El miedo a perderse algo, o "FOMO", podría ser una de las mayores bendiciones de la industria de los medios. Pero también podría ser su maldición. La gente no quiere perderse el programa nuevo más animado. Pero una vez que termina, pasan a la próxima gran cosa. Y ese es un gran desafío para los servicios de transmisión y los proveedores de medios que buscan ganar la guerra por la atención .
Tomemos, por ejemplo, HBO. Cuando se estrenó la última temporada de Game of Thrones en 2019, el gigante del cable desde hace mucho tiempo vio un aumento en los nuevos suscriptores para su servicio HBO Max. Pero cuando la serie concluyó, sus números sufrieron un gran impacto ya que los consumidores buscaron en otra parte el próximo programa. Este fenómeno tampoco es exclusivo de la transmisión de video. Prácticamente cualquier marca que ofrece un servicio de suscripción, desde plataformas de juegos hasta transmisión de música y fitness digital, ve este comportamiento de entrada y salida. Debido a que los clientes de estos servicios no se quedan encerrados con contratos de meses o años, realmente no tienen una razón para quedarse y ver qué más puede ofrecer el servicio una vez que se hayan llenado.
Con todas las opciones disponibles para los consumidores en un mercado cada vez más concurrido y competitivo, los servicios de suscripción están invirtiendo toneladas de inversiones en atraer y adquirir clientes para impulsar el crecimiento y los ingresos por suscripción. Para justificar el ROI (retorno de la inversión), ¿cómo convencen las marcas a sus clientes de que se perderán algo si se van? Centrándose en el compromiso y la retención. Aquí hay tres formas de cómo:
Con el auge de las plataformas digitales de ejercicios, muchos se han alejado del ritual de ir al gimnasio a una hora programada para tomar una clase con su instructor favorito. Ahora se sintonizan en clases bajo demanda que pueden tomar cuando les convenga. Sin embargo, lo que faltan en muchas plataformas es una forma de que los usuarios creen camaradería y comunidad como lo harían en la vida real.
Peloton es una de las plataformas que descubrió esto justo antes de la pandemia . Sus clases en vivo y bajo demanda fomentan la competencia (amistosa) con tablas de clasificación en tiempo real. Los participantes corren o andan en bicicleta virtualmente con otros en todo el mundo, y estos entrenamientos pueden motivar y desafiar a los miembros a ir más lejos, más rápido y más duro de lo que lo harían solos. Su modelo está funcionando: al 1 de septiembre, la tasa de retención de suscriptores de Peloton era del 92%.
Los servicios de transmisión también pueden construir comunidades y, de muchas maneras, recrear un fenómeno perdido en la era de los atracones a pedido.
De manera similar, los servicios de transmisión de video también pueden construir comunidades y, de muchas maneras, recrear un fenómeno perdido en la era de los atracones a pedido. Una extensión llamada Teleparty, por ejemplo, permite a los amigos ver programas juntos de forma remota y charlar sobre lo que está sucediendo mientras miran, uniendo a la gente como lo hicimos una vez para sintonizar el último episodio de Mad Men o Los Soprano. Crear un efecto de red mediante el uso de comunidades para hacer que las experiencias digitales sean más interactivas e inmersivas puede ser de gran ayuda para atraer y retener a sus suscriptores.
2. Únete a otras marcas
Los paquetes no son un concepto nuevo. Las compañías de cable han estado ofreciendo paquetes costosos e hinchados que incluían una gran cantidad de canales que muchos de sus clientes no necesitaban o querían durante décadas. También tenían la habilidad de ofrecer banda ancha, teléfonos y sistemas de alarma para el hogar en sus paquetes de cable. Pero el corte de cables ha provocado una caída constante en las suscripciones de televisión por cable y satélite , y los consumidores buscan servicios de transmisión. Y si los servicios de suscripción se asocian con empresas con bases de clientes similares, pueden recorrer un largo camino para mejorar sus marcas creando experiencias agradables para los clientes.
Asociarse con marcas que ofrecen servicios complementarios es una excelente manera de hacer bien los paquetes.
Asociarse con marcas que ofrecen servicios complementarios es una excelente manera de hacer bien los paquetes. Las estrategias de administración de suscriptores pueden beneficiarse de estas asociaciones al mantener a los clientes más comprometidos con un espectro más amplio de ofertas de contenido relacionado que se ajustan a sus necesidades. Hipotéticamente, Nintendo podría asociarse con Tidal para ofrecer un paquete con descuento que puede atraer a los clientes que de otro modo se suscribieran a ambos. El descuento los incentiva a seguir con los dos servicios porque están obteniendo más de su dinero. Y si quieren aprovechar al máximo su suscripción, pueden dedicar más tiempo a explorar cada plataforma. De esta forma, tanto las marcas como sus clientes ganan.
3. Muestre a sus suscriptores algo de amor con los programas de fidelización
Tanto los cazadores de millas y puntos como los viajeros ocasionales participan en programas de lealtad de aerolíneas y hoteles. Podrían estar motivados por varias razones, como equipaje documentado gratis, mejoras de habitación de cortesía o incluso el prestigio de ser un miembro esquivo de Diamond Medallion en Delta Airlines. Cualquiera que sea el caso, estas marcas han encontrado formas de vincular a sus clientes con sus servicios y hacer que regresen. Es una estrategia que muchas marcas de medios deberían considerar, ya que muchas no recompensan actualmente la lealtad de los clientes. Incorporar los componentes básicos de estos programas de fidelización en sus estrategias de gestión de suscriptores puede impulsar un mejor compromiso y retener a sus clientes.
Por ejemplo, si un servicio de transmisión se asocia con una plataforma de suscripción de audiolibros, acumular una cierta cantidad de puntos con el servicio de transmisión puede desbloquear una o dos descargas gratuitas de audiolibros. Hacer un juego con la obtención de puntos puede hacer que permanecer en la plataforma de transmisión sea divertido mientras obtienes oportunidades para probar nuevos servicios sin riesgo. Y una vez que comienzan a acumular puntos, dudan de dejar el servicio porque no quieren desperdiciar esas recompensas ganadas con tanto esfuerzo. Mientras tanto, la plataforma de audiolibros ahora tiene una nueva cartera de clientes potenciales que pueden intentar vender o convertir en suscriptores.
Existe una gran oportunidad para que los servicios de suscripción brinden mejores experiencias a sus clientes.
Existe una gran oportunidad para que los servicios de suscripción brinden mejores experiencias a sus clientes. Ofrecer lo que quieren cuando quieren y permitirles compartirlo con quienes quieran puede generar suscripciones a más largo plazo que tienen un gran impacto en los resultados de las marcas. La adquisición de clientes cuesta aproximadamente cinco veces más que la retención de clientes, por lo que lo mejor para los servicios de suscripción es desarrollar nuevas formas de mantener felices a los clientes para que nunca quieran despedirse.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/subscriber-management/
