. Estas herramientas de IA son cada vez más fáciles de usar y a menudo se integran en las plataformas que ya utiliza, por lo que todas las empresas pueden empezar a ofrecer mejores experiencias omnicanal.
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¿Preparado para dar el siguiente paso con la IA generativa en el comercio omnicanal?Para obtener más información sobre cómo Salesforce puede ayudarle a sacar el máximo partido de su IA, consulte aquí.
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