En lugar de abordar incansablemente todos los posibles incidentes de abandono, nos enfocamos en la fruta madura para mejorar la retención de un subconjunto de clientes satisfechos. Aquí está la estrategia que usamos y cómo la ejecutamos.
Lisa, nuestra directora de atención al cliente y atención al cliente, se me acercó con una idea. Ella notó una cantidad decente de clientes satisfechos en nuestro plan de precios mensual. Estarían mejor con un plan anual, pensó.
Fue un excelente ejemplo de fruta madura.
Nos propusimos mejorar la retención de clientes para este grupo en particular. Con la percepción de Lisa sobre el comportamiento del cliente y mi inclinación por la escritura y el marketing, elaboramos un plan inicial utilizando una campaña de correo electrónico.
Varios meses después, declaramos que esta campaña de retención fue una victoria. Y en retrospectiva, nos dimos cuenta de lo útil que era centrarse en mejorar la retención de los clientes satisfechos en lugar de mitigar únicamente la pérdida de clientes insatisfechos.
Especialmente como una startup ajustada, esta práctica nos permite mantener un ROI alto y un riesgo bajo.
Aquí hay un desglose de cómo elegimos esta estrategia de retención de clientes, la ejecutamos y evaluamos los resultados.
Elegir la mejor estrategia de retención de clientes para nuestro negocio
Nuestra idea de aumentar la retención de clientes utilizando planes mensuales a anuales surgió de la bandeja de entrada . Todas nuestras mejores ideas provienen de la bandeja de entrada. Y deberían hacerlo.
Cuando esté listo para elegir su estrategia, comience por mirar lo que los clientes ya le están diciendo. Todo lo que incluya la palabra «cliente» (a la «retención del cliente») debe involucrar al equipo de atención al cliente.
En nuestro caso, Lisa respondió a la consulta de un cliente sobre el cambio de planes. Se dio cuenta de que muchos de nuestros clientes no estaban al tanto de nuestros diferentes planes de precios o no recordaban que podían cambiar después de la prueba inicial de Groove.
Buscó en la bandeja de entrada utilizando la función de búsqueda para obtener algunas historias reales de clientes. Buscó palabras clave como «anual», «mensual» y «plan de precios» para obtener algunos datos.
Su corazonada resultó ser cierta. Hubo algunos casos en los que las personas simplemente no sabían cómo o cuándo cambiar los planes de precios. Esta sería una oportunidad perfecta para combinar la educación del cliente con la retención.
Decidimos enviar un correo electrónico masivo a todos los propietarios de cuentas actuales en un plan mensual. Esto estaría dirigido a unos 2300 clientes.
Ejecutando nuestra estrategia de retención de clientes usando el correo electrónico
Ejecutamos esta estrategia de retención de clientes mediante una campaña de correo electrónico. Para la mayoría de las pequeñas empresas y nuevas empresas como nosotros, el correo electrónico suele ser la forma más fácil de avanzar.
Si la estrategia funcionara, los beneficios aumentarían nuestro resultado final. Pero si no era así, no había mucho que perder.
Las campañas de correo electrónico son:
- Fácil de realizar pruebas a / b,
- Rápido para encender o apagar,
- Una forma no invasiva de involucrar a los clientes.
Además, Lisa y yo podríamos ejecutar esta campaña por nuestra cuenta. No necesitábamos desarrolladores ni diseñadores. Confiamos en nuestro software de marketing por correo electrónico para cubrir la logística del envío. Todo lo que teníamos que hacer era perfeccionar el contenido y enviarlo a las personas adecuadas.
Mientras estaba ocupado escribiendo y reescribiendo, Lisa ideó nuestros objetivos y métricas para este proyecto. Esta fue la primera vez que ejecutábamos este tipo de campaña de retención, por lo que no teníamos una línea de base.
Cuando ese es el caso, nuestras propias mejores prácticas nos aconsejan comenzar poco a poco, establecer metas realistas y medir el éxito continuo utilizando este primer punto de datos como base.
Tratamos de no establecer expectativas demasiado altas para una estrategia de primera ejecución. Algo puede funcionar con algunos ajustes. Pero corremos el riesgo de considerarlo un fracaso y seguir adelante si el objetivo es demasiado agresivo.
Dado que la mayoría de los correos electrónicos de éxito de nuestros clientes tienen un promedio superior al 30% de tasa de apertura, fijamos nuestro objetivo en el 30% para este. Para la tasa de conversión (la cantidad de clientes que realmente pasan de planes mensuales a planes anuales), decidimos que el 10% sería un éxito.
Ahora que teníamos nuestros objetivos y métricas en línea, estábamos listos para crear y enviar el correo electrónico.
Nuestra campaña de correo electrónico de retención de clientes real
Redacté el correo electrónico con Google Docs. Una vez que Lisa y yo estuvimos contentos con el contenido, lo pusimos en ConvertKit (nuestro software de marketing por correo electrónico).
Así es como se veía:
Como cualquier buena campaña de correo electrónico, probamos A / B dos líneas de asunto.
Luego, cargamos nuestra lista objetivo de suscriptores mensuales actuales y enviamos el correo electrónico.
Evaluación de los resultados de nuestra campaña de retención de clientes
Nuestro software de marketing por correo electrónico (utilizamos ConvertKit) rastrea todas las métricas importantes para nosotros después del envío. Solo necesitamos abrir nuestro panel de control para ver cómo le está yendo a la campaña.
Usamos nuestros objetivos iniciales para evaluar los resultados. La tasa de apertura superó nuestra meta del 30% al 45%. Usamos la tasa de clics para determinar la tasa de conversión. Alcanzamos nuestra meta del 10%.
Varios clientes respondieron directamente al correo electrónico con comentarios positivos. Estaban ansiosos por cambiar y felices de que se lo hiciéramos saber. ¡Victoria cualitativa!
Ambas métricas superaron nuestros objetivos. Y el ROI se ve muy bien considerando que solo dedicamos un día a armar esta campaña.
Próximos pasos: convertir nuestro correo electrónico único en una secuencia
Dado que nuestra explosión de correo electrónico inicial fue un éxito, decidimos configurar un correo electrónico recurrente para seguir mejorando la retención. Usamos el mismo contenido de correo electrónico, pero creamos una secuencia de correo electrónico continua en lugar de una campaña única.
En lugar de extraer manualmente una lista de clientes elegibles cada vez, usamos parámetros de audiencia dentro de nuestra plataforma de correo electrónico. Cuando el propietario de una cuenta llega a la marca de los 90 días con nosotros, automáticamente recibirá este correo electrónico.
Establecimos metas para que esta secuencia esté en línea con nuestra explosión inicial. Esta secuencia se ha estado ejecutando durante algunos meses.
Aquí están los resultados actuales:
La tasa de apertura está superando las expectativas una vez más. La tasa de conversión está apenas por debajo de nuestro objetivo del 10%, pero sigue aumentando a medida que la campaña se dirige a más personas.
Esta campaña automática no requiere ningún trabajo por nuestra parte. Entonces, realmente cualquier conversión es una gran ganancia considerando la cantidad mínima de esfuerzo.
Continuamos monitoreando esta campaña cada mes para asegurarnos de que tenga una tendencia en la dirección correcta. Realizar pequeños ajustes en la copia o en los segmentos de audiencia según sea necesario.
Aplicando nuestro formato a su propia estrategia de retención de clientes
Intentamos plasmar en plantillas todo lo que hacemos aquí. Nos ayuda a escalar como una empresa en crecimiento. Y garantiza que todos nuestros procesos se puedan replicar y mejorar.
También nos ayuda a compartir nuestros aprendizajes con otros propietarios y gerentes de negocios como usted.
Esta publicación debería darle una idea de cómo implementamos una estrategia de retención de clientes que funcionó para nuestro modelo comercial particular. Quizás también podría funcionar para ti. Y en ese caso, copie nuestro correo electrónico y vaya por la venta adicional.
Pero si se encuentra en un mercado, industria o fase de crecimiento diferente, reunimos esta hoja rápida con nuestro proceso general y pautas que puede aplicar a su propia organización.
Nuestro proceso no es diferente a un proyecto de ciencia elemental. Piensa en una hipótesis, pruébala con un experimento y evalúa los resultados.
Solo recomendamos experimentar primero con un tornado en una botella, en lugar de construir un cohete el primer día.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-retention
