Las organizaciones de salud y ciencias de la vida no son ajenas al cambio. Pero a medida que la pandemia se apoderó, obligó a cambiar de una manera que la industria no había visto antes. Gran parte de la fuerza laboral se volvió remota aparentemente de la noche a la mañana, y las empresas tuvieron que adaptarse e innovar rápidamente.
De hecho, según una encuesta de líderes de las ciencias biológicas y de la salud , el 50 % dijo que los entornos de trabajo remotos e híbridos fueron un factor de interrupción interna importante al comienzo de la pandemia. La lección fue clara: la gestión del cambio en la salud debe poner las experiencias de los empleados al frente y al centro, sin importar dónde trabajen. De esta manera, impulsamos con éxito la innovación, al mismo tiempo que tenemos en cuenta cualquier cambio, fatiga y agotamiento.
Recientemente visitamos al pionero del cuidado bucal y la telesalud SmileDirectClub en Nashville, Tennessee, para conocer cómo su cultura de priorizar a las personas ayudó a impulsar una rápida innovación durante la pandemia. Hablamos con la capitana del equipo, Kayla Spicer, y el director global de la cadena de suministro, Dan Baker, sobre cómo la empresa no solo invierte en ofrecer productos y servicios de calidad a 1,7 millones de sonrisas en todo el mundo, sino también a sus propios equipos.
Una vez que lanzamos Salesforce, pudimos hacer muchas cosas diferentes, como videollamadas. Eso le da a nuestros clientes acceso a una atención que nunca imaginaría.
Kayla Spicer, capitana del equipo, SmileDirectClub
Si bien la pandemia interrumpió todo, desde los procesos y la capacitación hasta el trabajo con los clientes, la mentalidad de que las personas son lo primero de SmileDirectClub lo ayudó a actuar rápidamente para empoderar a los equipos sin importar dónde se encontraran. Con la ayuda de Salesforce, SmileDirectClub pudo unificar sus sistemas y lanzar una revolucionaria tecnología de videollamadas que mejoró tanto la experiencia del cliente como la de los empleados.
“Con Salesforce, pudimos combinar todos los sistemas que usamos en un solo lugar”, dijo Spicer. “Una vez que lanzamos Salesforce, pudimos hacer muchas cosas diferentes, como videollamadas. Eso les da a nuestros clientes acceso a una atención que nunca imaginarían”.
Las actividades de fomento de la cultura ayudan a los equipos a generar confianza
Los equipos de SmileDirectClub utilizaron tecnología de videollamadas para infundir diversión en su entrenamiento, como mostrar a sus mascotas ante la cámara. Estas actividades de creación de cultura finalmente ayudaron a los miembros del equipo a generar confianza para usar la herramienta de manera efectiva con los clientes.
Esta nueva tecnología también ayudó a SmileDirectClub a girar rápidamente durante la pandemia para brindar capacitación y materiales de forma remota, lo que permitió opciones de trabajo flexibles y remotas.
Todo se reduce a la confianza. Se trata de crear un lugar de trabajo donde se escuchen y escuchen las opiniones de los miembros del equipo.
Dan Baker, director global de la cadena de suministro, SmileDirectClub
Para SmileDirectClub, la gestión exitosa del cambio en salud se basa en invertir en las personas y generar confianza. Si bien las tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización ciertamente están impulsando el cambio, Baker señaló que en realidad son las personas las que hacen posible la innovación. “Creo que todo se reduce a la confianza”, me dijo Baker. “Se trata de crear un lugar de trabajo donde las opiniones de los miembros del equipo se escuchen y escuchen, y luego puedan ver la evidencia de que sus ideas marcan la diferencia”.
Y SmileDirectClub no es solo hablar. Recientemente, la empresa lanzó una nueva tecnología de fabricación de alineadores que incorpora automatización. Al escuchar a los miembros de su equipo, la empresa pudo impulsar la productividad incremental, sin aumentar la carga de trabajo. El proceso es un testimonio de una cultura que cree en la mejora continua y que las buenas ideas pueden surgir de cualquier parte.
Mantener conexiones humanas en Deloitte Digital
La implementación de prácticas de gestión del cambio centradas en el ser humano también resuena con la consultoría de experiencia Deloitte Digital. Fuimos a la oficina de Boston de la Directora de Experiencia Amelia Dunlop, quien compartió cómo su carrera inicial se vio afectada por sus dudas sobre su propia valía. Es una preocupación compartida por muchos profesionales, agregó.
Para impulsar un gran trabajo a través de la autenticidad, Deloitte Digital se inspiró para comenzar con su propia gente. Por ejemplo, la empresa desarrolló una encuesta frecuente a los empleados que hace una pregunta simple: "¿Qué podemos hacer para mejorar su experiencia?" — y luego actúa sobre las respuestas.
Estamos más conectados que nunca (digitalmente), con amigos y colegas de todo el mundo, pero sentimos menos esa conexión humana que tanto necesitamos.
Amelia Dunop, Directora de Experiencia, Deloitte Digital
Deloitte Digital también atribuye el agotamiento como un gran desafío en el lugar de trabajo. Para evitarlo, Dunlop dijo que es importante crear y mantener conexiones humanas para que no suframos lo que ella llama la "deuda de experiencia humana" provocada por la pandemia.
“En cierto modo, estamos más conectados que nunca (digitalmente), con amigos y colegas de todo el mundo, pero sentimos menos esa conexión humana que tanto necesitamos”, explicó. “Y debido a esa deuda de experiencia humana, debemos hacer más para presentarnos y sentirnos más humanos”.
Exitosa gestión del cambio en salud
Las interrupciones en el cuidado de la salud y las ciencias de la vida pueden ser inevitables, pero como hemos aprendido de SmileDirectClub y Deloitte Digital, las organizaciones pueden continuar innovando y transformándose invirtiendo primero en sus empleados. Con las personas en el centro de cada negocio, está claro que nos necesitamos unos a otros para tener éxito. Mejorar la experiencia humana puede generar una mayor productividad, un aumento de la moral y, en última instancia, un entorno más gratificante y adaptable.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/change-management-in-health/
