Experience Cloud es la plataforma de experiencia digital de Salesforce que puede crear rápidamente sitios web, portales, aplicaciones móviles y otros puntos de contacto digitales para interactuar con los clientes y digitalizar los procesos comerciales a la velocidad del rayo. Y varias organizaciones, incluidas Xcel Energy y Mascoma Bank , lo utilizan para optimizar los sistemas, alinear equipos, acelerar la adopción digital (hasta en un 70 %) y triturar los datos de un año en un solo trimestre. En algunos casos, se crearon propiedades digitales completamente nuevas en menos de dos semanas. Hemos creado la tecnología para potenciar todo el recorrido del cliente con los datos de su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) . Y estos son solo algunos de los éxitos de nuestros clientes para demostrar lo que Experience Cloud puede hacer por usted.
¿Qué son las experiencias digitales de Experience Cloud?
Las experiencias digitales son imprescindibles para que las empresas sobrevivan, y los clientes esperan interactuar fácil e intuitivamente con las empresas en línea. La experiencia digital que brinda una empresa ayuda a los clientes a participar y tomar medidas. Escuchamos a nuestros socios y desarrollamos Experience Cloud para ayudarlos a crear sitios web, portales y aplicaciones seguros con datos conectados en cada punto del recorrido del cliente.
¿Qué es útil en el salto hacia la transformación digital y hacerlo bien? Nuestros clientes nos dicen que hay tres requisitos:
- Lleve sus experiencias al mercado rápidamente. Y luego actualícelos más rápido para adaptarse a las cambiantes tendencias comerciales y del mercado.
- Cree interacciones personalizadas y prácticas con los clientes. Esto solo es posible cuando se conecta a datos de CRM y procesos comerciales que ayudan a los clientes a tomar medidas.
- Cree puntos de contacto coherentes en todo el recorrido del cliente multicanal . En el momento en que un cliente siente que ha dejado su ecosistema, es muy poco probable que regrese.
Estos requisitos son lo que impulsó la misión y la hoja de ruta de Experience Cloud. Y nuestros clientes construyen una variedad de experiencias digitales que son tanto de misión crítica como construidas en un tiempo récord.
Casos de estudio: Ejemplos de Experience Cloud en acción
Los clientes de Experience Cloud se inician rápidamente, conectan cada experiencia a los datos y unen todo en un recorrido del cliente sin inconvenientes. Aquí hay algunos ejemplos de empresas que lo utilizan para el éxito.
Xcel Energy: Cree un viaje fluido para retener clientes leales
Xcel Energy, una empresa de servicios públicos con sede en EE. UU. que atiende a más de 3,3 millones de clientes de electricidad y 1,8 millones de clientes de gas natural, necesitaba una manera perfecta de administrar todas sus propiedades digitales, incluidos sitios web, micrositios, sitios de socios y aplicaciones móviles. Xcel necesitaba una única plataforma de experiencia digital desde el front-end hasta la experiencia del agente de back-end.
Desde la implementación de Experience Cloud, estas mejoras ayudaron a Xcel a ver más del 70 % de adopción digital dentro de su experiencia de aplicación de servicio y un aumento de 14 puntos en la satisfacción del cliente.
Antes de implementar Salesforce, las diversas propiedades digitales de Xcel se crearon en sistemas independientes. Era un revoltijo de productos desconectados que requerían diferentes conjuntos de habilidades y equipos de socios para mantener y actualizar.
Y el sistema era ineficiente. Entre las aplicaciones móviles nativas, las plataformas CMS web no autenticadas y los sistemas propios, Xcel necesitaba repetir pequeñas actualizaciones tres o más veces para mantener la coherencia en todos los canales. Esto tomó tiempo y recursos, lo que retrasó su llegada al mercado rápidamente.
También querían una solución con experiencias configurables y listas para usar, en lugar de gastar recursos en algo completamente personalizado.
Y la alineación era crítica. Necesitaban todas las experiencias conectadas para poder tener una vista única de su cliente .
Con Salesforce, desarrollaron múltiples experiencias conectadas, desde su sitio web hasta portales y sitios de registro de garantía. Sus nuevos sitios, creados en Experience Cloud, incluyen un sitio de atención al cliente conectado a Service Cloud , un sitio de construcción y remodelación para distribuidores B2B y un sitio para que los consumidores registren productos y compren garantías. Todos fueron con herramientas de autoservicio que reducen significativamente la carga de los agentes de servicio y representantes de ventas.
Desde la implementación de Experience Cloud, estas mejoras ayudaron a Xcel a ver más del 70 % de adopción digital dentro de su experiencia de aplicación de servicio y un aumento de 14 puntos en la satisfacción del cliente.
Mascoma Bank: constrúyalo rápido, o su competencia lo hará
La velocidad de ejecución impulsó la tarea de misión crítica de Mascoma Bank de desembolsar el alivio financiero de COVID-19 a las pequeñas empresas a través del programa de préstamos para pequeñas empresas PPP .
En un momento de crisis, Experience Cloud ayudó a Mascoma Bank a procesar más de 1000 solicitudes de préstamo, normalmente el valor de un año de préstamos; y apoyar 12,500 empleos locales a través de $120 millones en fondos en la primera ronda de PPP.
En solo 13 días, Mascoma se asoció con nuestro socio de integración de sistemas nCino para poner en funcionamiento este servicio vital rápidamente. Mascoma usó su solución de solicitud de préstamo empaquetada, basada en Experience Cloud, para crear una aplicación digital conectada y simple. Este poderoso portal les permitió agilizar los formularios de admisión de solicitudes, alimentar clientes potenciales a través de Financial Services Cloud para su revisión y cargar solicitudes al sistema de procesamiento federal centralizado.
En un momento de crisis, Experience Cloud ayudó a Mascoma Bank a:
- Procesar más de 1,000 solicitudes de préstamo; normalmente el valor de un año de préstamos.
- Apoyar 12,500 empleos locales a través de $120 millones en fondos en la primera ronda de PPP. Siguieron más préstamos con la segunda ronda de financiación del gobierno.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/what-is-digital-experience-cloud/
