En nuestra esclarecedora serie de preguntas y respuestas «Engineering Energizers», exploramos las experiencias transformadoras de ingenieros que han sido pioneros en avances en sus campos. Hoy nos reunimos con Parul Jain, Vicepresidente de Ingeniería de Software de Salesforce, que dirige las innovaciones de IA dentro de Sales Cloud. Su equipo se dedica a desarrollar una experiencia de venta totalmente autónoma mediante la integración perfecta de tecnologías de IA, transformando la forma en la que los representantes de ventas interactúan con sus clientes y les prestan servicio.
Nube de Ventas
Explore cómo el equipo de Parul abordó complejas integraciones de IA, resolvió problemas críticos de superposición de funciones y mantuvo rigurosos estándares de seguridad y confianza para mejorar significativamente Sales Cloud de Salesforce.
¿Cuál es la misión de su equipo?
Como parte del equipo de Sales Cloud, tenemos como objetivo crear una experiencia de venta totalmente autónoma apoyada por una asistencia proactiva, en la que nuestro sistema se anticipe a las necesidades de los representantes de ventas y se integre a la perfección en su flujo de trabajo.
La misión de nuestro equipo es crear una experiencia de venta totalmente autónoma apoyada por una asistencia proactiva
Nos centramos en mejorar la eficiencia de las ventas mediante la automatización de tareas rutinarias como la redacción de correos electrónicos y la elaboración de estrategias para los siguientes pasos. Esto permite a los representantes de ventas centrarse más en interactuar con los clientes y entender sus necesidades, mejorando así los resultados de ventas y reduciendo el tiempo dedicado a tareas administrativas.
>
–>
Parul profundiza en la misión de su equipo.
¿Cómo se integran eficazmente las tecnologías de IA predictiva y generativa dentro de Sales Cloud?
Inicialmente, utilizamos IA predictiva para puntuar a los clientes potenciales, identificando cuáles tienen más probabilidades de convertirse. Después de esto, la IA generativa entra en juego para facilitar el alcance, como la redacción de correos electrónicos o mensajes de texto.
A medida que avanza el proceso de ventas, las interacciones con los clientes potenciales -como correos electrónicos o transcripciones de reuniones- se analizan utilizando IA generativa para extraer sentimientos y determinar elementos de acción. Por ejemplo, si se plantea un problema de seguridad durante una reunión, la IA generativa puede resumir los puntos de discusión y sugerir acciones de seguimiento, como la preparación de una presentación centrada en la seguridad.
La IA generativa es capaz de analizar las interacciones con los clientes potenciales, como correos electrónicos o transcripciones de reuniones
Esta integración garantiza que cada paso -desde la puntuación de prospectos hasta la finalización de acuerdos- esté informado por la IA, lo que permite a los equipos de ventas operar de manera más eficiente y eficaz. Al automatizar estos procesos, nuestro objetivo es avanzar hacia una venta totalmente autónoma, en la que la IA respalde todo el proceso de venta, adaptando las acciones en función de los datos y las interacciones acumuladas.
¿Podría describir algún caso en el que haya tenido que modificar su estrategia durante un proyecto debido a desafíos inesperados?
Durante el desarrollo de una función de IA para el seguimiento de reuniones, nos encontramos con desafíos. Nuestro diseño inicial era crear una IA que ayudara a los vendedores a redactar correos electrónicos de seguimiento tras las reuniones. Sin embargo, descubrimos que los comandos de nuestra IA entraban en conflicto con otra función preexistente diseñada para redactar y revisar correos electrónicos. Esta superposición causó una confusión significativa porque el sistema no podía diferenciar entre la redacción de correos electrónicos de rutina y la creación de correos electrónicos de seguimiento específicos que incluían detalles de la reunión y elementos de acción.
Para resolver esto, tuvimos que revisar nuestro diseño de manera significativa. Colaboramos estrechamente con el equipo de la plataforma, que gestionaba la función de redacción de correos electrónicos, para integrar nuestras necesidades en el sistema existente. Esta colaboración supuso redefinir la función de correo electrónico para discernir entre la redacción de nuevos correos, la revisión de los existentes y la incorporación de contexto detallado de las reuniones en los nuevos correos. Gracias a este enfoque adaptativo, conseguimos alinear nuestro proyecto con el marco existente, garantizando que ambas funcionalidades pudieran funcionar sin interferencias. Este cambio supuso un reto, requirió una acción rápida y se completó con éxito dentro de nuestro ajustado calendario.
>
Parul explora la cultura de ingeniería de Salesforce.
Parul explora la cultura de ingeniería de Salesforce
¿Cómo se garantiza el rápido despliegue de nuevas tecnologías a la vez que se mantienen altos estándares de confianza y seguridad?
Nuestra prioridad es atender rápidamente las necesidades de los clientes mejorando nuestros productos con automatización e inteligencia. Sin embargo, reconocemos que la velocidad no puede ir en detrimento de la seguridad. Si la seguridad falla, se socava la confianza del cliente y la usabilidad, como se ha visto en escenarios como las filtraciones de datos.
Seguridad
Para evitar este tipo de problemas, realizamos análisis exhaustivos de las amenazas durante las fases iniciales de desarrollo. Esto implica proteger los datos, las API y las interacciones con sistemas de terceros, como el uso de pasarelas seguras para acceder a grandes modelos lingüísticos (LLM). Al identificar y mitigar los principales riesgos en una fase temprana, garantizamos el cumplimiento de todas las normas de seguridad. Este enfoque riguroso no solo evita las brechas de seguridad, sino que también genera confianza en los clientes.
¿Podría explicar la importancia de la Plataforma Einstein en el contexto de las funcionalidades de IA de Sales Cloud?
La Plataforma Einstein comprende Einstein Trust Layer y Einstein Copilot y es esencial para la integración y el funcionamiento sin fisuras de la IA dentro de Sales Cloud. Einstein Trust Layer actúa como puerta de entrada para los LLM, gestionando los aspectos de confianza y seguridad que son cruciales para garantizar la privacidad de los datos de los clientes. Esto es clave para mantener la confianza con los usuarios, especialmente cuando se manejan datos sensibles de los clientes. Al proporcionar una plataforma segura y robusta, Einstein Trust Layer permite a Sales Cloud aprovechar las tecnologías de IA predictiva y generativa de forma eficaz.
Einstein Trust Layer
Einstein Copilot apoya el desarrollo de nuevas funcionalidades de IA proporcionando a los desarrolladores de Sales Cloud las herramientas y marcos necesarios para crear y probar funcionalidades de IA antes de su despliegue. Esto incluye el manejo de las complejidades de la integración de estas funcionalidades en el entorno Sales Cloud existente sin interrumpir la experiencia del usuario.
Arquitectura de acción de Sales Cloud Copilot en la plataforma Einstein.
¿Qué comentarios han proporcionado los clientes sobre las funciones de IA y automatización de Sales Cloud y cómo han influido en el desarrollo posterior?
Los clientes han expresado que, aunque aprecian las funciones de IA y automatización de Sales Cloud, necesitan que estas herramientas sean más conscientes del contexto e inteligentes para satisfacer eficazmente sus casos de uso en el mundo real. Los comentarios indican que las acciones de IA más sencillas, como el resumen de correos electrónicos, se adoptan más ampliamente. Por el contrario, las tareas más complejas, como la creación de un plan detallado para cerrar las oportunidades de venta en un trimestre, necesitan un mayor nivel de precisión, madurez y, por supuesto, tiempo, antes de que puedan convertirse en una segunda naturaleza para un vendedor.
La IA se ha convertido en una herramienta muy útil para los vendedores
En respuesta a estos comentarios, nuestro equipo de desarrollo está dando prioridad a las mejoras para que las acciones de IA sean más inteligentes y eficaces. El objetivo es perfeccionar estas herramientas para que comprendan y manejen mejor escenarios complejos, de forma muy similar a la cognición humana. Esto aumentará su adopción y eficacia
>
Parul nos cuenta por qué los ingenieros deberían unirse a Salesforce
¿Qué avances podemos esperar en IA y automatización dentro de Sales Cloud para mejorar el proceso de ventas?
En un futuro próximo, Sales Cloud evolucionará hacia una venta más autónoma. Al gestionar todas las tareas mundanas de forma inteligente, analizar las interacciones con los clientes y proporcionar comentarios procesables, liberaremos a los representantes de ventas para que se centren más en las interacciones personales con los clientes. Esto es vital, ya que los clientes prefieren el compromiso humano a los contactos automatizados. Este desarrollo representa un avance significativo hacia la mejora de la eficiencia y la productividad en las ventas a través de la IA y la automatización.
