La demanda de dispositivos médicos, particularmente para monitoreo remoto, atención médica domiciliaria y dispositivos portátiles, nunca ha sido tan alta . Pero comprar dispositivos médicos en línea es más difícil de lo que debería ser para los pacientes. Eso está cambiando.
Las empresas de atención médica llevan al mercado dispositivos médicos que cambian vidas todos los días, pero, irónicamente, la tecnología obsoleta y fragmentada y los procesos de pedido pueden evitar que los pacientes obtengan sus beneficios. Y los pacientes piden una experiencia más sencilla. Según una encuesta , el 81% de los pacientes de EE. UU. Dice que comprar atención médica debería ser tan fácil como comprar otros servicios comunes.
La creación de experiencias de pedidos en línea optimizadas y atractivas requiere pensar fuera de la caja de los sistemas heredados. Al aprovechar la nueva tecnología, las empresas de dispositivos médicos pueden superar fácilmente los obstáculos del cumplimiento de la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros de Salud (HIPAA), las actualizaciones de infraestructura y la recopilación de datos de primera parte, barreras que alguna vez les impidieron vender directamente a los consumidores.
Comprar dispositivos médicos en línea es una experiencia fragmentada
Sin duda, la pandemia aceleró la transformación digital de la atención médica. Un nuevo análisis de McKinsey indica que el uso de telesalud en julio fue 38 veces mayor que antes de la pandemia. Pero, ¿qué pasa después de tu cita virtual? Si tiene un diagnóstico que requiere tratamiento o monitoreo con un oxímetro de pulso u otro dispositivo médico, los siguientes pasos no son tan fáciles como iniciar sesión en Zoom.
El proceso a menudo implica navegar por una red enredada de servicios y proveedores, incluidos seguros, facturación, reclamaciones y más. Los pacientes informan que pasan horas hablando por teléfono, repitiendo la misma información a varias personas, coordinando su propia atención y descifrando la jerga médica y los detalles de la póliza de seguro. El sesenta por ciento de los consumidores dicen que han tenido que gestionar su propio cuidado entre diferentes partes.
Casi el 70% de los consumidores dicen que esperan experiencias conectadas, y cuando las marcas se quedan cortas, la satisfacción se desploma.
informe del consumidor de atención médica conectada de salesforce
Esta fragmentación tiene un efecto muy negativo en la satisfacción del paciente. Casi el 70% de los consumidores dicen que esperan experiencias conectadas, y cuando las marcas se quedan cortas, la satisfacción se desploma. Cuando se considera que los pacientes con mejores experiencias de atención a menudo tienen mejores resultados de salud, el problema se vuelve aún más urgente.
Ayude a los pacientes a estar más sanos con una experiencia completa de compra de dispositivos
Es hora de que sea más fácil llevar los dispositivos médicos a la puerta de los pacientes con pedidos sin problemas. La salud del paciente depende de ello. La puntualidad de la atención, el seguimiento activo y la experiencia del paciente son indicadores clave de resultados de salud positivos, todos los cuales pueden verse afectados por la duración y la facilidad del proceso de pedido.
¿La solución? Brinde a los pacientes flexibilidad en la forma en que interactúan con su marca y cree experiencias directas al consumidor (D2C) que conectan los datos de back-end con la administración de pedidos , el marketing y el servicio al tiempo que extienden las interacciones a los socios y las comunidades.
La experiencia del paciente no termina una vez que su dispositivo médico llega a la puerta. De hecho, el cumplimiento de pedidos simplemente marca el comienzo de la siguiente parte de su viaje: configuración y uso del dispositivo. Una experiencia D2C permite contenido educativo impulsado por valores que puede ayudar con esta parte del proceso. Esto incluye recursos de fácil acceso sobre cómo elegir un dispositivo, contenido de video que guía a los pacientes a través de la configuración, artículos de salud relacionados y más. Estas adiciones mejoran la experiencia del paciente y probablemente significarán menos horas en el teléfono con soporte al cliente.
Mejore el apoyo al paciente con una visión común
Para los pacientes, la atención al cliente es una de las partes más complicadas e inconexas del viaje. Es un excelente lugar para comenzar si desea tener un impacto positivo en la experiencia del paciente y los resultados de salud. El setenta y seis por ciento de los consumidores que han usado un dispositivo médico en los últimos cinco años dicen que una buena atención al cliente es muy importante. Facilite que los clientes se conecten con usted agregando canales de soporte en su sitio web (muchos lo enterrarán en la parte inferior) y monitoreando su Puntaje de Esfuerzo del Cliente.
El 80% de los consumidores informa que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios.
informe de estado de salesforce del consumidor conectado
Los consumidores están acostumbrados a comprar la mayoría de las cosas en línea y los pacientes esperan el mismo nivel de servicio y conveniencia de las empresas de atención médica. De hecho, el 80% de los consumidores informa que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Consejo profesional: facilite que los clientes se ayuden a sí mismos con una opción de autoservicio.
Para transformar la experiencia de los pacientes, necesitará una plataforma que conecte de forma segura todas las fuentes de datos de los sistemas existentes (en marketing, comercio, cumplimiento y servicio) para ofrecer una experiencia unificada en los canales preferidos. Con una vista común, puede involucrar de manera proactiva a los clientes y pacientes que usan sus dispositivos a diario. Esto le permitirá conectarse directamente con los pacientes para coordinar la incorporación, la verificación del seguro y los programas de copagos, y brindar apoyo continuo para mejorar la satisfacción del paciente, todo desde una sola vista.
Utilice inteligencia artificial para personalizar el viaje del paciente
A medida que los nativos digitales envejecen, las experiencias personalizadas ya no son agradables. Los consumidores aprecian los canales digitales que hacen que la atención sea más accesible, como la mensajería instantánea, el chat de video y las comunidades de pacientes. De hecho, el 82% de los consumidores dice que es importante ofrecer portales web personalizados.
Brindar experiencias individualizadas a escala mientras se mantienen los costos bajos y los tiempos de respuesta rápidos requiere una tecnología inteligente y poderosa, como la inteligencia artificial (IA). Por ejemplo, los chatbots con tecnología de inteligencia artificial pueden ayudar a filtrar las llamadas telefónicas de los pacientes y remitirlos a los recursos relevantes rápidamente. Y un proceso que alguna vez significó esperar en espera y ser redirigido a varios departamentos, ahora es una experiencia automatizada y fluida que descubre las necesidades y entrega la información pertinente a gran velocidad.
En el momento en que un paciente ve su dispositivo prescrito o wearable, AI también puede recomendar productos relacionados, anticipándose a necesidades futuras. Por ejemplo, si un paciente agrega un monitor de glucosa a su carrito, AI puede recomendar tiras reactivas. Además de las sugerencias de productos, esta poderosa herramienta puede incluso sugerir artículos y recursos relacionados para adelantarse a las solicitudes de soporte y servicio y responder de manera proactiva a las preguntas de los pacientes.
La pandemia ha dado un vuelco a las visitas al médico, y las visitas a telesalud son cada vez más comunes. Nuestra prescripción: digitalizar los procesos sanitarios que dan soporte a estas visitas, incluida la compra de dispositivos médicos. Con una experiencia digital, los pacientes pueden sentirse mejor, tanto con la experiencia de compra de dispositivos médicos como con su salud.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/buying-medical-devices-online/
