Cómo cumplir y superar las expectativas del cliente

Has puesto todo lo que puedes en la creación de un gran producto o servicio.

En cada paso del camino, pensó en el cliente. Lo que querrían. Lo que disfrutarían. Lo que el cliente necesita realmente son.

Entonces, cuando llega el momento de que la goma se encuentre con la carretera, te das cuenta de algo:

Sus clientes no tienen absolutamente ninguna forma de saber qué tan bueno podría ser ese producto o servicio.

Para ellos, todo se trata de la experiencia . ¿Cómo es suscribirse a su producto? ¿Qué tan fácil es encontrar respuestas a sus preguntas básicas sobre sus precios? Si están interesados en su empresa y se comunican con usted, ¿les responde?

En estos días, las expectativas de los clientes sientan las bases para todo lo demás que hace una empresa. Y a medida que más empresas invierten en servicio al cliente, puede ser cada vez más difícil cumplir y superar esas expectativas. Es una verdadera carrera armamentista de buenas relaciones con los clientes. ¿Cómo puede estar seguro de que conoce a sus clientes lo suficientemente bien como para sorprenderlos con un buen servicio?

Paso uno: aprenda lo que los clientes ya esperan

“Brindar un excelente servicio al cliente” es un objetivo vago. No puedes medirlo. Como tal, no le proporcionará mucha información si tiene la ambición de brindar el mejor servicio al cliente en su nicho.

Primero tenemos que establecer una línea de base. ¿Qué tipo de expectativas tienen los clientes en estos días? ¿Qué es lo mínimo que deberá hacer si desea obtenerlos para evitar quejas? Comenzaremos allí primero, luego hablaremos sobre lo que podemos hacer para ir más allá del llamado del deber.

Esto es lo que nos sugieren las estadísticas, junto con nuestra "traducción" de lo que significa.

• El 86% de los compradores están dispuestos a pagar por su experiencia. Traducción: los clientes priorizan una experiencia premium, lo que también significa que si están pagando por una voz amable al otro lado del teléfono, esa será su expectativa básica.
• El 74% de los compradores tienen más probabilidades de comprar basándose únicamente en la experiencia. Traducción: sus clientes ya están hurgando y pinchando su experiencia de servicio al cliente incluso antes de comprarle. Aquí es donde se vuelve importante invertir en la calidad de cada punto de contacto con el cliente, incluso antes de que el cliente haga clic en "pedir".
• Hasta el 80% de las empresas ahora están invirtiendo en una experiencia de cliente multicanal. Traducción: no fue hace tanto tiempo que estos números estaban más cerca del 20%. Eso es un gran salto, lo que significa que si va a invertir en la experiencia del cliente, no debe limitar sus esfuerzos a un solo canal. Debe esperar que los clientes se sientan autorizados a trabajar con usted a través de múltiples canales. Requiere una gran dosis de un buen software de CRM para asegurarse de realizar un seguimiento de cada cliente con precisión.
• El 80% de las personas tienen más probabilidades de comprar si su comunicación ha sido personalizada. Traducción: la personalización es el nombre del juego ahora, especialmente cuando se trata de correo electrónico o mensaje de texto. Después de todo, los clientes saben que tiene el software para al menos autocompletar su nombre. Si ni siquiera puede hacerlo bien, ¿qué dice acerca de su compromiso con la experiencia básica del cliente?
  

Cómo cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes

Ahora que conocemos el terreno, concentrémonos en lo que puede hacer para que su servicio al cliente esté a la altura. ¿Cómo se puede cumplir con el mínimo indispensable?

• Personalizar. Si no está utilizando servicios de relación con el cliente que le permiten ingresar detalles como "[NOMBRE DEL CLIENTE]", entonces no está personalizando. Ningún cliente quiere leer "Estimado cliente" en la parte superior de un correo electrónico. Ciertamente no quieren verte respondiendo de esa manera en Twitter. Encuentre todas las oportunidades que pueda para personalizar sus servicios, incluso si es solo una breve mención de un nombre.
• Cree una experiencia omnicanal. Un cliente puede navegar por su sitio web en su teléfono durante un descanso del trabajo, luego volver a casa y verlo en la tableta. Un cliente puede escuchar sobre usted en Twitter y luego buscar su producto en Google. ¿Nuestro punto? Recuerde que no todos los clientes acudirán a usted de inmediato. Esfuércese por aprender sus "puntos de contacto" más importantes en el camino para que pueda crear una experiencia omnicanal para ellos.
• Investiga a tu audiencia. Si solo va a comenzar cumpliendo con las expectativas de los clientes, lo peor que puede hacer es ignorar quiénes son sus clientes. Tienen una expectativa básica de que tendrás algún conocimiento de quiénes son. ¿Alguna vez ha tenido una mala experiencia al viajar, por ejemplo, y solo se sintió como una pieza más en su máquina? Así es como decepcionas las expectativas del cliente. Investiga a tu audiencia. Asegúrese de tener el CRM en su lugar para saber quién es un cliente cuando se le acerca con un problema.
• Participar en las redes sociales. Dado que todas las marcas están en las redes sociales en estos días, casi todos los clientes esperan poder comunicarse con usted allí. Como mínimo, debe tener una cuenta de redes sociales activa y atractiva que sirva como una función de "contacto con nosotros".

Ir más allá de las expectativas del cliente

Muchas personas piensan que si arrojas dinero a un cliente, te ganarás su lealtad. Y hay algo de eso; la idea de reciprocidad. Como uno de los seis pilares principales del libro Influencia de Robert Cialdini, la reciprocidad es de hecho una forma valiosa de hacer que los clientes se sientan mejor acerca de la experiencia que han tenido.

Pero sé honesto. No llegó a este artículo buscando consejos sobre cómo comprar la felicidad de los clientes.

Si desea ir más allá para sus clientes, también debe pensar en lo que los clientes valoran más. En lugar de brindarle consejos específicos, veamos excelentes ejemplos de experiencia del cliente y veamos qué podemos extraer de ellos.

ThinkGeek: Aplicar "Compre su felicidad" de forma selectiva

En una historia de servicio al cliente, un esposo estaba tratando de ahorrar para un regalo sorpresa de Navidad para su esposa. Iba a comprárselo a ThinkGeek. Pero había dos problemas.

Primero, la esposa manejaba las finanzas, lo que significa que vio los estados de cuenta de la tarjeta de crédito.

En segundo lugar, el esposo logró ahorrar para una tarjeta de regalo de MasterCard, pero todavía le faltaba un dólar.

El hombre se acercó a ThinkGeek para ver cuáles eran sus opciones. El equipo de servicio al cliente respondió con una tarjeta de regalo de $5. Sin condiciones.

¿Cuál es la diferencia entre esto y comprar a sus clientes con tarjetas de regalo? Simple: es un uso calculado de las tarjetas de regalo. Está usando esas tarjetas de regalo para hacer que la gente se sienta especial. En muchos casos, la lealtad a largo plazo del cliente vale mucho más que el valor de la tarjeta de regalo en primer lugar. Si ThinkGeek no le hubiera dado a ese hombre $5 de descuento, es posible que nunca hubiera recibido su compra de $26.

Donuts: haz algo inesperado

Cuando Kyle Gawley de Get Invited tuiteó que su equipo realmente podría ir por algunas donas, no esperaba que aparecieran tan pronto. Pero aparecieron, lo hicieron, cortesía de su empresa de alojamiento web, que había visto el tweet.

Nuevamente tenemos un ejemplo de "comprar la felicidad de los clientes". Pero en este caso, fue una sorpresa completamente inesperada.

A los clientes les gusta cuando es inesperado, porque es más probable que no solo estés tratando de "comprarlos". En cambio, estás haciendo algo bueno. No estás pidiendo nada a cambio. En lugar de ofrecerle a un cliente $5 porque es muy frustrante tratar con él, este es un ejemplo de amabilidad calculada que crea una sorpresa que hace que su empresa se sienta más genuina.

Objetivo: ayudar a los clientes con sus problemas reales

¿Quiere superar las expectativas del cliente?

Ve más profundo. Llega a la raíz de por qué se acercan a ti.

Ese fue el caso de un empleado de Target, que estaba ayudando a un joven de 16 años a buscar una corbata con clip para una entrevista de trabajo.

¿El problema? Ese Target en particular solo vendió corbatas regulares.

Entonces, un empleado de Target ayudó al joven ayudándolo a atar la corbata. Eso por sí solo habría ido más allá de las llamadas normales de las expectativas del cliente. Pero no se detuvo ahí. El empleado ayudó a preparar al joven con algunas preguntas típicas de una entrevista de trabajo.

Ese cliente entró en la tienda en busca de una corbata con clip. Pero lo que realmente necesitaba era confianza y tranquilidad.

Puede hacer cosas similares para sus clientes si llega a la raíz de por qué se acercan a usted. Esto va más allá de simplemente comprarlos con una tarjeta de regalo de $5.

Desarrollar un interés genuino en los clientes. ¿Cuáles son los problemas que hicieron que se acercaran a usted hoy? Cuando comienza a colaborar con esos problemas, comienza a ingresar al territorio de "crédito adicional".

¿Por qué superar las expectativas del cliente?

Sea honesto: parece mucho trabajo, ¿no?

A decir verdad, si se te da bien, los beneficios pueden superar con creces los costos. Cuanto más ayude a los clientes, más leales serán esos clientes. Cuanto mejor sea su reputación de servicio al cliente, más personas lo recomendarán a sus amigos y familiares.

Pero vamos a sumergirnos en los números. Estos son algunos de los beneficios clave de superar las expectativas del cliente:

• Una experiencia del cliente amigable y memorable hace que aproximadamente el 73% de los clientes se queden con esa marca en el futuro.
• El 73% de las empresas que tienen una reputación de buena experiencia del cliente tienden a superar financieramente a sus competidores.
• El 96% de los clientes afirma que su experiencia es un factor clave a la hora de elegir a qué marca fidelizar.
• Los costos de oportunidad estimados de perder clientes debido a un mal servicio al cliente superan con creces el billón de dólares.
• El 86% de los clientes informan que están felices de pagar más cuando reciben un buen servicio al cliente.

Puede parecer una paradoja. Un buen servicio al cliente no se trata de dinero. Sin embargo, un buen servicio al cliente también tiene un historial de generar un gran retorno de la inversión.

¿Nuestra recomendación? Invierta en servicio al cliente y conviértalo en una prioridad. Tiene una forma no solo de establecer una cultura empresarial firme, sino también de construir una marca con poder de permanencia.

Cómo alinearse con sus nuevas metas y medir su progreso

Una cosa es decir que debe ser mejor para cumplir con las expectativas del cliente.

Otra cosa es ponerlo en práctica en toda la empresa.

Afortunadamente, hay más de unas pocas formas en que puede tomar estas vagas nociones de superar las expectativas del cliente y convertirlas en medibles legítimos para que su negocio avance.

Su primera prioridad debe ser cambiar la cultura en su negocio. No es necesario celebrar una reunión de empresa para explicar que “el cliente siempre tiene la razón”. Pero debe hacer que el servicio al cliente y las experiencias de los clientes sean una prioridad en su enfoque.

Su primera etapa debe ser analizar el viaje del cliente. Incluya elementos clave, como los siguientes:

• ¿Cuál es el problema que hace que el cliente se te acerque?
• ¿Cómo se enteran de tu negocio?
• ¿Qué acción toman primero la mayoría de los clientes?
• ¿Cuáles son los puntos de contacto más comunes que un cliente tiene con su empresa?

Cuando identifique esos puntos de contacto, sabrá lo que tiene que optimizar. Pero seamos aún más concretos. Aquí hay algunas variables que puede rastrear para monitorear sus puntajes con los clientes:

• Realice un seguimiento de su puntuación neta de promotor. Su NPS será una métrica clave para determinar qué tipo de experiencia tienen sus clientes de manera regular. Desea crear clientes de estilo "Promotor" (puntuación de 9-10). Estos son los clientes que no solo disfrutan de lo que haces, sino que están tan contentos con su servicio que promocionan activamente tus servicios a otras personas. Cuanto más alto sea su NPS, más posibilidades tendrá de construir una reputación de excelentes experiencias para los clientes.
• Cree encuestas para clientes y realice un seguimiento de su progreso a lo largo del tiempo. Use encuestas de clientes para recopilar comentarios sobre qué tipo de experiencias están teniendo las personas. Pero no se limite a lanzar una encuesta y llamarla un día. Identifique las áreas clave en las que necesita mejorar. Luego envíe esas mismas preguntas con la misma redacción a los clientes en una fecha posterior. Desea poder ver mejoras con el tiempo. Esto no es un sprint, después de todo; cuando se habla de la experiencia del cliente, siempre es un maratón.
• Supervise la tasa de abandono de sus clientes. Tu rotación de clientes muestra con qué frecuencia las personas votan con los pies: en otras palabras, ¿con qué frecuencia te dejan? En este caso, usted está buscando una puntuación más baja. Supervise la frecuencia con la que los clientes se quedan. Cuanto menos lo dejen o se den de baja de su servicio, por ejemplo, mejor lo estará haciendo su equipo de experiencia del cliente.

Cuando se trata de la lealtad del cliente, la gente no recuerda cuando simplemente cumples con las expectativas. Eso está bien, pero no inspira lealtad. Si desea ir más allá, debe saber cuáles son esas expectativas y establecer un plan para superarlas.

Al final del día, siempre depende de usted, su cliente y su problema. ¿Vas a ayudarlos o los vas a tratar como una pieza más de tu máquina? Ya sabe qué respuesta le dará los mejores resultados comerciales.

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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/how-to-meet-exceed-customer-expectations