Las conclusiones de nuestro informe Estado del cliente conectado para Sudáfrica muestran que los clientes con marcas favoritas necesitan más privacidad de datos, centrarse en el cliente y visibilidad para mantenerse fieles frente a otras marcas.
Las marcas favoritas de Sudáfrica elevan la experiencia del cliente
La experiencia del cliente en Sudáfrica eleva la experiencia del cliente
Imagínate esto: estás comprando alimentos, o sacando tu primera hipoteca, o buscando unas zapatillas nuevas. Hay una fuerte probabilidad de que tuvieras una marca específica en mente al imaginar estos momentos.
A pesar de esta conexión instantánea, el amor por las marcas icónicas en Sudáfrica está experimentando un sutil cambio.
Las conclusiones de nuestro sexto informe sobre el estado del cliente conectado en Sudáfrica muestran que, aunque muchos clientes tienen sus marcas favoritas, éstas necesitan subir la apuesta para conservar a sus fieles.
Las marcas favoritas necesitan subir la apuesta para conservar a sus fieles.
Las marcas favoritas necesitan subir la apuesta para mantener a sus fieles
En este artículo, te mostraremos el camino que deben seguir las marcas preferidas para lograrlo: primero, entendiendo qué hacen mejor que la mayoría de las marcas; después, en qué se están equivocando; y, por último, cómo solucionar estos problemas.
La estrategia de las marcas preferidas para mantener la lealtad de sus clientes es muy importante
¿Qué hacen las marcas favoritas mejor que la mayoría?
Es innegable que nuestras marcas favoritas tienen algo especial
Llegar a comprender claramente ese ingrediente especial es lo primero que deben hacer estas marcas para mantener la lealtad de sus clientes.
Las marcas favoritas son las que mejor conocen a sus clientes
Nuestra encuesta muestra que las marcas preferidas suelen eclipsar a sus homólogas en tres áreas clave:
1. Privacidad y transparencia de los datos. Privacidad de datos y transparencia
La mayoría de los clientes fieles considera que las marcas que eligen brillan por su respeto a la privacidad de los datos: el 49% cree que las marcas que eligen siempre tratan sus datos con cuidado. Sólo el 35% dice lo mismo de las demás.
La transparencia en la comunicación es otro rasgo digno de elogio: el 37% de los clientes sudafricanos reconoce que sus marcas favoritas son directas, frente al 26% de la competencia.
La mayoría de los clientes cree que sus marcas favoritas respetan la privacidad de los datos
2. Centricidad-cliente
También hay una sensación palpable de que estas marcas preferidas están más centradas en el cliente. Alrededor del 44% cree que sus favoritas siempre dan prioridad a sus necesidades.
3. Visibilidad
La facilidad de acceso a la información es otro de sus puntos fuertes, ya que el mismo porcentaje (44%) reconoce los esfuerzos de su marca preferida en este sentido, lo que contrasta con el 30% de las demás marcas.
La visibilidad de los productos es otro de sus puntos fuertes
Pero aunque estas marcas van por delante, no están miles por encima de la competencia. Con sólo un 15% de ventaja en algunas áreas, hay una pregunta apremiante: ¿Qué les impide avanzar aún más?
¿Dónde están perdiendo las marcas favoritas la marca de la experiencia del cliente?
La fidelización no consiste solo en hacer las cosas bien. Se trata de evitar errores sistemáticamente. Nuestro informe arroja luz sobre algunas de las acciones negativas que las marcas favoritas siguen llevando a cabo en lo que respecta a la privacidad y la transparencia de los datos, la orientación al cliente y la visibilidad
- Comunicación excesiva: El 55% considera que sus marcas preferidas se ponen en contacto con ellos con demasiada frecuencia, y el 20% cree que estas marcas sobrepasan sus límites.
- Falta de compromiso: A pesar del clamor por una mayor implicación, sólo el 24% afirma que las marcas solicitan la opinión de los clientes, y el mismo porcentaje afirma que se actúa en consecuencia.
- Incoherencia y desinformación: Resulta alarmante que el 48% de los clientes señale que los mensajes de sus marcas favoritas varían en función de las plataformas, mientras que el 22% se ha encontrado con afirmaciones engañosas.
- La falta de compromiso:
Entonces, ¿qué deben hacer nuestras queridas marcas?
Tres formas en que las marcas favoritas pueden aumentar su ventaja de experiencia de cliente
Si estas marcas favoritas desean ampliar la brecha y fortificar sus fortalezas de CX, el último informe sobre el Estado del Cliente Conectado apunta hacia tres vías fundamentales para mejorar la privacidad de los datos, la orientación al cliente y la visibilidad:
Tres maneras en que las marcas favoritas pueden aumentar su ventaja en experiencia del cliente
1. Fortalecer la seguridad de los datos
. Fortalecer la seguridad de los datos
Con un 17% de clientes que cambian de marca debido a las acciones de una marca en materia de privacidad de datos, no puedes permitirte el lujo de ser laxo.
La seguridad de los datos es uno de los aspectos más importantes de tu negocio
Los líderes de la región sudafricana están solucionando este problema migrando los datos de CRM a la nube. No solo garantiza el cifrado de extremo a extremo por defecto, sino que también proporciona controles de privacidad de datos sólidos y transparentes. Para profundizar en este tema, vea cómo Data Cloud puede unificar todos los datos de su empresa de forma segura.
2. Amplificar la personalización
El 65% de los clientes espera que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Una personalización eficaz, oportuna y relevante es la clave para mantenerse al día con esta tendencia.
Para ello, necesita un CRM unificado que le proporcione una visión conectada de todos sus clientes, y las capacidades de IA para convertir esos conocimientos en experiencias personalizadas y procesables.
La personalización es la clave para que las empresas se adapten a esta tendencia
Por ejemplo, Salesforce Einstein reúne los datos de su CRM y los datos de toda su empresa, y añade funciones de IA integradas, para que tenga acceso a una personalización más inteligente y una mayor seguridad.
3. Comunicación consistente
La interacción fluida a través de las plataformas -ya sea correo electrónico, teléfono o la web- no es negociable.
Herramientas como Sales Cloud Sales Engagement hacen que esto sea factible mediante el empleo de la comunicación conectada, lo que le permite conocer a los compradores donde están. Pero hay más.
Construir una cultura que valore los comentarios de los clientes y actúe en consecuencia es primordial. El empleo de herramientas inteligentes de gestión de las opiniones puede agilizar este proceso, garantizando la realización de encuestas y la adopción de medidas a tiempo.
La gestión de las opiniones de los clientes es fundamental para el éxito de la empresa
Las marcas favoritas de Sudáfrica necesitan centrarse en la seguridad, la personalización y la visibilidad para elevar la CX
Está claro: para distanciarse del resto, las marcas sudafricanas deben mejorar en privacidad de datos, personalización y visibilidad
Y aunque nuestra investigación ofrece valiosas perspectivas específicas de Sudáfrica, la 6ª edición del Estado del Cliente Conectado desvela tendencias más amplias de todo el mundo. Desde la evolución de las expectativas de los clientes en un mundo dinámico hasta el aumento de la brecha de confianza en la inteligencia artificial, hay un tesoro de ideas que explorar
