En Fike Corporation , instalamos equipos de seguridad para las principales corporaciones de todo el mundo. Es un negocio complejo, y nuestro trabajo no termina después de apretar el último tornillo en una instalación. Lejos de ahi. Estamos de guardia para garantizar que las empresas a las que prestamos servicios estén a salvo de incendios o explosiones. El servicio de campo es nuestra primera línea de defensa para proteger a nuestros clientes de accidentes industriales y lo que da forma a la percepción que tienen nuestros clientes de nuestra marca.
¿El servicio de campo genera ingresos ? Si. ¿La lealtad del cliente? Absolutamente. Pero es mucho más profundo. El servicio de campo nos ayuda a convertirnos en asesores de confianza para nuestros clientes, lo que crea una conexión única entre nuestra empresa y nuestros clientes.
Por eso, para nosotros, el servicio de campo es la piedra angular de nuestra estrategia comercial general. Nuestro equipo de liderazgo y las partes interesadas clave vieron inmediatamente su valor para nuestro negocio. Ellos aceptaron nuestra visión de elevar el servicio de campo desde el principio.
Estos son los cuatro pasos que tomamos para solidificar el rol estratégico del servicio de campo en nuestra organización y lo que otros pueden aplicar a sus propios negocios.
1. Conectar el servicio de campo con la organización en general
Hace cuatro años, nos preguntamos cómo podríamos trabajar mejor con nuestros clientes. La respuesta no fue mejorar nuestra función de ventas, como puede ser para otras empresas. Fue una mejor habilitación de nuestro equipo de servicio de campo. Sabíamos que necesitábamos brindarle a nuestro equipo la tecnología adecuada para agilizar las órdenes de trabajo y mejorar las resoluciones de la primera visita. Elegimos Salesforce Field Service porque sabíamos que podía proporcionar una plataforma central para unificar el servicio y los datos de ventas al tiempo que proporciona la infraestructura para escalar para nuestros esfuerzos futuros. Entonces, construimos un caso de negocios.
A través de ese proceso, nos dimos cuenta de que no podíamos realizar con precisión las ganancias y pérdidas (P&L), calcular la tubería o vincular las órdenes de trabajo a un contrato sin conectar el servicio de campo a la organización en general. Ahí fue cuando me dio cuenta. No solo necesitábamos una solución de gestión de servicios de campo, necesitábamos integrar todos nuestros datos de servicios de campo en una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Era la única forma de darnos una visión directa de cada etapa del proceso de ventas y cada orden de trabajo, y acceso a paneles de informes en tiempo real. Más importante aún, fue la clave para demostrar el valor del servicio de campo a nuestro equipo de liderazgo.
Lograr que todos estén en la misma plataforma es la mejor manera de lograr que el liderazgo vea el valor inherente del servicio de campo.
Con todo en una plataforma, nuestros equipos realizan un seguimiento de cada etapa del ciclo de vida del producto. Esto nos permite ser proactivos con nuestros clientes, desde la venta hasta la instalación y el monitoreo del desempeño años después. Podemos analizar nuestros datos con la inteligencia artificial de Einstein para decir: "Si la presión de este activo supera este punto de referencia, mi cliente debe saberlo". El cliente también puede iniciar sesión en Salesforce para rastrear el estado de sus activos y mitigar posibles problemas de mantenimiento.
2. Aproveche su talento en una plataforma
Nos dimos cuenta de que al trabajar en una plataforma, podemos aprovechar el talento bajo un mismo paraguas y crear conjuntos de habilidades y especializaciones comunes. En el servicio de campo, un grupo se convirtió en súper adoptadores de la plataforma Salesforce. Aprendieron a resolver algunos de nuestros mayores problemas integrando nuevos flujos de trabajo y creando nuevos procesos.
Aquí hay una ventaja de tener a todas las partes interesadas en una plataforma: cualquier miembro del equipo puede identificar un problema y crear un flujo de trabajo para resolverlo. Por ejemplo, uno de nuestros representantes de ventas supervisa un módulo de gestión de casos. Si bien siempre queremos que los clientes se comuniquen primero con nuestro equipo de servicio, ocasionalmente los clientes se comunicarán primero con su representante de ventas para orientarlos en la dirección correcta hacia una resolución. Tiene sentido ya que nuestros representantes son sus puntos de contacto de confianza en nuestra empresa. Ahora, los representantes de ventas que reciben solicitudes relacionadas con el servicio utilizan la plataforma para dirigir a los clientes al miembro del equipo adecuado para ayudarlos a resolver su problema.
3. Capacite a sus clientes y equipos con las mejores herramientas
Nuestro equipo de servicio de campo tiene las espaldas de nuestros clientes. La asistencia remota ha cambiado las reglas del juego para nosotros. Cuando un cliente llama, evaluamos si el problema requiere una visita in situ o podemos guiarlo de forma remota a través de una resolución. En este último caso, enviamos un enlace para unirnos a una videollamada. Para problemas de rutina, como ubicar una válvula de agua, simplemente podemos explicarles cómo encontrarla.
También utilizamos la asistencia remota para determinar si nuestro equipo o una pieza necesita reemplazo, en lugar de realizar un recorrido adicional por el sitio. Por teléfono, tomamos una medición de realidad aumentada (AR) para determinar si el activo necesita reparación o reemplazo. Desde la perspectiva del sitio, esto nos ayuda a conocer las dimensiones aproximadas de los peligros que estamos protegiendo. Sin siquiera visitar el sitio de trabajo, podemos brindarle una cotización precisa en una fracción del tiempo y el costo que tomaría hacer una visita al sitio.
4. Capacite a su equipo de servicio de campo para que encarne su cultura
Fike es una empresa familiar y cuando habla con nosotros o nos compra un producto, se convierte en parte de nuestra familia. Nuestro equipo de servicio de campo, incluidos nuestros contratistas, son extensiones de eso. Son el rostro de nuestra marca .
Sin embargo, algunos técnicos, que han estado con nosotros durante años y han establecido excelentes relaciones con los clientes, se están jubilando. Los nuevos empleados, naturalmente, tienen menos experiencia técnica y conocimiento institucional sobre nuestra organización. Por eso es fundamental para nosotros retener un alto grado de conocimiento incluso cuando el personal de servicio de campo con más experiencia deja la empresa. ¿Pero cómo?
Usamos Trailhead , la plataforma de aprendizaje en línea de Salesforce, para que los nuevos miembros del equipo estén al tanto de los conceptos básicos de nuestra tecnología y marca, así como para la capacitación continua. Para la capacitación en el trabajo, usamos nuestra capacidad de asistencia remota para capacitar a los técnicos junior en el campo a través de video en vivo. El técnico colabora con un asesor de confianza para recorrer el proceso paso a paso de una reparación en el sitio.
¿Mi recomendación número uno para elevar el servicio de campo en cualquier organización? Haga que todos estén en la misma plataforma. Es la mejor manera de ayudar a los líderes a ver el valor inherente del servicio de campo y cómo crea una conexión continua con sus clientes.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/elevating-field-service/
