La forma en que hacemos negocios en todo el mundo está cambiando radicalmente. Las marcas líderes están adoptando los encuentros digitales con sus clientes, interactuando con los usuarios a través de un número cada vez mayor de canales y aprovechando el poder de los datos para crear experiencias altamente personalizadas. También están innovando en formas de satisfacer a sus clientes con empatía y flexibilidad , sin importar las circunstancias.
Para obtener más información sobre cómo las empresas están optimizando sus experiencias digitales, Salesforce Research analizó datos de cuatro estudios de investigación diferentes.
Aquí están las tres conclusiones más reveladoras para los profesionales del marketing, el comercio y los servicios.
El 56% de las empresas espera que la mayoría de sus ingresos provengan de los canales digitales en los próximos tres años.
La participación del cliente en lo digital está aquí para quedarse. Muchos clientes tuvieron que adoptar experiencias en línea en 2020 por necesidad. Ahora, muchos prefieren interactuar digitalmente, incluso cuando se reanudan las experiencias en persona. Con el 68% de los clientes diciendo que continuarán comprando productos esenciales en línea después de la pandemia, podemos anticipar un futuro que priorice el compromiso digital sobre los encuentros físicos.
El aumento de la actividad en línea ha permitido a los especialistas en marketing y a los agentes de servicio al cliente obtener más información sobre sus audiencias, lo que ha generado interacciones más personalizadas . Esto también significa que los clientes tienen expectativas elevadas sobre cómo las marcas se relacionan con ellos, incluida la capacidad de las marcas para innovar y conectarse de nuevas formas. Por ejemplo, el 78% de los clientes dice que las empresas deberían ofrecer nuevas formas de obtener productos o servicios existentes, como versiones digitales de experiencias tradicionalmente en persona, mientras que el 83% de los clientes esperan opciones flexibles de envío y cumplimiento, como comprar en línea. Recoger en tienda.
Para satisfacer mejor las expectativas de los clientes, los líderes digitales están adoptando nuevos canales de participación, como chatbots y herramientas de autoservicio, que se han clasificado como "emergentes" en los últimos años. Las redes sociales, los videos y los anuncios digitales se han convertido en los tres medios más comunes para llegar a los clientes, lo que subraya el valor de implementar kits de herramientas de marketing digital primero.
El 86% de los clientes quiere más transparencia sobre cómo se usa la información personal
El ochenta por ciento de los clientes dice que la experiencia que brinda una marca es tan importante como sus productos o servicios. A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital, las empresas están aprovechando nuevas oportunidades para capturar información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Los líderes digitales más innovadores están aprovechando los datos de estos clientes para brindar una experiencia de marca consistente, conveniente y empática. Pero esta dependencia de los datos no está exenta de desafíos.
Dado que Google, Apple y otros restringen el uso de cookies de terceros, los líderes deben confiar más en identidades digitales conocidas , como direcciones de correo electrónico, identificaciones sociales y datos transaccionales para personalizar las experiencias de los clientes. Los especialistas en marketing también se enfrentan a preocupaciones sobre la privacidad de los datos de los clientes. Los clientes exigen cada vez más transparencia en el uso de datos , y solo el 27% comprende completamente la forma en que las marcas recopilan, almacenan y usan sus datos. Como resultado, más del 60% de los especialistas en marketing dicen que van más allá de las regulaciones y estándares para proteger la privacidad de sus clientes.
El 83% de los especialistas en marketing dicen que su trabajo estará más impulsado por la tecnología después de la pandemia que antes.
La pandemia provocó cambios sustanciales en la participación del cliente , pero también cambió la forma en que operan los equipos y las organizaciones . El trabajo desde casa, los viajes restringidos y las herramientas de colaboración insuficientes arrojan luz sobre las ineficiencias dentro de las estructuras y procesos organizativos. Más del 50% de los profesionales de servicios dicen que la pandemia ha expuesto deficiencias moderadas o mayores en las capacidades, incluida la tecnología, las políticas y el protocolo, y el conjunto de habilidades del personal.
Los líderes digitales están reconsiderando cómo sus organizaciones utilizan la tecnología para operar de manera más eficiente y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. A medida que las empresas adoptan estrategias que dan prioridad a lo digital, esto significa que los especialistas en marketing están reevaluando los conjuntos de habilidades técnicas necesarias para hacer su trabajo, y las empresas están reconsiderando la estructura organizativa para optimizar las operaciones.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/digital-trends-report/
