Los compradores de hoy en día están más informados que nunca. De hecho, el 81% de los representantes afirman que los clientes realizan sus propias investigaciones antes de ponerse en contacto con el departamento de ventas. Los guiones enlatados y los métodos de «talla única» no sirven cuando se trata con compradores expertos: quieren información más detallada, soluciones más personalizadas y un enfoque de ventas a medida. Por eso es tan importante comprender el recorrido del comprador. Una vez que sepas lo que necesita un cliente potencial para pasar del interés a la compra, navegarás por el camino de las ventas con facilidad y cerrarás rápidamente.
Preguntas frecuentes
Así es como se llega hasta allí
Lo que aprenderás:
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¿Qué es el viaje del comprador?
El recorrido del comprador da cuenta de todos los pasos que sigue un cliente para pasar del descubrimiento de un producto a la compra. Esto incluye sus comportamientos y actitudes hacia tu marca y cómo interactúan con tu marketing y, finalmente, con tu producto o servicio.
Este recorrido suele segmentarse en tres etapas: conocimiento, consideración y decisión. No asuma, sin embargo, que cada comprador pasa por esas tres etapas en orden 1-2-3 cada vez. Los recorridos de los compradores a menudo terminan tomando caminos no lineales. Hablaremos de ello más adelante
¿Cuáles son las etapas del viaje del comprador?
Como se ha señalado anteriormente, el recorrido del comprador puede resumirse en tres etapas. Cada etapa tiene en cuenta el estado psicológico del comprador, incluidas sus necesidades, comportamientos y procesos de toma de decisiones. Esto ayuda a informar de las acciones que puede emprender un vendedor para hacer avanzar la operación. Echemos un vistazo más de cerca a cada una:
Etapa de concienciación
Los compradores en la etapa de concienciación quieren algo que resuelva un problema o satisfaga una necesidad, pero no saben exactamente qué es. Empiezan a recopilar información sobre soluciones, pero esta información está impulsada por el conocimiento de un producto, servicio o marca específicos. Por lo general, esta investigación implica la investigación en línea o conversaciones con otras personas que se ocupan de problemas / necesidades similares.
Consejo: En esta fase, se trata de causar una primera impresión sólida y creíble que siente las bases de una relación basada en la confianza y el valor. ¿Cómo? Centrándose en las soluciones. No presente un producto, resuelva un problema. Aquí es cuando su contenido de marketing, especialmente en las redes sociales, puede brillar. El contenido de vídeo es una forma estupenda de responder a preguntas, ofrecer ejemplos, compartir testimonios y proporcionar información detallada que prometa una solución útil. Como parte de esto, usted querrá introducir suavemente su producto – manteniendo el foco en la solución que ofrece, no las características que incluye.
Etapa de consideración
A medida que los compradores pasan a esta etapa, están investigando, comparando y considerando activamente diferentes opciones. Los sitios de compras y reseñas en línea, las redes sociales y los boletines de noticias por correo electrónico ofrecen a los clientes múltiples canales para explorar. Aprovéchelos convirtiéndolos en los siguientes pasos del recorrido del comprador. Si descubres que el comprador está interactuando con contenido de concienciación como una entrada de blog, por ejemplo, crea una promoción para suscribirse a un boletín informativo en la entrada para fomentar la participación continua.
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Consejo: Envíe a los clientes potenciales en esta etapa proporcionándoles contenido detallado, comparativo y centrado en la solución, como publicaciones de blog y correos electrónicos personalizados que destaquen los beneficios y las características únicas de sus ofertas.
Etapa de decisión
A estas alturas, los compradores entienden su problema, han investigado y están listos para realizar una compra – pero aún no han cruzado la línea de meta. Todo lo que han explorado hasta ahora, incluido el precio, el valor, las características, las ventajas, las opiniones de los clientes y la reputación de la marca, se tendrá en cuenta y se tendrá en cuenta en su decisión final. ¿El trabajo del vendedor? Empaquetar todo esto como parte de la solución original que buscaba el comprador.
Consejo: En esta etapa crucial, usted desea abordar cualquier inquietud restante y ayudar al comprador a tomar una decisión de compra. Para superar las objeciones, sus interacciones con los clientes deben ser persuasivas, tranquilizadoras y claras. Refuerce el valor y las ventajas de su oferta. Recuerde: Vender una solución en lugar de un producto puede ayudarle a diferenciarse de sus competidores.
La venta de una solución en lugar de un producto puede ayudarle a diferenciarse de sus competidores
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¿Por qué es importante entender el viaje del comprador?
Más que un concepto de ventas de usar y tirar, el recorrido del comprador te permite ver y comprender las decisiones que toman tus compradores en cada etapa del proceso de ventas para que puedas satisfacer sus necesidades en el momento. Comprender el recorrido del comprador puede aportarle:
- Un mejor conocimiento del cliente: El estudio del recorrido del comprador le proporciona un conocimiento más profundo de las necesidades, los puntos de dolor y los procesos de toma de decisiones de sus clientes. Estos datos le ayudarán a crear contenidos y estrategias que se adapten a sus clientes potenciales.
- Conocimiento del cliente: El estudio del recorrido del comprador le permite conocer mejor las necesidades, los puntos débiles y los procesos de toma de decisiones de sus clientes
- Estrategia de contenidos mejorada: Al conocer lo que piensan y quieren los compradores en cada etapa, puede crear contenidos que aborden preocupaciones y preguntas específicas. El contenido adecuado puede proporcionar a los clientes la orientación que necesitan para tomar decisiones informadas y también puede ayudarle a disipar objeciones.
- Estrategia de contenidos mejorada
- Incremento de la eficiencia de ventas: Con información sobre el recorrido del comprador, puede anticiparse a las necesidades, contrarrestar las objeciones rápidamente y adaptar las propuestas de forma más eficaz. No se limita a vender. Ofrece soluciones y orientación en el momento en que el comprador se muestra más receptivo.
- Incremento de la eficacia de las ventas: Incremento de la eficacia de las ventas
- Experiencia del cliente mejorada: Cuando te anticipas y abordas las necesidades en cada etapa del viaje, ofreces una experiencia de cliente más fluida y personalizada. Esto no sólo aumenta la probabilidad de conversión, sino que también fomenta la lealtad, lo que lleva a la repetición de negocios y referencias.
- La experiencia del cliente:
Entender el recorrido del comprador es una parte clave para construir relaciones duraderas con los clientes. Se trata de ir más allá de las ventas para construir conexiones genuinas basadas en la confianza y el valor y garantizar la satisfacción en cada punto de contacto. En última instancia, esto redunda en beneficio del vendedor: las relaciones sólidas y la lealtad suelen generar ventas repetidas
¿Cómo se relaciona el viaje del comprador con el embudo de lanzamiento?
El lead funnel y el buyer’s journey contemplan el proceso de ventas desde perspectivas diferentes. El lead funnel representa el proceso desde la perspectiva del vendedor o de la empresa. Esboza las etapas por las que pasa un vendedor en el camino hacia un cierre. En cambio, el recorrido del comprador ve las cosas desde la perspectiva del cliente. Se trata de su experiencia en el camino hacia la compra
Cómo-ajustar-tu-proceso-de-venta-al-viaje-del-comprador
Alinear tu proceso de ventas con el recorrido del comprador garantiza que satisfaces las necesidades del cliente en cada etapa y puedes guiarlo hacia una decisión de compra sin retrasos. Combinemos lo que hemos aprendido hasta ahora en elementos procesables:
Acciones-etapa-de-concienciación
– Comprende a tu público: Identifica y analiza las necesidades y el comportamiento de tus clientes potenciales. Consejo profesional: ¡utiliza tu CRM como ayuda! Una herramienta impulsada por IA como Sales Cloud Einstein puede hacer gran parte del trabajo pesado por ti a través de la investigación basada en preguntas.
– Conoce a tu audiencia: Identifica las necesidades y el comportamiento de tus clientes potenciales
– Generar notoriedad: Utiliza contenido educativo para atraer prospectos y establecer tu marca como una fuente creíble.
– Genera conciencia: Utiliza contenido educativo para atraer prospectos y establecer tu marca como una fuente creíble
Etapa de consideración acciones
- Proporcionar más detalles contenido del producto: Ofrece contenido comparativo y centrado en soluciones que destaque las ventajas de tu producto.
- Personalice la comunicación: Adapta tus interacciones con la información que hayas recopilado sobre tus clientes potenciales.
- Personaliza la comunicación
Etapa de decisión acciones
- Afrontar las objeciones: Prepare a su equipo para contrarrestar cualquier inquietud u objeción con información clara y convincente.
- Prepare a su equipo para contrarrestar cualquier inquietud u objeción con información clara y convincente
- Simplifique la compra: Agilice el proceso de compra, ofrezca precios claros y sea transparente con los contratos.
- Prepare a su equipo para contrarrestar las objeciones con información clara y convincente
Ejemplo de viaje del comprador
El recorrido del comprador no es lineal. Es una relación fluida entre marca y cliente. He aquí un ejemplo que lo ilustra:
Raina quiere reducir sus facturas y se da cuenta de que hay una oportunidad para reducir su gasto mensual en entretenimiento. En lugar de pagar por los servicios de streaming y la televisión por cable, quiere algo que consolide ambos.
Para empezar, Rains planifica lo que quiere. Hace una lista de sus programas favoritos e investiga qué plataformas de streaming los ofrecen. Reduce sus opciones a dos plataformas, una con publicidad y otra premium. También está pensando en añadir un paquete de deportes en directo, pero no tiene claro qué paquetes ofrecen los partidos de sus equipos favoritos, así que se pone en contacto con las empresas de servicios de streaming para obtener más información (consideración). Después de hablar con varios comerciales, Raina pide una demostración de uno de los complementos deportivos del servicio. Ella y el representante hablan de los planes de suscripción y repasan qué partidos estarán disponibles en streaming
Al final, Raina decide suscribirse a ambas plataformas de streaming sin el paquete adicional de deportes (decisión). Por suerte para ella, le ofrecen una prueba gratuita de tres meses del complemento de deportes en directo al suscribirse. Tras darse cuenta de lo mucho que disfruta del complemento durante el periodo de prueba, Raina decide quedárselo.
En este caso, el recorrido del comprador de Raina no termina tras su compra. Su experiencia con los servicios de streaming influirá en cómo se siente respecto a las marcas y dará forma a sus futuras interacciones con ellas, incluidas futuras compras.
Mapa al viaje del comprador para obtener mejores resultados
Si prestas mucha atención al recorrido del comprador y ofreces un alto valor, es más probable que tus clientes se mantengan fieles y exploren otros productos de tu cartera, lo que se traduce en más ventas. Recuerde, cada interacción con un cliente potencial es una oportunidad para entender, comprometerse y nutrir. Al alinear su proceso de ventas con cada etapa del recorrido del comprador, puede aumentar las ventas al tiempo que construye relaciones a largo plazo.
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