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Si tu competencia está vendiendo y re-vendiéndoles a todos esos clientes a los que tú quieres llegar, algo deben estar haciendo bien.
Puedes mejorar tus precios, tus presentaciones y tus argumentos de ventas, pero te cuento un secreto:
La batalla final se dará en el ámbito del servicio al cliente y allí estaremos nosotros, con todos estos secretos, para que los conquistes y puedas estar a la altura de las empresas más grandes campeonas en esta especialidad.
En este artículo, te vamos a enseñar como sacarle lustre al área de atención al cliente.
El mundo de los negocios es una competencia diaria, debes estar siempre preparado para todo, incluso lo inimaginable.
Te contamos cómo hacerlo en otro de nuestros artículos, cuando te dimos buenos consejos para aniquilar a la competencia.
Ya te hemos hablado de producto, pero atento a lo siguiente.
No nos podemos descuidar.
Te juegas lo más importante que tienes
Uno de los temas más importantes que una empresa tiene que resolver para garantizar el éxito de su MARCA frente al de sus competidores es la atención al cliente.
Sí, leíste bien: Tu marca, tu buen nombre, tu fama.
Eso es lo que se pone en juego cuando muestras tu rostro al cliente que viene a presentarte sus inquietudes.
¿Cómo hacen las empresas muy grandes?
Las empresas grandes tienen muy pulida la técnica de atención al cliente, pero entendamos que, en general, si lo que ofrecen son productos de consumo masivo, estas no aplican para nuestra empresa.
Producto masivo tiene otras políticas donde el cliente queda estandarizado y ellos priorizan, a veces, la velocidad para finalizar la interacción y que no haya réplicas.
Para eso disponen de recursos y un volumen de empleados dedicados, acorde a la demanda.
Su idea es automatizar lo máximo posible y ese no es nuestro caso.
¿Y las PyMEs?
Las medianas y pequeñas empresas deben hacer muchos malabares para tener la oportunidad de ponerse a la altura de las más grandes, pero no cuentan con los recursos suficientes y tampoco los necesitan, porque apuntan a otro público.
¿Y por qué mencionamos entonces a las empresas grandes?
Porque sí, habrá que ponerse a la altura de las grandes empresas, en cuanto a calidad y grado de satisfacción en el cliente.
Por eso, si un pequeño empresario, que no dispone de los mismos medios que una gran empresa, maneja adecuadamente esta área, tendrá ganada una carrera.
Vayamos a lo que no interesa.
¿Cómo lo resuelven nuestros competidores?
El campeonato es largo y todas las compañías corren en el mismo sentido para obtener el posicionamiento y la riqueza empresarial.
Para poder mejorar primero hay que observar
Luego recién, intentar diferenciarse pero sin perder efectividad.
Lo primero que se necesita es conocer qué hacen las demás empresas en este ámbito (servicio al cliente) y proceder a la imitación y mejora de esas técnicas.
Llame Ya
¿Te animas a llamar por teléfono al servicio de atención al cliente de tu máximo competidor una y otra vez?
Así podrás recibir cada una de las respuestas de sus operadores a tus diferentes consultas.
¿Puedes enviar correos electrónicos al área de soporte al cliente de tu competencia?
Podrás hacer todas las mismas preguntas típicas que te harían tus propios clientes.
Ponte a la carga con esa tarea. Es necesario.
Porque, visto desde afuera, todo parecería ser bueno o malo, pero a los caballos se los ve en la carrera.
Por eso es que deberás poner a trabajar a esos asistentes de atención al cliente y soporte de ventas, de tus competidores.
Llámalos, pregunta y graba
Un poco de espionaje
Esa investigación que te propusimos está incluida en la técnica llamada Mystery Shopper o Cliente Incógnito que se usa para auditorías de procesos y control de servicio al cliente.
Mystery Shopper es una poderosa Herramienta para controlar el Servicio al Cliente y los Procesos Internos de la propia Empresa o de la Competencia.
La tarea la realiza una persona capacitada, que disimula ser un cliente para contactar al servicio de atención al cliente o realizar una compra aparentemente normal.
Acude al comercio o contacta a la empresa y se comporta con unas pautas establecidas.
No obstante, en realidad, lo que hace este profesional es analizar su experiencia de compra o de soporte recibido, para luego reportársela a la empresa que lo ha contratado para la tarea.
¿Te da curiosidad el tema cliente misterioso, cliente fantasma o mystery shopper? Lo investigaremos en una artículo especial.
Amabilidad, asertividad, autonomía, agilidad
Detecta el grado de amabilidad de los operadores, la paciencia con la que te atienden, la simpatía, la prontitud, el trato que te dan y cómo se dirigen a ti.
Evalúa la asertividad de sus respuestas.
¿Cuántas preguntas han podido resolver solos en el instante y cuántas han tenido que consultar a otro colaborador o al gerente, para poder darte una solución?
Trata de ponerlos en dificultades, o plantear algunos obstáculos, para registrar cómo resuelven las inquietudes de los clientes y así sabremos por qué son tan buenos en lo suyo.
Si es que lo son.
Con esta referencia ya tenemos un excelente material para plantear nuestros propios objetivos.
Nuestro propio manual
Usaremos todos los datos recogidos en nuestra experiencia casera de cliente misterioso, cliente fantasma o mystery shopper de la competencia.
Vamos a establecer las bases de calidad mínimas que queremos alcanzar en nuestro servicio de atención al cliente.
Para dar prontas respuestas a los clientes y una experiencia satisfactoria no debemos desesperarnos por ser rápidos, más vale ser sinceros y auténticos.
¿Cuál es tu nombre? Mucho gusto.
Lo primero, es conocer el nombre del cliente, preguntárselo para escucharlo con atención y saber cómo se pronuncia, y guardar ese tesoro en la memoria porque en los próximos minutos lo vamos a volver a usar varias veces.
El nombre del cliente debe pronunciarse correctamente o podrá volverse un arma de doble filo y en vez de una caricia al ego del cliente, se convertirá en un insulto.
Iniciar nuestras frases o preguntas con el nombre de nuestro interlocutor, pronunciado con amabilidad, nos brindará una ventaja incomparable a la hora de mantener su estado de ánimo apaciguado y tranquilo.
Atento e interesado a lo que te dice el cliente
No te distraigas en ningún momento mientras hablas con tu cliente, no revises el teléfono móvil ni contemples una pantalla mientras lo atiendes.
Tus distracciones en una conversación presencial son un comportamiento autodestructivo y, en atención telefónica, se nota claramente y te perjudica absolutamente.
De la misma forma, una sonrisa en tu rostro también se hará presente en una conversación telefónica.
Luce tu sonrisa con elegancia y tu cliente se va a dar cuenta de que tú también estás de buen ánimo para atenderlo
Una escucha atenta, respetuosa, con el tiempo suficiente para comprender, será fundamental.
Pero sin exagerar
Es claro que todo tiene un límite y debemos detectar cuando nos están describiendo una situación que sí atañe a nuestro departamento y que no debemos interrumpir.
Pero no debemos perder el tiempo cuando detectamos que la inquietud de quien nos consulta no corresponde a nuestra área de incumbencia.
En ese caso lo vamos a derivar, con toda la amabilidad del caso.
Le informaremos al cliente, con quién se deberá comunicar y le brindaremos la vía directa para acceder a ese colaborador.
Lo que hemos explicado recién es fundamental para incluir en las pautas de calidad que vamos a establecer en nuestro pequeño manual de procedimiento para atención al cliente.
El área de servicio al cliente tiene especialidades
Incluye varios sectores, te vamos a mencionar algunos de ellos.
Todos están relacionados y se deben especializar en la buena calidad de atención.
En muchas empresas se implementa el SGC o sistema de gestión de calidad bajo normas estandarizadas ISO cuya su implementación puede certificarse para cada proceso de la compañía.
El SGC incluye una estrategia que se denomina mejora continua.
Mejora continua es una técnica que busca revisar y mejorar los procesos de la empresa de forma cíclica continuamente.
Soporte de ventas
El área de atención al cliente puede ser de soporte de ventas que tiene ciertas características dentro del sector específico previo o durante la venta.
Los asistentes de servicio al cliente de ventas manejan muchos datos, deben ser ágiles , estar informados y bien despiertos.
Quejas, reclamos y sugerencias
Muy distinta es el área de atención al cliente en la gestión de reclamos.
En este caso, los tiempos son diferentes porque los objetivos son distintos
Aquí estamos resolviendo problemas, buscando la resolución más satisfactoria y justa.
Soporte técnico
Otro caso distinto a los anteriores es el área de atención al cliente por soporte técnico.
Aquí nos llama gente que ya compró.
Hacen preguntas puntuales sobre uso, instalaciones, conexiones, son temas un tanto técnicos y puntuales.
Pueden referir defectos de funcionamiento o dificultades para el uso correcto del producto adquirido.
Se espera que quienes brindan la atención al cliente tengan un perfil técnico y a la vez sean didácticos para explicar.
Brindar solamente el tiempo apropiado para cada caso
Cada contacto de los clientes debe ser atendido con los tiempos prudenciales según cada especialidad pero, en ninguno de los tres casos queremos que un llamado telefónico o un hilo de correos electrónicos se conviertan en sesiones de psicoanálisis.
Por eso, es necesario estar muy entrenado en cuanto a la incumbencia de cada área, los límites de cada una y buscar la eficiencia, sin dejar de ser atento y amable con el cliente.
Alto impacto. Experiencia inolvidable
Recordemos que el llamado que nos llega de un cliente, es uno más, entre muchos que recibimos.
Pero para cada cliente, su llamado o email, ese podría ser el único contacto personal que va a tener con nuestra empresa y no debe quedarse con una mala impresión luego de recibir nuestra atención.
El aspecto humano es el que nunca debemos descuidar
Te garantizo, que la buena calidad humana de atención y todos los esfuerzos que inviertas en mejorar cada detalle, hará la diferencia.
Manos a la obra
Pruébalo, experimenta, empieza tu propio manual de procedimientos para la atención al cliente y déjanos tus comentarios en redes sociales.
Necesitamos escuchar tu experiencia, porque de este tema sí, que tenemos muchísimo más que conversar.
Comparte este artículo con los colegas a quienes pienses que esta info le pueda ser de utilidad.
Nos seguimos capacitando en EGAFutura.com/negocios.
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