Una mala experiencia es una de las principales razones por las que un cliente abandona una marca, y las generaciones más jóvenes son cada vez más propensas a abandonar el barco por esta misma razón. Por eso, fomentar una cultura obsesionada con el cliente puede mejorar la salud y la longevidad de una organización.
Aunque haya oído hablar de la obsesión por el cliente y crea que su empresa está dando en el clavo, ¿cómo puede estar seguro?
«La prioridad número uno de las empresas con una cultura obsesionada con el cliente es ofrecer un servicio y una asistencia que contribuyan al éxito de sus clientes», afirma Thomas Miller, director senior de alianzas de Trifecta Technologies. «Los mejores líderes dan prioridad a los valores que giran en torno a sus clientes, y se comunican y actúan de forma coherente desde esa base obsesionada con el cliente, animando a todos los empleados a hacer lo mismo»
Aquí compartiremos siete formas de fomentar tu propia cultura obsesionada con el cliente, incluidos ejemplos de fuerte obsesión por el cliente de empresas que lo hacen bien.
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¿Qué es una cultura obsesionada con el cliente?
Una cultura obsesionada con el cliente significa que cada persona de su organización tiene una mentalidad centrada en el cliente. Independientemente de su función, ven cómo el trabajo que hacen se conecta con el servicio a sus clientes, la entrega de valor significativo, y ayudarles a tener éxito.
Sin embargo, la construcción de la obsesión por el cliente en su cultura organizativa requiere más que una sesión de formación simbólica. Tiene que reforzarse constantemente, yendo más allá de los buyer personas y de la tradicional atención al cliente «póngase en contacto con nosotros»
Cuando estás obsesionado con el cliente, construyes tus productos, tu estructura de precios, tus opciones de pago -toda tu organización- en torno a tu cliente. Derriba los silos que obstaculizan su experiencia del cliente (CX), reuniendo los datos del cliente y la asistencia omnicanal en una plataforma para que las interacciones con el cliente sean fluidas. Cuando lo consigue, la obsesión por el cliente convierte a sus clientes en fans que creen en su empresa, permanecen fieles a ella y la defienden
¿Por qué es importante la obsesión por el cliente?
Las empresas con una cultura obsesionada con el cliente tienden a mantener una lista de clientes satisfechos a largo plazo, señala Miller. De hecho, nuestro reciente informe State of the Connected Consumer reveló que el 88% de los clientes afirman que un buen servicio de atención al cliente les hace más propensos a volver a comprar. ¿Por qué? Grandes experiencias de cliente, basadas en la resolución reflexiva de problemas y en un compromiso que da prioridad al valor. Ese trabajo reduce los costes; se sabe desde hace tiempo que los clientes fieles a largo plazo cuestan menos de retener que los nuevos.
Cómo construir una cultura obsesionada con el cliente en 6 pasos
Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente se requiere una comprensión holística de sus clientes, el compromiso de todos los niveles de su organización, y recompensas y formación para los empleados que refuercen el valor de la obsesión por el cliente. Este es un enfoque eficaz para fomentar la obsesión por el cliente en todos los niveles de su organización.
1. Investiga a tus clientes
. Investiga a tus clientes
La obsesión por el cliente comienza con la comprensión de los puntos de dolor de tus clientes y sus objetivos. Cree perfiles de cliente detallados que vayan más allá de los datos demográficos e incluyan retos, intereses y objetivos. A partir de ahí, puede automatizar la investigación basada en cuentas dentro de Sales Cloud, utilizando la IA integrada que extrae datos relevantes de la web. También puede pedir a su personal de soporte de ventas que investigue las tendencias del sector que ayudarán a su equipo de ventas a comprender los retos a los que se enfrentan sus clientes.
Investigación basada en cuentas
No se detenga ahí: comuníquese directamente con los clientes actuales y potenciales. Pida opiniones y haga que los clientes potenciales y los clientes realicen encuestas de pulso para descubrir qué es lo más importante para ellos. ¿Qué necesitan? ¿Qué desean? ¿Cómo puede ayudarles? Enseñe a sus profesionales de ventas a pensar en sí mismos como solucionadores de problemas. Pídales que piensen en cómo pueden ayudar a sus clientes a conseguir grandes resultados, aunque sus esfuerzos no se traduzcan en una venta inmediata. Anteponer los intereses de sus clientes demuestra su compromiso con su éxito y ayuda a construir una relación a largo plazo.
Además, aprenda cuál es la forma de comunicación preferida de cada cliente y conózcalo allí donde se encuentre. Eso puede ser tan simple como preguntar, pero mirar el perfil de datos de un cliente también puede dar pistas, especialmente las tendencias de comunicación.
Ejemplo: Williams-Sonoma, Inc. tiene nueve marcas en total, cada una con su propio público. Como esos públicos son tan diversos, han realizado una amplia investigación sobre cada uno de ellos y han recopilado una visión holística de cada cliente. A continuación, segmentan las audiencias para poder transmitir mensajes oportunos y pertinentes. De hecho, la empresa envía millones de correos electrónicos personalizados a su base global de clientes cada día.
2. Crear procesos y sistemas para apoyar una cultura obsesionada con el cliente
Para que toda la organización se comprometa con la obsesión por el cliente, Miller sugiere crear procesos operativos básicos que la respalden. Estos deben informar sus decisiones de contratación, recompensas y planes estratégicos.
Estas son algunas formas de demostrar un compromiso activo de toda la organización con la obsesión por el cliente:
La obsesión por el cliente es una parte importante de la organización
- Cuando contrate personal, utilice las preguntas estándar de las entrevistas de comportamiento que ayudan a evaluar si una persona está centrada en el cliente.
- Entrevistar a los empleados es una forma de demostrar su obsesión por el cliente
- Pida a los directores de todos los departamentos que incluyan pasos en el flujo de trabajo que incorporen puntos de control de la obsesión por el cliente.
- Incluya comentarios relacionados con la obsesión por el cliente en las revisiones de rendimiento, especialmente cuando estén vinculados directamente a sus valores fundamentales fundamentales.
- Programe que los empleados que normalmente no interactúan con los clientes, como los de TI, pasen un día siguiendo a alguien de ventas o atención al cliente. Esto les permite ver lo que les preocupa a sus clientes y cómo interactúan con sus ofertas de productos.
- Prepárese para que los empleados que normalmente interactúan con los clientes, como los de TI, pasen un día a la sombra de alguien de ventas o atención al cliente
- A nivel táctico de ventas, póngase como objetivo responder a los clientes lo más cerca posible del tiempo real.
- Incorpore herramientas de participación y retroalimentación que faciliten la comunicación con los clientes
Una forma relativamente fácil de automatizar estas tareas: «Configure procesos automatizados dentro de su CRM que notifiquen a los equipos adecuados cada vez que un cliente se ponga en contacto con usted y que confirmen a los clientes cuándo pueden esperar una respuesta», dijo Miller. «Ahora también es posible utilizar flujos de IA que resuelven rápidamente ciertos problemas sin necesidad de intervención manual.»
Ejemplo: Hilton pone todo lo que un cliente quiere y necesita en la palma de su mano. Con la aplicación Hilton Honors, los huéspedes pueden reservar y seleccionar su habitación, hacer el check-in y el check-out, desbloquear la puerta, pedir comida y ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, todo desde su teléfono
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3. Enmarca tu lenguaje de venta y tu formación en torno al trabajo en equipo
Aplique su compromiso con la obsesión por el cliente a cada conversación interna y externa. Cambia tu lenguaje de «yo», «yo» y «tú» a «nosotros» y «nosotros» A un alto nivel, los líderes de ventas y marketing deberían establecer juntos un lenguaje centrado en el cliente y hacerlo con una frecuencia tan frecuente como cada trimestre, según Miller.
La obsesión por el cliente es una de las principales preocupaciones de las empresas
«Cuando te enfrentes a retos, empieza siempre desde un lugar de colaboración en lugar de acusación», dijo Miller. «Hacer esto internamente se trasladará a la forma de hablar con los clientes externamente»
Una vez que esté de acuerdo con el lenguaje, intégrelo directamente en su CRM con plantillas de correo electrónico y opciones de mensajería que puedan dirigirse a audiencias específicas.
Por último, instruya a sus equipos sobre cómo utilizar cualquier material preparado y cómo hablar desde un lugar de trabajo en equipo. Los equipos de ventas pueden utilizar ese lenguaje para escribir correos electrónicos, planificar propuestas y hablar con los clientes. Ayude a desarrollar buenos hábitos en todas sus filas preparando temas de conversación con un lenguaje centrado en el trabajo en equipo, asegurándose de referirse a sus clientes de forma inclusiva cuando dirija reuniones internas. Estos pequeños retoques pueden tener un gran impacto en cómo los clientes le perciben durante una interacción.
Además, practique este lenguaje de trabajo en equipo en conversaciones rutinarias con compañeros de trabajo o durante reuniones con socios y partes interesadas. Ayudará a consolidar la mentalidad de «trabajo en equipo»
Ejemplo: Slack se fundó sobre la idea del trabajo en equipo, y ese trabajo en equipo no se limita a la colaboración interna. Los líderes de Slack permiten a sus equipos de ventas interactuar directamente con los clientes en canales compartidos, lo que permite la venta en equipo y mejora el servicio al cliente. Para ello, forman a los vendedores para que hablen de forma inclusiva a la hora de resolver problemas con los clientes. No es raro escuchar cosas como: «Resolveremos esto juntos» o «Veamos cómo podemos resolverlo»
4. Reconoce y recompensa a los empleados que se obsesionan con el cliente
Una de las mejores formas de entrenar el comportamiento es a través del refuerzo positivo. Las personas son más propensas a seguir haciendo algo si han sido recompensadas por ello, y cuanto más hagan algo, más se convertirá en un hábito.
La mejor forma de entrenar el comportamiento es a través del refuerzo positivo
Para reforzar la obsesión por el cliente en toda la organización, cree procesos para recompensarla. Felicite públicamente a los representantes en las reuniones cuando se les mencione en una crítica positiva. Establezca indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con los resultados de la obsesión por el cliente, como la retención de clientes, las tasas de venta cruzada y de ventas adicionales, y las puntuaciones de las encuestas
«Se puede hacer un seguimiento y recompensar en función de los comentarios de las encuestas por equipo, persona o proyecto», afirma Miller, quien añade que los datos de ventas cruzadas y ventas adicionales muestran qué cuentas están lo suficientemente satisfechas como para seguir participando, lo que significa que es probable que mantengan una comunicación regular con su equipo y tengan un nivel de confianza compartido.
Realiza un seguimiento de estas métricas en tu CRM e inclúyelas en los cuadros de mando de ventas. Esto le permite vincular los KPI centrados en el cliente a las bonificaciones y recompensar a los más obsesionados con el cliente con otras ventajas, como tiempo libre extra remunerado.
La gestión de la relación con el cliente es una parte importante de su estrategia de ventas
Ejemplo: Con «Deliver WOW through service» como su valor número uno, Zappos puso la obsesión por el cliente en su centro. Para garantizar el mantenimiento de esta cultura, la empresa da prioridad a la obsesión por el cliente desde el inicio de la carrera de cada empleado, empezando por el proceso de contratación y continuando con las bonificaciones y recompensas.
Empleo: La obsesión por el cliente es un valor fundamental para Zappos
5. Prioriza la obsesión por el cliente en los círculos de liderazgo
Los líderes están en una posición privilegiada para impulsar la obsesión por el cliente desde arriba. Destaque los principios de la obsesión por el cliente durante las conversaciones ejecutivas e incorpórelos a la planificación estratégica. Recuerde: si pide a sus empleados que lleven a cabo una estrategia centrada en el cliente, debería hacer lo mismo con los procesos internos. En este sentido, es importante crear un proceso de ventas centrado en el cliente, según Miller
«Al planificar su proceso de ventas,
asegúrese de que su organización está preparada desde el punto de vista operativo para atender a todas las cuentas, proporcionándoles los recursos cuando y como los necesiten», afirma Miller
Más allá de los procesos fundacionales, asegúrese de que sus principales líderes modelan constantemente la obsesión por el cliente. Dé prioridad a las necesidades del cliente en cada conversación. Comparta información y datos sobre la experiencia del cliente tan a menudo como sea posible para demostrar que está prestando atención y para ayudar a los demás a entender cómo pueden mejorarla aún más. Mientras guía a sus equipos para que tengan en cuenta las opiniones de los clientes, busque y comparta historias de empleados de todas sus filas que hayan demostrado una sana obsesión por el cliente. Y recompénselo cuando lo vea.
Además de pedir a los líderes de todos los niveles que modelen la obsesión por el cliente, considere la posibilidad de contratar a un campeón interno para ayudar a fomentar la obsesión por el cliente y supervisar toda su experiencia de cliente.
6. Trabaja la obsesión por el cliente en la formación regular de los empleados
Institucionalizar comportamientos y procesos obsesionados con el cliente fomenta la obsesión por el cliente, desde la preventa hasta la posventa. La formación puede desempeñar un papel muy importante en este proceso. Considere la posibilidad de incluir la obsesión por el cliente en las sesiones de incorporación de los empleados, en los cursos trimestrales de actualización de la formación y en los recursos de aprendizaje. Incluso puede incluir escenarios de juegos de rol durante los inicios de ventas.
Explique la obsesión por el cliente a los nuevos empleados y comparta ejemplos de cómo los empleados de la vida real la han encarnado. Proporcione directrices centradas específicamente en cómo hablar con los clientes y atenderlos.
«También puede formarles representando distintos escenarios, como enfrentarse a una petición que no sabe cómo gestionar», sugirió Miller. «Explique lo que espera en términos de cómo deben responder, y comparta ejemplos de cómo sus empleados han respondido bien a situaciones similares en el pasado.»
Para ello, pida a los gerentes y supervisores que busquen e informen regularmente de los ejemplos de obsesión por el cliente que vean sobre el terreno. Entonces podrá premiar esa mentalidad y utilizar esos ejemplos en futuras sesiones de formación y módulos de desarrollo profesional. Cuanto más a menudo consiga que los empleados adopten la mentalidad de obsesión por el cliente y la recompensen, más arraigada estará en sus comportamientos cotidianos.
La mentalidad de obsesión por el cliente es una parte importante de la estrategia de la empresa
Ejemplo: USAA obtiene sistemáticamente altas puntuaciones en satisfacción del cliente, incluyendo un Net Promoter Score (NPS) muy por encima de la media del sector. Todo ello gracias a una formación eficaz de los empleados centrada en el cliente, que incluye campamentos de entrenamiento simulados que fomentan la empatía para comprender mejor a los clientes
Haga de su empresa un líder obsesionado con el cliente
Cuando identifique los valores fundamentales centrados en el cliente y los refuerce regularmente con su propio comportamiento y expectativas, sentará las bases de una cultura obsesionada con el cliente. A partir de ahí, ayude a todos los miembros de su organización a ofrecer una experiencia excepcional al cliente planificando una formación periódica y recompensando una gran atención al cliente. Estará en el buen camino para convertirse en un brillante ejemplo de obsesión por el cliente.
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