Las empresas de servicios se han visto sacudidas por los cambios en los últimos dos años. La pandemia ha trastornado la fuerza laboral, ha restringido los suministros y ha golpeado la economía.
La capacidad de gestionar cambios radicales nunca ha sido tan crucial y las empresas se están volviendo más proactivas en este frente. Aquí es donde entran en juego las mejores prácticas de gestión del cambio.
Pero, ¿qué es exactamente la gestión del cambio? ¿Y por qué es tan importante el servicio?
La gestión del cambio es necesaria, pero difícil de hacer
Las mejores prácticas de gestión del cambio varían, pero generalmente se refieren a los métodos que emplean las empresas para apoyar a los empleados a medida que el negocio se transforma. Podría cubrir cómo una empresa implementa una nueva tecnología internamente, como un sistema de colaboración empresarial o nuevas políticas de recursos humanos que detallan cómo los empleados deben distanciarse socialmente mientras navegan por la oficina.
En el servicio, la gestión del cambio normalmente incluye asesorar a los agentes sobre cómo utilizar nuevas soluciones y procesos empresariales. Las organizaciones de servicios ya hacen esto hasta cierto punto, apoyándose en soluciones de administración de la fuerza laboral para brindar las experiencias digitales que prefieren los clientes, según el informe State of Service de Salesforce .
En los últimos tres años, la organización típica ha emprendido cinco cambios importantes.
Lograr que la gestión del cambio sea correcta es un trabajo arduo, incluso para las organizaciones de servicios adineradas.
Debido en gran parte a la pandemia, el cambio organizacional y comercial permanece constante a medida que las empresas giran. En los últimos tres años, la organización típica ha emprendido cinco cambios importantes, según la investigación de Gartner . Tres cuartas partes de las empresas esperan que se multiplique el número de iniciativas de cambio importantes que emprenderán en los próximos tres años.
Esto fatiga y frustra a los empleados, lo que reduce el compromiso y la productividad, agregó Gartner . La mitad de las iniciativas de cambio fracasan y solo el 34% pueden considerarse un éxito.
El latigazo del cambio puede afectar a las organizaciones de servicios, incluidos todos, desde líderes hasta ingenieros de soporte y técnicos de campo.
Sin embargo, los líderes de servicio deben continuar configurando agentes de servicio para el éxito, incluso cuando las preocupaciones sobre la salud, la seguridad laboral y la economía persisten en 2022. Plantea la pregunta: ¿Cómo pueden los líderes de servicio ayudar a sus ingenieros de soporte y técnicos de servicio de campo a enfrentar el cambio?
Dirija sus mejores prácticas de gestión de cambios con estos pasos
Hace poco le pregunté a Aliza Hutchison, directora de gestión de cambios de Salesforce, cómo los equipos de servicio deberían ejecutar la gestión de cambios. Esto es lo que Hutchison, que supervisa los esfuerzos de gestión de carteras y cambios, dijo:
1. Optimice su agenda de cambio
Cree un enfoque formal para planificar, priorizar y comunicar iniciativas de cambio. Esto incluye una vista de 360 grados de todos los cambios que afectan a la organización de servicios. Alinear iniciativas para respaldar prioridades y métricas comerciales. Esto solo funciona cuando los líderes ponen "barandillas de gobierno" en torno a lo que hacen, cuándo y por qué, dice Hutchison.
2. Elija un líder de cambio de primer nivel
Esta persona trabajará con los patrocinadores, gerentes y líderes técnicos del proyecto, así como con los líderes del cambio. Para mantener la coherencia, desarrolle un enfoque compartido y repetible para el cambio en toda la empresa.
Considere un proyecto que involucre un software de centro de contacto para generar vistas holísticas de los perfiles de los clientes. Los ingenieros de soporte deben probar repetidamente la solución y proporcionar comentarios sobre la usabilidad antes de la fecha de lanzamiento. De manera similar, las organizaciones deben probar una nueva aplicación móvil que enruta a los técnicos de servicio de campo a los lugares de trabajo.
Proporcionar un sitio web o portal con contenido educativo y herramientas de autoservicio. Esto es particularmente útil para organizaciones pequeñas; las organizaciones más grandes requieren más entrenamiento y apoyo de alto contacto, dice Hutchison.
3. Monitorear el compromiso para medir la comprensión
Realice un seguimiento de las tasas de finalización de los agentes de servicio y de los clics para el contenido de capacitación. Compare estas métricas con los objetivos de adopción y brinde soporte para cumplir con los objetivos del servicio. Las encuestas de pulso pueden brindar evidencia anecdótica útil, pero los números también importan, así que priorice informes y análisis de datos sólidos. Básicamente, mide lo que importa.
“Identifique los resultados comerciales exitosos por adelantado”, dice Hutchison. “No puede simplemente alejarse de las iniciativas de cambio una vez que una función está activa o si ingresa un nuevo documento de proceso”. Los viajes de cambio incluyen pasos en falso comunes, pero Hutchison dijo que estos se pueden evitar.
Las fallas en la comunicación desmoralizan a los equipos. Comprender cómo les gusta recibir información a las partes interesadas.
Por ejemplo, las fallas en la comunicación desmoralizan a los equipos. Comprender cómo les gusta recibir información a las partes interesadas. Luego comunique claramente cómo las tareas, las expectativas y los plazos servirán a los objetivos comerciales más amplios.
Algunos equipos se perderán el mensaje, pero no entren en pánico. Tenga un plan establecido para ponerlos al día en caso de que esto suceda.
Los líderes de servicio también deben priorizar despiadadamente el volumen y la cadencia del cambio. “Si hay demasiadas cosas en marcha, la gente se apagará y se quemará”, dice Hutchison. Finalmente: ¡Tienes esto! El trabajo arduo y la preparación serán de gran utilidad para la organización, pero este es un deporte de equipo y todos son responsables de gestionar el cambio. “Es un músculo que necesitas desarrollar y flexionar”, dice Hutchison.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/change-management-best-practices/
