El galardonado Catalyst Consulting Group impulsa el éxito con una combinación única de experiencia

Michelle McCarthy

Mayo 13 · 5 lectura mínima

En noviembre, honramos a varios socios de Salesforce a través de nuestros premios anuales a la innovación para socios . Siempre es emocionante cuando podemos mostrar a los socios de consultoría e ISV que van más allá en la entrega de soluciones innovadoras de clase mundial a miles de clientes en todo el mundo utilizando la plataforma Salesforce.

Entre los ganadores en la categoría de Soluciones Industriales se encontraba Catalyst Consulting Group por su trabajo en el espacio de viajes, transporte y hospitalidad mientras trabajaba con el cliente Port of Seattle . Catalyst es una empresa de consultoría de TI con sede en Chicago con 30 años de experiencia en la entrega de soluciones tecnológicas para el sector público.

La compañía también fue fundada por inmigrantes, iniciada en 1992 por el CEO Arvin Talwar , quien es de ascendencia del sur de Asia. Con un equipo diverso de ingenieros de soluciones y especialistas en éxito del cliente, Catalyst se dedica a transformar la forma en que las agencias públicas usan la tecnología.

En honor al Mes de la Herencia Estadounidense de Asia y el Pacífico, estamos orgullosos de mostrar este negocio liderado por Asia. Nos sentamos con la Directora de Ingeniería de Soluciones de Catalyst, Alissa Ahn , para aprender más sobre cómo la compañía adopta la diversidad y la inclusión interna y externamente para brindar mejores experiencias a los constituyentes de sus clientes. Mire la función de video y lea sobre la historia de Catalyst a continuación.

¿Cómo juegan un papel la diversidad y la inclusión en su negocio?

Somos una pequeña empresa propiedad de minorías y sentimos que las diferencias que poseemos son las que nos hacen más fuertes como empresa. Trabajamos en un espacio que cambia constantemente, y cuando tiene un equipo diverso, puede utilizar sus diversos antecedentes y experiencias para llegar a soluciones mejores y más innovadoras, más rápido.

Además, trabajar en el sector público significa atender a dos clientes: el personal del gobierno y los electores a los que sirven. Somos un equipo diverso que refleja la diversidad de los distritos para los que construimos. Es por eso que a menudo facilitamos sesiones de participación comunitaria y grupos focales para ayudar a los gobiernos a trabajar para todos.

Una forma en que fomentamos la diversidad y la inclusión es asegurándonos de que nuestro equipo de liderazgo y el proceso de contratación reflejen ese compromiso. Cuando miro a mi alrededor, me enorgullece decir que existen antecedentes tan ricos y diversos en género, raza y experiencias que nos ayudan a desarrollar e impulsar una cultura de inclusión dentro del resto de la firma.

¿Cómo utiliza Catalyst los productos de Salesforce para proporcionar soluciones tecnológicas en el sector público?

El sector privado realmente ha cambiado el juego del servicio al cliente. Piense en Doordash o Lyft: son organizaciones que facilitan la solicitud de servicios. A su vez, las expectativas de los electores nunca han sido tan altas. Nuestro objetivo es ayudar a los empleados del gobierno a hacer mejor su trabajo, lo que les permite brindar un servicio extraordinario y construir relaciones más significativas con los constituyentes.

Nuestro equipo está formado por una combinación única de conocimientos básicos de CRM / gestión de casos y automatización de marketing. El equipo de entrega tiene experiencia en ingeniería e informática, pero también en relaciones públicas, comunicaciones, marketing digital y periodismo. No solo implementamos Sales Cloud , Service Cloud y Einstein , sino también herramientas que facilitan las comunicaciones de cara al público como Experience Cloud , Social Studio y el resto de la suite Marketing Cloud.

¿Cuál fue el desafío del Puerto de Seattle y cómo les ayudó su solución a resolverlo?

El puerto supervisa los puertos marítimos de Seattle y el aeropuerto internacional de Seattle-Tacoma, por lo que realmente es un centro mundial de viajes y comercio. En tiempos fuera de COVID, presta servicios a 50 millones de viajeros al año, un millón de pasajeros de cruceros y $ 7 mil millones en carga. Con tanta actividad, naturalmente recibe decenas de miles de correspondencias anualmente de constituyentes y viajeros con consultas, inquietudes y sugerencias que informan las diferentes políticas, proyectos, esfuerzos de participación comunitaria y ofertas recreativas del Puerto.

El desarrollo de Catalyst está impulsado por la creencia de que debería ser fácil solicitar ayuda. Cuando solicitar un servicio es tan fácil como enviar un mensaje de texto o un tweet, se abren muchas puertas. Es precisamente por eso que presentamos muchos canales nuevos para el público que las personas pueden usar para ponerse en contacto con el Puerto. Service Cloud es la columna vertebral de la operación, alberga casos que provienen de la web, redes sociales y mensajes de texto, utilizando Einstein para categorizarlos con IA a medida que ingresan. Además, Marketing Cloud permite al puerto administrar 31 boletines diferentes, atraer y organice a los asistentes para eventos virtuales a través de Journey Builder y comunique las actualizaciones del aeropuerto a los viajeros a través de SMS .

“El desarrollo de Catalyst está impulsado por la creencia de que debe ser fácil solicitar ayuda. Cuando solicitar un servicio es tan fácil como enviar un mensaje de texto o un tweet, se abren muchas puertas ”, – Alissa Ahn, directora de ingeniería de soluciones, Catalyst Consulting Group.

¿Qué resultados ha tenido el Puerto de Seattle?

Desde el lanzamiento, los casos creados en las redes sociales ahora se cierran dos horas más rápido que en el sistema heredado y, en general, el 25% de los casos del aeropuerto se resuelven en menos de una hora. Atribuimos esto a tener todos los detalles necesarios alojados en un único ecosistema de Salesforce unificado.

Además, la base de conocimientos del puerto es ahora un centro para el autoservicio, lo que permite la desviación de casos y libera el servicio al cliente para solucionar problemas más complejos. Los correos electrónicos y los mensajes de texto también se envían en minutos en lugar de horas, todo mientras se ven elegantes y personalizados. Estamos encantados de decir que también hemos iniciado una segunda fase de trabajo adicional de Salesforce con el cliente.

¿Qué hace que el trabajo de Catalyst sea único?

Desde una perspectiva comercial, es nuestra profundidad y pasión comprender el proceso de un cliente y cómo encajará finalmente en la solución de Salesforce. Y realmente lo digo en serio: todos sabemos lo flexible que es la plataforma, pero también entendemos lo abrumador que puede ser para un cliente mover un proceso que puede haber utilizado durante años y años.

Como equipo, es nuestra combinación de empleados que provienen de todos los ámbitos de la vida lo que nos hace únicos. Nuestro personal incluye ingenieros mecánicos capacitados, científicos de datos e informáticos, pero también ex periodistas, músicos, profesores y especialistas en marketing. Cuando canalizamos estas habilidades únicas a través de la lente de una implementación de Salesforce, sucede algo realmente poderoso.

Diríjase a AppExchange para obtener más información sobre Catalyst Consulting Group y encontrar otros expertos y aplicaciones que lo ayuden a ampliar lo que es posible con Salesforce.