Amazon ha establecido un listón alto para el cumplimiento de la última milla con envío en dos días, flexibilidad de entrega y una enorme flota de camiones. Es difícil para la mayoría de los minoristas mantenerse al día. Pero es lo que esperan los clientes: recientemente me encontré comprobando obsesivamente el estado de mi pedido en los artículos para un próximo viaje después de que pasó un tercer día sin una caja en la puerta de mi casa.
Por supuesto, la pandemia nos puso a todos en nuestro lugar con retrasos en los envíos que estaban fuera del control de todos. Los minoristas configuraron rápidamente las opciones de cumplimiento de la tienda y se asociaron con los transportistas locales para continuar entregando productos a los clientes. Con la disminución de los retrasos relacionados con la pandemia, las expectativas de los clientes han aumentado en cuanto a más opciones que satisfagan sus necesidades en la última milla.
Así es como las marcas pueden cumplir con estas expectativas para cada pedido.
1. Activar el cumplimiento por ubicación
Muchas empresas todavía confían en sistemas tecnológicos que nunca se construyeron para la última milla. Están plagados de procesos heredados y datos aislados que terminan convirtiendo el cumplimiento en un juego de adivinanzas tanto para el minorista como para el cliente.
Para corregir el rumbo, un sistema de gestión de pedidos flexible (OMS) agiliza todo el proceso. Este sistema de back-office, una vez olvidado, ha entrado a la vanguardia como la salsa secreta que puede ayudarlo a superar su peso en la realización.
La gestión de pedidos moderna funciona así: los minoristas obtienen una vista precisa del inventario para informar el origen del envío, ya sea en almacenes, centros de distribución, tiendas físicas o un tercero. Cuando un comprador realiza un pedido, OMS activa instantáneamente el cumplimiento de acuerdo con sus preferencias, ya sea una entrega acelerada o una compra en línea, recogida en la tienda (BOPIS) y su ubicación. Esto ayuda no solo a que los productos lleguen a los clientes más rápido, sino que también reduce los costos de envío porque obtiene el inventario de manera estratégica. Esto podría significar por proximidad más cercana, costo u otro factor que respalde el éxito tanto de su negocio como del cliente.
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2. Sea transparente con los clientes
Imagina que eres un cliente y necesitas un regalo de último momento para una fiesta de inauguración. Vas al escaparate de tu marca favorita para elegir una tabla de cortar de mármol y copas de vino. Pero no puede saber si los artículos llegarán a tiempo. El sitio no dice si están en stock o cuáles son sus opciones de entrega.
No puede esperar, así que va al sitio de otra marca y ve artículos similares listos para recoger gratis el mismo día en la acera en la tienda cercana. La elección es clara.
Con un OMS flexible, los datos se actualizan constantemente para reflejar la ubicación y los niveles de inventario precisos. Esto evita ventas, exceso de existencias y clientes decepcionados.
Al mismo tiempo, el sistema proporciona transparencia en cada paso del proceso de cumplimiento. ¿Se está recogiendo y empacando el pedido? ¿Está en camino? ¿Hay algún retraso en el envío? Sus equipos y clientes pueden ver lo que está sucediendo en tiempo real. Si un comprador se comunica con el servicio de atención al cliente con una solicitud para actualizar su pedido, el sistema es fácil de usar , por lo que el agente puede ver el estado del pedido y realizar ajustes desde una única consola.
3. Integrarse con remitentes de terceros
Para brindarles a los clientes sus tiempos de llegada más precisos, necesita integraciones aún más estrictas con transportistas de logística de terceros (3PL). Un OMS con capacidades API sólidas y abiertas le permite integrarse fácilmente con una variedad de socios para que pueda competir con empresas como Walmart, Target o Amazon.
Por ejemplo, si no tiene tiendas físicas, su empresa podría trabajar con un socio logístico integral como Stord . Usted maneja las tareas y transacciones de la oficina principal, mientras que Stord es propietario de los centros de distribución, el cumplimiento y la entrega.
Un socio como Zenkraft agrega transportistas: grandes, pequeños y locales en todo el mundo. Zenkraft le permite encontrar un transportista que pueda llevar el paquete a su destino final. Además, Zenkraft se basa en la plataforma Salesforce, por lo que se integra directamente en la consola de gestión de pedidos.
Otro socio, Bringg , lo conecta con verdaderos operadores de última milla como Uber y DoorDash. Eso permite entregas en horas o incluso más rápido, con total transparencia para los clientes sobre dónde está su pedido en cada paso del camino.
4. Sea flexible ante diferentes circunstancias
Durante los períodos pico, como la temporada navideña o una venta relámpago , es posible que los empleados de la tienda no tengan tiempo para cumplir con los pedidos en línea. Un OMS flexible le permite desactivar temporalmente las opciones de cumplimiento que se ofrecen, como comprar en línea, recoger en la tienda y recoger en la acera.
También puede cambiar cuándo comienza el proceso de cumplimiento, por ejemplo, cuando se crea el pedido o después de una verificación de verificación de edad o fraude. O puede optar por utilizar sus datos de lealtad para identificar clientes VIP y recompensarlos con acceso exclusivo a más inventario o una entrega más rápida.
5. Sea inteligente con la oferta y la demanda
La inteligencia artificial (IA) está preparada para mejorar aún más el cumplimiento de la última milla, ya que los operadores la utilizan para predecir y prepararse para la demanda de entrega. AI también optimizará las soluciones de gestión de pedidos al anticipar los días pico y garantizar que el inventario se organice en las ubicaciones correctas.
El cumplimiento también puede desencadenar nuevos esfuerzos de marketing. Un cliente que recibe el nuevo sofá que ordenó recibe una comunicación personalizada que sugiere mesas auxiliares o sillas a juego. Además, si hay almohadas a juego en un carrito de compras abandonado, es posible que aparezca un recordatorio amistoso con un descuento en su bandeja de entrada promocionando la compra. Esa es una forma más de facilitar aún más las compras y aumentar la comodidad que anhelan los consumidores.
Velocidad a través de la última milla
Usted se preocupa por cada detalle de llevar a los clientes a su tienda y dedica incontables horas de tiempo y recursos para brindar una experiencia de cliente de clase mundial. No dejes que todo se derrumbe en la última milla. La gestión de pedidos inteligente y flexible puede hacer que su cumplimiento de la última milla sea rápido, confiable y transparente, al igual que los gigantes minoristas. Elimina las ralentizaciones causadas por los datos en silos y libera las soluciones más avanzadas en cada paso del camino.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/last-mile-fulfillment/
