No es inusual en estos días pedir algo en línea y que aparezca al día siguiente, o incluso el mismo día. Algunas empresas se han vuelto tan buenas para hacer las compras fáciles, rápidas y personalizadas que es difícil no recurrir a ellas para cada cosa que necesito. Una empresa centrada en el cliente como esta realmente entiende cómo crear grandes experiencias , pero después de años de cubrir negocios de tecnología empresarial como editor en jefe de Cloud Wars , todavía me desconcierta cómo esto no es común entre muchas organizaciones.
La gran paradoja de nuestro mundo repleto de datos es que, si bien muchas organizaciones se describen a sí mismas como empresas centradas en el cliente, la investigación del consumidor continúa revelando una insatisfacción generalizada con la forma en que las empresas los tratan. A pesar de que las empresas tienen más datos sobre los clientes que nunca y a medida que implementan nuevos modelos de participación digital para mantenerse al día con las crecientes expectativas y demandas, muchas de ellas dejan a los clientes con ganas de más. Estas experiencias insatisfactorias están sucediendo en un momento en que los compradores tienen más opciones, más conocimiento y un acceso más fácil a vendedores alternativos que nunca. Con tanto en juego, ¿por qué las empresas no están haciendo todo lo posible para crear una lealtad de por vida?
La buena noticia, según el estudio de investigación State of the Connected Customer de Salesforce, es que con la ayuda de herramientas modernas que permiten vistas de 360 grados de los clientes y sus expectativas, las empresas pueden crear mejores experiencias:
- El 52% de las empresas no cumplen las expectativas de los clientes, generalmente debido a interacciones de servicio fragmentadas;
- El 91% de los encuestados dice que una experiencia de servicio al cliente positiva hace que otra compra no solo sea posible sino más probable;
- El 78% dice que si el resultado de un error es un excelente servicio enfocado a resolver el problema, todo será perdonado; y
- El 79% dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
¿Qué impide que las empresas ofrezcan a los clientes las experiencias que desean?
¿Qué impide a las empresas cultivar grandes experiencias? Tengo algunas teorías que ofrecer. Y si bien la mala noticia sobre estas teorías es que todos son problemas profundamente arraigados que solo empeorarán con el tiempo si no se abordan, la buena noticia es que todos pueden solucionarse. Las soluciones requieren una combinación de disciplina, innovación, choque cultural y tecnología moderna. Pero sobre todo, requieren un liderazgo inquebrantable por parte de un C-suite que comprenda completamente que reinventar sus negocios será difícil y, a veces, doloroso, pero no hacer nada y ver a sus clientes acudir en masa a competidores más preparados para el futuro sería mucho peor. Según las conversaciones que he tenido con líderes de todas las industrias, aquí hay algunas barreras que se interponen en el camino del progreso:
- Oficinas frontales, intermedias y traseras en silos que impiden la visibilidad de un extremo a otro;
- Inteligencia empresarial retrospectiva que no puede ayudar a dar forma al futuro;
- Herramientas heredadas que nunca fueron diseñadas para manejar los desafíos actuales;
- Flujos de trabajo estáticos bloqueados en el pasado e incapaces de adaptarse al futuro; y
- Cuestiones de cumplimiento y normativas que sirven como arena en la vaselina.
Estos obstáculos para una verdadera centralidad en el cliente son vestigios de las viejas formas de hacer negocios y hoy en día frenan a las empresas que quieren moverse más rápido y trabajar de manera más inteligente. Cuando miro esos desafíos y analizo los nuevos enfoques que las empresas deben adoptar para crear su futuro digital, me convenzo más de que la solución tecnológica son las nubes de la industria.
Las nubes de la industria impulsarán a las empresas centradas en el cliente
Desde la plataforma de lanzamiento de la nube empresarial, el cohete impulsor hacia el futuro digital serán las nubes de la industria con mejores prácticas y modelos de datos especialmente diseñados y configurados específicamente para las industrias y empresas a las que sirven. A pesar de todas sus capacidades funcionales, quizás el mayor valor que ofrecen las nubes de la industria es su papel como máquinas de reimaginación: ayudar a las empresas a concebir nuevos modelos comerciales, modelos de ingresos, modelos de participación, modelos de desarrollo de productos y más.
Las nubes de la industria abren nuevas oportunidades para que las empresas se muevan más rápido al incorporar a los clientes en el proceso de desarrollo de productos … para refinar no solo lo que hace una empresa, sino también cómo lo hace.
Los principales proveedores de la nube están respondiendo a estas oportunidades con una urgencia que no se parece a nada que haya visto en mis tres décadas de análisis del negocio de la tecnología. Eso es porque saben que si bien sus clientes están dispuestos y ansiosos por ingresar al mundo de los negocios digitales centrados en el cliente, los corazones dispuestos no son suficientes; necesitan tecnologías modernas e innovadoras, como las nubes de la industria, que les ayuden a comprender los deseos y necesidades no solo de sus clientes. clientes, sino también los clientes de sus clientes. Y ahí es donde entra la magia.
Las nubes de la industria brindan nuevas oportunidades
Las nubes de la industria abren nuevas oportunidades para que las empresas se muevan más rápido al llevar a los clientes más profundamente al proceso de desarrollo de productos y al utilizar los conocimientos que comparten esos clientes para refinar no solo lo que hace una empresa, sino también cómo lo hace, dónde lo hace y cómo se vende, repara y experimenta el producto.
Las nubes de la industria cambiarán para siempre la forma en que se llevan a cabo los negocios. Las empresas obtendrán la capacidad de moverse más rápido que nunca.
Esta es la magia que permite que las nubes de la industria ayuden a las empresas no solo a acelerar, sino también a desencadenar la innovación centrada en el cliente de un extremo a otro en todas las facetas de sus operaciones. Esta es la magia que abre la puerta a relaciones profundas e íntimas con los clientes, esenciales para lograr experiencias atractivas para los clientes.
Y a medida que estas capacidades se despliegan, las empresas pasan de la fase de desarrollo de la transformación digital al ámbito iluminado y centrado en el cliente de los negocios digitales, lo que permite relaciones de primer orden digital con cada parte de una organización. Cuatro elementos únicos lo hacen posible:
- Reimaginación impulsada por inteligencia artificial (IA) para permitir que las empresas se muevan tan rápido como el mundo que las rodea;
- Compromiso digital inteligente primero para brindar a los clientes un control total sobre dónde y cómo interactúan;
- Información y datos de la industria para permitir a las empresas comparar su desempeño; y
- Valores integrados para ayudar a las empresas a compartir y extender su éxito con sus comunidades de partes interesadas.
Una nueva forma de hacer negocios
Creo que las nubes de la industria cambiarán para siempre la forma en que se realizan los negocios. Las empresas obtendrán la capacidad de moverse más rápido que nunca con niveles de inteligencia impulsada por el mercado y el cliente mucho más allá de lo que tenían en el pasado. Al mismo tiempo, los clientes tendrán oportunidades sin precedentes para forjar los tipos de relaciones que desean con las marcas que se ganan su confianza y que pueden brindar experiencias que deleitan en lugar de decepcionar. Esa combinación, posible gracias a las nubes de la industria, se convertirá rápidamente en el estándar definitorio de una empresa verdaderamente centrada en el cliente.
Escuche a los clientes compartir historias sobre cómo la tecnología los está ayudando a reinventar sus negocios en la Cumbre de Industrias de Salesforce.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/customer-centric-company/
