Aumentar las tasas de cancelación de clientes y disparar el valor de tiempo de vida del cliente son los factores más importantes para el crecimiento de tu empresa. Desde EGA Futura, te presentamos como lograr que tus clientes se conviertan en fans de tu empresa, y puedas hacer crecer tu base de clientes.
Es importante:
- Calcular y registrar la tasa de cancelación de cliente, ya que es como serás capaz de comprender si tus esfuerzos tienen un impacto negativo o positivo,
- Identificar lo que puedes hacer para retener a tus clientes,
- Crecer tu base de clientes,
- Desarrollar tu negocio, e
- Incrementar tu recurso.
Como sabes, los costos de marketing son altos y la adquisición de nuevos clientes es mucho más costoso que la retención del cliente, por lo tanto es sumamente importante mantener a los clientes existentes es de vital importancia.
De acuerdo a un Estudio de la Harvard Business, puede costarte algo entre 5 a 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno ya existente, es por eso que estas estrategias pueden hacerte ahorrar mucho dinero y aumentar la lealtad del cliente y ese es el regalo que te seguirá brindando ya que te ayudará a recluir embajadores de tu marca que promoverán tu marcada de manera gratuita.
1. Las Primeras Impresiones son las Más Duraderas
Si, suena algo trillado, pero este proverbio se agrega a la primera estrategia de aumentar tus tasas de cancelación.
Necesitas barrer los pies de tus clientes durante el contacto inicial y crear una experiencia “wow” del cliente.
Convéncelos que tus productos y servicios son magníficos, ayudándolos a ver resultados inmediatos de utilizar tu producto y demostrarles como parecen exitosamente resolver sus problemas.
De aquel modo, se darán cuenta que la experiencia puede solo mejorar con el tiempo.
Si los primeros minutos no son satisfactorios, eso puede impactar de manera negativa sus actitudes frente a tu producto lo que a cambio conducirá a la cancelación.
Hazlo decir: Esta empresa es un cuidador.
Tener un correcto proceso de incorporación puede ser una gran ayuda, ya que demostrará a tus potenciales clientes no solo todos los beneficios de utilizar tu producto, sino también como lograr lo mejor de ellos.
2. Detectar los Clientes Fugitivos
Algunos clientes probablemente cancelen y es importante que los identifiques antes de que se escapen.
Existen varias señales que podrían ayudarte a distinguir quienes están a punto de cancelar sus suscripciones.
Por ejemplo, una bandera roja obvio es cuando notas que tus clientes comienzan a visitar tu página web con menos frecuencia que la que solían visitarla.
Evita que tus clientes rompan la conexión contigo enviándoles correos de renovada participación.
Entonces:
- Puedes enviarles correos “Te extrañamos”,
- Combinados con un descuento que puede ser útil cuando se trata de traer nuevamente a tus clientes prodigios y potenciales clientes, e
- Incentivar tus clientes a realizar otra compra o simplemente reavivar su interés en su marca.
Esto no significa que debes inmediatamente enviar un correo a un cliente que no se ha logueado en los últimos días, sino monitorear una caída en el uso durante un período de tiempo. Pueden ser muy útiles las herramientas de investigación online para determinar los puntajes de satisfacción del cliente.
Una buena estrategia:
- Marca a todos los clientes que te hayan dado bajos puntajes,
- Trata de descubrir porque no están descontentos, y
- Luego puedes descubrir diferentes maneras de mejorar tu servicio.
3. La Importancia de Ser Pegajoso
Construir relaciones pegajosas con tus clientes mejorará tus tasas de cancelación. Puedes combinar varias técnicas conocidas y capturar los corazones de tus clientes.
Los programas de lealtad, agregando valor y desarrollar una ventaja competitiva puede mantener a tus clientes y luego regresar por más.
Crear un buen programa leal es fundamental para establecer una relación de larga duración con tus clientes.
Podemos recompensar su lealtad con:
- Mercaderías Gratuitas,
- Descuentos, y
- Ofertas especiales.
Lleva tus servicios a un nivel total agrupando con otra empresa de manera de crear ofertas inclusivas y brindar productos complementarios.
Cuando estemos hablando de agregar valor, esto puede significar:
- Mejorar tus servicios existentes,
- Reparar algunos errores y fallas, o
- Agregar algunas características nuevas.
- Asegúrate de ofrecer algo que pueda realmente resolver los problemas de tus clientes porque si tu valor agregado solo por el hecho de ofrecer algo, tus clientes probablemente cancelarán.
Mantener un ojo en la competencia también es importante, ya que es como puedes ofrecer algo diferente y destacarte.
Esto puede hacerse:
- Reduciendo precios, o
- Brindando más beneficios justificando un precio mayor,
- Asegúrate de permitir que tus clientes sepan porque sería malo para ellos optar por otro servicio y lo que perderían en tal caso.
4. Mantén las Líneas de Comunicación Abiertas
Muchas empresas son conscientes de qué tan importante es la comunicación con sus clientes y aun así fallan en tomar provecho de esta estrategia poderosa y simple.
Escuchar lo que los clientes tienen que decir sobre tus productos es el modo más eficiente de aprender lo que les gusta o disgusta.
Esta valiosa visión puede ser utilizada para:
- Reparar y mejorar tus productos o servicios, y
- Evitar que tus clientes cancelen.
¿Cuántas veces te han sacado de tu mente por una empresa que no para de repetir el mismo error o falla en arreglar algo que has quejado?
No seas aquella empresa y haz feliz a tus clientes brindándoles solo productos y servicios de excelencia.
Hablar a tus clientes informarles sobre tus nuevos productos y características o permitiéndoles saber que estarás allí para ayudarlos si encuentran un problema puede significativamente reducir las tasas de cancelación.
5. Quiénes son tus Clientes más Valiosos
Cada cliente es valioso, no hay duda de eso, pero necesitas analizar que pasa la mayor tiempo en tus productos o servicios y asegurarte que aquellas personas o empresas reciban el tratamiento VIP.
Estos clientes son aquellos que contribuyen mayormente a tu línea de fondo, por lo tanto es una buena idea para recompensarlos por su lealtad a brindar incentivos diferentes.
Es particularmente importante:
- Prestar especial atención a tus clientes más rentables que están en el filo de la cancelación, y
- Tratar de involucrarnos y prevenirlos de dejar,
- A veces por ejemplo, brindar servicios adicionales libres gratuitos de cargo que puedes hacer maravillas para tu tasa de retención, solo asegurarte de cancelar los números y ver qué rentable es esta estática.
6. Brindar Un Mejor Servicio Al cliente
¿Sabías que un mal servicio al cliente es la razón top por la cual los clientes cancelan?
Creas o no, pero supera la calidad y el precio de manera que el 70% de los clientes dejen porque no les gusto como CX los trato.
Por lo tanto, en vez de brindar un servicio al cliente promedio no es suficiente debes apuntar a la mejor experiencia 5 estrellas.
Por ejemplo:
- Cuando se incorpora un nuevo cliente es una buena idea asignarles un gerente de cuenta dedicado que estará a su disposición para cualquier cosa que necesiten,
- Por su puesto, esto es algo que debes hacer para los clientes valiosos previamente mencionados que dejan mucho dinero en tu empresa.
No te olvides que el principal rol de ventas es servir a las personas y hacer que el mundo sea un mejor lugar.
7. Aprende a Dejar de Preocuparte y Amar Las Malas Críticas
Muchas personas de ventas y marketineros odian las malas críticas y las quejas particularmente en las redes sociales y otros canales públicos. Pero, lo que no se dan cuenta es que pueden aprovechar el poder de estas no tan amables palabras y utilizarlas para su ventaja.
Manejando una situación tramposa y poco placentera en un modo competente y temporal no puedes solo demostrar al cliente que guarda rencor a tu empresa que te importa y que quieres mejorar, sino también atraer la atención como una marca responsable que no borra malos comentarios o bloquea los clientes porque dijeron algo contra la misma.
Naturalmente, esto probará que:
- No tienes nada que esconder, y
- Tus clientes pueden estar confiados que harás lo que sea para reparar este tema y superar el obstáculo en el camino.
96% de los clientes insatisfechos no se quejan, mientras que el 91% de ellos simplemente se van sin decir una palabra. Por lo tanto, es claro que debes amigarte con las quejas ya que son una bandera roja que anticipa su partida.
Las malas críticas y quejas son también una fuente excelente de feedback del cliente y debes tomarlas muy seriamente ya que te dan una información valiosa respecto a lo que necesitas trabajar para mejorar tu producto o servicio, como también la experiencia total del cliente.
Establece relaciones profundas y significativas con tus clientes y valorarlos.
Como puedes ver, estas estrategias son directas y probablemente utilices algunas de ellas, pero el truco es como cualquier otra cosa que se refiere a las ventas y al marketing ser persistente y nunca rendirse.